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Título:
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
AUTORES:
orcid.org / 0000-0002-0199-5015
orcid.org / 0000-0001-6973-1678
ASESOR:
orcid.org / 0000-0003-2114-3724
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de organizaciones
333
Nuevo Chimbote-Perú
(2019)
1. INTRODUCCIÓN:
1.1. Realidad Problemática:
La banca en el Perú cuenta con diferentes características y el gran reto para las
entidades financieras son, lograr que los usuarios observen que su servicio es
diferente y mejor en el mercado financiero. Y esta forzosa diferenciación seria
lograda entregando, a los usuarios, una calidad de servicio superior a la que la
competencia ofrece y de esta manera tendríamos un grado de satisfacción al cliente
realmente alto. Asbanc, (2015). Nos dice que la calidad de servicio es un elemento
del mismo y que cada financiera otorga con sus propias determinaciones entregando
un valor adicional a favor del cliente y obtener su satisfacción.
En el Perú, hay entidades financieras que ponen como prioridad la calidad del
servicio y de ello el resultado que obtienen es la satisfacción del cliente, este a su vez
se convierte en un valor agregado e incrementa la posibilidad de que pueda progresar
la organización en el mercado. “Dichter & Neira encontró que el nivel de
satisfacción en los bancos peruanos está en el promedio latinoamericano, siendo el
que más satisfacción genera entre sus clientes el banco Financiero, seguido por
BBVA Continental, Interbank y BCP Banco de Crédito”
Compartamos Financiera, es una entidad que tiene 3 años en Casma, se dedica dar
créditos grupales a clientas del segmento de debajo de la pirámide, siempre con su
propósito de erradicar la exclusión financiera, y preocupándose por sus clientas, hace
un año atrás se decidió en Compartamos Financiera, aplicar un indicador de
satisfacción al cliente, esto consta de hacer llamadas telefónicas a toda la cartera de
la financiera y hacerles preguntas sobre la atención que recibió en plataforma y
ventanilla. Esta calificación es trimestral, y siempre arroja como resultado un 68% a
80%, que equivale a una calificación C, esta calificación quiere decir que la clienta
no se encuentra satisfecha con la atención que recibió en la financiera.
Las respuestas dadas por las clientas, son por varios motivos que siempre expresan,
tiempo de espera en la cola, retención de billetes presuntamente falsos, protocolo de
atención a medias, caída en el sistema, y descontento por la atención del asesor de
crédito.
En este proyecto de investigación analizaremos las verdaderas razones por cuales las
clientas no están satisfechas con la atención que se recibe en la entidad financiera y
así mejorar la calidad de servicio.
Por otra parte Mejía y Manrique (2011), redacto un artículo científico titulado:
“Dimensiones de la satisfacción de clientes bancarios universitarios: una
aproximación mediante el análisis de factores” - Universidad de Carabobo.
Valencia, Venezuela. Tiene como objetivo de este estudio es enfocar las
dimensiones que determinan la satisfacción de cliente. El artículo es un estudio
exploratorio, por lo que no existe una hipótesis inicial; no obstante, se apoya de
un< excelente teoría. El muestreo que se realizó mediante una encuesta casual, a
los usuarios de las cuatros agencias del campus, entre sus principales
conclusiones: Se determinaron 5 dimensiones: Calidad Técnica, Calidad
Funcional, Expectativas, Valor percibido y Confianza; las cuales revelan más del
68% de la varianza total.
Chomba (2015) redacto su tesis: “La calidad del servicio y satisfacción del
cliente del área de operaciones del Banco de Crédito del Perú Agencia real plaza
de la ciudad de Trujillo, UNT - Perú.” esta investigación el objetivo fue
averiguar qué relación existe entre la calidad de servicio y satisfacción del
cliente, y que tanto influye la relación de una variable con la otra, del área de
operaciones del banco de Crédito de la Agencia del Real Plaza. Su población
objetiva fueron los clientes que ingresaron a la agencia hacer atendido en
plataforma y ventanilla, y su muestra fue de 375 clientes. La investigación nos
dice las siguientes conclusiones:
Los clientes que tiene el banco esperan demasiado para poder ser
atendidos, las colas son largas y el servicio recibido en ventanilla es muy
negativo. Esto ocasiona mucha incomodidad y se recomienda mejorar el
servicio por parte de los operarios del banco.
Niño (2018) nos porta titulando a su tesis como: “La calidad de servicio y la
satisfacción del cliente en una agencia del Banco de Crédito del Perú, Callao
2018”, este tuvo como objetivo encontrar la relación entre la calidad de servicio
otorgada por los operarios del banco y la satisfacción de los usuarios que asisten
a esta agencia del Banco de Crédito del Perú, Callao 2018. Esta investigación es
de tipo no experimental, de nivel correlacional y de corte transversal. Su muestra
fue de 306 usuarios, que ingresaron a la agencia del BCP del Callao y
concluyeron de la siguiente manera:
1.3.1.1. Calidad:
1.3.1.2. Servicio:
En esta parte, Vargas (2006) aporta diciendo: “Uno de los aspectos más
trascendentales de diferenciación con respecto a la competencia lo compone
el servicio al cliente” (Pag.45).
1.3.2.1. Definición:
Cuando el servicio cumple con lo que los usuarios esperan, a eso llamamos
satisfacción. Pérez (2007) afirma que “la satisfacción, es la valoración del
cliente en relación a una compra, para luego el servicio que adquiriste se
convierta en una actitud. (p.29- 30).
Por otra parte Kotler y Armstrong (2003) afirma que “La clave de la
satisfacción es la percepción que el cliente recibe y si las expectativas tenía
sobre ello fueron cumplidas o superadas, a cerca de un servicio,
otorgándoles un valor dentro de su mente; a causa de este efecto las
empresas compiten para poder mejorar sus servicios, otorgando al cliente
la experiencia deseada o superándola” (p.23).
Dentro de los elementos, también está en ese deseo que el usuario idealizo
antes de recibir el servicio, a eso llamamos. El Servicio Deseado, cuando
el cliente tiene cierta expectativa frente a un servicio, es decir que “es una
mezcla de lo que el cliente considera que puede ser con lo que considera
que debe ser” (Zeithhaml y Bitner, 2009, Pag. 63).
1.6 Hipótesis:
1.7 Objetivos:
II. METODO:
2.1. Diseño de Investigación:
Esta investigación es de tipo aplicada, porque su efecto desarrollara un tema a
discutir.
Así mismo, tiene un enfoque que inicia a través de una idea principal
seguidamente de otros pasos hasta concluir en la décima con la elaboración
de resultados, que concluirá en la solución al problema planteado a inicios del
trabajo materia de investigación. Hernández, Fernández y Baptista, (2014).
Definición conceptual
Kotler (2006) afirma que. “El estado de ánimo de una persona es resultado de
la comparación entre el resultado de un servicio o producto con lo que
esperaba de aquello, es decir las expectativas que tenían” (p.40).
Definición operacional:
2.3.1. Población:
2.3.2. Muestra:
Los elementos para el cálculo del tamaño de muestra fueron, nivel de confianza al
95%, error de precisión al 5%, valor p de 0.50 y q= (1-p) =0,50.
Determinación de la muestra:
𝑧2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
𝑛=
𝐸 2 ∗ ( 𝑁 − 1) + 𝑍 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
1,962 × 0,70 × 0,30 × 700
n=
0,052 × (700) + 1,962 × 0,70 × 0,30
n = 221 USUARIOS
Donde:
N= tamaño de la población
REFERENCIA:
Alcalde, S (2009). Calidad. En el servicio.
Recuperado:https://books.google.com.pe/books?id=M4KKceSe3f4C&printsec=f
rontcover&dq=la+calidad+segun+autores&hl=es419&sa=X&ved=0ahUKEwji373LusT
XAhWJVyYKHVUFCLQQ6AEIKzAB# v=onepage&q&f=false
Bar (2011) La calidad del servicio y satisfacción del cliente del banco de la
nación- agencia Víctor Larco-2011. (Tesis) Universidad Nacional de Trujillo,
Perú. Recuperado por
http://dspace.unitru.edu.pe/bitstream/handle/UNITRU/2506/barr_adelita.pdf?seq
uence=1&isAllowed=y
Chmba (2015) La calidad del servicio y satisfacción del cliente del área de
operaciones del Banco de Crédito del Perú Agencia real plaza de la ciudad de
Trujillo. Universidad Nacional de Trujillo, Trujillo, Perú. Recuperado de.
http://dspace.unitru.edu.pe/handle/UNITRU/1948