CRM- LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS

CLIENTES

MAIRA ALEJANDRA MOLINA

CURSO VIRTUAL

1896710

SENA
2019
INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

.2.- ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una

buena comunicación?
Comunicar es compartir un poco de nosotros mismos influyendo en las
ideas y sentimientos a los demás; mediante el proceso por medio del
cual un emisor y un receptor establecen una conexión a través de un
mensaje que les permite intercambiar ideas e información, el cual
constituye un instrumento social importantísimo de cambio.

Para tener una buena comunicación es necesaria:

 Claridad: una expresión es clara cuando el pensamiento del que
emite el mensaje penetra sin esfuerzo en la mente del receptor.
 Concisión: brevedad y economía de medios en el modo de
expresar un concepto con exactitud.
 Claridad: efecto y distinción que por medio de los sentidos,
especialmente la vista se puede percibir y expresar sensaciones
de una manera clara, esto a través de inteligencia e idea.
 Precisión: estilo, concisión y exactitud rigurosa sobre lo que va
a tratar.
 Originalidad: principios que tienen origen y nacimiento del
escritor, y que no es traducido o doblado de otro autor.
 Ortografía: manera correcta de escribir las palabras y de
emplear los signos de puntuación según las normas de una
lengua determinada.
 Dialogo: es la esencia de la comunicación, si no hay interacción
en los interlocutores, donde cada uno se toma su tiempo tanto
como para transmitir como para escuchar y sobre todo
comprender al otro, entonces no habrá comunicación.
 Atención: cualquier evento simultáneo al diálogo puede robar
nuestra atención y lo inconveniente de ello es que nos hace
 perder parte de la información que se nos está transmitiendo, lo
que resultará en una comunicación ineficaz.
 Respetar la opinión del emisor: Todos tenemos diferentes
puntos de vista.
 Saber manejar el silencio: Es necesario dejar que los demás
tengan la oportunidad de expresarse.
 Comprender el código: Que tanto el emisor como el receptor
traten de entenderse mutuamente.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de

comunicación?
Considero que las funciones que contiene un proceso de
comunicación son:
 Función Referencial: Sirve para informar, narrar, caracterizar,
definir, etc.
 Función Apelativa o Conativa:Es la función que entrega normas,
ordena, sugiere y averigua entre otras cosas
 Función Expresiva o Emotiva: Manifiesta emociones,
sentimientos, sensaciones, exalta hechos, etc.
 Función Metalingüística: Reflexiona sobre el lenguaje mismo,
cada vez que explicamos un código.

¿Qué es el CRM?
El CRM (Customer Relationship Management) o la administración de
las relaciones con el cliente, es la estrategia de negocio enfocado en
maximizar el valor de los clientes mediante la obtención, incremento y
retención de los clientes correctos.
¿Para qué sirve el CRM a una empresa?
Un CRM es una gran herramienta de gestión. Su ventajoso
almacenamiento de datos permite conocer el mercado, comprender a
los clientes, mejorar la oferta y la venta, así como mejorar campañas
comerciales. El uso de software de CRM para coordinar las ventas
puede suponer un cambio importante.
Las ventajas de un software de CRM son múltiples;
 Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes,
incluyendo datos históricos, preferencias, usos, información
demográfica y de contacto. Todo ello en un solo sitio.
 Venta cruzada: Con la información obtenida se ofrecen
productos complementarios a los que consume o pretende
consumir un cliente.
 Mejorar la oferta y venta: Gracias a la base de datos que poseen
las compañías con el CRM, su conocimiento sobre los clientes y
sobre los mercados es inmenso. De esta manera podrán
optimizar sus ofertas para adecuarlas a las necesidades del
momento.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de

compra de los clientes?
Las empresas que manejan la estrategia del CRM saben que tienen
que enfocar todos sus mecanismos en el cliente, esto hace que la
atención y predisposición hacia ellos sea de vital importancia.Esta
circunstancia le permite al cliente estar en un estado de seguridad,
comodidad y conformidad con su compra o servicio.
b.- Análisis.
Lo primero a tener en cuenta es que no se puede contentar a todo el
mundo. Algunas empresas de marketing piensan que cuanto mayor
sea el público objetivo, más difusión tendrá la marca, pero realmente
no se trata de términos cuantitativos sino cualitativos: segmentar el
mercado es la clave, es decir, buscar qué consumidores tienen
preferencias similares y crear grupos homogéneos.
Características claves:
Una buena campaña de marketing que nos permita promocionar dicho
producto o marca.
Analizar las características de los tres mercados
Las acciones de la competencia
Establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen de
mercado.
Y la combinación de cuatro variables que permiten abordar con éxito
un mercado:
 El producto
 El precio
 La distribución
 La promoción

Dificultades en la implementación de una estrategia CRM

 No se conoce bien al consumidor, ni las necesidades que este
tiene.
 No se cuenta con una oferta de producto o servicio de valor para
el cliente.
 No se cuenta con la información de los clientes nuevos ni
anteriores.
 Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar
sus diferencias.
 Engañar y ser deshonesto cuando las cosas no están
funcionando.
 Olvidar que todo requiere de un proceso.
 Falta de cambio durante el proceso cuando estos son
necesarios.

La importancia de la comunicación asertiva

Esta permite a los colaboradores actuar de manera adecuada ante las
diferentes situaciones que deben afrontar en cualquier ámbito, las
situaciones más propensas a verse afectadas por el manejo que se le
dé a la comunicación son: nuevos proyectos, reestructuraciones a
nivel interno, incursión en nuevos mercados, nuevas líneas de
productos, creación de nuevas plataformas o canales de distribución,
manejo del conflicto dentro del equipo de trabajo, procesos de
negociación con proveedores.

c.- Presentación del caso desarrollo de una estrategia de CRM

Nombre de la Empresa: DRV CONSTRUCCIONES SAS

Empresa del sector de servicios

NIT: 900.391.958-1
Contacto: Daniel Vásquez, Gerente
Ciudad y dirección: Barranquilla Calle56 # 36-78 local 1
Teléfono: 3195247
Correo: drvconstrucciones@hotmail.com

Empresa dedicada a la fabricación, comercialización e instalación de

estructuras metálicas, cubiertas y fachadas con aislamiento térmico y
acústico, ofreciéndoles diferentes alternativas para la solución en sus
necesidades arquitectónicas.

Se dedica a la instalación de:

 Cubiertas
 Fachadas
 Estructuras Metálicas
 Puertas seccionales tipo Meteco
 Canales metálicas y en poliéster

Nace en el año 2010, una empresa que no tenía una buena

implementación debido a su poca experiencia en el campo comercial,
con el transcurrir de los años ha ido creciendo y se vio obligado a
implementar una herramienta que le permitiera actualizar y ampliar la
información de sus clientes ya que esta era carente de detalles a los
que muy pocos accedían. Frente a esta situación la empresa
consideró implementar una estructura integrada de aplicaciones CRM,
haciéndoles seguimiento a los clientes externo e internos mejorando la
calidad del servicio al cliente, la competitividad y la rentabilidad del
negocio.

Hoy día el resultado obtenido de la implementación de la estrategia de

CRM en la empresa DRV Construcciones SAS, ha superado las
expectativas que se tenían; proporcionando el soporte tecnológico
necesario para consolidar la información de clientes y lanzar
estrategias y campañas de marketing, permitiendo controlar el
seguimiento oportuno y la coordinación de las oportunidades de venta.