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Curso de Administração
Gabriela Simões
MARKETING DE SERVIÇOS:
A Satisfação de clientes voltada para a prestação de serviços de uma
contabilidade
Pará de Minas
2014
Gabriela Simões
MARKETING DE SERVIÇOS:
A Satisfação de clientes voltada para a prestação de serviços de uma
contabilidade
Pará de Minas
2014
Gabriela Simões
MARKETING DE SERVIÇOS:
A Satisfação de clientes voltada para a prestação de serviços de uma
contabilidade
_________________________________________________________
Professora Orientadora: Márcia Beatriz
_________________________________________________________
Professor Examinador: Fabiano Parreiras
RESUMO
O mercado precisa ter maior atenção com os seus clientes, pois cada dia que passa
eles estão mais rigorosos, mais exigentes e mais instruídos. Esse trabalho tem o
objetivo de analisar o nível de qualidade, relacionamento e satisfação dos clientes
de uma empresa de contabilidade, da região de Pará de Minas, pois conforme pode
ser observado ao longo deste estudo, os clientes buscam bons serviços e
atendimento que os satisfaçam, para isso é preciso que os administradores
conheçam o mercado em que a empresa está inserida e saibam por meio de
levantamento e pesquisas os anseios e necessidades dos mesmos. Para a
realização do trabalho, foi utilizada pesquisa bibliográfica e descritiva por meio de
uma pesquisa de campo, com questionários apresentados aos clientes da empresa
estudada.
Gráfico 2 – Atendimento...........................................................................................25
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 6
1.1 Considerações iniciais ....................................................................................... 6
1.2 Problematização ................................................................................................. 6
1.3 Justificativa ......................................................................................................... 7
1.4 Objetivos ............................................................................................................. 7
1.4.1 Objetivo geral .................................................................................................... 7
1.4.2 Objetivos específicos ......................................................................................... 7
1.5 Caracterização da empresa ............................................................................... 8
3 METODOLOGIA .................................................................................................. 23
3.1 Abordagem da pesquisa .................................................................................. 23
3.2 Procedimentos utilizados na pesquisa .......................................................... 23
3.3 Universo, amostra e período de estudo ......................................................... 24
3.4 Coleta de dados ................................................................................................ 24
CONCLUSÃO ........................................................................................................... 31
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 32
ANEXO...................................................................................................................... 33
6
1 INTRODUÇÃO
1.2 Problematização
1.3 Justificativa
1.4 Objetivos
2 REFERENCIAL TEÓRICO
a) competir por alcance: significa que as empresas atendem seus clientes para
viajar ate suas localizações fixas;
b) competir por geografia: baseia-se nas premissas gêmeas de que formulas de
serviços geralmente são fáceis de copiar e que ser o segundo colocado no
mercado constitui uma desvantagem. Consequentemente, o sucesso
depende de uma rápida expansão geográfica usando localizações múltiplas;
c) competir por participação: pode acontecer em um ou muitos mercados ao
mesmo tempo e pode envolver expansão do serviço oferecido e dos
segmentos – alvo. (BATESON; HOFFMAN, 2001, p. 304).
De acordo com Kurtz e Boone (1998, p. 63) “o rápido aumento nos gastos
com serviços e o desenvolvimento de setores de serviços como o maior empregador
de mão de obra tem sido alguma das tendências econômicas mais significativas
após a segunda guerra mundial”.
16
Segundo Las Casas (2007), os serviços oferecidos por uma empresa devem
ser cuidadosamente planejados e, acima de tudo, oferecidos com qualidade. Um
serviço bem feito gera satisfação aos clientes atendidos, que voltam a comprar ou
indicam outros de seu relacionamento. Com isso, aumenta a demanda e os lucros
também aumentam.
Las Casas (2007) explica que:
poderá ser bem visto pelos clientes, mas em alguns casos, o cliente não conseguirá
avaliar esta qualidade do serviço.
Por isso, com frequência, ele avalia-os de forma errada, mas conforme sua
percepção. Com esta condição, torna-se importante para uma empresa prestar
serviços com qualidade, monitorar como o cliente está percebendo seus serviços por
meio de pesquisas e conversas diretas e, em alguns casos, até mesmo treinar os
clientes para que eles possam perceber melhor os serviços prestados.
Conforme Las Casas (2007):
3 METODOLOGIA
Diante do que foi proposto para esta monografia, foi realizada pesquisa de
campo na empresa estudada. Assim, foram entrevistados 30 clientes. Os
questionários foram elaborados com perguntas pertinentes ao referencial teórico e
no sentido de atender aos objetivos propostos.
Desta forma, abaixo seguem as perguntas e os resultados obtidos.
23%
30%
Menos de 1 ano
1 a 5 anos
mais de 5 anos
47%
Gráfico 1 – Tempo de utilização dos serviços da contabilidade.
Fonte: Elaborado pela autora.
26
0%
40%
Muito satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
60%
Gráfico 2 – Atendimento.
Fonte: Elaborado pela autora.
0%
57%
20%
30%
Muito satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
50%
Gráfico 4 – Imagem da Contabilidade.
Fonte: Elaborado pela autora.
0%
37%
Ótima
Boa
Insatisfatória
63%
0%
53%
17%
37%
Muito satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
46%
17%
37%
Muito satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
46%
Gráfico 8 – Relacionamento com os funcionários.
Fonte: Elaborado pela autora.
0%
57%
0%
53%
O cliente deve ser tratado com respeito e dedicação, até porque as pessoas
contam suas experiências ruins para dez outras; As experiências positivas
são contadas para apenas cinco. Isto, faz concluir que a empresa tem que
se preocupar com o serviço prestado no dia-a-dia, pois os aspectos
negativos são divulgados de forma ainda mais rápida que os positivos,
neste sentido a organização deve estar preparada para satisfazer os
clientes. A satisfação deve ser um processo contínuo, pois os clientes
sempre procuram informações sobre o produto ao entrar na loja, por isso é
importante, que os vendedores tenham conhecimento da sua atividade, de
modo que possam satisfazer de forma rápida e eficaz as dúvidas dos
clientes, conquistando-o e fidelizando-o. (MINADEO, 2008, p. 63).
5 CONCLUSÃO
Diante do que foi exposto neste estudo, é possível entender que o mercado
no setor de contabilidades cada vez mais vem se tornando cada vez mais
competitivo na cidade de Pará de minas. Observa-se um aumento considerável no
número de escritórios contábeis, e esses que entraram recentemente no mercado
cobram preços dos serviços abaixo do valor de mercado, justamente para atrair os
clientes. Esta situação prejudica os demais escritórios, sendo que os que
prevalecem são as empresas que conseguem manter o preço e a qualidade de
serviço prestado.
Com o presente estudo foi possível compreender que os níveis de satisfação
dos clientes é de extrema relevância para que estes se mantenham fiéis à empresa.
32
REFERÊNCIAS
GIL, Antonio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 5. ed. São Paulo:
Atlas,1999.
KOTLER Philip. Administração de Marketing. 10. ed. São Paulo: Afiliada, 2002.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi Las. Marketing de serviços. 5. ed. São Paulo: Atlas,
2007.
OLIVEIRA, Luís Martins de; PEREZ JÚNIOR, José Hernandes; SILVA, Carlos
Alberto dos Santos. Controladoria estratégica. São Paulo: Atlas, 2005.
ANEXO A – QUESTIONÁRIO
3 Com relação ao nível de qualidade do serviço prestado pela contabilidade você está:
a) Muito satisfeito;
b) Satisfeito;
c) Insatisfeito
4 Com relação à rapidez na resolução dos problemas pela contabilidade você está?
a) Muito satisfeito;
b) Satisfeito;
c) Insatisfeito
b) Satisfeito;
c) Insatisfeito