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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Título:

Calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en Compartamos Financiera, Casma


– 2019

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

AUTORES:

Estrada Soto, Katherine Cristel.

orcid.org / 0000-0002-0199-5015

Flores Muñoz Yhann Leisser

orcid.org / 0000-0001-6973-1678

ASESOR:

Gutiérrez Chilca, Randal Manolo

orcid.org / 0000-0003-2114-3724

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión de organizaciones

333

Nuevo Chimbote-Perú
(2019)
1. INTRODUCCIÓN:
1.1. Realidad Problemática:

Para toda organización la calidad de servicio y la satisfacción al cliente son


importantes, ya que ellos son su prioridad y es por ello que siempre se debe dar un
servicio de calidad y así, lograr colmar sus perspectivas frente al servicio. De esta
manera poder diferenciarnos en el mercado, ya que las variaciones económicas han
incrementado de tal manera que la competencia en el mercado es más fuerte. Por
consiguiente competir en un solo mercado, siempre te va a diferenciar la excelencia
del servicio, de esta manera podemos mejorar las debilidades y convertirlas en
fortalezas.

Para las entidades financieras, la calidad del servicio es un componente para


sobresalir en el mercado y este convertirse en una ventaja competitiva y de
diferenciación frente a otras entidades.

Moreno. (2009). En su artículo titulado: “La calidad en el servicio y la satisfacción


del usuario en instituciones financieras del municipio Libertador del estado Mérida”.
Universidad de los Andes – Venezuela. Nos dice que siempre las agencias bancarias
se deben preocupar por los niveles de satisfacción al cliente con una constante
evaluación para que esta información se use para mejorar la atención brindada,
debido que esta término está incorporado con los niveles de calidad del servicio
evaluados por los clientes. Ya que al darse esta evaluación, vamos a poder mejorar
aspectos y detalles que harán de la atención brindada sea de calidad.

También Gonzáles (2015) en su artículo científico, “Determinar que se tendría, que


evaluar y mejorar la calidad percibida en una sucursal bancaria en la provincia de
Cienfuegos, Cuba. Esta investigación se dio mediante un enfoque de gestión por
procesos y mejora continua, debido a que no se realizaba un seguimiento de atención
hacia el cliente en varias entidades bancarias de Cuba. La calidad percibida por los
clientes de una sucursal bancaria en la provincia de Cienfuegos, fue el principal
motivo por el cual se realizó la investigación y gracias a su desarrollo se logró
identificar las principales brechas de insatisfacción en la calidad del servicio a partir
de las diferentes percepciones de los clientes”.
En esta investigación observamos que la calidad de servicio en las entidades
financieras siempre deben de estar evaluándose, además que podemos apoyarnos de
diferentes experiencias filosóficas, como la japonesa, la filosofía Kaizen, hace que
las evaluaciones permitan estar al tanto del nivel de satisfacción o insatisfacción que
perciben los usuarios con relación al servicio que se le ofrece.

La banca en el Perú cuenta con diferentes características y el gran reto para las
entidades financieras son, lograr que los usuarios observen que su servicio es
diferente y mejor en el mercado financiero. Y esta forzosa diferenciación seria
lograda entregando, a los usuarios, una calidad de servicio superior a la que la
competencia ofrece y de esta manera tendríamos un grado de satisfacción al cliente
realmente alto. Asbanc, (2015). Nos dice que la calidad de servicio es un elemento
del mismo y que cada financiera otorga con sus propias determinaciones entregando
un valor adicional a favor del cliente y obtener su satisfacción.

En el Perú, hay entidades financieras que ponen como prioridad la calidad del
servicio y de ello el resultado que obtienen es la satisfacción del cliente, este a su vez
se convierte en un valor agregado e incrementa la posibilidad de que pueda progresar
la organización en el mercado. “Dichter & Neira encontró que el nivel de
satisfacción en los bancos peruanos está en el promedio latinoamericano, siendo el
que más satisfacción genera entre sus clientes el banco Financiero, seguido por
BBVA Continental, Interbank y BCP Banco de Crédito”

En los últimos años, en Casma el número de entidades financieras han ido


incrementado en su apertura de sucursales, incrementando así la competencia en el
mercado entre ellas, por ello el diferenciarnos por nuestros productos, no lo es todo,
ya que las clientas no siempre buscan el mejor productor, si no la calidad de servicio
que nos brinda las entidades financieras.

Compartamos Financiera, es una entidad que tiene 3 años en Casma, se dedica dar
créditos grupales a clientas del segmento de debajo de la pirámide, siempre con su
propósito de erradicar la exclusión financiera, y preocupándose por sus clientas, hace
un año atrás se decidió en Compartamos Financiera, aplicar un indicador de
satisfacción al cliente, esto consta de hacer llamadas telefónicas a toda la cartera de
la financiera y hacerles preguntas sobre la atención que recibió en plataforma y
ventanilla. Esta calificación es trimestral, y siempre arroja como resultado un 68% a
80%, que equivale a una calificación C, esta calificación quiere decir que la clienta
no se encuentra satisfecha con la atención que recibió en la financiera.

Las respuestas dadas por las clientas, son por varios motivos que siempre expresan,
tiempo de espera en la cola, retención de billetes presuntamente falsos, protocolo de
atención a medias, caída en el sistema, y descontento por la atención del asesor de
crédito.

Así mismo, Compartamos Financiera, sigue preocupándose por la calidad de su


servicio y este año ha propuesto ampliar su propósito, de erradicar la exclusión
financiera a “IMPULSAR SUEÑOS”, con la finalidad que no solo las clientas
obtengan un crédito, si no que con el producto, ellas puedan cumplir sus sueños, de
la mano de la orientación de los asesores de créditos, y que ellas vean y sientan que
en Compartamos cumplen con sus expectativas, ya que para la Financiera, el cliente
siempre va a estar en el centro.

En este proyecto de investigación analizaremos las verdaderas razones por cuales las
clientas no están satisfechas con la atención que se recibe en la entidad financiera y
así mejorar la calidad de servicio.

Y de esta manera podemos entender y comprender, ¿Cómo fue la atención brindada


en plataforma y ventanilla? ¿Cuál es la razón principal de su descontento en la
atención brindada por la financiera?

1.2. Trabajos previos:

1.2.1. Antecedentes Internacionales:

En Venezuela, Arancibia, Leguina y Espinoza (2013) en su artículo científico


titulado: “Factores determinantes de la percepción de la imagen y calidad de
servicio y sus efectos en la satisfacción del cliente”. Un caso aplicado a la banca
Chilena. Revista de Ciencias. Esta investigación tuvo como objetivo buscar y
entregar herramientas que permitan decidir donde focalizar mejor las acciones
para mejorar la oferta de valor brindad por los bancos, su muestra estuvo
conformado por 804 clientes de la banca chilena, de las cuales tuvieron 641
encuestas. Y entra sus principales conclusiones: El elemento de mayor
predominio sobre la calidad percibida en la entidad es la atención de los
colaboradores. Y en relación a la satisfacción, el elemento de mayor influencia
es la calidad percibida y sus efectos indirectos son atención del personal y
eficiencia de organizarse en los bancos.

Por otra parte Mejía y Manrique (2011), redacto un artículo científico titulado:
“Dimensiones de la satisfacción de clientes bancarios universitarios: una
aproximación mediante el análisis de factores” - Universidad de Carabobo.
Valencia, Venezuela. Tiene como objetivo de este estudio es enfocar las
dimensiones que determinan la satisfacción de cliente. El artículo es un estudio
exploratorio, por lo que no existe una hipótesis inicial; no obstante, se apoya de
un< excelente teoría. El muestreo que se realizó mediante una encuesta casual, a
los usuarios de las cuatros agencias del campus, entre sus principales
conclusiones: Se determinaron 5 dimensiones: Calidad Técnica, Calidad
Funcional, Expectativas, Valor percibido y Confianza; las cuales revelan más del
68% de la varianza total.

Así mismo, Bustos, Romero y Dávila (2007). En su investigación publicada en


la revista Austriana de Economía, titulada “Análisis de calidad del servicio que
prestan las entidades bancarias y su repercusión de la satisfacción del cliente y la
lealtad hacia la entidad”, tuvo como objetivo determinar la percepción de la
calidad que tiene los usuarios frente a las entidades bancarias, así mismo la
población que participo en esta investigación, son los clientes de las entidades de
Cúcuta, y entre sus conclusiones más resaltantes, es que se procedió a verificar
las 3 hipótesis propuesta, para evaluar las dependencia de cada una de estas
variables. Así de esa forma, trabajar en los factores de calidad de servicio,
porque es de ahí donde empieza la escalera hasta llegar a la fidelización del
cliente.

Alcantar, Maldonado y Cantos (2015). En su artículo científico titulado,


“Medición de la Calidad del Servicio en el área financiera de una universidad
pública” la investigación fue de descriptiva no experimental, su objetivo es
examinar la validez y la confiabilidad de la herramienta que evalúa la calidad del
servicio en el área financiera de la universidad pública por medio de 4 variables.
La muestra estuvo conformada por 152 usuarios, y sus principales conclusiones
fueron: Los resultados nos dice que, existe una buena claridad en correlación a
las teorías presentadas en el estudio, sim embargo, se precisó que existe una
buena calidad del servicio ya que los usuarios confirmaron que la empatía y la
cortesía son sus principales características del servicio que le ofrecieron.

Mamani (2018), en su artículo científico titulado: “Percepción del cliente


financiero, frente a la calidad del servicio del Banco Unión S.A”- Universidad
Mayor de San Andrés, Bolivia. Su objetivo primordial fue conocer el grado de
satisfacción que los clientes perciben en el Banco Unión, este estudio fue de tipo
descriptivo y el tamaño de su muestra fue de 387 clientes en 5 agencias
bancarias, además se utilizó el cuestionario de modelo SERVQUAL que los
conforma 5 dimensiones que engloban la estructura básica de la calidad. Entre
sus conclusiones más resaltantes: Un 64,49% de satisfacción global, arrojo que
los clientes se encuentran parcialmente satisfechos con la calidad brindada en la
entidad, así mismo, hubo una demostración por parte de los usuarios que esperan
más del servicio que se les da, dentro de las dimensiones esta la Capacidad de
Respuesta, que fue considerada la dimensión importante dentro de la entidad.

1.2.2. Antecedentes Nacionales:

Chomba (2015) redacto su tesis: “La calidad del servicio y satisfacción del
cliente del área de operaciones del Banco de Crédito del Perú Agencia real plaza
de la ciudad de Trujillo, UNT - Perú.” esta investigación el objetivo fue
averiguar qué relación existe entre la calidad de servicio y satisfacción del
cliente, y que tanto influye la relación de una variable con la otra, del área de
operaciones del banco de Crédito de la Agencia del Real Plaza. Su población
objetiva fueron los clientes que ingresaron a la agencia hacer atendido en
plataforma y ventanilla, y su muestra fue de 375 clientes. La investigación nos
dice las siguientes conclusiones:

 La perspectiva recibida de los clientes con respecto a la atención


otorgada por los promotores del servicio del BCP- tiene un alto nivel
de satisfacción, por el trato amable y cortes que ellos brindan.
 La agencia evalúa y capacita al personal de manera correcta, logrando
que estos muestren interés e inspiren confianza, además demuestran un
trato amable, se enfocan también en las necesidades requeridas y
cumplen con las expectativas de los clientes.
Barr (2011) en su investigación que lleva por título: “La calidad del servicio y
satisfacción del cliente del banco de la nación- agencia Víctor Larco-2011-
UNT, Perú. Uno de los objetivos de esta investigación fue diagnosticar y
establecer la relación entre la calidad del servicio otorgado y satisfacción de los
clientes del banco de la Nación, en la agencia Víctor Larco. Su población
objetiva para esta investigación era todos los clientes que fueron atendidos en la
agencia, para ello fueron 1366 usuarios y la muestra fue de 300 usuarios finales.
Las conclusiones más resaltantes son:

 Los clientes que tiene el banco esperan demasiado para poder ser
atendidos, las colas son largas y el servicio recibido en ventanilla es muy
negativo. Esto ocasiona mucha incomodidad y se recomienda mejorar el
servicio por parte de los operarios del banco.

Niño (2018) nos porta titulando a su tesis como: “La calidad de servicio y la
satisfacción del cliente en una agencia del Banco de Crédito del Perú, Callao
2018”, este tuvo como objetivo encontrar la relación entre la calidad de servicio
otorgada por los operarios del banco y la satisfacción de los usuarios que asisten
a esta agencia del Banco de Crédito del Perú, Callao 2018. Esta investigación es
de tipo no experimental, de nivel correlacional y de corte transversal. Su muestra
fue de 306 usuarios, que ingresaron a la agencia del BCP del Callao y
concluyeron de la siguiente manera:

 El 24.5 % de clientes finales de la agencia del BCP del Callao nos


indica que la atención recibida fue mala.
 El 67 % nos indica que es buena y el 8.5 % opina que es excelente. Así
mismo, el 26.5 % de los usuarios se encontraron muy insatisfechos con
el servicio recibido.
 Los resultados adquiridos (p=0.000 < 0.05). Rechaza la Hipótesis nula
(Ho) y aceptó la Hipótesis Alterna (Hi) terminando en la conclusión
que la calidad del servicio otorgados por los operación del Banco de
Crédito se relaciona de forma positiva alta (Rho=0.826) con la
satisfacción del cliente. (p 70).
Chauca (2018), en la investigación que realizo, titulándola como: “Calidad de
servicio y satisfacción de los clientes del banco Interbank de la agencia Manco
Cápac 484 - La Victoria 2017”, tiene como principal objetivo explicar y
detallar la relación existente entre la calidad de servicio otorgado y la
satisfacción que se genera en los clientes del banco Interbank de la agencia
Manco Cápac 484. La muestra con la que se trabajó fue de 80 clientes
fidelizados en el servicio de préstamos de la agencia bancaria. Esta
investigación fue descriptivo correlacional. Sus conclusiones principales son:

 Se llegó a la conclusión que si existe una relación significativa entre


calidad de servicio y satisfacción de los clientes del Banco Interbank ,
teniendo un coeficiente de correlación de Rho de Spearman; Rho =
0.679 y logrando un nivel de significancia bilateral de 0.000; (p ≤ 0.05).
 Concluyendo que si existe una relación entre las dos variables de
estudio por lo cual se acepta la hipótesis. El índice de correlación que
existe es de un 67.9 % entre las dos variables, lo cual no indica que
existe un gran nivel de correlación entre ambas. (p 63).

Paca (2016), en sus tesis: “Calidad de Servicio y Satisfacción del cliente en el


área comercial de MiBanco – Agencia Mariscal Cáceres – Sjl, 2016, este tuvo
como objetivo encontrar la relación entre la calidad de servicio otorgada por
los operarios del banco y la satisfacción de los clientes que asisten al área
comercial de Mibanco. Esta investigación fue de tipo cuantitativo no
experimental, y el principal objetivo fue determinar el nivel de relación existe
entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del área comercial de
Mibanco. Por lo que se determinó una muestra de 140 clientes de Mibanco. Y
entre sus conclusiones están:

 Un 58.6% de los usuarios se encuentra satisfecho con el servicio


brindado por el banco, lo cual nos indica que el servicio tiene un regular
nivel de calidad.
 Un 20.7% afirma que se encuentra insatisfecho con el servicio recibido
por el banco, por lo cual se debe mejorar la calidad del servicio en
todos los clientes.
 De esta manera se determinó que la calidad del servicio de los operarios
del banco influencia en la satisfacción de los clientes en el área
comercial de Mibanco; teniendo un índice de correlación Rho de
Spearman de 0.912, con un Sig. (bilateral) de 0.000.

1.2.3. Antecedentes Locales:

Mora y Effio (2018), En su tesis titulada “Calidad de servicio y su relación con


la satisfacción de la empresa Turismo J.A. Paraíso Chimbote – 2018”, Esta
investigación tuvo como principal objetivo saber el grado de significancia entre
la satisfacción del cliente y calidad de servicio recibido, en la empresa Turismo
J.A, Su población fueron los clientes de dicha empresa, y entre sus conclusiones
principales fueron:

 El Chi cuadrado, dio como resultado un nivel de significancia de 0.00, el


cual es menos de 0.05, y por lo tanto se llegó a la conclusión que existe
una relación significante entre la calidad de servicio brindado y la
satisfacción del cliente.
 Uno de los resultados más importantes es el resultado de calidad de
servicio que arrojo un 60.8% (buena)
 Los clientes satisfechos con su servicio, fueron un total de 57.8%
 Según los clientes la calidad de servicio en esta institución es buena.

1.3 Teorías relacionadas al tema:

1.3.1. Calidad de servicio

1.3.1.1. Calidad:

Es un diferenciador de un producto o servicio. Alcalde (2009) afirma que


“La Capacidad que posee la persona por hacer las cosas correctas de esta
manera averiguar las necesidades de sus clientes y al final de la venta,
atender si se presenta alguna disconformidad con el trato o servicio
brindado.” (p.2).
Según la Real Academia Española RAE (2017), la calidad tiene un sinfín de
enunciaciones, entre ellas, una se adaptó al proyecto de investigación es que
“la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que 15 permiten
juzgar su valor” y la “adecuación de un producto o servicio a las
características especificadas”. Como primera definición, se refiere a las
características que este tiene; además habla de calidad cuando se adecua las
características a un determinado estándar.

Los autores pueden definir a la calidad de diferentes maneras, pero siempre


concuerdan en que la calidad trata de satisfacer las expectativas del cliente
en relación con los productos y servicios que ellos ofrecen.

1.3.1.2. Servicio:

Las organizaciones brindan servicios o productos, agregando acciones que


otorga las organizaciones colme sus expectativas sobre el servicio en el
momento y lugar apropiado, Paz (2005) indica lo siguiente: “El servicio no
es una decisión voluntaria, sino un elemento importante para la existencia
de una organización, y el interés puesta en ello es fundamental y la clave de
su éxito o fracaso” (Pag.18).

Serna (2006) por otra explica: “El servicio al cliente es la unión de


estrategias que una empresa diseña para satisfacer, mejor que a sus
competidores con las necesidades y expectativas de sus consumidores
externos” (Pag.19).

Tschohl (2016) nos indica que existe un porcentaje de organizaciones no


comprenden que el servicio al cliente es muy importante en el accionar de
hacer una buena venta. Ya que el servicio es entregar algo más que un
producto, y puesto que estimula a los clientes a volver al lugar donde se le
brindo este servicio agregado o personalizado.

Según las definiciones líneas arriba podemos interpretar que el servicio al


cliente es primordial para el crecimientos de las entidades bancarias. Los
usuarios no solo desea adquirir un servicio, ya que ellos decidan siempre
donde quedarse y por ende es donde se sientan bien, y les ponen atención,
no obstante, se apartarian ya sea por una mala disposición de atención o mal
trato.

1.3.1.3. Calidad de Servicio:

En este punto podemos hablar de que es una estrategia, que al poner en


practica lograremos satisfacer sus expectativas de los clientes. En esta parte
Hernández, Chumaceiro, Atencio (2009) aporta diciéndonos: “La calidad de
servicio es una herramienta competitivo que encamina una cultura
organizativa, dentro de un proceso continuo de evaluación, y de esa manera
diferenciarse de la competencia” (Pag. 460).

Para Carrasco (2005) indica lo siguiente: “La calidad de servicio es el


desempeño de exigencias de los servicios y productos que el consumidor
hace de su preferencia” (Pag. 223).

Galviz, (2011) La palabra calidad hablando estratégicamente nos demuestra


que la dirección a la calidad de servicios es una excelente inversión ya que
las expectativas de los clientes es no renunciar los servicios que significan
valor ineludible para los usuarios. Es decir, la calidad de servicios se debería
convertir así como la organización cuando plantea sus objetivos en función
de ensalzar los niveles de percepción de los clientes sobre el producto y
lograr una gran satisfacción en ellos, de esta manera lograr una ventaja
competitiva frente a sus competidores.

1.3.1.4. Características de los servicios:

En esta parte, Vargas (2006) aporta diciendo: “Uno de los aspectos más
trascendentales de diferenciación con respecto a la competencia lo compone
el servicio al cliente” (Pag.45).

Este es importante para todas aquellas organizaciones que fortalecen y hacer


llegar este mensaje a todo su equipo.

La calidad del servicio según Serna (2006) indica ciertas características


puntuales y de importancia:
 Es intangible, porque no lo vemos.
 Es perecedero, el consumo es inmediato.
 Es continuo, para quien lo promueve y por consiguiente el
distribuidor de los servicios.
 Es integral, integrada por todos los colaboradores.
 La oferta del servicio, porque se cumple lo pactado.
 El foco del servicio, satisfacción completa para el cliente.

1.3.1.5. Dimensiones de calidad y servicio:


Lovelock, Wirtz (2015) nos indica que, existen dimensiones dentro de
como brindar un servicio de calidad y que hoy en día es importante para
la evaluación de un servicio de calidad y la elaboración de nuevas
estrategias de marketing.

 Tangible: Es la vista de la infraestructura, el equipo, el material de


comunicación, como lo visualizamos y la presentación de los
colaboradores. Es de suma importancia tener en cuenta los aspectos
que se nacen de esta dimensión. Para explicarlo mejor, trabajaremos
con este ejemplo, ¿Cuándo ingresas a un banco, este te resulta
atractivo? Que tan atractiva podemos percibir las instalaciones según
nuestra percepción comprándolas con otras que ya hemos visto y
experimentado en otras ocasiones .Dentro de esta dimensión los
indicadores más considerados son: (Las instalaciones físicas, la
infraestructura y amueblado del local y las tecnologías utilizadas).

 Seguridad: Esta viene a ser la percepción que los usuarios perciben


sobre la seguridad de los productos y servicios. En el caso bancario
hace referencia a la eliminación del peligro, duda o riesgo, seguridad
sobre su dinero y del lugar donde se encuentra, esto entonces no solo
se basa en cuidar el interés del usuario o cliente, sino también que
las empresas han de mostrar interés y preocupación sobre la
seguridad para que de esta manera el cliente o consumidores puedan
sentirse aún más satisfechos. Dentro de dicha dimensión se
considera los indicadores (Compromiso, confianza y preocupación
hacia el cliente).

 Capacidad de Respuesta: Se refiere a la capacidad que tiene el


personal de poder ayudar al cliente y proporcionar un servicio con
veracidad y certeza. En las entidades bancarias el servicio debe ser
rápido y oportuno. Los indicadores que se consideran dentro de esta
dimensión vienen a ser (Disponibilidad, veracidad, información
sobre todo lo referente al producto y la solución a los problemas
ocurridos).

 Fiabilidad: Consiste en entregar un servicio, aun mejor de lo que


espera el cliente. Así mismo también se agrega ser organizado,
preciso y todos los elementos intangibles que van hacer de utilidad al
recibir una percepción sobre capacidades profesionales y
conocimientos de la organización. Podemos deducir que la,
fiabilidad es realizar un servicio de manera correcta desde cuándo
empieza hasta el final. En estas dimensiones se tienen los siguientes
indicadores (Eficiencia, cumplimiento, orden y tiempo de atención).

 Empatía: En este punto siempre nos vamos a diferenciar dentro de


todas las entidades financieras, el respeto es la base de esta
dimensión, además de la consideración y amabilidad para darle un
plus al servicio otorgado. Dentro de dicha dimensión se considera
los indicadores (Atención al cliente de forma personalizada,
comprensión, respeto y tolerancia).

1.3.2. Satisfacción del cliente

1.3.2.1. Definición:

Es el estado de ánimo que un cliente o usuario, muestra frente a la atención


que recibe, y al comparar lo que recibió con sus expectativas, eso
llamamos satisfacción. Kotler (2006) afirma que. “El estado de ánimo de
una persona es resultado de la comparación entre el resultado de un
servicio o producto con lo que esperaba de aquello, es decir las
expectativas que tenían” (p.40).

Cuando el servicio cumple con lo que los usuarios esperan, a eso llamamos
satisfacción. Pérez (2007) afirma que “la satisfacción, es la valoración del
cliente en relación a una compra, para luego el servicio que adquiriste se
convierta en una actitud. (p.29- 30).

Un buen servicio dado puede garantizar la satisfacción del cliente, es la


calidad del servicio que le brindas, por lo tanto, el consumidor decide si, es
de calidad o no mediante el servicio dado en relación a las expectativas.
Melara (2013) afirma que “La satisfacción del cliente se ve reflejado por lo
que el cliente que tuvo que ceder o pagar (dinero, tiempo) a cambio del
servicio, se vuele entonces en una respuesta emocional del cliente” (p.33).

Por otra parte Kotler y Armstrong (2003) afirma que “La clave de la
satisfacción es la percepción que el cliente recibe y si las expectativas tenía
sobre ello fueron cumplidas o superadas, a cerca de un servicio,
otorgándoles un valor dentro de su mente; a causa de este efecto las
empresas compiten para poder mejorar sus servicios, otorgando al cliente
la experiencia deseada o superándola” (p.23).

Deducimos gracias a teorías de los autores que la satisfacción del cliente,


va en relación a la buena atención y por lo tanto a la calidad de servicio
brindada por una organización hacia sus clientes.

1.3.2.2. Elementos de la satisfacción:

Uno de los elementos de la satisfacción es el rendimiento percibido en el


servicio brindado en relación con las expectativas creadas del cliente.
Kotler (2006) nos dice que:

El rendimiento percibido: Es la puntuación que el cliente califica luego


de haber obtenido un servicio. (Pag. 34).
El rendimiento percibido es calificado por el criterio de los clientes frente
al servicio que ha recibido comparándolo con el rendimiento de otros
productos y darle una calificación persuasiva para cada cliente.

Dentro de los elementos, también está en ese deseo que el usuario idealizo
antes de recibir el servicio, a eso llamamos. El Servicio Deseado, cuando
el cliente tiene cierta expectativa frente a un servicio, es decir que “es una
mezcla de lo que el cliente considera que puede ser con lo que considera
que debe ser” (Zeithhaml y Bitner, 2009, Pag. 63).

Las expectativas: Es la esperanza que tienen los clientes por lo que


recibirán de su producto. Las cuales producen por estos motivos:

 Los ofrecimientos que hace las entidades con respecto a lo que el


cliente recibirá del producto o con él.
 Las experiencias el cliente tiene sobre compras anteriores que ha
realizado.
 Las opiniones que tiene sobre otras personas que han realizado la
compra sobre el producto.
 Comparar el producto con ofrecimientos que otorgan los demás
competidores.

Dentro de las expectativas es muy importante para una empresa no poner


estas muy altas porque si no son así, el cliente se sentirá decepcionado
luego de la compra, y tampoco es aceptable ponerlas demasiado bajas
porque el cliente no se sentirá la suficientemente atraído hacia
estas.(Kotler, 2006. p. 40-41).

Los niveles de satisfacción:

El autor Deulofeu (2012) contribuye en nuestra investigación diciéndonos


que la satisfacción es efectiva: Cuando la percepción del cliente es mayor,
a lo que él esperaba.

1.3.2.3. Satisfacción Versus Calidad de Servicio:


Existen diferentes escritores que definen la satisfacción y calidad
de servicio de manera similar, en este caso Zeithmal y Bitner
(2009) alega que “Si bien tienen ciertos aspectos en común, la
satisfacción por lo general se observa como un concepto más
extenso, mientras que la apreciación de la calidad en el servicio se
centra específicamente en las características del servicio” (Pag.93).

1.3.2.4. Medición de la satisfacción

La dimensión de la satisfacción nos ayudara a tener una ventaja


competitiva frente a otras organizaciones, a si de esta manera
también estamos haciendo que los clientes se sientan satisfechos
al adquirir sus productos o servicios, y Zeithmal y Bitner (2009)
nos indica dos factores:

Factores situacionales: La satisfacción del cliente en relacion al


servicio influye las evaluaciones que se realiza de las caracteriza
de los productos o servicios brindados.

Factores personales: Son los sentimientos de los usuarios, que


pueden afectar directamente respecto al producto o servicio
adquirido. Así como también el estado anímico de los usuarios
para el éxito o fracaso de un buen servicio. (Pag.95).

1.3.2.4.1. Características de Factores Situacionales

Existe un sinfín de características sobre cómo fue la atención


recibida, como la calidad de presentación del servicio, además de
cómo fue la atención y si el ambiente fue el adecuado. Zeithmal y
bitner (2009) nos dice que la satisfacción del cliente está
vinculada por la evaluación que se hace el servicio y este
determina los atributos resaltantes del servicio y por consecuencia
medir las percepciones del servicio, en los indicadores están las
instalaciones, comodidad, atención y el precio entre otras
(Pag.92).
1.3.2.4.2. Factores Personales:

Los factores personales describe cómo señalan los clientes el


servicio, y valorizan un servicio de calidad, y cuan satisfecho
estan, Kotler (2009) nos indica:

Motivación: La necesidad se transforma en motivo cuando la


atención brindada fue de rigor, este se convierte en una necesidad
que siempre el cliente se acostumbra a recibir y se motiva a seguir
con el servicio adquirido.

Atención selectiva: Se debe trabajar intensamente para atraer


siempre a los usuarios para obtener nuestro servicio.

Actitud: Demuestra sentimientos favorables o desfavorables al


momento de adquirir el servicio.

Creencia: Es una idea representativa que tiene una persona en


relación a un producto o servicio que recibió. (Pag.171).

1.4 Formulación del Problema:

¿Cuál es la relación entre la Calidad de servicio y la satisfacción en los clientes


en Compartamos Financiera, Casma – 2019?

1.5 Justificación del estudio:

Está presente investigación que se realizará en Compartamos Financiera tiene


como justificación los siguientes criterios, según Hernández, Fernández y
Baptista (2010) nos afirma “Las investigaciones se efectúan con un propósito,
revelando el porqué de la investigación y cuáles son los beneficios que
proceden de ella, exhibiendo sus razones, que justifican su elaboración”. (p.39)

De conveniencia, esta investigación nos permitirá determinar el nivel del


servicio que ofrece Compartamos Financiera – Casma. Con ella podemos
identificar que tan importante es dar un servicio de calidad a los clientes, y si el
cliente se encuentra totalmente satisfecho con el producto y servicio brindado.
Podremos determinar la relación entre la calidad de servicio brindado y la
satisfacción de los clientes que tiene esta Financiera. Habiendo logrado esto,
con la información se podrá tomar medidas de mejora en el servicio, mediante
capacitaciones al personal y motivaciones para la organización. Logrando
identificar los problemas de este proceso, se pobra brindar un mejor servicio de
calidad, y la fidelización de los clientes hacia esta empresa.

Relevancia social, aportará información valiosa, la cual podrá ser utilizada


para esta financiera y las demás sucursales que lo deseen, gracias a los
resultados obtenidos de esta investigación se podrán conocer el nivel de
servicio que se está brindando a los clientes de la Financiera Compartamos-
Casma; de esta manera se podrá fortalecer todos los procesos del servicio
realizados, logrando obtener un cliente satisfecho con la empresa y sobre todo
su fidelización a esta financiera.

Utilidad metodológica, servirá para aquellas personas que tengan un interés o


un posible problema sobre la relación que existe entre la calidad de servicio y
satisfacción al cliente, y lo importante que es para una empresa ambas
variables.

1.6 Hipótesis:

H1: Existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente en


Compartamos Financiera, Casma - 2019.

H2. No existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente en


Compartamos Financiera, Casma - 2019.

1.7 Objetivos:

1.7.1. Objetivo General:

Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción al


cliente en Compartamos Financiera, Casma - 2019.
1.7.2. Objetivos Específicos:

 Analizar el nivel de calidad de servicio brindada en Compartamos


Financiera 2019 – Casma.
 Analizar el nivel de satisfacción del cliente en Compartamos
Financiera 2019 – Casma.
 Analizar la relación que existe entre la calidad de servicio y la
satisfacción de los clientes de Compartamos Financiera Casma -
2019.

II. METODO:
2.1. Diseño de Investigación:
Esta investigación es de tipo aplicada, porque su efecto desarrollara un tema a
discutir.

Carrasco (2016). Nos indica que “La finalidad de la investigación es expandir


e indagar la realidad causal existente de los conocimientos ya planteados”.

Y de tal manera, presenta un enfoque cuantitativo, ya que existen una serie de


procesos que seguido de otros llegan a ser probados, cada paso que concluye
es seguido de otro que inicia, la cual su proceso llega a ser ordenado y a la
ves crítico.

Así mismo, tiene un enfoque que inicia a través de una idea principal
seguidamente de otros pasos hasta concluir en la décima con la elaboración
de resultados, que concluirá en la solución al problema planteado a inicios del
trabajo materia de investigación. Hernández, Fernández y Baptista, (2014).

El diseño que se asume en la presente investigación es el correlacional debido


a que busca determinar el nivel de relación que existe entre las variables,
describiendo en primer lugar las dos variables, luego se aplica diseño
correlacionado verificando si existe o no relación entre las dos variables
Hernández, Fernández y Baptista, (2014).
Además su tipo de estudio es no experimental, porque no vamos a manipular
deliberadamente las variables, ya que se basa fundamentalmente en las
observaciones de estas y se dan en su contexto natural para analizarlos con
posterioridad.

Y es también transversal porque se analiza los datos de las variables


recopiladas en un periodo de tiempo sobre una población, muestra o
subconjunto predefinido.

Dónde: M : Muestra de estudio

Ox (V1) : Calidad del servicio

Oy (V2) : Satisfacción del cliente

r : Correlación entre las variables

2.2. Variables, Operacionalización:

Variable Independiente: La calidad de servicio

Definición conceptual

La calidad es un diferenciador de un producto o servicio. Lovelock, Wirtz


(2015) nos indica que, existen dimensiones dentro de como brindar un
servicio de calidad y que hoy en día es importante para la evaluación de un
servicio de calidad y la elaboración de nuevas estrategias de marketing.
Definición operacional:

La calidad del servicio es el contraste de realizar una comparación entre las


expectativas de los clientes y la percepción que ellos perciben en referencia a
la capacidad de respuesta, tangibilidad, seguridad, fiabilidad y empatía sobre
el servicio brindado por la organización.

Variable Dependiente: La satisfacción del cliente:

Kotler (2006) afirma que. “El estado de ánimo de una persona es resultado de
la comparación entre el resultado de un servicio o producto con lo que
esperaba de aquello, es decir las expectativas que tenían” (p.40).

Definición operacional:

Es la percepción reflejada de los clientes o usuarios en relación a la calidad el


valor percibido, la confianza y las expectativas.
DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALA DE
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICION
Infraestructura
La calidad es un La calidad del adecuada
diferenciador de un servicio es el Elementos
Equipo de alta
producto o servicio. contraste de realizar tangibles
tecnología
Lovelock, Wirtz (2015) una comparación
Instalaciones físicas
nos indica que, existen entre las expectativas
dimensiones dentro de de los clientes y la Compromiso,

como brindar un percepción que ellos Confianza


Seguridad
CALIDAD DE servicio de calidad y perciben en referencia Preocupación hacia el
ORDINAL
SERVICIO que hoy en día es a la capacidad de cliente
importante para la respuesta, Eficiencia
evaluación de un tangibilidad, Cumplimiento
servicio de calidad y la seguridad, fiabilidad y Fiabilidad Orden
elaboración de nuevas empatía sobre el
Tiempo de atención
estrategias de servicio brindado por
marketing. la organización. Disponibilidad
Capacidad de
solución de problemas
Respuesta
Veracidad
Información sobre
todo lo referente al
producto
Atención al cliente de
forma personalizada
Empatía Comprensión
Tolerancia
Respeto
Kotler (2006) afirma Es la percepción Comodidad
Factores
que. “El estado de reflejada de los Atención del personal
Situacionales
ánimo de una persona clientes o usuarios en Puntualidad
es resultado de la relación a la calidad el
Motivación
comparación entre el valor percibido, la
SATISFACCIÓN resultado de un confianza y las Actitud respecto al
ORDINAL
AL CLIENTE servicio o producto con expectativas. Sus servicio
Factores
lo que esperaba de dimensiones son:
Personales Atención selectiva
aquello, es decir las Factores Situaciones y
expectativas que Factores personales.
tenían” (p.40). Creencia respecto al
servicio adquirido
2.3. Población y muestra:

2.3.1. Población:

Hernández, Fernández y Baptista (2010) nos indican que la población es el


conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones.

Y para determinar la población, es necesario conocerlas, detallar las


características que la conforman, para esta investigación se está utilizando
una población referencial, debida que los clientes de la financiera son
muchos.

De esta forma, la población objeto de estudio quedó conformada estará


conformada por 700 clientes, que visitaron la agencia en Compartamos
Financiera, Casma – en el mes de mayo.

Promedio de clients mensuales de enero a mayo de 2019

2.3.2. Muestra:

Es un subgrupo de la población o universo. Para la determinación de la muestra, se


aplicó la siguiente fórmula.

Los elementos para el cálculo del tamaño de muestra fueron, nivel de confianza al
95%, error de precisión al 5%, valor p de 0.50 y q= (1-p) =0,50.

La distribución de la muestra se realizó por afijación proporcional, es decir el número


de elementos muestrales de cada estrato es directamente proporcional al tamaño del
estrato dentro de la población.

Determinación de la muestra:

𝑧2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
𝑛=
𝐸 2 ∗ ( 𝑁 − 1) + 𝑍 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
1,962 × 0,70 × 0,30 × 700
n=
0,052 × (700) + 1,962 × 0,70 × 0,30
n = 221 USUARIOS

Donde:
N= tamaño de la población

Z= valor asociado al nivel de confianza (nivel de confianza= 95%)


(1.96)

E= error de la estimación (±0.05%)

p= proporción de éxito (desconocido, se asume 0,70)

q= probabilidad desfavorable (0.30)

En relación con el muestreo, el tipo de muestreo utilizado fue el probabilístico


aleatorio simple. En ese sentido, en la presente investigación la muestra está
conformada por 221 Clientes, que visitaron la agencia Compartamos Financiera en el
mes de mayo del 2019.

REFERENCIA:
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Recuperado:https://books.google.com.pe/books?id=M4KKceSe3f4C&printsec=f
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