SOLUCION

EVIDENCIA Instructivo “La entrevista”

1. PREPARACION
 KATHERINE LEMUS: Asesora en finanzas y recuperación de cartera del
banco CAJA SOCIAL.
 CARLOS CARDOZO: Cliente deudor.
 Ocupación: Independiente, constructor.
 Valor credito: 14.500.00
 Razón del credito: remodelación de la vivienda

♦ Entrevista de cobranza con el deudor.

 Lugar: Sucursal banco caja social santa librada.
 Ciudad: Bogotá.
 90 días en mora.
2. INICIO LA ENTREVISTA
ENTREVISTA DE COBRANZA CON UN DEUDOR QUE PRESENTA UN ATRASO
DE 90 DÍAS DE LAS CUOTAS DEL CRÉDITO OTORGADO.
Asesora Katherine: Buen día don Carlos, mi nombre es KATHERINE LEMUS,
Como se encuentra.
Don Carlos: bien gracias, y usted.
Asesora Katherine: muy bien, tome asiento don Carlos.
Soy asesora del banco CAJA SOCIAL, el motivo de su presencia es tratar con usted
el retraso que presenta su crédito de 90 días, del departamento de cartera le hemos
enviados varias notificaciones, pero no hemos obtenido ninguna respuesta de pago.
¿si recibió estos comunicados?
Don Carlos: sí, los recibí.
Asesora Katherine: usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a
proponer un acuerdo de pago, Cuénteme que inconvenientes ha tenido.
Don Carlos: lo que pasa es que estoy pasando por una difícil situación económica
que me impide efectuar los pagos. No hay suficientes contrataciones para poder
cubrir las cuotas.
Asesora Katherine: con el respeto que usted se merece, le comunico que cuando
el crédito pasa de los 90 días de mora, esta será enviada al departamento jurídico
para realizar su cobro por la vía judicial, lo cual le aumentara su obligación por los
gastos de cobranzas, honorarios de abogado, sería muy importante que
aprovecháramos esta visita para que miremos la forma de cómo hacer unos abonos
a su deuda, considerándola posibilidad de una reestructuración, y debido a su
situación financiera, autorizarle

un período de gracia para el pago de los intereses, pero se hace necesario hacer un
abono de por lo menos un 30% del valor de las cuotas vencidas. Esto le favorecerá
muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la reestructuración, mientras usted
logra estabilizarse económicamente y cuida su activo más valioso que es el crédito.
¿Qué le parece esta propuesta?
Don Carlos: si muy buena, pero es que no cuento con todo ese dinero.
Asesora Katherine: don Carlos, como usted puede ver no estoy autorizado para
establecer un acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas hare una
llamada para evaluar su situación.

3. TERMINACION
Asesora Katherine: Don Carlos, la propuesta que le tenemos es; Ampliar el plazo:
este se refiere a la reestructuración de la obligación o la forma de Re diferir el
crédito que tiene como objetivo ampliar el plazo de las cuotas y disminuir su pago,
para así ayudar a que sea menor la carga financiera.
Don Carlos: estoy de acuerdo. Cuál sería el plazo que me proporcionarían.
Asesor Katherine: usted tenía un crédito a 24 cuotas, le ampliaríamos a 30 cuotas,
para disminuirle el valor a las cuotas mensualmente.
Don Carlos: de acuerdo.

4. DESPEDIDA.
Asesor Katherine: bueno no se le olvide que del cumplimiento de su obligación
depende el éxito de este nuevo acuerdo; que este muy bien, fue un justo atenderlo
gracias por venir, es usted muy formal.
Don Carlos: gracias a usted por la atención. Hasta luego.

♦ ¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de

qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?
El proceso de entrevista de cobranza con el deudor, lo mejoraría; aplicando Algunas
acciones típicas en la gestión de la cobranza como lo son:
1. Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles fueron las
condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en mora? Aquí
podemos considerar fuentes internas y externas de información como centrales de
riesgo.
2. Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Dónde está
ubicado el cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?3. Diagnóstico: ¿Cuál es
el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Qué tipo de cliente tenemos?
4. Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones?
5. Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación?
Logrando que el cliente le dé prioridad al pago del crédito. Esta alternativa ayudaría
totalmente en el proceso de fidelización del cliente, porque es un proceso bastante
interactivo con los clientes, que parte del análisis de la situación del cliente, un
oportuno y frecuente contacto con el cliente, ofreciendo en el proceso de
negociación alternativas de soluciones oportunas para cada caso y registrando las
acciones ejecutadas para realizaran seguimiento continuo y el control del
cumplimiento de los acuerdos negociado.