MAKALAH TENTANG PEMASARAN

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Komunikasi Bisnis

Dosen Pengampu:
Akh. Yunan Athoillah,M.Si.

Disusun Oleh Kelompok 9:

Siti Nur Wahyu Ningsih (G03217035)
Avita Dian Fatmawati (G73217047)
Vika Wahyu Agustin (G73217096)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS
ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
2018/2019

1
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama ALLOH SWT. yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang.
Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya yang telah melimpahkan rahmat
serta hidayah kepada kami sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini untuk memenuhi
tugas mata kuliah Komunikasi Bisnia. Sholawat serta salam semoga terlimpahkan kepada
junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW.
Makalah ini di susun agar pembaca dapat memperluas ilmu tentang “Pemasaran” yang
kami sajikan berdasarkan pemikiran dari para anggota kelompok. Makalah ini memuat
tentang “Pemasaran” yang terdiri dari Seni Memajakan Pasar, Layanan Prima, dan Prinsip
Mutu yang sangat berguna untuk berbagai pihak. Dan penyusun juga mengucapkan terima
kasih kepada dosen Komunikasi Bisnis yang telah membimbing penyusun agar mengerti
tentang bagaimana cara kami menyusun makalah ini.
Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas kepada pembaca.
Walaupun makalah ini memiliki kelebihan dan kekurangan. Penyusun mohon untuk saran
dan kritiknya. Terima Kasih.
Surabaya, 12 April 2019

Kelompok 9

ii

2ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................................... i

KATA PENGANTAR ....................................................................................................... ii

DAFTAR ISI ..................................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ................................................................................... 4

1.2 Rumusan Masalah .............................................................................. 5
1.3 Tujuan ................................................................................................. 5

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Seni Memanjakan Pasar ................................................................,... 6

2.2 Layanan Prima ................................................................................... 7
2.3 Prinsip Mutu ...................................................................................... 14

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan ......................................................................................... 17

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................ 19

iii
3
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pasar merupakan kegiatan masyarakat yang bertumbuh dan mengembang
dengan menyesuaikan kebiasaan adat istiadat di wilayahnya, lalu dijadikan topangan
dan fasilitas kebutuhan sarana perekonomian masyarakat. Maka Kegiatan itu dijadikan
tempat bertemunya penjual dan pembeli. Di tinjau dari perkembangannya pasar dapat
diartikan sebagai lembaga atau institusi yang dikelola oleh pemerintah sehingga
transaksi perdagangan dapat terjadi dengan baik. Saat ini pasar menempatkan posisinya
dengan menggunakan strategi pemasaran yang baik, mengingat teknologi yang
berkembang , informasi dan inovasi yang cepat yaitu dengan mengutamakan
pertimbangan khusus untuk peningkatan kualitas keseluruhan untuk bertambahnya
nilai pada produk maupun jasanya menjadi penting untuk keseimbangan persaingan
atas transformasinya maka dibutuhkan keahlian khusus pada bidang pemasaran di era
perdagangan bebas ini.
Pada masa waktu sekarang ini yaitu dalam era persaingan usaha yang semakin
kompetitif, semua pelaku bisnis pasti ingin memenangkan kompetisi tersebut dalam
persaingan pasar oleh karena itu pelaku bisnis akan memberikan perhatian penuh pada
strategi pemasaran yang sedang di jalankannya . Dalam beberapa produk-produk yang
dipasarkan dibuat melalui suatu proses yang berkualitas serta akan memiliki sejumlah
keistimewaan yang membedakan dari produk yang lainnya dan mampu meningkatkan
kepuasan konsumen atas penggunaan dalam produk tersebut. Dengan demikian
pelanggan akan menginginkan dan rela untuk kembali menikmati dan membeli apa
yang ditawarkan oleh perusahaan dan menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan.
Beberapa dari masalah pokok yang menjadi masalah atau kendala dalam
pemasaran adalah banyaknya persaingan didalam pasar itu sendiri baik dari produk
sejenis maupun dari produk lain. Karena hal ini merupakan tanggung jawab besar yang
harus dimenangkan oleh suatu perusahaan atau pelaku bisnis jika ingin tetap dikenal
dalam persaingan bisnis ataupun ruang lingkup pasar bisnis. Dalam persaingan yang
semakin tajam dan semakin sulit serta perubahan-perubahan yang terus-menerus terjadi
harus dapat dijadikan pelajaran oleh manajemen pemasaran agar dapat menganalisis

4
 dan proaktif dalam mengantisipasi perubahan-perubahan yang terjadi dan dapat
menghadapi hal tersebut dengan baik untuk masa sekarang dan masa yang akan datang.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah yang dimaksud seni memanjakan pasar?
2. Apakah yang dimaksud layanan prima?
3. Apakah yang dimaksud prinsip mutu?

1.1 Tujuan
1. Untuk mengetahui secara mendetail tentang seni yang di gunakan dalam melihat
peluang
2. Untuk mengetahui cara melayani pelanggan dengan baik agar dapat puas dengan
produk yang dihasilkan perusahaan
3. Untuk mengetahui proses yang bertujuan menjaga mutu suatu produk atau
pelayanan yang dihasilkan perusahaan

5
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1. Seni Memanjakan Pasar

Pemasaran memiliki pengertian yang mencakup lebih luas yaitu pemasaran sebagai
kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan
keinginan melalui poses pertukaran. Berdasarkan pengertian tersebut, pembahasan tentang
pemasaran dapat lebih jelas dan terbatas dalam pembatasan yang tegas, terkait dengan
kegiatan pemasaran yang berlaku universal.1

Seni memanjakan pasar dilakukan untuk mengedepankan pertimbangan-

pertimbangan khusus guna meningkatkan kualitas secara keseluruhan demi nilai tambah
atas produk maupun jasanya itu menjadi penting demi persaingan yang seimbang atas
transformasi pasar itu sendiri di era perdagangan bebas ini.

Seni memanjakan pasar ialah seni dalam melihat kebutuhan dan keinginan para
konsumen, arti manja tersebut juga yaitu dengan memberikan suatu promosi atau diskon
terhadap para konsumen agar lebih sering berbelanja dan membeli produk kita. Dalam
pemasaran seni memanjakan produk ialah dengan memperkenalkan produk kita kepada
para konsumen melalui pasar konvensional maupun non konvensional. Secara
konvensional kita dapat menempatkan produk kita di berbagai wilayah dengan cara di jual
di toko, sedangkan secara non konvensional dapat kita promosikan melalui online seperti
lewat social media ataupun market place.

Dalam hal ini dapat kita simpulkan bahwa seni memanjakan pasar sama dengan
memanjakan para konsumen, oleh karna itu kita dapat melakukan beberapa cara yaitu:

1. Memberikan pelayanan terbaik kepada para konsumen

2. Menyesuaikan kualitas produk dengan harga produk agar konsumen tidak kecewa dengan
produk yang kita tawarkan
3. Memberikan diskon atau tambahan hadiah setiap pembelian

1
Assauri, Sofjan. 2015. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep & Strategi. Rajagrafindo Persada: Depok.

6
 Dengan hal ini kita bisa memberikan kepuasan konsumen agar mau untuk membeli
produk kita lagi nantinya dan bisa saja para konsumen menawarkan produk kita ke para
teman atau kerabatnya, hal ini juga dapat memberikan nilai positif dalam pasar.

2.2. Layanan Prima

a. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan adalah bagian dari marketing. Pelayanan aadalah suatu tindakan yang
dilakukan oleh seseorang ataupun organisasi yang memiliki tujuan memberikan
kepuasan kepada pelanggan atau konsumennya. Pelanggan itu sendiri adalah suatu
kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi maupun perorangan terhadap pelangggan,
yang sifat aslinya tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. 2 Memberikan pelayanan
yang terbaik kepada umat manusia adalah pekerjaan yang sangat mulia dan merupakan
pintu kebaikan bagi siapa saja yang mau melakukannya.

Excellent service atau disebut juga pelayanan prima merupakan suatu tindakkan
pelayanan sebaik mungkin kepada pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan
merasa puas dan perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal.

Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan

layanan yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan dalam pemenuhan kebutuhan dan
mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi / perusahaan
tersebut.3

Pelayanan terdapat 4 unsur pokok yaitu : kecepatan, kebenaran, kenyamanan

dan keramahan. Dari keempat unsur tersebut itu merupakan suatu kesatuan dalam
layanan yang terintegrasi, sehingga pelayanan tidak dapat dikatakan pelayanan prima
apabila terdapat salah satu unsurnya yang kurang lengkap. Dari keempat unsur ini akan
semakin ampuh apabila dilakukan sebagai penunjang dalam kegiatan pemasaran
(marketing mix) yang terdiri dari unsur 4P (produks, price, place dan promotion),
menurut Pratiknyowati (1997).

Secara sepintas, pelayanan prima ini ditujukan untuk memuaskan penggunaan

informasi, tetapi jika dikaji lebih dalam petugas dan pimpinan juga akan merasakan
kepuasan apabila dapat memberikan pelayanan prima terhadap para pelanggannya.

2
Kasmir, Etika Costumer Service, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2006
3
A.A. Barata, Dasar – Dasar Pelayanan Prima, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo, 2006 0

7
 Sasaran pelayanan prima ini adalah dengan cara memuaskan para pelanggan, dengan
meningkatkan loyalitas, meningkatkan penjualan dan dapat meningkatkan pendapatan.

b. Tujuan Dan Manfaat Peelayanan

Pelayanana prima sangat berpengaruh terhadap perkembangan sebuah

organisasi, perusahaan ataupun institusi. Jika pelayanan prima sering dilakukan
dengan standar prosedur yang baik maka bisa semakin baik pula keadaan pelayanan
di perusahaan tersebut.

Tujuan dari pelayanan prima adalah memberikan sebuah pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan apa yang diinginkan oleh para pelanggan serta
memberikan fokus pelayanan terhadap konsumen. Pelayanan pada sektor bisnis
berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima itu sendiri adalah tujuan memenuhi
kebutuhan masyarakat dengan sangat baik.4

Memenuhi keberlangsungan hidup bagi setiap perusahaan adalah tujuan dari

layanan prima. Jika pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat memuaskan para
pelanggan maka hasilnya tidak akan mengecewakan. Terdapat beberapa tujuan dari
pelayanan prima, antara lain :5

a. Memberikan rasa puas dan kepercayaan kepada konsumen atas pelayanan yang
diberikan perusahaan. Sehingga kualitas yang diberikan dapat mendorong
pelanggan agar menjalin hubungan yang kuat terhadap perusahaan tersebut.
b. Pelayanan prima tetap harus menjaga pelanggan agar para pelanggan merasa di
perhatikan dan dipentingkan segala apa yang mereka butuhkan dan yang mereka
inginkan.
c. Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal terhadap produk barang maupun jasa
yang ditawarkan.

Pelayanan prima ini akan bermanfaat bagi perusahaan degan meningkatnya

kualitas terhadap pelayanan kepada para konsumennya sebagai acuan dari penyusunan
standar pelelayanan. Penyedia pelayanan, pelanggan maupun stakholder dalam suatu
kegiatan pelayanan akan memiliki acuan terhadap bentuk, alasan, waktu maupun

4
Daryanto dan Ismanto, Konsumen dan Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Gava Media, 2014), hal. 58.
5
Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), hal. 12

8
 tempat dan proses dari pelayanan itu sendiri. Ada beberapa manfaat yang didapatkan
atas pelayanan prima, antara lain:6

a. Meningkan citra perusahaan

Citra dari perusahaan dapat didapatkan dengan sebuah usaha salah satunya
dengan menerapkan layanan prima. Perusahaan yang memberikan layanan prima
dengan mengedepankan ataupun memprioritaskan pelanggan adalah perusahaan yang
memiliki strategi bertahan dan dapat berkembang kedepannya. Sehingga semakin
cepat dan dilakukannya pelayanan prima maka semakin hebat pula perusahaan itu
untuk dapat bangkit.
b. Loyalitas para pelanggan
Loyalitas merupakan kesetian para pelanggan terhadap perusahaan. Sehingga
hal ini dapat menjadikan perusahaan memberikan pelayanan yang lebih memuaskan
kepada para pelanggannya.
c. Memberikan kesan yang baik
Setiap pertemuan antara para pelanggan dengan perusahaan pasti akan
menimbulkan kesa, entah kesan baik maupun buruk. Ketika para pelayan melakukan
pelayanan prima sesuai dengan prosedur dari perusahaan maka pelanggan akan
merasa di hargai dan di perlakukan dengan baik oleh perusahaan tersebut. Dengan
demikian kesan yang baik akan didapatkan oleh perusahaan terhadap pelanggan itu
sendiri.
d. Mendapatkan timbal balik
Apapun yang dilakukan oleh perusahaan akan mendapatkan timbal balik dari
para pelanggannya sesuai dengan apa yang diberikan terhadap para pelanggan tersebut.
c. Faktor pelayanan prima (service excellence)

Mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidaklah lepas dari

kemampuan dalam memilih faktor pendekatan sehinggal pelayanan prima dapat berhasil.
Faktor pelyanan prima didasarkan pada 6A, yaitu :

a. Ability / kemampuan7

6
Daryanto dan Ismanto, Konsumen dan Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Gava Media, 2014), hal. 109.
7
Aulia, Implementasi Service Excellence Oleh Custuomer Service Pada BMT Bismillah Sukorejo, Semarang,
Skripsi, 2015, hal. 22.

9
 Memiliki kemampuan yang baik dalam setiap tugas yang dijalankan, dapat
berkomunikasi dengan lancar dan mendapatkan timbal balik, dan mengembangkan
potensi diri.
b. Attitude / sikap8
Sikap merupakan poin utama dalam menjalankan konsep layanan prima
terhadap pelanggan. Sikp merupakan perilaku yang harus di tonjolkan ketika
berhadapan dengan para pelanggan yang meliputi penampilan yang sopan, berpikiran
yang positif, menghargai, bersikap yang ramah dan sabar dalam melayani konsumen.
Untuk menampilkan sikap yang baik di mata para pelanggan, maka para pegawai
yang berinteraksi langsung kepada para pelanggan harus menggunakan bahasan yang
sopan dan santun, cekatan dalam menanggapi keluhan dari para pelanggan dan dapat
menjadikan pelanggan sebagai seorang raja.
c. Appearance / penampilan9
Hal utama yang dilihat orang lain adalah sebuah penampilan. Sehingga
penampilan yang bagus dan nyaman dapat memberikan kepercayaan diri sendiri
terhadap orang yang memakainya.
d. Attention / perhatian10
Para pelayan harus memberikan perhatian ataupun kepedulian penuh terhadap
para pelanggan dengan baik. Sehingga para pelanggan tidak merasa terabaikan
apanila butuh bantuan maupun memberikan kritik ataupun saran.
e. Action / tindakan11
Dalam hal ini tindakan merupakan rangkaian perbuatan yang nyata yang di
lakukan oleh para pegawai untuk memberikan layanan yang baik bagi para pelanggan.
Tindakan nyata merupakan upaya yang dapat dilakukan oleh pegawai untuk
memberikan layanan secara langsung terhadap pelanggan.
f. Accountability / tanggung jawab12
Tanggung jawab merupakan tindakan kepada pelanggan sebagai bentuk
kepedulian atas apa yang sedang terjadi dan untuk meminimalkan ketidakpuasan dari
para pelanggan.

8
Daryanto dan Ismanto, Konsumen dan Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Gava Media, 2014), hal. 117.
9
A.A. Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2006), hal. 31.
10
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, (Jakarta: Rajawali Pers, 2012), hal. 280
11
Prihartono, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Andi Offset, 2012), hal. 87.
12
Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Bandung: Graha Ilmu, 2010), hal. 15.

10
 d. Ciri-Ciri Pelayanan Prima (service excellence)

Dalam sebuah perusahaan memiliki model atau ciri-ciri untuk memberikan suatu
pelayanan yang baik atau pelayanan prima (service excellence). Berikut ini beberapa
ciri pelayanan prima untuk diikuti oleh suatu perusahaan yang betugas melayani
pelanggan:13

a. Karyawan yang baik

Kenyamanan para konsumen sangatlah tergantung dari bagaimana cara

karyawan melyaninya, karyawan haruslah ramah, sopan, murah senyum dan
menarik bagi para konsumen. Disamping itu, karyawan juga di tuntut untuk cepat,
tanggap, pandai berkomunikasi serta pintar dalam menghadapi para konsumen.
Sehingga para karyawan dapat mengambil hati para konsumennya agar loyal
terhadap perusahaan tersebut. Sehingga para konsumen akan datang lagi dan lagi .

b. Terdapat saranan dan prasarana yang baik

Umumnya para konsumen ingin dilayani secara prima oleh para karyawan.
Oleh karena itu untuk melayani para konsumen hhal yang perlu diperhatikan adalah
kulitas dan kuantitas dari para karyawan yang merupakan sarana dan prasarana
yang dimiliki oleh perusahaan.

c. Bertanggung jawab terhadap konsumen

Dalam menjalankan tanggung jawab karyawan harus melakukan tanggung

jawab dari awal hingga masalah itu berakhir. Konsumen akan merasa puas apabila
karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikan oleh para
konsumen.

d. Melayani secara cepat dan tepat

Mampu melayani secara cepat dan tepat dalam melayani konsumen sesuai
dengan prosedur perusahaan diharapkan agar para konsumen merasa puas.
Layanan yang diberikan tentu saja agar terhindar dari kesalahan – kesalahan yang
tidaklah pantas.

e. Mampu berkomunikasi

13
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: Raja Wali Pers, 2011), hal. 34.

11
 Mampu berkomunikasi artinya karyawan dapat berbicara dan menanggapi
apa yang menjadi keluhan para konsumen. Sehingga karyawan dapat dengan cepat
memahami apa keinginan yang di inginkan oleh para kosumen tersebut.

f. Menjaga privasi disetiap transaksi

Menjaga rahasia konsumen sama dengan menjaga rahasia perusahaan itu

sendiri. Oleh karena itu, karyawan harus mampu menjaga rahasia konsumen
kepada siapaun itu. Menjaga rahasia konsumen merupakan tolak ukur kepercayaan
konsumen terhadap perusahaan itu.

g. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik

Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan

sesuai dengan waktu yang inginkan sehingga dapat menghemat waktu dan dapat
melakukan banyak hal lain. Demikian juga dengan ketepatan dan keakuratan dalam
berkerja yang akan terjamin.

h. Berusaha memahami kebutuhan konsumen

Berusaha memahami kebutuhkan konsumen artinya karyawan harus cepat

dan tanggap atas hal – hal yang di inginkan oleh konsumen. Karyawan harus
mengerti apa kemauan dari konsumen dengan mendengarkan penjelasan maupun
keluhan atas kebutuhan para konsumen secara baik, sehingga tidak salah
memberikan pelayanan terhadap konsumen.

i. Mampu memberikan kepercayaan kepada konusumen

Kepercayaan calon konsumen kepada perusahaan perlu dilakukan

sehingga calon konsumen mau menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.
Sehingga perusahaan juga mampu menjaga kepercayaan konsumen yang lama agar
tidak mudah pindah ke perusahaan lainnya. Semua ini dilakukan dengan pelayanan
karyawan yang khusus dari pada karyawan pada umumnya.

2.3.Prinsip Mutu

Prinsip mutu umumnya diartikan sebagai tujuan perusahaan yang mengutamakan

mutu produk atau jasa yang dihasilkan untuk memuaskan keinginan konsumen. Biasanya
mutu yang menggambarkan suatu produk adalah performance (kinerja), reliability

12
 (keandalan), case of use (kemudahan dalam penggunaan), esthetics (estetika), dan lain-
lain.

Menurut F.Tjiptono dan A.Diana tahun 200114 pedoman dalam buku Ariani tahun
1999 menjelaskan tentang manajemen mutu terpadu (MMT) adalah pendekatan yang
dijalankan dalam suatu usaha untuk mendapatkan tingkat daya saing suatu organisasi
secara maksimal dengan cara melalukan perbaikan produk, jasa, SDM, dan proses dalam
lingkungan. Menurut Ibrahim tahun 2000 pedoman buku Renggani tahun 2002
menyebutkan bahwa menejemen mutu terpadu (MMT) adalah sistem manajerial yang
digunakan untk meningkatkan kualitas produk atau jasa secara terus-menerus dalam proses
produksi atau proses kerja sehingga hasil proses dapat memenuhi kebutuhan dan
memuaskan konsumen. Dengan demikian manajemen mutu merupakan fungsi perusahaan
yang dibangun secara menyeluruh mulai dari konsep mutu, team work, produktivitas, dan
kepuasan konsumen.

Prinsip mutu dapat dilakukan dengan memuaskan konsumen dan mencapai

keuntungan produksinya. Dimana perusahaan harus memahami bagaimana konsumen
memandang mutu dan tingkat mutu yang di inginkan konsumen. Dimana perusahaan
harus menawarkan dan menyatakan mutu yang lebih baik dari kompetitor – kompetitor
nya. Dalam hal ini akan terlibat komitmen manajemen perusahaan dan Sumber Daya
Manusia secara total demi mencapai kualitas mutu yang tinggi.

Maka Prinsip-prinsip mutu pada perusahaan adalah sebagai berikut :

1. Komitmen Manajemen

Semua pihak harus ikut mengelola dan merancang dari awal bahan baku hingga
menjadi produk jadi dan hal ini menjadi tanggung jawab bersama. Hal tersebut dapat
mendukung pembentukan mutu dalam semua proses kegiatan dalam setiap bagian
manajemen.

2. Perbaikan Kualitas dan Sistem

Hal yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kualitas dan sistem pada perusahaan
adalah dengan melakukan pengecekkan kegiatan disemua bagian produksi, dengan begitu

14
D. W. Ariani. Manajemen Kualitas. (Yogyakarta:Universitas Atmajaya, 1999)

13
 jika ada kesalahan dapat dievaluasi dan dicarikan solusi. Hal tersebut dapat memperkecil
adanya kemungkinan kesalahan yang terjadi.

3. Perpektif Jangka Panjang

Setelah evaluasi dilakukan maka perusahaan dapat melakukan perbaikan mutu secara
berkesinambungan secara optimal, sehingga perusahaan dapat berorientasi jangka panjang
untuk kedepannya.

4. Fokus pada Pelanggan

Pelanggan adalah target sebuah perusahaan dalam membuat produk yang sesuai
keinginan dan kebutuhan konsumen. Jika ada saran atau kritik dari konsumen maka harus
ditampung dan digunakan sebagai bahan evaluasi agar dapat melakukan perbaikan
terhadap produk yang akan diproduksi.

5. Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Prinsip ini dapat dilakukan dengan memberikan kewenangan kepada karyawan untuk
membuat keputusan terhadap tanggung jawab yang sudah diberikan kepadanya.

6. Kerja Sama Tim

Kerja sama tim menjadi hal yang penting, karena dalam kerjasama dalam tim dapat
menjalin kerjasama dalam melakukan sebuah kegiatan, hal ini menjadi efektif karena dapat
menghemat waktu dan tenaga.

Hal ini diperlukan karena untuk capaian dan pertahanan tingkat mutunya yang
diinginkan dalam suatu perusahaan. Seperti halnya, perencanaan kualitas dimana
memproses identifikasi standar kerelevan kualitas dengan projeknya dan memutuskan
cara pemenuhhan perencanaan tersebut. Peningkatan kualitas dimana merubah dengan
sengaja dari suatu proses untuk meningkatkan kepercayaan konsumen. Kontrol kualitas
dimana upaya berkelanjutan untuk penegakkan integritas dan kehandalan pemrosesan
untuk mencapai hasil dan yang terakhir jaminan kualitas dimana tindakan tersistem dan
terencana yang perlu untuk penawaran yang memadai sehingga layanan atau produk telah
memenuhi syarat sesuai keinginan konsumen. Jadi fokus sistem manajemen mutu tidak
hanya pada produk dan pelayanan kualitas dalam perusahaan, tetapi pada cara untuk
mencapai sekaligus mempertahankanya juga.

14
15
 BAB III
PENUTUP

2.3 Kesimpulan
Seni memanjakan pasar ialah seni dalam melihat kebutuhan dan keinginan para
konsumen, arti manja tersebut juga yaitu dengan memberikan suatu promosi atau diskon
terhadap para konsumen agar lebih sering berbelanja dan membeli produk kita.

Dalam hal ini dapat kita simpulkan bahwa seni memanjakan pasar sama dengan
memanjakan para konsumen, oleh karna itu kita dapat melakukan beberapa cara yaitu:

1. Memberikan pelayanan terbaik kepada para konsumen

2. Menyesuaikan kualitas produk dengan harga produk agar konsumen tidak kecewa
dengan produk yang kita tawarkan
3. Memberikan diskon atau tambahan hadiah setiap pembelian

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk

memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun
diluar perusahaan. Pelayanan prima biasanya berhbungan erat dengan bisnis jasa peayanan
yang dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan
terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan ata
diperhatikan dengan benar. Kepuasan konsumen merupakan nilai yang diberikan
konsumen terhadap produk atau pelayanan jasa yang diberikan sesuai atau tidak dengan
harapan konsumen.

Konsep dasar dari manajemen mutu terpadu (ibrahim 2000 diacu dalam renggani
2002) memuat prinsip-prinsip dasar pada akhinya akan menentukan berhasil atau tidaknya
penerapan MMT, oleh karenanya prinsip dasar dari MMT sangat berperan dalam
pelaksanaannya. Prinsip-prinsip tersebut antara lain adalah :

1. Komitmen Manajemen
2. Perbaikan Kualitas dan Sistem
3. Perspektif Jangka Panjang
4. Fokus pada Pelanggan
5. Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
6. Kerjasama Tim

16
 DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. 2015. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep & Strategi. Depok:
Rajagrafindo Persada.

Kasmir. 2006. Etika Costumer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

A.A. Barata. 2006. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Daryanto dan Ismanto. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.

Nina Rahmayanty. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Aulia. 2015. Implementasi service Excellence By Custuomer Service. Semarang: Skripsi.

Rosady Ruslan. 2012. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta: Rajawali
Pers.

Prihartono. 2012. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset.

Gaspersz V. 2001. Total Quality Management. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Ariani, D. W. 1999. Manajemen Kualitas. Universitas Atmajaya. Yogyakarta

17