Caso para análisis: Leigh Randell.

1. ¿Qué barreras para la comunicación eficaz detecta usted en este caso?

Principalmente existen dos barreras importantes, las cuales son:

• La comunicación horizontal entre ambos departamentos (servicios al pasajero, y servicios

de vuelo) es ineficiente, ya que no trabajan como equipo para lograr el objetivo en común
que sería el mejorar los procesos y por consecuencia la satisfacción del cliente.
• No existe un sistema de escalamiento correcto, si Leigh Randell (servicios de vuelo), le
solicita información a Tom Ballard (servicios de pasajero), y no obtiene respuesta:
Con respecto al aspecto número uno: ¿Por qué se tarda 2 meses en escalar un tema al que
no le dan respuesta? Con respecto al aspecto número dos: ¿Por qué lo escala con su jefe
Kent Davis, en lugar de escalarlo con el jefe de Tom Ballard que en este caso es Alan
Brock? Teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente me parece que el canal de
escalación es ineficiente.

Pero hay algo más de fondo Tom Ballard tiene esta actitud ya que las ideas que él ha
aportado a la organización no han sido tomadas en cuenta o no ha recibido apoyo y por
consecuencia este empleado no está motivado a dar más de sí, para mejorar a la
organización.

2. ¿Alguien está “mal” en esta situación?

Si, la Dirección está mal en no establecer formalmente los canales de comunicación

eficientes entre dos áreas que dependen la una de la otra para alcanzar beneficios en común.
Y en no fomentar el trabajo en equipo entre áreas, ya que por lo que me menciona en la
lectura no veo que exista un proceso de integración entre áreas.

¿Por qué otros medios podía Randell haber solicitado la información a Tom Ballard?

En primer lugar los problemas que Randell estaba identificando eran bastante fuertes ya
que estamos hablando de duplicidad de trabajo y procedimientos los cuales impactaban
costo y al cliente final. Lo que yo considero que Randell hubiera hecho es reportarle a su
jefe los problemas y las deficiencias que estaba identificando, con esto su jefe podría
establecer un proyecto específico en conjunto con Alan Brock y así establecer un canal de
comunicación formal en el que Randell y Tom trabajaran en un proyecto en conjunto para
mejorar el proceso.

¿Qué opina de la reacción de Tom Ballard? ¿A qué cree que se deba?

Pienso que la reacción de Ballard no fue buena, en el sentido de que con enojo y cierta
arrogancia no se tendrá la solución al problema. También considero que, debería respetar
las ideas de Randell, independientemente si son buenas o no, todo sirve para fortalecer la
compañía en todo sentido.

3. ¿Por qué el comunicar información en forma vertical hacia arriba o hacia abajo no
presenta mayor problema?

La comunicación vertical es la mejor porque es la cadena de mando, pero eso no quiere

decir que sea efectiva, ya que muchas veces en la organización la comunicación es solo de
un solo canal es decir no recibe retroalimentación, no es concreta y al final si no se hace de
manera correcta puede ser que los últimos niveles de la organización no la comprendan y
no la lleven a cabo.

¿Por qué la comunicación horizontal y diagonal es más difícil de lograr?

La comunicación horizontal y diagonal es complicada porque estamos hablando de

diferentes departamentos, los cuales pueden no perseguir el mismo objetivo organizacional,
ya que regularmente persiguen el objetivo de su área. Este es un punto en el que la
dirección debe de involucrarse en procesos de integración y en comunicar la importancia
del trabajo en equipo y el apoyo entre áreas para alcanzar el objetivo organizacional.

¿Qué le recomendaría a la administración de Omega Airlines que hiciera para remediar esta
situación?

Pienso que la gerencia de Omega Airlines siempre debe leer la situación de la compañía, el
estado de sus empleados, las personas, entre otros. Yo le recomendaría a esta empresa, el
prestas mucha más atención a la manera en la que se comunican las cosas dentro de la
organización, fortaleciendo los canales de comunicación principalmente. Seguido de la
implementación de reuniones periódicas que permitan resolver los problemas presentados,
seleccionando y escogiendo las mejores ideas que permitan el mutuo acuerdo ente Ballard y
Randell. El mejor resultado en este caso sería mejorar el sistema presidencial de embarque
de pasajeros en cada uno de los vuelos con el fin de beneficiar a todos en la compañía y sus
usuarios.

¿En qué forma su sugerencia mejoraría la comunicación en la empresa?

Cada persona posee un punto de vista diferente, especialmente al recibir la opinión de otra
persona. Básicamente para ninguna organización es fácil lidiar con la comunicación, la
transmisión de ideas, sin embargo, si se crea una cultura adecuada al interior de la
organización, esto principalmente con el fin de aclarar cualquier duda existente pero con un
objetivo en especial el cual se enfoca en mejorar la comunicación disminuyendo los
posibles malentendidos que se puedan presentar al interior de la organización.