CONTROL DE

CALIDAD

Conceptos de calidad y herramientas básicas

para la mejora de calidad

• CONCEPTOS DE CALIDAD Y HERRAMIENTAS

BÁSICAS PARA LA MEJORA DE CALIDAD

Índice

Introducción
Objetivos de aprendizaje
Recomendaciones académicas
Conceptos de calidad
Herramientas de calidad

Introducción

En esta sección se definen algunos conceptos principales de Calidad. Se diferencia a nivel

general la Gestión de calidad y el Control estadístico de la calidad.
Se presentan las herramientas más usadas para el control de calidad como los histogramas,
diagramas de Pareto e Ishikawa. Adicionalmente, se explican algunas aplicaciones de estas
herramientas a través de ejemplos.

Objetivos de aprendizaje

1. Diferenciar algunos conceptos de calidad

2. Estudiar las herramientas básicas de Mejora de la calidad

Recomendaciones académicas

En esta sección, se presentan los conceptos básicos de calidad, así como las herramientas de
control más utilizadas. Se recomienda consultar la lectura complementaria propuesta para la
semana y leer la bibliografía encontrada a partir de las labores de autoestudio.

Desarrollo de la unidad temática

Conceptos de Calidad

Antes de empezar a ver las herramientas o modelos para la mejora de la calidad es

importante aclarar la diferencia que existe entre el control estadístico de la calidad y la
gestión de la calidad. En la literatura actual, se puede encontrar una gran cantidad de

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material referente a la calidad y es necesario saber identificar qué tipo de solución o

herramienta es necesaria para un determinado problema de calidad.

Un enfoque de gestión en la calidad implica un esfuerzo por parte de las directivas

administrativas de la organización para alcanzar procesos y productos de calidad. La
elaboración y correcta aplicación de modelos de mejora continua y estrategias de
satisfacción del cliente a partir de sus necesidades son las bases principales de una gestión
de calidad. Una compañía que quiere demostrar dicha gestión se debe empeñar en definir
muy bien la forma en que va a satisfacer los requerimientos de sus clientes con cada uno de
los procesos y productos. Normas de calidad como las ISO muestran la manera en que se
deben enfocar los esfuerzos de una gestión de calidad reconocida.

Por otro lado, el enfoque de control estadístico de la calidad tiene como objetivo identificar y
eliminar las causas de los defectos. Diferentes herramientas estadísticas que se han
desarrollado buscan medir variables relacionadas con los procesos dentro de las
organizaciones de tal manera que, cuando se encuentren valores no deseados en dichas
mediciones, la investigación respectiva arroje las posibles causas de la variación y se puedan
reducir los defectos futuros.

Dicho de otra manera, cuando se habla de calidad, en un enfoque de gestión, se busca

cumplir con una serie de procesos y actividades con parámetros previamente definidos, con
el fin de satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes; mientras que en un
enfoque de control estadístico, el interés se centra en que las variables de calidad cumplan
con límites estándar reconocidos como aceptables.

Herramientas de calidad

Dentro de las principales herramientas utilizadas para el control de calidad se encuentran las
siguientes tres:

Histograma

Un histograma de frecuencias es un resumen gráfico que muestra la variación de una serie de

datos. La naturaleza gráfica del histograma permite evidenciar el comportamiento y la
distribución de los valores en cuestión. Si el histograma refleja el comportamiento de un
conjunto de datos tomados con base en mediciones de una característica (variable) de
calidad, este se convierte en una herramienta de control y sirve para conocer con qué
frecuencia están apareciendo valores por fuera de los límites establecidos.

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Para realizar un histograma de frecuencias se necesitan básicamente dos cosas: 1) identificar

y definir la variable de interés y 2) recolectar una serie de mediciones de dicha variable de
interés.

Una vez se tienen las mediciones que se consideran necesarias (según variable y método de
muestreo) se ordenan por valores de menor a mayor. Luego, dependiendo de la cantidad de
datos, se agrupan por clases (intervalos) y se hace conteo de frecuencias para cada clase.
Finalmente, se realiza un gráfico de barras poniendo en el eje x las clases y en el eje y las
frecuencias de cada uno.

Ejemplo:

Utilice un histograma para analizar las siguientes mediciones en cm. realizadas a 100
piezas de aluminio después del forjado:¡Error! Vínculo no válido.
Primero se ordenan los datos de menor a mayor:¡Error! Vínculo no válido.
Para este ejemplo de 100 datos se va a utilizar 12 clases y utilizaremos la siguiente
fórmula para hallar el ancho de clase:

𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑚á𝑥𝑖𝑚𝑜 − 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑚í𝑛𝑖𝑚𝑜 54,751 − 44,845

= = 𝟎, 𝟖𝟐𝟓𝟓
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑎𝑠𝑒𝑠 12

Con el ancho de clase determinado, se procede a crear los intervalos y medir las
frecuencias de cada uno, es decir, contar cuantos datos caen dentro de cada uno de
los intervalos creados:

Intervalos Frecuencia
44,844 45,6695 2
45,6695 46,495 3
46,495 47,3205 7
47,3205 48,146 9
48,146 48,9715 13
48,9715 49,797 15
49,797 50,6225 13
50,6225 51,448 13
51,448 52,2735 10
52,2735 53,099 7
53,099 53,9245 4
53,9245 54,75 4
TOTAL 100

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A partir de estas frecuencias, ya se puede crear el histograma correspondiente y

realizar un primer análisis:

Si se asume que las barras de aluminio deben medir 50cm con una tolerancia de ± 2
cm. Ya existe información relevante para determinar si el proceso se está
comportando de la manera que se quiere o no. Para este ejemplo específico, la
cantidad de piezas que se salieron de los límites fueron aproximadamente 36, lo que
insinúa un porcentaje altísimo de piezas no conformes, y por lo tanto pérdidas.

Diagrama de Pareto

En 1909, Vilfredo Pareto publicó varios resultados acerca de la distribución de la riqueza y

mostró con esto que el 80% de la riqueza se concentra en el 20% de la población.

Posteriormente, Joseph Juran relacionó esta noción con los defectos y las causas de estos.
Descubrió que la mayoría de los defectos se concentraban en unos cuantos tipos (pocos
vitales, muchos triviales) y que si las causas de estos pocos eran eliminadas, la mayoría de los
defectos serían eliminados. A este fenómeno lo llamo el principio de Pareto.

Para realizar un diagrama de Pareto se necesitan básicamente tres cosas: 1) Los

tipos/categorías de defectos o problemas que se quieren analizar con la herramienta, 2) la
frecuencia absoluta con que cada una de estas categorías de defectos ocurre y 3) la
frecuencia relativa con que cada una de estas categorías de defectos ocurre.

Primero, se van a contar la cantidad de defectos o problemas que tuvieron relación con cada
una de las categorías previamente señaladas. Luego, con las frecuencias absolutas halladas y

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ordenadas de mayor a menor, se calculan las frecuencias relativas y las frecuencias relativas
acumuladas. De esta manera, se procede a construir un histograma con doble eje y (eje
secundario en Excel) para relacionar tanto las frecuencias absolutas como las relativas
acumuladas en un mismo gráfico. En barras, se muestran las frecuencias absolutas, mientras
que un gráfico de línea va a señalar la frecuencia relativa acumulada y así encontrar la
minoría de problemas que genera la mayoría de los defectos.

Ejemplo:

Suponga que se tiene la siguiente clasificación de problemas relacionados a los

defectos de un producto, junto con sus respectivas frecuencias:¡Error! Vínculo no
válido.Ya que los valores están ordenados de mayor a menor, se pueden sacar las
frecuencias relativas acumuladas directamente:

¡Error! Vínculo no válido.

A continuación se construye un histograma de frecuencias pero ahora se agrega la

columna de “Frecuencia relativa acumulada” para comparar el impacto de cada tipo
de problema en los defectos totales:

100
90
80
70
60
Incidencias
50
40
Frecuencia Relativa
30 Acumulada
20
10
0
Tipo Tipo Tipo Tipo Tipo Tipo Tipo Tipo Tipo Tipo
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sin embargo, nótese que la frecuencia relativa acumulada quedó en términos

absolutos y no representa el análisis que se busca, así que se va a cambiar el tipo de
gráfico únicamente para esa columna y se va a agregar un eje secundario en términos
del porcentaje:

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100 120,00%
90
80 100,00%
70 80,00%
60 Incidencias
50 60,00%
40
40,00% Frecuencia Relativa
30
Acumulada
20 20,00%
10
0 0,00%
Tipo Tipo Tipo Tipo Tipo Tipo Tipo Tipo Tipo Tipo
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

De esta manera, se observa cómo los primeros 3 tipos de problemas alcanzan a

significar más del 60% de los defectos en este ejemplo. Esto nos daría una idea de las
causas que se deberían evaluar y erradicar primero para reducir la cantidad absoluta
de defectos en una mayor proporción.

Diagrama de Causa – Efecto

Esta herramienta, junto con el diagrama de Pareto, ayuda a identificar las causas de mayor
impacto sobre los problemas de calidad que se pueden estar presentando en un
determinado proceso. La idea del diagrama de causa – efecto es mostrar una relación
cualitativa e hipotética de los diversos factores que pueden contribuir a un determinado
fenómeno (defecto o problema de calidad en este caso). Es visualmente más ordenada y fácil
de entender la relación que hay entre las diferentes causas analizadas y los efectos de éstas,
si se utilizan diagramas de Causa – Efecto (también llamados Diagramas de Pescado o
Diagramas de Ishikawa).

Para realizar un diagrama de causa – efecto primero hay que definir el efecto o la variable
que se va a analizar. Luego, se dibuja un eje central donde se va a ubicar el efecto de análisis
dentro de un rectángulo en el extremo derecho. Se identifican las posibles causas principales
que contribuyen al fenómeno de estudio y se dibujan en forma de ramas que se desprenden
del eje central. Posteriormente se añaden causas subsidiarias para cada causa principal y se
comprueba la validez lógica de la cadena causal. De ser necesario, se realizan correcciones y
se comprueba si el diagrama se muestra integrado.

A continuación se puede ver un bosquejo de lo que sería un ejemplo de un diagrama Causa –

Efecto enfocado a la identificación de problemas relacionados con calidad.

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Síntesis

Desde que el concepto de calidad empezó a tomar importancia para las organizaciones del
mundo, diferentes autores han desarrollado conceptos y herramientas de calidad
reconocidos a nivel mundial.
Es importante entonces, diferenciar la Gestión de calidad y el Control estadístico de la calidad
como enfoques distintos, con autores y herramientas realmente importantes pero
diferentes.

También vale la pena identificar las principales herramientas de control de calidad, entre las
cuales sobresalen los histogramas, el diagrama de Pareto y el diagrama de Causa-Efecto.

Actividades auto-evaluativas

Con base en la lectura anterior y en la revisión del material complementario disponible en

este núcleo temático discuta las siguientes preguntas:
• ¿Qué otras herramientas estadísticas que reconozca pueden tener una aplicación para
el control de la calidad?
• ¿Conoce algún modelo o herramienta de gestión de calidad que se haya
implementado recientemente en la empresa donde trabaja?

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Bibliografía.

1. JURAN, Joseph. Planificación y análisis de la calidad. Reverte, Barcelona, 1977.

2. KUME, Hitoshi. Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad.

G. E. Norma, Bogotá, 1996.

3. MARIÑO, Hernando. Planeación estratégica de la calidad total. Bogotá, D.C. Tercer

Mundo Editores, 1993.

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