UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE AREQUIPA

FACULTAD DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TITULO DEL TRABAJO:

Presentada por los alumnos:

Alvarez Herrera, Mauricio

Calizaya Ranilla, Mariela
Flores Choque, Diana
Nuñez Pfoccoalata, Glendi

Curso: Metodología de la investigación

Docente: Ing. Martha Postigo

AREQUIPA – PERÚ

2014
 PRESENTACIÓN

Señor Decano de la Facultad de Ingeniería de Producción y Servicios; Señor

Director de la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial, Señores integrantes del
Jurado.

Como Bachilleres en Ingeniería Industrial, y de conformidad con las disposiciones

del Reglamento de Grados y Títulos vigente a la fecha, presentamos la Tesis
titulada: “Propuesta de un Plan de Marketing y Capacitación para la Empresa
HELADOS ARTIKA S.R.L.”, obtenida como resultado de nuestra investigación, al
Jurado Dictaminador correspondiente, esperando se nos permita obtener el Título
Profesional de Ingeniería Industrial.

Arequipa, 2 de diciembre del 2014

Bachilleres:

Alvarez Herrera, Mauricio Leonel

Calizaya Ranilla, Mariela Lizbeth

Flores Choque, Diana Vanessa

Núñez Pfoccoalata, Glendi Miluska

 RESUMEN

La presente tesis tiene como objetivo proponer un Plan de marketing y un Plan de

Capacitación para la empresa HELADOS ARTIKA; utilizando una investigación
aplicada y proyectiva, a partir de la recolección de información mediante técnicas
como entrevistas; encuestas y la observación directa. Obteniendo como resultado
de la investigación que la empresa presenta dificultades por no haber aplicado:
variables teóricas como principios administrativos, técnicas avanzadas o adecuada
gestión de la calidad total; por no considerar o desconocer: las exigencias de los
clientes, la oferta o las experiencias exitosas en comunicaciones de la
competencia.

PALABRAS CLAVE: Plan de Marketing. Plan Capacitación, Helados ARIKA,

Principios administrativos, Técnicas avanzadas.

ABSTRACT
This thesis AIMS to propose a marketing plan and a training plan for the company
HELADOS ARTIKA ; using an Applied and projective research , from data
collection techniques -through interviews Such as ; surveys and direct observation
. Obtaining as a result of the investigation That presents the company for failing to
Difficulties in Place : theoretical variables as administrative principles , advanced
techniques and proper management of total quality ; not to consider on or ignore :
the Demands of customers, offer or Successful experiences in communications
from the competition .
KEYWORDS : Marketing Plan. Training Plan , Ice ARTIKA , administrative
Principles , Advanced Techniques.
 INTRODUCCIÓN

HEADOS ARTIKA es una empresa con una larga trayectoria en la ciudad

Arequipeña, sus productos (helados) en sus diferentes sabores son de
agrado para la población, su innovación en nuevos sabores tradicionales es
una de sus fortalezas. A pesar de brindar productos de acuerdo a los
estándares de salubridad adecuados, no considera la atención al cliente
como parte de la calidad total, pues no brinda capacitaciones a sus
vendedores en cuanto a estas técnicas.

Por otra parte, se ha percibido que no realiza publicidad, es así que el 100%
del mercado no lo conoce, y por lo tanto no todos consumen sus productos.
LA publicidad no es considerada por ellos como una buena inversión, sino
es considerada como un gasto, es así que prefieren destinar parte del
presupuesto en otros ítems como uniformes de los trabajadores.
AGRADECIMIENTOS

Agradecemos a la universidad, en
especial a la Escuela de Ingeniería
Industrial, por habernos formado
como profesionales.

A la empresa HELADOS ARTIKA,

por habernos permitido la realización
de este estudio.

A la ingeniera Martha postigo, por

toda su valiosa asesoría para la
realización de este proyecto,
además de sus consejos personales.
Tabla de contenido
PRESENTACIÓN .............................................................................................................. 2
RESUMEN ......................................................................................................................... 3
ABSTRACT ....................................................................................................................... 3
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 4
AGRADECIMIENTOS ........................................................................................................ 5
ÍNDICE DE TABLAS ....................................................................................................... 10
PRIMERA PARTE: FUNDAMENTACIÓN ........................................................................ 11
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO Y REFERENCIAL........................................................ 11
1.1. MARCO TEORICO ............................................................................................ 11
 1.1.1. PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS ........................................................... 11
 1.1.2. TECNICAS AVANZADAS ........................................................................ 13
1.2. MARCO REFERENCIAL ................................................................................... 19
 1.2.1. MERCADO .............................................................................................. 19
 1.2.2. ENTORNO REGIONAL ........................................................................... 21
SEGUNDA PARTE: METODOLOGÍA .............................................................................. 22
CAPÍTULO II: PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO ...................................................... 22
2.1. Contextualización. ............................................................................................. 22
2.2. Análisis crítico. .................................................................................................... 23
2.3. Prognosis. ........................................................................................................... 23
2.4. Selección del Problema ......................................................................................... 24
2.4.1. Antecedentes del problema ...................................................................... 25
2.4.2 Estudios o investigaciones anteriores. ........................................................ 31
2.4.3. “ANALISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS DE
COMISIÓN FEDERAL DE ELECTRICIDAD CON LA ATENCIÓN PERSONALIZADA”
31
2.4.4. “DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA EL
AGENCIAMIENTO ADUANERO EN ALMAVIVA S.A. SUCURSAL CARTAGENA” .. 33
2.4.5. ESTRUCTURACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING PARA LA
COMERCIALIZACIÓN DE TEJA CARTABÓN DE LA EMPRESA ROYFE S.A ......... 36
2.4.6. “PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING PARA UNA EMPRESA
COMERCIALIZADORA DE PECES Y MARISCOS EN CHILE” ................................ 38
2.4.7. DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING EN LA
EMPRESA CALZADO ATLAS LTDA ........................................................................ 41
 2.4.8. “LA FALTA DE PUBLICIDAD DE LA AGENCIA OPERADORA DE TURISMO
WONDERFUL ECUADOR Y SU INCIDENCIA EN LA OFERTA DE SUS SERVICIOS
TURÍSTICOS EN LA CIUDAD DE BAÑOS”. ............................................................. 45
2.5. Formulación del problema. .................................................................................... 46
2.5.1. Formulación proposicional del problema. ................................................. 46
2.5.2. Formulación interrogativa del problema. .................................................. 47
2.6. Justificación de la investigación. ............................................................................ 47
2.7. Limitaciones de la investigación. .......................................................................... 48
2.8. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN. ............................................................ 48
2.8.1. Objetivo general. ............................................................................................... 48
2.8.2. Objetivos específicos. ........................................................................................ 49
2.9. HIPÓTESIS ...................................................................................................... 49
2.9.1. Hipótesis global. ................................................................................................. 49
2.9.2. Sub hipótesis. ..................................................................................................... 50
2.10. Variables ............................................................................................................. 51
2.11. DISEÑO DE LA EJECUCIÓN ......................................................................... 54
2.11.1. Tipo de investigación. ................................................................................... 54
2.12. Universo .............................................................................................................. 55
2.12.1. Técnicas, instrumentos y fuentes informantes............................................... 55
2.13. Muestra .............................................................................................................. 56
2.13.1 Forma de tratamiento de los datos. ............................................................... 56
2.13.2. Forma de análisis de las informaciones. ...................................................... 56
TERCERA PARTE: RESULTADOS ................................................................................. 58
CAPÍTULO III: ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS .......................................................... 58
3.1. Descripción de la situación encontrada en las variables de la realidad: ............. 58
3.1.1. LOS VENDEDORES (A1, variable de la realidad) ...................................... 58
3.1.2. LOS DUEÑOS (A2, variable de la realidad) ................................................ 72
3.2. Análisis de la situación encontrada en las variables del marco referencial: ....... 74
3.2.1. Con respecto a las variables teóricas: ........................................................ 74
3.2.2. Variables del Mercado ................................................................................ 85
3.2.2.1. Exigencias de los clientes: ...................................................................... 85
3.2.2.2. Oferta: ..................................................................................................... 97
3.2.3. Variables del Entorno Regional .................................................................. 99
3.2.3.1. Experiencias exitosas en comunicaciones: ............................................. 99
 3.3. Apreciaciones resultantes ................................................................................ 101
3.3.1. Conclusiones parciales. ............................................................................ 101
3.3.1.1. Contrastación parcial 1 ......................................................................... 101
3.3.1.2. Enunciado de la Conclusión parcial 1.................................................... 102
3.3.1.3. Contrastación parcial 2 ......................................................................... 103
3.3.1.4. Enunciado de la Conclusión parcial 1.................................................... 104
3.3.2. Conclusión general ................................................................................... 104
3.3.2.1. Contrastación de la hipótesis global ...................................................... 104
3.3.2.2. Enunciado de la Conclusión general ..................................................... 105
CAPÍTULO IV: PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING Y UN PLAN DE
CAPACITACIÓN PARA LA EMPRESA HELADOS ÁRTIKA S.R.L. ............................... 107
4.1. PLAN DE MARKETING ................................................................................... 107
4.1.1. ANÁLISIS SITUACIONAL ............................................................................. 107
 ANÁLISIS SITUACIONAL DEL SECTOR DE HELADOS EN EL PERÚ ........... 107
4.1.2. ANÁLISIS SITUACIONAL DEL SECTOR DE HELADOS EN AREQUIPA ..... 109
DEMANDA A NIVEL REGIONAL ............................................................................ 109
 4.1.3 COMPETENCIA ..................................................................................... 109
 FACTORES SOCIOCULTURALES ................................................................. 112
II. PROPUESTA DE RELANZAMIENTO ........................................................................ 113
4.1.4. PROCESO DE MERCADEO ........................................................................... 113
4.1.4.1. ANALISIS DE LA SITUACION ............................................................... 113
4.1.4.2. MARKETING MIX .......................................................................................... 116
4.1.4.3. Objetivos Principales: .................................................................................... 118
4.1.4.3.1. Estrategias para nuevos productos ......................................................... 118
4.2. PLAN DE CAPACITACIÓN.............................................................................. 124
4.2.1. Los objetivos de la capacitación ............................................................... 124
4.2.2. Los sujetos de la capacitación .................................................................. 124
4.2.3. Los perfiles ............................................................................................... 124
4.2.4. Estructura curricular.................................................................................. 126
4.2.5. Identificación de necesidades de capacitación ......................................... 126
4.2.6. Identificación de competencias ................................................................. 127
4.2.7. Condiciones para la implementación del Plan de Capacitación ................ 128
4.2.8. Modalidades de capacitación .................................................................... 128
 4.2.9. Lugares de capacitación ........................................................................... 130
4.2.10. Los capacitadores .................................................................................... 130
4.2.11. Presupuesto ............................................................................................. 130
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................. 134
CONCLUSIONES ...................................................................................................... 134
RECOMENDACIONES .............................................................................................. 134
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................. 135
ANEXOS........................................................................................................................ 136
ANEXOS........................................................................................................................ 136
ANEXO 1 ................................................................................................................... 136
ANEXO N°2 ............................................................................................................... 140
ANEXO N° 3 .............................................................................................................. 144
ANEXO N°4 ............................................................................................................... 147
ANEXO N°5 ............................................................................................................... 149
ANEXO 6 ................................................................................................................... 150
ANEXO 7 ................................................................................................................... 152
ANEXO 8 ................................................................................................................... 153
ANEXO 9 ................................................................................................................... 154
ANEXO 10 ................................................................................................................. 156
ANEXO 11 ................................................................................................................. 157
ANEXO 12 ................................................................................................................. 158
ANEXO 13 ................................................................................................................. 159
ANEXO 14 ................................................................................................................. 160
ANEXO 15 ................................................................................................................. 162
ANEXO 16 ................................................................................................................. 164
ANEXO 17 ................................................................................................................. 165
 ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Parámetros ........................................................................................................75
Tabla 2: Calificación de los Principios administrativos. ....................................................76
Tabla 3: Rango de calificación de situación actual. ..........................................................78
Tabla 4: Calificación de las Técnicas avanzadas. ............................................................81
Tabla 5: Rango de calificación de situación actual ...........................................................81
Tabla 6: Porcentaje de Prueba y Disprueba de las variables de la Sub Hipótesis 1. ......102
Tabla 7: Porcentaje de Prueba y Disprueba de las variables de la Sub Hipótesis 2. ......103
Tabla 8: Estructura curricular para la capacitación. ........................................................126
Tabla 9: Necesidades de capacitación. ..........................................................................126
Tabla 10: IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS .............................................................144
Tabla 11: JERARQUIZACIÓN DE CRITERIOS .............................................................150
Tabla 12: PONDERACIÓN DE CRITERIOS Y EVALUACIÓN POR PARES ..................152
Tabla 13: ESCALA DE CALIFICACIÓN .........................................................................153
Tabla 14: TABLA DE JERARQUIZACIÓN DE LOS PROBLEMAS .................................154
Tabla 15: TABLA DE PRIORIZACIÓN DE LOS PROBLEMAS ......................................156
Tabla 16: TABLA DE CLASIFICACIÓN DE LAS VARIABLES .......................................157
Tabla 17: FORMULACIÓN DE HIPOTESIS ...................................................................158
Tabla 18: TIPOS DE VARIABLES..................................................................................159
Tabla 19: MATRIZ PARA LA SELECCIÓN DE TÉCNICAS............................................160
Tabla 20: Comparación POR PARES DE Principios ADMINISTRATIVOS. ....................162
Tabla 21: Comparación POR PARES DE Técnicas AVANZADAS. ................................164
 PRIMERA PARTE: FUNDAMENTACIÓN

CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO Y REFERENCIAL

1.1. MARCO TEORICO

 1.1.1. PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS

ADMINISTRACIÓN

La administración consiste en darle forma, de manera consciente y constante, a

las organizaciones. Todas las organizaciones cuentan con personas que tienen el
encargo de servirles para alcanzar sus metas, estas personas se llaman gerentes.

La administración es la principal actividad que marca una diferencia en el grado

que las organizaciones le sirven a las personas que afectan. El éxito que puede
tener la organización al alcanzar sus objetivos y también al satisfacer sus
obligaciones sociales depende, en gran medida, de sus gerentes. Si los gerentes
realizan debidamente su trabajo, es probable que la organización alcance sus
metas.

Los principios de la administración son los criterios necesarios para identificar y

agrupar el trabajo que debe hacerse en la organización. Fueron creados por Henry
Fayol. Además, son necesarios para definir y establecer las relaciones
interpersonales con el fin de hacer cooperativo el trabajo de las personas que la
componen. En razón de ello se determinan las actividades específicas que son
necesarias para alcanzar los objetivos que prevé la organización y se asignan
tareas a los individuos.

Los principios de la administración son los siguientes: autoridad, delegación,

responsabilidad, división del trabajo, unidad de mando, tramo de control, cadena
de mando, unidad de objetivos, eficiencia y definición funcional.

Es importante destacar que estos dependen del autor.

PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN
1 Subordinación de intereses particulares, a los intereses generales de la
empresa: por encima de los intereses de los empleados están los intereses de la
empresa.

2 Unidad de mando: en cualquier trabajo un empleado sólo deberá recibir órdenes

de un superior.

3 Unidad de Dirección: un solo jefe y un solo plan para todo grupo de actividades
que tengan un solo objetivo. Esta es la condición esencial para lograr la unidad de
acción, coordinación de esfuerzos y enfoque. La unidad de mando no puede darse
sin la unidad de dirección, pero no se deriva de esta.

6. 4 Centralización: es la concentración de la autoridad en los altos rangos de la

jerarquía.

5 Jerarquía: la cadena de jefes que va desde la máxima autoridad a los niveles

más inferiores y a la raíz de todas las comunicaciones que van a parar a la
máxima autoridad.

6 División del trabajo: quiere decir que se debe especializar las tareas a desarrollar
y al personal en su trabajo.

7 Autoridad y responsabilidad: es la capacidad de dar órdenes y esperar

obediencia de los demás, esto genera más responsabilidades.

7. 8 Disciplina: esto depende de factores como las ganas de trabajar, la obediencia

y la dedicación un correcto comportamiento.

9 Remuneración personal: se debe tener una satisfacción justa y garantizada para

los empleados

10 Equidad: amabilidad y justicia para lograr la lealtad del personal

11 Orden: las personas y los materiales deben estar en el lugar indicado en el

momento preciso.

12 Estabilidad y duración del personal en un cargo: hay que darle una estabilidad
al personal
 13 Iniciativa: tiene que ver con la capacidad de visualizar un plan a seguir y poder
asegurar el éxito de éste

14 Espíritu de equipo: hacer que todos trabajen dentro de la empresa con gusto y
como si fueran un equipo, hace la fortaleza de una organización y control.

DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL

El desempeño organizacional es la medida de la eficiencia y la eficacia de una

organización, en otras palabras es el grado en que la organización alcanza los
objetivos acertados; este desempeño organizacional está relacionado en gran
medida con el desempeño gerencial, el cual podría definirse como la medida de la
eficiencia y la eficacia de un gerente, o sea el grado en que determina o alcanza
los objetivos apropiados.

Para que aclaremos el concepto anterior describiremos lo que puede entenderse

por eficiencia y eficacia. Peter Drucker, uno de los autores actuales mas
reconocidos en el campo de la administración define la eficiencia como “hacer
correctamente las cosas” y eficacia significa “hacer las cosas correctas”.

EFICIENCIA

La eficiencia, la capacidad para hacer correctamente las cosas, es un concepto

que se refiere a “insumos-productos”. Un gerente eficiente es el que obtiene
productos, o resultados, medidos con relación a los insumos usados para
lograrlos. Los gerentes que pueden reducir al mínimo los costos de los recursos
que se necesitan para alcanzar metas, están actuando eficientemente.

 1.1.2. TECNICAS AVANZADAS

Las técnicas avanzadas que usaremos en la investigación serán aquella

relacionadas con los siguientes conceptos:

 Calidad en el servicio
 Plan de marketing
 Gestión de Calidad
CALIDAD DE SERVICIO

Para entender el concepto de calidad de servicio definiremos conceptos previos:

SERVICIO

Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008).

DEFINICION DE SERVICIO

El servicio se constituye como un producto no tangible que no deja de ser un

producto y reúne las siguientes características: 1

1. “Un servicio se produce en el instante de prestarlo, no se pude crear de

antemano o mantener en preparación.
2. Un servicio no se puede producir, inspeccionar, apilar o almacenar;
generalmente se presta, donde quiera que esté el cliente, gente que
está más allá de la influencia inmediata de la gerencia.
3. El producto no se puede demostrar, ni se puede mandar por anticipado
una muestra del servicio para la aprobación del cliente.
4. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del
servicio depende de su experiencia personal.
5. La experiencia no se puede vender o pasar a un tercero.
6. Si se prestó inadecuadamente, un servicio no se puede revocar.
7. La seguridad de la calidad debe ocurrir antes de la producción, y no
después de la producción.
8. La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en
algún grado.
9. Las expectativas del receptor del servicio son parte integral de su
satisfacción con el resultado. La calidad del servicio en gran parte es
algo subjetivo.

1 ALBRECHT, Kart y ZEMKE, Ron. Gerencia del servicio. Bogotá: 3R Editores, 2000. p. 40.
 10. Mientras más gente tenga que encontrar el cliente durante la prestación
del servicio, menos probabilidades hay de quedar satisfecho con ese
servicio”
11. Estas características se constituyen como pilares para la prestación de
un servicio ideal, sin embargo no se está afirmando que cada servicio
pueda o deba poseer cada una de las mismas..

CLIENTE

Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra
persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios” (Thompson, 2009).

CALIDAD EN ATENCIÓN A CLIENTES

“Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a

los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepción de diferencias en la oferta global de la empresa” (Blanco, 2001, citado
en Pérez, 2007, p.8).

CALIDAD DEL SERVICIO

La calidad de servicio es una importante herramienta estratégica que permite a

las empresas diferenciarse de la competencia, además de aumentar la
fidelización de los clientes, y conseguir la excelencia para aumentar los
resultados de ventas.

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son

los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán
orientar los productos y servicios, así como los procesos. Para comprender la
importancia y el significado de ofrecer al cliente una “Calidad de Servicio” y una
“Atención al Cliente” de nivel superior es primordial definir las diferentes
competencias que debe desarrollar la persona orientada al contacto directo con
el cliente, así como desarrollar diferentes estrategias enfocadas y superar las
posibles dificultades.
 Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y practicado por una organización
para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en
consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil,
oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de
tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido
personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al
esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos
para la organización.

PLAN DE MARKETING

Es el documento que reúne los hechos pertinentes sobre la organización, el

mercado que atiende, sus productos, sus servicios, sus clientes, su competencia
y otros aspectos. Obliga a los departamentos: Desarrollo de productos,
producción, ventas, publicidad, créditos, transporte, a centrarse en el cliente.

El plan escrito de marketing deberá incluir las metas de la alta dirección, además
de ser compatible con la misión y las capacidades de la empresa.

Según su alcance, puede ser largo y complejo o muy breve, como sucede en el
caso de una empresa pequeña o de una sola línea de productos.

Los planes formales suelen evaluarse y revisarse una vez al año; pero la
planeación no es un proceso de una sola vez; es un proceso continuo que
abarca la investigación, la formulación, la implantación, la evaluación, la revisión
y la reformulación.

Un plan de marketing es el punto más alto del proceso de decisión de aprovechar

una oportunidad ofrecida por el mercado, congrega todas las actividades
empresariales dirigidas hacia la comercialización de un producto, el cual existe
para atender las necesidades específicas de los consumidores. Establece todas
las bases y directrices para la acción de la empresa en el mercado.

Los planes de marketing pueden dividirse en dos categorías: Planes anuales de

marketing y planes de lanzamiento de nuevos productos. Los planes anuales de
marketing cubren un periodo de un año fiscal de la empresa aunque pueden
contener proyecciones a largo plazo, cinco años o más, dependiendo de las
clasificaciones dado el tiempo. Estos planes forman parte del presupuesto anual
de la empresa y abarcan todos los productos y la comercialización para la
organización.

Alcance y Contenido del Plan de Marketing

Aunque en su forma los planes de marketing pueden presentar variaciones de

acuerdo con los criterios de cada autor, lo cierto es que en el fondo todo
coincidimos en distinguir una primera fase de análisis, una segunda fase de
decisiones estratégicas y una tercera de decisiones operativas.

Elementos del Plan de Marketing

Descripción de la Misión del Negocio: La definición de la Misión del negocio

afecta profundamente la distribución de recursos, así como la rentabilidad y
supervivencia de la empresa a largo plazo.

Objetivos: Define donde deberá llegar el esfuerzo de marketing en términos de

participación del mercado, volumen de ventas, resultados financieros y
ganancias.

Análisis Situacional: Esta se puede visualizar por medio de las siguientes

tácticas: La primera de ellas es el modelo FODA en donde la empresa debe
identificar sus Fortalezas (F) y Debilidades internas (D), también examinar las
oportunidades (O) y amenazas externas (A). La segunda es por medio de la
Matriz Mercado-Producto este es un modelo que ha demostrado ser muy útil en
los procesos estratégicos de las unidades de negocio para determinar las
oportunidades de crecimiento del negocio. Esta tiene dos dimensiones: productos
y mercados.

Estrategias del Mercado Objetivo: Muestra como la organización utilizara las

herramientas de marketing para alcanzar los objetivos.

Estrategias de Mezcla de Marketing: Se refiere a la mezcla distintiva de

estrategias de producto, distribución, promoción y precios diseñada para producir
intercambios mutuamente satisfactorios con el mercado objetivo lo que nos da
lugar a las “cuatro Ps” de la mezcla de mercadotecnia.
 Implementación, Evaluación y Control: Convierte los planes de marketing en
tareas en el terreno de acción y asegura que dichas tareas se ejecuten de modo
que se logren los objetivos de los planes. La Evaluación es la medida del grado
hasta el cual se han alcanzado los objetivos de mercadotecnia durante el período
especificado. El control proporciona los mecanismos de evaluación de los
resultados de mercadotecnia a la luz de las metas del plan y la corrección de
acciones que no contribuyen a que la compañía alcance esas metas dentro de
los lineamientos del presupuesto.

Tipos de Planes de Mercadeo

 Plan de Mercadotecnia estratégica: Específica las decisiones

correspondientes para un período futuro de dos a cinco años.
 Plan de Mercadotecnia anual: Señala las decisiones que será preciso
tomar en un período de doce meses.
 Plan de Mercadotecnia Táctica: Abarca de uno a tres meses.

Ventajas del Plan de Mercadeo

Las ventajas de la planeación de marketing son las siguientes:

 Se establecen los objetivos, actividades y responsabilidades y fechas

límites para los diversos esfuerzos de la mercadotecnia.
 Hacer uso de los recursos debidamente, es decir aprovecharlos al
máximo.
 Ayuda a mejorar la comunicación entre las funciones de mercadotecnia.
 Proporciona una base para medir los resultados
 Establece un marco de referencia para modificar la estrategia de
mercadotecnia cuando las contingencias lo requieran.

GESTIÓN DE CALIDAD

Es el conjunto de actividades coordinadas que se despliegan de la función

general de la dirección, enfocadas a determinar e implantar la política de calidad,
los objetivos y las responsabilidades; que se establecen por medio de la
planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad
y la mejora de la calidad dentro de un sistema de gestión, incluyendo "la
 planeación estratégica, la asignación de recursos, el desarrollo de actividades
operacionales y la evaluación relativa a la calidad"

La gestión de la calidad no solo implica gestionar la calidad del producto o

servicio, sino también administrar la calidad de la gestión de la organización
como tal. Esto quiere decir que dentro de la gestión de calidad se debe mejorar
continuamente el proceso de gestión de la empresa reduciendo las actividades
inútiles que no están agregando valor al proceso y permitiendo de esta forma un
sistema más efectivo.

La gestión de la calidad proporciona una herramienta para mejorar y asegurar la

calidad en todos y cada uno de los procesos de la organización.

La definición dada por la ISO plantea que la gestión de la calidad son

"actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a
la calidad".

1.2. MARCO REFERENCIAL

 1.2.1. MERCADO

Exigencias del mercado

Estándares de calidad:

Para la empresa HELADOS ARTIKA, la calidad involucra todo el

proceso productivo, desde la compra de insumos que cuenten con
la debida certificación sanitaria hasta la venta de los productos al
cliente final.

Los productos se elaboran a base de agua hervida, frutas de

calidad, saborizantes y estabilizantes permitidos para el consumo
humano.

Precios competitivos

Helados ARTIKA ofrece diferentes tipos de helados al mercado con

precios accesibles y para todos los niveles socioeconómicos.
 Tenemos desde S/:0.50 los de hielo, S/.0.80 de crema, S/1.50 el
supay, etc.

Diversidad de sabores

Hay helados para todos los gustos, con sabor a:

 Vainilla con chispekas.

 Chocolate.
 Fresa.
 Lúcuma.
 Sauco.
 Maracuyá.
 Mango.
 Coco.
 Cerveza.
 Ron con pasas.

Disponibilidad

La empresa trata de cubrir la mayor cantidad de mercado, no lo cubre en un 100%

pues no todos los puntos de venta de Arequipa cuentan con refrigeradoras.

Para llegar a más lugares, se cuenta con un carro distribuidor que recorre los
diferentes distritos de Arequipa para dejar helados en diferentes puntos de venta:
Tiendas, Heladerías, universidades, etc.

Por otra parte también ofrece sus productos a otros departamentos como Puno,
Tacna.

Oferta

La Oferta es la cantidad que se puede tener en un cierto tiempo y en un lugar

determinado, así como la cantidad destinada a la venta. También se puede
considerar dentro del concepto de oferta todo lo que se encuentre, por ejemplo en
trastiendas, almacenes, centros de fabricación, etc. aunque no esté a la vista y a
disposición inmediata del consumidor.

Producción
 Actualmente en helados ARTIKA se preparan 10 cubos al día. Pero además
cuenta con productos en stock en su almacén.

Su producción es variada, pues depende del clima, una variable que nadie puede
controlar.

Actualmente, cuenta con un turno de 8 horas en el que se labora, en el caso que

las ventas o pedidos aumenten, se suele pedir a los trabajadores que trabajen
horas extras para poder cubrir la demanda.

Plan De Producción

No cuenta con un plan de producción, pues si el clima es frío,

entonces o no se elaboran helados o si se hace, se hacen en
cantidades menores o mínimas.

 1.2.2. ENTORNO REGIONAL

EXPERIENCIAS EXITOSAS EN COMUNICACIONES

Actualmente, las empresas de la región están poniendo énfasis en los servicios

de atención al cliente y comunicación, incluyendo aquellos sectores de la
empresa en los que existe interacción entre el cliente y la organización. Esto
debido a que son muy conocidos los dichos referentes al marketing viral y boca a
boca, mediante el cual son los propios receptores del mensaje los que se
transforman en emisores del mismo; es decir, cuando el servicio se brinda de
buena forma los clientes se lo dirán a otras personas; más aún, si se alcanza la
excelencia, sus clientes se lo dirán a incluso un número mayor.

La preocupación por tener una comunicación exitosa ente el cliente y la

organización no se limita a las empresas de servicio, sino a aquellas empresas
en las que la interacción entre el vendedor y el cliente es el único medio de
interacción con este último. Estas empresas reconocen que la satisfacción en la
comunicación con el cliente es importante y saben que un cliente satisfecho
volverá, pero un cliente descontento supone que habrá varios que no los llegarán
a conocer. En consecuencia, las empresas de la región están invirtiendo en su
comunicación para brindar un servicio adecuado y conseguir un mayor número
de clientes, lo que es aplicado por empresas de diversos rubros, incluyendo las
de helados.

En la actualidad, Helaos Artika no invierte en sus servicios de atención al cliente

ni destina recursos para las capacitaciones de sus empleados. Sin embargo, si
invierte en la presentación de sus vendedores ya que estos representan la
imagen de la empresa.

SEGUNDA PARTE: METODOLOGÍA

CAPÍTULO II: PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO

2.1. Contextualización.

En el contexto de competitividad en el que se desarrollan las empresas de

helados en la ciudad de Arequipa, el factor que contribuye
fundamentalmente a determinar su correcto funcionamiento es el talento
humano.

La opinión que se forman los clientes sobre el producto o servicio que

reciben, se basa principalmente en la calidad de atención que reciban,
derivada del desempeño laboral de los trabajadores.

Actualmente en la ciudad arequipeña existen las siguientes marcas de

helados: ARTIKA, D´ONOFRIO, ARUBA, YETTY, YAMBOLY; siendo estos
los más conocidos y con mayor posicionamiento en el mercado. No se
cuentan con datos reales acerca de la cuota de mercado de cada empresa,
pero el diario “La República” el Miércoles 26 de diciembre de 2007, publicó
que HELADOS ARTIKA contaba con el 12% del mercado de ventas y se
posicionó como la tercera marca de importancia luego de D’onofrio (65%) y
Lamborghini (15). Los helados Artika se venden en la mayoría de las
regiones del país.
2.2. Análisis crítico.

HELADOS ARTIKA no considera que la forma de atención que brinda

actualmente sus trabajadores (vendedores de helados) sea un factor que
influya en su nivel de ventas. Esta situación se ve reflejada en el hecho de
que al contratarlos como personal de ventas, no se les da una capacitación
de cómo vender los productos, cómo tratar al cliente. Simplemente les dan
el producto y se desentienden del resto, dejando al trabajador que venda a
su criterio.

Esta empresa debido a que es artesanal no cuenta con una tecnología de

última generación como otras grandes empresas como D´ONOFRIO, pues
sus niveles de producción no son lo suficientemente altas para justificar
este tipo de inversión.

Su producción limitada le impide contar con un especialista en Control de

Calidad, relegando esta tarea a cada operario.

Actualmente la empresa no cuenta con publicidad en los medios de

comunicación, debido a que considera que al tener poco presupuesto,
prefiere invertirlo en otros asuntos.

2.3. Prognosis.

HELADOS ARTIKA solo otorga el producto a los vendedores, los cuales en

ocasiones no tienen experiencia previa en la venta de helados u otros
productos. La mala atención o no adecuada atención al cliente podría
disminuir las ventas de la empresa.

Dicha debilidad podría ocasionar pérdidas, además del deterioro de la

imagen de la empresa frente al público, especialmente en las ferias, días
festivos, verano en los que la demanda del producto se eleva.

La falta de publicidad, la ausencia de un plan de marketing también

contribuyen a que el nivel de ventas no se incremente aún más.
 Por otro lado, la empresa debería de considerar contar con un especialista
especialmente para el Control de Calidad de los Helados, es cierto que los
operarios conocen los estándares de calidad que deben cumplir, pero un
experto podría ayudar a encontrar defectos en los productos que no son de
conocimiento o fueron pasados desapercibidos por los operarios.

La elaboración de un plan de marketing así como su ejecución ayudarían a

la empresa a incrementar sus ventas pues se tomaría en cuenta más las
exigencias de la demanda. Por otro lado, un plan de capacitación ayudaría
a los vendedores a brindar una mejor calidad en su trato a los clientes, lo
cual contribuye a mejorar la imagen de la empresa.

2.4. Selección del Problema

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS

Dificultades en la administración y servicio al cliente

CÓDIGO brindado por la empresa productora de helados ARTIKA
S.R.L.

1 Deficiencias en la atención al cliente.

Limitaciones presupuestales para renovación de

2
maquinaria.

3 Sueldos y salarios bajos.

4 Falta de motivación al trabajador.

5 Empirismos aplicativos en el proceso de reclutamiento.

6 Falta de publicidad.
7 Carencia de un plan de mantenimiento preventivo.

8 Carencia de especialista en control de calidad.

9 Carencia en plan de marketing.

10 Limitaciones en el acceso a tecnología

TABLA DE PRIORIZACIÓN DE LOS PROBLEMAS

Dificultades en la administración y
servicio al cliente brindado por la
CÓDIGO
empresa productora de helados
PRIORIZACIÓN ARTIKA S.R.L.

1 1 Deficiencias en la atención al cliente.

2 9 Carencia en plan de marketing.

2.4.1. Antecedentes del problema

Cada vez más, los consumidores están teniendo más

protagonismo y poder de decisión a la hora de elegir a qué
negocios o tiendas acuden para adquirir los productos que
precisan. La variedad es fácilmente accesible.

Ahora, en estas épocas, muchos se quejan de que han bajado

las ventas y los números de clientes que les visitan. Es
precisamente ahora, que escasean, cuando se acuerdan de los
clientes. Sin embargo, son épocas de crisis para todos; los
consumidores también la sufren y tienen que mirar más donde
gastan su dinero.
 El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y
diseño de canales de comunicación que destina una
organización con fines de lucro para establecer contacto e
interactuar con sus clientes.

En este sentido, existen recursos humanos especializados en

dicha actividad, entrenados por ejemplo en dicción, oratoria,
comunicación, escritura, protocolo, etc.

La atención al cliente incluye las áreas de recursos humanos

que se destinan a ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya
tienen un vínculo con la empresas, servicios de atención ante
reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas
adquisiciones que éstos deseen realizar.

Desde cuándo existe o se conoce el problema

a) En el mundo

Por años, el popular adagio "El cliente siempre tiene

la razón" ha dominado los mercados minoristas. Sin
embargo, desde la década de 1990, una nueva
tendencia ha aparecido que coloca al cliente y sus
necesidades como el centro de todas las decisiones de
negocios.

Los inicios

La Organización Internacional de Normalización (ISO) se

formó en Ginebra, Suiza, en 1946. La organización fijó
estándares para el servicio al cliente. La primera reunión
en Londres ese mismo año atrajo a un total de 65
asistentes de 25 países.

Década de 1980

La década de 1980 incluyó a los aparatos electrónicos en

la discusión. Las agencias como el Instituto de Calidad
de Servicio, que ha proporcionado capacitación en el
servicio al cliente desde 1971, desarrolló seminarios,
libros y videos de capacitación adicionales. El
seguimiento de los dispositivos y las encuestas en línea
en sitios web también ganaron popularidad.

Década de 1990 en adelante

Durante la década de 1990, las compañías se enfocaron

más en retribuir a sus clientes proporcionando regalos
por la lealtad de los clientes. Puntos de bonificación en
las tarjetas de crédito, ofertas de dinero en efectivo de
los bancos por abrir cuentas y millas de viajero frecuente
fueron sólo algunas de las ofertas que las empresas
utilizaron para incrementar las ventas. Internet
proporcionó incluso más opciones para dar seguimiento
y mejores oportunidades para que las compañías
mejorarán su servicio al cliente.

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE MARKETING, El

término marketing ha tenido una muchas
conceptualizaciones a lo largo de la historia,
evolucionando su significado de acuerdo al tiempo en el
cual se hacía uso de ella, pero son las escuelas de
administración de negocios de los Estados Unidos lo que
le dan un significado más preciso y concreto en cuanto a
su conceptualización, como se argumenta,
"En el período comprendido entre los años de 1881 y
1910 se fundan las primeras veinte Escuelas de
Administración de Negocios en Estados unidos, en las
que se ubica la WHARTON SCHOOL OF FINANCE and
Comerse, marcando el rastro de la disciplina del
marketing en la educación. Esa así como desde la
primera década del siglo XX comienza a utilizarse el
término marketing en el medio académico, concepto que
presentará, con el correr de los años, una continua
evolución al tiempo que una extensión a variados
campos." (PAZ PARRA, Rafael y PIEDRAHITA
ECHEVERRY, Mónica, 2007:-)

Desde que el mundo económico existe, una problemática

realmente estratégica fascina al Management; algunas
empresas tienen gran éxito en los negocios, mientras
otras con iguales recursos, los mismos deseos, e incluso
mayores esfuerzos, no obtienen nada.

Es indudable que una primera aproximación consiste en

analizar las características estructurales de los diferentes
sectores: no todos los negocios tienen similares
posibilidades de éxito. Algunos mercados son más
atractivos que otros.

Sin embargo, la experiencia muestra que no alcanza con

la sabiduría de elegir los mercados adecuados. Dentro
de cada mercado, y. en un contexto de alta rivalidad
competitiva, algunas empresas ganan y otras pierden.

Una de las claves del éxito en los negocios consiste,

entonces, en desarrollar al máximo algún proceso
metodológico para detectar mercados atractivos y
 construir en ellos ventajas competitivas sostenibles en el
tiempo.

Por otra parte, en el mundo, cada día se hace más

marketing y se habla socialmente más de marketing. Es
indudable que el marketing se está convirtiendo
aceleradamente en un fenómeno popular.

En ese sentido, es cada vez más común observar el

desarrollo de muchos "negocios de café" en los que un
grupo de visionarios sentados ante la mesa de un bar o
de una sala de reuniones, construyen las más diversas
oportunidades de negocio.

Este es, sin duda, un hecho altamente positivo que se

encuentra en la génesis misma del capitalismo, que hace
al entrepreneurship, al éxito empresario y, en general, a
toda la dinámica económica. Sin embargo, la experiencia
muestra que muchas de esas oportunidades de negocios
terminan en grandes fracasos o, directamente, jamás
llegan a cobrar vida en la práctica. Y esto ocurre cuando
no se logra establecer el difícil pero imprescindible
pasaje del ingenio, la innovación o el descubrimiento de
una posibilidad interesante a la articulación coherente
entre los objetivos esperados, los caminos trazados y los
indispensables recursos.

b) En el País

El problema de falta atención al cliente se ha hecho

notar en el país por la aparición de competidores
extranjeros, nuevos centros comerciales , nuevas
aseguradoras , bancos, etc.; porque ellos entendieron lo
que es servicio postventa, entrega puntual y calidad del
producto ; a medida que han venido empresas
extranjeras en el Perú con el lema del cliente es primero ,
 las empresas nacionales han tenido que competir con
esto y entrenar a su personal de ventas principalmente
ya que ellos son los que tienen contacto con el cliente.

La aplicaciones de marketing y publicidad han sido

aplicada más veces gracias a las casas de estudios que
brindan este conocimiento, así sus profesionales son los
que aplican tales conocimientos en las empresas, pero al
principio nada de esto se daba , ya que principalmente
las medianas empresas pensaban que a falta de
estrategias de marketing aplicadas no hacían diferencia
en cuanto sus ventas comparadas con la competencia ,
esto con el paso de los años se ha ido
“desenmascarando ” , con los resultados positivos que
las grandes empresas tienen gracias a que realizan un
determinado plan de marketing, y sobre todo porque sus
estrategias son aplicadas en el mercado.

c) En la entidad.

En ARTIKA actualmente el trato con los clientes por parte

de los vendedores de helados es muy deficiente porque a
ellos solo se les encarga vender una cierta cantidad, mas
no se les da alguna recomendación de cómo hacerlo;
porque el trato que recibe el cliente es la imagen que va
a tener del servicio que le brinda Artika .

Esta falta de atención ha sido notada por los clientes

actuales de la empresa ya que al consumir sus
productos, los vendedores no cuentan con buena
atención sólo se concentran en la venta, mas no
agradecen la compra realizada por el cliente, y tampoco
una invitación para volver a comprar el producto.
 Artika actualmente carece de un plan de marketing , en la
empresa no se aplican estrategias teóricas , solo se
están aplicando tales empíricamente por experiencias
anteriores, ya que la empresa desde sus inicios cuenta
con los mismos dueños y ellos también hemos visto la
falta de publicidad ya sea en cualquier medio de
comunicación , no existe un comercial un anuncio donde
podamos los atributos del producto y los beneficios que
pueden llevar a los vendedores a ser parte se esta
empresa y a la población principalmente a consumir sus
productos.

2.4.2 Estudios o investigaciones anteriores.

2.4.3. “ANALISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES EXTERNOS DE COMISIÓN FEDERAL DE
ELECTRICIDAD CON LA ATENCIÓN
PERSONALIZADA”

GUILLERMO ALFREDO VEGA QUINTANA

UNIVERSIDAD DE COLIMA,

FACULTAD DE CONTABILIDAD Y ADMINISTRACIÓN

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

 La presente investigación que se llevó a cabo con la

aplicación de las encuestas en campo, se realizó el
análisis de las mismas donde se puede observar que los
usuarios de Comisión Federal de Electricidad del sector
 que se encuesto el 62% de los usuarios no conocen al
Auxiliar Comercial Especializado y solo el 38% lo
conocen, lo cual indica que se tiene un área de
oportunidad para realizar un plan de mejora. De acuerdo
con la pregunta que se realizó si el Cliente ha recibido
asesoría por parte del trabajador el 23% de los usuarios
si ha recibido asesoría y el 77% no ha recibido asesoría.
 Sin embargo, analizando el resultado de las encuestas
más del 85% de los usuarios tienen la necesidad de
recibir asesoría en su domicilio acerca del servicio de
Energía Eléctrica, por lo tanto ya conociendo la
percepción del cliente se tendrá que realizar un plan de
acciones para satisfacer las necesidades de cliente,
tener más comunicación, difundir platicas de ahorro de
energía, estar más cerca con ellos, emprender acciones
que refuercen el sentido de la mejora continua, saber
escuchar al cliente.
 298 usuarios encuestados opinaron que el Servicio de
Energía que se les brinda es bueno. Asimismo se tiene
que seguir trabajando implementando Sistemas de
Calidad que mejoren la atención y satisfacción de los
Clientes. Se identificó que el 84% de los usuarios
reciben su aviso oportunamente respetando los 10 días
que marca la ley esto es posible cumpliendo con los
compromisos que se tienen ya establecidos y claro
llevando un buen control de los mismos.
 Como parte de las sugerencias que se llevarán a cabo,
se debe de tomar en cuenta el alto porcentaje de
usuarios que les gustaría recibir asesoría en su
domicilio, como alternativa que se debe tomar en
consideración es la de tener más comunicación con los
Clientes, y escuchar sus necesidades y atenderlas de
inmediato.
  Una vez analizando las preguntas se puede concluir que
se tiene impacto favorable en la percepción que tienen
los clientes sobre el servicio que se les brinda. Por lo
que se les preparará una campaña a través de los
comités de barrio, donde el Auxiliar Comercial
responsable de esa zona brinde una plática sobre las
acciones de ahorro de Energía.
 Esto permitirá que la comunidad conozca al Auxiliar
Comercial y la satisfacción. Así el área de oportunidad
que se presenta, además de brindar una atención
Personalizada y por consiguiente se incrementa la
satisfacción de los usuarios.

2.4.4. “DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA DEL SERVICIO AL

CLIENTE PARA EL AGENCIAMIENTO ADUANERO
EN ALMAVIVA S.A. SUCURSAL CARTAGENA”

IVETTE LILIANA CANCHILA VÁSQUEZ

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

UNIVERSIDAD DEL ROSARIO

BOGOTA D.C., ABRIL DE 2010

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones
  La sensibilización de los empleados es la base de la
implantación de ideales orientados hacia una cultura
de excelencia en el servicio al cliente. De aquí se
desprende la capacitación para dar a conocer y estar
plenamente seguros de que los empleados
comprenden y aceptan el concepto del servicio al
cliente y sus
 elementos (el producto, la atención personal y las
condiciones).
 Concientizar a todo el personal de la organización
sobre la importancia de la actitud y aptitud positiva
ante los momentos de verdad es el objetivo de la
capacitación y la sensibilización en este proceso, de
igual forma aumentar los esfuerzos para adaptar y
orientar los aspectos organizacionales y
administrativos en proporcionar todos los medios
posibles para la facilitación de la prestación del
servicio debe ser la técnica a seguir para la
consecución de los objetivos propuestos.
 El trabajo en equipo se constituye entonces como
otro de los pilares base de la búsqueda de la
excelencia en el servicio, el funcionamiento de esta
premisa a nivel interno reflejara los resultados a los
que se quieren llegar a nivel externo, recalcando la
importancia de reconocer a todos los actores que
intervienen en la organización como clientes y dar el
trato que como clientes se merecen. Llegar a esta
integración solo será el reflejo del éxito en la
comunicación y en la aceptación de todos los
mensajes que se transmitieron.

Recomendaciones
 Antes de plantear recomendaciones para el
mejoramiento de la calidad del servicio en Almaviva S.A.
Sucursal Cartagena, resulta oportuno puntualizar
algunas falencias, que de acuerdo a lo planteado en el
marco teórico, después de evaluar el nivel actual del
mismo, se reflejan en inconformidades presentadas a
nivel del cliente interno y externo, como:
 Falta de sensibilización y/o toma de conciencia del papel
que juega el cliente dentro de la organización, y por
consiguiente, en el nivel de calidad que se le debe
ofrecer al mismo.
 Las capacitaciones no son muy continuas; por
consiguiente, puede ser un punto no satisfactorio en el
momento que el cliente solicite el servicio. Sobre todo si
no está al tanto de nuevas herramientas o
reglamentación aduanera vigente.
 La ausencia de personal para atender todos los flancos,
es uno de los principales temas a tener en cuenta, ya
que esto genera una sobrecarga de trabajo para las
personas y de una forma u otra ineficiencia en la
atención al cliente y en la ejecución de los procesos.
 Falta de retroalimentación de parte del cliente, porque no
se prioriza la importancia de tener un método de
evaluación de la calidad del servicio, como el sistema de
encuestas o sugerencias.
 La comunicación concordante que se produce entre el
ejecutivo de cuenta y el asesor de servicio al cliente, en
cuanto a la estandarización del servicio.
 La parte cognitiva no está totalmente potenciada para el
cliente.
 Las jefaturas no ejercen liderazgos positivos.
 Se observan entonces deficiencias muy notorias, las
cuales se camuflan con la buena disposición que tiene el
personal, ya que éste se sabe relacionar de forma
 eficiente con el cliente. Sin embargo, cabe mencionar
que debe haber un equilibrio entre el área operacional y
relacional, para poder realizar un verdadero servicio que
agregue valor, primordialmente en los siguientes temas:
 Utilidad del servicio
 Retroalimentación.
 Solución de problemas.
 Comunicación.
 Tiempos de la información

2.4.5. ESTRUCTURACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING

PARA LA COMERCIALIZACIÓN DE TEJA
CARTABÓN DE LA EMPRESA ROYFE S.A

LINA MARÍA MEJÍA MEJÍA

OMAR TORRES CASTELLANOS
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ
2008
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Se logró el objetivo principal del proyecto, el cual
comprendía la estructuración del plan de marketing para la
comercialización de la teja cartabón de la empresa ROYFE
S.A. el cual permitió el cumplimiento de los demás objetivos
planteados, los cuales comprenden:

 Conocer la situación del ambiente interno, externo y

del cliente por medio de un análisis situacional
aplicado a la empresa ROYFE S.A. para obtener
información que permita estructurar el plan de
marketing. Este objetivo se logró mediante
entrevistas y charlas informales con los socios de la
empresa, además de investigación en otras fuentes.
 El desarrollo de este objetivo, permitió al grupo de
investigación integrar herramientas de otras áreas de
la administración, tales como las matrices PCI y
POAM.

 Establecer el diagnóstico de la situación actual de la

empresa mediante la aplicación de la matriz SWOT,
a la Ladrillera ROYFE S.A. para determinar la
posición real de la compañía en el mercado. El
desarrollo y posterior establecimiento de la matriz
D.O.F.A se hizo teniendo en cuenta el primer
objetivo, en el cual se determinaron los principales
factores que afectan positiva y negativamente a la
empresa, y donde además se estableció un enfoque
estratégico.

Recomendaciones
Teniendo en cuenta la participación de la industria ladrillera
en el desarrollo económico del país y la gran demanda de
empleo de dicha industria, se recomienda a la empresa
ROYFE S.A. la implementación del plan de marketing que se
desarrolló en el presente trabajo, con el fin de lograr
competitividad en el mercado y obtener ventajas frente a las
demás empresas del sector, las cuales no cuentan con una
estructura determinada en el área de Mercadeo.
La implementación del plan de mercadeo permite:

 Recolectar información para determinar la situación

interna y externa de la empresa.
  Permite plantear metas y objetivos a corto, mediano
y largo plazo, dando un direccionamiento a la
empresa.
 Contemplar la aplicación de elementos teóricos de la
administración, como medio de profesionalización en
los procesos del área y como herramienta
competitiva frente a las demás empresas del sector.
 Reconocimiento y participación en el mercado.
 El control y la evaluación continua de todas las áreas
de la empresa, teniendo en cuenta que el área de
mercadeo depende del buen funcionamiento de las
demás áreas de la organización, habiendo una
sinergia entre todas estas.

2.4.6. “PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING PARA UNA

EMPRESA COMERCIALIZADORA DE PECES Y
MARISCOS EN CHILE”

ANA CECILIA PILARTE DONAIRE

FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS

DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD DE CHILE

SANTIAGO DE CHILE

Agosto, 20092

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones
 El gasto promedio por hogar en peces y mariscos muestra
crecimientos entre un 9% y un 17% entre el período 1997 y 2007,
siendo los niveles socioeconómicos más bajos los que muestran los
mayores porcentajes. Sin embargo, siguen siendo los niveles
socioeconómicos más altos los que tienen un mayor consumo por
hogar, variando entre $9.164 de gasto en peces y mariscos por
parte del nivel socioeconómico ABC1 y un promedio de $2.274 en el
caso del nivel socioeconómico E. Esto indica que aunque el gasto
en estos productos aumenta en todos los niveles, su consumo aún
está fuertemente influenciado por el ingreso familiar.

 Chile sigue siendo predominantemente un país que consume

pescado fresco. Sin embargo, se puede observar la tendencia
creciente a que aumente el gasto promedio en productos con algún
valor agregado.

Mientras el gasto promedio en pescado fresco ha disminuido entre

1978 y el 2007, en productos congelados, secos y en conserva se
observan crecimientos mayores al 100%. Esto indica que la
disponibilidad a pagar por estos productos aumenta con el valor
agregado que se le da al producto.

Desarrollo Oceánico Chile Ltda tiene como objetivo posicionarse

como líder de mercado en Chile, para lo cual pretende ingresar en el
segmento de consumidores finales a través de una línea de
productos congelados y de valor agregado que le garantice poder
aprovechar el crecimiento de mercado en este tipo de productos.·
Los atributos valorados por los clientes en los productos congelados
incluyen frescura (que no sea viejo), limpieza y uniformidad en las
porciones, conveniencia en su preparación en el hogar, precio
accesible de acuerdo a la ocasión de consumo, envase no
artesanal, transparente y con toda la información del producto y
preferiblemente con marca (que genera confianza).
 Las variables importantes en la decisión de compra por parte de los
clientes son similares tanto en el canal supermercado como en el de
las93 pescaderías de las ferias libres, pero el factor precio influencia
grandemente la decisión de compra de los niveles socioeconómicos
de menores ingresos. Aparte del precio, estas variables son:
frescura / calidad, higiene, surtido, ubicación y comodidad del punto
de venta, confianza y seguridad en el punto de venta (o con el
casero en el caso de las ferias), y garantía de devolución del
producto en el caso de los supermercados.

Recomendaciones

 Los competidores de la empresa para este proyecto consistirán

principalmente de otras tiendas especializadas en productos del
mar, por lo que la empresa deberá diferenciar su oferta en términos
de un portafolio que incluya productos novedosos con base en
proteína marina y en su posicionamiento con respecto a sus
competidores.
La estrategia de Desarrollo Oceánico Chile será de crecimiento por
diversificación concéntrica utilizando estrategias intensivas como
son penetración y desarrollo de mercado y desarrollo del producto
 La estrategia se sustentará en cinco pilares estratégicos para los
años 2009 al 2013, los cuales son: cercanía con el cliente (a través
de sus canales propios de venta), abastecimiento regular (por el
desarrollo de una red mayor de proveedores y el Global Links),
productos y/o servicios innovadores (valor agregado, productos
funcionales y atención directa en los centros de trabajo), orientación
al cliente (fomentando cultura organizacional enfocada al mercado)
y rentabilidad a mediano y largo plazo (20% al año 5).
 La estrategia de producto estará orientada a la categoría de
congelados, tanto de productos que actualmente maneja la empresa
como de innovaciones que se irán introduciendo al portafolio.
Asimismo, se desarrollará un concepto de marca paraguas para dar
 confianza al cliente y nuestra oferta de productos se complementará
con otras categorías de productos saludables.
 El precio deberá ayudar a la empresa a posicionarse como una
alternativa viable a los supermercados, lo que le permitirá absorber
parte del margen que manejan los retailers. El posicionamiento de
precio deberá responder a 94 la cercanía del cliente con el productor
y no a una menor calidad del producto. En productos únicos o con
mucha diferenciación, la empresa tendrá un precio superior.
 La estrategia de plaza consistirá en lograr cercanía con el cliente
final, para lo cual se desarrollarán dos canales de venta: intranet y
tiendas propias. En el caso de las tiendas, el posicionamiento será
“brindar soluciones sanas de alimentación para toda la familia”.
 La estrategia promocional incluirá utilizar el canal restaurantes para
dar a conocer nuestros productos, así como establecer alianzas con
chefs reconocidos. Asimismo, se realizará inversión en medios y se
utilizará marketing directo para enfocar promociones específicas.
 El plan de marketing requerirá una inversión de 1.513 UF. Los
gastos de venta en el 2010 son de 2.390 UF, lo que supera al año
2009 por 2.108 UF. Estos gastos aumentan considerablemente
debido a la publicidad y a que en el 2010 inicia el proyecto de
tiendas propias.
 La inversión en el plan de marketing resultará siendo beneficiosa
para la empresa. Al final del quinto año, el resultado del flujo de caja
será 60.850

UF, significando mayores ingresos para esta. El plan es rentable ya

que el VAN económico es positivo por 90.251 UF y la tasa interna
de retorno (TIR) es del 13%

2.4.7. DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE

MARKETING EN LA EMPRESA CALZADO ATLAS
LTDA

AUTORES: -Oscar Eduardo Cárdenas Martínez

 -Jessica Maribel Gómez Montaña

UNIVERSIDAD DE LA SALLE

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y

CONTABLES

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:

Conclusiones:

 La empresa Calzado Atlas Ltda., debe implementar el Plan

de Mercadeo propuesto, pues como se demostró, le
permitirá salir de la ley de insolvencia económica 1116 de
2006.

 Debe controlar el área contable y de costos de la empresa,

ya que se están generando gastos innecesarios que los lleva
a tener pérdidas.
 Debe ampliar su portafolio de productos del sector industrial
y al de las dotaciones principalmente, que a su vez hace
parte de las recomendaciones del promotor del acuerdo
 Debe retomar el proceso de gestión de calidad, que le
permita organizar sus procesos administrativos para reducir
sus devoluciones de producto por inconformidad de los
clientes.
 Dentro de su reorganización es importante que establezca
funciones definidas para cada uno de los cargos, con el fin
de mejorar los procesos y la comunicación dentro de la
organización que los lleve a obtener mejores resultados en
producción y ventas.
 A partir del estudio realizado se concluye que los cuatro
sectores elegidos como mercado meta, tienen un fuerte
potencial debido a que manejan grandes cantidades de
personal, lo que significa que se pueden demandar grandes
cantidades de calzado.
 En caso de no implementar el plan propuesto es posible que
la empresa no logre recuperar la liquidez necesaria para
posicionarse en el mercado y lo lleve al cierre de la misma.

Recomendaciones
A continuación se presentan diferentes aspectos que
complementan el Plan de Marketing de acuerdo con la
planeación estratégica y la investigación de mercados
adelantada, la empresa debe desarrollar las siguientes
recomendaciones:

-Objeto Social (Propuesto)

Calzado Atlas Ltda., tiene como objeto social la fabricación y

venta de calzado, cuero y marroquineria, además de la
verificación de materias primas en el laboratorio depruebas y
ensayos.
-Misión:
(Propuesta): Calzado Atlas Ltda., es una compañía que
trabaja con un equipo humano enfocado en brindarle al
cliente una experiencia agradable en cualquier ambiente por
medio de un calzado cómodo, flexible, seguro y de la más
alta calidad.
 -Visión:
Para el 2015
consolidaremos el nombre de Calzado Atlas Ltda., como la
empresa Colombiana de mayor prestigio, confiable y
técnicamente capacitada para la fabricación de calzado en el
campo militar, de protección, industrial, seguridad, de calle y
deportiva.
-Principios (Sugerencia)
Calzado Atlas Ltda., tiene como principio básico el amor
establecido por Jesucristo, el cual determina todas las
acciones de la empresa.

-Orientación al Cliente:
Se busca la plena satisfacción de los gustos de los clientes,
siempre enfocados en sus necesidades y en lograr la
preferencia de estos por la empresa.

-Eficiencia y eficacia:
Promueve y prevalece la fabricación de sus productos
cumpliendo con el trabajo a cabalidad, maximizando el
aprovechamiento de los recursos al menor costo posible.

-Mejoramiento continuo:
Se procura por la actualización de procesos, maquinaria y
conocimientos.

-Respeto por el patrimonio empresarial:

Estimar y apreciar los recursos físicos, financieros y
humanos de la empresa para garantizar la seguridad de
todos aquellos que apoyan la actividad de la empresa

-Valores
 El mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad,
basada en este principio se establecen los siguientes
valores:
 Colaboración
 Responsabilidad
 Respeto
 Honestidad
 Automotivación
 Fe
 Verdad
 Amor

2.4.8. “LA FALTA DE PUBLICIDAD DE LA AGENCIA

OPERADORA DE TURISMO WONDERFUL
ECUADOR Y SU INCIDENCIA EN LA OFERTA DE
SUS SERVICIOS TURÍSTICOS EN LA CIUDAD DE
BAÑOS”.

AUTOR: Vargas Vásquez Darwin Humberto

TUTOR: Ing. Carlos Bustos de la Pava

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

AMBATO, ECUADOR

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

 Se determinó que la falta de publicidad incide en la

publicidad de los servicios que se ofertan en la agencia.
 Existe falta de publicidad en la empresa. Los servicios
turísticos deben ser analizados de manera profesional para
su posterior publicidad
  Las alternativas que se necesitan para un mayor
conocimiento de los servicios que oferta la empresa deben
basarse principalmente en el establecimiento de un personal
profesional para el desarrollo de una publicidad acorde a las
exigencias del Cantón.

Recomendaciones:

 Se recomienda estrategias de publicidad para el desarrollo y

venta de los servicios turísticos.
 Además el personal responsable de la publicidad de la
agencia debe ser
 profesional y capacitado.
 La publicidad debe poseer un carácter original y creativo.

2.5. Formulación del problema.

2.5.1. Formulación proposicional del problema.

La parte principal del problema consiste en que, si bien la empresa

de helados Artika tiene como meta dar la mejor atención a todos
sus clientes arequipeños, en la actualidad no ha podido alcanzar
esa meta desconociéndose las causas del porque se producen
estas deficiencias en la atención al cliente.

La segunda parte del problema consiste en que; si bien un plan de

marketing nos ayuda a llevar a cabo una comunicación de forma
efectiva desde la empresa hacia el público y que éste último se
convierta en cliente; en la actualidad, la empresa Artika carece de
un plan de marketing, desconociéndose los motivos de esta
perspectiva.
2.5.2. Formulación interrogativa del problema.

Deficiencias en atención al cliente

 ¿Cuáles son los objetivos que la organización persigue en

relación a la atención del cliente?
 ¿Qué es lo que hace la organización en relación a la
atención al cliente?
 ¿Existen deficiencias en la atención al cliente?
 ¿Si existen deficiencias, en que aspectos se dan?
 ¿Cuáles son las causas del porque se suscitan las
deficiencias en la atención al cliente?

Carencia de un plan de marketing

 ¿Cuáles son los objetivos que la organización persigue en

relación a su plan de marketing?
 ¿En la realidad operativa de la organización se logran estos
objetivos?
 ¿Carece de un plan de marketing?
 ¿Porque carece de un plan de marketing?

2.6. Justificación de la investigación.

Esta investigación será de gran ayuda para la empresa de HELADOS

ARTIKA, pues nos ayudará a encontrar las causas a los problemas más
importantes que la aquejan. Además se buscarán soluciones a los mismos.
 Estas soluciones planteadas, nos ayudarán a mejorar la imagen de la
empresa, a considerar las exigencias del cliente, incrementar el volumen
de ventas, los ingresos y por lo tanto las ganancias.

2.7. Limitaciones de la investigación.

 Escasa bibliografía referida al tema de investigación.

 Falta de tiempo de la empresa para brindarnos una entrevista.
 La información base con la que contamos, es la proporcionada por la
empresa ARTIKA SRL a la fecha de inicio de la investigación, y sus
proyecciones están en base a la misma, cualquier cambio, modificaría
los resultados de nuestro trabajo.
 La decisión de la implementación de las propuestas de mejora por parte
del equipo de trabajo, quedan a discreción del dueño de la empresa
ARTIKA SR LTDA
 Por políticas de la empresa, la revelación de algunos nombres reales,
algunas cifras y cierta información que consideran importantes de
resguardar, no serán mencionadas en el trabajo..

2.8. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.

2.8.1. Objetivo general.

La presente investigación pretende analizar la administración y establecer

alternativas de solución a la problemática de la empresa HELADOS
ARTIKA S.R.L., con respecto a un marco referencial que integre: conceptos
y planteamientos teóricos relacionados con el desarrollo de un plan de
marketing, las técnicas de venta y atención al cliente, mediante un análisis
cualitativo con el apoyo de diversas herramientas que permitan identificar
las causas de cada parte del problema de manera que tengamos una base
real y sustentada para proponer recomendaciones que contribuyan a su
solución.
 2.8.2. Objetivos específicos.

I. Identificar y describir las técnicas avanzadas relacionadas con atención al

cliente y el desarrollo de un plan de marketing
II. Identificar y describir las variables del marco referencial que son:
exigencias del cliente, oferta y experiencias exitosas en comunicación.
III. Describir la realidad en sus variables principales que son: vendedores y
dueños.
IV. Comparar la realidad con el marco teórico y referencial para determinar las
causas del porque se producen las deficiencias en atención al cliente y por
qué carecen de un plan de marketing, esta comparación se realizara
mediante un análisis cualitativo-cuantitativo valiéndonos de paquetes
informáticos como el Excel, SPSS de manera tal que los datos
transformados en información serán presentado en tablas, gráficos,
cuadros, etc.
V. Proponer alternativas de solución a los problemas presentados de tal
manera que se mejore la atención al cliente y se cuente con un plan de
marketing que pueda implementarse a futuro.

2.9. HIPÓTESIS

2.9.1. Hipótesis global.

Se presentan dificultades en la administración de la empresa Helados ARTIKA

S.R.L. por no contar con el conocimiento en especial de las técnicas avanzadas
relacionadas con atención al cliente o el desarrollo de un plan de marketing, o
porque no toma en consideración al mercado en especial las exigencias de los
clientes, o por no considerar a su entorno en especial las experiencias exitosas en
comunicación.
 2.9.2. Sub hipótesis.

 SUB HIPÓTESIS 1: -X1;A1,- B1,-B2,-B4,-B6

-A1: Vendedores
-B1: Principios Administrativos
-B2: Técnicas avanzadas
-B4: Exigencias de los clientes
-B6: Experiencias exitosas en comunicaciones
Se encuentran deficiencias en la atención y trato al cliente por parte de los
vendedores, debido a que desconocen o no aplican bien los principios
administrativos o porque no toma en consideración o desconoce las técnicas
avanzadas relacionadas con atención al cliente o porque no considera las
exigencias de los clientes o porque no considera las experiencias exitosas de otras
empresas basadas en el buen trato al cliente.

 SUB HIPÓTESIS 2: -X2;A2,- B2,-B3,-B4,-B5,-B6

-A2: Dueños
-B2: Técnicas avanzadas
-B3: Conceptos Generales (Gestión de la calidad total)
-B4: Exigencias de los clientes
-B5: Oferta
-B6: Experiencias exitosas en comunicaciones

La carencia de un plan de marketing se debe a que los dueños desconocen o no

aplican bien las técnicas avanzadas relacionadas con el desarrollo de un plan de
marketing, o porque no toman en consideración o desconocen los conceptos
generales relacionados con la gestión de la calidad total, o porque no toman en
consideración las exigencias de los clientes, o porque no toman en cuenta a los
ofertantes es decir a la competencia, o porque las experiencias exitosas en
comunicación no son tomadas en cuenta.
2.10. Variables

Se consideran estas variables para la investigación:

A) Variables de la realidad
A1) Vendedores:
Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos relacionados
con”… la persona que actúa a nombre de una empresa y que realiza una o
más de las siguientes actividades: búsqueda de prospectos,
comunicación, soporte y obtención de información” [Kotler et al.: 2003,
514] [2].

A2) Dueños:
Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos relacionados
con”…los llamados ejecutivos tanto de las altas capas de gerencia
como a los miembros de consejo de administración o junta de
directores” [Kotler et al.: 2003, 514].

B) Variables del Marco Referencial

 Variables Teóricas
B1) Principios administrativos:
Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos
relacionados con:
“… la manera como el área administrativa de la empresa, aplica
el manejo de un conjunto de actividades en forma sincronizada
en sus diferentes niveles para alcanzar la visión, misión y
objetivos trazados por los empresarios”.
[http://www.monografias.com/trabajos21/principios-
administrativos/principios-administrativos.shtml].

B2) Técnicas más avanzadas:

Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos
relacionados con: “ …la noción que sirve para describir a un tipo
de acciones regidas por normas o un cierto protocolo que tiene
 el propósito de arribar a un resultado específico, tanto a nivel
científico como tecnológico, artístico o de cualquier otro
campo. En otras palabras, una técnica es un conjunto de
procedimientos reglamentados y pautas que se utiliza como
medio para llegar a un cierto fin. Las técnicas avanzadas, son
esos procedimientos, reglamentos y pautas que se están
utilizando actualmente, o que se innovan para una mejor y
rápida solución con el fin de acortar el tiempo de
procesamiento y mejorar la calidad.”
[http://definicion.de/tecnica/]

B3) Conceptos Generales (Gestión de la Calidad Total):

Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos
relacionados con:
“…una filosofía de gestión empresarial que considera
inseparables las necesidades del cliente y las metas de la
empresa, asegura eficacia máxima dentro de la empresa y
afianza el liderazgo comercial mediante la puesta en
funcionamiento de procesos y de sistemas que favorecen la
excelencia, al tiempo que impiden los errores y aseguran que
todas las metas de la firma se logren sin despilfarrar
esfuerzos.” Bitrish Quality Intitution.

“La gestión de la calidad es una filosofía de gestión

empresarial que considera ...de la Calidad de todos los
procesos de la empresa” [Ruiz-Canela, 2004: 6-7]
“…conjunto de acciones encaminadas a planificar, organizar y
controlar la función de calidad en una empresa” [Maseda: 1998;
23]

 Variables del Mercado

B4) Exigencias de los clientes:
Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos
relacionados con “… los requerimientos relacionados con la
 petición forzosa de un comprador.”
[http://www.definicionabc.com/general/cliente.php]

B5) Oferta:
Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos
relacionados con “…aquella cantidad de bienes o servicios que
los productores están dispuestos a vender a los distintos
precios del mercado. Hay que diferenciar la oferta del término
de una cantidad ofrecida, que hace referencia a la cantidad que
los productores están dispuestos a vender a un determinado
precio.” [Mankiw: 2004, 24].

 Variables del Entorno Regional

B6) Experiencias exitosas en comunicaciones:
Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos
relacionados con “… Los éxitos cosechados en la transmisión
verbal o no verbal de información entre alguien que quiere
expresar una idea y quien espera captarla.”
[http://www.promonegocios.net/comunicacion/definicion-
comunicacion.html]

X) Variables del Problema

X1) Mala atención a los clientes

Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos relacionados con

“…aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que
estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar
información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales
opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas
a sus consumidores.”
[http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php ]
 X2) Falta de un plan de marketing.

Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos relacionados con

“…La carencia de un documento escrito en el que de una forma
estructurada se definen los objetivos comerciales a conseguir en un
periodo de tiempo determinado.”
[http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_marketing ]

2.11. DISEÑO DE LA EJECUCIÓN

2.11.1. Tipo de investigación.

El tipo de investigación será según:

 Su finalidad: se realizará una investigación aplicada ya que se busca dar

solución a los problemas hallados los cuáles son: mala atención a los clientes
y falta de un plan de marketing.

 La profundidad u objetivo: se realizará una investigación proyectiva puesto

que se propondrá un programa de capacitación y un plan de marketing.

 El tratamiento de datos: se realizará una investigación cualitativa puesto que

se estudiará la interacción entre la empresa y sus clientes.

 El lugar: se realizará una investigación de campo debido a que se buscaran

las causas de los problemas identificados en la empresa pudiendo de esta
forma brindar una propuesta.
2.12. Universo

El universo de la presente investigación comprende a la sumatoria de todos

los datos de los dominios de todas las variables que se han identificado en
el numeral 4 sobre identificación de las variables; las que son: vendedores,
dueños, principios administrativos del marco referencial, técnicas más
avanzadas, conceptos generales, exigencias de los clientes, oferta
experiencias exitosas en comunicaciones, mala atención a los clientes y
falta de un plan de marketing.

2.12.1. Técnicas, instrumentos y fuentes

informantes.

Dadas las variables, que son cruzadas en las fórmulas de las sub
hipótesis, en ésta investigación, para obtener todos los datos de sus
dominios necesarios para contrastarlos, se requerirá aplicar o recurrir a las
siguientes técnicas, las cuales son:

Observación de campo: emplearemos como instrumento la Guía de

observación de campo, las cuales se aplicarán a los vendedores con el fin
de conocer la forma de su trato hacia al cliente.

Análisis documental: emplearemos como instrumentos fichas resumen,

recurriendo como fuentes a libros, publicaciones especializadas, páginas
de internet; que usaremos para obtener datos de los dominios de las
variables: principios administrativos, técnicas avanzadas, conceptos
generales, oferta del producto y experiencias exitosas.

Encuesta: emplearemos como instrumento Cuestionarios, recurriendo

como informantes a los clientes que consumen helados de esta empresa,
para obtener datos de los dominios de las variables
 Entrevista: emplearemos como instrumento la Guía de Entrevistas N' 1,
recurriendo como informantes a los dueños de la empresa para obtener los
datos de los dominios de las variables.

2.13. Muestra
Para el trabajo de investigación se analizará la empresa de HELADOS ARTIKA
S.R.L. de Arequipa, para lo cual se ha utilizado un tipo de muestreo no probabilístico
que viene a ser el muestreo de conveniencia, que consiste en seleccionar por
conveniencia del grupo una muestra inicial o básica de individuos, ya que de esta
forma podremos obtener la información requerida en un tiempo menor.

2.13.1 Forma de tratamiento de los datos.

Los datos obtenidos mediante la aplicación de las técnicas e instrumentos antes

indicados, recurriendo a las fuentes ya indicadas, serán incorporados al programa
computarizado SPSS (o Excel o el que se considere conveniente), y con ellos se
harán gráficos, y toda la evaluación de la data obtenida , etc.

2.13.2. Forma de análisis de las informaciones.

Al respecto de las informaciones presentadas como gráficos, cuadros, tablas, etc. se

formularán apreciaciones objetivas. Las apreciaciones correspondientes a
informaciones del dominio de variables que han sido cruzadas en una determinada
sub hipótesis, serán usadas como premisas para contrastar esa sub hipótesis.

El resultado de la contrastación de cada sub hipótesis, dará base para formular una
conclusión parcial (es decir que tendremos tantas conclusiones parciales como sub
hipótesis hayamos planteado).

Las conclusiones parciales, a su vez, se usarán como premisas para contrastar la

hipótesis global. El resultado de la contrastación de la hipótesis global, nos dará una
base para formular la conclusión general de la investigación.
Las apreciaciones y conclusiones resultantes del análisis fundamentarán cada parte
de la nueva propuesta de solución al problema que dio lugar al inicio de la la
investigación
 TERCERA PARTE: RESULTADOS

CAPÍTULO III: ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

3.1. Descripción de la situación encontrada en las variables de

la realidad:

3.1.1. LOS VENDEDORES (A1, variable de la realidad)

Se realizó una entrevista a una muestra de vendedores y también se

realizó una guía de observación de cómo realizan la venta de helados al
público.

De la entrevista, se obtuvo la siguiente información:

ENCUESTA A VENDEDORES
Interpretación: Se aprecia que la gran mayoría de los vendedores encuestados se
encuentran laborando para Artika S.R.L. por un periodo de tiempo muy largo mayor a 1
año por lo que se les considera veteranos en su labor.
Interpretación: Se observa en la gráfica que para lograr ingresar a trabajar a Artika, el
63.33% de los encuestados se vio en la necesidad de ingresar a través de una
recomendación que corrobora lo indicado por la administradora sobre los métodos de
reclutamiento de personal.
Interpretación: Se puede apreciar un gran porcentaje de insatisfacción de los
vendedores sobre su trabajo. Este 40% se explicó de parte de ellos debido a que ellos
buscan brindarles un buen servicio a sus clientes y en muchas ocasiones Artika no toma
en cuenta las sugerencias que ellos llevan y podrían mejorar su forma de prestar el
servicio. En ocasiones también son víctimas de clientes irrespetuosos e intolerantes.

Interpretación: Se puede apreciar un gran porcentaje de insatisfacción de los

vendedores sobre su trabajo. Este 40% se explicó de parte de ellos debido a que ellos
buscan brindarles un buen servicio a sus clientes y en muchas ocasiones Artika no toma
en cuenta las sugerencias que ellos llevan y podrían mejorar su forma de prestar el
servicio. En ocasiones también son víctimas de clientes irrespetuosos e intolerantes.
Interpretación: Los vendedores consideran que los clientes gran parte del tiempo
cuentan con el profesionalismo y respeto mutuo hacia sus personas al momento de
realizar una compra, lo que se puede apreciar en el gráfico en donde todas las respuestas
marcan que se tiene un profesionalismo de regular a muy bueno.
Interpretación: Se observa que los vendedores reconocen que los clientes en
aproximadamente el 72% tienen en mente algún helado o sabor en particular siendo un
porcentaje menor al 10% de aquellos que buscan su recomendación.
Interpretación: Se aprecia que de la muestra tomada, más de la mitad de vendedores
indica que la higiene de los clientes es usualmente buena por lo que no representa un
inconveniente durante la compra de los helados.
Interpretación: Se observa que para los vendedores la amabilidad y cortesía de los
clientes es un factor muy importante y que tiene un impacto muy fuerte durante la compra
de los helados. Del resultado de este factor depende la actitud que tomara el vendedor
durante la transacción.
Interpretación: Se observa que este factor no es muy relevante para los vendedores
siendo solamente el 16.67% que lo considera importante mientras que el resto lo ve como
un factor que no es imprescindible durante la compra.
Interpretación: En el gráfico se parecía que el factor de claridad del clientes es
ampliamente reconocido por la mitad de encuestados como importante ya que juega un
papel crítico en la compra. Este factor facilita la labor de los vendedores.
Interpretación: De manera similar al factor de claridad, el factor de la higiene del cliente
también interviene en el proceso de compra e influye en la forma de actuar de los
vendedores en la compra. Es considerado importante por el 36.67% de los vendedores.
Interpretación: EL 60% de encuestados indica que recomiendan Artika a sus clientes
para una próxima compra.
Interpretación: De los encuestados, la mitad de ellos no indicó ningún comentario
adicional pero de aquellos que si lo hicieron, indicaron que les gustaría recibir un trato
mejor de parte de la empresa como de los clientes; por otra parte un porcentaje del
16.67% indicó que apreciaría un poco más de respeto en su trato y mayor planificación en
las actividades de ventas porque en ocasiones suelen quedar sin helados que vender.

ELABORACIÓN DEL MODELO DE REGRESIÓN

Para la elaboración del modelo de regresión se debe realizar el análisis correlacional para
verificar el nivel de correlación existente entre las variables provenientes de la encuesta.
En el análisis se observa que ninguna correlación alcanza el mínimo nivel de 90% de
aceptación requerido para corroborar la aceptación entre estas. Al estar todas por debajo
del nivel aceptable no se puede elaborar un modelo de regresión confiable.

De la guía de observación se obtuvo la siguiente información:

 Los vendedores utilizan el uniforme completo y limpio en su hora de trabajo pero la

mayoría de ellos tienen las manos sosias.
 Los vendedores presentan limpios sus carritos cada uno de ellos cuentan con una
sombrilla y bolsa para guardar el empaque de los helados vendidos, así ellos
contribuyen en conservar limpia la ciudad
 los vendedores se ubican los lugares accesibles, seguros y con mayor afluencia
de persona como paraderos, plazas
 Algunos vendedores son amables al momento de atender pero la mayoría de ellos
solo se limitan a vender los helados

3.1.2. LOS DUEÑOS (A2, variable de la realidad)

Se realizó una entrevista a la señora Ángela, representante del dueño de la

EMPRESA HELADOS ARTIKA S.R.L. (señor Mejía), de la cual se recogió
la siguiente información:

 EL reclutamiento de personal para ventas no se basa en

procedimientos, se realiza por recomendaciones de los vendedores
que actualmente laboran en la empresa.
 Se cuenta con un manual de funciones, pero en ocasiones se
pueden compartir tareas.
 No se brinda capacitación a los nuevos trabajadores.
 No se realiza publicidad de sus productos (helados), ese dinero es
destinado a uniformes.
 Carecen de un plan de Marketing.
 La calidad es más importante que el precio.
  No cuentan con un personal específico para el control de calidad,
pues cada trabajador es responsable de realizar adecuadamente
sus tareas.
 Crea y adquiere constantemente nuevos productos.
CONTRASTACIÓN:

DUEÑOS

Muy bajo

Muy alto
Normal
Bajo

Alto
Estructura
1 2 3 4 5
definida.

Conocimiento
de principios 1 2 3 4 5
administrativos.

Aplicación de
principios 1 2 3 4 5
administrativos.

Conocimiento
de técnicas 1 2 3 4 5
avanzadas.

Aplicación de
técnicas
avanzadas
1 2 3 4 5
para la
atención al
cliente.

Programas de 1 2 3 4 5
 capacitación al
personal.

Conocimiento
de exigencias 1 2 3 4 5
del cliente.

Inversión en
1 2 3 4 5
publicidad

Considera las
experiencias
1 2 3 4 5
exitosas de
competencia.

3.2. Análisis de la situación encontrada en las variables del

marco referencial:

3.2.1. Con respecto a las variables teóricas:

3.2.1.1. Principios administrativos:

Hallaremos el peso ponderado de cada principio

administrativo, para ello realizaremos una comparación por
pares (ANEXO N°:::::), tendremos en cuenta el contexto y las
necesidades que pudimos percibir a raíz de la entrevista
realizada a la representante de la empresa HELADOS
ARTIKA.

Al realizar la matriz de comparación por pares se ha hallado

que el principio con mayor peso es el orden, con un 12%.

Para realizar la calificación se han considerado la siguiente

tabla de parámetros:
 Tabla 1: Parámetros

Puntaje Parámetros

1.00 No conoce No aplica

2.00 Conoce No aplica

3.00 No conoce Aplica

4.00 Conoce Aplica

FUENTE: Elaboración Propia

La calificación asignada se realizó en función a las respuestas

de la representante (Sra. Ángela) en la entrevista realizada.

A continuación se ven los resultados obtenidos:

 Tabla 2: Calificación de los Principios administrativos.

Puntaje
Principio Administrativo % Calificación
ponderado

Orden 12% 4 0.48

Disciplina 11% 3 0.33

Subordinación de intereses particulares, a los intereses generales de la empresa 10% 3 0.30

Unidad de mando 10% 2 0.20

Jerarquía 10% 4 0.40

Autoridad y responsabilidad 10% 4 0.40

División del trabajo 5% 2 0.11

Estabilidad y duración del personal en un cargo 5% 2 0.11

Espíritu de equipo 5% 2 0.11

Unidad de Dirección 4% 3 0.13

Centralización 4% 3 0.13

Remuneración personal 4% 3 0.13

Equidad 4% 2 0.09

Iniciativa 3% 2 0.07

2.98

FUENTE: Elaboración Propia

 Para hallar el puntaje ponderado, se realizó una calificación de
acuerdo a la tabla:

Tabla 3: Rango de calificación de situación actual.

Rango Situación Actual

1a2 No tiene conocimientos

Tiene conocimientos básicos y/o los aplica

2.1 a 3
medianamente

3.1 a 4 Conoce bien y aplica sus conocimiento en la empresa

FUENTE: Elaboración Propia

Como se puede apreciar, nos encontramos en una situación en la

que el puntaje ponderado de la empresa es de 2.98 lo cual indica
que tiene conocimientos básicos y/o los aplica medianamente.

En cuanto a la administración de ventas la empresa brinda a los

vendedores
 DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L

El conocimiento de los productos a la venta tanto actuales como los nuevos que salen al
mercado es sumamente importante, y es por ello que la empresa debería informar
adecuadamente a los vendedores para que desarrollen un mejor desempeño en el campo.

79
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L

3.2.1.2. Técnicas más avanzadas:

Se consideraron tres técnicas avanzadas para esta investigación,

mediante el método de comparación por pares hallaremos el peso
ponderado de cada una de estas técnicas. Trabajaremos con la
información obtenida al realizar la entrevista a la representante de
los dueños de HELADOS ARTIKA.

Las técnicas son:

• Calidad en el servicio
• Plan de marketing

80
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
• Gestión de Calidad

Tabla 4: Calificación de las Técnicas avanzadas.

Puntaje
Técnica avanzada % Calificación
ponderado

Calidad en el
1
servicio 33% 3 1.00

2 Plan de marketing 0% 2 0.00

3 Gestión de Calidad 67% 2 1.33

2.33

FUENTE: Elaboración propia

La calificación se realizó de la misma forma que en la variable

anterior (se emplearon lo mismos parámetros para la calificación).

Tabla 5: Rango de calificación de situación actual

Rango Situación Actual

No se aplican Técnicas
1.0 a 1.5
avanzadas

1.6 a 2.0 Conoce pero no aplica

2.1 a 2.5 Aplica pero no conoce

81
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L

2.6 a 3.0 Aplica y conoce

FUENTE: Elaboración Propia

De acuerdo a la tabla anterior de RANGO DE CALIFICAICÓN DE

SITUACIÓN ACTUAL, la empresa HELADOS ARTIKA “Aplica pero
no conoce con precisión las técnicas avanzadas que se escogieron
que se mencionaron para la investigación”, pues el puntaje
ponderado hallado es de 2.33.

82
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L

83
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L

3.2.1.3. Conceptos Generales (Gestión de la Calidad Total):

Por medio de la entrevista realizada a la Sra. Ángela (representante

de los dueños de HELADOS ARTIKA), obtuvimos conocimiento de
que no cuentan con personal en específico y capacitado para
realizar las tareas de control de calidad al proceso de producción,
sin embargo, ellos mencionaron que cada trabajador es
responsable de revisar y realizar con mucho cuidado las tareas que
se le asignaron, por lo que de esta forma es como realizan su
control de calidad al proceso.
Además no consideran la forma de venta como parte de CALIDAD
TOTAL, pues como empresa no realizan capacitaciones a los
vendedores en las formas de atención al cliente.

84
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
Tabla 6: Calificación de los Conceptos Generales de Gestión de la Calidad Total

Conceptos Generales (Gestión de la Puntaje

% Calificación
Calidad Total) ponderado
Control de la calidad 30% 2 0.60
Aseguramiento de la calidad 25% 3 0.75
Calidad en el servicio 20% 2 0.40
Gestión de la calidad 25% 3 0.75
2.50

FUENTE: Elaboración propia

Para su calificación se utilizaron los siguientes rangos de

calificación:

Tabla 7: Rango de calificación de la situación actual

Rango Situación Actual

1.0 a 1.5 No se aplican los conceptos generales

1.6 a 2.0 Conoce pero no aplica
2.1 a 2.5 Aplica pero no conoce
2.6 a 3.0 Aplica y conoce

FUENTE: Elaboración propia

3.2.2. Variables del Mercado

3.2.2.1. Exigencias de los clientes:

HELADOS ARTIKA no realiza encuestas para conocer el grado de

satisfacción de sus clientes no para conocer qué más necesitan los
mimos.
Se realizó una encuesta a los clientes (población que consume helados
de la empresa HELADOS ARTIKA), de la cual obtuvimos la siguiente
información:

85
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L

Cumulative
Percent Valid Percent Percent

86
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L

Valid Completamente
2.3 2.3 2.3
Insatisfecho

Insatisfecho 2.3 2.3 4.7

Regularmente satisfecho 16.3 16.3 20.9

Insatisfecho 62.8 62.8 83.7

Completamente
16.3 16.3 100.0
Insatisfecho

Total 100.0 100.0

Los cliente se sienten en su mayoría insatisfechos con el servicio brindado,

como vemos en los resultados de la encuestas el 63% está insatisfecho con el
servicio brindado así como el 16% también no sindica un grado de satisfacción
totalmente incumplida.

De esta manera también preguntamos qué comentarios adicionales tenían y que

sugerencias darían para el servicio, demostraron demasiado interés por la
atención, amabilidad así como la higiene que debe tener el vendedor, la
publicidad que no realiza la empresa como vemos a continuación:

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Los clientes prefieren en un alto porcentaje (14%) mejorar la atención,

también exigen que capaciten a sus vendedores así como mejorar la
higiene del servicio, con no menos porcentaje están el realizar
capacitación a sus vendedores por parte de la empresa, realizar mayor
variedad en los productos y aumentar la publicidad.

Estas características del servicio son aquellas en las que Artika no está
realizando un buen enfoque y esto se refleja en la percepción que tiene
los consumidores de ésta, daño así aportes por ellos mismo de lo que
debería mejora o debería agregar al producto y a la manera en la cual
este es presentado.

88
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AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
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El 51% de los encuestados creen que la amabilidad es demasiado

importante a la hora de la compra del helado, asi como no el 30% lo
califica como muy importante y el 6% como importante, entonces el 86%
de los clientes piensan que la amabilidad delos vendedores es importante
para e producto.

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La calificación de la amabilidad con la que atendían los vendedores a los

clientes , el 29% lo califico como buena y 23% como regular , así como el
16% como muy buena , pero por otra parte encontramos que un 16.28%
califica como mala la amabilidad que se imparte por los vendedores y un
9.30% lo califica como muy mala , es decir, si bien existe clientes que
perciben el servicio como muy bueno también otros lo perciben como
malo y prácticamente están divididos en un 50% aproximadamente, esto
quiere decir que la empresa no esta tan mal en cuanto a la amabilidad de
los vendedores más se debe mejorar este aspecto en el momento de
venta.

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La importancia que consideran los clientes acerca de la profesionalidad del vendedor

es : demasiado importante lo consideran más del 50% , muy importante el 18.6% e
importante el 13.95% es decir que mas del 70% de los clientes consideran esta
cualidad del vendedor como algo resaltante y que ayuda en las ventas .

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Como vimos anteriormente los clientes consideran muy importante la profesionalidad

del vendedor, pero cuando se les pidió que califiquen la que tenía actualmente el
vendedor un 34.88% dijo que era buena, el 31.40% regular viendo este porcentaje
podemos decir que la calificación es buena , pero sin embargo podríamos modificar
esto de una manera tal que la precepción de la profesionalidad que tiene los
vendedores aumente en forma positiva .

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La comunicación del cliente y vendedor es demasiado importante; y asi lo reflejo el

estudio al momento de preguntar a los clientes, ellos consideran que es demasiado
importante con un 48.84% y muy importante 27.91% , importante 11.63%, regularmente
importante 8.14% y poco importante 3.49%.

Es decir que ellos también consideran la comunicación, la claridad del mensaje y como
el vendedor es que les ofrece el producto para adquirir el producto.

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La comunicación que reciben los clientes al momento de comprar sus productos

es regular y buena, regular (37%) y buena (32%) , por lo que en su mayoría los
clientes perciben que los vendedores son claros en la comunicación en sus
ventas.

Este aspecto es muy bueno porque se ve que en su mayoría los clientes si

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sienten que existe buena comunicación por parte del vendedor .

La higiene en un producto es muy importante y más en nuestro caso cuando se trata de

productos lácteos tanto como para el proceso como para la venta; pues bien los
clientes al ser encuestados también no dieron la misma respuesta; el 73.23% considera
demasiado importante la higiene en el servicio, el 12,79% muy importante, el 8.14%
muy importante; también hay pocos clientes que consideraron que este nos ería un
factor no muy importante 1.16% regularmente importante, 2.33% Algo importante y un

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2.33% poco importante.

La calificación de os clientes hacia el servicio de la venta de helados fue en su mayoría

buena ( 58.14% ), el 15.12% la considera regular , el 9.30% considera la higiene del

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servicio muy buena , el 3.49% considera que el servicio tiene higiene excelente, el
2.33% muy mala, el 1.16% pésima.

En promedio la perspectiva que tienen de la higiene del servicio es buena, esto

presenta buena imagen para Artika, más hay que considerar porqué algunos clientes la
consideran regular o mala y en algunos casos pésima, viendo alternativas de mejora
para este aspecto.

ELABORACIÓN DEL MODELO DE REGRESIÓN

De manera similar se realizó el análisis de correlación con la finalidad de

verificar el grado de aceptación entre las variables. Después de la realización
del análisis se observó que no hay correlaciones que alcancen el nivel
aceptable de 90% por lo que se concluye que no se puede elaborar un modelo
de regresión confiable y que represente la conducta de las variables de la
encuesta a los clientes.

3.2.2.2. Oferta:

Por medio de la encuesta realizada a la Sra. Ángela (representante

de los dueños de la empresa HELADOS ARTIKA), se obtuvo
conocimiento de que:
La empresa adquiere helados de la EMPRESA HELADOS ARTIKA
DE LIMA, con el fin de traer nuevos sabores al mercado
arequipeño.
También se busca lanzar nuevos productos con sabores de la
región, esto se pudo comprobar con el nuevo helado que lanzaron:
QUESO HELADO.
Para lanzar un nuevo helado toman en cuenta las frutas de la
región así como la demanda de los actuales sabores ofrecidos.
Se realizaron preguntas sobre la oferta de nuevos productos en la
entrevista y en la encuesta a los clientes:

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Tabla 8: Calificación de los Conceptos Generales de la Oferta

Puntaje
Oferta % Calificación
ponderado
Productos exitosos de otras regiones 30% 4 1.20
Disponibilidad de productos ofertados 20% 2 0.40
Variedad de productos 30% 4 1.20
Diferenciación de la competencia 20% 2 0.40
3.20

FUENTE: Elaboración propia

Tabla 9: Parámetros

Puntaje Parámetros
1 No reconoce No actúa
2 Reconoce No actúa
3 No reconoce Actúa
4 Reconoce Actúa

FUENTE: Elaboración propia

Para su calificación se tomaron en cuenta las siguientes

calificaciones:

Tabla 9: Rango de calificación de situación actual.

Rango Situación Actual

No se utiliza aplica la información de la
1.0 a 2.0
oferta
2.1 a 3.0 Conoce pero no aplica
3.1 a 4.0 Aplica pero no conoce
4.1 a 5.0 Aplica y conoce

FUENTE: Elaboración propia

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3.2.3. Variables del Entorno Regional

3.2.3.1. Experiencias exitosas en comunicaciones:

Conforme a la información que se obtuvo de le entrevista realizada a la

Sra. Ángela, se confirmó que la empresa no invierte en publicidad en
medios de comunicación, ello se comprobó pues en radio o televisión no
se ven spots publicitarios que incentiven la compra de estos helados, a
pesar de que la competencia si realiza, caso de DONOFRIO, ellos
deciden invertir ese dinero en IMAGEN de la empresa, es decir, en
Uniformes, sombrillas, bancos, etc.
A pesar de que la publicidad ha ayudado a DONOFRIO a hacerse
conocido en todo el país ellos consideran que un vendedor con buena
imagen (pulcritud en su vestimenta) es un buen método para atraer al
público.
Se realizaron preguntas relacionadas al tema en la entrevista a los
dueños y la encuesta a los clientes:

Tabla 8: Calificación de los Conceptos Generales de la Oferta

Experiencias exitosas en Puntaje

% Calificación
comunicaciones ponderado
Experiencias exitosas de la competencia 30% 2 0.60
Inversión en publicidad 35% 1 0.35
Comunicación cliente-vendedor 35% 2 0.70
1.65

FUENTE: Elaboración propia

Para su calificación se tomaron en cuenta las siguientes

calificaciones:

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Tabla 9: Rango de calificación de situación actual.

Rango Situación Actual

0.0 a 1.0 No se aplican las experiencas exitosas
1.1 a 2.0 Conoce pero no aplica
2.1 a 3.0 Aplica pero no conoce
3.1 a 4.0 Aplica y conoce

FUENTE: Elaboración propia

La percepción de los clientes hacia helados Artika comparado con sus

principales competidores como son Donofrio, Aruba entre otros; es regular
vemos que en su mayoría dicen que solo tiene algo mejor que aportar a la
venta de helados más solo pocos mencionan que esta empresa se
diferencia por un buen servicio el 10%.

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AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
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Comparado con las ventas de los helados de los competidores; Artika se

mantiene igual según la percepción de los clientes.

Esto podría ser una ventaja para la empresa ya que si se innova en los
servicios brindados podrían aumentar clientes en el mercado, así como
mejorar la imagen de aquellos que poseen una mala percepción del
servicio.

3.3. Apreciaciones resultantes

 Se encontró que carecen de un plan de marketing, por lo que no destinan

presupuesto para actividades publicitarias, además de no considerarlo
importante por ahora para incrementar su volumen de ventas.
 La falta de un plan de capacitación no permite capacitar a los vendedores
cuando empiezan a trabar en este rubro, ni tampoco a los que
actualmente laboran en la empresa; ello desemboca en que no todos los
clientes están contentos con la forma de atención recibida por pare de
estos vendedores.

3.3.1. Conclusiones parciales.

3.3.1.1. Contrastación parcial 1

De acuerdo a la Sub hipótesis 1:

Se encuentran deficiencias en la atención y trato al cliente por parte de los

vendedores, debido a que desconocen o no aplican bien los principios
administrativos o porque no toma en consideración o desconoce las técnicas
avanzadas relacionadas con atención al cliente o porque no considera las
exigencias de los clientes o porque no considera las experiencias exitosas de

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otras empresas basadas en el buen trato al cliente.

Tabla 6: Porcentaje de Prueba y Disprueba de las variables de la Sub Hipótesis 1.

PRUEBA DISPRUEBA
(%) (%)

B1: Principios
74.50% 25.50%
Administrativos

B2: Técnicas
58.25% 41.75%
avanzadas

B4: Exigencias
60.00% 40.00%
de los clientes

B6: Experiencias
exitosas en 57.86% 46.14%
comunicaciones

PROMEDIO 66.25% 33.75%

FUENTE: Elaboración propia.

3.3.1.2. Enunciado de la Conclusión parcial 1

Se prueba mayoritariamente la hipótesis con un 66.25%, y una disprueba del

33.75%, es decir que se encuentran deficiencias en la atención y trato al
cliente por parte de los vendedores, porque no aplican bien los principios

102
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AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
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administrativos o porque no toma en consideración las técnicas avanzadas
relacionadas con atención al cliente o porque no considera las exigencias de
los clientes o porque no considera las experiencias exitosas de otras empresas
basadas en el buen trato al cliente.

3.3.1.3. Contrastación parcial 2

De acuerdo a la Sub hipótesis 2:

La carencia de un plan de marketing se debe a que los dueños desconocen o

no aplican bien las técnicas avanzadas relacionadas con el desarrollo de un
plan de marketing, o porque no toman en consideración o desconocen los
conceptos generales relacionados con la gestión de la calidad total, o porque
no toman en consideración las exigencias de los clientes, o porque no toman
en cuenta a los ofertantes es decir a la competencia, o porque las experiencias
exitosas en comunicación no son tomadas en cuenta.

Tabla 7: Porcentaje de Prueba y Disprueba de las variables de la Sub Hipótesis 2.

PRUEBA (%) DISPRUEBA (%)

B2: Técnicas
58.25% 41.75%
avanzadas

B3: Conceptos
Generales
70.00% 30.00%
(Gestión de la
calidad total)

B4: Exigencias
60.00% 40.00%
de los clientes

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B5: Oferta 80.00% 20.00%

B6:
Experiencias
57.86% 46.14%
exitosas en
comunicaciones

PROMEDIO 64.00% 36.00%

FUENTE: Elaboración propia.

3.3.1.4. Enunciado de la Conclusión parcial 1

Se prueba mayoritariamente la hipótesis con un 77%, y una disprueba del

23%, es decir que no se cuenta con un plan de marketing porque no aplica
completamente las técnicas avanzadas, no consideran los conceptos
generales relacionados a la gestión de la calidad total, no considera las
exigencias de los clientes, no toma en cuenta a la competencia ni sus
experiencias exitosas en comunicaciones.

3.3.2. Conclusión general

3.3.2.1. Contrastación de la hipótesis global

Tomando como premisas las conclusiones parciales 1 y 2 cuyos porcentajes

de prueba y disprueba son:

PRUEBA DISPRUEBA
(%) (%)

1 66.25% 33.75%

2 64.00% 36.00%

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PROMEDIO 65.13% 34.88%

FUENTE: Elaboración propia.

3.3.2.2. Enunciado de la Conclusión general

El resultado de la contrastación de la hipótesis global, nos da base para formular la

conclusión general; mediante el siguiente enunciado:

La hipótesis global se prueba en un 71.63% y se disprueba en un 28.38%.

Es decir se presentan dificultades en la administración de la empresa Helados

ARTIKA S.R.L. por no contar con el conocimiento en especial de las técnicas
avanzadas relacionadas con atención al cliente o el desarrollo de un plan de
marketing, o porque no toma en consideración al mercado en especial las
exigencias de los clientes, o por no considerar a su entorno en especial las
experiencias exitosas en comunicación.

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encuesta 48.14 45

observaciob 55

EXPECTATIVAS DE EQUIPO
Muy bajo

Muy alto
Normal
Bajo

Alto
1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

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CAPÍTULO IV: PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING Y UN PLAN

DE CAPACITACIÓN PARA LA EMPRESA HELADOS ÁRTIKA S.R.L.

4.1. PLAN DE MARKETING

4.1.1. ANÁLISIS SITUACIONAL

 ANÁLISIS SITUACIONAL DEL SECTOR DE HELADOS EN EL PERÚ

DEMOGRAFÍA
El territorio peruano tiene cuenta con una población hasta Junio del 2009 de
29'132,013 millones de habitantes. En la costa vive el 54,6% de la población,
mientras que la región andina alberga el 32 % y la amazónica el 13,4% de la
población total. La densidad poblacional media actual es de 21,958hab/km²
con una tasa de crecimiento de 1,6% al año. Esta tasa implica que la población
peruana aumenta en algo más de medio millón de habitantes por año. Cabe
resaltar que este análisis del 2009, eventualmente iremos actualizando esta
información.

 CONDICIONES ECONÓMICAS
El Perú en cuanto al tema económico se enfrenta principalmente a la población
que crece de forma descontrolada, ya que al tener recursos escasos, mala
administración pública y malas políticas públicas hace que la sociedad obtenga
un beneficio económico mínimo por la mala distribución económica en el Perú.
El peruano gana un sueldo mínimo de 650 soles ($190 Dólares Americanos),
esto distribuído entre los 3 a 5 hijos que tiene, a consecuencia de ello, va ser
difícil darle una buena alimentación y educación, que son los requisitos
mínimos para que años más tarde pueda desenvolverse en la vida de manera
positiva
.
En el mercado nacional, las empresas más importantes son Nestlé, con la
marca D’onofrio y Alimentum S.A, quienes prácticamente están desarrollando
el mercado con la amplia variedad de productos que presentan. Sin embargo,

107
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ARTIKA S.R.L
el nivel de consumo per cápita del Perú sigue siendo muy bajo comparado con
el de otros países. El consumo per cápita de helados en el Perú es todavía
muy bajo, apenas llegamos a 1,1 litros de helado, mientras que en otros
países latinoamericanos, están en torno a los 5 litros y en países del
hemisferio norte superan los 20 litros ya que su consumo está asociado no
solo a la costumbre sino también al poder adquisitivo.

 DEMANDA

DEMANDA A NIVEL NACIONAL

El helado es una mezcla de alimentos de calidad (leche, yogurt, frutas, etc), son
refrescantes, sabrosos y de fácil digestión; y su consumo se incrementa en los días
soleados. El consumo promedio per cápita de helado al año llega a 1 litro 500 mililitros o
100 mililitros al mes.

Según el ámbito geográfico, el consumo es diferencial por ser más consumido en

lugares donde el clima es cálido. Por ciudades, se observa que las ciudades que tienen
los climas más cálidos y generalmente ubicados en la costa o la selva son lugares
donde la población tiene el mayor consumo per cápita de este alimento mientras que
las ciudades que están en la sierra son las que muestran un menor consumo.

Fuente: INEI

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AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
4.1.2. ANÁLISIS SITUACIONAL DEL SECTOR DE HELADOS EN
AREQUIPA

DEMANDA A NIVEL REGIONAL:

En Arequipa el consumo de helado promedio es de 1.5 Lt.helado/ persona lo que es un aspecto

favorecedor pues nos encostramos en una ciudad con un índice promedio y creciente de
consumo de helado, este se debe principalmente a que casi la mayoría del año la región cuenta
con un clima templado

 4.1.3 COMPETENCIA

El mercado peruano de helados tiene un enorme potencial decrecimiento, así mismo

se sabe que es un producto estacional, por lo que su mayor consumo se da entre los
meses de Diciembre a Abril.
En cuanto al liderazgo; D'Onofrio (NESTLÉ) participa con 65% del mercado, Artika con
12%, Sarcletti 8% y con un 15% otras empresas. Entre las empresas que cuentan con
la misma línea de productores, tenemos a: 4D, Sarcletti, Donofrio, Laritza.

 4.1.4. ANALISIS DE LOS COMPETIDORES

Los principales competidores en la región Arequipa son helados Donofrio teniendo mayor
participación de mercado , y luego el competidor menor que es Aruba el cual tiene menor
participación de mercado que la empresa en estudio.

 DONOFRIO

D'Onofrio es una marca y empresa peruana fundada por el italiano Pedro D'Onofrio
que está ligada a la venta de helados así como de panetón, chocolates, etc.
D'Onofrio tiene una trayectoria muy larga en Perú. Actualmente, pertenece a Nestlé
Perú. D'Onofrio está dirigido a un mercado amplio y es consumido por gente de
todas las edades.

La variedad de helados
D'Onofrio cuenta con una gran variedad de helados con diferentes sabores. Esta
empresa cuenta con más de 20 helados de diferentes presentaciones y para todos

109
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
los gustos. Estos helados se venden en varios establecimientos, bodegas de
D'Onofrio y carretillas de la misma empresa.
Algunos helados que produce se llaman:
 Sándwich
 Princesa
 Sandwich-ito
 Bombones
 Alaska
 Morochas
 Frio Rico
 Copa K-bana
 Sublime
 Jet
 B.B.
 Sin Parar
 Sublime
 Huracán
 Pela Pop
 Turbo
 Donito
 Peziduri
 Nesquik

 ARUBA

Helados Aruba inició así su exitoso camino en la ¨ciudad blanca¨ como un producto
alternativo elaborado de manera más compleja y dirigido a un público exigente.
Sin duda el enfoque puesto al producto fue acertado ya que con los años su distribución
se ha extendido por todo el país.
Hoy en día Aruba tiene fábricas en Chiclayo, Cusco, Trujillo, Arequipa, Tarapoto, Iquitos
y dentro de ese contexto de expansión hace doce años también llegaron a Lima con la
operación más grande que tienen en el país.

110
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
Su gerente comenta que han adquirido una planta industrial bastante moderna en
Tacna, la cual esperan poner en funcionamiento a inicios del año
entrante, introduciendo con sus productos empaquetados.
Helados Aruba marca la diferencia especializándose en el producto servido. ¨Es algo
así como una tienda de heladería, donde uno puede pedir las diferentes variedades de
producto´. Ahora está complementando esto con la línea de helados empaquetados,
que tanto les han solicitado.
Su mejor publicidad
A pesar de las limitaciones que tiene la empresa para hacer publicidad masiva a gran
escala, para su directivo la mejor publicidad es tener un coche muy bien presentado, es
decir, un triciclo con su sombrilla, un heladero bien uniformado, cumpliendo con las
normas más exigentes de higiene y también una variedad de productos de calidad para
ofrecer.
¨Cada detalle es una publicidad bastante elocuente y por ello contamos con la
preferencia del público consumidor¨.
Luis Alberto Gonzales mira el futuro con vientos auspiciosos. Por ello estima que en un
futuro esperan posicionarse como líderes o como segundos en la preferencia del público
peruano. Todo un reto a asumir. Y como muestra de ello recientemente recibieron el
Premio Empresa Peruana del Año 2011 en su rubro.
Imagen 57: Helado ARUBA

Fuente: Internet.

111
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AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
HELADOS ARUBA.- Todo tipo de público, vende su marca enfatizando en la producción
de helados artesanales. Tienen una gran variedad de productos y una posición en la
mente del consumidor B+, A.

HELADOS DONOFRIO.- Todo tipo de público pero en su variedad de productos tiende

a ser más enfocado a los niños. En sus heladerías se enfoca en los niños mediante
formas y variedad en sus productos.

HELADERIA SARCLETTI.- Del mismo modo se enfoca a todo tipo de público variando
en sus sabores y opciones de productos desde los más pequeños hasta los más
grandes.

 FACTORES SOCIOCULTURALES
El mercado de helados como se mencionó anteriormente es un mercador estacional ya que
por ejemplo no es común ver o escuchar a un heladero u observar a alguien tomando un
helado durante tiempo de invierno, es aquí en donde salen a relucir los diferentes factores
tanto de la demanda como oferta de helados.
En la temporada de invierno pasada a ninguna persona en la ciudad de Lima se le va a
ocurrir el consumir helados, sería algo ilógico que en pleno invierno los limeños lo
consumieran y esto lo saben muy bien los vendedores que ofrecen este producto en esta
ciudad, es por eso que en ese periodo de tiempo la demanda de helados en la ciudad de
Lima baja completamente. Sin embargo todo esto cambia en temporada de primavera o
verano, pues es en este periodo que existe una gran cantidad de demandada de helados,
los consumidores están dispuestos a pagar cualquier precio por ellos, para poder así
satisfacer sus necesidades o deseos que tienen en ese momento, es por ello que en ese
periodo de tiempo la demanda de helados en la ciudad de Lima aumenta.

 TECNOLOGIA

En su forma más simple, el helado o crema helada es un postre congelado hecho de leche,
nata o natillas combinadas con saborizantes, edulcorantes y azúcar. En el proceso antiguo
de elaboración se hacía una mezcla de leche, azúcar, nata y algún estabilizante. Esta
mezcla se congelaba, agitándola durante el proceso para prevenir la formación de grandes
cristales de hielo. Tradicionalmente, la temperatura se reduce ubicando la mezcla en un

112
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AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS
ARTIKA S.R.L
recipiente, que es sumergido en una mezcla frigorífica de hielo molido y sal. La sal reduce la
temperatura de fusión del hielo, absorbiendo así una mayor cantidad de calor liberado por la
crema, helándola durante el proceso. Básicamente podemos tener tres calidades de helados
en el mercado:

* Helados Industriales: Son los helados que podemos conseguir en los supermercados,
quioscos o restaurantes económicos.

* Helados Artesanales: Son helados que se consiguen únicamente en heladerías artesanas

o restaurantes de primera categoría.

* Helado Soft: Es el helado que podemos conseguir en los restaurantes de comida rápida.
La mezcla base se coloca en una pequeña mantecadora y accionando un grifo se extrae el
helado en el momento.

II. PROPUESTA DE RELANZAMIENTO

4.1.4. PROCESO DE MERCADEO

4.1.4.1. ANALISIS DE LA SITUACION

Como resultado del análisis hecho previamente sobre la situación actual del mercado de
helados en el Perú, se puede entender que si bien existe mucha competencia por parte de
empresas ya consolidas y reconocidas por los consumidores, se cuenta con la posibilidad de
ingresar nuevamente al mercado obteniendo favorables resultados, relanzando un producto
que sin duda podría resultar una fuerte y constante competencia para las demás empresas.
Artika sin duda es una empresa que ofrece al mercado un helado natural, con sabores poco
comunes pero que gustan a todos los paladares.
La industria de la comida rápida se ha visto afectada por el ingreso de grandes competidores,
muy importantes por sus volúmenes de venta e imagen internacional, lo cual ha obligado que
los existentes competidores tengan que modificar sus estrategias en todas las áreas de sus
organizaciones.

A continuación se muestra los resultados de una encuesta tomada a jóvenes entre 21 a 35

años sobre el gasto en entretenimiento en casi todos los niveles socioeconómicos. Siendo el

113
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monto promedio de gasto en soles al salir a comer fuera del hogar es de S/.39.4
Los niveles socioeconómicos que más gastan en comer fuera del hogar son NSE A, NDE B y
NSE C, los tres representan más o menos el mismo % de gasto.

La industria de helados en el mercado nacional está caracterizada por grandes competidores,

muy importantes por sus volúmenes de venta e imagen internacional, lo cual obliga que los
existentes competidores tengan que modificar sus estrategias en todas las áreas de sus
organizaciones.

Rivalidad Actual:

• Existencia de competidores similares.

• Competencia con precios bajos sacrificando la calidad de sus productos.

Compradores:
• Fidelidad de clientes con buen nivel de servicio, seguridad y sobretodo productos de alta
calidad.
• El cambio en el comportamiento del consumidor. Los gustos, actitudes, cultura alimenticia,
valores, etc., van cambiando continuamente; estamos pasando del concepto tradicional a una
más rápida e informal.

Sustitutos:
• Yogurt, helados artesanales.

PROCESO DE SEGMENTACION

Luego de los resultados mostrados, el mercado al que se están proyectando es aquel de

consumidores de helados, especialmente en verano, que gusta de sabores nuevos así como
de los clásicos.
Las variables de segmentación que aplicaremos serán:

Consumidores de helados; niños, adolescentes, jóvenes y adultos de cualquier sexo, con un

ingreso por lo menos mínimo que le permita consumir helados sin que ello afecte su canasta
familiar diaria.
Propuesta A

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* Edad : De 7 años en adelante

* Género: Femenino y Masculino
* Ingreso : 500 en adelante
* Ocupación: cualquiera
Consumidores de helados principalmente niños y jóvenes estudiantes, cualquier sexo.

Propuesta B

* Edad : De 7 a 23 años
* Género: Femenino y Masculino
* Ocupación: Estudiantes

Como se puede apreciar lo ideal para relanzar el producto al mercado, es centrarse en un

público especifico, que generalmente son los mayores consumidores de helados como lo
son niños y jóvenes, que son un grupo que potencialmente consume helados no solo en
verano sino que también en el resto del año aunque este sea con menor frecuencia. Por
esta razón también se opta por escoger la propuesta B.

POSICIONAMIENTO DE HELADOS ARTIKA

*La estrategia de posicionamiento a aplicarse será la que se encuentra en función de:

*Los atributos específicos del producto: helados naturales de sabores diversos.
* Los beneficios que el producto ofrece: Salud, ya que es un helado natural; Económico, ya
que su precio es accesible para cualquier persona; y a pesar de esto el de tamaño de él es
igual al de los helados de la competencia.
* Las ocasiones de uso: En cualquier momento, pero especialmente a la salida de colegios,
institutos y/o universidades, en cualquier época de año, en caso de verano será posible
consumirlo en cualquier lugar, cuando se antoje.
*La clase de usuario: niños, adolescente y jóvenes de ambos sexos
* La competencia: En busca de obtener un lugar significativo en el mercado, que pueda
competir de manera constante con las otras marcas.

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4.1.4.2. MARKETING MIX

A. Producto

Atributos del producto:

La nueva gama de helados Artika contaran con sabor y olor a frutas frescas, de formas
diversas, conservando las mismas versiones y tamaños con los que ya cuenta.
Así también la calidad del producto a pesar del precio bajo contara con la mejor calidad
posible, por ser un producto para un mercado principalmente de niños y jóvenes, este tema
será tomado con mayor consideración.
Marca:
En cuanto a la marca esta es una marca de familia, puesto que el nombre del fabricante
(Artika), está acompañado del nombre del producto (Saccra, impar, chispecas, etc.), se
conservara el nombre principal Helados Artika, pero a la imagen del esquimal se le mejorara
dándole un aspecto más peruano, de esa forma ira mejor relacionado con su nuevo lema:
“Sabor peruano siempre a tu lado”.

Empaque: En cuanto al empaque será remplazada la típica, poca higiénica y criticada bolsa
con la que se presentaba, por el empaque de aluminio utilizado mayormente como envoltura
de helados, dependiendo también de la presentación o versión es el diseño externo que
tendrá, poseerá colores y texto llamativos, que vallan en armonía con el publico objetivo al
que se proyecta. Por otro lado esta nueva presentación protegerá al producto de factores
externos que puedan restarle valor y calidad al helado, tendrá una forma adecuada que
permitirá una fácil abertura pensada sobre todo para los niños más pequeños.

Servicios: Los nuevos Helados Artika contaran con un número para reclamos en caso de
algún imprevisto que podría importunar al consumidor, así mismo el numero también será
utilizado como una casilla para expresar ahí las opiniones sobre el producto permitiendo a la
empresa tener un conocimiento constante sobre cómo está siendo percibido el Helado y
saber si es necesario mejorar en algunas aspectos y así tomarlos en consideración para una
futura evaluación con el fin de ofrecer siempre lo mejor, satisfaciendo las expectativas y

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necesidades de los consumidores.

B. Precio

El precio estará orientado a las ventas con el fin de obtener un lugar sobresaliente y
competitivo en el mercado. Así también, la estrategia a utilizar será la del ajuste de precios,
estos seguirán siendo los mismos en su mayoría.

Es un producto innovador, ya que a pesar de ser un producto ya existente, el nuevo Helado

Artika será ofrecido en una versión significativamente mejorada, su estrategia será la de
penetración con un precio bajo, ya que es un producto con gran mercado masivo

Por relanzamiento se ofrecerán promociones como “Compra 1 helado y el segundo es a

mitad de precio.”

C. Plaza

La distribución del canal será una distribución defensiva pues será un helado tan bueno
como el de la competencia pero no necesariamente mejor. Por otro lado también será una
distribución indirecta simple pues si bien abran triciclos por la ciudad, los helados también
serán vendidos por intermediarios como lo son las tiendas, etc.

La intensidad de distribución será intensiva ya que se intentara introducir el producto a todos

los espacios a los que se sea posible y así encontrar el producto será más fácil y rápido.

Los miembros específicos del canal serán minoristas como lo son las bodegas o tiendas,
autoservicios, etc

Distribución física: La distribución física del helado se dará mediante los triciclos, así también
como por vendedores de la empresa, estos pedidos serán entregados con la mayor rapidez.

D. Promoción

En la promoción se utiliza la estrategia de jalar, pues estará dirigida principalmente a los

consumidores finales al igual que la publicidad que será por televisión y radio. Antes de ello

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es necesario establecer lo siguiente:

4.1.4.3. Objetivos Principales:

* Relanzar un producto.

* Mejorar las ventas.

* Posicionar el producto.

* Competir dignamente en el mercado con las otras empresas.

Mensaje: “Tu sabes, si es rojo, es Artika”, con este mensaje se quiere dar a
entender que cada vez que el público ve un carrito rojo, lo identifique con la
marca.

Medios: Para relanzar el producto se avocaran a través de los medios de

televisión, radios, revista y páginas amarillas y redes sociales.

4.1.4.3.1. Estrategias para nuevos productos

Lo primero que se requiere es lograr introducir de la mejor manera el producto, por tanto
al corto plazo, el objetivo sería que el mercado tenga conocimiento de nuestro producto,
es decir penetrar el mercado, para en el mediano plazo, lograr un posicionamiento,
lograr el éxito entre los productos actuales. En el largo plazo, la organización evaluará el
desarrollar nuevos productos, claro esta, luego de haber cumplido los objetivos ya antes
planteados.

EL PRECIO
El estudio de precios tiene gran importancia e incidencia en el estudio de mercado, ya que de la
fijación del precio y de sus posibles variaciones dependerá el éxito del producto a ofrecer.

El precio se define como la manifestación en valor de cambio de un bien expresado en

términos monetarios, o como la cantidad de dinero, que es necesario entregar para adquirir un
bien.

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En las economías de libre mercado, el precio es determinado por las relaciones de la oferta y la
demanda y sus fluctuaciones tienen como limite mínimo el costo de producción, solo en
condiciones excepcionales este precio es superado en los costos de producción.

Estrategia de precios
Los precios se fijarán en base al mercado, para lo cual se ha de realizar la investigación
pertinente, por ser un producto innovador, ya que no hay productos similares en el
mercado, o si los hay su proliferación es mínima. En realidad la fijación de precios se
hará en base a los costos, tanto de producción como los de distribución, etc. a los que
se incurrirá. Nuestros precios, como de todos los productos de su rama, incluirán en él
los impuestos.

En cuanto a promociones, por volúmenes de venta, se puede aplicar estas hacia los
intermediarios (comerciantes) que van a distribuir el producto, siendo posible aplicar un
descuento del 5% en los precios, así también en algún momento dado, se podrán
aplicar promociones hacia los consumidores.

Comparación con la competencia

Los niveles de precios, son mayores que los de la competencia, ya que, nuestro
producto es nuevo e innovador, además nuestra producción es semi artesanal.
Considerando a la competencia que distribuyen sus productos en la región, una
observación que hacer es que nuestra competencia, ya son empresas muy bien
posicionadas en el campo de las golosinas, pero la ventaja comparativa que
desarrollamos nosotros, es que ninguno de sus productos, tiene características iguales
al nuestro, si bien el producto intrínseco, es ya bastante desarrollado, por estas
compañías, nosotros no podemos acceder a los precios que ellos proponen, debido a
que ellos tienen una economía a escala.

1.1. Descuentos promocionales

Los descuentos a hacer, serán realizados, observando el volumen de compra que nos
hagan, así por ejemplo se podrá dar un descuento del 5% a aquellos distribuidores que

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compren grandes volúmenes.

Los descuentos hacia los consumidores, ganchos, ofertas, precio de introducción, se

verán fijados posteriormente.

1.2. Condiciones de pago

Los pagos se hacen por adelantado y para aquellos distribuidores, que son frecuentes,
también podemos hacer un sistema de contra entrega.

2. LA DISTRIBUCIÓN
2.1. Canales de distribución
La mayor parte de los productores utilizan intermediarios para llevar sus productos al
mercado. Trata de forjar un canal de distribución, es decir, un conjunto de
organizaciones interdependientes, involucradas en el proceso de poner un producto o
un servicio a disposición del consumidor o del usuario de negocios, para su uso o
consumo

 Estrategia de distribución exclusiva

Consiste en la selección y el establecimiento de un único punto de venta en cada

zona. Es decir, en una región predefinida, un sólo distribuidor recibe el derecho
exclusivo de vender la marca y se compromete generalmente a no vender marcas
competitivas. En contrapartida, el distribuidor acepta no referenciar marcas
competidoras en la misma categoría de productos.

Nuestro producto es nuevo y para su lanzamiento se recomienda una distribución de

tipo exclusiva; esta decisión se fundamenta en primer lugar en la imagen que
deseamos transmitir de nuestra marca, tanto como el nivel de servicio que deseamos
dar a los clientes.

Además se elige la distribución exclusiva ya que se requiere que el consumidor

conozca y consuma el producto.

2.2. Vínculos con los canales

Se optara por una estrategia de tipo pull, cuya finalidad es tirar del consumidor
mediante una fuerte promoción realizada por el propio fabricante, que consiga generar

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demanda y atraer al consumidor hacia el canal, lo que estimulará al distribuidor a tener
en existencia el producto.

3. LA PROMOCIÓN

La mercadotecnia moderna requiere más que simplemente un buen producto, determinar un

precio atractivo y ponerlo a la disposición del cliente meta

Las empresas también deben comunicarse con sus clientes y sus mensajes no deben ser al
azar.

3.1. Objetivos

Dar a conocer el nuevo producto gomitas con licor logrando una penetración de
mercado y la preferencia de nuestros futuros consumidores

Luego de lograr introducir el producto en el mercado se busca aumentar la participación

de los consumidores

4. LA PUBLICIDAD
La publicidad solo puede tener éxito por los mensajes publicitarios, tienen efecto de comunicar
bien el mensaje.

Los buenos mensajes publicitarios son especialmente importantes en el ambiente publicitario

actual.

4.1. Objetivos

El objetivo de la publicidad es una tarea de comunicación específica que se debe lograr

con un mercado meta durante un periodo determinado.

Los objetivos son de carácter informativo y persuasivo:

 Dar a conocer el producto que se ofrece

 Lograr un buen posicionamiento en la mente del consumidor que ya conoce la
empresa.

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4.2. Estrategias de publicidad

Publico objetivo

El público objetivo de la publicidad estará orientado a nuestros futuros

consumidores jóvenes mayores de edad específicamente de la región.

 Medios de comunicación
- Anuncios en televisión
Dar a conocer el producto por un medio de comunicación masiva nos ayudara que
sea conocido por todo tipo de público, siendo el mercado objetivo por el cual
estamos interesados, de esta manera se comunicara el mensaje de forma
coherente por este medio enfocándonos en nuestro publico objetivo al momento
de elaborar nuestro mensaje.
- Anuncios en radio
Se quiere también comunicar nuestro producto por este medio de comunicación
masiva el cual es accesible para sectores en la cual la televisión no abarca.
- Afiches publicitarios
Utilizaremos también los afiches publicitarios como una herramienta
complementaria de comunicación de nuestro producto situando estos afiches en
lugares clave donde el mensaje se transmita de forma efectiva.
- Anuncios en internet
Internet es un importante medio de comunicación que en la actualidad ha tomado
una importancia considerable el cual aprovecharemos para incrementar la
comunicación ya transmitida por los anuncios en televisión, radio y, afiches
publicitarios

 Promoción de ventas
Se aplicara estrategias de merchandising que consiste en persuadir al cliente para
adquirir el producto.

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4.2. PLAN DE CAPACITACIÓN

4.2.1. Los objetivos de la capacitación

Finalidad: Contribuir a mejorar el servicio de atención a los clientes por

parte de los vendedores de helados.

Propósito: Contribuir a la gestión efectiva del personal de ventas.

Objetivo 1: Emplear los conocimientos adquiridos para enseñarles a los

vendedores las técnicas avanzadas de ATENCIÓN AL CLIENTE.

Objetivo 2: Aumentar la satisfacción de los clientes con respecto al trato

que reciben por parte de los vendedores al momento de adquirir un
producto (helado).

4.2.2. Los sujetos de la capacitación

Para efectos del presente Plan de Capacitación la orientación está

dirigida a:

 Vendedores antiguos.
 Vendedores nuevos (personal recién incorporado a la empresa).

4.2.3. Los perfiles

4.2.3.1. Vendedores antiguos

 Un vendedor antiguo conoce y está comprometido

con los objetivos de la empresa.
 Entiende que representa a la empresa en los
diferentes puntos de la ciudad.
 Conoce el reglamento interno de la empresa.
 Está comprometido con su trabajo.
 Está predispuesto a brindar un trato cordial a todos

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los clientes que acudan a él para adquirir un
producto de la empresa.
 Está comprometido de manera voluntaria,
entusiasta, proactiva y creativa con la empresa.
 Ejerce sus derechos y responsabilidades laborales
con la misma convicción que sus demás derechos
humanos.
 Cuenta con valores éticos y morales.
 Está comprometido con el cuidado del medio
ambiente, pues no permite que las envolturas de los
productos ARTIKA se encuentren tiradas en la
calle.
 Es una persona optimista, con amplia capacidad de
diálogo y concertación, con tolerancia y respeto por
las ideas independientemente coincidan o no con
sus propias ideas.
 Tiene capacidad negociadora.

4.2.3.2. Vendedores nuevos

 Está predispuesto a brindar un trato cordial a todos

los clientes que acudan a él para adquirir un
producto de la empresa.
 Está comprometido de manera voluntaria,
entusiasta, proactiva y creativa con la empresa.
 Cuenta con valores éticos y morales.
 Es una persona optimista, con amplia capacidad de
diálogo y concertación, con tolerancia y respeto por
las ideas independientemente coincidan o no con
sus propias ideas.
 Tiene capacidad negociadora.

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4.2.4. Estructura curricular

Para el efecto del presente Plan de Capacitación se ha previsto trabajar

con la siguiente estructura curricular básica:

Tabla 8: Estructura curricular para la capacitación.

CATEGORÍA INDICADOR DE ÉXITO

Gestión efectiva Gestión del talento humano

(desarrollo y capacitación del
personal).

Gestión Participativa Sensibilización ambiental.

Relaciones con el entorno.

FUENTE: Elaboración Propia

4.2.5. Identificación de necesidades de capacitación

Tabla 9: Necesidades de capacitación.

CATEGORÍA COMPONENTES PRIORIDAD TEMÁTICA

GESTIÓN EFECTIVA Gestión del talento humano. Gestión del talento humano.

Autoestima.

Desarrollo personal.

Ética y valores.

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GESTIÓN PARTICIPATIVA Sensibilización ambiental. Educación ambiental.

Interpretación ambiental.

Sensibilización de las áreas

protegidas.

Sensibilización de las vías

públicas.

Relaciones con el entorno. Técnicas de comunicación.

Diálogo.

Oratoria.

Capacidad de escucha.

FUENTE 1: Elaboración Propia

4.2.6. Identificación de competencias

 Capacidad negociadora
 Integridad
 Compromiso ético
 Comunicación asertiva
 Liderazgo
 Pro actividad
 Comprensión de los demás
 Respeto
 Influencia
 Sociabilidad
 Confianza en uno mismo
 Motivación/orientación de logro
 Compromiso

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 Iniciativa
 Orientación hacia el servicio
 Disciplina Escucha activa
 Persuasión

4.2.7. Condiciones para la implementación del Plan de Capacitación

Para que el Plan de Capacitación pueda implementarse se requiere que

se cumplan las siguientes condiciones:

 Voluntad política del más alto nivel para que se implemente el

Plan.
 Voluntad para favorecer el acompañamiento y retroalimentación
de los procesos de capacitación.
 Capacidad para diseñar un sistema que contribuya al
fortalecimiento de competencias a nivel individual y
organizacional.
 Capacidad para establecer un sistema de monitoreo y evaluación
que favorezca que se alcancen el grado de competencias
logradas.

4.2.8. Modalidades de capacitación

Los métodos de capacitación estarán acorde con las modalidades de

capacitación. En tanto se trata de capacitación de adultos se promueve el
aprendizaje significativo a partir de las propias experiencias de los
participantes. Se plantea modalidades de capacitación vivencial que
incorpora el enfoque de aprender haciendo y hacer aprendiendo. Se
promueve el fortalecimiento de capacidades de aprendizaje tanto a nivel
individual y colectivo en base a la disponibilidad de recursos materiales
de cada sitio.

Las modalidades de capacitación formal plantean un esquema gradual de

aprendizaje acorde con las funciones del personal y las proyecciones
estratégicas de desarrollo institucional.

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Las modalidades de capacitación no formal, que se realizan vía cursos,
talleres, seminarios, entre otros, son diseñados apropiadamente de tal
manera que busquen un equilibrio entre cantidad y calidad de información
compartida teniendo presente que lo que se busca son aprendizajes
significativos. Estos eventos de capacitación deben además fortalecer las
competencias de aprender a aprender de tal manera que los participantes
no se queden satisfechos con los aprendizajes adquiridos sino motiva a
que se profundice de manera personal o colectiva.

MODALIDAD DESCRIPCIÓN

FORMAL Tecnificación Programa para el personal que

no cuenta con técnicas
apropiadas para la atención al
cliente.

NO FORMAL Cursos Actividades de capacitación de

duración variable que favorece la
especialización temática.

Talleres Actividades de capacitación

donde se privilegia la
construcción participativa del
conocimiento y favorece el inter
aprendizaje.

Intercambio de Reuniones de inter aprendizaje

experiencias. sobre tópicos definidos que
permite la profundización
temática y la identificación de
lecciones aprendidas.

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Capacitación Mecanismo de aprendizaje entre

de persona a pares.
persona.

4.2.9. Lugares de capacitación

La capacitación que se brindará a los vendedores se realizará al interior

de las instalaciones de la empresa.

En caso de talleres, se podrán realizar en el campo mismo, es decir, en la

ciudad.

4.2.10. Los capacitadores

La implementación de este plan de Capacitación estará a cargo de una

empresa externa, es decir, se contratará a personal especializado que
forme a los vendedores en los ítems ya descritos.

4.2.11. Presupuesto

La capacitación estará a cargo del: INSTITUTO PARA EL DESARROLLO

EMPRESARIAL Y ADMINISTRATIVO – IDEA.

Ilustración 1: Logo de IDEA

Fuente: Página Web IDEA

IDEA, es una Asociación Civil sin fines de lucro, una Escuela de Negocios
y un Instituto de Educación Superior con Resolución Ministerial 614-99-

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ED y Resolución Directoral 0456-2006-ED. Nace en 1999, como
resultado de una etapa de investigación y diseño de programas
educativos para responder a la creciente necesidad de la microempresa
y del mercado laboral en el cual el mayor porcentaje de puestos de
trabajo están ocupados por personas con fortalezas y capacidades
diferentes de las que han adquirido académicamente y, en muchos
casos, adquiridas en la práctica diaria.

En la actualidad IDEA trabaja en convenio con la Universidad Nacional

San Agustín.

Se plantea capacitar al Jefe de Ventas, en esta institución, luego él

procederá a impartir sus conocimientos adquiridos a los demás
trabajadores.

El costo del Seminario Taller CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

es de S/. 280.00.

Duración: 12 horas (19:00 a 22:00 horas).

El programa incluye:

 Material de estudio.

 Certificado.

Expositora: Lic. NANCY CARMEN ALVAREZ PEÑA Asesora y expositora

en temas de desarrollo organizacional, ética, calidad en el servicio,
atención al cliente, etiqueta y protocolo, entre otros. Docente en el
Instituto IDEA y en otras instituciones de prestigio. Actualmente es
Directora Académica del CEO Santa Ángela. Educadora de la
Universidad Particular Inca Garcilazo de la Vega.

Temario:

• La calidad en el servicio al cliente

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• Herramientas para detectar interferencias en la calidad del
servicio (cuellos de botella)

• El cliente como centro vital de la organización (triángulo del

servicio)

• Tipologías de clientes y sugerencias de abordaje

• Los momentos de la verdad y la satisfacción del cliente

• La comunicación / importancia / barreras y su relación con el

servicio al cliente.

• El prestador del servicio, su motivación externa y auto

motivación necesario para estar dispuesto para brindar un
servicio de calidad.

Este programa tiene una duración de 4 días, 3 horas por día, por lo que el
Jefe de Ventas podrá asistir por las tardes.

Este curso se dictará en la ciudad de Lima, por lo que se agregarán los

costos de estadía (4 días):

Hotel S/. 400.00

Alimentación S/. 200.00

Pasajes s/. 200.00

Imprevistos: S/.200.00

COSTO TOTAL: S/. 1280.00

La capacitación a los demás trabajadores por parte del jefe de ventas se

realizará por las mañanas, antes de salir al campo laboral a las 10:00 am,
ya que en este horario no hay ventas de helados.

La inversión será de S/.100.00, incluye el material de estudio, lapiceros.

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COSTO TOTAL DE CAPCAITACIÖN EN LA EMPRESA: S/. 1380.00

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

 HELADOS ARTIKA no considera el Plan de marketing como una fuerte herramienta de

apoyo en la gestión de la empresa.
 EL personal contratado para las ventas de helados no cumple con los requisitos
necesarios para el puesto.
 Los vendedores de helados de ÁRTIKA no se sienten comprometidos con la empresa.
 No todos los cliente se sienten a gusto con el trato que reciben al momento de comprar
un helado.
 Los vendedores no cuentan con técnicas de ventas y atención al cliente.
 Los dueños no realizan encuestas para conocer el grado de satisfacción de sus clientes.
 No considera a la publicidad como un medio para llegar a un mayor mercado.

RECOMENDACIONES

 Implementar un Plan de Reclutamiento de Personal.

 Brindar capacitación constantemente a los trabajadores.
 Mantener una relación más estrecha con sus trabajadores.
 Realizar encuestas para conocer el grado de satisfacción de sus clientes, así como sus
necesidades y exigencias.
 Realizar publicidad en diferentes medios de comunicación.

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BIBLIOGRAFÍA

 Servicio Nacional de Áreas Naturales Protegidas por el Estado. Plan de Capacitación

del Personal y los Actores que Participan en la Gestión de las Áreas Naturales
Protegidas del Perú [en línea]: documento electrónico de Internet, Lima Perú, Arévalo
Carlos, agosto 2009, [fecha de consulta: 20 noviembre 2014]. Disponible en:
<http://www.sernanp.gob.pe/sernanp/archivos/biblioteca/publicaciones/Plan%20Capacit
acion.pdf >
 Productos Artika, Helados ARTIKA S.R.L., Disponibilidad en:
<http://www.heladosartika.com.pe/productos.htm>
 [1] http://es.wikipedia.org/wiki/Empresario
 [2] Fundamentos de Marketing, Sexta Edición, de Kotler Philip y Armstrong Gary, Prentice
Hall, 2003, Pág. 514.
 [3] Hilary Putnam, « The meaning of "meaning" », en Mind, Language and Reality,
Cambridge University Press (1975), págs. 218-227
 [4] MASEDA, Ángel Pola. Gestión de la Calidad. Marcombo S.A. Boixareu Editores
1998.
 Mankiw, N Gregory. Principios de Economía. Mc Graw Hill.

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ANEXOS

ANEXOS

ANEXO 1

GUÍA DE ENTREVISTA PARA LOS DUEÑOS DE HELADOS ARTIKA

S.R.L.

Estimado Señor/a:

Le agradeceremos mucho a Ud. dedicar unos minutos para responder a las preguntas de esta
entrevista. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán de mucha utilidad para
nosotros.

1. ¿Cómo se animó a crear esta empresa?

AL inicio la familia Mejía empezó elaborando helados para su hogar, sus vecino y
amigos al probarlos, los animaron a que elaboraran más para venderlos entre ellos, es
así que poco a poco la demanda fue incrementándose. Y nació su pequeña empresa
artesanal.
Con el tiempo, se hicieron más conocidos por su delicioso sabor, es así que como
familia deciden emprender su propia empresa de helados. Nacieron ya hace más de 10
años.
Actualmente son muy conocidos en el mercado arequipeño, y hace unos años
emprendieron un nuevo reto, pues se fueron a la capital (Lima) para conquistar más
paladares peruanos.
2. ¿Desde cuándo empezó a funcionar?
Empezó a operar como empresa hace más de 10 años. Se inscribió en la SUNAT el 31
de octubre de 1994.
3. ¿Cómo está organizada su empresa?

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Ilustración 2: Organigrama de HELADOS ARTIKA S.R.L.

GERENTE
GENERAL

CONTADOR

JEFE DE
ADMINISTRADOR JEFE DE VENTAS
PRODUCCIÓN

ASISTENTE ALMACENERO
REPARTIDORES
ADMINISTRATIVO

OBREROS

Fuente 2: Elaboración Propia

4. ¿Cuenta con principios administrativos? ¿Cuáles son? ¿Los aplica?

o Subordinación de intereses particulares, a los intereses generales de la

empresa.
o Unidad de mando.
o Unidad de Dirección.
o Centralización.
o Jerarquía.
o División del trabajo.
o Autoridad y responsabilidad.
o Disciplina.
o Remuneración personal.
o Equidad.
o Orden.
o Estabilidad y duración del personal en un cargo.
o Iniciativa.
o Espíritu de equipo.

5. ¿Qué técnicas avanzadas de atención al cliente conoce? ¿Cuáles aplica?

o Calidad en el servicio
o Plan de marketing

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o Gestión de Calidad

Sí las conoce, pero las aplica de forma básica, es decir, no cuentan con planes o
informes que las sustenten, pero en el proceso de elaboración se esfuerzan y
trabajan arduamente para no tener fallas y tener un producto con los estándares de
calidad adecuados.

Con respecto al plan de marketing, no se tiene uno, y tampoco se realiza publicidad

en los medios de comunicación, como empresa prefieren invertir en imagen
(uniformes).

6. Para la atención al cliente se vale de alguna técnica en especial

No, al personal de venta (heladeros) solo se les brinda el carrito y los helados, es su
responsabilidad cómo realicen la venta.
7. Su personal está capacitado o se le capacita en alguna técnica en especial
No, pues la mayoría ya trabaja mucho tiempo en este rubro, y conocen cómo realizar el
proceso de venta.
8. ¿Conoce las exigencias de sus clientes? ¿Cree que son importantes? ¿Puede
mencionar unas cuantas? ¿Cómo se enteró de estas exigencias/necesidades?
No hemos realizado encuestas para saber su grado de satisfacción con nosotros, pero
les brindamos calidad (productos elaborados con materia prima que cuenta con la
debida certificación) y siempre buscamos la forma de ofrecer nuevos productos, que
sean atractivos y deliciosos. Además nos esforzamos para que el precio no varíe
mucho, sino ofrecer uno que sea al alcance de todos los bolsillos.
9. ¿Conoce experiencias exitosas de empresas de helados que hacen publicidad?
¿Considera estas experiencias importantes como para aplicarlas en su empresa?
La publicidad ayuda a dar a conocer nuestro producto a otros mercados, pero la
inversión en estos medios es alta, consideramos que las grandes empresas pueden
invertir en esto, pero nosotros preferimos destinar ese monto a otras actividades, como
renovación de uniformes, sombrillas, bancos.
10. ¿Qué tan importante considera que es un plan de marketing?
Es una herramienta de gran ayuda, pues permite manejar eficientemente los recursos
de la empresa, facilita el control de la gestión.
11. ¿Cuenta con un plan de marketing? ¿Si cuenta con uno, obtuvo los resultados
que esperaba?

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ARTIKA S.R.L
No, pues somos una empresa pequeña y consideramos que contamos con experiencia
que nos respalda, tal vez con el tiempo podríamos implantar uno, eso también será de
acurdo como vayan aumentando la demanda de nuestros productos.
12. ¿Qué es calidad total para usted?
Brindar un producto elaborado a base de insumos que cuenten con la certificación
adecuada, ofrecer diversos sabores a precios accesibles.
13. ¿Considera a las otras empresas de helados como fuertes competidores?
Sí, pues ya tienen un mercado ganado que en ocasiones es difícil persuadirlos a que
reemplacen sus marcas preferidas.
Usualmente la gente adulta es muy ceñida a sus costumbres y dudan de los nuevos
productos.

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ANEXO N°2

GUÍAS DE OBSERVACIÓN PARA LOS VENDEDORES DE HELADOS ARTIKA

OBJETIVO

Sensibilizar al vendedor de helados con el entorno en donde va a trabajar. La misión de los

vendedores durante su periodo trabajo, será la de ofrecer las diferentes variedades de helados
que ofrece ARTIKA al mercado arequipeño.

CARACTERÍSTICAS GENERALES

En este trabajo de investigación no realizaremos encuestas directamente a los vendedores,

sino realizaremos una observación de campo, con el fin de conocer cómo atienden a los
diferentes clientes, cómo es su trato, su actitud.

La mayor parte de la guía se podrá llenar haciendo un ejercicio sencillo de observación

tratando de anotar todo lo que se encuentre en área de intervención. Incluso aquellos detalles
que de momento pueden parecer poco importantes o insignificantes, podrán resultar relevantes
en un futuro.

La Guía de Observación servirá de ayuda para conocer la forma de trato brindado a los clientes
por parte de los vendedores, y la calificación nos ayudará a realizar una mejor evaluación.

INSTRUCCIONES

La guía de observación corresponde a investigación realizada en el campo, es decir, será

información recolectada a partir de los recorridos que se hagan en el área de intervención,
incluyendo entrevistas informales con algunos vendedores de helados.

Para aquellas preguntas que requieran una calificación, se utilizará una medida del 1 al 5 en
donde 1 es la calificación más baja y 5 la más alta. Además, en caso de no existir el concepto
sobre el cual se está preguntando, se deberá anotar 0. Es importante notar que en algunos
puntos será necesario, además de calificar, hacer una breve descripción de la problemática
planteada, por lo que les recordamos leer cuidadosamente cada punto de ambas guías.

140
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Tabla 10: Criterios de Calificación

CALIFICACIÓN CRITERIO

0 No existe concepto sobre el cual se está preguntando.

1 Muy bajo.

2 Bajo.

3 Regular.

4 Bueno.

5 Muy bueno.
Fuente: Elaboración propia

PARTE I: HIGIENE PERSONAL DEL VENDEDOR

Tabla 11: Calificación de la higiene personal del vendedor

HIGIENE PERSONAL DEL

CALIFICACIÓN OBSERVACIÓN
VENDEDOR

Uniforme completo.

Uniforme limpio.

Manos limpias

Fuente: Elaboración propia

PARTE II: EL CARRITO

Tabla 12: Calificación del carrito

EL CARRITO CALIFICACIÓN OBSERVACIÓN

141
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Carrito limpio.

Cuenta con bolsita para

colocar los empaques de los
helados.

Cuenta con sombrilla.

Fuente: Elaboración propia

PARTE III: PUNTO DE VENTA

Tabla 13: Calificación del Punto de Venta

PUNTO DE VENTA CALIFICACIÓN OBSERVACIÓN

Es accesible.

Espacio público seguro.

Cerca de áreas deportivas.

Cerca de juegos infantiles.

Lugar con gran afluencia de

personas.

Fuente: Elaboración propia

PARTE IV: FORMA DE VENTA

Tabla 14: Calificación de forma de venta

FORMA DE VENTA CALIFICACIÓN OBSERVACIÓN

Muestra una sonrisa.

Es amable.

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Tono de voz adecuado.

Es carismático.

Cuenta con todos los

productos que le solicitan los
clientes.

Cuenta con sencillo para dar

vuelto.

Promueve la venta de helados

(anuncia los productos que
está vendiendo).

Fuente 3: Elaboración propia

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ANEXO N° 3

CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SOBRE EL

SERVICIO DE VENTA

Estimado Señor/a cliente:

Le agradeceremos mucho a Ud. dedicar unos minutos para completar este cuestionario. Sus
respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán de mucha utilidad para nosotros,
permitiéndonos alcanzar mejoras y brindarle un mejor servicio.

1.- ¿Desde hace cuánto tiempo consume algún producto de la empresa Helados
ARTIKA?

o Menos de un mes
o De uno a tres meses
o Entre seis meses y un año
o Entre uno y tres años
o Más de tres años
o No los consumía anteriormente

2.- ¿Cómo conoció a la empresa Helados ARTIKA?

o Internet
o Prensa o revistas
o Amigos, colegas o familiares
o Otro: _____

3.- ¿Con qué frecuencia consume algún producto de Helados ARTIKA?

o Una o más veces a la semana.

o Dos o tres veces al mes.
o Una vez al mes.
o Menos de una vez al mes.

144
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4.- Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con el servicio de
venta orecido por la empresa en una escala de 1 a 10, donde 10 es
completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5.- En comparación con otras empresas del mismo rubro, ¿cómo calificaría el
servicio de venta brindado por ARTIKA?

o Mucho mejor
o Algo mejor
o Más o menos igual
o Algo peor
o Mucho peor

6.- Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pésimo y 10 es excelente) los

siguientes atributos del vendedor:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Amabilidad

Profesionalidad

Claridad en la
explicación

Limpieza

7.- Valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos atributos:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

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Amabilidad

Profesionalidad

Claridad en la
explicación

Limpieza

8.- ¿Ha recomendado usted Helados ARTIKA a otras personas?

o Si
o No

9.-¿Recomendaría usted Helados ARTIKA a otras personas?

o Si
o No

10.- ¿Comprará productos de Helados ARTIKA en el futuro?

o Seguro que si
o Probablemente si
o Quizá
o Probablemente no
o Seguro que no

¿11.- Tiene algún comentario adicional para la empresa sobre el servicio de venta
que proporciona?

Agradecemos su tiempo. Que tenga un buen día!

146
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ANEXO N°4
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL VENDEDOR SOBRE EL
SERVICIO DE VENTA BRINDADO
Estimado Señor/a vendedor:

Le agradeceremos mucho a Ud. dedicar unos minutos para completar este cuestionario. Sus
respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán de mucha utilidad para nosotros,
permitiéndonos alcanzar mejoras y brindarle un mejor servicio.

1. ¿Desde hace cuánto tiempo usted trabaja vendiendo productos (helados)

de la empresa Helados Artika?

1. Menos de un mes
2. De uno a tres meses
3. Entre seis meses y un año
4. Entre uno y tres años
5. Más de tres años
2. ¿Cómo empezó a trabajar en la empresa Helados Artika?
1. Amigos que trabajan en la empresa lo recomendaron.
2. Vio un anuncio de trabajo en algún medio de comunicación.
3. Se acercó a la empresa para solicitarlo.
4. Otro: _____

3. Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con su trabajo en la

empresa en una escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y
1 es completamente insatisfecho.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pésimo y 10 es excelente) los

siguientes atributos del cliente:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Amabilidad
Profesionalidad
Claridad en la explicación
Limpieza

5. Valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos

atributos:

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1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Amabilidad
Profesionalidad
Claridad en la explicación
Limpieza

6. ¿Recomienda usted Helados Artika en sus diferentes presentaciones a

sus clientes?
o Si
o No

7. ¿De qué manera Ud, se informa sobre los productos puestos a la venta?
1. Por boletines
2. Mediante charlas
3. Directo con Ventas
4. Por otros vendedores antiguos
5. No recibo

8. La información que Ud. Recibe es:

1. Muy informativa
2. Regularmente informativa
3. Poco informativa
4. Nada informativa
5. No me brindan ningún tipo de información

9. ¿Ha recibido Ud. alguna vez charlas o capacitaciones por parte de la empresa?
1. Si
2. No

10. ¿Le gustaría recibir más información sobre los productos mediante charlas?
1. Si
2. No

11. Si la anterior pregunta contesto sí; responda el porqué:

1. Porque así sé más de los productos
2. Porque me facilitan el vender los helados
3. Otro:_________________

12. Tiene algún comentario adicional para la empresa sobre la forma de trato
que recibe por parte del cliente en el momento que realiza la compra?

Agradecemos su tiempo. Que tenga un buen día!

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ANEXO N°5

Tabla 15: IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS

Dificultades en la administración y servicio al cliente

CÓDIGO brindado por la empresa productora de helados ARTIKA
S.R.L.

1 Deficiencias en la atención al cliente.

2 Falta de publicidad.

3 Sueldos y salarios bajos.

4 Falta de motivación al trabajador.

5 Empirismos aplicativos en el proceso de reclutamiento.

Limitaciones presupuestales para renovación de

6
maquinara

7 Carencia de un plan de mantenimiento preventivo.

8 Carencia de especialista en control de calidad.

9 Carencia en plan de marketing.

10 Limitaciones en el acceso a tecnología

Fuente: Elaboración propia.

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ANEXO 6
Tabla 16: JERARQUIZACIÓN DE CRITERIOS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TOTAL

Afecta negativamente la imagen de la entidad o

1 1 1 0 1 0 1 0 1 0 5
empresa.

2 Reduce los ingresos de la entidad o empresa. 0 1 0 1 0 1 0 1 0 4

Afecta negativamente el ambiente laboral de la entidad

3 0 0 0 1 0 1 0 1 1 4
o empresa.

En su solución integral están interesados los

4 responsables de dos o más áreas de la entidad o 1 1 1 1 0 1 0 1 0 6
empresa.

Los ejecutivos han encargado el estudio de éste

5 0 0 0 0 0 1 0 1 0 2
problema.

Incrementa los costos o gastos de la entidad o

6 1 1 1 1 1 1 0 1 1 8
empresa.

Para solucionarlo no se requiere solucionar previamente

7 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1
otros problemas.

150
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Su solución contribuiría a la solución de otros

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9
problemas.

El investigador tiene alguna experiencia previa en la

9 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1
solución de éste tipo de problema.

La solución de éste problema podría contribuir al

10 1 1 0 1 1 0 1 0 0 5
desarrollo personal del investigador.

Fuente: Elaboración propia

151
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ANEXO 7
Tabla 17: PONDERACIÓN DE CRITERIOS Y EVALUACIÓN POR PARES

1 2 3 4 5 SUMATORIA EMPRESA

Su solución contribuiría a la solución de otros

1 1 1 1 1 4 0.40
problemas.

Incrementa los costos o gastos de la entidad o

2 0 0 1 1 2 0.20
empresa.

En su solución integral están interesados los

3 responsables de dos o más áreas de la entidad o 0 1 1 0 2 0.20
empresa.

Afecta negativamente la imagen de la entidad o

4 0 0 0 1 1 0.10
empresa.

La solución de éste problema podría contribuir al

5 0 0 1 0 1 0.10
desarrollo personal del investigador.

TOTAL 10 1.00

Fuente: Elaboración propia

152
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ANEXO 8

Tabla 18: ESCALA DE CALIFICACIÓN

ESCALA DE CALIFICACIÓN

Muy Importante 20

Importante 15

Regular Importancia 10

Poco Importante 5

Sin Importancia 1

Fuente: Elaboración propia

153
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ANEXO 9
Tabla 19: TABLA DE JERARQUIZACIÓN DE LOS PROBLEMAS

Coeficiente Calificación No Ponderada Calificacion Ponderada

de
Ponderación Problemas Problemas

Criterios de
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Priorización

Su solución
contribuiría a la 2 1 1
1 40 20 10 20 10 15 20 10 800 600 600 800 400 800 400 600 800 400
solución de otros 0 5 5
problemas.

Incrementa los
costos o gastos de 1 1 2
2 20 10 15 20 10 20 20 15 300 200 400 200 300 400 200 400 400 300
la entidad o 5 0 0
empresa.

En su solución
integral están
interesados los
2 1 1
3 responsables de 20 10 10 15 15 15 15 10 400 300 200 200 200 300 300 300 300 200
0 5 0
dos o más áreas de
la entidad o
empresa.

154
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Afecta
negativamente la 2 2 1
4 10 10 15 1 10 10 10 10 200 200 150 100 150 10 100 100 100 100
imagen de la 0 0 5
entidad o empresa.

La solución de éste
problema podría
1 1
5 contribuir al 10 1 5 10 5 5 15 5 10 150 10 100 50 100 50 50 150 50 100
5 0
desarrollo personal
del investigador.

9 6 7 185 131 145 135 115 156 105 155 165 110
100 55 60 61 50 75 70 55
TOTAL 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

PRIORIZACIÓN DE MAYOR A
1 7 5 6 8 3 10 4 2 9
MENOR

Fuente: Elaboración propia

155
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CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

ANEXO 10

Tabla 20: TABLA DE PRIORIZACIÓN DE LOS PROBLEMAS

Dificultades en la administración y
servicio al cliente brindado por la
PRIORIZACIÓN CÓDIGO
empresa productora de helados
ARTIKA S.R.L.

1 1 Deficiencias en la atención al cliente.

2 9 Carencia en plan de marketing.

Fuente: Elaboración propia

156
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CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

ANEXO 11

Tabla 21: TABLA DE CLASIFICACIÓN DE LAS VARIABLES

CLASIFICACIÓN

VARIABLE
POR LA RELACION POR LA
CAUSAL CANTIDAD

A1: Vendedores Interviniente Discreta

A2: Dueños Interviniente Discreta

B1: Principios administrativos Independiente Cualitativo

B2: Técnicas más avanzadas Independiente Cualitativo

B3: Conceptos Generales (Gestión de la Calidad

Independiente Cualitativo
Total)

B4: Exigencias de los clientes Independiente Cualitativo

B5: Oferta Independiente Continua

B6: Experiencias exitosas en comunicaciones Independiente Cualitativo

x1: Mala atención a los clientes Dependiente Discreta

x2: Falta de plan de marketing Dependiente Discreta

Fuente: Elaboración propia

157
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ANEXO 12
Tabla 22: FORMULACIÓN DE HIPOTESIS

Problemas Realidad Marco Referencial

Factor X Factor A Subfactor Subfactor Subfactor Fórmulas de las

Subhipotesis
1 2 3

B1 B2 B3 B4 B5 B6

X1 :Mala atención A1:Vendedores X X X X X - X1 ; A1, -B1, - B2, -B4, - B6

a los clientes

X2 :Falta de plan A2 :Dueños X X X X X - X2 ; A2, -B2, - B3, -B4, - B5,

de marketing - B6

Total de 1 2 2 2 1 2
cruces

de cada
variable (B)

Total de 5 3 2
cruces

de
Subfactores

Prioridad por 1 2 3
Subfactores

Fuente: Elaboración propia

158
 DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA
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ANEXO 13

Tabla 23: TIPOS DE VARIABLES

Variables Teóricas Variables de mercado Variables del Entorno Regional

B1 : Principios administrativos B4 : Exigencias de los clientes B6 : Experiencias exitosas en comunicaciones

B2 : Técnicas más avanzadas B5 : Oferta

B3 : conceptos Generales (Gestión de la Calidad)

Fuente: Elaboración propia

159
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ANEXO 14
Tabla 24: MATRIZ PARA LA SELECCIÓN DE TÉCNICAS

Técnicas de
Nombres de las Instrumentos de recolección Informante o fuente que
recolección con más
Fórmulas de las variables con más ventajas y menos corresponde al
ventajas y menos
subhipótesis consideradas en desventajas para cada instrumento de cada
desventajas para
cada fórmula variable técnica
cada variable

A1: Vendedores Encuesta Guía de observación de campo FUENTE: Vendedores

B1: Principios
Análisis documental Fichas resumen FUENTE: Libros, internet
Administrativos

B2: Técnicas
Análisis documental Fichas resumen FUENTE: Libros, revistas.
avanzadas
"1" -X1;A1,- B1,-B2,-B4,-B6

B4: Exigencias de
Encuesta Cuestionario FUENTE: Clientes
los clientes

B6: Experiencias
exitosas en Entrevista Guía de la entrevista FUENTE: Internet
comunicaciones

160
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PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

A2: Dueños Entrevista Guía de la entrevista FUENTE: Ejec. Empresar.

"2" -X2;A2,- B2,-B3,-B4,-B5,- B3: Conceptos

B6 Generales (Gestión Análisis Documetal Fichas resumen FUENTE: Libros, artículos.
de la calidad total)

B5: Oferta Análisis documental Fichas resumen FUENTE: INEI

Fuente: Elaboración propia

161
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ANEXO 15

Tabla 25: Comparación POR PARES DE Principios ADMINISTRATIVOS.

Principio Administrativo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 %

11 Orden 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 11 12%

8 Disciplina 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 10 11%

Subordinación de intereses particulares, a los intereses generales de

1 la empresa 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 0 1 9 10%

2 Unidad de mando 0 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 9 10%

5 Jerarquía 0 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 9 10%

7 Autoridad y responsabilidad 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 1 9 10%

6 División del trabajo 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 1 1 0 5 5%

12 Estabilidad y duración del personal en un cargo 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 0 1 1 5 5%

162
 DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA
PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

14 Espíritu de equipo 0 0 0 1 0 1 0 1 1 0 0 0 1 5 5%

3 Unidad de Dirección 0 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 1 4 4%

4 Centralización 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 4 4%

9 Remuneración personal 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 1 1 0 4 4%

10 Equidad 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 4 4%

13 Iniciativa 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 3 3%

FUENTE: Elaboración PROPIA

163
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CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

ANEXO 16

Tabla 26: Comparación POR PARES DE Técnicas AVANZADAS.

Técnica avanzada 1 2 3 %

Calidad en el
1
servicio 1 0 1 33%

2 Plan de marketing 0 0 0 0%

3 Gestión de Calidad 1 1 2 67%

FUENTE: Elaboración PROPIA

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ANEXO 17

PARTE I: HIGIENE PERSONAL DEL VENDEDOR

 El 67 % de los vendedores utilizan el uniforme completo en su hora de trabajo

Uniforme completo
0 0 0

0.33

0.67

Muy bajo. Bajo. Regular. Bueno. Muy bueno.

 El 50% de los vendedores salen a trabajar con uniforme limpio

Uniforme limpio.
00

0.25
0.50
0.25

Muy bajo. Bajo. Regular. Bueno. Muy bueno.

 El 42% de los vendedores tienen las manos sucias al momento de vender los helados.

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Manos limpias
0.08 0
0.17
0.33

0.42

Muy bajo. Bajo. Regular. Bueno. Muy bueno.

PARTE II: EL CARRITO

 El 58% de los vendedores conservan sus carritos limpios

Carrito limpio.
0 0 0
0.42
0.58

Muy bajo. Bajo. Regular. Bueno. Muy bueno.

 El 100% de los vendedores cuentan con bolsitas para guardar y eliminar los empaques de
helados

Cuenta con bolsita

Muy bajo. Bajo. Regular. Bueno. Muy bueno.

 El 75% de los vendedores cuentan con sombrilla en las horas de trabajo

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Cuenta con sombrilla.

0.25
0
0.75 0
0

Muy bajo. Bajo. Regular. Bueno. Muy bueno.

PARTE III: PUNTO DE VENTA

 El 75% de los vendedores se ubican los lugares accesibles

Es accesible
0 0 0.08
0.17

0.75

Muy bajo. Bajo. Regular. Bueno. Muy bueno.

 El 75% de los vendedores se ubican los lugares seguros

Espacio público seguro.

0 0 0 0.25

0.75

Muy bajo. Bajo. Regular. Bueno. Muy bueno.

 El 75% de vendedores no se ubica cerca de áreas deportivas

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Cerca de áreas deportivas.

0 0.25
0
0
0.75

Muy bajo. Bajo. Regular.

Bueno. Muy bueno.

 Los vendedores no se ubica cerca de juegos infantiles

Cerca de juegos
infantiles.
Muy bajo.
0%
Bajo.
100% Regular.
Bueno.

 El 100$ de vendedores se ubica en lugares con gran afluencia de personas

Lugar con gran afluencia de

personas.

Muy bajo. Bajo. Regular. Bueno. Muy bueno.

 El 33% y el 25% de los vendedores no muestran una sonrisa al momento de vender un helado.

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Muestra una sonrisa.

0.17 0.17
0.08
0.25 0.33

Muy bajo. Bajo. Regular. Bueno. Muy bueno.

 El 42% de los vendedores no son amables

Es amable.
0.17 0.17
0.08

0.17 0.42

Muy bajo. Bajo. Regular. Bueno. Muy bueno.

 El 50% de vendedores tiene voz bajita

Tono de voz adecuado.

0.25 0

0.5
0.25

0
Muy bajo. Bajo. Regular. Bueno. Muy bueno.

 El 50 % de vendedores no son carismáticos

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Es carismático.

0.25
0 0.5
0.25

0
Muy bajo. Bajo. Regular. Bueno. Muy bueno.

 El 75 % de vendedores tienen los helados que las personas se antojan comprar

Cuenta con todos los

productos que le solicitan los
clientes.
0 0 0.25
0
0.75
Muy bajo. Bajo. Regular. Bueno. Muy bueno.

El 58% de vendedores tiene sencillo para dar vuelto

Cuenta con sencillo para dar

vuelto.
0 0 0.25

0.58 0.17

Muy bajo. Bajo. Regular.

Bueno. Muy bueno.

 El 50% de vendedores promueve la venta de helados

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Promueve la venta de helados

(anuncia los productos que
está vendiendo).
0 0.25
0.5

0 0.25
Muy bajo. Bajo. Regular. Bueno. Muy bueno.


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