The hotels usually worry about satisfying the needs of their clients, however it

seems that there are elements that will always be cause for complaint.
Los hoteles suelen preocuparse por satisfacer las necesidades de sus clientes, sin embargo
parece que existen elementos que siempre serán motivo de queja.

We invest a lot of time and money trying to attract new guests to our hotel. But,
what to do when they finish their stay and have a complaint ?, How to avoid such
complaints or failing to solve them?
Invertimos una gran cantidad de tiempo y dinero tratando de atraer a nuevos huéspedes a
nuestro hotel. Pero, ¿qué hacer cuando terminan su estadía y tienen alguna queja?, ¿cómo evitar
dichas quejas o en su defecto solucionarlas?

 Companies that prioritize the customer experience generate 60 percent higher

profits than their competitors.
 73 percent of consumers love a brand because of friendly customer service.
 78 percent of customers say that competent customer service reps are most
responsible for a happy customer experience.
 70 percent of buying experiences are based on how the customers feel they are
being treated.
 68 percent of customers leave because they were upset with the treatment they
received whilst speaking to a customer service rep.

 Las empresas que priorizan la experiencia del cliente generan un 60% más de ganancias que
sus competidores.
 El 73 por ciento de los consumidores ama una marca debido a un servicio al cliente
amigable.
 El 78 por ciento de los clientes dice que los representantes competentes de servicio al cliente
son los más responsables de una experiencia de cliente feliz.
 70 por ciento de las experiencias de compra se basan en cómo los clientes sienten que están
siendo tratados.
 El 68 por ciento de los clientes se van porque estaban molestos con el tratamiento que
recibieron al hablar con un representante de servicio al cliente.
If the enquieries is by phone you have to have a basic script to resolve the clients enquiries.
Some advices to write your own script are:

 Greet the caller courteously.

 Say the name of the organization.
 Introduce yourself.
 Find out why the customer is calling.
 Listen to the customer and take notes if necessary.
 Repeat the information to the customer to show them that you’ve understood
the question, and apologize if there is an issue.
 Thank the customer for calling.

 Saludar a la persona que llama con cortesía.

 Di el nombre de la organización.
 Presentarte.
 Averigüe por qué el cliente está llamando.
 Escuche al cliente y tome notas si es necesario.
 Repita la información al cliente para mostrarle que ha entendido la pregunta y pida disculpas
si hay un problema.
 Agradezca al cliente por llamar.
Be more informed

Make sure that customer service representatives understand all aspects of your
business / service / product so that they can answer customer questions with
efficiency and confidence.
asegúrese de que los representantes de servicio al cliente comprendan todos los aspectos de su
negocio / servicio / producto para que puedan responder a las preguntas de los clientes con
eficiencia y confianza.
You need to be empathic

One of the most important and humanizing things you can do for your customers
is to empathize with them. This is especially important if the customer is angry.
If you acknowledge that there is an issue and validate their feelings of frustration
by telling them you understand, this could go a long way in de-escalating the
situation.
Una de las cosas más importantes y humanizadoras que puede hacer por sus clientes
es empatizar con ellos . Esto es especialmente importante si el cliente está enojado. Si reconoce
que hay un problema y valida sus sentimientos de frustración al decirles que entiende, esto
podría ayudar en gran medida a reducir la situación.
Be timely:

Your customer service representatives might not always be able to resolve an

issue in one call, and may have to call the customer back. That’s OK. The most
important thing when doing a callback is timeliness. So, if you need to call a
customer back, give them a specific time when you will do so.
Es posible que los representantes de servicio al cliente no siempre puedan resolver un
problema en una llamada y que tengan que devolver la llamada al cliente. Está
bien. Lo más importante al hacer una devolución de llamada es la
puntualidad. Entonces, si necesita devolver la llamada a un cliente, deles un tiempo
específico para hacerlo.
Now I’m going to show you some cases about inquiries:
1. The quality was not offered
2. The location was confusing
3. Not meeting the special requirements
4. Overbooking
5. Delays in check in and check out
6. Extra charges
7. Wireless internet payment
8. Staff attitude
9. Incomitance of facilities
10. Noise
11. Dirt
1. La calidad no era la ofertada
2. La ubicación era confusa
3. No atender los requerimientos especiales
4. Overbooking
5. Demoras en el check in y check out
6. Cobros extras
7. Pago por internet inalámbrico
8. Actitud del personal
9. Incomidad de las instalaciones
10. Ruido
11. Suciedad