A la hora de prestar una atención al cliente telefónica, debemos cuidar al máximo las

palabras que vamos a decir, pues inconscientemente es posible que estemos

frustrando o creando mal estar en el interlocutor. Es importante “entrenar” este
aspecto de la comunicación con el cliente, pues puede ser motivo de discordia, y
convertir lo que en principio era una consulta o queja en un abandono de la empresa.
A continuación, enumeramos 5 expresiones que debemos evitar a toda costa,
así como sus alternativas, para poder ganarnos la confianza del cliente y poder
resolver la llamada con la mayor eficiencia posible:

1. Lenguaje negativo: El “no” tiene que quedar aparcado, predispone negativamente

a nuestros clientes. Si un cliente nos transmite una duda o queja, y la respuesta que
escucha de nosotros es o empieza por la palabra “no” (no puedo, no hay posibilidad
de, no se puede, etc.), va a pensar que no queremos ayudarle, cuando precisamente
ha llamado para buscar una solución.

¿Qué debemos hacer?. Para evitar esto, es importante tener una actitud positiva y
servicial desde el inicio, mostrar interés en todo momento y reforzar este interés
mediante una escucha activa (usar palabras como entiendo, comprendo, etc.). Hay
que empatizar, conectar con lo que nos planteen. Eso sí, empatizar no significa ser
demasiado cercano, ya que un exceso de confianza también puede producir el efecto
contrario. Empatizar no quiere decir simpatizar.

2. No hablamos de problemas: En nuestro campo profesional, si utilizamos esta

palabra dentro de una frase, estamos admitiendo que algo no va bien, y esto genera
desconfianza, intranquilidad, frustración, etc…, sensaciones negativas que debemos
evitar que afloren en nuestros clientes.

¿Qué debemos hacer?. Podemos utilizar palabras como incidencia, avería (si se trata
de algún producto tecnológico), eventualidad, etc., haciéndoles ver en todo momento
nuestra predisposición a resolverla.

3. Evitar frases que puedan herir “susceptibilidades”. No se deben utilizar

expresiones que puedan hacer que nuestros clientes se sientan menospreciados.
Aunque tengamos la solución a sus quejas, hemos de saber transmitirles
adecuadamente las mismas, teniendo la paciencia y delicadeza suficientes para que
nos puedan comprender. Es por ello por lo que no se debe decir bajo ningún concepto:
“pero, ¿es que no me entiende?”, o “creo que no me ha entendido”, o “usted está
equivocado”, entre otras muchas. Tampoco se debe interrumpir al cliente cuando esté
exponiéndonos su queja, por muy molesto o enfadado que esté. Las frases como:
“Pero ¿me deja hablar?”, o “me quiere dejar hablar?”, deben quedar desterradas.

Solución: para solventar esto, podemos hacerles ver que somos nosotros los que no
hemos sabido transmitirles bien el mensaje, utilizando expresiones como: “lo siento,
creo que no me he explicado bien” o “no se preocupe, si tiene cualquier duda le vuelvo
a repetir lo que usted desee”, o bien “disculpe, creo que ha habido un malentendido”.
Igualmente, tenemos que aprovechar los silencios del cliente para poder intervenir en
la conversación y tomar el control de la llamada, sin necesidad de interrumpirles.