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Núcleo Gerador: Equipamentos e Sistemas Técnicos (EST)

DR3 – Utilizadores, Consumidores e Reclamações (UCR)

Colectânea de textos (pequenas citações com a indicação dos respectivos links direccionando para a

página original), seleccionados a partir de pesquisas efectuadas no motor de busca "Google" e que se pretende ajudem a descodificar o tema Utilizadores, Consumidores e Reclamações (UCR) do Núcleo Gerador: Equipamentos e Sistemas Técnicos (EST) do Referencial de Competências-Chave de Nível Secundário, relativo ao Processo RVCC, da Iniciativa Novas Oportunidades.

[Nota: Todos os Adultos/Formandos devem mencionar no seu PRA as fontes de todas as leituras que efectuaram, não podendo copiar ou plagiar, arriscando-se à expulsão do processo RVCC.]

Boas leituras

Reclamar: Quando, Como e Onde?

Em caso de reclamação como agir? Em que circunstâncias deve um consumidor recorrer a um serviço autárquico, ou a um Tribunal Arbitral? Para que servem os Postos de Atendimento ao Cidadão ? E se tiver um problema no estrangeiro, onde pode apresentar a sua reclamação quando chegar a Portugal?

Um dos direitos fundamentais dos consumidores é o acesso à justiça.No entanto, quando insatisfeitos com

o bem adquirido ou com o serviço prestado, a maioria dos consumidores desconhece quer os seus direitos,

quer onde se dirigir para garantir a reposição dos interesses lesados. Muitas vezes, ainda, desiste de

defender os seus direitos, alegando “ser caro, demorado e

É importante para todos - consumidores e agentes económicos- , que esta tendência seja alterada. Tal tem

vindo a acontecer através da criação mecanismos que permitem agilizar o acesso à justiça, tornando-a

mais próxima do cidadão, mais célere e menos dispendiosa, ou mesmo gratuita, como é o caso da criação dos Tribunais Arbitrais ou dos Julgados de Paz.

É indispensável que, para exercer o direito de acesso à justiça, os consumidores conheçam a existência e o

modo de funcionamento do vasto conjunto de entidades que existem para os ajudar a resolver conflitos,

seja através da mediação, da conciliação ou da arbitragem. E que saibam como funcionam, quando podem recorrer a elas, como o podem fazer e onde as podem encontrar (direito à informação).

não valer a pena”.

Quais os deveres do consumidor?

Os consumidores têm diversos deveres, nomeadamente o de reclamar, sempre que julguem que têm razão. Mas há mais deveres. Solidariedade: organizar-se enquanto consumidor, de forma a desenvolver a força e a influência necessárias para promover e proteger os seus interesses. Consciência crítica: estar alerta e desenvolver um espírito crítico face ao preço e à qualidade dos produtos e serviços que utiliza. Agir: fazer valer as suas opiniões e actuar para que tenha um tratamento justo. Permanecendo passivo, continuará a ser lesado. Preocupação social: estar consciente do impacto que provoca o seu consumo sobre outros cidadãos, especialmente sobre os grupos mais desfavorecidos, a nível local, nacional e internacional. Consciência ambiental: compreender as consequências ambientais do consumo, reconhecendo a sua responsabilidade individual e social, no sentido de preservar os recursos naturais e preservar a Terra para as gerações futuras.

Legislação aplicável: Decreto-Lei n.º 84/2008 - Lei 24/96

Constituição da República Portuguesa

PARTE I - Direitos e deveres fundamentais

TÍTULO III Direitos e deveres económicos, sociais e culturais CAPÍTULO I Direitos e deveres económicos Artigo 60.º (Direitos dos consumidores)

1. Os consumidores têm direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à formação e à informação, à

protecção da saúde, da segurança e dos seus interesses económicos, bem como à reparação de danos.

2. A publicidade é disciplinada por lei, sendo proibidas todas as formas de publicidade oculta, indirecta ou

dolosa.

3. As associações de consumidores e as cooperativas de consumo têm direito, nos termos da lei, ao apoio

do Estado e a ser ouvidas sobre as questões que digam respeito à defesa dos consumidores, sendo-lhes reconhecida legitimidade processual para defesa dos seus associados ou de interesses colectivos ou difusos.

Existem sempre diversas formas para os consumidores exigirem que os seus direitos sejam respeitados. Os meios de defesa a utilizar em cada caso, dependem sobretudo da natureza do conflito e das pessoas ou entidades envolvidas. Os consumidores podem assim apresentar os seus pedidos de informação e/ou reclamação verbalmente ou por escrito, pelas seguintes formas:

Por carta;

Por fax;

Por telefone;

Via internet;

Ou dirigir-se ao SDC (Serviço de Defesa do Consumidor).

A forma escrita assume um papel preponderante nas relações jurídicas, visando uma melhor certeza e segurança. E, por isso, as reclamações junto das entidades visadas e os pedidos de intervenção submetidos aos organismos competentes são feitos, preferencialmente, por escrito.

Como reclamar por escrito

A elaboração da reclamação, o Envio da Reclamação e Modelos de diversos tipos de cartas de reclamação podem ser acedidos em: http://www.srrh-recursoshumanos.pt/como.htm

Como Reclamar

21.01.02

Reclamar é, provavelmente, um dos direitos mais importantes dos consumidores. Sempre que surgir um conflito entre o prestador do serviço fixo de telefone e o assinante, este último poderá recorrer a várias instâncias. O importante é defender os seus direitos.

Nas reclamações, o prazo de apresentação das queixas é de 30 dias a contar do conhecimento dos factos pelo utilizador. Esse mesmo prazo, de 30 dias, contado a partir da data da recepção da reclamação, é concedido ao prestador do serviço para elaborar uma resposta.

Se, por alguma razão, a resposta não atender, total ou parcialmente, a reclamação, o interessado poderá recorrer ao Instituto das Comunicações de Portugal, solicitando a apreciação do caso. O ICP pedirá então esclarecimentos ao prestador, que tem dez dias para enviar as informações solicitadas. A decisão do ICP poderá ser tomada num prazo de 60 dias, sendo possível o recurso para os tribunais judiciais.

Para além dos assinantes, as associações de consumidores de âmbito nacional poderão dirigir-se ao ICP, sempre que surjam situações que possam ser insatisfatórias para os utilizadores dos serviços.

Como apresentar uma reclamação

Livro de Reclamações

O cliente bancário pode apresentar uma queixa ao balcão do seu banco ou da instituição a que se dirigiu,

solicitando para o efeito o Livro de Reclamações.

A apresentação de queixa no Livro de Reclamações das instituições de crédito e sociedades financeiras é

um direito reconhecido ao cidadão que o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, (revisto pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro) veio assegurar. As instituições podem também disponibilizar outros meios através dos quais o cliente tem a oportunidade de apresentar as suas queixas.

O cliente que pretenda formular uma queixa na folha do Livro de Reclamações deve preencher de forma

clara, legível e completa os campos relativos:

À identificação e o local da instituição reclamada;

Ao seu nome, identificação e morada;

Aos factos que motivam a sua reclamação.

A instituição remete ao Banco de Portugal, no prazo de 10 dias úteis, o original da folha de reclamação. A

instituição entrega o duplicado da folha de reclamação ao reclamante e conserva o triplicado, que faz parte integrante do Livro de Reclamações.

Um livro de reclamações em cada canto

Desde o início de 2006, o número de fornecedores de bens e prestadores de serviços obrigados a ter livro

de reclamações foi alargado.

O que é e para que serve?

O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa.

Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo.

Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados pelas mesmas razões. Como funciona?

A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega ao cliente o

duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar.

O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que

esta chega ao destino (ver DINHEIRO & DIREITOS n.º 67, de Janeiro de 2005). Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada. Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de contra- ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa.

Continuar a ler: http://www.deco.proteste.pt/direitos/um-livro-de-reclamacoes-em-cada-canto-s407841.htm

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