SERVICIO NACIONAL DE

APRENDIZAJE (SENA)
Evidencia 2: Infografía “Índice de gestión de servicio”

Instructor:

Aprendiz:

Tecnólogo en gestión logística

Actividad de aprendizaje 14
 INTRODUCCIÓN
Actualmente el logro de la Competitividad de las organizaciones se refiere al plan
que fija: Visión, Misión, Objetivos y Estrategias corporativas, basados en el
adecuado diagnóstico situacional; mientras que el control de este plan se enmarca en
una series de acciones orientadas a: Medir, Evaluar, Ajustar y Regular las actividades
planteadas en él. En esta medición, los Indicadores de Gestión se convierte en los
Signos Vitales dentro de la Organización, y su continuo monitoreo permite
establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del
desarrollo normal de las actividades. Dentro de las Organizaciones empresariales, se
debe contar con el mínimo número posible de indicadores que nos garantice contar
con información constante, real y precisa sobre aspectos tales como: efectividad,
eficiencia, eficacia, productividad, calidad, la ejecución presupuestal, la incidencia de
la gestión todos los cuales constituyan el conjunto de signos vitales dentro de la
organización. Los Objetivos y tareas que se propone alcanzar una Organización
debe expresarse en términos medibles, que permitan evaluar el grado de
cumplimiento o avance de los mismos; es aquí que el uso de los indicadores tiene su
mayor fortaleza. Los indicadores pueden ser: medidas, números, hechos, opiniones
o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas.
 Empresa seleccionada

Empresa Empresa de
prestadora de Empresa Transporte
servicio (Claro) Productora (Servientrega)
(Nokia)

Nokia es un proveedor líder en Somos un integrador de la cadena de

Claro es una subsidiaria de
infraestructura para aplicaciones abastecimiento orientado a
América Móvil, el proveedor líder
fijas, móviles y convergentes en el desarrollar soluciones de logística
de servicios de
mundo, y apoya a un gran número flexible, integral y a la medida, para
telecomunicaciones en América
de clientes en América Latina. Es agregar valor estratégico a nuestros
Latina con operaciones en 18
líder indiscutible en servicios, clientes en los diferentes sectores de
países del Continente Americano
mundialmente reconocido por su la economía. Servientrega S.A. es una
y del Caribe. Un excelente
oferta en la prestación de servicios compañía orientada a ofrecer a
conocimiento de la región, Una
en LTE y es número uno en nuestros clientes soluciones
sólida estructura de capital,
Latinoamérica en el mercado de integrales de logística en recolección,
eficiencia que se sustenta en
Gestión de servicios transporte, almacenamiento,
nuestra vasta experiencia
administrados, MS -Managed empaque y embalaje, logística
operacional.
Services-, por sus siglas en inglés. promocional, y distribución de
documentos y mercancías.
¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

En la empresa Prestadora de servicio CLARO se enfoca en medir, la calidad

del servicio, Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de espera;
Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción
del cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción del cliente: defectos

En la empresa NOKIA lo más importante es medir, la calidad del

servicio, indicador de satisfacción, indicador de retención de
clientes, Indicador de entregas perfectas, indicador de plazo de
entregas e Indicador de pedidos correctamente entregados;
Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de espera;
Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de
satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de
satisfacción del cliente: defectos

En la empresa SERVIENTREGA se enfoca en medir, la calidad

del servicio, Indicador de satisfacción del cliente: tiempo
medio de espera; Indicador de satisfacción del cliente:
reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente: grado de
fidelización, Indicador de satisfacción del cliente: defectos,
indicador de retención de clientes, Indicador de entregas
perfectas, Indicador de formación al personal, indicador de
plazo de entregas e Indicador de pedidos correctamente
entregados
 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual lo más importante es el bajo costo
del servicio o producto, la calidad en el servicio, la entrega oportuna de las cantidades exigidas del
respectivo o producto, la buena calidad del servicio prestado, el tiempo oportuno en las entregas y
en buen estado.
Los Indicadores de gestión de servicio al
cliente de CLARO controlar los
siguientes aspectos enfocados en la
atención telefónica, oficina y en quejas y
reclamos, los cuales miden los
siguientes aspectos: Tiempo promedio
de espera (en segundos) desde el
momento en que el usuario accede a un
servicio automático de respuesta y opta
por atención de un representante del
operador hasta que comienza a ser
atendido por este. Porcentaje de
usuarios que accedieron al servicio
automático de respuesta, optaron por la
atención de un representante y colgaron
antes de ser atendido por este.
Porcentaje de usuarios que accedieron
a las oficinas de atención al usuario y
desistieron de ser atendidos por un
representante del operador.
Promedio de tiempo de espera (en
minutos) desde el momento en que al
usuario le es asignado un turno, hasta
que es atendido por un representante
del operador
La logística se basa en el grado de
En Servientrega su misión
satisfacción de los clientes, la cual
Satisfacer totalmente las
tiene que ver con variables como el
necesidades de logística y
bajo costo, la calidad y la entrega
comunicación integral de
oportuna de las cantidades
nuestros Clientes, a través de
exigidas del respectivo producto.
la excelencia en el servicio, el
Un cliente satisfecho se encarga de
desarrollo integral de nuestros
difundir con su familia y amigos las
Líderes de Acción y el sentido
grandes ventajas que tiene
de compromiso con nuestra
consumir tu producto o servicio.
familia y nuestro País.
• Peticiones quejas y reclamos Satisfacción de clientes por el
servicio • Entregas entregadas
• Formación de cómo es la
perfectamente • Indicador de
atención al cliente
entregas puntuales en
• Imagen de la marca y la calidad destinos
• Indicador de entregas perfectas • Indicador de retención de
• Indicador de pedidos clientes
correctamente entregados
• Encuestas de Satisfacción al
cliente.
 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de
un servicio?

En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción, mejorar
la imagen de marca, facilitar la eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia del
mercadeo.

 Se definen al identificar los problemas operativos y emprender acciones sobre estas

 Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la competencia nacional y
extranjera.
 Lograr Satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas de los clientes.
 Prevén desviaciones en el logro de los objetivos.
 Lograr Disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
 Detectan análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la
dirección, bajo el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.
 EL análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la
dirección, bajo el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad del
servicio que sus empleados ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le dicen a
una empresa si los consumidores están satisfechos con sus productos y servicios. Los
indicadores varían en función del tipo de negocio que una empresa lleva a cabo.
 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los
indicadores?

 Quién trabaja para que se genere la información

 Quién recolecta la información
 Quién analiza la información
 Quién reporta o presenta la información del indicador

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una

organización están siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El líder
de la organización es quien suele establecer los indicadores de gestión, que son
utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados.