Cómo los cafés pueden combinar calidad, eficiencia y

servicio al cliente
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traductora@perfectdailygrind.com 28 de junio de 2018

¿Manejando interminables filas de personas esperando ansiosamente por sus cafés?

¿Tomando órdenes de bebida complejas y extensas? ¿Sirve a clientes curiosos nuevos en el
mundo del café especial?

Dirigir una cafetería especializada es un asunto complicado. El éxito a largo plazo requiere
que mantenga la calidad, la eficiencia y un excelente servicio al cliente, pero a menudo puede
parecer que estos tres puntos están en guerra entre sí.

No temas: he hablado con varios expertos de la industria, quienes aceptaron compartir sus
consejos para el éxito. Esto es lo que tenían que decir.

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Tomas de café exprés Crédito: Faema

Sepa qué significa el buen servicio para usted

¿Qué es un buen servicio, realmente? ¿Está recibiendo los clientes sus pedidos lo más rápido
posible? ¿O está hablando con ellos y preguntando por su día, quizás por el sacrificio de la
velocidad? ¿Se trata de servir un café excepcional o de satisfacer todas las solicitudes?

Hay más de una forma de brindar un excelente servicio, y cualquiera que sea el modelo que
adopte representará su marca. Sin embargo, muy pocas empresas pueden tener éxito si
ignoran por completo uno de los tres pilares del servicio: atención al cliente, calidad y
eficiencia.

Noah Goodman, embajador de ventas especializadas en el fabricante de máquinas de café

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expreso Gruppo Cimbali , me dice que le gusta dividir el servicio al cliente en dos categorías:
servicio y hospitalidad.

"Si puede hacer que el cliente sienta que está siendo atendido y que se satisfacen sus
necesidades, entonces realizó la hospitalidad", dice, "y si completa una bebida satisfactoria de
manera oportuna, entonces creo que esos dos juntos realmente ponen el servicio al cliente en
la cima de su juego ".

En otras palabras, la atención al cliente requiere calidad y eficiencia.

Y no olvide que cada cliente tendrá diferentes expectativas. Simon Lewthwaite, gerente de
cuentas mayoristas de Caravan Coffee Roasters , enfatiza el valor de "descubrir qué es
importante para esa persona y luego ofrecerlo con su servicio de café, en la mesa o en la
barra".

Comience por decidir qué servicio significa para usted y su marca, y cómo se puede llevar a
cabo en diferentes situaciones que puedan enfrentar sus baristas. Porque si no sabe qué es
un buen servicio, ¿cómo puede esperar que su personal lo proporcione?

Barista vertiendo leche en la taza. Crédito: Faema

Diseña tu espacio
Ahora que conoce sus objetivos, es hora de crear un diseño de cafetería que los respalde. El
diseño del espacio de trabajo es clave para operaciones sin problemas.

Parte del trabajo de Simon es "ayudar a los clientes a trabajar en el flujo de una habitación y
trabajar con ellos directamente en la construcción de su bar". Me dice: "No hay nada peor que
luchar en un bar diseñado por un arquitecto, no alguien que ha trabajado en un bar ".

El diseño correcto de la barra facilitará las interacciones del cliente y mejorará la eficiencia. A
su vez, esto hará que la calidad sea más fácil y la productividad más alta. De hecho, Simon
dice que "puede agregar 10-20 kg a un uso semanal y aliviar la presión sobre un equipo en un
espacio ya reducido".

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Considere su máquina de espresso: ¿está colocada de modo que los baristas puedan
acceder fácilmente a todo lo que necesitan, sin tener que viajar demasiado lejos o sentirse
demasiado abarrotados? ¿Todavía pueden enfrentar al cliente y hablar con ellos mientras
hacen tomas?

¿Y qué pasa con el flujo de clientes? ¿Es fácil para las personas calcular dónde tienen que ir
a pedir y recoger su bebida? Si tienen una pregunta o necesitan apoyo, ¿pueden ubicar a un
barista?

La resolución de estos puntos:

Facilite a los clientes saber a dónde ir, mejorando el servicio al cliente

Facilite que los baristas se centren en los clientes, mejorando el servicio al cliente
Haga que sea más fácil para los baristas hacer café rápidamente, mejorar la eficiencia
y, a su vez, permitirles centrarse en la calidad y el servicio al cliente.

El stand de Faema en SCA 2018 . El Faema E71E estaba posicionado para que los baristas
pudieran hablar con los clientes incluso mientras elaboraban espresso. Crédito: Faema

Considere su equipo
Su elección de maquinaria tendrá un gran impacto en los tres pilares. Y a veces, son las
pequeñas características las que pueden marcar la mayor diferencia.

Tome la presión de la bomba, por ejemplo: esto afectará el flujo de agua y, a su vez, tendrá
un impacto en la extracción. A menudo, debes abrir la máquina de espresso para ajustarla.
Sin embargo, Noah señala el Faema E71E y explica que hay "un disco justo en la bomba y
elimina la necesidad de abrir la máquina para ajustar la presión de la bomba".

Esto facilita enormemente la creación de recetas, la experimentación y la resolución de

problemas, mejorando tanto la calidad como la eficiencia.

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Recuerde, si el barista puede usar la máquina de espresso de manera más eficiente, pueden
enfocarse más en el servicio al cliente. El truco está en seleccionar una máquina que permita
al personal usarla eficientemente sin sacrificar la calidad.

La conectividad WiFi puede permitir que las máquinas expreso se conecten directamente con
los molinillos y, por lo tanto, garantizar que se use el tamaño correcto de molienda, algo que
es esencial para obtener un excelente café. Y las pantallas táctiles les permitirán a los baristas
ajustar las recetas más rápidamente, lo que les permitirá dedicar más tiempo a hablar con los
clientes.

La Faema E71E, una máquina de café expreso con conexión WiFi, con presión de bomba
ajustable, exhibida en SCA Coffee Expo 2018. Crédito: Faema

Contratar a los buenos baristas

Las habilidades de servicio al cliente son tan importantes como las habilidades de barista . De
hecho, incluso pueden ser más importantes.

Noah dice: "Cuando personalmente contrato gente, busco su personalidad y su ... servicio al
cliente antes de las habilidades de barista, porque las habilidades de barista son mucho más
fáciles de enseñar. Realmente solo comienza con estar en el momento y sonreír y responder
a las preguntas, no solo con la respuesta correcta sino también con la actitud correcta ".

Entonces, ¿qué rasgos deberían poseer sus baristas? Las habilidades de las personas y las
habilidades de comunicación son un hecho. No pase por alto la importancia de la
meticulosidad, la positividad y la capacidad de permanecer motivado durante turnos largos u
ocupados.

El espíritu de equipo también es necesario; sus baristas no pueden servir eficientemente a los
clientes si no están trabajando juntos. Luego hay una apertura al aprendizaje y la capacidad
de controlar sus emociones.

Los baristas con estos atributos podrán brindar una excelente atención al cliente, al mismo
tiempo que aprenderán cómo servir de forma consistente y eficiente cafés excepcionales.

¡Lee mas! Echa un vistazo al Café Recruitment: los rasgos de

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personalidad de un buen Barista

Barista Gisselle Guerra sirviendo un capuchino. Crédito: Fernando Pocasangre

Entrena para la calidad

Tiene el diseño correcto de la tienda, tiene las personas adecuadas, tiene el equipo
adecuado, pero para asegurarse de que todo vaya según lo planeado, también debe
proporcionar capacitación.

Incluso si sus baristas tienen mucha experiencia, igual tendrán que aprender sus sistemas.
Después de todo, cada cafetería es diferente. Como dice Noah, cada café "encuentra su flujo
de trabajo que funciona para ellos ... dependiendo de su mercado y del volumen de su
tienda". Y sus baristas tendrán que acostumbrarse a esto.

Debe entrenar a sus baristas en sus sistemas para que todo pueda funcionar sin problemas.
En cualquier momento durante su turno, deben saber quién es responsable de ciertas tareas,
qué hacer si algo sale mal y a quién preguntar si no saben algo.

Deben ser entrenados en todas las habilidades técnicas del barista , desde la leche al vapor y
el ajuste de recetas hasta el equipo de limpieza, hasta que puedan hacerlo bien, de manera
constante y rápida.

Y también debe entrenarlos en atención al cliente. Simon me dice: "Debemos incluir

constantemente la conciencia del cliente, las habilidades de servicio y la eficiencia en
nuestros sistemas de capacitación".

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proporcionar comentarios significativos

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El nuevo Faema E71E. Crédito: Faema

Lograr el trío dorado de calidad, eficiencia y servicio al cliente no es fácil. Pero en realidad,
todos trabajan juntos. Un buen servicio al cliente significa que el café de buena calidad se
sirve rápidamente. Y con el diseño adecuado de la tienda, el equipo, el personal y la
capacitación, puede ofrecer esto a sus clientes.

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Escrito por Fernando Pocasangre.

Tenga en cuenta: este artículo ha sido patrocinado por Faema .

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