Índice

1. O crescimento dos aplicativos de mensagens _____________ 03

2. Panorama Mensageiros: Brasil ___________________________ 07

3. Mensageiros no atendimento ao cliente __________________ 09

4. Comunicação com clientes: melhores práticas _____________ 16

5. O ROI no atendimento ao cliente pelos mensageiros _______ 25

6. A estratégia perfeita na comunicação ____________________ 27

7. Proteção de dados _____________________________________ 31

8. Resumo ______________________________________________ 34

9. Sobre a MessengerPeople ______________________________ 35

Ao observar os últimos anos logo percebemos quanto mensageiros
como o WhatsApp, WeChat e o Facebook Messenger cresceram e se
desenvolveram entre os meios de comunicação mundialmente
dominantes. Desde a aquisição do WhatsApp pelo Facebook em 2014,
seu crescimento contínuo mostrou a rapidez com que os gigantes
mensageiros estão se estabelecendo em todas as áreas.

Os mensageiros são uma das poucas coisas que

as pessoas utilizam mais que as redes sociais. 1

Mark Zuckerberg
Fundador do Facebook
Fim de 2014

Duas perspectivas ilustram o momento de crescimento sustentável no

mercado global de mensageiros:

primeiro, em 2015, os quatro principais aplicativos de mensageiros, em

termos do número de usuários em todo o mundo, deixaram para trás
as quatro principais redes sociais e continuaram a expandir essa lacuna
até hoje.

1
https://www.theverge.com/2014/11/6/7170791/mark-zuckerberg-finally-explains-why-he-forced-you-to-download-the
 Mundialmente: os quatro maiores mensageiros (verde) têm mais usuários ativos por mês
do que os quatro maiores aplicativos das redes sociais (azul)2

Por outro lado, os aplicativos de mensagens estão sendo usados, cada

vez mais, na comunicação empresarial. O WeChat - canal de
comunicações mais popular da China e o único aplicativo de mensagens
que desafia o WhatsApp e o Facebook Messenger, com 1,3 bilhão de
usuários mensais - é o mais avançado nessa tendência. Ele oferece
serviços completos no aplicativo, desde a integração de serviços de táxi
até entrega de alimentos, vendas, suporte e muito mais. WhatsApp e
Facebook Messenger (os dois mensageiros mais populares do mundo)
estão gradualmente trazendo essas funcionalidades para a Europa e as
Américas.

2
http://www.businessinsider.de/the-messaging-app-report-2015-11
Por meio de provedores de soluções de negócios verificados, as
empresas podem oferecer suporte abrangente ao cliente com a API do
WhatsApp Business. Essa solução de negócios é a resposta do
WhatsApp para o aplicativo WhatsApp Business, do início de 2018, que
atende bem as PMEs, mas não possui recursos avançados para uso
corporativo de grande porte. A API fornece total conformidade com as
regulamentações de proteção de dados e também é escalável.

O Facebook Messenger também oferece suporte na comunicação com

empresas desde 2017, visando servir de plataforma para chatbots
corporativos. No final de 2017, a empresa informou que mais de 2
bilhões de mensagens Business-to-Consumer (B2C) foram enviadas
mensalmente através do Facebook Messenger - e que mais de 200.000
chatbots estão ativos na plataforma.

Com sua impressionante rede de usuários iOS, a Apple, tanto quanto o

WhatsApp, está se concentrando em oferecer seu aplicativo de
mensagens como um canal de atendimento ao cliente. Com o Apple
Business Chat, que está disponível apenas por meio de provedores
oficiais, como a MessengerPeople, as empresas podem oferecer
suporte ao cliente de forma abrangente por meio do aplicativo de
mensagens, que é padrão em todos os dispositivos iOS. Funções
abrangentes (lista e função de calendário, sugestões de digitação
rápida, Apple Pay, etc.), bem como uma variedade de pontos de
contato (navegador Safari, Spotlight, Siri ou Apple Maps) garantem
uma experiência confortável ao cliente.
Com o posicionamento consciente dos principais aplicativos de
mensagens (para suporte profissional e comunicações privadas), o
crescimento e o alcance de empresas interessadas em se comunicar
com seus clientes de maneira moderna se torna ainda mais importante.

O WhatsApp e o Facebook Messenger dominam o mapa mundial de aplicativos de

mensagens com 1,5 bilhão e 1,3 bilhão de usuários ativos mensais, respectivamente.

Saiba mais sobre as opções de negócios dos aplicativos de

mensagens mais populares:
https://www.msgp.pl/5AgqFSw
É conhecido que o WhatsApp è a aplicação global mais bem sucedida
mas que tal com o sucesso na região do Brasil? A comunicação por
Messenger é tão popular no Brasil quanto em outros países: 91% da
população utiliza os mensageiros móveis.

Isso faz do WhatsApp a plataforma mais popular do Brasil, contando

com 20% a mais de uso do que o Facebook Messenger entre todos os
usuários de smartphones no Brasil. 3 89% dos internautas brasileiros
utilizam o WhatsApp, segundo dados do We are Social and HootSuite4.

Também é muito óbvio que o WhatsApp alcança a maior cobertura no

Brasil - de longe: 92% de todos os usuários de smartphones que
baixaram o aplicativo o usam diariamente e estão ativamente engajados
durante o dia inteiro.

O WhatsApp é o líder de mercado e é usado diariamente por 92% dos usuários brasileiros
de smartphones.5

3
https://www.statista.com/statistics/798131/brazil-use-mobile-messaging-apps/

4
https://www.slideshare.net/DataReportal/digital-2019-brazil-january-2019-v01

5
https://www.statista.com/statistics/798175/brazil-frequency-use-mobile-messaging-apps/
Para 2018, há uma base de usuários de mídia social esperada de 95,14
milhões de pessoas, o que representa um aumento de mais de 5% em
relação ao ano anterior. 6

As redes sociais são utilizadas por ambos os sexos no Brasil (48%

homens e 52% mulheres) e em todas as faixas etárias. No entanto, com
uma distribuição de 76%, o alcance é maior na faixa etária dos
brasileiros de 15 a 44 anos.7

Distribuição de Mídias Sociais no Brasil. 8

Os aplicativos do Meio de mensagens são usados atualmente por 59%

de toda a população do Brasil e, portanto, é a função de smartphone
mais usada.

Quase 60% da população brasileira usa meios de mensagens móveis9

6
https://www.statista.com/statistics/278408/number-of-social-network-users-in-brazil/

7
https://www.statista.com/statistics/468133/gender-distribution-of-social-media-users-brazil/ https://www.statista.com/statistics/468122/age-distribution-of-social-media-users-brazil/

8
https://www.slideshare.net/wearesocial/digital-in-2018-in-southeast-asia-part-2-southeast-86866464 Folha 87

9
https://de.slideshare.net/wearesocial/digital-in-2018-in-southern-america-part-1-north-86863727?qid=37f2e2fe-baed-4757-991f-93b942284feb&v=&b=&from_search=1 Folha 45
3.1 Mensageiros para empresas
O alcance, o crescimento e a adoção de serviços de mensageiros em
todo o mundo oferecem às empresas uma enorme oportunidade.
Comunicação direta com clientes em um canal implementado
originalmente em qualquer smartphone, com suporte multimídia
completo e de fácil operação. Algumas empresas estão hesitantes:
“Será que é isso que os usuários querem”? Elas conseguem manter o
profissionalismo, enquanto se comunicam da mesma forma que com a
família e os amigos?

“Duas em cada três pessoas consideram o contato com empresas

exaustivo”, diz uma pesquisa da British Telecom&Cisco, realizada com
mais de 5 mil participantes de 10 países. 79% dos clientes disseram:
“Sou fiel a organizações que oferecem um contato fácil e direto.”

O que poderia ser mais fácil do que entrar em contato com uma
empresa via WhatsApp, Facebook Messenger, o aplicativo de
mensagens próprio da Apple, Telegram, Viber ou qualquer outro
aplicativo semelhante que seu cliente use diariamente? Sua empresa
pode obter uma vantagem competitiva ao atender seus clientes onde
eles passam a maior parte do tempo.

A pesquisa do Facebook “Mais do que uma mensagem: a evolução da

conversa” confirma que os usuários de hoje querem que a possibilidade
de contato por mensageiros também se torne padrão para as
empresas: Quase 70% de todos os participantes afirmaram dar
preferência à comunicação através dos mensageiros do que por
telefone ou e-mail.
3.2 Mensageiros no atendimento ao cliente
No atendimento ao cliente - que é um fator decisivo na experiência do
cliente - a capacidade de contatá-los de forma imediata, direta e fácil,
por meio de um aplicativo, resulta em uma gestão mais rápida e
eficiente. Além de economizar tempo e recursos, os aplicativos de
mensagens criam uma melhor experiência do usuário e fidelidade à
marca, por meio de seu toque pessoal como um aplicativo de bate-
papo privado.

Entrar em contato com seus clientes por meio do canal de bate-papo

privado muda o tom do atendimento. O processo, normalmente lento
e trabalhoso é, então, integrado de forma transparente e flexível à vida
cotidiana dos clientes ao simplesmente passar para o canal mais
frequentemente usado por eles. As informações do cliente e o
histórico de bate-papo estão sempre disponíveis e visíveis, não
importando o momento em que o usuário responda. O suporte
multimídia permite que os funcionários no atendimento ao cliente
respondam às solicitações de diferentes maneiras.
Quatro motivos porque os mensageiros estão vencendo o
atendimento ao cliente clássico:

1) Econômico e eficiente

Os mensageiros consomem pouco volume de dados (em termos

de mensagens de texto), o que os torna extremamente
econômicos para os usuários. A equipe de atendimento ao
cliente pode manter várias conversas de bate-papo ao mesmo
tempo. Isso torna os aplicativos de mensagens muito mais
eficientes e mais baratos do que as linhas telefônicas.

2) Proximidade com o cliente

Os mensageiros permitem uma comunicação mais personalizada

do que o formal e, muitas vezes, rígido e-mail entre clientes e
funcionários. A conveniência dos mensageiros reduz a tensão e o
aborrecimento muitas vezes associados a chamadas telefônicas
devido aos tempos de espera e pessoas de contato erradas. As
empresas relatam que as conversas de atendimento ao cliente
por meio de aplicativos de mensagens são geralmente mais
calmas e agradáveis.
3) Rápido e flexível

Quando um cliente entra em contato, ele pode obter uma

resposta quase imediata. A conversa pode ser iniciada
imediatamente e o problema resolvido em minutos.

Alternativamente, o cliente pode enviar uma mensagem para o

time de atendimento ao cliente, e logo em seguida, embarcar em
um trem, entrar em um elevador ou participar de uma reunião.
No momento posterior de sua conveniência, conforme sua
disponibilidade de tempo, ele pode responder ou reagir ao
questionamento do atendente. O que é prático nisso: o cliente
retorna a uma conversa onde todos os dados e informações
permanecem armazenados e, tanto ele quanto o atendente,
mantêm o mesmo nível de informação em todos os momentos.
Os clientes não precisam perder tempo valioso em filas de
atendimento telefônico ou e-mail, mas podem se comunicar a
qualquer momento de forma flexível, síncrona e assíncrona com
o atendimento ao cliente da empresa.

O melhor de tudo é que isso funciona dos dois lados: o

funcionário da sua equipe de atendimento também não precisa
ficar esperando pela resposta de um cliente e pode então
atender a outras solicitações.

4) Multimídia

Os mensageiros permitem que você receba textos, fotos, vídeos,

mensagens de áudio, arquivos PDF e muito mais,
independentemente do tipo de problema ou questão que seu
cliente tenha, seus funcionários podem responder as solicitações
da melhor maneira possível e com flexibilidade.
Isso é o que dizem os especialistas...
Inúmeros relatórios de analistas e a mídia refletem o caso do
atendimento ao cliente por meio dos mensageiros. Da Forbes à Gartner
- as principais vozes do mercado estão confiantes no poder dos
mensageiros.

Serviços de mensagens como um verdadeiro canal

de atendimento ao cliente. Essa é a direção para a
qual a indústria está seguindo.

David Marcus
Ex-vice-presidente de
Produtos para mensageiros no Facebook

Eles enfatizam os benefícios para o cliente e explicam como a

comunicação dos mensageiros se encaixa em nossas vidas diárias : Eles
compartilham os aspectos positivos dos canais tradicionais, mas são
muito mais confortáveis.

As trocas de mensagens oferecem uma

oportunidade para que o engajamento aconteça
em tempo real como uma chamada de voz, mas
com muito mais fluidez na forma como o tempo é
alocado, integrando-se à vida do cliente de uma
maneira orgânica para o cliente do século XXI.

Micah Solomon
Forbes10

10
https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2017/01/18/heres-how-texting-is-transforming-customer-service-and-customer-support/
Não há dúvida de que os aplicativos de mensagens são uma tecnologia
disruptiva para o status quo do atendimento ao cliente. Sua trajetória
de crescimento está aumentando constantemente e os aplicativos
oferecem propriedades que nenhum outro canal consegue oferecer.

A maior mudança no atendimento ao cliente

desde a introdução dos números 0800.

Geoffrey Fowler
The Washington Post. 11

Talvez a análise mais notável venha da instituição de pesquisa

americana Gartner. Ela mostra o impacto do atendimento ao cliente
por meio de mensageiros com números impressionantes e afirma que,
até 2022, os aplicativos de mensagens dominarão o cenário de
atendimento ao cliente.

Os aplicativos de mensagens irão crescer 250%

como canal de atendimento ao cliente de 2017
a 2022.

Gartner12

11
https://www.washingtonpost.com/technology/2018/08/09/want-better-customer-service-dont-call-text

12
Gartner 2017; Market Guide for Virtual Customer Assistants
3.3 Possibilidades de automação
De respostas predefinidas, chatblocks, a chatbots completos: isto é,
com a ajuda da automação, você pode levar seu atendimento a um
nível mais alto. Em outra pesquisa da Gartner, 38% dos entrevistados
disseram que prefeririam usar o serviço de atendimento ao cliente com
IA (inteligência artificial), mesmo que um agente humano e uma IA
tivessem as mesmas capacidades.

É possível usar chatbots para suporte de primeiro nível enquanto sua

equipe de atendimento lida com as consultas mais complexas. Os
chatbots podem ser configurados fora do horário de funcionamento,
para que os clientes possam sempre obter uma resposta inicial em
minutos, independentemente do dia da semana ou do horário. Os bots
de pesquisa ajudam a entender mais sobre o que seus clientes esperam
da sua empresa ou o que pensam sobre tópicos ou produtos
específicos. Os bots de perguntas frequentes apoiam os funcionários
ajudando-os a responder a perguntas recorrentes.

As soluções híbridas para automação incluem chatbots programados

para encaminhar consultas complexas diretamente para um agente ou
time de atendimento específico, os chatbots cuidam também das
etapas iniciais de atendimento, como perguntar o nome, o número do
cliente e o tipo de solicitação, antes de encaminhar a solicitação ao
agente correto.

Existem inúmeras maneiras de usar a automação para atendimento ao

cliente através dos mensageiros e cada uma delas torna esse canal de
comunicação ainda mais conveniente e eficiente.

Mais sobre o tema Chatbots:

https://www.msgp.pl/XMBlOZw
Os mensageiros, isso já é evidente, estão se tornando uma parte
importante na comunicação das empresas. O atendimento ao cliente
pelos mensageiros se adapta às necessidades dos clientes de hoje de
uma maneira que nenhum outro canal consegue.

Como é, na prática, um atendimento profissional ao cliente pelos

mensageiros? Neste capítulo, mostraremos exemplos de empresas
líderes em seus setores que oferecem atendimento ao cliente por
mensageiros e ofereceremos uma visão sobre a solução da
MessengerPeople, que transforma esse serviço em algo profissional e
em conformidade com as leis de proteção de dados.
4.1 Casos de uso de atendimento ao cliente pelos
mensageiros

Acompanhamento dos serviços da oficina: BMW Munique

Através do #followNow, a BMW de Munique oferece o
acompanhamento automatizado dos serviços na oficina. Um chatbot
informa os usuários em qual setor de serviço seu carro se localiza e usa
emojis para criar um sistema de alerta visual claro. Os usuários também
podem perguntar especificamente sobre o status atual do serviço
inserindo #Status. Outras características incluem o agendamento
personalizado via chat ou o recebimento de informações sobre as
últimas ofertas de veículos, peças e serviços.

Os clientes podem consultar o status de seu veículo

no chat usando a hashtag “#FollowNow”. A BMW
responde com uma mensagem sobre o que já foi feito,
o que está sendo feito no carro naquele momento e
quando estará pronto para ser retirado.
Alertas de transporte:
Deutsche Bahn
O transporte público é um exemplo perfeito de quanto os clientes e
empresas se beneficiam com a comunicação nos mensageiros. Os
clientes podem especificar quais linhas de transporte utilizam com
maior frequência e receber alertas no caso dos serviços apresentarem
algum atraso ou falha. Essas notificações instantâneas chegam aos
clientes, mesmo quando se esquecem de verificar seus e-mails ou estão
em trânsito. Elas garantem que os clientes estejam sempre
informados.

Quando necessário, a Deutsche Bahn informa aos passageiros, sobre

incidentes em seus percursos mais utilizados. O serviço pode até
mesmo sugerir rotas alternativas.

Alerta de serviço médico de emergência nos trilhos. Os

clientes da Deutsche Bahn recebem uma mensagem,
pelo WhatsApp da empresa, com todas as informações
necessárias sobre linhas afetadas, alteração de rotas,
etc.

Saiba mais sobre o alerta de atrasos

pelos mensageiros para empresas de
transporte público:
https://www.msgp.pl/x0HRGZw
Dúvidas de clientes no varejo: Mano Manfroi
O atendimento ao cliente via mensageiros também é uma ótima
maneira de trazer mais clientes para lojas físicas. Diversos varejistas
líderes de mercado usam aplicativos de mensagens para fornecer
informações sobre preços e disponibilidade de produtos em lojas físicas,
além de responder a perguntas mais gerais como sobre os horários de
funcionamento, etc.

A rede varejista de alimentos Mano Manfroi usa o

serviço de WhatsApp para responder às dúvidas dos
clientes. O WhatsApp permite que estes façam
perguntas sobre ofertas atuais, preços, disponibilidade
ou tamanho dos produtos e muito mais - e eles
rapidamente recebem uma resposta detalhada. Esse
serviço oferece um nítido valor agregado e diferencia a
Mano Manfroi de seus concorrentes.
Conselhos de moda e estilo: Brille24
A ótica on-line Brille24, está em constante crescimento e oferece
atendimento individual ao cliente via WhatsApp. Isso inclui, por
exemplo, a possibilidade de agendamento de uma consulta com o
oftalmologista mais próximo para realizar um exame de vista. Além
disso, a Brille24 oferece um serviço para recomendação de óculos via
mensageiros: o cliente envia uma foto de si mesmo sem óculos. É
então questionado sobre suas preferências quanto a, por exemplo,
marcas de óculos, orçamento, materiais utilizados na armação, cores,
etc. Baseado nestas informações o cliente recebe links dos modelos de
óculos da loja.

Na conversa pelo chat da Brille24, o cliente é informado sobre quais são os óculos mais
adequados para ele e pode, logo em seguida, marcar uma consulta com o oftalmologista
mais próximo.
Pesquisas e pré-qualificação pelo chatbot: Mobicare
A Mobicare usa seu chatbot para aconselhar candidatos em transição
de carreira sobre oportunidades de especialização profissional. Ela
também oferece a oportunidade de participar de um teste de admissão
pelo chatbot. Através de uma simples seleção de diferentes perguntas
e opções do menu, o chatbot guia os usuários através das respectivas
etapas e oferece uma experiência simples e conveniente.

O usuário pode escolher o curso de especialização que

melhor lhe convém através de uma seleção simples no
menu e decidir diretamente se gostaria de participar de
um teste de aptidão.
Apoio em viagens: Pelikan Travel
A empresa de viagens Pelikan Travel na Eslovênia usa o WhatsApp, o
Facebook Messenger e o Apple Business Chat, com a solução
MessengerPeople, para se comunicar com seus clientes em chats
individuais. Os clientes podem entrar em contato com a Pelikan Travel
para esclarecer dúvidas sobre reservas, para reservar assentos, ou para
solicitar dicas sobre viagens em geral.

A Flipo pertence à Pelikan Travel e está disponível em

vários idiomas. Através do canal individual de
comunicação pelos mensageiros, os clientes podem
perguntar à empresa sobre todos os tópicos
relacionados à sua viagem: desde a comida no avião
até a escolha do assento.
4.2 Visão geral da solução da MessengerPeople
Os clientes mencionados acima usam a nossa solução em sua
comunicação pelos mensageiros. A nossa solução é uma ferramenta de
software intuitiva que permite uma comunicação moderna e eficiente
com os principais aplicativos de mensagens do mundo.

Os recursos:
Solução de mensageiros unificada
Seus clientes podem usar o WhatsApp, ou outros aplicativos - e
é possível responder a todos os chats de maneira centralizada
por meio de uma interface única.

Sistema moderno de tickets

Uma interface moderna, com utilização pelos navegadores, que
é o primeiro sistema de ticket com foco central no cliente,
permitindo uma fácil colaboração entre toda equipe.

Multimídia
Os mensageiros (e chatbots) suportam texto, fotos, vídeos,
arquivos PDF e de áudio e muito mais. A visualização aumenta a
qualidade do suporte.

Informações dos usuários

Conheça seus usuários e armazene suas informações
relevantes, que são fornecidas por eles mesmos no decorrer
das conversas pelo chat.

Em conformidade com o RGPD13

A segurança é uma das nossas prioridades. A utilização dos
mensageiros através do nosso software protege os dados dos
seus clientes.

13
RGPD = Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados Europeu
A solução da MessengerPeople oferece dois tipos de opções de
automação: chatblocks e chatbots.

Os chatblocks são respostas predefinidas que podem ser criadas para

uma variedade de necessidades: funcionários podem usá-los para
responder perguntas frequentas com apenas um clique, economizando
assim tempo ao escrever instruções ou confirmações para reclamações
ou devoluções, etc.

Com o nosso Chatbot Builder você pode criar chatbot simples, mas
eficientes. Isso varia de diálogos padronizados programados até
agendamentos, questionários ou pesquisas. O melhor é que com o
nosso modelo, você não precisa de nenhuma habilidade de
programação.

Saiba mais sobre a nossa Messenger Communication Platform:

https://www.msgp.pl/LEEnpww
 Para a das empresas o retorno de investimento (ROI) é um ponto
central. Neste capítulo, vamos avaliar de forma qualitativa e econômica
como o atendimento ao cliente pelos mensageiros beneficia tanto sua
empresa quanto seus clientes.

1) Os mensageiros preservam recursos

e melhoram a imagem
Um dos principais benefícios do atendimento ao cliente pelos
mensageiros é a sua relação entre custo e eficiência. Não só os custos
são menores do que, por exemplo, as chamadas telefônicas, mas os
agentes também podem atender a várias solicitações ao mesmo
tempo, aumentando a eficiência. A Gartner afirma que “a natureza
assíncrona do envolvimento ajuda a tornar os aplicativos de mensagens
uma opção mais econômica do que as discussões tradicionais de suporte
por telefone”.

O suporte pelos mensageiros também pode economizar recursos

indiretamente, já que possíveis reclamações ou comentários negativos
são gerados em um canal privado, o que protege sua marca em
público. Outro relatório da Gartner cita a Sprint como exemplo: “A
Sprint usa os mensageiros no atendimento ao cliente e, com sua
estratégia para a plataforma existente, está vendo um aumento de
31% no número de mensagens privadas recebidas pelo Facebook e um
declínio de 23% nos comentários públicos nas redes sociais.”
2) Os mensageiros deixam os clientes mais
satisfeitos
Os mensageiros melhoram a experiência do cliente: eles não precisam
mais esperar por um intervalo no trabalho para ligar para o suporte,
perder um tempo infindável em filas de espera ou testar a paciência
nos diversos encaminhamentos para diferentes departamentos antes
de resolver o problema. O Washington Post relata que “a satisfação do
cliente em chats e mensagens de texto é 25% maior do que por
telefone". E os clientes satisfeitos permanecem fiéis: “Os clientes que
usam o atendimento ao cliente pelos mensageiros apresentaram um
aumento de 33% na frequência de compras de produtos”. 14

3) E, por fim, mas não menos importante:

o ROI da automação
A maneira mais eficaz de economizar seus próprios recursos e
aumentar a satisfação do cliente é automatizar os processos.

A Gartner relata que “um banco europeu reduziu em mais de 50% o

número de chamadas de atendimento ao cliente, criou experiências
mais personalizadas e encurtou o tempo de espera de seus clientes”.

Além disso, um estudo da Accenture mostra que, com os chatbots

avançados, as dúvidas dos clientes podem ser respondidas até 40% mais
rápido, economizando até 30% nos custos em serviços.15

14
https://www.msgp.pl/HGXoYew

15
Citizen Call, 2018, Susan Hash Contact Center Pipeline, 2017, Natixis, 2018
A partir da nossa experiência com mais de 1.800 empresas e 773
chatbots ativos, reunimos as seis dicas a seguir, que podem ser úteis
para vários setores e casos de uso. A seguir, você encontrará dois
pequenos vídeos de chatbots que permitem visualizar as possibilidades
de automação por esse canal.
Seis dicas para o atendimento ao cliente pelos
mensageiros

1) Qualidade
Aproveite a comunicação assíncrona para direcionar as
dúvidas dos clientes para o agente ou time de
atendimento mais adequado.

2) Velocidade
As solicitações de clientes devem ser respondidas
dentro de 24 horas para assegurar a satisfação deles.

3) Integração
O atendimento a clientes por WhatsApp e outros
mensageiros não deve ser visto como um substituto
para o serviço oferecido por telefone ou e-mail - os
mensageiros, como canal de comunicação, devem ser
integrados ao seu conceito atual de serviço ao cliente.
4) Tom
Afaste-se da formalidade! Entre as empresas, 95% delas
adotam um tom mais informal e usam até mesmo
emojis! Torne sua empresa acessível: afinal, agora você
está se comunicando com seus clientes do mesmo jeito
que eles fazem com amigos e familiares.

5) Multimídia
Use conteúdo multimídia (arquivos de textos, imagens,
vídeos, áudio, etc.) para responder às solicitações
complexas dos clientes com mais eficiência e facilidade
de compreensão.

6) Feedback
O atendimento ao cliente pelos mensageiros é muito
mais do que apenas um gerenciamento de reclamações.
Realize frequentemente pesquisas com seus clientes,
para conhecer melhor suas expectativas e necessidades.

Mais algumas sugestões para um ótimo atendimento ao cliente:

https://www.msgp.pl/nUOMHAw
Exemplos de soluções Chatbot:
Criamos vídeos do YouTube com ideias para a implementação do
Chatbot. Aqui estão dois exemplos:

Marcação de consulta:

Como a VW e a BMW, você pode oferecer Marcação de

consulta via Chatbots.
» Solicite a localização do usuário para encontrar um local
adequado
» Pergunte quais são os melhores horários
» Confirmação imediata automatizada

https://youtu.be/-bbYfIZY9UI

Chatbot de Comércio Eletrônico:

Este vídeo mostra como um Chatbot de e-commerce

pode guiar um cliente através de uma venda.
» Pergunte ao usuário por preferências de tamanho e estilo
» Mostrar uma variedade de opções adequadas
» Enviar links directamente para a loja online

https://youtu.be/qCd4S7KGn74

Mais dicas & ideias para automação

do atendimento ao cliente:
https://www.msgp.pl/WtRxPWw
Após a entrada em vigor do Regulamento Geral sobre a Proteção de
Dados Europeu (RGPD), mesmo as empresas que não estão na UE
devem lidar com uma regulamentação mais rigorosa no que diz
respeito à privacidade de dados. Analistas influentes e empresas de
sucesso estão convencidos de que os mensageiros são o futuro da
comunicação das empresas: mas como as empresas de aplicativos de
mensagens como WhatsApp e Facebook Messenger se comportam
quando se trata de proteção de dados? Qual a segurança de dados dos
mensageiros e como as empresas podem usá-los na sua comunicação
com os clientes?
 O Dr. Carsten Ulbricht, especialista em internet e advogado
especializado em comércio eletrônico, examinou a nosso pedido, a
questão da proteção de dados, o serviço dos mensageiros e o
atendimento ao cliente.

Aqui estão os pontos principais:

O WhatsApp e proteção de dados

Quando os usuários fazem o download do WhatsApp, o aplicativo
acessa sua lista de contatos para se conectar a outros usuários. Para o
uso pessoal, que não é regulado pelo RGPD, isso não é um problema.
No entanto, as empresas não podem permitir que o WhatsApp leia os
números de telefone de todos os clientes, pois estes geralmente não
concordam com isso.

Com a MessengerPeople, esse problema não

existe, porque é um processo que não ocorre. As
empresas que desejam se comunicar com seus
clientes por meio de mensageiros usam a
Messenger Communication Platform da
MessengerPeople. Não há necessidade de
instalar nada, de forma que esse problema
sequer é um ponto de discussão.

Dr. Carsten Ulbricht

Conceito de proteção e exclusão de dados
Ao salvar os dados de um cliente, é preciso decidir quanto tempo estes
devem ser armazenados. Em geral, é melhor guardar o mínimo volume
de dados possível e mantê-los também pelo menor tempo possível.
Depois de definir a política de exclusão, fica fácil disponibilizar essas
informações para seus clientes. Os clientes devem saber que têm o
direito de interromper o uso de seu serviço a qualquer momento e
solicitar a exclusão de seus dados.

Envio de dados pessoais

Em essência, é direito de cada indivíduo decidir quais dados enviar por
meio de quais canais. É importante que seus clientes sejam informados
exatamente como e para quais objetivos sua empresa processa os
dados pessoais, para que o cliente possa tomar uma decisão com
informação e com antecedência.

Em resumo, aqui está o guia de três etapas do Dr. Ulbricht para garantir
que a comunicação pelos mensageiros seja feita legalmente e em
conformidade com o RGPD.

1. Informe seus clientes de forma abrangente sobre como sua

empresa planeja processar dados pessoais.
2. Explique como os dados são processados por terceiros.
3. Obtenha a aprovação ativa de seus clientes no sentido de
aceitarem esses termos e usarem seu serviço.

Essas informações podem ser facilmente disponibilizadas aos seus

clientes na primeira etapa do uso do canal de suporte pelos
mensageiros. Em seguida, seus clientes podem manter a comunicação
com a empresa em total conformidade com o RGPD - simples assim!
A comunicação com clientes pelos mensageiros:
potencial futuro
Os mensageiros estão se tornando cada vez mais populares, e as
empresas e os clientes podem se beneficiar da popularidade dessa
comunicação profissional que estes canais oferecem. É apenas uma
questão de tempo até que um canal de suporte pelos mensageiros se
torne padrão para todas as empresas. Hoje, ele já pode ser um
importante diferenciador, que promove fortemente a fidelidade e
satisfação dos clientes.

Não importa se a sua empresa de comércio eletrônico deseja um

serviço melhor para confirmações, atualizações e devoluções, ou se sua
empresa de mídia deseja tornar as assinaturas mais eficientes ou,
ainda, se o seu hotel deseja oferecer canais de comunicação mais
convenientes para seus hóspedes. Há inúmeras maneiras de fazer uso
desta comunicação profissional pelos mensageiros, independente da
finalidade e em todas as indústrias. Mostre que sua empresa está
ajustada aos modernos canais de comunicação e encontre seus clientes
onde eles estão: em seus smartphones.
 A MessengerPeople é um dos pioneiros no setor de serviços para
mensageiros, e somos, hoje, um dos fornecedores de comunicação
Software-as-a-Service (SaaS) líderes na comunicação por mensageiros.
A inovadora Messenger Communication Platform permite que as
empresas se comuniquem com os consumidores por meio da API do
WhatsApp Business, do Apple Business Chat, do Facebook Messenger,
do Viber e do Telegram. Mais de 1.800 clientes, empresas, cidades,
comunidades, associações, instituições, partidos políticos e
personalidades de mais de 60 países, já utilizam a solução da
MessengerPeople. A start-up de sucesso foi fundada em 2015 por
Franz Buchenberger e Maximilian Tietz como WhatsBroadcast GmbH.
Desde agosto de 2018, a empresa de Munique é conhecida como
MessengerPeople e, atualmente, tem mais de 60 colaboradores de 10
países. Mais de 10 milhões de pessoas em todo o mundo usam os
serviços da MessengerPeople.

O seu contato no MessengerPeople

Luiz Bragagnollo
E-Mail: Luiz.Bragagnollo@MessengerPeople.com

Telefone: +49 89 416 173 156

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