Fuente: ZMOT- Google

El 79% de los consumidores afirman que utilizan

un teléfono inteligente para tomar decisiones
cuando van a comprar.
Fuente: ZMOT- Google
 ¿Cuáles son las características de
un Momento cero de la verdad?
• Ocurre en línea

• Ocurre en tiempo real, en cualquier momento del día.

• El consumidor tiene el control.

• Está determinado por las emociones. Satisfacción de un deseo.

• La interacción es multidireccional

Fuente: ZMOT- Google

 El comprador quiere conocer,
antes de confiar

Los compradores desean saber tres cosas acerca de su producto:

• ¿Me ayudará a ahorrar dinero?

• ¿Me ahorrará tiempo?

• ¿Mejorará mi calidad de vida?

Fuente: ZMOT- Google

¿Qué es Customer Journey Map?
Mapa del ciclo de vida del cliente

Interpretación de la relación o experiencia que

tiene un cliente con tu organización, producto,
servicio, marca, etc, a través de los diferentes
punto de contacto.
¿Qué es Customer Journey Map?
Mapa del ciclo de vida del cliente

El objetivo: conocer desde las emociones, impresiones,

opiniones e interacciones cómo podemos construir estrategias
que respondan las preguntas de nuestros clientes

COMUNICAR - CONECTAR - VENDER - FIDELIZAR

La venta se activa con la emoción:
Elementos que debo considerar
Experiencias actuales. Debemos entender que vive en el
HOY nuestro cliente. Encuestas, participaciones, reviews, opiniones,CRM…

Contraste. Lo que mi cliente ve y siente, ¿Es lo que

creemos que sucede? Gestión de ventas interna, equipo de trabajo…

Dibujar y trazar cómo es el recorrido actual de mi cliente,

sin importar el canal con el que se comunique o haga Lluvia de ideas, escribir paso a paso cómo nuestro cliente
contacto con mi producto. llega a nosotros, se informa, consume y se mantiene
Mapa de
empatía
El mapa de empatía es una herramienta
(XPLANE) que nos permite
reconocer cómo nuestro cliente ve el
mundo, tu producto y lo mejor: Qué busca
y espera.

El objetivo claro es humanizar para

generar empatía y finalmente conectarnos
con las personas.

Fuente: Generación de modelos de negocios - Osterwalder

Mapa de empatía

Fuente: Generación de modelos de negocios - Osterwalder

Primeros pasos para un mapa de
experiencia del cliente

Puntos de contacto del cliente

Dónde te encuentra Cómo se informa Producto: opciones Cómo te compra Sigue contigo

Positivo

Neutral

Negativo
Primeros pasos para un mapa de
experiencia del cliente

1 ¿Quién es mi cliente? - Mapa de Empatía.

2 ¿Cómo ese cliente interactúa conmigo? - Desde SU interpretación.

• Atracción: ¿Se entera este cliente potencial que existo?

• Acompañamiento o asistencia: ¿Entiende mi producto o servicio? Página web, redes

sociales, Landing Pages, venta asistida, etc.

• Contacto: Bien sea on / offline.

• Compra: Sencillo, práctico. Recuerda que la experiencia de compra LO ES TODO.

• Delivery: ¿Cómo hago llegar mi producto? O ¿Cómo entrego mi servicio?.

• Fidelización: ¿Se quiere quedar conmigo?

• Recomendación
Primeros pasos para un mapa de
experiencia del cliente

3 Reconocer los movilizadores según cada etapa.

• Deseos

• Necesidades

• Incertidumbres

• Motivos de la compra. SÍ, no siempre se compra para resolver un problema.

4 Identificar los puntos de contacto (touchpoints)

• Deben ser concretos y es vital saber identificarlos correctamente.

• Es contacto físico

• Redes Sociales

• Página WEB

• Teléfono / App
Primeros pasos para un mapa de
experiencia del cliente

5 Momento del ahora

• Son esos momentos críticos (positivos o no) que debemos prestar especial atención.

• Pueden ser puntos críticos de contacto.

• El valor agregado que espera nuestro cliente para sentirse más especial.

• El momento de compra, evitemos confundirlos.

• Bienvenida.

6 De los puntos de dolor, identificar las oportunidades de mejora

• Trabajar lo negativo o que puede mejorar.

• Armar estrategias sobre las inconformidades de mi cliente.

• ¿Qué le duele? , ¿Qué espera de mi?

• ¿Qué puedo cambiar ya para generar una mejor experiencia en mi cliente?

El dibujo puede quedar así:
MI CLIENTE

Desde mi cliente, cómo interactúa conmigo Descubrimiento Entendimiento Compra Delivery Fidelización

Motivaciones e incertidumbres

Puntos de contacto + sensaciones Dónde te encuentra Cómo se informa Producto: opciones Cómo te compra Sigue contigo

Positivo

Neutral

Negativo

Oportunidades de mejora
Fuente: ADVENIO
Fuente: REVISTA InformaBTL
“Tu cliente más insatisfecho, es tu
mejor fuente de aprendizaje”
-Bill Gates