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Experiencias Formativas en Situaciones Reales de Trabajo II

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO CIBERTEC


EXPERIENCIAS FORMATIVAS EN SITUACIONES REALES DE TRABAJO II

INTEGRANTES:

 DAVILA TORRES LESLY PAOLA


 ARENAS SOLANO FRANCISCO
 MESTANZA CRUZ NOEMI
 PINILLOS MOSTACERO DIANA

SECCIÓN: G3AW

“TELEATENTO DEL PERU”

DIRECCIÓN: AVENIDA ESPAÑA 2350, 3ER PISO. CC


BOULEVARD

TELEFONO: (044) 313503

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Experiencias Formativas en Situaciones Reales de Trabajo II

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO CIBERTEC


EXPERIENCIAS FORMATIVAS EN SITUACIONES REALES DE TRABAJO II

Título del Proyecto

Propuesta de Mejora como parte de las Experiencias Formativas en


la empresa Teleatento del Perú.

ARENAS SOLANO FRANCISCO,

DAVILA TORRES LESLY PAOLA,

MESTANZA CRUZ NOEMI,

PINILLOS MOSTACERO DIANA.

Trujillo, Febrero 2019

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Experiencias Formativas en Situaciones Reales de Trabajo II

ÍNDICE

Introducción 4

CAPÍTULO 1. Diagnóstico Situacional

1.1. Aspectos generales de la


institución 5

1.2. Identificación de la problemática institucional 7


1.3. Justificación del Proyecto 10
1.4. Importancia del Proyecto 11

CAPITULO 2. Desarrollo de la propuesta de mejora

2.1. Objetivos de la propuesta 13


2.2. Planificación 14
2.4. Descripción de la propuesta de mejora 15
2.5. Requerimientos técnicos 20
2.6. Conclusiones 21

Bibliografía 22

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INTRODUCCIÓN

El siguiente informe describe la situación actual de la empresa TELEATENTO


DEL PERU, utilizando las herramientas necesarias para su optimo estudio y de
esta forma poder plantear mejoras inmediatas al área de servicio al cliente.

Con el objetivo de mejorar el área de servicio al cliente de esta empresa, se han


realizado análisis comparativos y estratégicos, selección de datos para la
formulación de una hipótesis y una conclusión.

Esta información ha sido obtenida gracias a la investigación de cada uno de los


integrantes de este grupo y a las entrevistas realizadas a colaboradores actuales
y ex colaboradores, Los cuales han sido un aporte clave para la elaboración de
este proyecto.

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CAPÍTULO 1
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

1.1.- Aspectos generales de la institución

Atento es la compañía líder en BPO (Business process Outsourcing) y CEM


(Customer Experience Management) en América Latina y España y la única en
su sector reconocida como unas de las 25 mejores multinacionales para trabajar,
según Great Place to Work.

En Perú, comenzó operaciones en 1999 y hoy es una de las empresas más


importantes del país, con 3 centrales de relacionamiento, más de 8.000
posiciones de atención y 14,500 empleados.

Trabaja con un importante número de compañías en diferentes sectores entre


los cuales destacan: telecomunicaciones, banca, y servicios financieros,
aseguradoras, salud, retail y administración pública. Desde el 2005 son parte del
ranking de Great Place to Work Institute y hoy son considerados la numero 1 del
país.

Sus procesos de cualidad han sido certificados con el Premio de Cualidad Ibero-
Americano y con COPC. Además, es considerada como una Empresa
Socialmente Responsable por el Centro Mexicano de Filantropía(CEMEFI).

La propuesta que presenta Teleatento del Perú al llegar a tan alta posición en el
mercado, es ser realmente un socio de negocios con sus principales clientes.
Esto se logra a través de un profundo diagnóstico con enfoque metodológico,
una impecable implementación de soluciones verticales de clase mundial
fortalecidas a través de experiencias Omni y Multi Canal. Consistentemente
entrega niveles óptimos de servicio con tecnología de punta y trazabilidad

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completa de la operación para su registro y análisis en beneficio del negocio de


sus clientes.

Misión:

Somos una empresa transnacional competitiva en el mercado global brindando


un servicio de calidad con el objetivo de satisfacer las necesidades de nuestros
clientes y generar rentabilidad a los inversionistas.

Visión:

“Queremos ser aliado y referente de nuestros clientes ofreciendo soluciones


integrales a medida y calidad sostenible, proporcionando una presencia
multinacional apoyada en una Marca de confianza a través de un equipo de
personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar”

Objetivos:

- Obtener alianzas estrategias con clientes referencia y lideres en sus


segmentos, con alto potencial de Outsourcing y solidez financiera.
- Realizar mejores procesos de negocios, con impacto directo en la
satisfacción de clientes.
- Realizar inversión en las personas como fuente de diferenciación.
- Realizar eficiencia operativa como soporte para la prestación del mejor
servicio al menor costo posible.
- Incrementar el valor del grupo y de la tasa de recuperación sobre el capital
invertido.

Lugar

Atento se ubica en Lima en la Avenida la Molina 200, Ate 15012, el cual es un


campus grande llamado la Universidad Atento.

En Trujillo, está ubicado en la Avenida España 2350, tercer piso, dentro del
Centro Comercial Boulevard.

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1.2.- Identificación de la problemática institucional

Toda empresa tiene inconvenientes al momento de desarrollar sus funciones


principales, esto no significa que se mala; si no; que con el pasar del tiempo se
van presentando amenazas externas e internas, las cuales prodremos manejar
y algunas no.

Vamos a centrarnos en la problemática actual que presenta esta empresa


Atento, en su sede de Trujillo en el area de Call Center y mencionaremos a las
dos más preocupantes, según informacion detallada y real de trabajadores, ex
trabajadores, supervisores y formadores.
Atento cuenta con 2 riesgos latentes; Gestion interna y sociales, los cuales
pasaremos a detallar.

1- RIESGOS DE GESTION INTERNA


- Demasiada rotacion de personal, al contratar su personal se habla mucho
de que es una empresa que ayuda a los estudiantes con flexibilidad de
horarios, al estar ya trabajando este apoyo se viene dando por las
primeras semanas, luego el apoyo ya no es tan tomado en cuenta con la
premisa de que necesitan mas personas por el trafico de llamadas.
Supervisores presionados por los jefes, tienen que hacer el papel de
“malos” con sus asesores y exigirles cumplir los horarios establecidos
ademas de sus cuotas personales. Si no se puede cumplir este apoyo, no
deberia ser mencionado en sus postulaciones y entrevvistas personales.
Otro factores son inconformidad con los pagos, la informacion de
determinado proyecto siempre esta en constante cambio. Atento cuenta
con 3 a 6 renuncias diarias. Algo realmente procupante.

- Falta de habilidades conceptuales, tecnicas y humanas para algunos


supervisores, se ha dado casos que en sus proyectos nuevos mandan
supervisores o rotan por motivos equis y cuando llegan a hacerse cargo
del grupo, no conocen absolutamente nada del proyecto, falta total de
habilidades técnicas. Esto debido a que no hay una correcta gestion para

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elegir al supervisor idoneo, tiene que ir alguien que aporte que haga
avanzar al proyecto no que lo retrase.

- Al tener convocatorias masivas, se realizan entrevistas grupales de mas


de 50 personas, lo que no permite un correcto filtro de la informacion, ni
conocer de manera personalizada al futuro trabajador, muchas veces esto
les pasa factura, y muchos trabajadores renuncian poco despues de la
firma de su contrato, generando perdidas y pues la empresa no pierde. El
capacitador es descontado por cada renunica o eliminando sus bonos
(maqueta).

- Muchas ocasiones no son respetados los parámetros para las


postulaciones y ascensos a cargos mayores. Se les pide ciertos requisitos
a los asesores para poder postular; tales como, asistencias perfectas,
cuota al 100%, no tener vales negativos y tener una conducta excelente.
Al momento de la postulacion ascienden personas que no cumples estos
factores, los motivos, no lo sabemos con exactitud. Y asesores con los
requisitos optimos no son condiderados nisiquiera en la primera etapa.
Esto genera incomodidad por parte de los mejores asesores y por ende
afecta al buen desempeño de estos. Error de gestion.

- Por ultimo, las capacitaciones son deficientes, se invierte 15 dias


enseñamdo a los nuevos asesores solo teoria, muy poca practica, 15 dias
que ya le esta genrando un costo a la empresa. En este rubro se necesita
practicar mucho para tener mayor desenvolvimiento al momento de llamar
a los clientes, al ir ya a sus funciones verdaderas muchos asesores se
asustan y renuncian o sencillamente ya no van mas.

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2- RIESGOS SOCIALES
- Atento no sera la primera ni la última empresa en la que exista el acoso
sexual, según testimonios, muchas asesoras son pretendidas por los
supervisores o jefes de area via Whatsapp. Esto es devido a que esta muy
de moda el uso de grupos de esta aplicación móvil para pasar informacion
y/o avance de un determinado proyecto. Se han dado caso de denuncias
y despidos y muchos jefes son reinsidentes.

- Esto se puede dar por la misma convivencia diaria, por la falta de etica
moral y profesionalismo al no respetar la jerarquia establecida por la
empresa.

- Este tipo de riesgo es dificil de controlar, porque no se puede invadir la


privacidad de los demas, muchas veces las personas se quedan calladas
y solo encuentran como mejor opcion a la renuncia, afectando a la
empresa.

- La excesiva confianza que brindan los supervisores o jefes, puede ser mal
interpretada y muchas veces los asesores piensan que pueden hacer lo
que se les venga en gana, debe exixstir un repeto. El compartir es

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necesario para un buen ambiente laboral, pero se debe establecer las


normas de convivencia correctas para no tener inconvenientes en el
futuro.

1.3.- Justificación del Proyecto

El presente proyecto ha sido elaborado con la intención de dar a conocer de una


forma más amplia como las grandes empresas pueden llegar a tener falencias
en determinado punto de sus estructuras organizacionales. Asimismo, ofrecer
una posible y pronta solución.

De esta forma poder beneficiar a los clientes, las cuales son empresas de
grandes rubros, como la telefonía móvil, centros gubernamentales y del sector
bancario. También beneficia a los empleados, los cuales conocerán las
herramientas necesarias para una buena atención al cliente, disminuyendo los
reclamos y por consiguiente los niveles de estrés.

Todo esto es gracias a una profunda investigación de parte de los integrantes de


este grupo. Haber indagado casos reales de trabajadores, los cuales nos
brindaron sus opiniones para poder sustentar todas estas posibles falencias.
Asimismo, estamos convencidos y creemos que es de suma importancia hacer
estos tipos de investigación ya que nos ayuda a mejorar nuestro pensamiento
crítico y; por así decirlo, hacernos una idea para cuando estemos en el ambiente
real de trabajo.

Este proyecto busca la forma de resolver los aspectos mencionados como los
riesgos de gestión interna, la rotación de empleados, el cómo poder mantener
un buen ambiente laboral, el cual es de suma importancia para poder tener
empleados realmente contentos con sus posiciones de trabajo y dando siempre
su mayor esfuerzo.

Además, este grupo, se toma la atribución de brindar una mejora, debido a que
somos personas que tenemos experiencia laboral de años y porque nuestra
carrera de Administración de Empresas nos avala.

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1.4.- Importancia del proyecto

Los integrantes de este grupo, consideramos importante este proyecto porque,


en primer lugar, nos ha tomado horas de investigación, y en estas líneas estamos
dejando lo mejor de nuestras ideas para brindar alguna forma de mejorar los
parámetro y estándares establecidos por la empresa Atento, sede Trujillo.

Es importante también recalcar que estamos entrando; por así decirlo, a la


intimidad de una empresa sin ser parte de ella, lo que demuestra el grado de
valor de este proyecto, y nuestras aportaciones, espero al menos puedan ser
leídas, ya que, de cierta forma, acá están las opiniones de muchos colaboradores
que actualmente laboran en la empresa.

Asimismo, dejamos en claro que el significado de este proyecto es solo con la


intención de opinar y brindar una mejora posible, mas no de hacer quedar mal a
la empresa, grandes corporaciones se ven afectadas por diferentes causas o por
los mismos motivos. Así que, reiteramos nuestra total imparcialidad al momento
de la realización de este proyecto.

Creemos que la empresa necesita una mejora al momento de hacer sus filtros
de personal, al momento de la adecuada selección frente a las plazas disponibles
y ascensos, a saber llevar una adecuada convivencia de trabajo y no tergiversar
la función principal de la empresa y obviamente la función principal de cada
componente humano de la organización.

Es importante que se toma en cuenta las opiniones, y que posteriormente con


un trabajo conjunto entre las áreas de la empresa puedan realizar una
implementación, con la única finalidad de al menos reducir los índices de
renuncias, capacitaciones improvisadas acosos, y malas experiencias vividas
por trabajadores y ex trabajadores.

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Este proyecto busca mejorar los aspectos fundamentales de la organización y


de esta forma pueda funcionar mejor. Los aspectos fundamentales son los
siguientes:

 Aspecto económico. Nuestra propuesta busca mejorar los procesos de


selección de personal, siendo estos mismos informados en el momento
justo para que puedan ver si realmente tienen la predisposición para
quedarse en el trabajo. Se evita las renuncias posteriores y por ende los
costos y horas perdidas de capacitación (15 días). Personal bien
informado que sabe su función desde el principio trabajará de mejor forma
y su desempeño podrá ser más óptimo, puesto que ya tiene conocimiento
real de lo que es el trabajo.

 Aspecto técnico profesional. Se busca mejorar el desempeño de los


supervisores y jefes que en la mayoría son Administradores de profesión
y que tienen que saber la finalidad de dicha profesión, asociarla a su
trabajo actual valiéndose de las 4 leyes de todo administrador, planificar,
organizar, dirigir y controlar. Lo cual, es su función principal dentro de la
organización, cualquier otro comportamiento ajeno a lo antes
mencionado, debe significar su separación inmediata.

En conclusión, se buscar mejorar tanto la parte administrativa, la parte técnica y


la ética profesional, para así poder tener un adecuado ambiente de trabajo, y
todo sea motivo para cumplir las metas correspondientes. Ocupar el primer
puesto en GPTW, es algo que involucra trabajar el doble o triple para el siguiente
año, mejorando los aspectos que se menciona en esta propuesta de mejora.

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CAPÍTULO 2
DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE MEJORA

2.1.- Objetivos

Reducir en 50% la rotación de personal luego de 3 meses


Objetivo 1
de la implementación de la solución

Indicador Numero de renuncias de personal mensualmente

Donde Archivos de RR.HH

Mejorar la convivencia diaria y el ambiente laboral dentro


Objetivo 1
del horario de trabajo

Indicador Número de quejas y denuncias de los colaboradores

Donde Archivos de RR.HH

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2.2.- Planificación

Los integrantes de este grupo nos hemos organizado de manera uniforme, cada
uno ha investigado ya sea por internet, por conocidos como es el funcionamiento
de esta empresa, hemos recopilado la información, Luego nos hemos reunido
una vez por semana para debatir y compartir nuestras ideas. Hemos hecho una
votación para elegir cual creemos es el origen de los problemas que se vienen
dando en Atento, Trujillo.

La primera semana de febrero visitamos las instalaciones de Atento, y logramos


adquirir información valiosa de al menos 15 trabajadores que prefirieron
mantenerse en el anonimato. También pudimos ver más de cerca como es el
trabajo de ellos, cuáles son sus funciones, como lidian con la frustración y el mal
comportamiento de algunos receptores de llamadas. Luego hemos analizado la
información y hemos estructurado la mejor propuesta de mejora.

Toda causa tiene una consecuencia, consideramos que la principal causa de


renuncias, es la mala información y la mala capacitación

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2.3.- Descripción de la propuesta de mejora

Disminuir la rotación de personal es uno de los problemas que tienen la mayoría


de empresas, Atento una empresa con gran capital humano tiene que mejorar
este índice, ya que con el tiempo solo se pierde dinero y tiempo.

Como estudiantes de la carrera de Administración de empresas, creemos que


aparte de la falta de información, la motivación y la falta de adaptación a la cultura
organizacional, son puntos claves que se deben tratar para reducir
drásticamente este problema. Pero, ¿Cómo atacarlo?

Se propone para el empleado ya contratado, saber identificar quien se encuentra


desmotivado, pensar en una acción rápida y motivarlo. Lo aconsejable es
siempre actuar de manera preventiva. Se propone realizar lo siguiente:

1- Dar siempre el ejemplo. - El líder siempre influencia en el clima laboral


de un equipo de trabajo. Y eso va más allá de tratar a todos siempre con
educación y simpatía. Atento debe enseñar a sus jefes y/o supervisores
que estos también trabajar de forma dura y constante. Esto ganará la
confianza de los demás y evitará la famosa frase “te la llevas fácil”.

2- Siempre intercambiar ideas. - Estimular la proactividad de los


empleados ya contratados, siendo receptivos y abiertos a lo que ellos
quieren expresar. Para hace esto efectivos, hay que pedir sus
sugerencias, hacerlos participes de la toma de decisiones sobre los
actuales procesos de la empresa y también de los posibles cambios. Se
necesita preparar al empleado psicológicamente para que pueda afrontar
los cambios al momento de que estos lleguen. De esta forma, se sentirán
realmente importantes para la empresa. Estamos en una época donde el
prototipo de jefe, ya quedo descartado, se busca ahora más a un líder
nato.

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Según los asesores entrevistados en Atento, esto es casi nulo, la empresa


solo se mueve de acuerdo a las órdenes y las imponen a todos, no existe
una sugerencia por parte de los empleados, esto genera una gran
disconformidad lo que ocasiona las renuncias repentinas. Muchos de ellos
hablaron de que solo seguirán hasta que paguen sus utilidades.
Realmente preocupante. ¿Qué está haciendo la empresa?

Cabe resaltar que no estamos hablando de uno o dos, se trata de decenas


de renuncias mensuales.

3- Explicar. - Por más alto que sea el cargo en Atento, supervisores y/o jefes
deben entender que ellos se mantienen dónde están por los que están
más abajo, y ante un cambio de normas o información dentro del trabajo
debe ser notificado y explicado. Punto en el cual según los datos
investigados NO SE REALIZA, esto genera gran disconformidad, el
asesor merece siempre explicaciones de los cambios, y no solo poner de
una forma autoritaria y sin decir alguna explicación.

Un asesor al que llamaremos Fernando, nos comentó que los proyectos


de Atento son muy cambiantes, y que, de pasar a manejar una
información, en cualquier momento toda esa información ya asimilada
deja de ser útil y cambian totalmente y sin alguna explicación, todo es
autoritario, generando mucha molestia y por ende las renuncias. Se debe
tomar en cuenta mejorar esta condición que el grupo está considerando.

4- Ofrecer un feedback. – Esto es totalmente importante. Se debe realizar


periódicamente, y su propósito debe ser únicamente constructivo. No solo
mostrar al empleado sus falencias frente a alguna función que este
desempeñe. Si no, brindarle una retroalimentación de manera amable,
para que pueda poner en práctica las correcciones mencionadas por su
auditor o supervisor.

No solo se le tiene que resaltar lo negativo, o sólo criticarlo en lo que


pueda estar fallando, si no, se debe aprovechar el momento para también

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felicitarlo y elogiar todo lo que está haciendo bien, su potencial y que es


importante para la empresa. Hacerle entender que la empresa se toma la
molestia y se preocupa de que él pueda mejorar para que así pueda
alcanzar sus metas asignadas y crecer profesionalmente. Todo está en el
trato, en la paciencia, en el tener y saber manejar personas,
lamentablemente los supervisores actuales, según lo investigado no
cumplen con este mínimo detalle y carecen de habilidades humanas.

5- Correcta capacitación. – Un empleado es un patrimonio de la empresa,


debe ser tratado como tal. Debe ser capacitado de forma óptima siempre,
y en un lugar idóneo, más aún cuando se trata de un trabajo tan mecánico
como lo es Atento.

Se debe manejar la información exacta, o al menos solicitarla de manera


correcta. Los asesores actuales denuncian que, si cambian la
información, la capacitación es realizada ni siquiera en un salón especial
con diapositivas, si no, es realizado en el mismo lugar del trabajo(sala) y
dura máximo 15 minutos, y encima el que expone el tema ni lo domina
bien o no sabe expresarse.

Luego de eso, el asesor con esa información recién adquirida debe hacer
frente a las llamadas, y/o reclamos de los clientes. La verdad se nota una
verdadera desorganización por ese lado, se debe al menos capacitar en
grupos, en un lugar adecuado para la correcta captación de la
información.

6- Crear un correcto ambiente de trabajo. – Atento, recuerda un empleado


que no se siente confortable en su ambiente de trabajo difícilmente estará
motivado. Cuida las cuestiones físicas – ergonomía, confort térmico,
limpieza y adecuadas estructuras.

Mejora en el menor plazo posible los sistemas de ventilación, en estas


épocas el calor es insoportable, más aún, cuando tienes a más de 150
asesores juntos en un solo ambiente, con el calor de las computadoras.

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Es por eso es que este grupo de trabajo propones todos estos términos para que
pueda evitar las renuncias en un 50% en 3 meses.
El departamento de selección de personas también debe mejorar y proponemos
lo siguiente:

- Para evitar las largas entrevistas, Atento, debe empezar a utilizar los
exámenes psicológicos en línea, así se reduce, costos de papel, horas de
trabajo en la entrevista.

- La tecnología se encarga de filtrar según los requerimientos, y solo


llamaras a las personas correctas para seguir con las etapas de selección.
Claro que ya no será la misma cantidad, pero estarás con los que seguirán
hasta el final.

RR. HH, debe elegir mejor a quienes van a ocupar cargos de jefatura, se
propone:

- Deben ser personas con amplia experiencia, que tengan valores


definidos,

- Se les debe hacer una investigación en sus trabajos anteriores, y solicitar


referencias personales verdaderas y ser corroboradas, ya que no se va a
ocupar un cargo cualquiera.

- Realizarle test psicológicos, para ver si tiene el perfil para manejo de


personal a grandes escalas (más de 100 personas por proyecto).

- Evitar el continuo favoritismo, ayudas, y ser imparciales ante las


postulaciones, todos tienen el mismo deseo de mejorar, crecer
profesionalmente y la empresa no puede permitir ni prestarse para estos
sucesos bochornosos.

Todos estos sucesos también son causales de renuncias intempestivas, debido


que se nota ciertas conveniencias de jefes hacia algunos asesores.

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Esto debe cambiar inmediatamente, porque no hace ver bien a la empresa,


mucho menos queda con buenos ojos o como una buena experiencia para contar
por los asesores que deciden salir. No es una buena referencia para una
empresa grande.

Comentarios como estos es lo que se tiene que evitar, siendo más parciales,
haciendo una convocatoria interna más justa, con oportunidades por igual. Solo
el más capacitado deberá ser elegido. A las finales, al seleccionar por
recomendación no sabemos si esa persona va a tener las características
suficientes para poder manejar un grupo grande. Sobre todo, que pueda
escuchar y conocer a cada uno de sus asesores.

Por último, este grupo cree que Atento, Trujillo, debería implementar el área de
Imagen institucional, cuya labor sea la de salva guardar la integridad moral de la
empresa frente a la sociedad. Creemos que es necesario o si la tiene
implementada, pues preocuparse más por lo que dicen sus propios trabajadores
actualmente. Este grupo investigo infinidad de quejas, que van desde el no apoyo
hasta problemas que han terminado en escándalos internos. No sabemos cómo
pueda estar siento manejado esta sede de Atento, pero la realidad desde el
punto de vista del empleado es otra.

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Sugerimos la capacitación constante a sus supervisores en temas de Ética


profesional, manejo de personal y emociones. Es vital y necesario para el
cumplimiento de objetivos.

2.3.- Requerimientos técnicos

En cuestión de temas de selección, habíamos propuesto los filtros en línea, se


debería adquirir un servicio de envío de cuestionarios psicológicos, como lo hace
Manpower.

La inversión es mucho menor, y el ahorro de tiempo y horas de trabajo es


bastante. Se debe adquirir obviamente el presupuesto necesario para poder
llevarlo a cabo.

Acerca de la selección interna, se necesitará la contratación de personal externo


para la selección de altos cargos, de esta manera se podrá ser más imparcial y
habrá una justa selección, sin favoritismos, sin recomendaciones.

Consideramos necesario para la creación del área de Imagen Institucional, una


asamblea o la elaboración de un proyecto, el cual pueda ser presentado, y
evaluado para su aprobación. Una vez creada se necesitará los básico que es
hardware tecnológico, materia de implementación, creación de un área de
trabajo y la promoción o selección de una persona a cargo, que cumpla con
requisito de manejo de imagen institucional. De preferencia algún especialista en
marketing o ciencias de la comunicación, el cual pueda comunicar y dar una
buena imagen de la institución dentro y fuera de esta.

Por ultimo pensamos necesario adquirir material didáctico en temas de


Liderazgo, Ética laboral, y que pueda ser prestado a los empleados, para que
puedan tener una cultura basada en estos temas.

Esto ayudara a mejorar mucho el desempeño y esto debe ser parte de su


formación por lo que sería obligatorio el uso de estos materiales.

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2.4.- Conclusiones

 Atento necesita una mejora urgente de su imagen dentro y fuera de la


empresa. A pesar de que es la mejor empresa para trabajar, hemos
concluido que cada trabajador tiene una o más quejas de cómo se realizan
las cosas en esta empresa. La mayoría de ellas son reclamos, por falta
de ayuda en los horarios, falta de oportunidades de crecimiento,
incomodidad con presuntas malas relaciones o propuestas que no van de
acuerdo con su tipo de trabajo. Es de vital importancia y preocupante,
esperemos que este informe llegue a manos de algún gerente de esta
institución porque lo expuesto acá es verídico y experimentado muy de
cerca por personas que han trabajado allí.

 Se necesita la rápida intervención de un organismo externo al momento


de selección de personal, no está bien vista la imagen de RR. HH, dentro
de la empresa, concluimos que detrás de toda esa buena imagen como la
que le da el GPTW, hay una imagen oscura que solo puede ser vista
desde adentro. Desconocemos como puede tener este reconocimiento
cuando hay mucha gente insatisfecha, al menos en la sede de Trujillo.
¿Quién los controla?

 Se debe capacitar a sus altos cargos, supervisores, jefes de proyecto, es


algo que debe ser constante en materia de liderazgo, manejo de personal,
manejo de emociones. Todo esto concluirá en un mejor trato hacía el
asesor. Aquel asesor que está realmente tratando con los clientes,
soportando los malos tratos e insultos. Todo esto se contrarresta con el
buen trato del supervisor, con el apoyo moral y constante.

 Atento debe trabajar en su problema al no poder cumplir y ayudar a sus


trabajadores con sus horarios de estudio. La idea es formarlos para que
ellos puedan seguir en la empresa y brindar sus mejores capacidades. A
la larga todo esto tendrá un solo gran beneficiario. La empresa como tal,
TELEATENTO DEL PERU.

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BIBLIOGRAFÍA

1- http://atento.com/es/acerca-de-nosotros/
2- https://www.entrepreneur.com/article/268487
3- https://destinonegocio.com/pe/gestion-pe/cuatro-consejos-para-reducir-
la-rotacion-del-personal-en-las-empresas/
4- https://blog.acsendo.com/3-estrategias-para-evitar-el-favoritismo-en-su-
empresa/
5- https://www.merca20.com/7-funciones-de-la-imagen-corporativa/

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