FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y

ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

GESTIÓN DE CALIDAD CON EL USO DE MARKETING EN

LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR
SERVICIOS RUBRO POLLERÍA, CASCO URBANO,
CHIMBOTE, 2018

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL GRADO DE

BACHILLER EN ADMINISTRACIÓN

AUTOR:
FERNANDO WILLIAMS GOICOCHEA AZAHUANCHE

ASESORA:
MGTR. ELIDA ADELA ESTRADA DIAZ

CHIMBOTE - PERÚ
2019

ANTECEDENTES
Reyes (2014). En su trabajo de
investigación denominado “Calidad
del
servicio para aumentar la satisfacción
del cliente de la asociación share,
sede
Huehuetenango”.
Riofrio (2016). En su trabajo
denominado “Estudio de mercado
para
determinar el nivel de satisfacción de
los clientes de la empresa IVAN
BOHMAN
C.A., para crear un plan de gestión de
calidad al cliente en la ciudad de
Guayaquil”.
Blanco (2009). En su trabajo
denominado de “Medición de la
satisfacción del
cliente del restaurante museo taurino,
y formulación de estrategias de
servicio para la
creación de valor”.
MARCO TEORICO
BASES TEORICAS
micro y pequeña empresa: unidades
que viene a ser una unidad económica,
sea persona natural o persona jurídica,
cualquiera sea su forma de organización,
cuyo objetivo es desarrollar actividades
de
extracción, transformación, producción,
comerciales de bienes o prestación de
servicios.
Gestión de calidad: es la función
directiva que desarrolla y aplica la
política
de calidad a través de los 4 procesos, los
cuales son la planificación, organización,
control y mejora, las cuales las enmarca
la dirección de la empresa, de acorde con
los
objetivos de la organización (Zapatero,
2013).
Atención al cliente: Es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece
una empresa a sus
clientes, con el fin de satisfacer sus
necesidades en el momento y lugar
adecuado (Blanco, Lobato & Lobato,
2013).
MARCO CONCEPTUAL
Microempresas y pequeñas empresas:
forma de organización sea persona
natural o persona jurídica, cuyo objetivo
es desarrollar actividades de
extracción, transformación, producción,
comerciales de bienes o prestación de
servicios.
Gestión de calidad: Una de sus
funciones principales es
asegurar internamente la política de la
empresa, es decir generar la confianza
que los
procesos cumplirán con los requisitos de
calidad.
Atención al cliente: Es una herramienta
potente y muy importante del
marketing actual, porque de ello depende
el éxito de una empresa, un cliente bien
atendido, será fiel a la empresa, lo cual
garantiza recomendación a familiares y
amigos (Blanco, Lobato & Lobato,
2013).
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Blanco, G. C., Lobato, G. F., & Lobato, V. F. (2013). Comunicación y atención al

cliente. Recuperado

https://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliocauladechsp/reader.action?ppg=197&do

cID=3217294&tm=1530286019557

Reyes, S. (2014). Calidad del servicio para aumentar la satisfacción del cliente de la

asociación share, sede Huehuetenango. (Tesis de pregrado). Universidad Rafael

Landívar. Quetzaltenango, Guatemala. Recuperado de

http://biblio3.url.edu.gt/Tesario/2014/01/01/Reyes-Sonia.pdf

Riofrio, L. (2016). Estudio de mercado para determinar el nivel de satisfacción de los

clientes de la empresa IVAN BOHMAN C.A., para crear un plan de gestión de

calidad al cliente en la ciudad de Guayaquil. (Tesis de pregrado). Universidad de

Guayaquil, Ecuador. Recuperado de

http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/8742/1/TESIS%20LOURDES%20RIO

FRIO%20O.pdf

Zapatero, Á. A. I. (2013). Manual actividades auxiliares de comercio: atención básica al

cliente. Recuperado de

https://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliocauladechsp/reader.action?ppg=1&docI

D=3216966&tm=1530317315086