EVIDENCIA 2 INFOGRAFÍA ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO

PRESENTADO POR:

GAES 7

TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

2019
 Actividad de aprendizaje 14
Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”
Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya que
permiten medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se debe recordar
que lo que no se mide no se controla, lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel
muy importante dentro de la gestión de las compañías.
Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes aplicaciones de
los indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización. Para esto realice los
siguientes pasos:
1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría,
o la de su preferencia).

COLMEDICA S.A

2. Elija una empresa de producción.

INCAUCA S.A.S

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

MUDANZAS CHICO S.A.S

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al cliente
presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios electrónicos
o digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

La empresa de servicios COLMEDICA MEDICINA PREPAGADA S.A

Esta empresa al ser prestadora de servicios de salud un servicio serio y delicado debido a que
involucra la salud de sus usuarios implemento el indicador de gestión de servicio al cliente e
indicador de calidad del servicio, a través de sus oficinas en todo el país donde tiene cobertura
de quejas y reclamos, maneja el formato de peticiones quejas y reclamos, línea nacional y vía
correo electrónico de (PQRS), cuenta con solicitud de turnos para tramites vía turno digital entre
otras.
La empresa de producción INCAUCA S.A
Maneja el indicador de entregas perfectas de manera semanal, mediante un sistema y el software
va realizando un historial estadístico del indicador de plazo de entrega y con la ayuda del GPS
verificamos que el pedido ha sido entregado al cliente.
La empresa de transporte LOGISTICA CHICO
Cuenta con un sistema instalado para los clientes en el cual una vez el cliente realiza su pedido
puede darle seguimiento en tiempo real y rastrear el destino y la ruta por la cual va transitando es
un software que una vez tomado el recibido de la entrega del pedido el cliente escanea y es
enviado a la plataforma para que sea alimentado el sistema.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía

incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

Indicador de gestión de la calidad del servicio

ficina de de
Oficina atención al cliente
atención al cliente

Cuenta con

Digiturno App COLMEDICA y Formato PQR

oficina virtual

FINALIZA CON

CALIFICADOR
DE SERVICIOS
ENTREGAS PERFECTAS SE INGRESA INFORMACION A SISTEMA DE ENTREGA
EGAS PERFECTAS

R
E
G
I
S
T
R
A

ARROJA UN INFORME
SOFWARE INFORMATICO TIEMPO DE ENTREGA
MENSUAL
EGAS PERFECTAS EGAS PERFECTAS
 U
s
a
Indicador de cumplimiento Rastreo de guías

Alimentado
diariamente con Consulta on line
los cumplidos de sobre estado de
entrega su mercancía y
ubicación satelital

6. Para finalizar indique en la infografía:

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

La empresa de servicios COLMEDICA utiliza:

1. Indicadores de calidad,
2. Indicador de calidad del servicio.

La empresa de producción: INCAUCA utiliza:

1. Indicador operativo y financiero

2. Indicador de tiempo
3. Indicador de calidad
4. Indicador de productividad
 5. Indicador de entrega perfecta,
6. Indicador de compra y abastecimiento
7. Indicador de producción e inventario,
8. Indicador de almacenamiento
9. Indicador de transporte y distribución

La empresa de transporte LOGISTICA CHICO utiliza:

1. Indicador de tiempo
2. Indicador de entrega perfecta
3. Indicador de transporte y distribución
4. Indicador de servicio al cliente.

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se busca y se desea controlar todos áreas y los procesos de estas empresas con el fin de que cada
una cumpla con sus objetivos el cual tiene en común que es la satisfacción del cliente a través de
los servicios, ventas de productos o servicios que ofrecen, todo esto se pude lograr implementando
indicadores los cuales sean cuantificables con el fin de llevar datos reales que nos lleven a ese
cumplimiento al cliente.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

Se define dependiendo lo que se necesite evaluar dentro de la empresa o si la empresa comienza

a presentar falencias en diferentes áreas, se debe implementar indicadores para medir y detectar
en que se está fallando para darle solución al corto plazo.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Los indicadores de servicio al cliente son para medir la calidad del servicio que sus empleados
ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le dicen a una empresa si los consumidores están
satisfechos con sus productos y servicios. Los indicadores varían en función del tipo de negocio
que una empresa lleva a cabo.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

El personal de gestión de calidad

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 Identificar y tomar acciones sobre problemas en las áreas de la empresas

 Medir el grado de competitividad frente a otras empresas del mismo sector
 Satisfacer las necesidades de los clientes
 Optimizar y mejorar el uso de los recursos de la empresa
 Reducir gastos y aumentar eficiencia operativa