5 Eses e Emes Mamp Los 7 Principios de Gestión

Experiencia curricular
GESTION DE LA
CALIDAD
MARCOCAPRISTAN CAMPOS
marcocapristan@hotmail.es
”Conócete a ti mismo, conoce a los demás y tendrás el

éxito, pero si conoces el entorno el éxito será total”
SUN TZU
La espiral de la
calidad
La espiral de la calidad a
través del tiempo
SERVICIOS
EXPORTACION
EVOLUCION DEL HOMBRE ESTADO
Y LA SOCIEDAD
PUEBLO
H. PRIMITIVO
MONARQUIA
NOMADE
SEDENTARIO
TRIBUS
H. RACIONAL
CLANS
IMITACION
HORDAS
JENS ASIMILACION REGENERACION DE

LA INDUSTRIA
TRANSFORMACION INDUSTRIALIZACION
APRENDIZAJE
FAMILIA
Aprender Cambiar A estándares Estándares Hombre

Para cambiar comportamientos superiores elevados eficiente
SERVICIOS
EXPORTACION
MILAGRO REGENERACION DE
LA INDUSTRIA
JAPONES SERVICIOS
EXPORTACION
INDUSTRIALIZACION
TRANSFORMACION
Aprendieron en 30 años
•
IMITACION Sistema educativo
IMITACION
• Sistema de trabajo
• Tecnología de punta
ASIMILACION
ASIMILACION • Conciencia REGENERACION DE
LA INDUSTRIA
TRANSFORMACION INDUSTRIALIZACION •
APRENDIZAJE Cultura
APRENDIZAJE • superación
CAMINO A LA SA 6. responsabilidad
EXCELENCIA
social
8000
OHSAS
18001 5. Salud y seguridad
ocupacional
ISO 4. Responsabilidad ambiental

14000
ISO 3. Gestión de la calidad

9001
5 Ss 2. Disciplinas básicas
1. Sensibilización y motivación al cambio

LOS 7 PRINCIPIOS DE GESTIÓN
ISO 9001-2015
1. Enfoque al Cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso de las personas
4. Enfoque basado en procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
7. Gestión de las relaciones
El Gerente
GERENS GESTION GERENTE
«LLEVAR CON LAS MANOS» CONDUCIR, DIRIGIR A Conductor de la

LA ORGANIZACIÓN Organización, para
MANEJAR HACIA RESULTADOS el logro de objetivos.
•Dirige actividades de
CONDUCIR (Logro de objetivos) empresa
•Toma decisiones
•Coordina esfuerzos
•Ser líder
IMPLEMENTACIÓN DE LOS SISTEMAS
PHVA
DE GESTION
CICLO DEMING CONCEPTOS BASICOS DE LOS

SISTEMAS DE GESTION
LA CALIDAD Y EL USUARIO
La calidad de un producto: Grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos.
La Satisfacción del usuario: Percepción del cliente sobre el grado en que

se han cumplido sus requisitos.
El usuario: nuestra razón de ser.
Principio de los Sistemas de Gestión

CICLO PHVA – MEJORA CONTINUA
Herramienta de la mejora continua, presentada por
Edward Deming a partir del año 1950, la cual se basa en
un ciclo de 4 pasos:
• Planificar (Plan)
• Hacer (Do)
• Verificar (Check)
• Actuar (Act)
Aumentar eficacia, eficiencia y efectividad.

Toma de decisiones basados en hechos y datos.
PHVA puede describirse brevemente como:
PLANIFICAR
Establecer los objetivos y
ACTUAR procesos necesarios para
Tomar acciones para mejorar conseguir resultados, de
continuamente el acuerdo con los requisitos
desempeño de los procesos. del cliente, los legales
aplicables y las políticas de
la entidad.
VERIFICAR
Realizar el seguimiento y la
medición de los procesos y
los productos y/o servicios HACER
respecto a las políticas, los Implementar los procesos.
objetivos y los requisitos para
el producto y/o servicio, e
informar resultados.
¿QUÉ ES UN PROCESO?
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan
para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
Tomado de la NTCGP1000:2009
ENTRADAS
ACTIVIDADES DE SALIDAS
TRANSFORMACIÓN
¿ QUE ES UN PROCESO?
Aspectos más importantes de un proceso:
• Objetivo
• Alcance
Actividades (que sean transformadoras, que agreguen valor y que se

mantengan dentro del alcance).
Cuando existen transformaciones intermedias de insumos, debe

considerarse la existencia de subprocesos.
La suma de subprocesos, debe lograr el objetivo único de un proceso.

GESTION DE LA
CALIDAD
5 ESES marcocapristan@hotmail.es
Conócete a ti mismo, conoce a los demás y tendrás el

”
SUN TZU
Calidad Total
Programa de la 5 Eses Japonesas

(Ojo con la Calidad)
¿ QUÉ ES 5ESES ?
Es un método de trabajo que ayudó a revolucionar las empresas en el Japón
luego de la 2da. Guerra Mundial.
Con su aplicación, se busca cambiar la mentalidad y el comportamiento de
las personas que integran la organización, desde la gerencia hasta el más
humilde colaborador.
1-Seiri 2-Seiton 3-Seiso 4-Seiketsu 5-Shitsuke

Clasificar Ordenar Limpiar Estandarizar Disciplina
Las 5 Eses del Ojo con la Calidad
- Identificación/codificación.
- Señalización/rotulado. - Jornada de Limpieza.
- Lista de mantenimiento y
- Jornada de Descarte. 2. Organización 3. Limpieza reparación
- Balance.
- Acciones de mejora.
1. Descarte 4. Higiene
5. Mtto. del Orden - Ejecución del mantenimiento y

reparación.
- Establecimiento de nuevas
normas y disposiciones.
Aseguramiento del Sistema

Las 5 Eses : Ojo con la Calidad
1.- Descarte: Separar lo necesario de lo innecesario en
nuestra área de trabajo.
2.- Organización : Colocar todo de manera ordenada y
al alcance de quien lo necesita, mediante la codificación,
señalización ó rotulado.
3.- Limpieza: Efectuar periódicamente una Jornada de
Limpieza profunda en la empresa, aprovechando para
identificar necesidades de mantenimiento, arreglo o
reparación.
4.- Higiene: Establecer las condiciones de higiene personal necesarias para el
desarrollo de las actividades.
5.- Mantenimiento del Orden: Respetar y cumplir las reglas de comportamiento y
normas establecidas en la empresa.
Resultados de aplicar las 5 Eses SEBRAE:
• Disminución del desperdicio.
• Reducción significativa de los costos.
• Aumenta la rapidez de respuesta al cliente.
• Se gana una mejor imagen con sus clientes así como con los proveedores
y terceros.
• Mejora del clima laboral para los trabajadores.
• Se crea espíritu de equipo y aumenta la autoestima de los colaboradores.
• Mejor uso del espacio físico mediante la redistribución u ordenamiento
de máquinas, equipos, muebles y otros.
• Ayuda a reducir la probabilidad de accidentes e incidentes de trabajo.
Ing. Martín Velásquez Suárez
22-10-2009
Programa de 5 Eses:
El DESCARTE
Vamos a eliminar
lo inútil
del camino
1-Seiri - Clasificar
Metodología de Descarte y Organización (D y O)
EL DESCARTE :
El Descarte consiste en retirar del área o estación de
trabajo todos aquellos elementos que no son
necesarios para realizar nuestra labor, ya sea en
áreas de producción o en áreas administrativas.
ZONA DE DESCARTE :
Espacio donde todos los trabajadores la fecha
programada colocarán las cosas que consideran
inútiles en su área o puesto de trabajo.
Técnica de Frecuencia de Uso para la ejecución del
Descarte
ANALISIS FRE CUE NCIA ACCION
M antenerlo en el lugar
CONS TANTEM ENTE de trabaj o o cerca de
él
M antenerlo cerca del

PE RIODICAM ENTE
lugar de trabaj o
¿ Cuándo lo uso ?
M antenerlo
RARAM E NTE almacenado en un
depósito
Env iarlo al Area De

NUNCA
Descarte
Técnica de Utilidad de las cosas en el Área
de Descarte
COSAS ENVIARLAS AL AREA QUE
NECESARIAS LAS VA A REUTILIZAR
MATERIAL EN BUEN VENTAS PARA BUEN

ESTADO USO
DESCARTE
MATERIAL EN
VENTA COMO
PESIMO ESTADO (
CHATARRA
Chatarra )
COSAS
INNECESARIAS
MATERIAL PROGRAMAR SU
RECUPERABLE RECUPERACION
BASURA BOTAR
Programa de 5 Eses:
ORGANIZACION
Un lugar para cada

cosa, cada cosa en
su lugar
2-Seiton - Ordenar
LA ORGANIZACION :
Consiste en clasificar los elementos u
objetos que hemos considerado como
necesarios de modo que se puedan
encontrar con facilidad.
Algunas acciones a aplicar para la

organización son:
•Pde pisos delimitando
claramente las zonas de tránsito y las áreas de trabajo.
• Archivadores de palanca con su rótulo en el lomo.
• Pizarra con las herramientas colgadas debajo de sus códigos.
• Frascos y recipientes codificados y etiquetados.
• Identificación de las áreas y ambientes de trabajo con rótulos.
• Información codificada y ordenada en Directorios en la Pc.
LOS 6 CRITERIOS PARA LA ORGANIZACIÓN DE
NUESTRA ESTACION DE TRABAJO
1. Retire todo para organizar.

2. Uno es lo mejor.
ETIQUETA ETIQUETA ETIQUETA
3. Un nombre para cada cosa.

4. Cada cosa en su lugar.
ETIQUETA ETIQUETA ETIQUETA
5. Elimine puertas. ETIQUETA ETIQUETA ETIQUETA
6. Identifique todo.
Balance del Descarte y Organización
CLASIFICACION
IDE NTIFICACION DEL
CANTIDAD
M ATERIAL M ATERIAL M ATERIAL
BASURA
VE NDIDO RE CUP ERADO
Total:
Casos Empresariales
Experiencias y resultados exitosos de la

aplicación del Descarte y la Organización (DyO) en
empresas
CUEROS PERUANOS S.A.
Antes de realizar el Descarte
Retazos de cuero almacenados en sacos y
cilindros obstruyendo los corredores.
Paredes sucias y máquinas mal ubicadas.

CUEROS PERUANOS S.A.
Jornada de Descarte en el Área de Corte y Troquelado
Retiro de Cajas con retazos de cuero para su posterior

Retirando cilindros mal ubicados
clasificación
Organización del Área de Corte y
Troquelado
Liberación de material de las zonas de transito y
mantenimiento de las luminarias
Clasificación y ordenamiento de las plantillas de corte
Limpieza, reparación y pintado de las mesas de corte

Programa de 5 Eses:
LIMPIEZA
La gente
hace el
ambiente
3-Seiso - Limpiar
LA LIMPIEZA
Esta etapa se inicia con la ejecución de una Jornada de Limpieza profunda en

todas las áreas o ambientes de la empresa.
En ese momento, se aprovecha para inspeccionar las áreas o ambientes
identificando las oportunidades de mantenimiento, arreglo o reparación
anotándolas en una “lista”.
Para adquirir el sentimiento de

responsabilidad por la limpieza, son
necesarias 2 condiciones:
1.- Que el personal esté motivado

2.- Todos solidariamente, promuevan
un profundo cambio en la empresa,
referido a la limpieza y el aseo.
Programa de 5 Eses:
HIGIENE
Viva con más

calidad de vida
4-Seiketsu - Estandarizar
LA HIGIENE
Es la etapa en la que se consolidan los resultados y avances obtenidos durante la aplicación de las
3 primeras eses.
Higiene significa generar condiciones favorables (físicas y psicológicas) para la salud de todos los
miembros de la empresa.
La empresa debe ofrecer las condiciones adecuadas de

trabajo, sobretodo en temas de seguridad y salud
ocupacional, en función de la actividad económica a la
que se dedica con la finalidad de reducir la presión de
trabajo de los colaboradores (stress) lo que a su vez
permitirá tener una mayor eficiencia en sus operaciones.
“El Clima de Trabajo es excelente cuando existe”

Respeto – Honestidad y Confianza
Mantenimiento del Orden
Consiste en preparar a todos los colaboradores para que respeten y cumplan con las normas,
disposiciones, plazos y acuerdos establecidos por la administración de la empresa
(Reglamento Interno de Trabajo).
Las actividades desarrolladas en las 4 etapas anteriores buscan generar el clima apropiado
para lograr la participación y el compromiso de los colaboradores con las normas internas de
la empresa.
Es importante divulgar la información en forma completa y oportuna a todos los trabajadores
a través de un Sistema de Comunicación Interno (periódico mural).
En esta etapa, se busca revisar las actuales normas y disposiciones a fin de establecer en
consenso nuevas disposiciones que faciliten el desarrollo de las actividades de los
colaboradores en la empresa.
Una vez definido esto, se debe cuidar que se cumpla rigurosamente.
En otras palabras esto significa “disciplina”.
Programa de 5 Eses:
MANTENIMIENTO DEL
ORDEN
El compromiso de
cada uno
es con todos
5-Shitsuke - Disciplina
Disciplina
Aseguramiento del Programa Ojo con la
Calidad
Aseguramiento del Sistema
Esta etapa del programa es importante pues su finalidad es sostener los resultados
obtenidos en la empresa con la 1ra. Aplicación del Programa Ojo con la Calidad.
Para ello el empresario deberá:
1.- Organizar grupos de trabajo en la empresa.
2.- Verificar el cumplimiento de cada de las 5 Eses mediante las “Hojas de Control”.
3.- Realizar reuniones mensuales con los grupos de trabajo para evaluar la información
recogida en las Hojas de Control.
4.- Plantearse nuevas acciones de mejora continua en función de los resultados obtenidos
de las Hojas de Control.
Hojas de Control
1.- Hoja de Control de Descarte.
2.– Hoja de Control de Organización.
3.- Hoja de Control de Limpieza.
4.- Hoja de Control de Higiene.
5.- Hoja de Control de Mantenimiento del Orden.

Hojas de Control
Es un formato que permitirá monitorear aspectos
claves del cumplimiento de cada una de las 5
Eses en la empresa.
Por lo tanto, cada empresa deberá elaborar sus
Hojas de Control de acuerdo a sus propias
necesidades y características.
En ese sentido, las Hojas de Control que
presentamos a continuación, son sólo modelos
genéricos y deben tomarse como sugerencias.
Tome de ellas lo que sea útil para su empresa y agregue todo aquello que juzgue
conveniente. Cuanto más detalladas sean estas hojas, mayor será el efecto que tendrá el
Programa.
HOJA DE CONTROL - DESCARTE
1.- ¿Tenemos objetos innecesarios en el área de trabajo?
2.- ¿Existe algún material u objeto en buen estado, cerca de lo inútil?
3.- ¿Se tiene algún material u objeto sin usar desde hace tiempo en el área?
4.- ¿Existe chatarra, material defectuoso o en desuso en nuestra área?
5.- ¿Tenemos algún equipo/herramienta o accesorio pendiente de ser recuperado/reparado desde hace
mucho tiempo?
6.- ¿Se cuenta con mini-depósitos (cajas/recipientes) que deban ser eliminados?
7.- ¿Existen papeles, registros y/o documentos innecesarios?
8.- ¿Existe cantidad excesiva de útiles o herramientas en su puesto de trabajo?

HOJA DE CONTROL - ORGANIZACION
1.- ¿Existe un lugar definido para cada objeto en nuestro escritorio o mesa?
2.- ¿Los materiales están organizados en nuestro lugar de trabajo?
3.- ¿Los materiales (bolsas, herramientas, documentos, equipos, aparatos, folders, informes,
mercaderías u objetos), después de usarse, generalmente se colocan en su lugar?
4.- ¿Los recados, mensajes o apuntes se entregan oportunamente?
5.- ¿Existen materiales/mercadería fuera de su lugar ?
6.- ¿Los pasillos, áreas libres, depósitos, mostradores, exhibidores, recepción, cajas, recepción, están
organizados adecuadamente?
7.- ¿Existen objetos escondidos detrás, arriba o debajo de armarios, puertas, cuartos o muebles?
8.- ¿Se cuenta con papel y lapicero junto al teléfono?
9.- ¿Se archivan los registros y documentos de las operaciones de la empresa en archivadores de
palanca identificados?
HOJA DE CONTROL - LIMPIEZA
¿Cómo está la limpieza de?: Excelente Aceptable Mal
1.- La fachada.
2.- Los pisos
3.- Las paredes.
4.- Los techos
5.- Las ventanas.
6.- La oficina.
7.- El almacén o depósito de materiales/insumos.
8.- Las máquinas y equipos después de usarse.
9.- El mobiliario (muebles)

10.- Los baños.
HOJA DE CONTROL - HIGIENE
¿Cómo están las condiciones de trabajo?: Excelente Aceptable Mal
1.- La presentación del personal está …….....

2.- Los uniformes están en buen estado ….…
3.- La calidad de la iluminación es ………...…
4.- La ventilación en el área de trabajo es …..
5.- Se tienen tachos de basura suficientes ….
6.- El mantenimiento de los baños está ……..
7.- El estado del cableado eléctrico es ………
8.- El estado de conservación de los pisos es
9.- El estado de las mesas de trabajo es ……
HOJA DE CONTROL – MTTO. DEL ORDEN
Si No Observaciones
1.- Todos dejan el local ordenado

2.- Se cumple con el horario de trabajo
3.- Se usa correctamente el uniforme
4.- Se cumplen los plazos en el trabajo
5.- Se cumple lo acordado en las reuniones
6.- Todos los colaboradores conocen las normas de la empresa
7.- Existe respeto y armonía entre el personal

8.- Se respeta las señales de seguridad
9.- Se utiliza los equipos de protección personal durante el
trabajo.
GESTION DE LA
CALIDAD
KAIZEN
La clave del Desarrollo es entender “ QUE LO ÚNICO QUE NO

CAMBIA ES EL CAMBIO…”
Autocritica para el futuro
“Quiero cambiar el mundo, pero el mundo

es inmenso…
Empezaré por mi país, pero es tan
grande…
Entonces intentaré con mi organización,
pero no puedo llegar a todos…
Ya sé: empezaré por mi mismo”

Weisel.
*
La clave de la
Ventaja competitiva
japonesa
Masaaki Imai
Kaizen “Mejoramiento Continuo"
Poner un pie delante del

otro, una y otra vez: eso
es kaizen.
“Una serie de mejoras

continuas y pequeñas
es mejor que un solo
cambio grande”
"My first steps
En el centro del kaizen está la idea

de que nuestro principal obstáculo
es el temor al cambio, el vernos
intimidados por un reto tan
grande que podría hacernos
fallar.
“Un paso en la dirección correcta

cada día es mejor que ningún
paso”
Kaizen
Kaizen es un término japones que significa “mejora continua” haciendo pequeñas
cosas mejor, estableciendo y alcanzado estandares más elevados de una manera
incremental
La traducción exacta es:

Kai = Cambio
Zen = Mejora
Es una filosofía derivada de la cultura y de las prácticas de gestión japonesas

Kaizen se focaliza en la calidad como objetivo diario
El principio básico de esta filosofía es la continua conexión entre la vida de la
empresa y la mejora continua.
Kaizen
1. Di no al statu quo, implemente nuevos métodos y asuma que funcionarán

2. Si algo está mal, corregirlo
3. No acepte excusas y haga que las cosas sucedan
4. Mejorar todo continuamente
5. Abolir viejos conceptos tradicionales
6. Sea económico. Ahorrar dinero mediante pequeñas mejoras y gastar el dinero
ahorrado en nuevas mejoras
7. Empoderar a todos para que tomen parte en la resolución de problemas
8. Antes de tomar decisiones, pregunte "por qué" cinco veces para llegar a la causa raíz.
9. Obtener información y opiniones de varias personas
10. Recuerde que la mejora no tiene límites. Nunca dejes de intentar mejorar
GESTION DE LA
CALIDAD
http://ipyc.net/
5 EMES MARCOCAPRISTAN CAMPOS


” pero si conoces el entorno el éxito será total”
éxito,
SUN TZU
INTRODUCCION LA
GESTION DE
NATURALEZA DELLA
CAMBIOCALIDAD
PROCESO - 5EMES
EFICIENCIA
Materia
prima
Método de
Trabajo
Recepc. MP
Mano de Obra
MEDIO AMBIENTE
Máquinas/
equipos
Programa de 5 Eses
Entrega
Proceso
E
Es el conjunto de recursos y Materia prima
actividades que se realizan en la
Mano de Obra
empresa con el fin de dar valor
económico a los insumos ó
elementos que ingresan a nuestro
ambiente de trabajo para su Medio
transformación desarrollo y/o Ambiente
posterior entrega al cliente. C/C
Método de
Trabajo
Máquinas
S
Factores de Variabilidad de los Procesos (5 Emes)
Los procesos pueden verse afectados seriamente si no se controlan algunos factores
fundamentales como: materia prima, mano de obra, máquinas, medio ambiente y métodos
de trabajo.
1.- Materia Prima:
El uso de materiales, suministros e insumos de baja
calidad, con fecha vencida, adulterada ó bamba.
Se manifiesta también cuando existe una limitada
oferta o escasez de materiales e insumos en el
mercado.
2.- Mano de Obra:
Peligra la sostenibilidad del proceso, si éste depende
de la habilidad, experiencia o destreza de una
persona en particular y no de un sistema de control
de procesos.
3.- Maquinaria: (Equipos/Instrumentos/Herramientas)
El control del proceso no se puede garantizar si
es que las máquinas, equipos y/o herramientas
presentan fallas frecuentes durante su uso.
Debido:
• No se efectuó el mantenimiento oportuno
• Incumplimiento del “Programa de
Mantenimiento de máquinas y equipos” y/o el
“Programa de calibración de los instrumentos
de medición”
• Lo que es peor aún, porque ninguno de estos
programas existen en la empresa.
4.- Medio Ambiente:
La falta de una adecuada distribución
de planta (layout), así como:
• Poca ventilación
• Deficiente iluminación
• Excesivo ruido, gases, polvo
• SS.HH. inadecuados
• Vestuario inexistente,
• Falta de extintores
• Cableado provisional
• Falta de EPP’s.
Entre otros, son aspectos que indican (DS 009-2005-TR Reglamento de SST)
que el proceso no está bajo control y
por lo tanto puede verse afectado.
5.- Métodos de Trabajo:

El proceso puede afectarse por:
• Inexistencia de un programa de
producción.
• No utilizar especificaciones técnicas.
No contar con estructura de costos ni
flujo de caja.
• No tener un balance de línea.
• No llevar un control de stock,
• No contar con procedimientos ni
instrucciones de trabajo entre otros.
Metodología de Análisis y Mejora
Diagrama de Pareto
de Procesos Matriz de Preferencia
Lluvia de Ideas
( MAMP )
2
Identificación y Selección
3 Diagrama Causa y Efecto
Flujograma del Problema
1 Búsqueda
Conocer y evaluación
ANALIZAR de causas
el Proceso
PROCESO
8 Implantar Generación
Evaluar MEJORAR alternativas
PROCESO Lluvia de Ideas
de solución
Evaluar 4
Estandarizar
7 6 alternativas
Planificar de solución
Flujograma
Plan de Acción acciones 5
Matriz de Preferencia
Lluvia de Ideas
Cronograma
Plan de Acción
MAMP
Método de Análisis y Mejora de Procesos
¿ Qué es el MAMP ?
Es una metodología que busca

analizar, corregir y mejorar los
procesos productivos, comerciales,
administrativos y/o de servicios en las
empresas con la finalidad de trabajo,
de modo que alcancen plenamente
sus objetivos.
MAMP
ETAPAS DEL MAMP:
1.- Conocimiento del Proceso.

La primera etapa es la identificación del flujo de proceso, con la
descripción de la secuencia de actividades y sus responsables.
Herramienta utilizada:
Flujograma ó Diagrama de Flujo.
MAMP
FLUJOGRAMA
Es la representación gráfica que muestra todos los pasos (operaciones
unitarias) que sigue un proceso.
Simbología básica para elaborar un flujograma:
Los símbolos básicos para elaborar un flujograma son:
A.- LIMITES:
Nos indica el inicio y el fin del proceso.
B.- OPERACIÓN:
Indica una etapa del proceso.
MAMP
C.- FLUJO:
Indica el sentido y la secuencia lógica de las etapas del
proceso.
D.- DECISION:
Indica la etapa en la que se debe tomar una decisión, de
NO
aquí se desprenden 2 flechas, si la respuesta es positiva o

negativa. SI
E.- ALMACENAMIENTO:
Indica la etapa en la que se almacenan productos,
mercaderías, objetos, materiales o información
necesarios para la realización del proceso.
MAMP
2.- Identificación y Selección del Problema
Es la identificación y selección de las situaciones indeseadas

(problemas).
Para ello, debemos considerar principalmente las situaciones críticas, es
decir, aquellas que afectan directamente la calidad del producto o
servicio y como consecuencia la satisfacción del cliente generando así
pérdidas económicas significativas para la empresa.
Herramientas utilizadas: Lluvia de Ideas, Matriz de Preferencia o

Diagrama de Pareto.
MAMP
LLUVIA DE IDEAS
Es una técnica que sirve para generar muchas ideas en un grupo de trabajo en un corto
periodo de tiempo.
Se utiliza mucho en reuniones de trabajo para identificar problemas específicos en los procesos
de una empresa, así como también cuando se necesiten hallar alternativas de solución.
En ese sentido, existen algunas reglas básicas para su aplicación en un grupo de trabajo:
1.- Debe haber un moderador.
2.- Uno de los participantes, debe tomar nota de los aportes/ideas mencionadas por sus
compañeros.
3.- En principio todas las ideas son bienvenidas por mas descabelladas que parezcan.
4.- De todas las ideas se busca seleccionar en consenso la que el grupo considera más viable
(técnica y económicamente).
Lluvia de Ideas
PROBLEMAS IDENTIFICADOS EN EFECTO NEGATIVO PROBLEMA PRIORIZADO ¿POR
EL PROCESO (PERDIDA ECONOMICA) QUÉ?
1.
2.
3.
MAMP
3.- Búsqueda y Evaluación de las Causas

Para solucionar completamente un problema, se debe reconocer cuales son
las causas que lo provocan.
Para ello, se debe identificar cual es la causa principal (causa raíz), así como
sus causas secundarias, pues es en ellas donde se origina el problema.
Herramientas utilizadas:
Diagrama de Causa-Efecto.
Diagrama de Causa y Efecto
Es la representación gráfica de varios elementos (causas) que contribuyen

a la generación de un problema (efecto).
Fué desarrollado en 1953 por el Dr. Kaoru Ishikawa, profesor de la

Universidad de Tokio con el fin de sintetizar las opiniones de un grupo de
ingenieros de una fábrica cuando discutían problemas de calidad en el
proceso.
Es una herramienta efectiva para estudiar la mejora de procesos.
El uso del Diagrama hace posible escuchar las opiniones de todos los
involucrados a fin de reconocer el problema específico e identificar las
causas que lo generan.
Diagrama de causa-efecto (Ishikawa)
MEDIO MÁQUINAS MANO DE
AMBIENTE (EQUIPO) OBRA
MATERIA MÉTODO DE
PRIMA TRABAJO
MAMP
4.- Generación de Alternativas de Solución.

Identificada la causa principal y las causas secundarias, se efectúa el
levantamiento de alternativas de solución para cada una de ellas.
Herramienta utilizada: Lluvia de ideas.

MAMP
5.- Evaluación de las Alternativas de Solución.

Evalúe las alternativas propuestas y seleccione la solución que resolverá en
definitiva las causas del problema.
Para evaluar alternativas de solución, debemos tener en cuenta lo siguiente:
• El costo de la implementación,
• El plazo para su ejecución,
• La complejidad técnica,
• La receptividad interna; y
• Los beneficios económicos a la empresa.
Herramientas: Lluvia de ideas y Matriz de Preferencia.

MAMP
6.- Planeamiento de Acciones.

Cuando se planifica una solución se debe tomar en cuenta lo siguiente:
• El compromiso de todos los involucrados con la solución;
• La asignación de tareas específicas;
• La previsión de recursos necesarios para cada tarea.
• La determinación de un responsable y de un plazo de tiempo para la ejecución
de las tareas,
• El planteamiento de indicadores de gestión.
Herramientas utilizadas: Plan de Acción y Cronograma.

Plan de Acción
Es una herramienta utilizada para planificar la implementación de una solución a un problema.

Debe ser elaborado como respuesta a las siguientes preguntas:
QUE: ¿Qué actividades se van a ejecutar?
QUIEN: ¿Quién será el responsable de ejecutar dichas actividades?
COMO: ¿De que manera o qué acciones concretas se realizaran para implementar las
actividades?
CUANDO: ¿En qué fecha o plazo (periodo de tiempo) se realizarán las actividades?
CUANTO: ¿Cuál es el monto o valor económico de la ejecución de las actividades?
EN DONDE: ¿Cuáles serán los medios o fuentes de verificación que demostrarán la ejecución
de las actividades?
Plan de Acción
Problema: …………………….……………………………………………
¿Qué? ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Cuánto? ¿En dónde?
Actividades Responsable Metodología/Forma Fecha/Plazo Presupuesto Registro
1.
2.
3.
4.
MAMP
7.- Estandarización.
El plan de acción podrá tener como resultado la modificación de ciertas
rutinas ó métodos de trabajo.
Para garantizar la adecuada implementación y hacer posible la evaluación de

los resultados, es importante estandarizar los nuevos procedimientos y definir
un sistema de medición de indicadores.
Herramientas utilizadas: Flujograma y Plan de Acción.

MAMP
8.- Implantación y Evaluación.

Toda implantación debe ser precedida de un entrenamiento o capacitación, las
personas involucradas necesitan saber lo que se espera de ellas y comprender
como los cambios afectarán su trabajo.
Para ello se debe:
• Realizar una prueba para evaluar los nuevos procedimientos.
• Hacer reuniones con las personas involucradas para discutir eventuales
dificultades.
• Continuar promoviendo evaluaciones periódicas hasta consolidar los nuevos
procedimientos.
GESTION DE LA
CALIDAD

SUN TZU
La espiral de la
calidad
La espiral de la calidad a
través del tiempo
SERVICIOS
EXPORTACION
EVOLUCION DEL HOMBRE ESTADO
Y LA SOCIEDAD
PUEBLO
H. PRIMITIVO
MONARQUIA
NOMADE
SEDENTARIO
TRIBUS
H. RACIONAL
CLANS
IMITACION
HORDAS
JENS ASIMILACION REGENERACION DE

LA INDUSTRIA
TRANSFORMACION INDUSTRIALIZACION
APRENDIZAJE
FAMILIA
Aprender Cambiar A estándares Estándares Hombre

Para cambiar comportamientos superiores elevados eficiente
SERVICIOS
EXPORTACION
MILAGRO REGENERACION DE
LA INDUSTRIA
JAPONES SERVICIOS
EXPORTACION
INDUSTRIALIZACION
TRANSFORMACION
Aprendieron en 30 años
•
IMITACION Sistema educativo
IMITACION
• Sistema de trabajo
• Tecnología de punta
ASIMILACION
ASIMILACION • Conciencia REGENERACION DE
LA INDUSTRIA
TRANSFORMACION INDUSTRIALIZACION •
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CAMINO A LA SA 6. responsabilidad
EXCELENCIA
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8000
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ocupacional
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14000
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9001
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1. Sensibilización y motivación al cambio

LOS 7 PRINCIPIOS DE GESTIÓN
ISO 9001-2015
1. Enfoque al Cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso de las personas
4. Enfoque basado en procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
7. Gestión de las relaciones
El Gerente
GERENS GESTION GERENTE
«LLEVAR CON LAS MANOS» CONDUCIR, DIRIGIR A Conductor de la

LA ORGANIZACIÓN Organización, para
MANEJAR HACIA RESULTADOS el logro de objetivos.
•Dirige actividades de
CONDUCIR (Logro de objetivos) empresa
•Toma decisiones
•Coordina esfuerzos
•Ser líder
IMPLEMENTACIÓN DE LOS SISTEMAS
PHVA
DE GESTION
CICLO DEMING CONCEPTOS BASICOS DE LOS

SISTEMAS DE GESTION
LA CALIDAD Y EL USUARIO
La calidad de un producto: Grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos.
La Satisfacción del usuario: Percepción del cliente sobre el grado en que

se han cumplido sus requisitos.
El usuario: nuestra razón de ser.
Principio de los Sistemas de Gestión

Herramienta de la mejora continua, presentada por
Edward Deming a partir del año 1950, la cual se basa en
un ciclo de 4 pasos:
• Planificar (Plan)
• Hacer (Do)
• Verificar (Check)
• Actuar (Act)
Aumentar eficacia, eficiencia y efectividad.

Toma de decisiones basados en hechos y datos.
PHVA puede describirse brevemente como:
PLANIFICAR
Establecer los objetivos y
ACTUAR procesos necesarios para
Tomar acciones para mejorar conseguir resultados, de
continuamente el acuerdo con los requisitos
desempeño de los procesos. del cliente, los legales
aplicables y las políticas de
la entidad.
VERIFICAR
Realizar el seguimiento y la
medición de los procesos y
los productos y/o servicios HACER
respecto a las políticas, los Implementar los procesos.
objetivos y los requisitos para
el producto y/o servicio, e
informar resultados.
¿QUÉ ES UN PROCESO?
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan
para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
Tomado de la NTCGP1000:2009
ENTRADAS
ACTIVIDADES DE SALIDAS
TRANSFORMACIÓN
¿ QUE ES UN PROCESO?
Aspectos más importantes de un proceso:
• Objetivo
• Alcance
Actividades (que sean transformadoras, que agreguen valor y que se

mantengan dentro del alcance).
Cuando existen transformaciones intermedias de insumos, debe

considerarse la existencia de subprocesos.
La suma de subprocesos, debe lograr el objetivo único de un proceso.

5 Eses e Emes Mamp Los 7 Principios de Gestión

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La Satisfacción del usuario: Percepción del cliente sobre el grado en que

El usuario: nuestra razón de ser.

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Aumentar eficacia, eficiencia y efectividad.

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Cuando existen transformaciones intermedias de insumos, debe

La suma de subprocesos, debe lograr el objetivo único de un proceso.

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1.- Hoja de Control de Descarte.

2.– Hoja de Control de Organización.

3.- Hoja de Control de Limpieza.

4.- Hoja de Control de Higiene.

5.- Hoja de Control de Mantenimiento del Orden.

1.- ¿Tenemos objetos innecesarios en el área de trabajo?

2.- ¿Existe algún material u objeto en buen estado, cerca de lo inútil?

4.- ¿Existe chatarra, material defectuoso o en desuso en nuestra área?

7.- ¿Existen papeles, registros y/o documentos innecesarios?

8.- ¿Existe cantidad excesiva de útiles o herramientas en su puesto de trabajo?

8.- Las máquinas y equipos después de usarse.

9.- El mobiliario (muebles)

1.- La presentación del personal está …….....

1.- Todos dejan el local ordenado

7.- Existe respeto y armonía entre el personal

La clave del Desarrollo es entender “ QUE LO ÚNICO QUE NO

“Quiero cambiar el mundo, pero el mundo

Ya sé: empezaré por mi mismo”

Poner un pie delante del

“Una serie de mejoras