IDENTIFICACIÓN DE CASO DE MORA:

Rafael adquirió un crédito con una institución bancaria, la cual especifica en sus políticas
establecidas que el cobro administrativo se lleva a cabo durante los primeros 60 días; Rafael lleva
una mora de 90 días con su producto de crédito (cobro pre jurídico).

ESTADO DEL DEUDOR:

El deudor (Rafael), se encuentra en cobro pre jurídico, en el cual se evita llegar al cobro jurídico; la
entidad debe persuadir al deudor de tal manera en la que se pueda programar una cancelación de
la deuda, de acuerdo a las posibilidades del deudor.

INSTRUCTIVO PARA LA COBRANZA:

Rafael tiene una deuda con la institución bancaria, esta decide realizar un estudio a Rafel para ver
el comportamiento financiero de los ultimo 3 meses, esto con el fin de poder persuadirlo al
momento de llegar a un acuerdo con él; la compañía decide hacer una llamada para este proceso,
en la cual se debe realizar de acuerdo a los siguientes ítems:

 Saludo y presentación: En este paso se debe arrancar con el saludo al deudor, seguido de
la confirmación de que hablamos con la persona correcta; se identifica el cobrador con su
nombre y compañía de la cual se comunica, se debe mantener un tono de voz amigable y
mucha empatía.
 Informe de situación: se le explica al deudor de forma clara y concisa el porqué de la
llamada, especificando tipo de producto y los días de mora.
 Consulta de la morosidad: De manera simpática se le pregunta al deudor la razón por la
cual no se ha podido realizar el pago de la deuda.
 Persuasión y estrategia: Este paso es vital, ya que, en este debemos motivar al deudor a
ponerse al día con la obligación obtenida, haciéndole ver las ventajas de saldar la deuda y
ofreciéndole algún beneficio.
 Compromiso de Pago: Para llegar a un compromiso de pago, debemos haber entendido
las necesidades y dificultades del deudor, y así poder ofrecer una propuesta de pago
accesible para el mismo, en el cual se pueda cumplir a cabalidad sin pasar por alto las
políticas de la compañía.

¿Cómo mejoraría el proceso de la entrevista de cobranza con el deudor?

Este proceso mejoraría enfocándose más en la gestión de hallar una estrategia o propuesta que
mejor se acomode a la situación del momento en el que se encuentre el deudor, así mismo
incentivándolo con beneficios por cumplimiento.
¿De que manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

Este método mejoraría el proceso de cobranza, al hacer entender al deudor que el cometido de
llegar a un acuerdo con él, es el seguir teniéndolo como cliente y que el pueda llevar una vida
crediticia sin complicaciones.