NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9001

DROGUERIA CANADIENSE D.M

PRESENTADO POR:

NATALIA MUÑOZ PADILLA 3062113

JHONY FABIAN PANTOJA

OSCAR MORALES ROA

DOCENTE:

MAURICIO HERNANDEZ

ASIGNATURA:

GESTIÓN DE CALIDAD

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA REPUBLICANA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

BOGOTA DC

ABRIL DE 2019
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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

La unidad de gestión DROGUERIA CANADIENSE D.M ha determinado las cuestiones propias

de su organización, que se consideran las más relevantes.

La planeación estratégica de la DROGUERIA CANADIENSE D.M Considera los aspectos que

pueden afectar la correcta ejecución de los planes operativos, la Identificación de los
mismos se cataloga en factores positivos (fortalezas y oportunidades) y Negativos
(debilidades y amenazas).

1. FACTORES POSITIVOS:
Los factores positivos son determinados por la organización de forma periódica o según las
necesidades conforme la aparición de eventos no planeados que afecta la ejecución de los
planes estratégicos y operativos. Estos factores además son consideraciones que se toman
en cuenta en la realización de los planes estratégicos y operativos de la organización.

2. FACTORES NEGATIVOS:
Los factores negativos, así como los factores positivos son objeto de consideración al
realizar los planes estratégicos y operativos de la organización, además estos son objeto de
actualización periódica programada o según la aparición de eventos no planeados que
afectan la operación de la organización.

Los factores internos y externos de la DROGUERIA CANADIENSE D.M se evaluara a partir

de una matriz DOFA, y a partir de esta se generan unas estrategias, que desde la planeación
benefician el crecimiento económico de la organización.
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MATRIZ DOFA DROGUERIA CANADIENSE D.M:

OPORTUNIDADES(+):
DEBILIDADES (-):

1. Formalización del sector, buscando calidad en el

1. No se ha establecido el alcance del sistema de
servicio.
gestión de calidad.

2. Aumento de la satisfacción de los clientes por medio

2. Limitaciones en el portafolio de productos.
de la mejora del servicio.
3. No están establecidas las políticas de calidad.
3. Conoce los requisitos y las expectativas de los
clientes.
4. No se tienen auditorías internas.

4. Situación geográfica estratégica cercanía y

5. No se cuenta con información documentada acerca
accesibilidad al cliente.
de las no conformidades.

5. Busca una presentación innovadora de los

6. Falta de controles sistematizados para sus unidades
productos.
de procesos.

6. Se motiva y crea la necesidad al cliente para inducir

7. Canales de comunicación internos deficientes.
a la compra.
8. Competidores que se destacan por su dinamismo en
7. Comunicación con otras unidades para la
el sector, su incursión en el servicio al cliente y sus
I nuevas propuestas. planificación eficaz. E
N X
8. Capacidad de crear canales de Comunicación con
T 9. No se promueve el enfoque basado en riesgos. T
los clientes.
E E
R R
N N
O FORTALEZAS (+): AMENAZAS (-): O
S S
1. Se promueve la mejora continua. 1. Amenaza de productos sustitutos a precios bajos.

2. Uso de materiales de buena calidad. 2. Comercialización del producto por parte de la

competencia a menor precio.
3. Tiene la capacidad de cumplir con los
Requerimientos que se reciben en la unidad. 3. Alto número de competidores posicionándose en el
mercado.
4. Precios acordes al mercado y al perfil del cliente.
4. No hay un aseguramiento que los
5. Conocimiento del producto, del mercado y productos/servicios ofrecidos a los usuarios sean los
experiencia en el sector. esperados.

6. Se tienen determinados los requisitos legales y
reglamentarios.
7. Ofrece respuestas antes quejas y reclamos por parte
de clientes.
5. Pérdida de credibilidad por reclamos por parte de
farmacias por no cumplir las políticas de calidad
mínimas necesarias.
6. Cambios repentinos o no planeados en los
requerimientos de los clientes.

7. No se tiene documentados los requisitos sobre los

nuevos productos.
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ESTRATEGIAS A PARTIR DEL ANALISIS DOFA DROGUERIA CANADIENSE D.M:
ESTRATEGIAS FO
(se basan en el uso de las fortalezas internas de una
empresa con objeto de aprovechar las
oportunidades externas)
 Potencializar a través de los precios bajos, para así
mantenerse competitivo en el mercado.
 Aprovechando el conocimiento del sector y la
experiencia en el mercado.
 Implementar políticas de calidad y motivar al
personal a destacarse en este aspecto, para ser una
empresa con experiencia, pero también con
liderazgo en el sector.
ESTRATEGIAS DO
(tienen como objetivo la mejora de las debilidades
internas valiéndose de las oportunidades externas)
 Creación de página web, donde se evidencie la
experiencia en el mercado de la farmacia DM,
manteniendo un flujo constante de la información
de portafolio, que permita captar nuevos clientes.
 Reducir costos de algunos productos para
contrarrestar los costos altos del mercado.
 Implementar procesos de calidad para tener un
buen flujo de la información y así mejorar los canales
de información de los productos hacia los clientes.
Firma autorización: …………………………………..
ESTRATEGIAS FA
(la utilización de las fortalezas de la empresa para
reducir el impacto de las amenazas externas)
 Explorar los diferentes productos que sean más
rentables para comercializar en cada para así evitar
riesgos.
 Mantener una buena calidad de los productos,
para que la recesión en la economía no tenga una
afectación tan severa en la farmacia.
ESTRATEGIAS DO
(denotar las debilidades internas y eludir las
amenazas ambientales)
 Identificar productos de poca rentabilidad, para no
comercializar productos que dan perdida en la
empresa.
 No depender de un solo proveedor para productos
de alta demanda en la farmacia.
 Mantener una estrategia de benchmarking sobre
los competidores y en el gremio que le permita a la
empresa adaptarse rápidamente a los cambios
estructurales en el negocio.
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4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS:

Los altos mandos de la Unidad de Gestión DROGUERIA CANADIENSE D.M, han determinado
los diferentes elementos internos y externos que afectan a la organización. La manera en
que estos elementos interactúan con el desempeño de las funciones.
Las partes interesadas son las personas y Organizaciones que puede afectar, verse afectado
o percibirse como afectada por una decisión o actividad que lleva a cabo la Unidad, durante
la operación de los procesos de trabajo clave.
A continuación, se identifican las principales partes interesadas y los instrumentos por
medio de los cuales se canalizan las necesidades o expectativas correspondientes.
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4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

El Sistema de Gestión de la Calidad, establecido conforme con la Norma ISO 9001, tiene el
siguiente alcance:

a) Los Macro procesos definidos en la DROGUERIA CANADIENSE D.M que se detallan a

continuación.

MACROPROCESO RESPONSABLE

planificación de la DROGUERIA
Unidad de Planificación Almacen.
CANADIENSE D. M

Tecnologías de Información,
Gestión de la Comunicación
Departamento de comunicación

Adquisición y control de calidad de

Gestión de Compra de bienes medicamentos e insumos médicos,
Gestión de Almacenes

Gestión de Farmacia, Gestión de

Gestión de Farmacias
Almacenes

Gerencia de Talento Humano

Gestión del Talento Humano
DROGUERIA CANADIENSE D.M

Gerencia de Talento Humano

Gestión de No Conformidades
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b) Los intereses de las partes interesadas véase el 4.2

c) ) Los servicios de La DROGUERIA CANADIOENSE D.M

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AREA SERVICIO

Adquisición y control de calidad de Adquisición de medicamentos de calidad

medicamentos e insumos médicos para el abastecimiento de las droguerias

Abastecimiento distribución y Garantizar una adecuada rotación de

gestión de vencimientos DROGUERIA inventarios disminuyendo así existencias
CANADIENSE D.M productos con vencimientos próximos

Proveer medicamentos de calidad a

Gestión de Farmacia
través de un servicio enfocado al cliente

Comité Institucional
INYECTOLOGIA Controlar conformidad de medicamentos

4.4 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

La Unidad de Gestión de Medicamentos y Tecnologías Médicas ha establecido, documentado e
implantado un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO
9001. Además, para mantenerlo y mejorarlo continuamente, se han elaborado los siguientes
documentos:

Manual de la Calidad, Procedimientos Operativos, Planes de Trabajo, Manuales de Organización,

Fichas de Proceso, Planes de la Calidad e Instrucciones de Trabajo.

d) determinar la verificación u otras actividades necesarias para asegurarse de que los procesos,
productos y servicios suministrados externamente cumplen los requisitos. El Sistema de Gestión
de la Calidad de la Unidad de Gestión de Medicamentos y Tecnologías Médicas está constituido
por los Macro procesos siguientes:
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5. LIDERAZGO.

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO.

5.1.1 GENERALIDADES

La propietaria de la DROGUERIA CANADIENSE DM es consciente de que la orientación al

cliente es una parte fundamental de su responsabilidad, para ello, adopta una postura de
Liderazgo y Compromiso para crear, mantener y comunicar a cada una de las personas que
componen la organización, la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como
los legales y reglamentarios.
Nuestro modo de actuar se fundamenta en que los requisitos del cliente deben de ser
conocidos por todos los miembros que trabajan en la droguería, para aunar esfuerzos y
dirigir nuestro trabajo hacia la satisfacción del mismo.
La Dirección de la droguería demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al sistema
de gestión de la calidad:
a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del
sistema de gestión de la calidad, en las reuniones de Dirección con los miembros de la
organización.
b) asegurándose de que se establece la política de la calidad, recogida en el punto 5.2 de
Este Manual, y los objetivos de la calidad, recogidos en el Cuadro de Mando, para el sistema
de gestión de la calidad, y que éstos son compatibles con el contexto y la dirección
estratégica de la organización.
c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en
los procesos de negocio de la droguería, recogidos en el Mapa de Procesos.
d) promoviendo con ello el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos,
recogidos y analizados para cada uno de los procesos.
e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad
están disponibles e identificados para cada uno de los objetivos y acciones asociadas
f) comunicando la importancia de una gestión de calidad eficaz y de la conformidad con los
requisitos del sistema de gestión de la calidad, a través de las reuniones, correo electrónico,
revista, comunicados, etc.
g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos, a
través de los resultados obtenidos y gestionados en el Cuadro de mando.
i) promoviendo la mejora, a través de la implantación y seguimiento de Acciones de mejora.
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5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE

a) Matriz riesgos y oportunidades que pueden afectar la aprobación de los productos y
servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.

DEBILIDADES OPORTUNIDADES

 No hay buena comunicación interna  Mejorar el servicio al cliente,

entre el responsable de la farmacia y buscando calidad en el servicio.
los empleados.
 Muchos clientes nuevos.
 No existe página Web.

 Los servicios que ofrece la farmacia  Se motiva y se crea la necesidad al

no son conocidos por la clientela. cliente para inducir a la compra.

 Los empleados no están bien  La ubicación de la farmacia es

capacitados en la atención al cliente. estratégica y es accesible al cliente.
I E
N  No se tienen en cuenta las  Buscar una presentación innovadora X
T necesidades de los clientes. de los productos. T
E E
R R
N N
O O
S S

FORTALEZAS AMENAZAS

 Siempre se busca el mejoramiento de la  Que las estrategias adoptadas no

calidad en la atención al cliente.
 Uso de materiales y maquinaria de primera
calidad.
 Precios acordes al mercado y al perfil del
cliente.
 Experiencia en el sector.
tengan un impacto positivo en la
captación de más clientela.
 Comercialización del producto por
parte de la competencia a menor
precio.
 Alto número de competidores.
posicionándose en el mercado.

 Disminución de la demanda.
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b) Priorizaremos aquellos procesos que nos ayudan a garantizar la satisfacción del cliente
como pueden ser:

1. Dar a conocer a los clientes por medio de posters o afiches los bienes o servicios que
vamos a proveer.
2. Utilizaremos herramientas de retroalimentación para obtener toda la información
de nuestros clientes.
3. Capacitaremos a los empleados para que ofrezcan un mejor enfoque en el cliente.
4. Consideraremos darles incentivos a los clientes.
5. Trabajaremos en implementar una página web para la droguería.

1. BIENES Y SERVICIOS QUE OFRECE LA DROGUERIA CANADIENSE DM:

EN LA DROGUERIA CANADIENSE DM ofrecemos una gran variedad de medicamentos,

insumos de aseo personal, entre otros servicios médicos, para cuidar de su salud.

Nuestros servicios:

 Despacho de fórmulas.
 Inyectología.
 Servicio a domicilio.
 Asesoría.

Nuestros productos.

 Productos para el cuidado de la piel.

 Productos para el cuidado de bebés: venta de leche, pañales, crema, etc.
 Cosméticos.
 Medicamentos naturales.
 Medicamentos genéricos.
 Entre otros.
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2. RETRO ALIMENTACIÓN
Uno de los puntos importantes que utilizaremos para tener un mejor acercamiento a
nuestros clientes es obtener toda la información que necesitamos para saber cuáles son sus
necesidades y saber que les gusta, utilizando herramientas como encuestas, cuestionarios
y distintas herramientas basadas en el cliente.
PROPUESTA DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Proponemos 4 preguntas sencillas ya que entendemos que los clientes no cuentan con este
tipo de encuesta.

1) ¿Qué nivel de satisfacción tiene en con los servicios prestados por la Farmacia DM?

Totalmente satisfecho

Satisfecho

Medianamente satisfecho

Insatisfecho

Totalmente insatisfecho

2) ¿Qué nivel de satisfacción tiene respecto a la oportunidad de respuesta por parte de la Farmacia ante
sus solicitudes, quejas o reclamos?

Totalmente satisfecho

Satisfecho

Medianamente satisfecho

Insatisfecho

Totalmente insatisfecho

3) ¿Qué nivel de satisfacción tiene respecto al talento humano dispuesto para su atención?

Totalmente satisfecho

Satisfecho

Medianamente satisfecho

Insatisfecho

Totalmente insatisfecho

4) ¿Qué nivel de satisfacción tiene respecto al cumplimiento de los plazos y tiempos para la entrega
de los productos y formulas?

Totalmente satisfecho

Satisfecho

Medianamente satisfecho
Insatisfecho

Totalmente insatisfecho
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3. CAPACITAR A LOS EMPLEADOS

Para desarrollar un enfoque correcto hacia nuestros clientes queremos que los empleados
de la farmacia entiendan su rol dentro del enfoque general. Esto incluye los elementos de
la atención al cliente, pero en el centro de todo, se trata de mantener la atención en el
cliente, anticipando sus necesidades y valorando su ingreso, esto lo aremos con charlas
informativas y capacitaciones sobre el buen trato hacia los clientes.

4. INCENTIVOS A LOS CLIENTES

Plantearemos una serie de incentivos forma de ofertas temporales, rebajas o programas de
regalos, ya que estos beneficios son a menudo una gran parte del enfoque para alcanzar a
más clientes.

5. IMPLEMENTACIÓN DE PAGINA WEB

Ya que para la mayoría de negocios, los clientes leen y obtienen toda la información sobre
la compañía a través de la página web, planteamos aprovechar esta extraordinaria
herramienta para dar a conocer la droguería y acercar más nuestros servicios a nuestra
clientela.

PARA EMPEZAR:
Conseguiremos un nombre propio de dominio y lo registraremos durante varios años. Ya
que, para un negocio local exitoso, el gasto es de $50. Dólares (aproximadamente) para
registrar un dominio durante los próximos 5 años es lo mínimo.
Se buscará un buen Hosting (un servicio de alojamiento de alta capacidad y buena
reputación).
Para que el sitio web tenga aspecto profesional, se contrata a un diseñador de páginas web
que sepa cómo hacerlo, teniendo en mente siempre que no debe ser una página web de
presentación común y corriente, sino que, algo más profesional y enfocado a llamar la
atención de los potenciales clientes.
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5.2 POLITICA
5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA DE CALIDAD DE LA DROGUERIA CANADIENSE
DM:
a) En el compromiso de satisfacer a plenitud a nuestros Clientes, nuestra política de calidad
se manifiesta mediante nuestro firme compromiso de satisfacer plenamente sus
requerimientos y expectativas, para ello en la DROGUERIA CANADIENSE DM la
manifestamos mediante la práctica de los siguientes principios:
1. Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos

2. Espíritu de Servicio como valor primordial.

3. Pulcritud en nuestra presentación personal y de las instalaciones físicas.

4. Conciencia de un trabajo individual y de equipo, libre de errores.

5. Asumir responsablemente las funciones que demande cumplir un servicio de calidad

hacia los clientes.

6. Identificación, como sentido de relación y pertenencia con la empresa.

7. Conocimiento pleno de las responsabilidades que el puesto implica.

8. Poli funcional, asumiendo responsablemente las funciones que demande cumplir un

Servicio de calidad

9. Coherencia absoluta ante los clientes, entre lo que se ofrece y lo que se practica.

10. Seguridad absoluta en la manipulación de instrumentos en el área de inyectología como

intención fundamental.

FIRMA AUTORIZACIÓN……………………………………………………….
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b) Marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.

Objetivos estratégicos objetivos Meta Indicador

Satisfacer y medir la (N° total de clientes

percepción y Clientes con un 60% de externos satisfechos/N°
cumplimiento de los satisfacción total de clientes externos
requisitos del cliente encuestados) * 100
Satisfacer las necesidades Optimizar a través de la
de los clientes comunicación y Realizar mensualmente (N° total de clientes
retroalimentación del un análisis y medición de externos satisfechos/N°
cliente, mediante la todos los reclamos y la total de clientes externos
medición y atención a atención de las mismas. encuestados) * 100
quejas o sugerencias.

Implementación de
Sistema de gestión de
sistema de gestión de
calidad según la norma
calidad según la norma
ISO 9001:2015Hasta el Certificación obtenida.
ISO 9001:2015 en la
segundo trimestre de
Droguería Canadiense
2019.
DM.

Mejorar continuamente (N° de depósitos

los procesos de los Hasta un 5% de depósitos observados/ N° de
servicios observados anualmente. depósitos
presentados*100)
Controlar (N° de depósitos
adecuadamente los Hasta un 2% de depósitos rechazados/ N° de
procesos en los depósitos rechazados anualmente. depósitos
de la droguería. presentados*100)
(N° de depósitos
Hasta un 4% de recibidos recibidos anulados / N°
anulados anualmente. de recibidos
emitidos*100)
Mantener al personal Un total del 100% de
Proporcionar formación a capacitado eficazmente empleados capacitos y (N° de personal capacito/
los empleados para mejorar para que pueda brindar un evaluados en su eficacia N°personal programado
nuestros servicios. mejor servicio de manera como mínimo para la capacitación*100)
ágil y oportuna. anualmente.
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c) Formato compromiso para cumplir los requisitos aplicables.

ACTA DE COMPROMISO

Bogotá – abril 2019

ADMINISTRADOR
DROGUERIA CANADIENSE DM:

Por medio de la presente tenemos el agrado de confirmar la aceptación y entendimiento

de este compromiso. La Auditoría de Calidad de Procesos será realizada con el propósito
de cumplir los estándares de la política de calidad acordes a las necesidades de la
DROGUERIA CANADIENSE DM.

La Auditoría se efectuará de acuerdo a las Normas de Auditoría Generalmente Aceptadas,

Normas ISO 900: 2015 y demás procedimientos de auditoria necesarios.

Esta auditoría va a incluir un examen al proceso de implementación de las políticas de

calidad y correcta atención al cliente, si durante nuestra revisión observamos errores o
irregularidades en el proceso, le haremos saber mediante la presentación de un informe
al término de la auditoria, la misma que se iniciará el 20 de junio del 2019.

Esperamos una cooperación total de su personal y confiamos en que ellos pondrán a

nuestra disposición todos los registros, documentación, y otra información que se
requiera.

Si está de acuerdo con las condiciones establecidas en esta carta favor de firmar y
devolver la copia adjunta de esta carta para indicar su comprensión y acuerdo sobre los
compromisos de requisitos aplicables.

Auditor……………………………………………………

Administrador encargado…………………………

Testigos……………………………………………………
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DROGUERIA CANADIENSE D.M

d) Manual de calidad.

MANUAL DE CALIDAD DROGUERIA CANADIENSE DM

FECHA: Mayo /2019 ACTUALIZACIÓN: Mayo / 2019 REVISIÓN: 0

EMISOR: Jhonny Pantoja COPIAS INFORMATICAS: Natalia Muñoz
APROBADOR: COPIAS IMPRESAS: Natalia Muñoz
DESCRIPCIÓN: Introducción NATURALEZA DE CAMBIO:

Artículo 8. Funciones.
a.La adquisición, custodia y conservación de medicamentos y productos sanitarios.
b.La dispensación de medicamentos y productos sanitarios por el farmacéutico o bajo su supervisión y
responsabilidad, de acuerdo con la prescripción, o, según las orientaciones de la ciencia, para aquellos

medicamentos autorizados sin receta.

c.La elaboración de fórmulas magistrales y preparados oficinales, de acuerdo con los procedimientos y

controles de calidad establecidos.

d.La garantía de la atención farmacéutica en su zona farmacéutica a los núcleos de población en los que

no exista oficina de farmacia.

e.La colaboración con la Administración sanitaria en materia de control del uso individualizado de
medicamentos, farmacovigilancia, control de calidad de servicios, publicidad de medicamentos y otros
programas que pudieran existir en el ámbito de la promoción, prevención y educación para la salud.
f.La colaboración con la Administración sanitaria o, en su caso, con el Colegio Oficial de Farmacéuticos en

las siguientes actividades:

1.Formación e información dirigidas al resto de profesionales sanitarios sobre el medicamento.
2.Información a los usuarios del sistema sanitario sobre el uso correcto del medicamento.
g.La realización de otras funciones de carácter sanitario que puedan ser llevadas a cabo por el
farmacéutico que ejerce en la oficina de farmacia, de acuerdo con su titulación y a requerimiento de la

Administración sanitaria o por iniciativa propia.

h.Vigilancia, control y custodia de las recetas dispensadas.

i.Actuar coordinadamente, a nivel de zona de salud, con el equipo de atención primaria en materias de su

competencia.
j.Cumplir con las obligaciones contenidas en la legislación específica sobre sustancias medicinales
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estupefacientes y psicotrópicas y los medicamentos que las contengan.

1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

El presente Manual de Calidad integra los requisitos establecidos en la Norma ISO
9001:2015, Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos, constituyendo la guía para la
aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad en la DROGUERIA CANADIENSE DM.

El alcance del Manual, y por tanto del Sistema de Gestión de la Calidad en la DE LA

DROGUERIA CANADIENSE DM es la prestación de servicios relativos a:

 Dispensación de medicamentos, de productos sanitarios y productos de venta

autorizada en la DROGUERIA CANADIENSE DM, así como proporcionar la correcta
información sobre su uso.
 Elaboración de Fórmulas magistrales y Preparados oficinales.
 La promoción, prevención y educación para la salud.
 Venta de productos ortopédicos.

Quedan excluidos del alcance de este Manual los requisitos de la Norma ISO 9001:2015:

7.3. Diseño y desarrollo, puesto que, en la farmacia, respecto a la fabricación de fórmulas

magistrales y preparadas oficinales, los requisitos vienen determinados en el formulario
Nacional y respecto a la prestación de servicios estos están limitados a lo establecido en
Artículo referido anteriormente.

2.- NORMAS PARA CONSULTA

Norma ISO 9001:2015 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: REQUISITOS
Resolución 10911 de 1992
Decreto 780 de 2016

Resolución 1478 de 2006

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REFERENCIAS: Secretaría Distrital de Salud – Bogotá. Línea de Medicamentos Seguros

MANUAL DE CALIDAD DROGUERIA CANADIENSE DM

FECHA: Mayo /2019 ACTUALIZACIÓN: Mayo / 2019 REVISIÓN: 0
EMISOR: Jhonny Pantoja COPIAS INFORMATICAS: Natalia Muñoz
APROBADOR: COPIAS IMPRESAS: Natalia Muñoz

DESCRIPCIÓN: Sistemas de gestión de calidad y

NATURALEZA DE CAMBIO:
responsabilidades.

GENERAL
4.-SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1.- REQUISITOS GENERALES

En la DROGUERIA CANADIENSE DM se ha establecido, documentado e implantado un
Sistema de Gestión de la Calidad conforme a los requisitos establecidos en la Norma ISO
9001:2015. El Responsable de Calidad mantiene actualizado el Sistema de Gestión de la
Calidad mejorando su eficacia continuamente.

La DROGUERIA CANADIENSE DM gestiona estos procesos de acuerdo con los requisitos de

la Norma de referencia Se han definido cuatro tipos de procesos de Gestión de la Calidad:
PROCESOS OPERATIVOS de valor añadido para el cliente.
PROCESOS DE APOYO que proporcionan recursos al resto de procesos.
PROCESOS DE LA DIRECCIÓN como proceso transversal a todos los que hay en la
organización.
PROCESOS DE MEDICIONES que controlan el funcionamiento del resto de procesos y les
Proporcionan información para mejorar.
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DROGUERIA CANADIENSE D.M
En el MAPA DE PROCESOS se identifican los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
y sus interacciones.

MANUAL DE CALIDAD DROGUERIA CANADIENSE DM

FECHA: Mayo /2019 ACTUALIZACIÓN: Mayo / 2019 REVISIÓN: 0
EMISOR: Jhonny Pantoja COPIAS INFORMATICAS: Natalia Muñoz
APROBADOR: COPIAS IMPRESAS: Natalia Muñoz

DESCRIPCIÓN: Gestión de recursos NATURALEZA DE CAMBIO:

6.- GESTIÓN DE RECURSOS

6.1.- PROVISIÓN DE RECURSOS

El Farmacéutico titular determina y proporciona los recursos necesarios para implementar
y mantener al Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia, así
como aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2.- RECURSOS HUMANOS
En la DROGUERIA CANADIENSE DM está establecido el procedimiento donde viene definida
la sistemática dirigida al personal que realiza trabajos que afecten a la calidad del servicio
prestado.
6.3.- INFRAESTRUCTURA
La DROGUERIACANADIENSE DM determina, proporciona y mantiene la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura
incluye:
INSTALACIONES:
Las oficinas se mantienen en adecuado estado de orden, iluminación y limpieza para
favorecer el conveniente desarrollo de las actividades que en ellos se realizan.
6.4.- AMBIENTE DE TRABAJO
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La no realización de Fórmulas Magistrales o Preparados oficinales no exime al resto de
conservar adecuadamente los medicamentos y cumplir las condiciones reflejadas en las
Fichas de especificaciones de producto.

5.2.2 COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD

La Dirección, encargados o administradores de la DROGUERIA CANADIENSE DM se asegura

que la política de calidad:

a) Está disponible y se mantiene como información documentada, al estar publicada en Su

página web http://www.drogueriacanadiensedm.com o en su defecto en documentación
física.

b) Se comunica, entiende y aplica dentro de la farmacia;

En este punto se dará a conocer las políticas de la droguería, programando charlas
informativas acerca del sistema de gestión ISO 9001:2015, como se aplican e incentivado a
los empleados a informarse acerca de estas políticas.

c) Está disponible para las partes interesadas pertinentes las 24 horas del día en el sitio web,
según corresponda o en documentación física que se puede pedir al supervisor.
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5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN.

Asignaremos responsabilidades y autoridad para: asegurarse del buen funcionamiento del

sistema de gestión, asegurarse de que los procesos generan los resultados previstos,
informar sobre el desempeño del SGC y sobre las oportunidades de mejora, promover el
enfoque al cliente y para asegurar la gestión del cambio, asegurarse de que se mantenga la
integridad del SGC cuando se realizan cambios.

Para esto realizaremos:

a) Organigrama DROGUERIA CANADIENSE DM:

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DESCRIPCION DE PUESTO DE TRABAJO

Farmacéutico adjunto

Formación técnica necesaria: Título profesional en Química farmacéutica

Formación técnica mínima: Técnico de grado medio

Funciones requeridas: Planificar, Organizar, supervisar, controlar y Evaluar las

actividades
Realizadas en el área de Farmacia.
ORGANIGRAMA
Elaborar el Plan Operativo Anual de la Droguería Canadiense DM.
Verificar las existencias de medicamentos en las diferentes áreas de Farmacia, por
medio de Tabuladores, para realizar los pedidos Necesarios y abastecer
PROPIETARIO
oportunamente. ADMINISTRADOR

FARMACEUTICO
FARACEUTICO ADJUNTO
Capacidades: Kardex, Tabulador
ADJUNTO EN LA de consumo de medicamentos, Requisiciones,
EN LA TARDE
MAÑANA
Control mensual de recetas.

Llevar el control se psicotrópicos y estupefacientes.

AUXILIAR / CAJERO
Asesor técnicamente al personal bajo su AUXILIAR 1
responsabilidad atendiendoAUXILIAR
dudas2 técnicas y
administrativas, para concientizarlos sobre la importancia de brindar atención de
salud con calidad y calidez a los Usuarios.
 NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9001
DROGUERIA CANADIENSE D.M

Fecha:

Aprobado:

b) Descripciones de puestos por áreas.

Descripciones de puestos por áreas.

DESCRIPCION DE PUESTO DE TRABAJO

Auxiliar de farmacia

Formación técnica necesaria: Técnico de grado medio en farmacéutica

Formación técnica mínima: Técnico de grado medio

Funciones requeridas: Recibir medicamento en Almacén, para ser llevado a la Bodega de

Droguería.

Revisar medicamentos en bodega de farmacia comparando la cantidad recibida con la anota

en libros, para luego ser distribuida en diferentes áreas de la droguería.

Recibir las requisiciones y/o recetas de medicamentos provenientes de los servicios,

verificando su correcta autorización de acuerdo a normas establecidas, consultando a la
Jefatura inmediata, en casos De dudas o casos especiales.
 NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9001
DROGUERIA CANADIENSE D.M

Capacidades: Clasificar diariamente las recetas dispensadas por servicio y numero

total, para facilitar su control y efectuar el descargo de las mismas en
El sistema establecido. Mantener limpia y ordenada el área de trabajo.

Fecha:

Aprobado:

7. APOYO.
7.1 RECURSOS.
7.1.1 GENERALIDADES:
La DROGUERIA CANADIENSE DM proporciona lo necesario para la implementación eficaz de
su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos, en cuanto
a recursos la DROGUERIA CANADIENSE DM cuenta con:
7.1.2 PERSONAS:
Conocimientos específicos que la organización adquiere Generalmente con la experiencia.
Esa información que se utiliza y se comparte para lograr los objetivos. A Fuentes internas
propiedad intelectual conocimientos adquiridos con la experiencia de lecciones aprendidas
por los fracasos y los proyectos exitosos.
7.1.3 INFRAESTRUCTURA:
Determina y proporciona: Edificio y servicios asociados a equipos incluyendo Hardware y
Software recursos de transporte y tecnología.
7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS:
 NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9001
DROGUERIA CANADIENSE D.M
Proporcionar y mantiene: Factores humanos y físicos no discriminatorios, ambiente
tranquilo libre de conflictos psicológicos, temperatura calor humedad iluminación
circulación del aire óptimas.

CÓDIGO: 001
FECHA:
CARACTERIZACIÓN DE PROCESO DE DROGUERIA CANADIENSE DM
VERSIÓN:
PÁGINA: 1

RECURSOS
SOPORTE DOCUMENTAL DOCUMENTACION
N° ACTIVIDAD
HUMANOS FISICOS TECNICOS /TECNOL Y/O LEGAL RELACIONADA

*Resolución 1403 de mayo de

Administrador / propietario
1 Computador
de la Drogueria.
Metodologia de seleccion de
medicamentos y dispositivos
medicos
2007
*Acuerdo 228 y actualizaciones. *Listado Básico institucional
*Decreto 2200 de junio de 2005
*Reportes de seguimiento de
*Resolución 1403 de mayo de
medicamentos y dispositivos
2007 medicos

*Farmaceutico adjunto de
la mañana. *Decreto 2200 de junio de 2005 *Listado Básico institucional.
*Computador.
*Farmaceutico adjunto de *Sistema contable-Modulo de *Ley 80 de 1993 *Estudio previo
*Libreta de notas
2 la tarde. Suministros. *Ley 1150/2007 *Suscripcion del contrato
*Esferos.
*Auxiliar administrativa 1. *Internet *Acuerdo 003 de 2014(Estatuto *Estampilla.
*Linea telefonica.
*Auxiliar administrativo 2. interno) *Polizas
*Cajera.