EJEMPLOS DE PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

PRINCIPIO: ENFOQUE AL CLIENTE.

La empresa no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas

de sus clientes, sino que debe ofrecer soluciones a través de sus productos y
servicios, y gestionar e intentar superar esas expectativas día a día.

Un ejemplo es priorizar en aquellos procesos que nos ayudan a garantizar la

satisfacción del cliente como pueden ser venta, compras, gestión de pedidos,
gestión de reclamaciones, medición de la satisfacción de clientes, etc.

No debemos olvidar que el cliente es quien nos solicita y quien valida nuestro
trabajo, por lo que debemos ubicarlo tanto al principio como al final de nuestra
cadena de valor.

PRINCIPIO: LIDERAZGO

Los líderes deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal

pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización, todos son un equipo.

El poder de la innovación y el atreverse a cambiar y romper los paradigmas. A

menudo escuchamos la respuesta: “esto se hace así porque siempre se hizo así”
Bueno quizás ya sea hora de cambiarlo. Tener cierto espíritu soñador es
necesario, le da la frescura y la cuota de magia que se necesita simplemente para
vivir. El movimiento, la acción, no podemos esperar a que las cosas simplemente
sucedan sino que necesitamos imprimirle energía. La motivación es otro gran valor
que cultiva el líder, si no tenemos personas motivadas no tenemos la energía
suficiente para hacer las cosas que deseamos y necesitamos. Y finalmente la gran
capacidad de ver una oportunidad en un problema y no simplemente ahogarnos
en él.

PRINCIPIO: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total

compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.

La motivación del personal es clave, así como una red de comunicación que
permita que todos conozcan los objetivos y su participación en la consecución de
los mismos, porque cuando el personal camina por un lado y el líder por otro
nunca habrá en la organización equilibrio y alineamiento.
PRINCIPIO: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Llamamos proceso al conjunto de actividades que están interrelacionadas o que

interactúan entre sí y que transforman insumos en productos. Ese conjunto de
actividades requiere de la asignación de una serie de recursos como pueden ser
personas y materiales.

Un ejemplo de procesos puede ser el Proceso de Ventas. Vender también supone

llevar a cabo un proceso y una secuencia de actividades que en su versión más
simplificada van desde la introducción en el sistema del pedido de un cliente hasta
la entrega del producto o servicio.

El proceso de diseño y desarrollo de un nuevo producto de acuerdo a los

requerimientos de nuestros clientes o a una investigación de mercado.

Proceso de Suministro de Productos y Servicios. Es el principal por el que

creamos valor para nuestros clientes, por el que producimos un bien o servicio
destinado a satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Proceso de Almacenamiento. Proceso que seguimos para almacenar tanto los

productos ya terminados como las materias primas necesarias para la producción.

PRINCIPIO: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

Se debe identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un

sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una empresa para conseguir sus
objetivos. Lo que siempre se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para
ellos será necesario que la empresa detecte y gestione de forma correcta todos
los procesos interrelacionados por ejemplo compras con producción si los insumos
que se adquieren es de óptima calidad que no afecte mi producto final.

PRINCIPIO: MEJORA CONTINUA

El objetivo es poder comenzar con un mejor producto o servicio de cara al

consumidor, de modo que, o vendamos más a un precio, más adecuado al
mercado, o podamos incrementar al precio y se siga vendiendo al igual medida,
aquí hay muchos factores en riesgo. Por ejemplo, cuando estamos probando un
producto nuevo, se deben mejorar los sistemas de sondeo de mercado, donde
podemos encontrar a nuestros clientes habituales para conocer, que esto
mejoraría el producto, pero que también se hace en menor medida. Hay que
consultar a los que no son nuestros clientes, para saber que deberíamos tener
nuestro producto para que fuera suficientemente atractivo.
Se recomienda que el proceso de mejora siga un enfoque estructurado, como la
metodología del PHVA.

PRINCIPIO: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN

La toma de decisiones debe estar basada en el análisis de los datos y la

información. Para tomar decisiones acertadas es mejor basarse en la objetividad
de los datos más que en intuiciones, deseos y esperanzas. El sistema de gestión
de la calidad debe ayudar a mejorar la calidad de la información obtenida así como
las fuentes de información. Con buena información se pueden hacer estudios y
análisis de futuro y mejorar los servicios prestados a corto plazo.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar

es un caos. Esto no se puede olvidar.

PRINCIPIO: GESTIÓN DE LAS RELACIONES

La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con la

sociedad, los socios estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito sostenido
de la organización

Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes interesadas,

desarrollando alianzas estratégicas con el objetivo de ser más competitivos y
mejorar la productividad, la rentabilidad, y la relación con la sociedad.