PLAN DE ACTIVIDADES DE ADMINISTRACIÓN Y

RECUPERACIÓN DE LA CARTERA

INSTRUCTORA:
ANA RUTH EMBUS RAMIREZ

ESTUDIANTE:

OSCAR DANIEL CARVAJAL TORO

c.c: 1042063339

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE DEL SENA

Mayo 2019

LA PINTADA (ANT)
Actividad de aprendizaje 2
Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el

cobrador y el cliente deudor, que se hace para lograr
el cumplimiento de los compromisos que adquirió el
deudor desde el momento que recibió el crédito. Por
medio de la entrevista se busca motivar, orientar,
asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su
obligación.
Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su
papel de asesor experto en finanzas y recuperación de
cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un
contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo
siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se
encuentra el deudor, según el tipo de mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que
se deben tener en cuenta para realizar la
entrevista de cobranza con ese cliente,
basándose también en el tipo de mora y en el
caso elegido para el desarrollo de la evidencia.
Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría
el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y
¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso
de fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse
en lo que aprendió con el material de formación
asignado a esta actividad de aprendizaje. Desarrolle el
instructivo con la herramienta de su preferencia y
envíelo al instructor a través de la plataforma virtual
de aprendizaje.

Solución.

 Daniel le vende a Valeria un auto de segunda

mano de su propiedad marca Nissan 370z
versión sport modelo 2018 con 12.000
kilómetros andados, Que se hace entrega el
día de la firma del contrato y cuyo precio se
fija en $115.000.000 millones de pesos.
Dicho pago se efectuaría el día 22 de mayo
de 2019, en lo cual llegada la fecha acordada
Valeria no entrega dicha cantidad. Se
comunica con El Banco corporativo LPQ la
cual es una entidad reconocida en el sector
financiero y se destaca en el mercado por su
portafolio de servicios. La señora Valeria hace
la solicitud de crédito de la misma cantidad
del valor acordado de su nuevo vehículo,
quien la atiende es el señor Oscar Daniel
Carvajal (asesor experto en finanzas y
recuperación de la cartera)
 En este supuesto se encuentra una compraventa
con pago aplazado
Se habla de mora del deudor cuando el
cumplimiento de la obligación no tiene lugar en el
momento temporal prefijado, pero su
cumplimiento, aunque tardío, resulta satisfactorio
para el acreedor. En este sentido, mora equivale a
retraso en el cumplimiento. Para que el retraso se
convierta en mora es necesario que el acreedor
exija al deudor, judicial o extrajudicialmente, el
cumplimiento de la obligación, es decir, el
deudor debe ser intimado o interpelado para
poder constituirlo en mora.
Por lo que Valeria deberá cumplir la obligación y,
además, indemnizar los daños y perjuicios
causados por su retraso a Daniel.

 Pasos que se deben tener en cuenta

para realizar la entrevista de cobranza
con ese cliente:
 La planeación, la organización, la ejecución,
la dirección y el control. Siempre es
importante que en la administración de la
cartera se desarrollen plenamente las etapas
de la administración, de lo contrario los
resultados pueden ser infortunados.
Teniendo en cuenta que todo cliente debe ser
atendido de una forma cordial y oportuna,
atiendo su solicitud de crédito, le doy una
cita para el día 23 de mayo, haciendo
constatar de que por favor se acerqué a
nuestras oficinas del Banco corporativo LPQ
sugiriendo que podría invitarla a tomar algo
mientras me cuenta más sobre su deuda
creando así un clima de confianza frente a la
señora Valeria.
- El día de la entrevista, estando ya sentados
y tomando una taza de café, ya establecido
un ambiente adecuado me doy a la tarea
de explorar y reconocer las dificultades, las
necesidades dominantes, y los principales
motivos de la falta de pago.

- Es en ese momento donde yo procedo a

ayudarle a tomar una decisión final,
proporcionándole el apoyo que necesita
con toda naturalidad, explicándole los
pasos que se deben tener en cuenta
después de otorgado el crédito, el cual
sería mayor al de la suma acordada
teniendo en cuenta los daños y perjuicios
ocasionados al señor Daniel.
 Bienes recibidos en pago: la institución
financiera establece una política de recibir bienes
personales como pago, ésta debe ser muy clara
con la agencia de cobros. Se recomienda solo
aceptar bienes que puedan ser valuados
correctamente y fáciles de vender, como las
casas o los terrenos. No es recomendable aceptar
bienes como joyas, obras de arte, muebles,
computadores, entre otros, porque es muy difícil
de evaluar el verdadero valor de estos bienes y
luego venderlos en ese precio.
 Determinar cuándo se va a empezar a declinar
cargos que se encuentra en mora. Dependiendo
del tiempo que el cliente tenga para pagar su
crédito y del sistema de pagos utilizados, esto
puede variar de 30 hasta 60 días de atraso

 Establecer una política clara de cuándo se deban

generar cargos adicionales de intereses o multas
por atrasos, y cuándo se debe suspender la
generación de intereses en créditos morosos.

 Se le hacen ver esas políticas con argumentos

concretos.

 Estrategia de llamadas para cuentas

sobregiradas, tarjetas de crédito. Se debe
empezar la labor de cobranza con una cuenta
sobregirada en un porcentaje mínimo establecido,
que puede ser del 20 %, o cuando la cantidad
sobregirada sobrepasa un monto predefinido. Es
 recomendable siempre contactar cuentas con
más del 20 % de sobregiro.

 Si un crédito se encuentre en mora, es buena

práctica hacer una remisión periódica de los
estados de cuenta al cliente, para que él recuerde
que su obligación se encuentra vencida y
continúa causando intereses.

 Se puede incluir en los estados del crédito un

mensaje adicional, relacionado con la remisión del
cobro de la obligación a un abogado, se invita al
cliente para que se acerque al banco a negociar la
deuda, y así, se controlan los pagos que reciben
los abogados. En todos los casos, es preferible
recordarle cada mes la deuda al cliente y no
depender de un abogado externo que lo contacte
para realizar la gestión de cobro.

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de

cobranza con el deudor?

R/ conociendo su labor, su entorno familiar, social

y sus aficiones; estando pendiente de su
progreso, brindándole garantías de costos y
conociendo cuáles fueron las causas por las que
tuvo que comprar a crédito. De ahí se pueden
tomar argumentos para motivar el pago y
también se pueden determinar cuáles técnicas de
cobranza son las más adecuadas para emplear.

¿De qué manera esa alternativa ayuda en el

proceso de fidelización del cliente?

R/ el proceso de fidelización del cliente se logra

estando recordando los beneficios y las garantías
que tiene nuestro servicio en un ambiente de
confianza que presta además seguridad oportuna
en la demora del pago, no solamente otorgando
créditos sino también asesorando a un deudor.