Acciones de mejora

Yolanda V. Aravena Domínguez

Proyecto de Título

Instituto IACC

20 de mayo de 2019
 Desarrollo

1. Identificar el área de mejora a partir del análisis situacional realizado, centrándose en las
debilidades detectadas. Para ello deberá:

• Listar las debilidades detectadas, asociando un área de mejora a trabajar en este proyecto.
• Describir claramente cuál es el problema que se abordará, cuáles son sus causas, qué se espera
conseguir.
• Proponer acciones de mejora, asociadas al problema detectado y área de aplicación, explicando
en qué consiste la acción y sus beneficios.

2. Una vez propuestas las acciones de mejoras posibles, debe redactar el objetivo del plan de
mejora a realizar.

3. Complete la tabla que se presenta a continuación, donde se puedan establecer criterios de

selección de una acción mejora y determine cuál es de ellas incluirá en su plan de mejora,
finalmente.
1)

Debilidades Área Descripción de la Acciones propuestas

Detectadas debilidad
Falta de preparación y Los ejecutivos no Capacitación de los
resolución de tienen la habilidad ejecutivos del mesón
problemas poco Atención al público para resolver de atención al cliente
comunes problemas poco dando especial focus
comunes (no así las a la resolución de
dudas). casos especiales con
ejecutivos de más
experiencia.
(secundaria) No hay un contador Contador virtual de
de stock y no hay stock en el mesón y
No control de encargado de reponer que se cuente con
material de trabajo Almacenaje el material si no que reponedor del
los mismos ejecutivos material en el mismo
tienen que acudir al meson
almacenaje perdiendo exclusivamente con el
tiempo en su foco. movimiento de
papeles, etc.
2) Los ejecutivos del mesón de atención al público serán convocados a una capacitación que

constara de 3 sesiones donde se les planteará a modo de ABP (aprendizaje basado en problema)

casos poco comunes donde se les observara su manera de trabajarlo dándole ayuda en momentos

de duda o de poca resolutividad de los mismos. Terminadas estas tres sesiones se les evaluará a

modo de control una situación con un cliente anónimo el cual les planteará un problema y se le

calificará por su desempeño.

Por otro lado el contador virtual estará en los ordenadores de los ejecutivos para que a tiempo

puedan solicitar la ayuda del reponedor de material, para que les facilite el acceso a documentos,

etc., dando así un servicio más expedito y permitiéndoles de manera secundaria una

concentración total en la actividad como ejecutivo del mesón.

3)

Acción de Dificultad Plazo Impacto Priorización

Mejora
Capacitación de Media, La planificación 1 mes Este cambio abarcará Primero
ejecutivos
de las capacitaciones todo el trabajo

depende de la gestión de realizado en el área

RRHH de la empresa de debido a que los

Banco Estado, confiando ejecutivos son el

en el buen desempeño de principal motor de la

estos con esta actividad y atención al cliente.

por otra parte el

compromiso de cada

ejecutivo con la actividad

Implementación Baja, debido al acceso a 1 Este cambio Segundo

de contador
virtual y la tecnología en nuestra semana impactará en los
reponedor
empresa y la capacitación tiempos de atención y

en esta área de nuestros de manera secundaria

ejecutivos se tiene certeza en la buena atención

que no habrá problema en que los ejecutivos

su desarrollo tendrán con cada caso

a trabajar.

Conclusión del Análisis:

Dado el estudio dentro de Banco Estado en el área del mesón de Atención al Cliente, se tomarán
las mencionadas acciones para poder solucionar y hacer más efectiva la gestión de los ejecutivos
con los clientes, desarrollándolos más completamente como profesionales y otorgándole una
buena atención y resolución a los clientes.
 Bibliografía

IACC (2019). Organización de los resultados del diagnóstico. Proyecto de Título. Semana 5.

IACC (2019). Organización de los resultados del diagnóstico. Proyecto de Título. Semana 6.