UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

ENCUESTA AL PERSONAL DEL CENTRO BINACIONAL DE ATENCIÓN

FRONTERIZA (CEBAF)
OBJETIVO: Evaluar la gestión del servicio en el Centro Binacional de Atención
Fronteriza y la satisfacción del usuario.

INSTRUCCIONES:

 La información que brinda será de naturaleza confidencial y será empleada solo

para el trabajo.
 Responda todas las preguntas y marque las alternativas que indique la
información.
 Si necesita algún tipo de ayuda o dispersar alguna duda, puede hacer con los
mismos encargados de la aplicación de la encuesta.

DATOS GENERALES:
Sexo: M F
Edad: ______

PREGUNTAS:
ELEMENTOS TANGIBLES: Relacionado a la apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal, y materiales de comunicación.
1. ¿Encuentra dentro del centro un espacio debidamente distribuido con
señalética para el servicio?

a) Si b) No
RAZONES RAZONES:
a) Son reglamentarios a. No es necesario
b) Mejor orientación al usuario b. Demanda gastos
c) Ayuda en la prevención de c. No está contemplado en la norma
riesgos.
2. ¿Considera que la infraestructura está debidamente organizada?
a) Si b) No
RAZONES:
RAZONES:
a. Se cuenta con espacios
abierto a. Se debe distribuir de otra manera.
b. Están acondicionadas de b. No todo el proceso se realiza en
acuerdo a sus funciones. una sola UU.OO.
c. Espacios amplios e c. No permite la libre circulación
independientes. peatonal.
 UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

FIABILIDAD: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y

cuidadosa.
3. Ud. Cree que el personal que trabaja dentro del centro da una imagen de
honestidad y de plena confianza
a. Si b. No
RAZONES: RAZONES:
a. Muestran carisma a. Se muestran ajenos.
b. Se interesan por nuestras b. Priorizan otros aspectos.
peticiones c. No tienen vocación de
c. Tienen vocación de servicio servicio.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de

un servicio rápido.
4. ¿Los servidores cuentan con la predisposición de ayudarlo?
c. Si d. No
RAZONES: RAZONES:
d. Muestran carisma d. Se muestran ajenos.
e. Se interesan por nuestras e. Priorizan otros aspectos.
peticiones f. No tienen vocación de
f. Tienen vocación de servicio servicio.

5. ¿Cuánto tiempo espera para obtener una respuesta por parte del personal?
a) Muy largo
b) Largo
c) Normal o Tiempo estándar.
d) Poco
e) La respuesta fue casi inmediata

PROFESIONALIDAD: Posesión de las destrezas requeridas y conocimiento de la

ejecución del servicio.
6. ¿Cómo calificaría al personal de la Institución en cuanto a la atención al
usuario?
a) Muy profesional
b) Profesional
c) No muy profesional
d) No es profesional
 UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

7. ¿cree usted, que el personal debería poseer alguna otra habilidad o destreza
para atender las demandas de los usuarios?
a. Si b. No
RAZONES: RAZONES:
a. Ser más amable y honesto a. Debería mantener su
b. Aprender a Escuchar estilo de trabajo.
c. Conocer más su función, b. Todo lo hace bien
y mejorar el proceso de c. No existen queja alguna
atención. sobre su manera de
atender.

CORTESÍA: Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto.

8. ¿Recibe un trato amable cuando solicita alguna información?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca

9. ¿Te has sentido ofendido por algún funcionario de nuestra organización?

a) Siempre
b) Casi siempre
c) Nunca
d) Casi nunca

CREDIBILIDAD: Veracidad, creencias, honestidad en el servicio que se provee.

10. ¿El jefe o supervisor da el ejemplo de estar totalmente cualificado para las
tareas que tiene que realizar?

a) Si b) No
RAZONES: RAZONES:
a. Muestra inseguridad en
a. Es altamente capacitado
sus decisiones.
b. Posee vasto
b. Falta de conocimiento de
conocimiento del tema
su área.
c. Muestra seguridad y
c. Falta poseer habilidades
firmeza en sus
humanas.
decisiones
 UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

SEGURIDAD: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

11. ¿Sientes que el personal de vigilancia o seguridad esta netamente preparado
ante cualquier acontecimiento?

a) Si b) No
RAZONES: RAZONES:
a. Están al tanto de las ocurrencias. a. Falta de capacitación o
b. Se encuentran capacitados para adiestramiento.
actuar rápido. b. Ineficiente control de
c. Se apoyan con las cámaras de ocurrencias.
video vigilancia. c. Personal sin experiencia

12. ¿El personal refleja estar preparados ante cualquier tipo de riesgos (incendio)?

a) Si b) No
RAZONES: RAZONES:
a. Están capacitados en tema de a. Muestran nerviosismo
prevención riesgo en el trabajo. b. Les aterra solo el pensar que
b. Son conocedores de su labor. ocurra.
c. Son precavidos. c. No están capacitados en
prevención de riesgos.

ACCESIBILIDAD: Accesible y fácil de contactar.

13. ¿Cuándo acude al Área administrativa, encuentra problemas al contactarse
con la persona que puede responder a mis demandas?

a) Si b) No
RAZONES: RAZONES:
a. Encontrarse ocupado a. Encontrarse predispuesto a
b. Existencia de rencillas ayudar.
c. Es una persona hostil b. Existencia de relación amical
c. Es una persona agradable
 UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

COMUNICACIÓN: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que

puedan entender, así como escucharlos.
14. ¿El Centro de Servicio al Contribuyente informa de forma clara y
comprensible a los usuarios?
a) Si b) No
RAZONES: RAZONES:
a. Se cuenta con material a. Su lenguaje es técnico.
infográfico b. No se cuenta con
b. Informa en lenguaje volantes, infografía.
popular. c. No ejemplifica los
c. Muestra casos prácticos procesos para la atención.
de los trámites a realizar.

15. ¿Ha quedado clara la información que proporciona el área administrativa?

a) Mucho
b) Bastante
c) Más o menos
d) No es muy clara
e) Nada

COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus

necesidades.
16. ¿Le Parece útil, que el área administrativa conozca sus necesidades?
a) Sí, muy útil
b) Sí, bastante útil
c) No muy útil
d) No, nada útil

17. ¿Ha podido comprobar que el personal en áreas administrativas dispone de

programas y equipos informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo?

a) Si b) No
RAZONES: RAZONES:
a. Son sofisticados a. Son obsoletos
b. Son eficientes b. Son de bajo rendimiento
c. Son estables y rápidos c. Son inestables y lentos.

18. En general, ¿cómo fue tu experiencia en la consecución de su requerimiento

como Usuario?
a) Mucho mejor de lo que esperaba
b) Algo mejor de lo que esperaba
c) Tal como lo esperaba
d) Algo peor de lo que esperaba
e) Mucho peor de lo que esperaba
 UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

¿Puedes decirnos una tarea, función o actividad que se podría realizar hacer mejor?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

¿Qué le dirías a un tercero que te preguntara por nosotros?

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Dinos una cosa que nunca dejarías de hacer dentro del trabajo
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________