TALLER DE ADMINISTRACION

METANOIA
Mendoza Gutieé rrez Brian Alan

Francisco José Espinosa Soberanes

El libro comienza cuando Lucas, uno de los dueños de FIREC, es atrapado en
el tránsito de la ciudad de Sao Paulo justo el día en el que se reunía con uno
de sus mayores clientes (Kaiser) para cerrar el contrato que colocaría a FIREC
en la cima. En ese momento, la empresa, aunque se posicionara bien, tenía
problemas entre el flujo de ingresos y pagos. Lucas, quien en ese momento se
encontraba hablando por teléfono, se distrae y choca. Jefferson Gabriolli, la
persona afectada es muy comprensiva y tranquila, intercambian tarjetas y esta
persona resulta ser la razón por la cual Lucas decide cambiar el rumbo de su
empresa y volverla emprendedora. Gracias a este incidente y al tráfico en el
que estuvo la mayor parte del día, Lucas pierde el contrato con Kaiser y la
empresa se ve afectada.

Ese mismo día tiene una discusión con Luiz Olavo, su socio, quien dirige la
fábrica con mano fuerte, no confía en la gente, entiende el mercado como un
campo de batalla y recurre a todos y a cualquier medio para ganar, sean
morales o inmorales. Los empleados le tienen más temor que respeto y piensa
que las personas trabajan por deber y necesidad no por voluntad o placer.
Recompensa y castigo son los métodos adoptados por Luiz Olavo. Luiz Olavo
se ocupa de los departamentos industrial y de compras, mientras que Lucas se
ocupaba de las áreas comercial y financiera.

Es así como Lucas decide pedirle ayuda a Jefferson Gabriolli, líder educador,
quien decide ayudarlo. Jefferson fracasó en un negocio relacionado con el
sector de impermeabilizaciones y después prefirió seguir la carrera de ejecutivo
en una organización, montó un negocio y es ahí donde tuvo sus mejores
experiencias. Lucas lo invita a visitar su empresa, donde le enseña todas sus
instalaciones y las maquinas con las que cuenta. Le habla también de los
problemas que en ese momento FIREC atraviesa, el no ser capaces de
retener a los clientes y las soluciones que piensan hacer, Jefferson le dice que
lo peor de todo es intentar ganar el partido errado, le dice también que lo más
importante para la empresa es el cliente. No debe pensar que un negocio es
una actividad mercantil que transforma materias primas en productos
acabados, un negocio es mucho más que eso. Existe un tipo de negocio que es
representado por una empresa única, esta no posee una análoga, Es líder en
su mercado, es liderada por personas que ven el mercado, los clientes, las
oportunidades, el equipo de colaboradores y los resultados de manera
diferente. Ser el primero en el ranking ya no es lo importante. La ganancia es la
consecuencia de llevar adelante un buen trabajo con el cliente. Para cambiar
los resultados de una empresa en necesario cambiar el modelo mental,
metanoia es desarrollar un pensamiento superior sobre el mercado, los
negocios, la empresa, el liderazgo; es expandir la conciencia y ver la empresa
dotada de un cuerpo, mente y alma; es transformación. Jefferson le dice a
Lucas que necesita hacer un viaje para transformar su empresa.
Lucas descuida mucho a su familia, siempre está pensando en trabajo y la
consecuencia de ello es que Joana su esposa lo abandona. Lucas se siente
solo y es ahí cuando se da cuenta de la mala relación que tenía con ella,
piensa que la forma para que Joana regrese con él es mostrándole que ha
cambiado.

Lucas habla con Luiz y sus demás trabajadores diciéndoles que se ha perdido
la cuenta de su principal cliente y que es necesario tomar algunas decisiones
de impacto. Se ha creado un clima de desmotivación en la empresa y los
empleados están preocupados por perder el empleo. Les dice que están en
una nueva economía, que ahora el juego es otro y que deberán transformar su
empresa en única. La reunión se dispersa en comentarios paralelos, nadie está
de acuerdo en lo que Lucas ha argumentado.

Arístides, el gerente financiero de FIREC, siempre soñó con tener su propio

negocio, pero no resulto, las exigencias eran más severas que las órdenes de
un jefe autoritario, así resolvió olvidar sus actividades de empresario y
reingreso decididamente al mercado de trabajo. Tiene miedo al propio éxito y
sus repercusiones. El éxito trae consigo responsabilidades.

Lucas comienza a reflexionar el por qué Luiz y él se unieron para crear FIREC,
tuvieron un origen y educación diferentes y una historia común, el padre de
Lucas trabajó durante toda su vida como empleado de una empresa, el miedo y
la ansiedad siempre estaban presentes. Luiz a su vez es hijo de un empresario
y está acostumbrado al juego competitivo del mercado pero tuvo que soportar
largas ausencias. Lucas habla de esto con Luiz y repite una frase de una
canción “Aún somos los mismos y vivimos como nuestros padres” y le pregunta
que si tiene que ser así.

Lucas vuelve a hablar con Jefferson, necesita un poco de esperanza, Jefferson

le habla sobre el ciclo de la supervivencia, el cual es un mundo de escasez,
donde lo máximo que la empresa podrá alcanzar es sobrevivir, en ese ciclo no
existe lo suficiente para todos. La competición se va agravando hasta
transformarse en predatoria y la búsqueda de seguridad hace que la fórmula
que funcionó bien se repita y la repetición asegura la supervivencia. Se trata de
escasez, competición, control, repetición y supervivencia y así continuamente.
Se sale de tal ciclo con el ciclo de la prosperidad, mientras el ciclo de la
supervivencia trata de probabilidades, el de la prosperidad trata de
posibilidades, creer en un mundo de abundancia donde todo es posible y no es
necesario competir, se cambia la abundancia por la escasez, la cooperación
por la competición, el riesgo por el control, la innovación por la repetición y las
posibilidades por la supervivencia. Lucas se siente motivado y decide realizar el
viaje que Jefferson le propone, para ello necesita reunirse con varias personas.

Su primer contacto es Nilson, un empresario de buen carácter despreocupado

y agradable, él le dice que el resultado está allá afuera: en el mercado, en el
cliente, en el porvenir y es donde Nilson pasa la mayor parte del tiempo. La
función de un negocio es prever los acontecimientos y proveer soluciones.
Debemos administrar la empresa con los ojos dirigidos al porvenir. En esa
trama se intentara vislumbrar cómo van a actuar nuestros clientes y
competidores y como deberemos posicionar nuestro negocio ante ese
contexto. El objetivo es prever lo que ha de ocurrir, explorar las posibilidades y
percibiendo las mejores alternativas. Estimula la curiosidad y la creatividad de
los empleados. Esta es la esencia del emprendedor, leer entre líneas y divisar
lo que otros no consiguen ver. Para el emprendedor, el porvenir es un lugar
donde todo es posible.

Marcos, el siguiente contacto, es el sucesor en la empresa fundada por su

padre. Él le dice que las empresas no ganan nada siendo iguales a las demás,
pierden competitividad y rentabilidad. Ser una empresa única significa ser
diferente ante los ojos de los clientes y preferida por el foco que escogió en
base a la atención y servicio. Es más fácil decidirse y escoger las mejores
estrategias cuando se conoce al cliente que es parte de su foco, cuando se
relaciona directamente con el foco puede interactuar con los clientes y ellos
pueden sugerir modificaciones, considerando lo que el cliente valoriza y por lo
que pagara. El foco permite dar en el blanco, es un objeto en constante
movimiento y es necesario ajustarlo.

Lucas no conseguía ver a FIREC en un ejercicio de construcción de escenarios

eligiendo un foco.

Jaime, su contacto, habla con Lucas sobre lo difícil que es satisfacer a todos,
es por eso que se necesita elegir aquellos a quienes serán capaces de servir
con un nivel de excelencia, saber lo que el cliente quiere, pero tener conciencia
de lo que el personal de la empresa sabe hacer mejor. La mejor elección está
en la combinación del foco y capacidades internas, sólo así se podrán
diferenciar en el mercado y se podrá contar con ventajas competitivas.

Su próximo contacto es Gilton, él opera en el ramo de comercialización de

calzados y acumuló una larga experiencia en ventas y negociación. Para Gilton
el cliente representa un potencial, es el presente y el fututo, hay que encararlo
como alguien que acompañará a la empresa durante mucho tiempo, alguien
con quien se tiene una relación afectiva y no meramente mercantil, un
compañero que gana cuando él gana y pierde cuando él pierde. Más que
pensar en los resultados de la empresa, se necesita pensar en los resultados
que se proporcionan a los clientes. Son el principal equipo de ventas. Si un
cliente devuelve una mercadería que no le agrada en una empresa común los
empleados se ocupan de una docena de trámites pero no en saber qué es lo
que no le gustó al cliente.

Con esta información Lucas realiza una presentación para su equipo, sin
embargo la propuesta es rechazada.
Tavares, antes de trabajar en FIREC era un idealista, creía que si daba lo mejor
de sí sería reconocido y recompensado, pero el reconocimiento no venía, el
idealismo de Tavares luego dio lugar al escepticismo, si su trabajo no era
reconocido en la empresa en la que estaba, enseguida buscaba otra. No creía
en la lealtad entre empleado y empleados. Del idealismo al escepticismo y de
éste al cinismo.

Dos semanas después de la reunión Lucas está inmerso en la vieja crisis

diaria, su intento había fracasado, solo le restaba cumplir con la rutina y
esperar una buena noticia. La empresa seguía en descenso y los empleados
eran cada vez más infelices, se disminuyó el cuadro del personal pero el
volumen de trabajo continuaba igual. Lucas hablo con Soraia, la encargada de
recursos humanos, quien le dijo que siguiera hablando con sus contactos y que
él no estaba tan equivocado como creía.

Soraia amaba su trabajo y la empresa, era una persona preparada. Encontraba

muchas incoherencias en las empresas, Una de ellas es el teatro de las horas,
en esta el tiempo de los empleados no garantiza la excelencia del trabajo.
Existe también el teatro de la impotencia donde los empleados necesitan
demostrar desenvoltura a pesar de las amarras a ellos impuestas, ya sea por
organigramas que dificultan cualquier intención o acción creativa o por
imposición de liderazgos autoritarios y centralizadores. Existe también el teatro
de la alineación en el cual los empleados trabajan completamente ignorantes a
los propósitos de la empresa. Finalmente el teatro del trabajo sin causa. Soraia
no ve ningún director de FIREC preocupado por estos factores pero ve en
Lucas un cambio.

Lucas decide volver a contactar a sus amigos y el siguiente es Sidney. Él habla

sobre como todo negocio precisa una organización pero no la de un
organigrama. La organización de la que él habla es formada esencialmente por
personas, son ellas quienes hacen que las cosas sucedan. Una empresa no es
organismo autosuficiente. Todos los elementos necesitan estar en armonía
para estar en equilibrio. Todos necesitan estar conscientes de los significados,
saber de dónde viene la empresa y a dónde quiere llegar. Sin ello ¿cómo
podrían escoger y tomar decisiones? Confianza es la base de las relaciones.
Un negocio es la manera en que se brinda un servicio a los otros y es
importante que sepamos con claridad quienes son esos otros y qué es lo que
desean. El trabajo mal hecho lleva más tiempo, los resultados no vienen del
esfuerzo y sí del trabajo hecho con excelencia, se necesita compromiso
emocional, los líderes entusiasmados atraen buenos colaboradores y buenos
clientes por causa de esta energía. El stock de clientes y colaboradores de una
empresa es su patrimonio más valioso. El conjunto de conocimientos y
experiencias compone el capital intelectual de la empresa; éste sí genera
resultados excelentes. La diferencia entre excelencia y mediocridad es la
perseverancia de colocarse todos los días en el límite y creer en la capacidad
de la imaginación. Es salir de la zona de confort.

Glauco, el siguiente líder educador, trabaja en un ambiente abierto. No tiene

oficina privada y está siempre accesible a todos los que lo necesitan. Él le
habla de liderazgo, le dice que es un ejercicio que se aprende todos los días.
Un líder educador es capaz de sacar en los colaboradores lo mejor de ellos,
contribuye para que las personas venzan sus obstáculos. La verdadera
educación comienza con la expansión de la conciencia. Lo que interesa es
conseguir avances en la productividad sin anular el potencial creativo de los
colaboradores, ellos no tendrán iniciativa si se les impide experimentar, pero
para que esto suceda, es necesario confiar y delegar, permitir que ellos hagan
uso de su potencial creativo. Los colaboradores anhelan tener buenos líderes
que les propongan desafíos. El líder educador suministra la información, la
orientación y la dirección para que las personas puedan extraer el máximo de
su tiempo. La credibilidad es la base del líder, es conquistada mediante el
diálogo franco, la convivencia y el ejemplo diario. El éxito es trabajo en equipo,
sin un equipo no hay una empresa única.

Jairo, otro líder educador le dice a Lucas que muchas veces se cree que una
empresa es como un sistema con entrada y salida, por donde fluyen
informaciones. Toda la expectativa es transformar la factura en caja y
queremos que ese resultado financiero cubra todos los costos del proceso y le
solemos llamar ganancia, pero una empresa no está apenas formada por
informaciones, sino también por pensamientos y sentimientos. Hay dos
sistemas en una empresa: el técnico y el humano. El primero abarca datos,
informaciones, procesos, normas y procedimientos. El equipo es parte del
sistema humano, irregular, errático, que depende de oscilaciones del humor, de
deseos y de la salud física y psicológica de sus miembros. El equipo no es solo
un conjunto de personas que trabajan dedicadas a un objetivo común, tienen
responsabilidades mutuas, conocimientos complementarios, informaciones
compartidas, etc. Saben que lo mejor que pueden ofrecer los unos a los otros y
al negocio son sus pensamientos y sentimientos. Habrá conflicto pero eso es
parte de la naturaleza del trabajo en equipo. Cuando las personas están
comprometidas, quieren defender sus puntos de vista, y eso hace que discutan
en el plano de la divergencia y no de la convergencia, pero es en la divergencia
donde surgen las mejores ideas. Para no provocar resentimientos se practica el
consenso, esto significa aprovechar al máximo informaciones, conocimientos e
ideas de los participantes del grupo; genera compromiso, aprendizaje y
fortalece el equipo. Lo colectivo nunca debe sustituir lo individual, cada uno
tiene su inteligencia, sus potenciales, la grandeza del equipo está en reconocer
esas diferencias y hacer el mejor uso de ellas de acuerdo con el tipo de
desafío.
FIREC tenía problemas aún mayores, las soluciones que Luiz Olavo y su
equipo habían dado no estaba mostrando resultados, es así como Lucas
decide mostrarles lo que ha aprendido con sus líderes educadores
mostrándoles una presentación más, les dice como la presentación anterior no
estaba completa, les había mostrado como se crea una buena intención pero
no las condiciones necesarias para que esa intención se realice. FIREC es una
empresa sin alma, le falta energía para salir adelante, cualquiera que sea el
destino no se llegará a nada a falta de energía, les dice también que los
empleados están desmotivados, la falta de energía está relacionada con el bajo
nivel de conciencia, no saben por qué y para qué existen, no reconocen a sus
clientes y no están comprometidos con ellos, son una empresa sin sentido
creando tareas sin significado. Las personas solo trabajan para garantizar su
empleo y su trabajo, no ven significado alguno, y eso pasa también con los
principales líderes. Se espera muy poco de las personas en comparación a lo
que ellas son capaces de dar, no les importa el talento humano. Lucas continúa
diciendo que para llegar a la ruta de oro se necesita del arca del tesoro; les
falta liderazgo, un factor clave para lograr el compromiso de los empleados,
depende de la credibilidad del líder, de su capacidad de inspirar confianza y de
cómo hace uso de su poder. Lucas nota que cambia carácter de su equipo y
continúa hablando. Dependiendo del modelo de liderazgo que utilicemos,
seremos capaces de formar equipos vencedores. Para esto tenemos que
cambiar el modelo competitivo por uno cooperativo. Si el cliente es el personaje
más importante en la Ruta de Oro, el colaborador es el más importante del Arca
del Tesoro y este colaborador necesita de compromiso. Finalmente Lucas
pregunta quien asume el desafío, Soraia y Ferreira deciden hacerlo.

Ferreira trabajo desde joven con Fontana, el padre de Luiz Olavo, en aquel
tiempo Fontana iniciaba su primer emprendimiento, Ferreira fue contratado y se
ganó la confianza del empresario y se sentía privilegiado de poder
acompañarlo en tantas andanzas. Ferreira aprendió a liderar con el correr de
los años, nunca participo en un entrenamiento sobre eso pero aun así siempre
ocupo puestos de dirección. Los proyectos del doctor Fontana ya no
precisaban de Ferreira, así que fue a trabajar con Luiz Olavo, a quien obedecía
en todo lo que dijera. Las palabras de Lucas lo hicieron pensar en su actitud y
había sido por eso que decidió apoyarlo.

Lucas estaba feliz con la unión de Soraia y Ferreira a la transformación, decidió

no cometer el mismo error que con su primera presentación y fue a encontrarse
con el siguiente líder educador. José Carlos, comienza a hablar sobre el
problema de los informes económico-financieros, también llamados de
balances, ellos miden ganancias y pérdidas pero no los factores que los
ocasionan. Muchos dirigentes empresariales creen que son capaces de
mejorar los resultados apenas manipulando números o aumentando las metas.
Tan importante como medir los indicadores económico-financieros es medir los
indicadores de la Ruta de Oro y del Arca del Tesoro. Es equivocada la actitud
de utilizar los mismos indicadores de desempeño mientras el ambiente y las
condiciones están en constante cambio, no es posible usar viejos indicadores
para medir nuevas estrategias. Es importante tener también indicadores de
satisfacción de los clientes y de los colaboradores. Si se pretende tener una
empresa única es fundamental que se creen los propios indicadores, estos
deberán ser elegidos por su equipo.

Lucas decidió agregar también los nuevos aprendizajes a su presentación, la

finalidad de los indicadores de desempeño sugeridos por José Carlos eran una
brújula para orientarse en cualquier momento en la trayectoria de su viaje.
Lucas recibió un correo en el que Arístides le informaba que podía contar con él
en la transformación de FIREC. Esto animo aún más a Lucas, solo faltaría el
apoyo de Luiz Olavo.

Luiz Olavo es víctima de un secuestro relámpago y es obligado a entregar

todas sus pertenencias de valor, por suerte al finalizar el secuestro aun esta
con vida pero está completamente trastornado, el susto da lugar a la
resignación, se siente impotente y ese sentimiento no le es extraño, se ha
sentido así toda la vida pero es en ese momento cuando lo acepta. Se sintió
humillado, para el bandido el dinero o lo que este representa valía más que una
vida. Luiz Olavo decide no contarle a nadie de lo sucedido.

Lucas por su parte decide ver a otro líder educador, Luiz Guedes. Hijo de un
militar y un ama de casa, a los 12 años vendía barriletes en la feria y helados
en la calle, tiempo después creo una empresa de componentes electrónicos
que rápidamente logro buenos resultados y alcanzó una imagen respetable en
el mercado. Comienza Luiz Guedes a decir que lo que tiene valor son las cosas
simples de la vida: las relaciones, la convivencia con las personas, la amistad,
etc. Muchas empresas buscan solo resultados financieros, sus empleados
también buscan apenas recompensas financieras. Anomia es cuando una
empresa sin causa ofrece trabajo sin significado a los empleados, es la
ausencia de valores. Los valores son la semilla del alma de una empresa,
traducen los pensamientos y los sentimientos de las personas. El trabajo es
una fuente de energía cuando es coherente con los valores personales. A pesar
de las divergencias de opinión cuando existen los mismos valores, todos
juegan el mismo juego. Pueden discrepar en ideas, estrategias pero siempre
estar de acuerdo cuando se trata de valores, estos mantienen la unión del
equipo. Cuando existe una carta de valores, los colaboradores no necesitan
consultar al jefe en todo, los valores permiten que todos practiquen la
autonomía, la empresa se vuelve más rápida y flexible. Los clientes se
interesan en forma creciente por la empresa que está detrás de los productos,
qué es lo que la empresa piensa, qué valores defiende, cómo trata a sus
empleados, etc.
Lucas está completamente comprometido en trasformar a Firec, agrega los
nuevos componentes a su presentación (indicadores de desempeño y los
valores) y se lo explica a sus colaboradores. Además incluye un encuentro
más. Carla, su nueva interlocutora, le dice que añada un nuevo concepto, que
es el compromiso, este genera diferencias positivas en la vida, el compromiso
con el trabajo implica dedicación y empeño para que algo o alguien se
desarrolle, es superarse y renovarse cada día, entregarse completamente a lo
que uno se determinó a hacer. El ambiente de trabajo debe ser ético e íntegro,
abierto a la participación de todos para que cada uno pueda escoger por sí
mismo y decidir si está dispuesto a comprometerse, el compromiso ocurre
cuando los valores personales están de acuerdo con los valores de la
organización. La preocupación por la satisfacción del cliente, en vez del énfasis
en la lucha de los competidores, demuestra el interés genuino de servir y hacer
feliz a alguien.

Yukiko, su última interlocutora. Ella le ayuda a pensar en su principal negocio,

su vida. Ese es su principal proyecto, vivir es un arte que también se aprende.
Uno necesita estar bien para que las cosas a su alrededor también estén bien.
Si su vida está en equilibrio, se volverá un mejor empresario y un mejor líder. El
equilibrio es una búsqueda diaria, aprender a vivir exige paciencia y una plena
conciencia del proceso y determinación en la búsqueda del equilibrio. Cuando
más nos conocemos estamos más listos para conocer y sentir al prójimo. La
vida está hecha de elecciones. Las conquistas nos ocurren naturalmente,
dependen de nuestras opciones, de la prioridad que damos a nuestros
propósitos, de lo que hacemos con nuestro tiempo, de con quien escogemos
relacionarnos, de las contribuciones que queremos ofrecer, de nuestras
aceptaciones o rechazos.

Luiz Olavo le declara a Lucas su adhesión y apoyo en el proyecto de la

transformación a FIREC y comienza a hablar de lo que ha estado pensando,
Lucas cree que Luiz ha tenido una metanoia y Luiz le cuenta de lo que le ha
sucedido esos días. Así Luiz Olavo había sugerido sin querer, el mote que le
faltaba a Lucas para completar su modelo. Decide también escribirle a Joana
en la carta hablarle de todos los cambios que han surgido en su vida y de cómo
es que piensa ahora. Joana al leer la carta se da cuenta que no es una simple
carta, es una declaración de compromiso y decide darle otra oportunidad.

FIREC está evolucionando bien y las ventas superan las expectativas, pero aún
le falta mucho por crecer.

Lucas recibe una carta en la que los líderes educadores que le ayudaron lo
felicitan por su aprendizaje y le piden que sea el líder educador de Kaiser, un
empresario que está pasando dificultades.