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LOS PROCESOS: FUENTE DE VALOR, EFICIENCIA Y COMPETITIVIDAD

Vamos a concentrarnos en un concepto realmente clave, básico para toda la gestión: los procesos. En
efecto, la actividad empresarial, sea en la producción, ventas, administración o cualquier otro ámbito o
departamento, se desarrolla por medio de procesos empresariales, se diseñará, planificará, producirá y
entregará el producto o servicio pretendido por el cliente.

Así pues, los procesos han de generar el valor entregado en forma de productos o servicios a los
consumidores. Cada uno de los procesos que constituye el flujo de valor de un producto o servicio
debería aportar un nuevo valor añadido sobre los anteriores. El consumidor, que se halla al final de
este flujo, «certificará» finalmente el valor que realmente considera que recibe.

Los procesos están constituidos por actividades que, de forma sucesiva, van añadiendo etapas a la
obtención del producto que pretenden. Si un proceso debe aportar valor añadido a un producto dado,
cada etapa del mismo debería hacerlo también. Este objetivo, poco menos que ideal, debería ser la
meta a alcanzar progresivamente por un sistema productivo cada vez más excelente: procesos cada
vez más perfectos, en los que cada actividad aporte una parte del valor que, finalmente, se pretenda
obtener para los clientes.

Por este motivo decimos que es en los procesos y en cada una de las actividades que lo componen
donde se genera el valor pretendido por el cliente, de forma que, cuando no se genera valor, sea cual
fuere la actividad desarrollada, se producirá un desperdicio de recursos productivos que el cliente no
valorará y, consecuentemente, tratará de no pagar por ello. En este caso, el proceso productor sólo
asumirá el coste de tales actividades, sin la compensación de un ingreso.

Por ello, animamos al lector a hacer el ejercicio de plantearse los procesos y las actividades que los
integran, desde la óptica del valor que permiten alcanzar para el consumidor final. Y esto deberá
afectar, en principio, a todos los procesos que componen el sistema productivo y, por extensión, a toda
la actividad de la empresa, puesto que toda ella se lleva a cabo mediante procesos. Es decir, desde el
diseño del producto, realizado de forma que se atiendan los requerimientos del consumidor potencial
del mismo, pasando por las decisiones acerca de qué procesos se desarrollarán para llevar a cabo su
producción, cuáles de ellos se subcontratarán, qué operaciones integrarán tales procesos y con qué
organización, medios y método de trabajo se llevarán a cabo, incluyendo también los procesos del
ámbito comercial y administrativo y de los de aprovisionamiento. Y para todo este conjunto de
procesos, hay que plantearse cómo se garantizará que se lleven a cabo con la calidad debidamente
asegurada, de forma que no haya que repetir ningún proceso, ni sea necesario controlar si se ha
logrado todo ello.

Es posible que usted haya llegado a la conclusión de que no es nada fácil lograr todo esto de forma
que, en cada etapa de cada proceso, se lleven a cabo acciones que el cliente valore y haciéndolas
bien, pero es justamente lo que permitirá ser eficiente y competitivo. El motivo no puede ser más

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sencillo: asumo un costo para llevar a cabo una actividad, pero esta me reportará un ingreso porque
habrá quien lo valore.

Y esto se repite para cada actividad del proceso.

Acostumbrase a pensar y observar los procesos y sus actividades bajo la óptima del valor aportado es
un sano y rentable ejercicio. Además, es un ejercicio distinto del que estamos acostumbrados a
realizar, cuando llevamos a cabo las cosas mediante procedimientos tradicionales ya conocidos. En
efecto, en el mejor de los casos, pensamos cómo mejorarlos (la tradicional mejora de métodos), en
lugar de plantearnos si merece la pena poner en acción tales procesos en base a su aportación real al
producto o servicio a obtener, antes de plantearnos cómo mejorarlos.

Por ejemplo, podemos plantearnos si merece la pena llevar a cabo un proceso de control de calidad.
¿Es que acaso el producto habrá mejorado su valor después del control de calidad? En absoluto, ya
que seguirá exactamente igual. Entonces, ¿cómo podemos prescindir de él? Pues haciendo lo que
hemos expuesto más arriba: garantizando que los procesos que obtienen el producto cuya calidad nos
preocupa se lleven a cabo de forma que la aseguren. Y no hay que darle más vueltas.

Casos de actividades a replantearnos si son o no convenientes, tales como acabamos de hacerlo,


podríamos citar otros muchos. Otros casos nos presentan situaciones más difíciles de diagnosticar. Por
ejemplo, ¿pediríamos a un trabajador que limpie, organice correctamente y mantenga ordenado su
puesto de trabajo, cuando lo rentable es que emplee el tiempo en la producción de la pieza? El
pensamiento avanzado dice que sí, aunque aparentemente esta actividad no aporte valor, al menos de
forma directa. La razón estriba en que, con el puesto de trabajo organizado, ordenado y limpio se evitan
muchas actividades sin valor aportado alguno, tales como buscar herramientas, útiles e incluso
materiales, reparaciones en los equipos de trabajo, movimientos innecesarios, fallos de calidad, etc.

Así pues, será conveniente analizar las actividades que conforman los procesos y distinguir entre las
que aportan valor y las que no, para tratar de quedarse con las que sí lo hacen y eliminar en la mayor
proporción posible las que no. Estas serán puro desperdicio de recursos con el siguiente costo.

Para entendernos bien, seguro que usted comprendería que para llevar a cabo una operación de
producción, no conviene situarla lejos del lugar donde se halla el producto a procesar, con herramientas
y útiles que hay que ir recogiendo desde distintos lugares de la planta, sin las instrucciones precisas de
cómo hay que llevar a cabo aquella operación concreta, por no hablar de que tal procedimiento no
garantice la calidad y, para no alargarnos más, pretender hacerlo en una máquina que está ocupada y
lo estará en las próximas cuatro horas. O, para elegir otro ámbito de la empresa, usted no estaría de
acuerdo en que para efectuar un pedido de compra, se debiera entregar un formulario complejo a un
departamento alejado físicamente, el cual tuviera que repetir todos sus datos en el pedido, para luego
ser conformado por tres personas, algunas de las cuales se hallarán frecuentemente fuera de empresa
y, posteriormente, copiar nuevamente todos los datos del pedido a una ficha para su archivo en la
empresa y, finalmente, enviar el pedido utilizando sistemas lentos y costosos.

No lo haría así, ¿verdad? Pues asegúrese de que en sus procesos no se esté actuando de ésta
manera. Si trata de observar a fondo, igual se lleva una gran sorpresa…

Todo ello nos llevará a considerar como algo de importancia capital identificar y eliminar las actividades
que no aporten valor, porque este es el camino correcto hacia la eficiencia y competitividad.

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Los procesos en la empresa. Procesos de Producción.

La producción es una actividad económica de la empresa, cuyo objetivo es la obtención de uno o más
bienes o servicios (según el tipo de empresa y su producción), para satisfacer las necesidades de los
consumidores, es decir, a quienes pueda interesar la adquisición de dicho bien o servicio. Es en los
procesos de producción en donde se genera el valor añadido para el cliente, con la colaboración del
resto de procesos empresariales. Por ello y porque los procesos no productivos no estarán sujetos a
las mismas reglas que los que sí lo son, vamos a centrarnos en los procesos de producción.

La actividad de producción se lleva a cabo por medio de la ejecución de un conjunto de actividades


integradas en procesos. Dado que en la producción pueden obtenerse bienes o servicios, cuando se
habla de la producción y sus procesos, no se trata exclusivamente de llevar a cabo una «producción
técnica» en la que se «fabrica» un bien físico. Ello constituiría, evidentemente, un caso genuino de
producción, pero en absoluto el único tipo de producción posible. Hemos definido, además, la
producción como una actividad económica de la empresa; por ello, cualquier proceso que proporcione
valor, susceptible de cubrir necesidades manifestadas por los posibles consumidores, se considera
como actividad de producción y, por lo tanto, justifica la existencia misma de la empresa. La producción
de bienes, ya sea por extracción a partir de los recursos naturales o por manufactura industrial, y la
prestación de servicios de todo tipo (incluyendo actividades como el transporte, comercialización,
espectáculos, etc.) serán consideradas como actividades de producción.

La producción se lleva a cabo en un sistema productivo. Los elementos que componen un sistema
productivo son:

. Un conjunto de medios humanos y materiales que constituyen los llamados factores de la


producción, integrados por los materiales y productos (adquiridos ya elaborados), a partir de
los cuales se llevará a cabo la actividad de producción, y los elementos que se utilizarán en la
misma (trabajadores, equipos y otros recursos) y, desde luego, la necesaria organización.
. El proceso de producción, elemento central del sistema productivo, constituido por un conjunto
de actividades coordinadas que suponen la ejecución «física» de la producción. Estas
actividades incluirán las operaciones propias del proceso a las cuales no hemos referido
anteriormente, junto a otras actividades complementarias, que en realidad servirán para
«preparar» las operaciones.
. De dicho proceso se obtendrá el producto objeto de la producción, sea un bien o un servicio,
que deberá satisfacer las necesidades de los consumidores.

Si el proceso es el elemento central de la producción y el producto su resultado, el objetivo final de la


citada producción es su valor añadido, es decir, la diferencia entre el valor del producto obtenido y el de
los materiales y productos puestos a disposición del proceso, para obtenerlo. El valor del producto final
lo determina el consumidor por medio del precio que está dispuesto a pagar el producto; en cambio, el
valor de los materiales, así como de los recursos consumidos en el proceso, está en manos de los
responsables de la gestión del sistema productivo, que en realidad actúan como consumidores
(compran materiales, contratan personas, adquieren máquinas, etc.).

La estrategia prioritaria de toda empresa será lograr que el excedente obtenido a través del valor
añadido sea óptimo. Para conseguirlo, por una parte deberá minimizar el consumo de recursos en
medios, factores y en el propio proceso, haciendo mínimo el costo de dicho proceso productivo, lo que,
a su vez, favorecerá que la productividad del sistema sea lo más elevada posible. Por otra parte, se
tratará también de lograr un valor elevado para el producto obtenido, haciendo que el grado de

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satisfacción del consumidor sea el mayor posible y, en consecuencia, pague un precio elevado por el
producto.

Los procesos y sus actividades. Análisis del valor aportado.

La actividad desarrollada por las organizaciones empresariales y la actividad de carácter productivo en


particular, se plasman en procesos sujetos a una organización y planificación y a los que se aplicarán
los medios y recursos adecuados. Estos procesos, constituidos por un conjunto de actividades
coordinadas, se gestionarán con la determinación correcta de medios y los métodos más adecuados,
con los que se ha de obtenerse el objeto de dichos procesos, con la máxima productividad y calidad y
el mínimo tiempo y costo posible. Al objeto de un proceso lo llamaremos siempre producto, aunque, en
realidad, pueda ser realmente un producto físico, pero también un servicio, una documentación,
información, etc.

Para alcanzar estos objetivos, será necesario llevar a cabo un completo estudio de los procesos y de la
forma de implantarlos. Este estudio, de acuerdo con la metodología comúnmente aceptada, consiste en
la «subdivisión o la descomposición de un proceso de producción o de un procedimiento administrativo,
en sus actividades, componentes y en sus movimientos concomitantes, de modo que cada actividad y
cada manipulación de material puedan estudiarse aisladamente y averiguar su necesidad y su eficacia
en el proceso».

En la elección de los procesos siempre hay una proporción mayor o menor de condicionantes. Estos
pueden ser de carácter interno, que vienen impuestos por equipamientos ya instalados (por ejemplo,
para los procesos de otras líneas de producción de productos similares), pero también por limitaciones
debidas a la tecnología disponible, limitaciones financieras o contractuales, etc. Asimismo, pueden
darse también condiciones externos que nos llevan a elegir entre los sistemas disponibles para
abandonar los procesos, debiéndolos hacer en función de objetivos clave, tales como cantidad, calidad,
costo, prestaciones y tiempo preciso. Además, también podremos hablar de otros tipos de condiciones
tales como los que imponen las limitaciones de diseño y características de los productos, de los
mercados y la comercialización, de organismos, etc.

El presente documento cita textualmente y resume libremente los siguientes textos:

 Cuatrecasas Arbos, Luis (2010). Lean Management: la gestión competitiva por excelencia. (pp 37-
43). Barcelona: Profit Editorial.