PEMERINTAH KABUPATEN BERAU

DINAS KESEHATAN
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TALISAYAN
Jl. Sultan Hasanuddin, Poros Talisayan
TALISAYAN 77372

FORM USULAN INDIKATOR MUTU UNIT

PEMELIHARAAN SARANA/FASILITAS MEDIS

Kecepatan Respon Terhadap Komplain

Definisi Operasional
Kecepatan respon terhadap komplain
adalah kecepatan Rumah sakit dalam
menanggapi komplain baik tertulis, lisan
atau melalui mass media yang sudah
diidentifikasi tingkat risiko dan dampak
risiko dengan penetapan grading/ dampak
risiko berupa ekstrim (merah), Tinggi
(kuning), Rendah (hijau), dan dibuktikan
dengan data, dan tindak lanjut atas respon
time komplain tersebut sesuai dengan
kategorisasi/grading/dampak risiko.

1. Warna Merah:
cenderung berhubungan dengan polisi,
pengadilan, kematian, mengancam
sistem/kelangsungan organisasi,
poptensi kerugian material dll.

2. Warna Kuning:
cenderung berhubungan dengan
pemberitaan media, potensi kerugian in
material, dll.

3. Warna Hijau:
tidak menimbulkan kerugian berarti baik
material maupun immaterial

Kriteria Penilaian :
1. Melihat data rekapitulasi komplain yang
dikategorikan merah, kuning, hijau
2. Melihat data tindak lanjut komplain
setiap kategori yan dilakukan dalam
kurun waktu sesuai standar
3. Membuat persentase jumlah komplain
yang ditindaklanjuti terhadap seluruh
komplain disetiap kategori
 PEMERINTAH KABUPATEN BERAU
DINAS KESEHATAN
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TALISAYAN
Jl. Sultan Hasanuddin, Poros Talisayan
TALISAYAN 77372

a. Komplain kategori merah (KKM)

ditanggapi dan ditindaklanjuti
maksimal 1x24 jam
b. Komplain kategori kuning (KKK)
ditanggapi dan ditindaklanjuti
maksimal 3 hari
c. Komplain kategori hijau (KKH)
ditanggapi dan ditindaklanjuti
maksimal 7 hari
Tujuan Terselenggaranya pelayanan di semua unit
yang mampu memberikan kepuasan
pelanggan
Dimensi Mutu 1. Efektifitas
2. Fokus kepada pasien
Alasan pemilihan indicator 1. Tersedia prosedur yang jelas ketika
terjadi keluhan
2. Menciptakan pemahaman dan
keyakinan baik kepada pihak yang
memberikan komplain
3. Menghasilkan catatan yang dapat
digunakan untuk menganalisa
kemungkinan peningkatan pelayanan

Numerator Jumlah KKM, KKK dan KKH yang sudah

Denumerator
Rumus Pengukuran
Metode Pengumpulan Data
Cakupan data (Total atau
Sampel)
Frekuensi Pengumpulan Data
Frekuensi Analisis Data
ditanggapi dan ditindaklanjuti
Jumlah seluruh KKM, KKK dan KKH
Jumlah KKM, KKK dan KKH yang sudah
ditanggapi dan ditindaklanjuti
Hasil kompilasi komplain yang diterima
berupa lisan, tertulis, dan media massa
Total komplain yang masuk berdasarkan
penetapan grading
> 75%
1. PDSA
2. Diagram grafik

Standar > 75%

Sumber Data/Area Monitoring Jumlah seluruh KKM, KKK dan KKH
Data
PJ Pengumpul Data Bagian Manajemen
 PEMERINTAH KABUPATEN BERAU
DINAS KESEHATAN
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TALISAYAN
Jl. Sultan Hasanuddin, Poros Talisayan
TALISAYAN 77372

Lampiran
12 Indikator Mutu Pelayanan RS

1. Kepatuhan Identifikasi Pasien (Aksesibilitas)

2. Waktu Tanggap Pelayanan Gawat Darurat (Keselamatan)
3. Waktu Tunggu Rawat Jalan (Accessibilitas)
4. Penundaan Operasi Elektif (Aksesibilitas)
5. Ketepatan Jam Visite Dokter Spesialis ((Aksesibilitas)
 PEMERINTAH KABUPATEN BERAU
DINAS KESEHATAN
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TALISAYAN
Jl. Sultan Hasanuddin, Poros Talisayan
TALISAYAN 77372

6. Waktu Lapor Hasil Pemeriksaan Kritis (Keselamatan)

7. Kepatuhan Penggunaan Formularium Nasional/FORNAS (Efisiensi)
8. Kepatuhan Cuci Tangan (Keselamatan)
9. Kepatuhan Upaya Pencegahan Resiko Pasien Jat(uh (Keselamatan)
10. Kepatuhan Terhadap Clinical Pathway (Efektifitas)
11. Kepuasaan Pasien dan Keluarga (Aksesibilitas)
12. Kecepatan Respon Terhadap Komplain (Aksesibilitas)