Guía Para

Atención A Clientes
Ver. GAC-01
¡BIENVENIDO!
Ayudar a las empresas a llegar a su siguiente nivel de crecimiento, no se puede
concebir sin ofrecer un soporte técnico oportuno y ágil, con el apoyo de un
equipo capacitado y preparado para un soporte eficiente.

Por eso hemos desarrollado el siguiente manual, que te guiará paso a paso, en
el uso y aprovechamiento de nuestros portales de servicio al cliente,
diseñados para seguirte apoyando en tu crecimiento empresarial.

OBJETIVO DEL MANUAL

Mostrar los procesos de los portales de servicio al cliente de MBA3.
Guiando al usuario a través de los procedimientos para el registro/consulta de
sus TICKETS, obtención de la información y divulgación del flujo de atención,
así como las herramientas que utilizamos para optimizar este proceso.
ATENCIÓN POR MEDIO DE
PORTALES DE SERVICIO AL CLIENTE
El papel de los portales de servicio al cliente consiste en dar soporte a los
usuarios del Sistema MBA3 ERP, para evaluar y resolver incidencias en la
operación del sistema bajo un entorno estándar.

El proceso de atención se efectúa por medio del levantamiento de una nueva

SOLICITUD, la misma que deberá registrarse en el portal, con el objetivo de
garantizar la agilidad y la atención, este servicio documenta todo el proceso,
desde el inicio con la aceptación de la SOLICITUD, hasta la resolución o cierre
del TICKET.

Nuestros equipos de atención son especializados, permitiendo actuar

eficientemente según la necesidad de la SOLICITUD.

03
ÍNDICE

05 Portales de Servicio al Cliente

06 Portal de Soporte a Clientes
07 Introducción

08 Política de Nuevas SOLICITUDES

10 Severidad del TICKET

11 Flujo del Proceso de Atención

12 Instructivo de Uso del Portal de Soporte a Clientes

27 Portal de Solicitud de Desarrollo

28 Solicitud de Desarrollo

30 Instructivo de Uso del Portal

de Solicitud de Desarrollo
PORTALES DE
SERVICIO AL CLIENTE
La atención a clientes cuenta con dos portales de servicio:

• Portal de Soporte a Clientes

Para registro de incidencias con respecto al software MBA3 ERP

• Portal de Solicitud de Desarrollo

Para desarrollos de personalización o nueva funcionalidad atendidos
por nuestra Filial MBA3 Development.

Para contar con acceso a los portales es importante que se haya concluido tu
proyecto de implementación y que el estatus de tus pagos de servicio o man-
tenimiento estén vigentes y al día.

Portal de Soporte Portal de Solicitud

a Clientes de Desarrollo

05
Portal de

Soporte a Clientes
Introducción

En MBA3, nos distinguimos por brindar soporte de primer nivel con personal
calificado en la atención, solución y evaluación de incidencias en nuestros
productos.

Llamaremos incidencia, a toda interrupción operativa no planificada de los

productos MBA3, la cual será atendida por prioridad; dependiendo de su
severidad y complejidad.

El portal de soporte a clientes se localiza en nuestra página www.mba3.com

en la sección clientes, en el que podrás registrar una nueva SOLICITUD por
cada incidencia que se presente en el sistema.

Para la atención ágil y eficiente de la nueva solicitud, la información

proporcionada deberá ser sencilla, clara y precisa.

Es importante llenar todos los campos con base en la incidencia que reportas,
dependiendo del apartado. En caso que la SOLICITUD sea aceptada, la misma
será convertida en un TICKET y una notificación será enviada por correo elec-
trónico.

Atención a clientes podrá solicitarte información adicional para validar la

incidencia, misma que deberás entregar en un plazo de 48 horas, de lo
contrario el TICKET será automáticamente cerrado.

Una vez atendido el TICKET por parte del área de atención a cliente, tendrás un
plazo de 48 horas para la validación o retroalimentación del mismo. Pasado
este plazo el TICKET será cerrado automáticamente

Importante:

Te recordamos que para mantener el acceso al portal de soporte a

clientes, es necesario que el estatus de tus pagos estén al día, en
caso contrario el portal se bloqueará de manera automática.

07
Atención de Nueva Solicitud

Una nueva SOLICITUD será aceptada y convertida en TICKET cuando cumpla

los siguientes requisitos:

Se deberá registrar una incidencia por cada nueva SOLICITUD.

• La nueva solicitud deberá tener relación directa con la funcionalidad

adquirida, en caso que desee implementar una nueva funcionalidad deberá
hacerlo en el Portal de Solicitud de Desarrollo.

• La nueva solicitud deberá registrarse una sola vez en el portal de soporte a

clientes. (registros duplicados serán rechazados)

Podrás cargar archivos como soporte de la incidencia que reportas en

los siguientes formatos (máximo 10MB):

• En caso de cumplir con los requisitos descritos, recibirás un mail con la

aceptación de la nueva solicitud y esta será convertida en ticket.

Importante:
Los portales de servicio al cliente se depuran automáticamente
cada determinado tiempo.

08
Atención de Nueva Solicitud

Una nueva SOLICITUD podrá tener dos caminos:

Ticket Aceptado
Ingreso de Solicitud
Solicitud Rechazada

Importante:
Considera que en caso que tu SOLICITUD sea rechazada,
podrás ingresarla nuevamente siempre y cuando cumplas con
los requerimientos indicados en el motivo de rechazo.

09
Severidad del Ticket

El sistema clasifica la severidad del TICKET con base en los datos informados.
Esta clasificación garantiza la atención del TICKET en tiempo y forma.

Las severidades se dividen en cuatro categorías:

Interrupción completa de la
operatividad del sistema
CRÍTICA que impide continuar con
los procesos de la empresa.

Pérdida de funcionalidad
que afecta el uso normal del
ALTA sistema limitando los
procesos de la empresa.

Afectación menor en la
funcionalidad del sistema
MEDIA que causa incomodidad en
los procesos de la empresa
o negocio.

Afectación confinada a una

sola funcionalidad o a un
BAJA solo usuario que no impacta
la productividad de la
empresa o negocio.

10
Flujo Del Proceso de Atención

Transicion del proyecto

del área de implementación
a Atención de Clientes.

E-mail con usuario y

contraseña de ingreso a
portal.

Acceso a Portal de
Soporte a Clientes.

Registro
de Nueva SOLICITUD.

Análisis de SOLICITUD para

aprobación y conversión a
TICKET o para rechazo.

Clasificación de severidad
del TICKET.

Envío de solución o
alternativa al cliente
para su validación.

Cierre de TICKET, por

respuesta satisfactoria o
por vencimiento de plazo
de validación.

11
Instructivo de Uso.

Portal De Soporte
a Clientes
Instructivo de Uso

El portal de soporte a clientes de MBA3, es una herramienta de alojamiento

web en el que podrá registrar, consultar y dar seguimiento a incidencias pre-
sentadas en el sistema.

Para ingresar al portal de soporte a clientes, deberá entrar a nuestra página

www.mba3.com a la sección Clientes / Acceso a Portales de Servicio al
Cliente.

Cabe mencionar que deberá tener conexión a internet.

Inicia sesión para acceder al

Portal de Soporte a Clientes

• En el campo de usuario deberá capturar el nombre identificador que le fue

enviado por correo electrónico.

• En el campo contraseña deberá capturar la clave relacionada al nombre

identificador, también previamente proporcionado por correo electrónico.

Nota: Deberá ingresar el usuario y contraseña correctamente, caso contrario

no podrá ingresar al portal de soporte a clientes.

13
Instructivo de Uso

Una vez que ingrese el sistema le mostrará la siguiente pantalla.

Portal de Soporte a Clientes

En la pantalla se localizan los botones ‘SOLICITUDES y TICKETS’, al posicionar-

se en cada uno de ellos se despliega el combo con las opciones correspondien-
tes.
Menú SOLICITUDES:

Menú TICKETS:

14
Instructivo de Uso

Al dar clic en este botón, podrá seleccionar la opción SOLICI-

TUDES “Pendientes” o “Rechazadas” y el sistema mostrará
la información según corresponda.

Al dar clic en este botón, el sistema mostrará las SOLICITU-

DES que tiene pendientes de aceptación.

Al dar clic en este botón, el sistema mostrará las SOLICITU-

DES que fueron rechazadas, el motivo le será enviado a la
cuenta de correo que tiene registrada con nosotros.

Al dar clic en este botón, podrá seleccionar la opción de

TICKETS “Abiertos” o “Cerrados” y el sistema mostrará la
información según corresponda.

Al dar clic en este botón, el sistema solo mostrará aquellos

TICKETS que se encuentren en proceso de solución.

Al dar clic en este botón, el sistema mostrará los TICKETS

que fueron cerrados con base en el proceso que se realizó

15
Instructivo de Uso

REGISTRO DE NUEVA SOLICITUD

Para registrar una Nueva SOLICITUD por incidencia en el

sistema, deberá dar clic en el icono que se localiza en la
parte superior izquierda de la pantalla.

El sistema muestra la siguiente pantalla:

16
Instructivo de Uso

Productos: Seleccione el producto en el que se presenta la incidencia en el

sistema MBA3.

Versión: Seleccione la versión del producto con la que se cuenta actualmente y

en la que se está reportando la incidencia del sistema

17
Instructivo de Uso

Módulo: Seleccione el módulo en el que se presenta la incidencia del sistema

MBA3.

Release: Ingrese la compilación del producto en la cual se esté presentando la

incidencia en el sistema MBA3, esta se mostrará en la barra de títulos del
sistema, por ejemplo en la imagen podemos ver que es c40:

18
Instructivo de Uso

Prioridad: Seleccione la prioridad que considera tiene la incidencia que se

presenta en el sistema MBA3.

Patrón de reproducción: Seleccione la periodicidad con la que se presenta la

incidencia en el sistema.

19
Instructivo de Uso

Sistema Operativo: Ingrese el sistema operativo en el cual este instalado y en

donde se encuentre trabajando el producto

Asunto: Ingrese una descripción breve como título de la incidencia.

Descripción: En esta sección podrá describir la incidencia que presenta el

sistema de forma detallada, la cual deberá ser sencilla, clara y concreta

Pasos para la reproducción: En esta sección deberá describir la ruta y los

pasos del procedimiento que realizó para poder reproducir la incidencia que
está reportando.

20
Instructivo de Uso

Archivo: Funcionalidad que le permite agregar archivos para completar la

información de la incidencia que presenta el sistema MBA3, es importante que
considere que para poder reproducirla necesitamos de esta información.
Podrá agregar máximo 5 archivos en los siguientes formatos, con un máximo
de hasta 10 MB por archivo.

Al dar clic en el botón “Elegir Archivos”, el sistema muestra la pantalla en su

computadora en la que podrá seleccionar el archivo que desea cargar.

Para terminar el registro de clic en el botón grabar, el portal de

atención a clientes almacenará el registro para su pronta aten-
ción y se asignará un número identificador de la nueva SOLICI-
TUD registrada, la cual podrá consultar y dar seguimiento.

En caso que no desee continuar con el registro de la nueva

SOLICITUD, deberá dar clic en el botón cancelar y el sistema
lo regresará a la pantalla principal. Cabe mencionar que esta
acción no conserva ninguna información previamente regis-
trada.

21
Instructivo de Uso

Para consultar la información, en el campo “Buscar” podrá ingresar una pala-

bra o un número de ID de la SOLICITUD o TICKET según sea el caso, al presio-
nar este botón, el sistema ejecutará el motor de búsqueda de la información
ingresada y si se encuentran resultados se desplegarán en el espacio de líneas
de registros.

ID: Muestra el número identificador del TICKET registrado.

Ícono que indica si el TICKET tiene un comentario.
Anexos:
Ícono que indica si el TICKET tiene un documento.

Contactos/Usuario: Muestra el nombre del usuario que registro la SOLICITUD o

el TICKET según corresponda.

Asunto: Muestra el título con la que el usuario de alta la SOLICITUD o el TICKET

según corresponda.

Estado: Muestra la etapa de la fase de solución en la que se encuentra el

TICKET.

Abierto: Indica SI para aquellos que están en el proceso de atención y NO para

los que han sido cerrados.

Producto: Indica el producto en el que se presentó la incidencia del sistema.

Módulo: Indica el módulo del producto en el que se presenta la incidencia.

Versión: Indica la versión del producto en la que se presenta la incidencia.

Fecha de Solicitud: Indica la fecha en la que se registró la incidencia.

Tipo: Indica el tipo de SOLICITUD que registró

22
Instructivo de Uso

Descripción: Muestra la información descriptiva de la incidencia.

Patrón: Indica la periodicidad con la que se presenta la incidencia.

S.O: Muestra el sistema operativo en el que se presenta la incidencia.

Compilación: Fase de codificación en la que se presenta el programa.

Patrón: Indica la periodicidad con la que se presenta la incidencia.

En caso que tenga varias solicitudes registradas, en la parte inferior de la pantalla

podrá desplazarse entre las páginas con el botón avanzar o si lo desea podrá
regresar a la página anterior.

23
Instructivo de Uso

AGREGAR COMENTARIOS

Para agregar un comentario, deberá seleccionar el registro y darle clic en el

botón, el sistema desplegará la siguiente pantalla

Para guardar el registro del comentario de clic en el botón

grabar, el portal de atención a clientes lo almacenará en los
comentarios.

En caso que no desee continuar con el registro del comenta-

rio, deberá dar clic en el botón cancelar y el sistema lo
regresará a la pantalla principal. Cabe mencionar que esta
acción no conserva ninguna información previamente regis-
trada.

Los comentarios que haya registrado no podrán ser eliminados posteriormente.

24
Instructivo de Uso

AGREGAR DOCUMENTOS

En la sección de Documentos Externos podrá agregar más archivos en caso

que el TICKET lo requiera. Para agregar archivos de clic en el botón y el siste-
ma desplegará la siguiente pantalla.

Al dar clic en el botón , “Elegir Archivos” el sistema muestra la pantalla en su

computadora en la que podrá seleccionar el archivo que desea cargar.

25
Instructivo de Uso

Para terminar de cargar archivos de clic en el botón grabar,

el portal de atención a clientes almacenará la información.

En caso que no desee continuar con la carga de archivos,

deberá dar clic en el botón cancelar y el sistema lo regre-
sará a la pantalla principal. Cabe mencionar que esta
acción no conserva ninguna información previamente
registrada.

26
Portal de

Solicitud de Desarrollo
Introducción

Ponemos a tu disposición el Portal de Solicitud de Desarrollo, en el que

atenderemos aquellas situaciones de desarrollo o nueva funcionalidad que
aporten un beneficio en las características y funciones en el entorno del
sistema MBA3.

La SOLICITUD será analizada por el área de evaluación de desarrollo para

determinar su viabilidad, factibilidad e integridad en el sistema MBA3.

En caso que la SOLICITUD sea aceptada por el área de evaluación de

desarrollo, un ejecutivo comercial te enviará un estimado de costo con una
vigencia establecida, si al término de la vigencia no hemos recibo una
respuesta de tu parte, la SOLICITUD será cerrada.

Para acceder al Portal de Solicitud de Desarrollo, deberá entrar a nuestra

página www.mba3.com a la sección Clientes / Acceso a Portales de Ser-
vicio al Cliente.

Para complementar tu SOLICITUD de desarrollo podrás cargar archivos

como soporte en los siguientes formatos (máximo 10MB):

Importante:

Te recordamos que para mantener el acceso al portal de solicitud

de desarrollo, es necesario que el estatus de tus pagos estén al día,
en caso contrario el portal se bloqueará de manera automática.

28
Flujo Del Proceso de Atención

Acceso a Portal de Solicitud

de Desarrollo.

Registro
de Nueva SOLICITUD.

Análisis de viabilidad y
factibilidad de la SOLICITUD
por el área de evaluación de
desarrollo.

Envío de cotización para

aprobación del cliente.

Aceptación de SOLICITUD y
conversión a TICKET.

Cierre de TICKET por

respuesta satisfactoria o por
vencimiento de plazo para
aprobación.

Envío de solución o
alternativa al cliente
para su validación.

29
Instructivo de Uso.

Portal de Solicitud
de Desarrollo
Instructivo de Uso

El portal de solicitud de desarrollo de MBA3, es una herramienta de alojamien-

to web en el que podrás registrar, consultar y dar seguimiento a sus requeri-
mientos y necesidades de desarrollo o nueva funcionalidad en los sistemas
MBA3.

Para ingresar al portal de solicitud de desarrollo, deberás entrar a nuestra

página www.mba3.com a la sección Clientes / Acceso a Portales de Servicio
al Cliente.

Cabe mencionar que deberá tener conexión a internet.

Inicia sesión para acceder al

Portal de Solicitud de Desarrollo

• En el campo de usuario deberá capturar el nombre identificador que le fue

enviado por correo electrónico.

• En el campo contraseña deberá capturar la clave relacionada al nombre

identificador, también previamente proporcionado por correo electrónico.

Nota: Deberá ingresar el usuario y contraseña correctamente, caso contrario

no podrá ingresar al portal de soporte a clientes.

31
Instructivo de Uso

Una vez que ingrese el sistema le mostrará la siguiente pantalla.

Portal de Solicitud de Desarrollo

En la pantalla se localizan los botones ‘SOLICITUDES y TICKETS’, al posicionar-

se en cada uno de ellos se despliega el combo con las opciones correspondien-
tes.
Menú Solicitudes:

Menú Tickets:

32
Instructivo de Uso

Al dar clic en este botón, podrá seleccionar la opción SOLICI-

TUDES “Pendientes” o “Rechazadas” y el sistema mostrará
la información según corresponda.

Al dar clic en este botón, el sistema mostrará las SOLICITU-

DES que tiene pendientes de aceptación.

Al dar clic en este botón, el sistema mostrará las SOLICITU-

DES que fueron rechazadas, el motivo le será enviado a la
cuenta de correo que tiene registrada con nosotros.

Al dar clic en este botón, podrá seleccionar la opción de

TICKETS “Abiertos” o “Cerrados” y el sistema mostrará la
información según corresponda.

Al dar clic en este botón, el sistema solo mostrará aquellos

TICKETS que se encuentren en proceso de solución.

Al dar clic en este botón, el sistema mostrará los TICKETS

que fueron cerrados con base en el proceso que se realizó

33
Instructivo de Uso

REGISTRO DE NUEVA SOLICITUD

Para registrar una nueva SOLICITUD de desarrollo en el siste-

ma, deberá dar clic en el icono que se localiza en la parte
superior izquierda de la pantalla.

El sistema muestra la siguiente pantalla:

34
Instructivo de Uso

Productos: Seleccione el producto en el que se aplicará el desarrollo o nueva

funcionalidad

Versión: Seleccione la versión del producto con la que se cuenta actualmente.

35
Instructivo de Uso

Módulo: Seleccione el módulo en el que se requiere el desarrollo o nueva fun-

cionalidad solicitada.

Release: Ingrese la compilación del producto, esta se mostrará en la barra de

títulos del sistema, por ejemplo en la imagen podemos ver que es c40:

36
Instructivo de Uso

Prioridad: Seleccione la prioridad que considera para tener el desarrollo o

funcionalidad.

Sistema Operativo: Ingrese el sistema operativo en el cual este instalado y en

donde se encuentre trabajando el producto.

Asunto: Ingrese una descripción breve como título del desarrollo o nueva fun
cionalidad.

Descripción: En esta sección podrá describir el procedimiento de forma deta-

llada, la cual deberá ser sencilla, clara y concreta.

Archivo: Funcionalidad que le permite agregar archivos para completar la

información del desarrollo o nueva funcionalidad en el sistema MBA3. Podrá
agregar máximo 5 archivos en los siguientes formatos, con un máximo de
hasta 10 MB por archivo.

37
Instructivo de Uso

Al dar clic en el botón “Elegir Archivos”, el sistema muestra la pantalla en su

computadora en la que podrá seleccionar el archivo que desea cargar.

Para terminar el registro de SOLICITUD de desarrollo o

nueva funcionalidad de clic en el botón grabar, el portal
de SOLICITUD de desarrollo la almacenará para su pronta
atención y le asignará un número identificador, la cual
podrá consultar y dar seguimiento.

En caso que no desee continuar con el registro de la

nueva SOLICITUD de desarrollo o nueva funcionalidad,
deberá dar clic en el botón cancelar y el sistema lo
regresará a la pantalla principal. Cabe mencionar que
esta acción no conserva ninguna información previa-
mente registrada.

38
Instructivo de Uso

Para consultar la información, en el campo “buscar” podrá ingresar una pala-

bra o un número de ID de la nueva SOLICITUD o TICKET según sea el caso, al
presionar este botón, el sistema ejecutará el motor de búsqueda de la informa-
ción ingresada y si se encuentran resultados se desplegaran en el espacio de
líneas de registros.

ID: Muestra el número identificador de la SOLICITUD registrada.

Ícono que indica si la SOLICITUD tiene un comentario.
Anexos:
Ícono que indica si la SOLICITUD tiene un documento.

Contactos/Usuario: Muestra el nombre del usuario que registró la SOLICITUD o

el TICKET según corresponda.

Asunto: Muestra el título con la que el usuario de alta la SOLICITUD o TICKET

según corresponda.

Estado: Muestra la etapa de la fase de atención en la que se encuentra la SOLI-

CITUD o TICKET según corresponda.

Abierto: Indica SI para aquellos que están en el proceso de atención y NO para

los que han sido cerrados.

Producto: Indica el producto en el que se requiere el desarrollo o nueva SOLICI-

TUD.

Módulo: Indica el módulo del producto en el que se requiere el desarrollo o

nueva SOLICITUD.

Versión: Indica la versión del producto en el que se requiere el desarrollo.

39
Instructivo de Uso

Fecha de Solicitud: Indica la fecha en la que se registró la SOLICITUD.

Tipo: Indica el tipo de SOLICITUD que registró

Descripción: Muestra la información descriptiva del desarrollo o nueva funcionalidad.

S.O: Indica el sistema operativo en el que se encuentra instalado el producto.

Empresa: Indica el número de empresa.

En caso que tenga varias solicitudes registradas, en la parte inferior de la pantalla

podrá desplazarse entre las páginas con el botón avanzar o si lo desea podrá
regresar a la página anterior.

40
Instructivo de Uso

AGREGAR COMENTARIOS

Para agregar un comentario, deberá seleccionar el registro y darle clic en el

botón, el sistema desplegará la siguiente pantalla

Para guardar el registro del comentario de clic en el botón

grabar, el portal de solicitud de desarrollo lo almacenará en
los comentarios.

En caso que no desee continuar con el registro del comenta-

rio, deberá dar clic en el botón cancelar y el sistema lo
regresará a la pantalla principal. Cabe mencionar que esta
acción no conserva ninguna información previamente regis-
trada.

Los comentarios que haya registrado no podrán ser eliminados posteriormente.

41
Instructivo de Uso

AGREGAR ARCHIVOS

En la sección de Documentos Externos podrá agregar más archivos en caso

que el TICKET lo requiera. Para agregar archivos de clic en el botón y el siste-
ma desplegará la siguiente pantalla.

Al dar clic en el botón, “Elegir Archivos” el sistema muestra la pantalla en su

computadora en la que podrá seleccionar el archivo que desea cargar.

42
Instructivo de Uso

Para terminar de cargar archivos de clic en el botón grabar,

el portal de solicitud de desarrollo almacenará la informa-
ción.
En caso que no desee continuar con la carga de archivos,
deberá dar clic en el botón cancelar y el sistema lo regre-
sará a la pantalla principal. Cabe mencionar que esta
acción no conserva ninguna información previamente
registrada.

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