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AUTOR:
ASESOR
LIMA – PERÚ
2019
1. De qué aspectos está compuesto un Sistema de Gestión de la Calidad. Explique los
brevemente.
1. Estructura Organizacional
2. Planificación (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos
de la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).
Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados
que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso en
producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la organización decide si documentar o no
los procedimientos.
Enfoque al cliente, La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son
estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez
más exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por
conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a
través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día a día.
Liderazgo, El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que
tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la
organización.
Participación del personal, La motivación del personal es clave, así como que una organización
disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una
organización podrá conseguir el compromiso del personal.
Enfoque de sistema para la gestión, El fin último que se persigue es el logro de los objetivos
marcados. Para ello será necesario que la organización detecte y gestione de manera correcta
todos los procesos interrelacionados.
Mejora continua, Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del
Dr. E. Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión, Lo que no se puede medir no se puede
controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se puede olvidar.
Las normas ISO son muy importantes ya que permiten que las empresas se comprometan a altos
niveles de resultados, acelerando y optimizando procesos de producción así como de atención.
Crear una empresa, sea la que sea, exigen no sólo tener un buen producto o una buena idea que
distribuir, sino también una planificación para que éste funcione y, sobre todo un modelo de
gestión y organización muy claro. Las normas ISO 9000 son unas normas sobre calidad y gestión
de esa calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización.
Las ventajas del cumplimiento de estas normas está en que la empresa tiene que crear un
modelo de trabajo y organización estándar. Para ello, es muy relevante la formación mediante
la documentación. Esto ayuda a la eficacia de la propia empresa, a nivel organizativo, alcanzar
los objetivos que se haya marcado, mejorar los procesos continuamente, además de la eficacia
de éstos, etc.
Esto, junto con otra serie de indicaciones, lo que hace es, además de mejorar la propia imagen
de la empresa, a la satisfacción del cliente, que siente el producto con una mayor calidad y,
además, considera el servicio mucho más profesional, eficiente, alcanzando éstos y otros
adjetivos similares.
Las normas ISO 9000 lo que hacen es ayudar a la gestión y organización empresarial. Por muy
bueno que sea el producto, siempre necesita una estructura. Si en todas las secciones de la
empresa, cierto tipo de actividades se realizan de la misma forma, eso facilitará el trabajo, ya
que el personal tendrá los mismos criterios a la hora de realizar esa actividad. Si pensamos en
entidades bancarias, por ejemplo, sería muy difícil que una de ellas tuviera mucho futuro si cada
persona que trabaja en ella, hiciera su trabajo a su manera. Como es obvio, en cada sección se
tiene que trabajar de una manera muy concreta, cumpliendo una serie de normas escritas y que
son necesarias para que la organización funcione correctamente. Si no fuera así, los problemas
económicos de la entidad podrían ser muy graves.
Estructurar una empresa es la forma más fácil, sencilla y también la más efectiva para que ésta
tenga una mayor capacidad para expandirse a nivel nacional y también internacional, ya que
siguiendo la misma estructura, que cumpla las normas ISO 9000, será mucho más fácil que los
trabajadores de una empresa hagan lo mismo, con resultados semejantes, sin importar dónde
lo realicen.
Hay que entender, que las empresas de mayor reconocimiento del mundo y las que mayor
crecimiento tienen, son aquellas que se ocupan y preocupan de tener unas normas de calidad y
gestión óptimas.
4.
La gestión de calidad ha sido una preocupación constante para los miembros de ISO. A inicios de la
década de los 80, esta preocupación se materializó en investigaciones y trabajos de los integrantes
de los distintos comités, lo que en 1987 trajo como resultado la publicación del primer paquete
normativo ISO 9000.
El estándar ISO 9001 es actualmente la norma más prestigiosa y mejor valorada en el terreno de la
Gestión de Calidad. Aunque no es el único estándar vigente en el mundo, cada día son más las
organizaciones que se acogen a sus requisitos para optimizar sus procesos internos y mejorar la
calidad de sus productos y servicios.
En concreto, los avances tecnológicos y la tecnificación de los procesos han provocado que los
estándares sean revisados periódicamente para adaptarse a cada momento.
Para entender mejor el proceso evolutivo que ha tenido la norma ISO 9001, repasemos
las principales fases de su desarrollo:
Integrada en el paquete normativo ISO 9000, la norma ISO 9001 se ocupó de fijar las directrices para
el diseño, el desarrollo, la producción y la instalación de lo que más adelante se llamaría un Sistema
de Gestión de Calidad. Aunque el paquete en sí mismo abordaba el concepto desde un enfoque
limitado, a largo plazo se convirtió en la base sobre la que se asentarían los estándares que ahora
conocemos. La norma estaba compuesta de cuatro capítulos y 20 apartados.
1994 – posicionamiento:
En este año, ISO realiza la primera revisión al paquete normativo, dentro del cual ISO 9001 ya se
destaca como el estándar más representativo. Aunque no se hacen mayores variantes, la revisión
sirve para impulsar el reconocimiento de la norma, que a esa altura ya cuenta con 38.000
organizaciones certificadas en Europa y cerca de 46.000 en el mundo entero.
Se trata de un año estratégico. El comité de ISO trabaja de cara a la unificación del estándar y
decide eliminar los modelos ISO 9002 e ISO 9003. A partir de entonces sólo se hablará de ISO 9001
como norma de Gestión de Calidad. A la vez, se apuesta por un enfoque basado en los procesos
internos y no en los requisitos, que era como antes se aplicaba el estándar. También se introducen
los ocho principios básicos de gestión de calidad, el término de mejora continua y se incrementa la
compatibilidad con otras normas similares, como por ejemplo ISO 14001.
2008: énfasis:
Ocho años más tarde, ISO realiza una nueva revisión a la norma ISO 9001 con el objetivo de
puntualizar alguno de los requisitos incluidos en el texto anterior. Sin embargo, el resultado de este
proceso no trae cambios significativos. La idea que se perseguía era hacer más sencilla su
implementación.
La versión 2015 de la norma, que fue publicada el pasado septiembre, profundiza en algunos
aspectos de la versión 2008 y realiza cambios estructurales. Entre ellos podemos destacar el énfasis
en el modelo de liderazgo, los riesgos de la actividad, el modelo de comunicación y las partes
interesadas. Aparte, se pide un mayor análisis del contexto en el que opera cada organización, se
reduce la documentación para el proceso de certificación, se modifican a siete los principios básicos
de gestión y la terminología del texto se hace compatible con otros estándares.
Se trata de un año estratégico. El comité de ISO trabaja de cara a la unificación del estándar y
decide eliminar los modelos ISO 9002 e ISO 9003.
d) Que se consigue con esta unificación y cual es su nueva aplicación (de la Norma)
A partir de entonces sólo se hablará de ISO 9001 como norma de Gestión de Calidad. A la vez, se
apuesta por un enfoque basado en los procesos internos y no en los requisitos, que era como antes
se aplicaba el estándar. También se introducen los ocho principios básicos de gestión de calidad, el
término de mejora continua y se incrementa la compatibilidad con otras normas similares, como por
ejemplo ISO 14001.
5. Cuantos son los capítulos auditables de la Norma ISO 9001. Indique cuales son y
explíquelos brevemente.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
De igual manera, hace referencia al documento que contiene los términos y definiciones que se
aplican en la norma ISO 9001:2015:
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Señala las acciones que debe llevar a cabo la organización para garantizar el éxito de su sistema
de gestión de calidad: comprensión de contextos interno/externo, comprensión de necesidades
y expectativas, determinación del alcance del SGC, establecimiento de procesos y
documentación.
5. LIDERAZGO
Se refiere a la implicación que debe tener la alta dirección dentro del sistema de gestión de
calidad de la organización, empujando a incluir dentro de las decisiones estratégicas la gestión
de la calidad. Además de velar por mantener un enfoque al cliente y una política de calidad
acorde a la organización.
6. PLANIFICACIÓN
Acciones alrededor de la planificación dentro de la organización para garantizar el éxito del SGC:
determinar riesgos/oportunidades; plantear objetivos de calidad; y, planeación de cambios.
7. APOYO
Indica los requisitos para los recursos, competencia, toma de conciencia, comunicación e
información documentada.
8. OPERACIÓN
Indica los requisitos para la planificación y control; así como los requisitos para la producción de
productos y servicios desde su concepción hasta entrega.
10. MEJORA
Las empresas necesitan gestionar sus actividades y recursos con la finalidad de orientarlos hacia
la consecución de buenos resultados, mediante la adaptación de herramientas y metodologías
que permitan a las organizaciones configurar su Proceso de Gestión y Mejora Continua.
El Ciclo PDCA (o círculo de Deming), es la sistemática más usada para implantar un sistema de
mejora continua cuyo principal objetivo es la autoevaluación, destacando los puntos fuertes que
hay que tratar de mantener y las áreas de mejora en las que se deberá actuar.
7. Cuáles son las dos vertientes de la ISO 14000.
Se debe tener presente que las normas estipuladas por ISO 14000 no fijan metas ambientales
para la prevención de la contaminación, ni tampoco se involucran en el desempeño ambiental
a nivel mundial, sino que, establecen herramientas y sistemas enfocadas a los procesos de
producción al interior de una empresa u organización, y de los efectos o externalidades que de
estos deriven al ambiente.
8. Cuáles son los casos en los que un registro con la norma ISO 14001 debe considerarse.
La norma ISO 14000 es un conjunto de documentos de gestión ambiental que, una vez
implantados, afectará todos los aspectos de la gestión de una organización en sus
responsabilidades ambientales y ayudará a las organizaciones a tratar sistemáticamente asuntos
ambientales, con el fin de mejorar el comportamiento ambiental y las oportunidades de
beneficio económico. Los estándares son voluntarios, no tienen obligación legal y no establecen
un conjunto de metas cuantitativas en cuanto a niveles de emisiones o métodos específicos de
medir esas emisiones. Por el contrario, ISO 14000 se centra en la organización proveyendo un
conjunto de estándares basados en procedimiento y unas pautas desde las que una empresa
puede construir y mantener un sistema de gestión ambiental.
En este sentido, cualquier actividad empresarial que desee ser sostenible en todas sus esferas
de acción, tiene que ser consciente que debe asumir de cara al futuro una actitud preventiva,
que le permita reconocer la necesidad de integrar la variable ambiental en sus mecanismos de
decisión empresarial.
La norma se compone de ocho elementos, los mismos que se relacionan a continuación con su
respectivo número de identificación:
ENFOQUE AL CLIENTE, ya que la empresa realiza sus actividades pensando en el bienestar de los
clientes y sobre todo piensa en su economía.
EFECTIVIDAD, Son muy efectivos ya que coordinan de forma efectiva los despachos y estos
puedan llegar en un tiempo determinado.
EFICIENCIA, Son muy eficientes ya que llevan trabajando de forma continua y nunca han sufrido
la queja de haber extraviado ninguna encomienda.
PARTICIPACION PERSONAL, El trabajo en equipo es muy importante ya que para poder lograr
una buena coordinación se necesita de varios factores pero uno muy esencial es la participación
del personal.
Las norma ISO 9001 establece el cómo debe hacerse para implantar un SGC
____verdadero____________
II PARTE
CASO 1:
Descripción de la No Conformidad:
Los programas de estudios de todas las carreras de la Facultad no estan completos, tanto en
inglés como en español.
Requisito afectado:
Externo y suministros
Ya que no se tiene los programas de ingles y en español, nos indica que los suministros para
brindar a los alumnos no están para brindar un adecuado implementación y uso para su propósito.
CASO 2:
Descripción de la No Conformidad:
No conformidad mayor: ausencia o fallo en implantar y mantener uno o más requisitos del sistema
de gestión de la calidad, o una situación que pudiera, basándose en evidencias o evaluaciones
objetivas, crear una duda razonable sobre la calidad de lo que la organización está suministrando.
Las entidades certificadoras no pueden conceder el certificado mientras exista una no
conformidad mayor.
Requisito afectado:
Revisión de contrato
Se tendrá que analizar el contrato de los responsables de los mantenimientos de las computadoras,
para poder observar sus labores correspondientes en el laboratorio y las condiciones que las
maquinas se deben encontrar para su uso adecuado
CASO 3:
Descripción de la No Conformidad:
Las organizaciones deben poner en marcha métodos de medida y análisis que les permitan
detectar las no conformidades, mediante parámetros y puesta en marcha de acciones que
minimicen dichas no conformidades y tiendan a su eliminación.
Para eliminar las causas de no conformidades se toman acciones correctivas, en el caso de que la
no conformidad sea potencial se llevarán a cabo acciones preventivas.
Requisito afectado:
Auditoria interna
Es necesario una auditoria interna por que se aprecia que el personal no es lo suficientemente
calificado para poner en marcha los objetivos, también el programa no lo actualizan donde se
aprecia de su falta de interés en la mejora. Donde una auditoria podría dar resultados de que el
personal deben ser capacitados o incentivados, también quienes deben ser retirados del cargo.