INTRODUCCION

El servicio al cliente involucra varias etapas y factores, no nos referimos exclusivamente al

momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de
la adquisición de un producto o utilización de un servicio.

Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo
cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita. Obviamente
involucra otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez en el servicio que ofrecemos.

La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr una
mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o producto,
y que logremos cumplir con sus expectativas.

Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra vez, nos
recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo, pero hay que
trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo, dinero y
esfuerzo.
EL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una

empresa para relacionarse con sus clientes.

Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el

cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.

Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es
utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes
al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle
el mismo.

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el
servicio al cliente:

Amabilidad: hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando los
trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para
servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que
en venderle, etc.

Atención personalizada: es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades,
gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador
atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un
producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias
particulares, etc.

Rapidez en la atención: es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le

entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se
cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de
personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.

Ambiente agradable: es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto. Se da,

por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el
local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música
agradable, etc.

Comodidad: hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local.
Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para
que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento
vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.

Seguridad: hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al
cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal
de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen
claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.
Higiene: hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se da,
por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles
en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta
impecable y las uñas recortadas, etc.

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de
estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato
personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir
cómodos y seguros.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

 Contacto cara a cara

 Relación con el cliente
 Correspondencia
 Reclamos y cumplidos
 Instalaciones

IPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al
cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy
probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una
mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal
de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20
personas dependiendo de su grado de indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos
ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar
que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos
competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a
hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr
su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros consumidores, y
poder diferenciarnos o destacar ante los demás competidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde
haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la
puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario
capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente,
no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los
que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el
gerente general.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

 El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

 La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
 La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
 La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
 El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
 La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo,
muchas veces esta sentencia no se cumple.

1.- El cliente por encima de todo

Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede
conseguirlo lo que él desea.

3. - Cumple todo lo que prometas

Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes,
pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo?
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marca la diferencia

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden
hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo

Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al
piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos
como pretendemos satisfacer a los clientes externos.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es
bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es

necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la

satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

EL SERVICIO POSTVENTA

El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que la venta se
ha concretado. Los servicios de postventa pueden ser:

Promocionales: son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se dan, por
ejemplo, cuando se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los clientes frecuentes, o cuando
se les hace participar en concursos o sorteos.

Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por ejemplo,
cuando se le envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su cumpleaños, o cuando se le
llama para preguntarle cómo le va con el producto.

De seguridad: son los que brindan protección por la compra del producto. Se dan, por
ejemplo, cuando se le otorga al cliente garantías por su compra, o cuando se cuenta con una
política de devoluciones para productos defectuosos.

De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte técnico.

Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación del producto, o cuando se
brinda el servicio de capacitación sobre el uso del mismo.

Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios que otorga
brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos vuelva a
visitar o que nos recomiende con otros consumidores, sino que también nos otorga la
posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente y así, por ejemplo,
obtener su retroalimentación o hacerle saber de nuestros nuevos productos o promociones
que podrían ser de su interés.
SERVICIO AL CLIENTE EN AGENCIAS DE PUBLICIDAD

En publicidad una cuenta es un cliente. No se confunda el departamento de cuentas con el

departamento de contabilidad, que son dos entidades diferentes, y más bien se podría referir
con el administrativo por ser la unidad de donde se deduce que el producto ya ha sido
entregado y por donde se puede establecer el canal adecuado para la formulación de un
reclamo.

Los puestos que se pueden ocupar en un departamento de Servicio a Clientes o de Cuentas son
Trainee, Ejecutivo de Cuenta Jr., Ejecutivo de Cuenta y Gerente. El trabajo consiste
básicamente en comprender los objetivos publicitarios del cliente, en obtener de él la
información clave sobre la marca, el producto, el mercado y el público a al equipo de personas
que dentro de la agencia va a preparar la propuesta de campaña; si el Cliente la aprueba, se
ocupará de coordinar todo el proceso de realización de campaña publicitaria. Debe dirigir
hacia una misma dirección, el trabajo y el esfuerzo de todos los que intervienen y, además,
hacerlo en los tiempos establecidos.

El interlocutor con este departamento por parte del cliente es el director o jefe de publicidad,
o los gerentes de marca o la persona que en cada caso sea responsable de la comunicación
publicitaria en la empresa (director de marketing, director de comunicación, etc.).

Cuando el número de clientes lo requiere, se dividen en grupos de cuentas, cada uno de ellos
con un director de cuentas, del que dependen los supervisores, de estos los ejecutivos y, por
último, los asistentes. De esta manera queda organizado el departamento.

En la mayoría de las agencias los directores de cuentas se ocupan de la planificación

estratégica, hoy, debido a la importancia que se da a la marca como elemento principal de
diferenciación y por tanto de competitividad, esta función recae en el planner, una figura
nueva existente sólo en las grandes agencias. Podemos decir que se trata de un especialista en
la conducta de los públicos y en el desarrollo de marcas. No es que este trabajo no se hiciera
anteriormente, pero muchos anunciantes y agencias son ahora más conscientes de que
cualquier acción que realice la empresa de cara a los consumidores debe potenciar la marca,
es decir, el posicionamiento (el lugar que ocupa en la mente del consumidor) y la creencia que
se tiene sobre ella. Crear una figura específica con este cometido exclusivo es una forma de
asegurar los resultados.

El planner tiene las funciones de:

 Profundizar en el conocimiento sobre el producto, el consumidor, el mercado y la

competencia.
 Diseñar la estrategia de comunicación y orienta a los departamentos de cuentas y
creatividad para la elaboración de los planes que se presentarán al cliente.
 Si existe el planner, el departamento de servicio al cliente se centra en el trabajo de
gestión y coordinación, así como en la búsqueda de nuevos clientes.
TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE

 Ventas y Servicio
 Servicio al cliente

Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice para su
clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con nuestros
clientes, teniendo en cuenta distintas variables.

Si usted piensa en la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:

Atención presencial:

En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias
que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da
contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.

Atención telefónica:

Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted
desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones
del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud
diferente a la presencial.

Atención virtual:

Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está
imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a
través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la
atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el
sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico,
etc.

Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse:

Atención proactiva:

Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o

servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la
frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.

Atención reactiva:

En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros,
simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada,
necesidad alguna en el cliente.

Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos
diferentes tipos de atención al cliente:

Atención directa:
Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide
acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se
concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único
interlocutor.

Atención indirecta:

Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la
compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los
roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.

¿COMO MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA?

Diversos estudios afirman que un gran número de usuarios se sienten insatisfechos cuando
tienen que tratar con las empresas que les prestan un servicio. Muchos de ellos se sienten
incomprendidos, desatendidos, cuando no directamente ignorados.

A continuación, te mostramos nueve puntos clave para mejorar la atención al cliente.

1. Trabaja con los mejores.

2. Ante todo, ¡mucho optimismo!
3. Utiliza un lenguaje que el cliente pueda entender.
4. Sé amable.
5. Sé diligente.
6. Conoce personalmente a tus clientes.
7. Forma bien a tus empleados.
8. Escucha a tu gente y aprende de los problemas.
9. Ten una estructura rápida y eficaz para solucionar los problemas.

¿COMO INFLUYE EL SERVICIO AL CLIENTE EN LOS RESULTADOS DE LA EMPRESA?

Todos tenemos claro que un buen servicio al cliente tendrá un gran impacto en la lealtad del
cliente y la imagen empresarial. Sin embargo, si lo que queremos es hablar de los resultados
de una empresa, de sus ganancias o sus pérdidas, debemos analizar el gran impacto que tiene
el servicio al cliente en las ventas.

En cualquier caso, la mala atención al cliente se convierte en disminución de ventas para la

compañía. En la actualidad las empresas luchan por obtener una pequeña participación en el
mercado, esto origina que los precios sean muy competitivos, así que el consumidor no dudará
en cambiar de marca para poder recibir una atención más rápida y personalizada.

Los recuerdos de las malas experiencias de compra suelen prolongarse en el tiempo. En la

mayoría de los casos, un cliente que no ha quedado satisfecho con el trato que ha recibido se
va y no regresa. Los consumidores somos cada vez más exigentes y menos dados al perdón.
 CONCLUSION

El servicio al cliente es un concepto universal: la mayoría de compañías tienen un

departamento dedicado a él. Las compañías que mantienen una buena calidad en el frente de
sus operaciones están en buen camino para convertirse en una mejor compañía y proveer a
sus clientes el servicio de calidad que se merecen y que deberían esperar. Algunos beneficios
de proveer un buen servicio al cliente incluyen el aumento de los ingresos, un mejor servicio al
cliente y la lealtad de los clientes.

Un servicio al cliente de buena calidad significa un aumento de ingresos y esto se traduce en

ventas adicionales. Cuando el servicio al cliente cumple o supera las expectativas de los
clientes, éste puede confiar en las habilidades de la compañía y por lo tanto inclinarse a gastar
más dinero comprando sus productos y servicios, lo cual puede traducirse directamente a los
"resultados finales" de la compañía.

Las compañías son conocidas por el servicio que proveen. Cuando los clientes tienen una mala
experiencia con una compañía, se lo dirán a sus amigos, vecinos y a cualquiera que los
escuche. Cuando tienen una interacción positiva, también compartirán esta información. A
través del uso de blogs, páginas web y redes sociales, los clientes comunican sus interacciones
con una compañía y sus productos y servicios. Un buen servicio al cliente le da a tu compañía
una buena reputación.
 BIBLIOGRAFIA

 https://www.entrepreneur.com

 https://www.crecenegocios.com

 https://integriaims.com

 https://www.elfinancierocr.com

 http://www.pymerang.com

 https://www.cuidatudinero.com
 ENSEÑANSA OBTENIDA AL INVESTIGAR ESTE TEMA

EL SERVICIO AL CLIENTE

Es aquel servicio que otorgan las empresas que bien pueden dedicarse a la venta de productos
o a la prestación de servicios y en su defecto a ambos a la vez.

El servicio al cliente es un factor muy importante para establecer relaciones fuertes con los
clientes, sin embargo no debe confundirse con el servicio que la organización ofrece cuando
este vende algún producto o algún servicio especifico.

Se puede decir actividades que se pueden considerar como servicio al cliente son: consultas
por teléfono o presenciales, toma de pedidos, atención de reclamos, instalación o reparación
de productos, entre otros, pero todos estos dependerán del trato dado al cliente para poderse
llamar servicio al cliente o solo servicio.

Servicio, es el producto básico que comercializa la empresa pero el servicio al cliente son
actividades que apoyan la comercialización y post-venta del producto básico.

Tenemos que tener en cuenta también que el servicio al cliente puede estar presente como
estrategia para aquellas empresas que se dedican a prestar servicios, de las que elaboran
productos físicos o de aquellas que hacen ambas cosas.

Para conectar verdaderamente con las expectativas de los clientes, las marcas o las empresas
deben ponerse en los sus zapatos y darles más de lo que están esperando.

Las empresas deben adoptar medidas que sean del agrado del cliente para mediante estas
crear confianza y mantener al cliente enamorado tales como: hacer llamadas de seguimiento
después de cerrar una venta o un caso de atención al cliente, proporcionar detalles específicos
sobre los compras y las actualizaciones para las entregas, ofrecer descuentos u otras
recompensas por la lealtad del cliente, y tomar el tiempo para agradecer a los clientes por sus
confianza, son formas excepcionales de mostrar aprecio y confianza a sus clientes.

Los clientes en su mayoría le compran a quienes los tratan con amabilidad o les demuestran
que los valoran, aunque cuando compra sea de menor valor que la de sus clientes habituales.

Todas las empresas y los empleados deberían de seguir ciertas pautas para con sus clientes y
entre ellas deberían estar las que mencionare a continuación que son las que más llamaron mi
atención en la búsqueda de información a la hora de confeccionar este informe.

 Ser amable con todos los clientes.

 Atender con rapidez y eficacia.
 Resolver las quejas o reclamos de los clientes.
 Ofrecer comodidad al cliente.
 Ofrecer seguridad al cliente.
 Ser flexible con las inquietudes de los clientes.
 Nunca discutir con los clientes.
 Ofrece servicios o ideas adicionales a las que busca el cliente.