POLITECNICO GRANCOLOMBIANO INTITUCION UNIVERSITARIA

CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ECONOMICAS Y CONTABLES

TERCERA ENTREGA

PROYECTO:

ANALISIS SECTORIAL BPO-CENTER Y CALL CENTER

(Tercerización de Procesos de Negocio)

PRESENTADO POR:

ANA MILENA ALZATE GOMEZ CODIGO 1011290131

LEILA DE AVILA DE AVILA CODIGO 1611023059
LILIANA CAMILA VEGA GONZALEZ CODIGO 1521022194
YEISSON RIVAS RAMIREZ CODIGO 1821025500
JUAN CARLOS VELA LASSO CODIGO 1077085461

PROCESO ESTRATEGIO I
GRUPO 7

PRESENTADO A:

MARIA RODRIGUEZ

10 de diciembre de 2018

1
 CONTENIDO

INTRODUCCION….………….…………………………………………..……….3

OBJETIVOS……….……………….………………………………………………3

Objetivo General.……………….………………………......……………………..3

Objetivos Específicos……….….………………………………………………....4

MATRIZ MEFE……..………………………………………………..……….….4-5

MATRIZ MEFI……………………………………………..…………………..….6-7

MATRIZ MPC……………………………………………………….…………..8-10

MATRIZ MDOFA………………………………………………………………11-12

MATRIZ MSPACE…………………………………………………………..…13-14

CONCLUSIONES………………………………………….……………………15

BIBLIOGRAFIA………………………………………….…..…………………..16

2
 INTRODUCCION

Los BPO-CALL Y CONTAC CENTER son indiscutiblemente una actividad del pilar
de servicio al cliente de todas las empresas, al igual que muchas otras actividades
se suele subcontratar o tercerizar debido a que requiere un gran despliegue e
infraestructura, esto sucede y es inevitable cuando una empresa empieza a crecer,
los modelos, las estrategias y el control de la organización debe evolucionar y la
administración de los Vendors juega un papel determinante.

En esta tercera entrega construiremos las matrices bases que servirán como insumo
principal para el análisis del sector BPO-CALLY CONTACT CENTER ;utilizando
como herramientas principales las matrices MEFE,MEFI, MPC,DOFA Y MSPACE,
mediante estas matrices buscamos obtener un diagnostico real del sector evaluado
, identificando las acciones viables mediante el cruce de variables y los factores del
entorno general que puedan afectar al sector evaluado; donde podamos tener
claridad en las debilidades fortalezas, amenazas y oportunidades del sector ;

Una vez desarrolladas las matrices, realizado el cruce de variables y el respectivo

análisis de cada una de ellas podremos dar una conclusión general del sector,
mostrando los hallazgos y avances en cada una de las entregas.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Nuestro proyecto grupal tiene objetivo principal la elaboración de matrices de

manera práctica y analítica como base para el análisis estratégico del sector de la
Tercerización de Procesos de Negocio BPO-CENTER Y CALL CENTER, mediante
el análisis del Macro entorno y Análisis del Sector utilizando como herramienta
principal las matrices MEFE,MEFI , MPC.DOFA Y MSPACE.

3
OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Identificar y analizar los elementos del Macroentorno que incidan en el

Desarrollo Estratégico del sector.
 Identificar y analizarlas características relevantes del sector.
 Identificar e interpretar las características competitivas y el nivel de
competitividad del sector.
 Identificar e interpretar los factores internos
 Elaborar de la mejor manera la matriz estratégica y de evaluación de la
acción.
Elaborar, interpretar y aplicar las matrices MEFE, MEFI, MPC, DOFA Y MSPACE

MATRICES

MATRIZ DE EVALUACION DE LOS FACTORES EXTERNOS: MEFE

El objetivo de esta matriz es permitir a los estrategas resumir y evaluar información

económica, social, cultural, demográfica, ambiental, política, gubernamental,
jurídica, tecnológica y competitiva de la empresa bajo estudio

FUNDAMENTOS DEL MODELO: Para el análisis del modelo MEFE escogimos las
oportunidades y amenazas más relevantes del sector, basados en el modelo
PESTEL y las 5 FUERZAS DE PORTER. Consideramos que los aspectos más
influyentes tiene que ver con los factores Políticos y Económicos del sector.

4
Macro entorno y Oportunidades

FACTORES EXTERNOS CLAVES VALOR CALIFICACION VALOR

PONDERADO
OPORTUNIDADES
 Mejorar la competitividad de las 0,07 3 0,21
empresas enfocadas en el negocio
de call center.
 Identificar nueva líneas del 0,09 4 0,36
negocio que generen valor a los
clientes.
 Llegada de nuevas empresas que 0,04 2 0,08
requieran el servicio de call center
y contact center.
 Adquisición de nuevas tecnologías 0,12 4 0,48
que sirvan para ofrecer a los
clientes mejores servicios y más
actualizados.
 Mejorar el uso de las aplicaciones 0,07 3 0,21
y redes sociales que usan los call
center y contact center para el
servicio que se brinda.
 Logar diferenciación en el 0,06 3 0,18
mercado actual.
 Mantener la satisfacción y 0,05 2 0,1
fidelización de los clientes
actuales.
 Expansión de este sector 0,06 3 0,18
empresarial a ciudades
intermedias.
 Establecer alianzas con entidades 0,06 3 0,18
privadas y gubernamentales.
 Seguir liderando como el sector 0,04 2 0,08
que más genera empleo en
Colombia.
AMENAZAS
 Llegada de empresas 0,05 2 0,1
multinacionales (competencia)
 Variaciones de las tecnologías que 0,07 3 0,21
se implementan para satisfacción
del consumidor.
 Mantener la dinámica de los 0,05 2 0,1
adelantos tecnológicos empleados
en cada perfil del cliente.
 Debido a la gran demanda de 0,02 1 0,02
puestos que ofrece la industria que
no se convierta en la que más rote
personal.
 Ampliar los programas de 0,03 2 0,06
bilingüismo para los empleados.

5
  Sinergia en cada región y conocer
cómo operan cada una.
 Competencia internacional.
 Mantener a favor los servicios de
venta cruzada.
 Deficiencia en el proceso de
reclutamiento de personal.
 Hacer recursivo el proceso de
recurso humano.
TOTAL
0,02 1 0,02
0,01 1 0,01
0,03 2 0,06
0,04 2 0,08
0,02 1 0,02
1 2,74

CONCLUSIONES:

Para las empresas que ofrecen servicios de outsourcing será muy útil poder
comprender la matriz de evaluación de factores externos ya que podrán reconocer
las oportunidades y amenazas que presentan las empresas en el ambiente externo.

Durante la realización de la auditoria externa y el respectivo análisis de las

oportunidades y amenazas fueron determinadas por medio de la matriz “MEFE”
podemos ver que en primer lugar se le da a la adquisición de nuevas tecnologías
con tecnología de punta y lograr identificar nuevas líneas de negocio, lo que se debe
a que Colombia es un país en el que tiene con que darle ese valor agregado a los
clientes y que se está desarrollando el modelo de negocio de forma favorable.

Las amenazas con mayor ponderación son las variaciones de las tecnologías que
se implementan para satisfacción del consumidor, así como mantener las dinámicas
de los adelantos tecnológicos que se emplean para cada cliente, ya que en la
actualidad las empresas dedicadas al call center y contact center deben prestar
especial atención con esta herramienta que ha servido para mejorar el saberla
utilizar y aplicar sin descuidar el manejo correcto. El total ponderado es de 2,74, lo
que significa que para estas empresas a pesar de las amenazas a las que se
enfrentan utilizan de manera acertada las herramientas que ofrece el entorno y así
pueden lograr disminuir el impacto de las amenazas presentadas con las
oportunidades .

6
 MATRIZ DE EVALUACION DE LOS FATORES INTERNOS: MEFI

Utilizaremos la matriz para formular estrategias, ya que resume y evalúa las

principales fortalezas y debilidades en áreas funcionales de una organización
ofreciendo una base para identificar y evaluar las relaciones entre ellas.

FUNDAMENTOS DEL MODELO: para MEFI escogimos los factores vistos desde
la auditoria interna, cifras estado del sector, presente –futuro y comparativas de
productos y servicios.

MODELO MEFI

CALIFICACION
1 Debilidad Mayor
2 Debilidad Menor
3 Fuerza Menor
4 Fuerza Mayor

PONDERACION(RANGO DE 0.0 A 1.0)

0.0 = No Importante
1.0 =Absolutamente Importante

FACTORES INTERNOS CLAVES VALOR CALIFICACION VALOR

PONDERADO
FORTALEZAS
Impulso del sector por parte del gobierno 0.08 4 0.32
Exportaciones enero 0.06 3 0.18
Margen de utilidad del mercado 0.07 2 0.14
Indicadores financieros positivos (ptp.com.co) 0.05 2 0.10
Manejo de la tecnología 0.07 2 0.13
Crecimiento y expansión del mercado 0.04 2 0.08
Controles de calidad y manejo de la información 0.06 2 0.12
Aprovechamiento de la tecnología 0.05 3 0.15
Medios y canales de comunicación 0.03 2 0.06
Tecnología de punta 0.06 3 0.18
DEBILIDADES
Nivel de inversión en tecnología 0.15 3 0.45
Poco personal calificado 0.10 2 0.20
Alta rotación del personal 0.09 2 0.18
Horarios de trabajo establecido 0.03 1 0.03
Falta de tecnología adecuada 0.06 3 0.18

7
 Costos competitivos (frente a competidores) 0.03 2 0.06
Costos de entrenamiento de personal 0.04 1 0.04
Sector poco interesante para egresados 0.02 2 0.04
Salarios poco atractivos 0.02 2 0.04
Capacidad e infraestructura 0.04 3 0.12
TOTAL 1.15 2.80

INTERPRETACION DEL MODELO:

El total ponderado de 2.80, muestra que la posición estratégica interna general del
sector BPO-CALL Y CONTAC –CENTER está por encima de la media en su
esfuerzo por adoptar y aplicar estrategias que capitalicen las fortalezas internas y
neutralicen las debilidades.

ANALISSI DEL MODELO:

El sector está aprovechando de manera eficaz las fortalezas existentes y

minimizando los posibles efectos negativos de las debilidades ; esto quiere decir
que las estrategias utilizadas hasta el momento ha n sido adecuadas y por lo tanto
cubren con las necesidades de la organización teniendo un buen desempeño , pero
aún debe haber algunas mejorías para reducir las debilidades y tener un mejor
aprovechamientos de las fortalezas y de los recursos para obtener mejores
resultados..

8
 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO: MPC

La matriz identifica los principales competidores de una empresa y los compara a través
del uso de los factores críticos de éxito de la industria. El análisis también revela las
fortalezas y debilidades en contraposición de los competidores, por lo tanto la empresa
sabría, qué áreas debe mejorar y que áreas proteger.

FUNDAMENTOS DEL MODELO: para el análisis del modelo escogimos los

subsectores que pueden influir como competencia directa del sector. los
subsectores escogidos y sus productos ofrecidos son:

BPO-Business Process Outsourcing o Tercerización de Procesos de Negocio:

delegación de uno o más procesos de negocio intensivos en el uso de Tecnologías
de la información a un proveedor externo que administra los procesos seleccionados
basándose en métricas definidas y medibles.

 Contact center
 Soporte al cliente
 Administración de recursos
 Nominas
 Televentas / Telemercadeo
 Finanzas y contabilidad
 CRM
 Gerencia de información.

ITO- Información Technology Outsourcing o Tercerización de Servicios de

Tecnología de servicios de la información: delegación a un proveedor externo de
uno o más procesos de negocio relacionados con las tecnologías de información,
sistemas de información y plataformas tecnológicas cuyo modelo de prestación este
basado en la modalidad del cobro por servicio.

 Software como servicio

 Plataformas tecnologías como servicio
 Infraestructura como servicio
 Servicios de IT prestados desde la nube o cloud computing
 Tercerización de la Gerencia
 Manejo de centros de datos (data centers)
 Servicio de testing de software

9
 KPO- Knowledge Process Outsourcing o Tercerización de Procesos de
Conocimiento: delegación a aun proveedor externo de una o más actividades o
procesos de negocio intensivos en manejo de conocimiento y cuyo modelo de
negocios este basado en el cobro por demanda de acuerdo con el servicio prestado.

 Tercerización de los procesos de investigación y desarrollo

 Telemedicina y salud
 Ingenierías
 Servicios legales (legal process outsourcing)
 Diseño de videojuegos
 Diseño grafico
 Análisis financiero y de riesgos
 Investigación de mercados
 Educación remota

MODELO MPC

CALIFICACION
1 Respuesta Mala
2 Respuesta Media
3 Respuesta Superior a la Media
4 Respuesta Superior

PONDERACION (RANGO 0.0 A 1.0)

0.0= Sin importancia
1.0= Muy importante

ITO BPO KPO

Factores de Éxito valor calificación ponderado calificación ponderado calificación ponderado
Cobertura de mercado 0.2 2 0.4 4 0.8 2 0.4
Ingresos por tercerización 0.1 3 0.3 4 0.4 2 0.2
Participación en exportaciones 0.05 2 0.15 3 0.15 1 0.05
Proporción de empleados
profesionales en diferentes 0.05 3 0.15 2 0.1 4 0.2
niveles
Competitividad en precios 0.1 4 0.4 2 0.2 3 0.3
Practicas tecnológicas ,
información y 0.2 4 0.8 2 0.4 3 0.6
telecomunicaciones
Reconocimiento del subsector 0.1 3 0.3 4 0.4 2 0.2
en el mercado

10
Calidad del servicio 0.1 3 0.3 4 0.4 3 0.3
Publicidad y marketing 0.1 3 0.3 4 0.4 2 0.2
Cobertura de productos 0.2 3 0.2 4 0.3 3 0.2
TOTAL 1.2 3.3 3.55 2.65

INTERPRETACION DEL MODELO MPC:

Como señala el total ponderado de 3.55, el competidor BPO es el más fuerte del
mercado, liderando los factores de Tecnología, información y Telecomunicaciones,
reconocimiento del subsector (dentro del mercado), la calidad del servicio,
publicidad y Marketing y cobertura de servicios. La calificación de estos factores es
superior a la de sus competidores, lo que lo hace el subsector más eficiente y
productivo.

ANALISIS DEL MODELO MPC:

De acuerdo al análisis realizado sobre el perfil competitivo a los tres subsectores

que comprenden el BPO-CALL Y CONTACT CENTER , cabe resaltar el dominio
que tiene el subsector BPO, quien lidera el total de la sumatoria de los factores de
éxito en comparación con su posición estratégica, tomando una ventaja de 15 y 20
puntos sobre los sectores ITO Y KPO respectivamente .La ventaja competitiva del
sector predomina como cobertura, ingresos , reconocimiento y publicidad al
presentar una demanda notoria por encima de los sectores competitivos. Pero estos
a su vez mantienen una ventaja por encima del BPO en el profesionalismo de sus
empleados y prácticas en el ámbito tecnológico .Es importante resaltar que si el
crecimiento de los subsectores restantes sigue incrementado de esa manera en el
futuro se enfrentara una fuerte competitividad.

MATRIZ DE DEBILIDADES, OPORTUNIDADES, FORTALEZAS Y AMENAZAS:

MDOFA

FORTALEZAS DEBILIDADES

11
 1 Local centralizado y accesible para 1 El tiempo de creación del producto.
la venta del producto.

2 Conocimiento de diferentes 2 Infra estructura limitada.

recursos para la creación del
software. (Lenguajes de
programación).

3 Diseño interactivo del producto. 3 Falta de capacitación para ofertar el

producto.
4 Uso de tecnologías diversas y 4 Dificultad para la Segmentación.
variedad del producto.

5 Red de contacto con proveedores. 5 Bilingüismo del personal.

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

1 Demanda del producto. 1 Organización publicitaria en los 1 adquirió de nueva tecnología con el fin
logos de la empresa, las diferentes de reducir el tiempo de creación del
sedes, difusión por los en los producto y así cumplir con la demanda
medios de comunicación con el fin del producto.
de generar un impacto en la
sociedad. Para que la compañía sea
conocida, que los que no la conocen
sepan que esta al servicio de todos,
con un amplio portafolio que lleva
calidad y economia.
2 Fácil acceso a las 2 generar un proyecto para la 2 ampliación de la sede y adquirir una
materias primas. creacion de un nuevo sofware, que mejor infraestructura.
haga mas eficientes y economicos
los procesos diarios de los cliente de
acuerdo a sus necesidades y de la
empresa ahorrando gastos
innecesarios.

3 Creación de nuevos 3 efectuar una exposición de los 3 crear talleres y capacitaciones

empleos. diferentes diseños y trabajos que se
han efectuado con el fin de dar a
conocer las capacidades de la
empresa y lograr la obtención de
nuevos clientes.
especiales a los vendedores con el fin
de que sean expertos en la venta de
cada uno de los productos.

4 Apoyo económico de 4 apertura de sedes e incursión en el 4 ampliar el portafolio con el fin de llegar a
instituciones bancarias. exterior con los productos que cada segmentación
representen a la compañía

12
5 Expansión del uso de 5 fortalecer la red de contacto con
software libre. los proveedores y compradores
creando alianzas estratégicas con el
fin de economizar recursos y buscar
las mejores opciones en cuanto a
calidad y economia.
5 Brindar espacios y buscar alianzas con
instituciones especializadas con el fin de
capacitar al personal en un segundo
idioma.

AMENZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

1 “Piratería” o copia 1 Crear una campaña de 1 generar un producto de menor calidad
ilegal del producto. concientización atreves de y mas económico
promociones el efecto y el mal que
les causan a toda la sociedad la
compra de productos piratas.
2 Promedio de
competidores. 2 innovación y fidelidad de los
clientes con el fin que la 2 igualar los precios con la competencia
competencia no cause graves asi halla que crear productos de menos
efectos en la compañía calidad.
3 Cambios económicos. 3 brindar créditos a los clientes
3 incursionar en el mercado con
potenciales con el fin de no perderlos y
productos que se adapten a las
lograr la venta de los productos de la
necesidades y a el dinero de las
empresa.
diferentes clases sociales, igualando
precios con la competencia.
4 Disminución de la 4 Generar un nuevos productos
capacidad adquisitiva de ampliando el portafolio de servicios 4 creacion de portafolio especial por
los clientes. con el fin de que esten al alcande de temporadas a compañado de
todos los niveles de la sociedad. promociones.
5 un sustituto cercano 5 igualar precios en los productos
que ofresca el sustututo cercano o la 5 creacion de estimulos para los
competencia mas fuerte que se principales clientes y asi mantener una
tenga fidelidad.

MATRIZ DE LA POSICION ESTRATEGICA Y EVALUACION DE LA ACCION:

MSPACE

POSICION FINANCIERA CALIFICACIÓN POSICIÓN DE LA INDUSTRIA CALIFICACIÓN

Impulso del sector por Llegada de empresas
parte del gobierno -2 multinacionales
(competencia) 5
Exportaciones enero Variaciones de las
tecnologías que se
-2 implementan para 6
satisfacción del consumidor.

13
 Margen de utilidad del Mantener la dinámica de los
mercado adelantos tecnológicos
empleados en cada perfil del
-3 cliente. 5
Indicadores Debido a la gran demanda
financieros positivos de puestos que ofrece la
(ptp.com.co) -2 industria que no se convierta
en la que más rote personal.
4
Manejo de la Ampliar los programas de
tecnología -1 bilingüismo para los 4
empleados.
Crecimiento y Sinergia en cada región y
expansión del conocer cómo operan cada
mercado -2 una. 4
Controles de calidad y Competencia internacional.
manejo de la -3 3
información
Aprovechamiento de Mantener a favor los
la tecnología -1 servicios de venta cruzada. 4
Medios y canales de -1 Deficiencia en el proceso de
comunicación reclutamiento de personal. 4
Tecnología de punta -1 Hacer recursivo el proceso
de recurso humano. 5
PROMEDIO PROMEDIO FORTALEZA
FORTALEZA -1.8 INDUSTRIAL = FI 4.4
FINANCIERA = FF

CONCLUSIONES:

Con base en la información recopilada y analizada podemos concluir que:

El sector BPO-CALL Y CONTACT CENTER es uno de los sectores con mayor

proyección de crecimiento en el País gracias a los programas establecidos por el
gobierno con el fin de estimular su crecimiento, aunque consideramos que falta
mejorar aspectos políticos como la imagen del País y algunos aspectos tecnológicos
con el fin de ofrecer productos de calidad, es claro que el sector tiene futuro gracias
al impacto económico y social, que tiene en la economía del Pais.esto lo posiciona

14
como uno de los sectores más atractivos para su explotación y también para la
inversión extranjera.

La experiencia y el bilingüismo es algo en lo que el sector debe trabajar con el fin

de abrirse nuevos horizontes en otros países y ser más competitivo frente a otros
participantes del mercado global. Es importante resaltar que la adquisición de
nuevas tecnologías de punta va haciendo el sector más competitivo ya que aumenta
los servicios que se pueden ofrecer y presenta mayor agilidad y eficiencia, en este
factor este es uno de los temas más influye en el crecimiento, sumado a la
necesidad de ir contratando cada vez personal más calificado con el fin de dar una
mayor satisfacción al cliente en el servicio prestado

BIBLIOGRAFIA

 Programa de Transformación Productiva – Gobierno Nacional de Colombia,

(2014)
 Caracterización y formulación estratégica del sector BPO, KPO e ITO en
Colombia. Revista Dinero, (2014) – BPO Contact Centers, Colombia
 http://www.dinero.com/empresas/articulo/balance-del-sector-contact-
centers-bpocolombia-2014/200915 Revista Portafolio, (2014) – La Industria
del BPO en Colombia por buen Camino.
 http://www.portafolio.co/economia/industria-bpo-colombia Revista Portafolio,
(2014) – Contact Center y BPO, Cada vez sólidos.
 http://www.portafolio.co/negocios/los-contact-centers-y-bpo-cada-vez-mas-
solidos

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