Nombre: Anel Maily Olavarría Jaramillo.

Matricula: 14004225

Fecha de realizacion:17/05/2019

Nombre del asesor: XOCHITL HERNANDEZ VAZQUEZ

Evidencia de aprendizaje: Aplicando la mezcla de mercadotecnia en los servicios

Nombre del módulo: técnicas del servicio al cliente V1

Nombre de la escuela: UVEG

 a) Realiza una aportación inicial, que incluya lo siguiente:
o Redacta una síntesis de una situación que elijas y describe qué
acciones recomendarías seguir a las empresas de ese mismo giro,
para evitar incurrir en una situación como la que has extraído del sitio
apestan.com.

Las Alitas, sucursal Paseo la Fe pésimo servicio

(San Nicolás de los Garza, Nuevo León, )
Categoría: Restaurantes, Bares y Otros / Restaurantes

Las Alitas pésimo Servicio, después de 50 minutos de haberme tomado el pedido, llega
un mesero y me trae una orden que no era la mía, a unas personas que llegaron
después de mí ya les habían servido, le pregunte al mesero y me dice que no sabía por
qué no había salido mis ordenes, sin el mayor interés por resolverlo, después de 30
minutos más me llevaron otra orden que no era la mía, pido que cancelen mi pedido y
que me traigan la cuenta de las bebidas para pagarlas, y hasta en eso se tardaron un
buen de tiempo, el mesero me lleva anotado en una hoja que no es ticket el monto del
pago le hablo al gerente y super pésimo trato, cero recomendable el lugar, total termine
de mi orden que no llego y lo del ticket que no me dieron....le queda muy grande el
puesto al gerente, cero tacto para el trato con el cliente.

Recomendaciones:
1.- Creo que deben proporcionar a los empleados una capacitación
interfuncional pues en este caso tan solo por el tiempo 50 minutos que
tardaron en traer una orden se nota que los empleados no tienen noción de
lo que están haciendo, pues las ordenes no salen en el orden correcto, se
equivocan en las comandas.
2.- Si su demanda es mucha pueden contratar empleados por hora o
eventuales durante los periodos de mayor actividad, ya que se ve que no hay
una organización en las entradas de la gente que va llegando antes y
después, pues se ve que la demanda excede el nivel de capacidad óptimo
en este caso no están rechazando a nadie, pero el servicio es de baja calidad
porque el restaurante no esta capacitado para esa cantidad de comensales.
3.- Debemos de recordar que al hablar de un restaurante se venden servicios
de manera tangible e intangible, los comensales quieren no solamente comer
si no pasar un rato cálido y agradable por lo tanto yo creo que el mesero no
estaba con el interés, como menciona el cliente que fue para atenderlo el
mesero debió ser amable al marcar tu tono, pues si eres amigable, la gente
generalmente será amigable, creo que se tomó como algo personal la queja
cliente, todas las personas tienen un mal día, y el reto seria para este
restaurante mejorárselo, el muchacho debió hablar en un tono amable de voz
hospitalaria y tratar a las personas como si fueran parte de tu familia/hogar,
 pero lejos de esto los corrió con su actitud, no me interesa lo que quieras
retírate ya. Recordemos que el tono de tu voz, o cómo dices algo, a menudo
es más importante que las propias palabras que usas, nunca les dieron la
bienvenida y olvidaron saludar y dar las gracias, no hubo hospitalidad.
El gerente nunca compartió las necesidades del cliente en un contacto visual
que genero confianza, pues ni siquiera uso alrededor del 50% de contacto
visual con cada cliente, hizo sentir al cliente ignorado.

Debieron haber utilizado un lenguaje corporal sutil pues este representa más mitad
del mensaje que quieren comunicar, pues es importante dejar que tu lenguaje
corporal demuestre que estás atendiendo las necesidades de los clientes de tu
restaurante: asiente, sonríe y mira como si estuvieras pensando en cómo puedes
ayudarlo mejor, hay que recordar que la capacitación de todo el equipo del
restaurante es muy importante para cumplir todas las metas, y el área de servicio
en especial; es una de las que debemos poner más atención, sobre todo en la
contratación de nuevo personal, pues no tuvieron tacto ni para atenderlo con el
ticket.

b) 2.- Explica: ¿Qué acciones recomendarías seguir a la empresa para

administrar eficientemente la demanda de clientes y el control de su
capacidad instalada?
Acciones recomendables:
a) Todo el equipo debería conocer cuáles son los objetivos del negocio en
líneas generales y de forma específica cada semana. Realizar reuniones
periódicas para informar qué platos deberán venderse especialmente, las
promociones que se ofrecerán y todas las opciones con las que contarán. Un
personal que conoce perfectamente el producto que ofrece, estará preparado
para seducir acertadamente a los clientes.
b) También es interesante que el equipo pueda presentar sus ideas para vender
más. Que haya un ambiente de apertura y creatividad para implementar
propuestas que provengan de todos.
c) Definir previamente cuáles son los platos estrella que deberán
promocionarse y venderse especialmente, según el margen de beneficio que
generen. Este será el foco de la oferta. De hecho, la gerencia puede
presentar un programa de incentivos al personal que mejor venda estos
productos semanalmente, para que su personal se sienta motivado.
d) Que cuando ellos reciban a clientes nuevos, es importante detectar quién es
el líder, el que toma las decisiones, y centrar en éste la atención y el efecto
 de empatía, siempre de modo natural y cordial y sin descuidar al resto de
comensales que le acompañan.
e) Mostrar flexibilidad y tener opciones para el cliente. Por ejemplo, si a este no
le gusta alguno de los ingredientes del plato del día, ofrecérselo sin ese
ingrediente.
f) Cuando un cliente habitual visite el restaurante con invitados nuevos, es
fundamental reforzar la atención para aprovechar la oportunidad de hacer
esta doble fidelización.
g) Creo que el contar con un software es una excelente herramienta de ventas,
pues permite tener la mayor información del cliente antes de su visita al
restaurante (sus preferencias, sus necesidades etc), ideal para que el equipo,
tanto en sala como en cocina, puedan tener una mayor seguridad en la
atención y seducción de estos clientes, si se conoce lo que se vende y la
gestión de la capacidad habrá soluciones reales en la atención de los clientes
y no pretextos reales; que solo pongan en mal al lugar, así se conocerán los
espacios de servicios tangibles que se deben ofrecer al cliente, que le hagan
sentir también un servicio intangible que proporcione confianza y seguridad.

b) Explica: ¿Cuáles estrategias de precios propondrías para que la

empresa minimice los costos no monetarios en los que puede incurrir
el cliente?

Se debe tomar el precio de venta, como el de lanzamiento o el sugerido, debe

determinarse desde que se está desarrollando el producto, pues de la
evaluación del mismo puede depender incluso que sea llevado al mercado o
quede solo en un proyecto inconcluso.

En los precios finales no solo se deben considerar los costos de investigación

y desarrollo, y de producción y distribución, sino también el mensaje que los
mismos transmitirán al consumidor sobre el valor y la calidad que el producto
le aporta.

Los elementos que intervienen en la decisión que hay que considerar son el
tipo de clientes a los que va dirigido y el tipo de producto. ¿Apunta a un
mercado que busca lujo y exclusividad o es un producto de consumo básico?

Una vez que ellos (los de alitas) hayan elegido cualquier caso, una vez que
se confirme la viabilidad del nuevo producto con base en una investigación
de mercados, es necesario que se adopte una estrategia de precios para
asignarle un valor en el mercado que sea aceptable para el consumidor y que
fomente la demanda al mismo tiempo.
Yo recomendaría el de:

Paquete: Un nuevo producto puede ofrecerse en conjunto con otros de la

empresa que vayan a ser sustituidos o que no se vendan con la suficiente
rapidez. El precio del nuevo producto debe incluir el costo de los que se
agregan al paquete para no registrar pérdidas. El cliente percibe que se le
está regalando algo, mientras que la empresa aprovecha para mover
inventario.
Mi recomendación es esta porque ellos tienen problemas de sobre demanda
no saben atender la capacidad de los comensales y no están bien
organizados, pienso que en un paquete ya preparado que incluya costos ellos
no tendrían que estar tardando tanto en cuentas, como se muestra en el
retardo del ticket y cuando la gente oye regalo se espera porque vale la pena,
también pienso que esto agilizaría el servicio, y no estarían en confusión de
comandas.

O de otro modo en lo personal pienso que se puede convertir en un tipo bufet

donde el cliente se sirve, y solo ellos sirven las bebidas y el comensal paga
la cuenta antes de consumir el producto.

d)Describe: ¿Cuáles serían los servicios suplementarios y qué

elementos de la mezcla promocional le resultará más conveniente
implementar a esta empresa

elementos de mezcla promocional: Se pueden ofrecer

Programas de lealtad: Los programas de tarjetas de frecuencia son un tipo
popular de programa de lealtad para los restaurantes de comida rápida. Se
puede Crear una demostración e inscribir formularios para promover tu
programa de tarjeta de frecuencia. Invitar a las personas a rellenar una
solicitud, recompensar a la gente según la frecuencia con la que visiten el
restaurante. Por ejemplo, se puede ofrecer a las personas una bebida
después de sus primeras cuatro visitas, luego patatas fritas después de sus
siguientes cuatro visitas. En definitiva, un cliente podría ganar una comida
gratis después de 12 visitas. Sigue repitiendo este ciclo durante seis, ocho o
10 semanas, o cualquier tiempo que elijas.

Coleccionables: Se pueden dirigir el tráfico a través de objetos de colección,

particularmente aquellos con los que disfrutan los niños. Seleccionar una
película o animación popular, buscar empresas que vendan muñecas, gafas
u otros recuerdos que se relacionen con la película, ofrecer entre cuatro y
seis personajes o vasos. Proporciona un artículo gratuito por la compra de
 comida infantil. Estas estrategias de marketing de la comida rápida atraen a
la gente para que vuelvan hasta que tengan todos los objetos coleccionables.

Servicios suplementarios: puede ofrecer un amplio parqueo para el

estacionamiento de vehículos, la seguridad, la iluminación, que el restaurante
este limpio, el servicio de internet inalámbrico, aire acondicionado, los
televisores, los baños, los juegos para los niños y el servicio a domicilio.
Todos estos vienen a convertirse en servicios suplementarios
En este caso para que los padres no se desesperen con sus hijos pueden tener
niñeras que los cuiden, una estrategia de un televisor con un programa como futbol
serviría para entretener al comensal sin desesperase por el servicio, o internet para
los muchachos con juegos de video en lo que esperan su comida. Esto es lo que
recomendaría para este restaurante ya que un cliente satisfecho trae a otro cliente
satisfecho, y la publicidad de boca en boca es la mejor.