ESTUDIO DE CASO AA3 YESY CAROLINA MANTILLA

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA
TENIENDO EN CUENTA LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE
GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL
CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES SERÍAN LAS NO
CONFORMIDADES.

Como análisis de los datos, producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a usuarios
activos” es posible determinar que éste posee un comportamiento de carácter creciente, dado a que aumenta a medida el
tiempo aumenta, lo que quiera decir que, los resultados son directamente proporcional a la función tiempo. De manera
destacada los primeros cuatros meses del año, es notable un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valores
mínimos permitidos teniendo en cuenta que no superar la meta establecida (<= 5,9%)más sin embargo en los meses que
sigue el desempeño resultante supera la meta establecida para el indicador, es decir el valor obtenido es superior al 5.9%
lo anterior puede ser consecuencia de:
1. La carencia de controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y preparación, tanto el sistema de
servicio y ello las condiciones de calidad en el servicio que reciben los clientes.
2. La carencia de compromiso del personal de cabecera.
3. La carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los clientes en
cuanto a productos y servicios de atención (solución de problemas, dudas, entre otros aspectos que se hacen menos
relevantes).
4. En cuanto a facturación incorrecta la empresa deberá implantar los criterios necesarios para correcciones inmediatas y
así fortalecer aspectos e implantar correcciones preventivas para fomentar un excelente servicios y satisfacción de la
parte interesada en lo que la empresa ofrece, necesario que se realicen formularios de preguntas para acertar con los
problemas y con ello solucionarlos
5. La falta de señal, la empresa deberá indagar los aspectos negativos indagar sobre la cantidad de equipos y antenas
que ofrece la empresa, como también establecer formularios para tomar acciones correctivas a la misma situación y
conseguir una pronta solución tanto para los clientes como para la misma.
6. ¿la empresa establece pautas de responsabilidad y protocolo para atender las posibles quejas de insatisfacción de los
clientes?
7. ¿La empresa hace una pertinente comunicación a cerca de las diferentes posibilidades del servicio al cliente,
justificadas desde el punto de vista técnico?
8. ¿La empresa se destaca por realizar una respetiva evaluación de las diferentes técnicas de comunicación de las que
dispone para la atención de los clientes que se manifiesten en la presentación de sus quejas y reclamos?
De los resultados del análisis llevado al indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” se puede establecer
que la organización no está llevando a cabo los criterios y puntos necesarios que anteriormente descrito se resaltan, por
ello surge como consecuencia una cantidad No conformidades con el servicio, por lo que la empresa afectada deberá
realizar una respectiva evaluación teniendo en cuenta estos criterios con el fin de mejorar en muchos aspectos y
principalmente en la conformidad de los clientes

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA

MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A
LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?
¿A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
Les realiza auditoria interna a procesos:
 Proceso de atención al cliente
 Proceso de facturación
 Proceso de Cobertura

¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

Lo elementos que se buscaría verificar son los siguientes:
 Los controles y responsabilidades que hacen parte del programa atención al cliente.
 Sistema de comunicación de las que dispone la empresa.
 Las diferentes métodos y protocolos para la solución quejas y/o reclamos.
 Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.
 Los procesos de facturación.
 La empresa en su amplitud de zonas
 4. PLAN DE ACCIÓN
PLAZO DE
ACTIVIDAD RESPONSABLE PROCESO RECURSOS
EJECUCIÓN
Equipos tecnológicos:
 Mejora en muchos aspectos todos  Computadores
los sistemas de prestación de  Impresora.
servicio, con el propósito de  Director gerente  Teléfonos.
aumentar la satisfacción de
 Subdirector
necesidades y expectativas de los
 Consejero Red en cable e
clientes, dar una mejor imagen de la Desde el Julio y
delegado o inalámbrica. Recursos de
empresa. agosto del 2016). Sistema de
(hasta enero del  alguien del atención al cliente
papelería
concejo  Papeles.
 Establecer un grupo de personas 2017
administrativa o  Perforadoras
competentes y responsables para
 Líder del área de  Grapadoras
llevar a cabo el control de sistema de
quejas y reclamos de los clientes que atención al cliente  Tintas
provienen de las diferentes formas OTROS
de comunicación.  Espacio de
ejecución
 Mejorarlas etapas pertenecientes al quipos tecnológicos:
proceso de cobro y facturación
teniendo como propósito determinar  Computadores
la transparencia de cada cobro  Impresora.
efectuado en la factura relacionando  Teléfonos.
el valor establecimiento de una
Agosto y  Red en cable e
comunicación, teniendo en cuenta  Coordinador Proceso de
septiembre del inalámbrica
los periodos pertinente de cada  Supervisor Facturación y
2016). (febrero y Recursos de papelería
facturación y pago perteneciente en
marzo del 2017)  Líder cobro
las fechas estipuladas, esto a través
 Papeles.
de un personal encargado para la
respetiva coordinación, supervisor y  Perforadoras
líder del proceso y también tomara a  Grapadoras
cargo las quejas y reclamos de los  Tintas
clientes en cada proceso. OTROS
  Espacio de
 Desarrollar un cronograma donde ejecución
se establezcan las fechas de pago y
su respectivo vencimiento acorde al
tiempo oportuno, en el cual el cliente
se puede manifestar para presentar
sus inconvenientes.
 Equipo de
seguridad,
Recursos
humanos,
 Establecer un sistema de monitoreo
herramientas
general de los procesos conjuntos
 Coordinador necesarias y con
con el fin de garantizar una amplia y Julio y agosto de
 Supervisor Proceso de tecnología
mejor cobertura de la empresa en 2016). (enero
 Líder del proceso Cobertura ejemplar.
todas las zonas que estén 2017
y de la operación
seleccionadas para expandir el
 Recurso
servicio
monetario para
la movilización
del personal
capacitado

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN

POR LA DIRECCIÓN.

Todo proceso de calidad de carácter general implica a que las zonas que reciben el servicio ofrecido empresa debe llevar
a cabo un sistema de gestión de calidad controlado, es necesario que la gran mayoría aporten aspectos positivos tanto a
los procesos de entrada como a los procesos de salida, la calidad en su totalidad abarca los resultados de los esfuerzos
de la empresa, se hace viable si se hace análisis medición y seguimiento de todos los procesos, aplicando el plan de
acción inmediato para hacer usos de acciones preventivas, correctivas y con ello evitar las posibles No conformidades
para reforzar y hacer estable el sistema de gestión de calidad
OBSERVACIONES:
 Las oportunidades de mejora continua.
 Información requerida y viable del análisis que se realiza a los resultados de la gestión, del seguimiento y la
medición del SGC por medio de indicadores.
 Información pertinente al estado de cumplimiento, plan de acción, satisfacción de los clientes y la
retroalimentación de los mismos.
 Aumentar mejora en todo lo que tiene que ver con las acciones destacadas en cada etapa de los procesos que
conlleven a la conformidad de los productos y servicios (procesos de salida).
 Cifras relacionadas con las no conformidades, acciones tanto correctivas como preventivas pertinentes para la
empresa.
 Permanencia de los recursos necesarios al SGC