BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Tersedianya Pelayanan Kesehatan yang berkualitas bagi Masyarakat

menjadi hal yang harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu

upaya dalam pembangunan di bidang Kesehatan. Pelayanan Kesehatan

kepada Masyarakat bertujuan membentuk Masyarakat yang sehat. Puskesmas

merupakan kesatuan Organisasi Fungsional yang menyelenggarakan upaya

Kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat diterima dan

terjangkau oleh Masyarakat dengan menggunakan hasil pengembangan ilmu

pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh

pemerintah dan Masyarakat luas guna mencapai derajat Kesehatan yang

optimal, tanpa mengabaikan mutu Pelayanan kepada perorangan (Depkes,

2009). Kedudukan Puskesmas sebagai ujung tombak dalam Sistem Pelayanan

Kesehatan. Karena Puskesmas merupakan lembaga Kesehatan yang pertama

berhadapan langsung dengan pasien.

Puskesmas memiliki tanggung jawab terhadap wilayah kerja yaitu suatu

Kecamatan. Puskesmas memiliki Visi yaitu tercapainya Kecamatan yang

sehat. Kecamatan sehat mencakup empat indicator utama, yaitu hubungan

yang sehat, perilaku sehat, cakupan Pelayanan Kesehatan yang bermutu, dan

derajat Kesehatan penduduk. Untuk mencapai Visi tersebut Puskesmas perlu

ditunjang dengan Pelayanan Kesehatan yang bermutu. (Ratminto, 2016).

1
 Kepuasan menjadi aset yang sangat berharga karena apabila pasien

puas mereka akan terus melakukan pemakaian jasa, tetapi jika mereka

merasa tidak puas akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang

lain tentang pengalaman buruknya (Ratminto, 2016). Technical Assistance

Research Program (TARP) Washington menyatakan 96% konsumen yang

tidak puas secara diam-diam beralih ke jasa pesaing, bahkan menceritakan

keburukan Pelayanan yang diterima kepada orang lain. Standar akreditasi

menyatakan bahwa kepuasan pasien dan keluarga merupakan salah satu

indikator mutu manajerial. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah

melakukan survey kepuasan keluarga pasien (Santoso, 2014).

Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara

Nasional oleh departemen Kesehatan. Menurut Peraturan Kementrian

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2016 tentang Standar

Pelayanan Minimal untuk kepuasan pasien ditetapkan diatas 95%

(Kemenkes, 2016). Bila ditemukan pelayanan kesehatan tingkat

kepuasaan pasien berada dibawah 95%, maka dianggap pelayanan

kesehatan yang diberikan tidak memenuhi standar minimal atau tidak

berkualitas. Beberapa hasil penelitian menunjukan data tentang tingkat

kepuasan pasien di berbagai Negara. Tingkat kepuasan pasien menurut

Ndambuki tahun 2013 di Kenya menyatakan 40,4%, Hala et, al tahun

2013 di Makkah 82,2% dan Twayana tahun 2014 di Bakhtapur India

34,4%., sedangkan di Indonesia menunjukkan angka kepuasaan pasien

42,8% di Sulawesi Selatan, 46,3% di Maluku Utara dan 87,1% dirumah

2
sakit Ibnu Sina Bukittinggi (Latupono, 2014 ; Andriani, 2014 ;

Bauk,2013). Berdasarkan data tersebut bila dibandingkan dengan

ketetapan Standar Pelayanan Minimal dapat disimpulkan bahwa

kepuasaan pasien masih berada dibawah standar yang ditetapkan,

sehingga kepuasaan pasien menjadi permasalahan rumah sakit baik di

Indonesia maupun di Luar negeri.

Pelayanan keperawatan yang dapat memberikan kepuasan pasien

dan keluarga tentunya Pelayanan yang mampu memberikan Pelayanan

Kesehatan yang bermutu dan berkualitas (Nursalam, 2011). Penelitian

yang dilakukan oleh Lam (2015) menyebutkan ketidakpuasan keluarga

pasien Puskesmas disebabkan oleh karena minimnya frekuensi komunikasi

oleh perawat, keterampilan dan kompetensi perawat, dan lingkungan

perawatan intensif. Penelitian Zouka (2014) menyebutkan bahwa

kepuasan keluarga pasien Puskesmas dipengaruhi 81% oleh perhatian dan

kepedulian serta manajemen pasien, 89% oleh pemenuhan kebutuhan

informasi, 73% oleh keikut sertaan keluarga dalam pengambilan

keputusan, 6% oleh dukungan emosional, 28% oleh frekuensi komunikasi,

dan 47% oleh suasana diruang tunggu.

Berdasarkan hasil survey kepuasan pasien tahun 2013 Indek

Kepuasan Masyarakat (IKM) dilihat dari Pelayanan penunjang, Pelayanan

rawat jalan, Pelayanan rawat inap, dan loket dikategorikan baik yaitu IKM

74,99. Namun belum mencapai target capaian rumah sakit dengan standar

IKM >90%. Berdasarkan hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas

3
Pelayanan masih belum mencapai standar IKM atau masih rendah. Indek

kepuasan Pelayanan intensif care unit juga belum mencapai standar IKM,

dimana IKM di Intensif Care Unit sebesar 71,25 (Profil RSPM, 2015)

Ketidakpuasan keluarga pasien di Puskesmas Puskesmass Bara baraya

yang paling sering dikemukakan terkait dengan sikap dan perilaku petugas

antara lain: perawat yang kurang komunikatif dan informatif, kenyamanan

ruang tunggu, aspek Pelayanan parkir, keacuhan dan keramahan petugas,

serta kemudahan mendapat informasi dan komunikasi yang menduduki

peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien rumah sakit.

Ketidakpuasan keluarga pasien menyebabkan berbagai ketidak

nyamanan keluarga selama menunggu pasien di Puskesmas, yang

berujung pada berbagai respon negatif dari keluarga terhadap perawatan

yang diberikan kepada pasien (Potter & Perry, 2009). Respon negatif

keluarga tersebut menghambat peran dan fungsi keluarga dalam

memberikan dukungan kepada anggota keluarganya yang sedang dirawat

di ruang perawatan intensif sehingga asuhan keperawatan melalui fi- losofi

family center care yang seharusnya diberi- kan secara komprehensif dan

holistik tidak akan tercapai dengan baik (Hudak & Gallo, 2010).

Hasil studi pendahuluan pada pasien rawat inap di Puskesmass Bara

baraya kota Makassar tanggal 19 Mei 2019 melalui wawancara 10 keluarga

pasien rawat inap mengeluhkan belum puas terhadap Pelayanan yang

ada di Puskesmas tersebut. Sebanyak 6 dari 10 keluarga pasien mengeluh

bahwa perawat kurang tanggap pada keluhan pasien dan ruangan

4
Puskesmas terlalu ramai, sebanyak 5 dari 10 keluarga pasien mengeluh

kurangnya komunikasi perawat pada pasien, sebanyak 4 dari 10 keluarga

pasien mengeluh Pelayanan perawat yang tidak konsisten, dan sebanyak 2

dari 10 keluarga pasien mengeluh perawat tidak memperkenalkan diri pada

pasien dan keluarga pasien.

Selain melakukan studi pendahuluan tentang kepuasan pasien

di Puskesmas, peneliti juga melakukan observasi dan wawancara tentang

layanan keperawatan di Puskesmas Bara baraya. Hasil yang diperoleh

peneliti bahwa layanan keperawatan belum dilakukan secara maksimal. Hal

tersebut dapat terlihat dari kurangnya keterlibatan perawat saat

memberikan informasi tentang obat-obatan yang diminumya, diet atau

program perawatan ketika pasien dinyatakan sembuh dan diijinkan pulang.

Selain dibuktikan dari hasil wawancara dan observasi, data jumlah

pasien rawat inap juga dapat menggambarkan kepuasan pasien. Jumlah

pasien rawat inap dari tahun 2014-2018 berturut-turut (tahun 2014) 1.955

pasien, (tahun 2015) 2.429 pasien, (tahun 2016) 2.619 pasien, (tahun

2017) 2.793 pasien, dan (tahun 2018) 2.661 pasien. Tahun 2017 dan

2018 terlihat adanya penurunan jumlah pasien rawat inap sebanyak 5%.

Penurunan jumlah pasien merupakan salah satu indikasi

dari ketidakpuasan pasien pada Pelayanan Puskesmas walaupun tidak

signifikan dalam membuktikan kepuasan atau ketidakpuasan pasien.

Puskesmass Bara baraya kota Makassar memiliki kebijakan mutu dalam

memberikan Pelayanan prima yang berfokus pada kepuasan pelanggan,

5
 keluarga dan karyawan. Kebijakan tersebut dilaksanakan dengan cara

meningkatkan kompetensi karyawan, memberikan Pelayanan yang ramah,

cepat, tepat dan akurat, memberikan kemudahan informasi Pelayanan

kepada pelanggan, menerapkan sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000

secara efektif dan konsisten (Puskesmas Bara baraya, 2009). Kebijakan

tersebut sudah dimiliki oleh Puskesmas, namun pada kenyataannya masih

terdapat keluarga pasien yang mengeluh pada layanan Puskesmas.

Meskipun Puskesmas Bara baraya terpilih sebagai Puskesmas

percontohan dengan standar mutu Pelayanan ISO 9001:2000 kota Makassar,

namun sangat penting untuk memberikan kepuasan bagi pasien.

Berdasarkan uraian fenomena di atas maka peneliti tertarik untuk

mengidentifikasi masalah tersebut sebagai penelitian dengan judul

“Hubungan Layanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien

Rawat Inap di Puskesmas Bara baraya kota Makassar”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti merumuskan masalah

penelitian apakah ada hubungan layanan keperawatan dengan tingkat

kepuasan Keluarga pasien rawat inap Puskesmas Bara baraya kota Makassar?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan

layanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di

Puskesmas Bara baraya kota Makassar.

6
 2. Tujuan Khusus

Tujuan khusus dari penelitian ini adalah:

a. mengidentifikasi karakteristik responden pasien rawat inap di Puskesmas

Bara baraya kota Makassar;

b. mengidentifikasi layanan keperawatan di Puskesmas Bara baraya kota

Makassar;

c. mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Bara

baraya kota Makassar;

d. mengidentifikasi hubungan layanan keperawatan dengan tingkat

kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Bara baraya kota Makassar.

D. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Bagi Puskesmas

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan kajian

lebih lanjut bagi Puskesmas dalam peningkatan layanan keperawatan.

Peningkatan layanan keperawatan diharapkan akan dapat memenuhi

kebutuhan pasien sesuai harapan pasien.

b. Manfaat Bagi Organisasi Keperawatan

Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi

Organisasi keperawatan bahwa peningkatan layanan keperawatan

penting dalam rangka memenuhi kebutuhan pasien, sehingga

perawat harus mampu melakukan Pelayanan keperawatan secara

professional.

c. Manfaat Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memberi pengetahuan dalam

7
 menyusun skripsi akhir kuliah dan mampu mengembangkan penelitian

selanjutnya yang lebih mendalam terkait layanan keperawatan di

Puskesmas.

d. Manfaat Bagi Masyarakat

Penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi bagi Masyarakat

sebagai bahan kajian pengetahuan terutama yang berkaitan di bidang

Pelayanan keperawatan. Masyarakat dapat mengetahui layanan

keperawatan yang ada di Puskesmas, sehingga diharapkan Masyarakat

juga dapat memberikan masukan dan saran dalam peningkatan layanan

keperawatan sesuai harapan Masyarakat.

E. Keaslian Penelitian

Penelitian yang menjadi dasar dari penelitian ini adalah penelitian yang

dilakukan oleh Susanto (2010) yang berjudul “Penerapan Standar

Proses Keperawatan di Puskesmas Rawat Inap Cilacap”. Penelitian tersebut

bertujuan mengidentifikasi penerapan standar praktik keperawatan di

Puskesmas rawat inap Cilacap dan pasien rawat inap pada 7 Puskesmas di

Cilacap sebagai sampel yang menggunakan total sampling (Puskesmas rawat

inap di Cilacap keseluruhan). Pengambilan sampel responden tiap

Puskesmas dilakukan dengan cara cluster sampling. Metode pengumpulan

data dilakukan dengan observasi langsung pada masing-masing responden

selam 3 hari, kemudian dinilai dengan chek list penilaian standar proses

keperawatan terdiri dari 16 pernyataan.

Penelitian lain yang menjadi dasar penelitian ini adalah penelitian yang

dilakukan oleh Badong (2005) yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan

8
Pasien Puskesmas di Kabupaten Donggala”. Rancangan penelitian yang

digunakan adalah Cross Sectional yang bertujuan untuk mengetahui tingkat

kepuasan pasien Puskesmas Donggala.

Variabel independen pada penelitian saat ini adalah layanan keperawatan

dan variabel dependen adalah tingkat kepuasan pasien rawat inap di

Puskesmas Sumbersari. Responden yang akan menjadi subjek penelitian

adalah pasien rawat inap Puskesmas Sumbersari dengan teknik pengambilan

sampel secara Purposive Sampling. Jenis penelitian berupa survei analitik

dengan rancangan pendekatan Cross Sectional. Peneliti melakukan

pengumpulan data menggunakan kuesioner yang ditujukan untuk pasien rawat

inap. Uji statistik yang digunakan oleh peneliti adalah Uji Chi Square.