Miguel Ángel Fonseca 20182377040

TALLER 2

1. CÓMO REALIZAR UNA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

PASO A PASO.
1. Conocer los objetivos de la encuesta de satisfacción.
Está claro que se quiere conocer la opinión de los consumidores, pero, se tiene que ser un poco más
profundo y específico. ¿Desea conocer los problemas que tienen al encontrar su local? ¿Conocer sus
productos favoritos? ¿Conocer los problemas en el proceso de compra online? ¿Conocer la opinión
sobre la decoración? ¿Conocer qué promociones les gustan más?
Dependiendo de cuáles sean sus objetivos, la encuesta de satisfacción será de una manera u otra.
2. Seleccionar la muestra (n) de la encuesta de satisfacción.
¿Qué es la muestra? La muestra es una representación significativa de las características de una
población. En este caso, la población serían todos y cada uno de los clientes y las muestras son los
diferentes segmentos.
La muestra ha de seleccionarse de forma segmentada y aleatoria. Y cuantos más segmentos
diferenciados tenga, más efectiva será la encuesta.
3. Calcular el número de encuestas de satisfacción a realizar.
fórmula estadística para calcular el número de encuestas

n= Número de muestras
N= Tamaño de población
4. Determinar las cuestiones de la encuesta de satisfacción.
Ahora es hora de realizar las cuestiones y/o preguntas en su encuesta de satisfacción.
Evidentemente se tiene que hacer las cuestiones que sean referentes a los objetivos. Si tiene
objetivos para conocer los problemas dentro de una página web o local físico, no pregunte por los
precios o promociones.
Existen 3 tipos de medidas:
De valoración: Evaluación de un producto o servicio (puntuar el acceso al local desde 1 “muy
accesible” hasta 5 “muy inaccesible”).
De expectativas: Lo que el cliente espera del servicio (indicar dónde está el nivel ideal, esperado o
inaceptable del tiempo de espera para sentarse a una mesa a comer).
De importancia: Determinan la relevancia de determinados aspectos para el cliente (pedir que
clasifique los conceptos por orden de importancia).
Miguel Ángel Fonseca 20182377040

5. Preparar el cuestionario de satisfacción.

Se sabemos el número de encuestas óptimo para que salga bien la cosa, se tiene las preguntas de la
encuesta, y ahora se deben ordenar. La estructura básica de la encuesta debería ser la siguiente:

 Introducción (romper el hielo).

 Preguntas sobre competidores.
 Preguntas abiertas sobre productos o servicios.
 Preguntas cerradas (importancia).
 Preguntas cerradas (satisfacción y expectativas).
 Pregunta abierta (tendencias futuras).
 Pregunta abierta (propuesta de mejora).
Esta es la estructura ·estándar”. Aunque está demostrado que es la más efectiva, y siempre se es
libre de incluir preguntas o quitarlas, añadir puntos o quitarlos.
6. Análisis de datos de la encuesta de satisfacción.
Este paso parece un poco evidente pero realmente es súper importante. Se tiene que analizar los
datos que se obtuvieron en la encuesta. Si no se hace, todo el trabajo que se te hizo antes no habrá
servido de nada y… Nadie quiere eso ¿Verdad?
Ahora toca conocer la opinión de los clientes, a ver qué porcentaje opina qué cosa, a ver qué les
gusta, a ver qué no les gusta, a ver con qué están contentos, a ver con qué están descontentos…
Existen algunas herramientas en internet que ayudan con este proceso.

2. POLITICAS DE CALIDAD DE 3 EMPRESAS RECONOCIDAS.

1. HOLCIM
Nuestro compromiso es mejorar continuamente el desempaño, por medio de un equipo
humano competente que mantiene altos niveles de calidad y servicio, en la
comercialización, producción y entregas de cemento y concretos.
Contamos con la tecnología y los procesos necesarios que garantizan el cumplimiento
de las especificaciones de calidad de nuestros productos, respaldados por un estricto
control ético y de servicios posventa.
Garantizamos el éxito de esta política mediante la medición de nuestro desempeño, con
enfoque de cumplimiento, rendimiento y sostenibilidad bajo los lineamientos de nuestra
casa matriz Holcim, y promoviendo las, mejores prácticas en nuestra industria
Compromiso: es la mejora continua en cuanto a la comercialización, producción y
entregas de cemento y concretos
Objetivos:
 Lograr la satisfacción de los clientes en cuanto a las características del producto y
servicio, dentro de las especificaciones establecidas
Miguel Ángel Fonseca 20182377040

 Mejorar la rentabilidad del negocio

 Mejorar continuamente el desempeño de las operaciones

2. UNIPALMA
En Unipalma estamos comprometidos con la satisfacción de requisitos aplicables de los
clientes y partes interesadas, mediante la efectividad en sus procesos que contribuyan a
la mejora continua y al cumplimiento del Direccionamiento Estratégico
Compromiso: cumplir con los requisitos del cliente y sus partes interesadas
Objetivos:
 Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
 Asegurar una gestión efectiva en los procesos.
 Mejorar continua y sosteniblemente los modelos de gestión adoptados por la
organización.
 Garantizar el cumplimiento continuo de los requisitos legales y reglamentarios
aplicables.
Km 25 vía Cumaral - Veracruz departamento del Meta - Colombia.
3. SUPER RICAS
En Comestibles Ricos S.A, trabajamos integrados con Ahínco, Efectividad, Innovación
e Inocuidad, para ser los primeros en Calidad, Presentación y Servicio, comprometidos
con la mejora continua del sistema de gestión y con el cumplimiento de los requisitos
aplicables, produciendo y comercializando alimentos que cuidan de ti.
Compromiso: Mejorar continuamente en el sistema de gestión y cumplimiento de los
requisitos del cliente
Objetivos:
 Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
 Mejorar continua y sosteniblemente los modelos de gestión adoptados por la
organización.

3.CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES SENA

El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, mediante Decreto 249 de 2004 Articulo 12, es el
responsable en Colombia de evaluar y certificar la competencia laboral de los colombianos; y a
través del Decreto 933 de 2003 en su Artículo 19 Certificación de Competencias Laborales, es
autorizado para Evaluar y Certificar la competencia Laboral, y dice textualmente: "El Servicio
Nacional de Aprendizaje-SENA regulará, diseñará, normalizará y certificará las competencias
laborales”.
La evaluación de las competencias laborales es el proceso por medio del cual un evaluador recoge
evidencias de desempeño, producto y conocimiento de una persona con el fin de determinar su nivel
Miguel Ángel Fonseca 20182377040

de competencia (básico, intermedio o avanzado) sin importar cómo ni cuándo éstos se hayan
adquirido, para desempeñar una función productiva, centrándose en el desempeño real de las
personas y con base en un referente que es la Norma de Competencia Laboral y/o el esquema de
certificación. Así mismo, facilitan la medición, mejoramiento de la calidad, productividad de las
empresas y de conglomerados de empresas, cadenas productivas, sectores y regiones.
Acceder al servicio de Evaluación y certificación de Competencias Laborales en el SENA, es muy
sencillo, los interesados deben acercarse al centro más próximo a su residencia o lugar de trabajo,
dirigirse al líder de certificación de competencias laborales, quien le entregará mayores detalles del
proceso. Es importante destacar, que participar de un proceso de certificación de competencias
laborales es totalmente gratuito.
¿Qué es la certificación de la experiencia?
El SENA reconoce la experiencia que los colombianos han adquirido a través de los años de forma
empírica, a través de la certificación de las Competencias Laborales proceso que es totalmente
GRATUITO, voluntario y concertado.
Esta certificación es muy importante porque le reconoce que son competentes y que saben hacer
una labor de forma excelente, acorde a unos estándares de calidad definidos por los sectores
productivo académico y gubernamental.
¿Qué beneficios tengo al certificar mi experiencia?
El uso del certificado te sirve como soporte de hoja de vida y ayuda en la consecución de empleo o
ascensos laborales, permanencia o reconocimiento en el mundo laboral. Con la Certificación de
Competencias Laboral, lograrás:

 Inclusión laboral
 Conservación del empleo
 Identificar tus potencialidades debilidades para mejorar tu perfil ocupacional.
¿Cuánto tiempo dura el proceso?
El uso del certificado te sirve como soporte de hoja de vida y ayuda en la consecución de empleo o
ascensos laborales
Miguel Ángel Fonseca 20182377040

El proceso de evaluación de la experiencia dura máximo 5 semanas, con tres momentos de reunión:

 Sensibilización e inducción a la norma, modo: reunión grupal (duración: 2 horas).

 Prueba de conocimiento, modo: grupal (duración: 1 horas).
 Prueba de desempeño y producto, modo: individual, y la realiza el evaluador directamente
en el puesto de trabajo del candidato. (Si es desempleado o independiente, se le brinda un
espacio para realizar la prueba)
*Verificación, es una entrevista sobre la transparencia del proceso, que se realiza a una muestra del
20% del total del grupo, y se puede realizar presencial o virtual.

4. AVANCES DE COMPETENCIAS LABORALES DE LA OIT

Definición
La competencia laboral es:
• «la construcción social de aprendizajes significativos y útiles para el desempeño productivo en una
situación real de trabajo que se obtiene no solo a través de la instrucción, sino también –y en gran
medida– mediante el aprendizaje por experiencia en situaciones concretas de trabajo».
(Organización Internacional del Trabajo – OIT–, Ducci, 1997)
• «la capacidad real para lograr un objetivo o un resultado en un contexto dado». (Cinterfor/OIT,
1995)

POLÍTICA NACIONAL DE COMPETENCIAS LABORALES PROPORCIONADA POR

LA OIT
Cada vez más países de todo el mundo reconocen que una política nacional de desarrollo de
competencias laborales bien definida es un requisito fundamental para un crecimiento
sostenible y equilibrado, y lo que es aún más importante, que aporta orientación al sistema
de formación por competencias. Cuando un país concibe una política nacional sobre
competencias, puede, entre otras cosas, dar coherencia al sistema, facilitar reformas
coordinadas y aclarar las disposiciones institucionales. Los principios básicos de una
política de desarrollo de competencias sólida son: la responsabilidad compartida; la
integración en las estrategias de crecimiento, empleo y otras estrategias de desarrollo; el
apoyo al aprendizaje a lo largo de toda la vida, y, la igualdad de oportunidades de
educación y formación. En este informe se indicaron varias formas de incorporar estos
principios a las políticas nacionales sobre competencias laborales.
El pilar de la formulación de políticas debería ser un pro - ceso de participación de los
interlocutores sociales de carácter consultivo e integrador, aunque con liderazgo, sobre una
base local y pertinente, y respaldado por estudios. No obstante, la eficacia de una política
dependerá, en definitiva, de la forma en que se aplique. El establecimiento de objetivos de
desempeño, la formulación de planes claros de aplicación y la identificación del organismo
o ministerio responsable de su ejecución son también elementos importantes. Por otra parte,
la promoción y el apoyo financiero en favor de los grupos destinatarios garantizarán una
comprensión suficiente de los nuevos programas. Para terminar, un buen sistema de
Miguel Ángel Fonseca 20182377040

seguimiento y evaluación permite que la política sea evaluada objetivamente, y proporciona

información para futuras reformas.
Las competencias laborales son un elemento imprescindible para la empleabilidad de las
personas y para la competitividad nacional, y un país puede aproximarse más al logro de
estos objetivos mediante una política sólida y bien equilibrada de desarrollo de
competencias laborales.
El Instituto de formación que tiene el permiso de intervenir en la formación basada por
competencias laborales en Colombia es el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA)

5.BIBLIOGRAFIA
Sánchez. A. (junio 2, 2015). Cómo realizar una encuesta de satisfacción paso a paso. Especialistas
en marketig digital. Recuperado de: https://adriansanchez.es/como-realizar-una-encuesta-de-
satisfaccion-paso-a-paso/
Holcim. (septiembre 2014). Política de calidad. Recuperado de:
https://www.holcim.com.co/nuestra-empresa/enfoque-estrategico/politica-de-calidad
Unipalma (enero 2015). Política de calidad. Recuperado de:
https://www.unipalma.com/empresa/politica-de-calidad
Super Ricas (octubre 2017). Política de calidad. Recuperado de:
http://www.superricas.com/empresa
SECCL. (septiembre 2016). Certificación de Competencias Laborales. SENA. Recuperado de:
http://seccl.sena.edu.co/
SENA. (noviembre 2016). Evaluación y certificación de competencias laborales. Recuperado de:
http://www.sena.edu.co/es-co/formacion/Paginas/Evaluaci%C3%B3n-y-Certificaci%C3%B3n-por-
competencias-laborales.aspx
SENA. (agosto 2018). Certifique su experiencia. Recuperado de: http://www.sena.edu.co/es-
co/trabajo/Paginas/certifique_su_experiencia.aspx
OIT. (2011). Competencias laborales orientación política: Recuperado de:
https://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---ed_emp/---
ifp_skills/documents/publication/wcms_180580.pdf