UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

MONOGRAFÍA PARA OBTENER EL GRADO DE BACHILLER EN CIENCIAS

ECONÓMICAS

FELICIDAD ORGANIZACIONAL Y CALIDAD DE SERVICIO

Autoras:
Micol Nayla Ailin Mogollón Seminario
Leydi Estefany Guerrero Rivas

Asesor:

Dr. José Germán Salinas Gamboa.

Trujillo

Fecha de sustentación:01/07/2019

1
 Dedicatoria

Este trabajo de investigación se lo dedico principalmente a Dios, por ser mi

inspiración y darme la fuerza para continuar en este proceso de obtener la meta
planteada.

Leydi Guerrero Rivas

Este trabajo de investigación va dedicado a mis padres, por su afecto, compromiso

y abnegación en todo este tiempo, gracias a ustedes pude llegar hasta aquí.

Micol Mogollón Seminario

Agradecimientos

“Agradecemos a Dios por cuidarnos siempre, a nuestros padres por creer en

nosotras y demostrarlo con su apoyo incondicional, a nuestro profesor que me
inculcó sus conocimientos para poder culminar con éxito este trabajo; ellos son la
base de todos nuestros logros.

Las autoras.

2
 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………2
CAPÍTULO I: LA FELICIDAD……………………….………………………………….5
1.1.¿Qué es la Felicidad?.................................................................................5
1.2.Enfoque de Felicidad……………………...…………………………………...7
CAPÍTULO II: FELICIDAD ORGANIZACIONAL………………………..………….11
2.1. Definición de Felicidad Organizacional……………………………….……11
2.2. Elementos importantes de la Felicidad Organizacional…...……………..12
2.3. Modelo de la Felicidad Organizacional…………………………………….13
2.4. Factores condicionantes de la Felicidad Organizacional………………...14
2.5. Felicidad en las Organizaciones…………………………….……………...15
2.6. Gerencia de la Felicidad…………………………………..…………………17
CAPÍTULO III: CALIDAD DEL SERVICIO………………….……….……………...21
3.1. Definición de Calidad…………………………………………………...……21
3.2. Definición de Servicio………...……………………………………………...21
3.3. Características de los servicios……………………………………………..22
3.4. El triángulo del servicio……………………………………………………....22
3.5. Definición de Calidad del Servicio………………………………………..…23
3.6. Características de la Calidad de servicio………………………………..…23
3.7. Niveles de calidad total del servicio…………………………………….…..25
3.8. Dimensiones de la calidad de servicio……………………………………...26
CONCLUSIONES……………………….…………………………..……………….....29
REFERENCIAS……………….……………………………………………………..….30
ANEXOS…………………………………………………………………...…………….34

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 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. 14 rasgos que hacen feliz a una persona planteado por Fordyce (como
se citó por Segura y Ramos 2009), modificado por la autora………………………..8
Figura 2.Elementos de la Teoría evolutivo-cibernética de la felicidad de
Heylighen(1992) citado por Segura y Ramos (2009)…………………………………8
Figura 3. Adaptación de la clasificación de las Fortalezas Humanas Peterson y
Seligman (2004) citados por Segura y Ramos (2009, p.20)…………………………9
Figura 4. Cuadro comparativo de la Felicidad Organizacional y la Felicidad en el
trabajo según Fernández (2015)………………………………………………………11
Figura 5. Modelo de Felicidad Organizacional Fernández (2015, p.150)………..13
Figura 6. Modelo PERMA según el autor Seligman (2002)…………….………….17
Figura 7. Funciones del director de Felicidad según (Gaitán et al; 2015, p.15)....18

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INTRODUCCIÓN

1
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad, los trabajadores poseen más disposición y persuasión al

momento de decidir retirarse de una empresa y son muchas las razones por las
que lo hacen. Una de ellas es porque no se sienten orgullosos con su trabajo y
oportunidades profesionales que se les brinda. Razón justificable para considerar
prioridades fundamentales de las empresas, tener un desarrollo de sus actividades
girado en entorno de la filosofía de felicidad organizacional, ya que cuando una
organización es feliz permite a su personal, el despliegue de sus fortalezas
individuales y grupales, para conducir el desempeño hacia metas organizacionales
sustentables y sostenibles, construyendo así un activo organizacional intangible
único de mayor competitividad, creatividad, viéndose reflejado también en la calidad
de servicio brindado al cliente.

La categoría con mayor influencia positiva en el progreso de los trabajadores

es el desarrollo personal, y la empresa facilita la posibilidad de conseguir los
objetivos personales de los trabajadores teniendo un papel muy importante dentro
de la empresa, ayudando a favorecer la relación entre el trabajador y el cliente.
(Díaz, Sánchez y Velandia, 2017).

Donde se utilizó una encuesta para conocer el grado de felicidad, se concluye

que los trabajadores sí consideran que una institución Uniempresarial sí existe una
oportunidad de crecer interiormente, también se evidencia que a los trabajadores
no les importa mucho el tema remunerativo, sino que desean beneficios en término
de apoyo para su crecimiento personal y profesional, y de esta manera hacer frente
a los retos asumidos. (Rico, 2017)

Implementar una metodología de Felicidad en los trabajadores operativos de

cara al cliente es una mejora en los indicadores de la conducta del personal, estas
herramientas de felicidad permitirán que se trabaje con líderes motivadores e
inspiradores, un orgullo de pertenencia, un compromiso con los objetivos
operacionales y una mejora de beneficios. (Abarca, 2018)

Calidad en el servicio influyen en los ingresos, mejorando así su nivel

económico, la empresa sabe que ahora los clientes son mucho más exigentes y por
tanto requieren de una mayor preparación de sus trabajadores para la atención al
cliente. (Pérez, 2014)

2
 Existe una influencia entre la Felicidad Organizacional y la productividad,
indicando que tienen una alta correlación, según muestran las cifras estadísticas.
(Paz y Espinoza, 2017)

La presente investigación pretende detallar a su primera variable, la felicidad

organizacional, siendo uno de los aspectos que no debe ignorarse en la cultura
organizacional de una empresa, pues es un elemento que favorece el desempeño
efectivo y eficaz de todos los elementos que la componen, teniendo en cuenta que
el ambiente de trabajo toma un valor importante para sus trabajadores y ayuda a
fortalecer a cada persona que hace vida en su sitio de trabajo, así mismo en la
segunda se indicarán aquellos elementos importantes que influyen en la calidad
de servicio al cliente.

La línea de investigación pertenece a Recursos Humanos y Laborales de tipo

descriptiva, debido a que se detallarán los factores y variables que ayudan más al
momento de evaluar la felicidad de una organización, del mismo modo puntualizar
conceptos, características, niveles entre otros aspectos acerca de la calidad de
servicio.

3
CAPÍTULO I

4
 CAPÍTULO I: LA FELICIDAD

1.1. ¿Qué es la Felicidad?

Según Segura y Ramos (2009) La felicidad es un término difícil de explicar, ya

que es uno de los conceptos más debatidos y complejos de entender, al igual que
algunas definiciones de la vida misma, donde cada uno posee una definición propia
de lo que es Felicidad. Muchas veces las personas confunden el bienestar con la
felicidad, muchas veces “estar bien” por algo no significa que sean felices. Las
cosas materiales muchas veces proporcionan bienestar en las personas, como el
tener aire acondicionado en los días calurosos, el ir en su propio auto en vez de
tomar el autobús, entre otras cosas. Por consiguiente, nada de estas cosas
mencionadas anteriormente tiene que ver con la Felicidad propiamente dicha, la
percepción de felicidad para muchos es poder permanecer en un estado de
bienestar plena. El poder ser Feliz no se traduce en estado de ánimo, sino que es
la actitud inmutable en las personas.

Siguiendo con los autores antes mencionados, nos dice que la Felicidad es una
forma de valorar y percibir la vida, teniendo como puntos focales la familia, el
trabajo, las relaciones sociales y la salud. No todo puede ser perfecto, alguien
puede estar feliz por la familia que tiene, pero al mismo tiempo estar afligido por el
trabajo que tiene. Algunas personas que siempre perciben su vida de una manera
negativa y de repente tienen un momento placentero en su vida, aun siendo un
momento positivo no se traduce como felicidad sino más bien como un bienestar
momentáneo en su vida. Como también hay entes que distinguen la felicidad como
un final arduo de obtener y que solo viven de un pasado satisfactorio o de un futuro
de esperanza.

La felicidad está dividida en dos ejes independientemente: El primero es el de

las emociones positivas y el segundo es el de estar satisfechos con nuestras vidas.
(Fischman, 2012). Las personas pueden estar a veces satisfechas con la vida, pero
no siempre tienen emociones positivas. Ejemplo. Un joven recién egresado de la
Universidad, ha emprendido un negocio de comida rápida, él siente eso lo hace
muy feliz ya que le da una oportunidad de crecer como persona, pero en el camino
se le han presentado varios inconvenientes que debe solucionar. Ahora si
analizamos esta situación el joven está satisfecho con lo que está haciendo, pero

5
no todas sus emociones son positivas, ya que tiene preocupaciones, miedos,
desconfianzas, etc.

Fischman (2012) nos dice que muchas personas perciben la felicidad como una
meta. ejemplo “Yo seré feliz cuando encuentre un trabajo”, “Yo seré feliz cuando
me compre una casa “, “cuando me promuevan de puesto” o “cuando logre mi
titulación”. La felicidad para estas personas es logra algo en su vida. Para conseguir
la felicidad se necesita de mucho esfuerzo. La Felicidad se vive día a día y no solo
cuando se cumple eso que tanto quieres lograr, ya que, si nunca llega a lograr algo
que se han propuesto, las personas pueden terminan quebrados emocionalmente.

Segura y Ramos (2009) la felicidad tiene mucho que ver con los valores que
cada persona posee, para muchas la felicidad podría ser ganar la lotería, conseguir
el trabajo deseado, tener buenos amigos, etc. Solo será “Feliz” si estos
acontecimientos van acordes con sus valores, no todas las personas teniendo todo
logran ser felices, pues esto les genera estrés, preocupación, angustia, etc. Lo que
las personas quieren es eliminar este tipo de situaciones que no les permite vivir
plenamente. Tampoco es que no tengan problemas, sino que la persona trabaje día
a día para crecer y lograr lo que se propone.

Bisquerra (como se citó por Segura y Ramos, 2009) asegura que la felicidad
genera empatía, compromiso social, ayuda a mejorar la relación con los demás,
nos ayuda a tener mejores pensamientos e ideas, ayuda en la autorrealización, a
poder tener confianza en uno mismo, tener un mejor pensamiento crítico, a tener
habilidades para desarrollar problemas, ayuda a despertar la creatividad, etc.
También nos trasmite un estado de tranquilidad, paz, el poder sentirse bien con uno
mismo.

Rojas (como se citó por Segura y Ramos, 2009) la felicidad es la consecuencia

de un trabajo continuo por superar las dificultades, un compromiso inquebrantable
que se alarga en el tiempo. La felicidad es una aspiración propia cargado de
propósitos, la mayoría conexas, con el deleite propio, el impulso de destrezas
interpersonales y de amor hacia uno mismo. Para que eso se pueda ejecutar es
fundamental que los objetivos que nos señalemos estén neutrales y equilibradas y
no sean tan severas, poseer la facultad para vencer los infortunios y fracasos que

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la vida nos depara, y poseer siempre un “plan B” para encaminar el sentido cuando
asumamos la impresión de haberlo perdido.

1.2. Enfoque de Felicidad

 Educación para la Felicidad: Este enfoque se va a basar en la teoría de
Fordyce (como se citó por Segura y Ramos, 2009) que nos habla de un
“modelo de persona feliz” donde describe 14 rasgos que hacen feliz a una
persona, en donde las conecta con tres elementos básicos: la personalidad,
la relaciones amígales y el trabajo.

Conoce mas personas.

Es más productivo a la hora de trabajar.

Administra mejor su tiempo.

No hace caso a las preocupaciones.

Se plantea metas.

Concibe pensamientos positivos y

optimistas.

Esta concentrado en el presente.

14
rasgos
Desarrolla una personalidad saludable.

Agranda su circulo social.

Se preocupa por ser el mismo.

No posee pensamientos negativos.

Aviva y mantiene las relaciones amigales

como fuente de felicidad.

Lo importante es ser feliz.

Es una persona mas activa y se distrae en

distintas tareas que ayuden en su
desarrollo.
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 Figura 1. 14 rasgos que hacen feliz a una persona planteado por Fordyce
(como se citó por Segura y Ramos 2009), modificado por las autoras.

 La teoría evolutivo- cibernética de la felicidad: Este enfoque se va a basar

en la teoría de Heylighen (como se citó por Segura y Ramos, 2009) donde
nos habla que la felicidad tiene que ver con la salud y la experiencia de
sentirse bien, pues según el autor las emociones guían al organismo para
que se aparte de situaciones desagradables y en vez de ello promueva
situaciones positivas. Las emociones cumplen un rol fundamental la cual
nos ayuda a ejecutar acciones apropiadas para acercarnos a un estado
óptimo. Una persona que esta biológicamente sana puede considerarse
una señal de que esa persona es Feliz. Este control sobre el entorno, posee
tres elementos (Heylighen, 1992):

• Para el autor la • Para el autor la • Para el autor la

capacidad material capacidad cognitiva capacidad subjetiva
esta relacionada a esta relacionada a esta relacionada
todos aquellos la manera en como con la motivación
recursos y las personas aplican que cada persona
oportunidades para ciertas habilidades tiene para poder
satisfacer nuestras para poder obtener encontrar los
necesidades. los recursos recursos y resolver
necesarios para los distintos
satisfacer sus problemas que
necesidades encuentre en el
camino.

Capacidad Capacidad Capacidad

material cognitiva subjetiva
Figura 2. Elementos de la Teoría evolutivo-cibernética de la felicidad de
Heylighen (como se citó por Segura y Ramos, 2009).

Concluyendo de esta manera que la felicidad se puede lograr alcanzo los

tres tipos de capacidades antes explicado.
 El modelo de las tres vías hacia la felicidad: Este enfoque se va a basar en
la teoría de Martin Seligman (como se citó por Segura y Ramos, 2009) según
este autor existen tres vías para llegar al bienestar y la felicidad, las cuales
son: La vida placentera, la vida comprometida y la vida significativa.

8
  La vida placentera: Esta vía nos plantea que se debe aumentar las
emociones positivas y disminuir las emociones negativas que cada
persona tiene en el trayecto de su vida.
 La vida comprometida: Esta vía nos plantea que debemos poner en
práctica las fortalezas personales que cada persona tiene y de esta
manera desarrollar más experiencias positivas.
 La vida significativa: Esta vía es la más perdurable de las tres, pues
tiene que ver con el desarrollo de las metas tanto personales, como
familiares y amígales.

La felicidad también tiene que ver muchas veces con algunas virtudes que el ser
humano debe tener, los autores Seligman y Peterson (2004) citados por Segura y
Ramos (2009) desplegaron una categorización de las Fortalezas y Virtudes
Humanas, como un camino para llegar a tener una “buena vida”, en la cual se
describe 24 fortalezas que se encuentran dentro de 6 virtudes las cuales ellos las
consideraron universales. Para esta clasificación tuvieron en cuenta tres criterios;
que sean reconocidos en todas las partes del mundo, que sean apreciadas por sí
mismas y que no sean flexibles.

Figura 3. Clasificación de las Fortalezas Humanas Peterson y Seligman

(como se citó por Segura y Ramos, 2009, p.20)

9
CAPÍTULO
II

10
 CAPÍTULO II: FELICIDAD ORGANIZACIONAL

2.1. Definición de Felicidad Organizacional

Fernández (2015) define la felicidad organizacional como la capacidad

desarrolla bienestar intrínseco en sus colaboradores y obtener una ventaja
competitiva única. Felicidad organizacional es la facultad que tiene una empresa
para brindar y proporcionar a sus colaboradores los ambientes y técnicas de trabajo
que propicien el desenvolviendo de sus fortalezas propias y grupales, para inspirar
al cumplimiento de las metas organizacionales sustentables y sostenibles,
edificando un activo organizacional intangible único. La felicidad organizacional se
logra si la organización proporciona los ambientes organizacionales para el
desarrollo del bienestar psicológico y las fortalezas de las personas y los equipos.
Para Fernández (2015) esta es muchas veces imaginada como una capacidad
importante que origina aumento en cuatro tipos de resultados: rentabilidad, calidad
de servicio al cliente, excelencia operacional y bienestar en los colaboradores.

Figura 4 . Cuadro comparativo de la Felicidad Organizacional y la Felicidad

en el trabajo según Fernández (2015).

11
 Fernández (2015) asegura que, si en una organización los trabajadores son
felices, genera muchos cambios como que la excelencia aumenta en un 40%, la
calidad de servicio en un 30%, la productividad en un 42%, el clima laboral mejora
en un 55% a 90%, etc. Si se puede ser feliz en una organización, como se sabe la
felicidad es una decisión personal, lo cual promueve a ser mejores trabajadores.
Muchas veces existe organizaciones excelentes que fomentan ambientes felices,
pero sin embargo tiene gente infeliz. Las organizaciones que aplican este modelo
de felicidad organizacional se caracterizan por tener un sistema valorativo ante las
personas, no las ven como un recurso, sino más bien como un ser integral que debe
estar en equipo.
Dutschke (2013) nos indica que la felicidad organizacional es un percepción muy
compleja y estratégica en la gestión de las empresas. Baker, Greenberg y
Hemingway (como se citó por Dutschke, 2013) indica que la Felicidad tienen que
ver con un comportamiento organizacional y con una visión estratégica. También
definen como una organización feliz aquella empresa en la que todas las personas
trabajan en conjunto hacia una meta en común y pueden obtener la satisfacción de
sacar al mercado un nuevo producto o servicio, lo cual le proporciona una
desigualdad positiva en la vida de otros entes.
Hosie, Sevastos y Cooper (como se citó por Dutschke, 2013) definen a la
felicidad organizacional en función al compromiso afectivo, bienestar y satisfacción
en el trabajo mientras que Fisher (como se citó por Dutschke, 2013) nos dice que
la definición felicidad organizacional esta agrupada por las siguientes dimensiones:
la participación, la satisfacción con el trabajo y el compromiso que las personas
tienen en función a la Organización.

2.2. Elementos importantes de la Felicidad Organizacional.

Fernández (2015) la felicidad organizacional ayuda a gestionar tres elementos

importantes dentro de la organización:

 Condiciones de trabajo: Según el autor esto tiene mucho que ver en cómo la
empresa cuida de sus trabajadores, si tienen el equipo necesario para
ejecutar las distintas actividades, si se les paga a tiempo, si cumple con un
ambiente optimo donde su personal pueda desempeñarse, etc.

12
  Procesos operacionales: Esto se refiere a que la empresa debe facilitar de
alguna manera los procesos, para que no sean tediosos y complicados de
ejecutar, sino que sirvan de ayuda para eliminar los cuellos de botella que
muchas veces dificultan el trabajo del colaborador.
 Gestión de Personas: Al crear mejores condiciones de trabajo y crear o
reinventar procesos fáciles de ejecutar, entonces la empresa ya puede
aplicar un modelo de felicidad que le ayude a mejorar la gestión de su
personal.

2.3. Modelo de la Felicidad Organizacional

Fernández (2015) propone un modelo de felicidad el cual se basa en 6 variables

que una organización puede poner en práctica.

Figura 5. Modelo de Felicidad Organizacional Fernández (2015, p.150).

 Positividad: Esta variable se refiere a que las personas deben tener

pensamientos positivos para generar en el ambiente laboral
momentos agradables para todo el equipo. La positividad vendría a
ser el pilar fundamental de bienestar en el trabajo, pues no se puede
trabajar en un ambiente toxico, donde la mayoría de personas tengan
una actitud negativa.

13
  Sentido: Las personas se mueven por un sentido social del propio
trabajador lo cual se convierte en un sentido compartido para los
trabajadores y la empresa.
 Relaciones confiables: Esto es muy importante dentro de una
organización, ya que nadie trabaja de manera aislada, los
trabajadores deben construir relaciones confiables con su equipo de
trabajo y con sus jefes para generar mayor confianza entre sí.
 Desarrollo profesional y personal: La organización debe impulsar de
alguna manera el crecimiento y desarrollo de los trabajadores, muy
aparte de las capacitaciones propias del área donde se encuentren,
esto generara que el trabajador se sienta importante que lo toman en
cuenta dentro de la organización.
 Engagement: La organización es responsable de avivar un alto nivel
de compromiso en el trabajador, por medio de la inclusión y
participación. Un colaborador comprometido emocionalmente con su
trabajo es un trabajador feliz.
 Logro y reconocimiento: Los trabajadores al cumplir con las
actividades destinadas a tiempo y superando los resultados
esperados es una parte importante para sentirse feliz en la empresa.
El hecho de que lo reconozcan por los logros obtenidos hace que el
trabajador valore más la empresa.

2.4. Factores condicionantes de la Felicidad Organizacional.

Factores condicionantes en la felicidad organizacional de sus colaboradores son

los siguientes. Dutschke (2013):

 Importancia de Innovación e Identificación con Jerarquía y

Organización: Este factor nos indica específicamente como es la
comunicación y la planificación dentro de la empresa, si es que dan
oportunidades dentro de ella para que los trabajadores puedan hacer
una carrera dentro de la misma. Si es que todos tienen conocimiento
sobre la empresa, sus valores, su misión y su visión para que así
todos tengan un objetivo en común.

14
  Reconocimiento y Desarrollo Personal: Este factor tienen mucho que
ver con la forma en como la empresa motiva a sus trabajadores, si
los reconoce de la manera que ellos quisieran. Ejecutar una
evaluación sobre el desempeño de los colaboradores de manera
objetiva, el reconocimiento al que trabaja bien y realiza de manera
correcta los procesos.

 Importancia de la Dimensión social: Desde el momento que la

persona se presenta al trabajo, se da este factor que nos ayuda a
identificar como la empresa busca llegar a sus nuevos postulantes,
si les brinda la información necesaria, si se da una correcta
capacitación. El postulante al nuevo puesto busca un ambiente
agradable, donde poder desenvolverse laboralmente.

 Ambiente de Trabajo, Objetivos, Equilibrio Vida Social: Es la

percepción de los colaboradores sobre los esfuerzos de la empresa
por hacerlos sentir parte de ella y el impacto que tiene una su carrera
profesional.

 Compromiso con la Organización y Seguridad: Los trabajadores

buscan que las empresas ahora les brinda la seguridad de poder
tener un trabajo estable. Ahora ya no buscan poder tener altos
cargos para sentirse felices, pues estos cargos muchas veces
incrementan las responsabilidades y con ello la tensión y el estrés
en el trabajador.

2.5. Felicidad en las Organizaciones

Paschoal, Torres y Porto (como se citó por Dutschke, 2013) nos comenta que la
directriz actual sobre los atributos positivos del personal en las organizaciones se
ha orientado en la felicidad.

Layard (como se citó por Dutschke, 2013) nos habla de una relación entre el
incremento de riqueza y disminución de felicidad en el mundo más avanzado. Ya
que el desarrollo económico no aumenta inconsideradamente la armonía social de
las personas. Hosie y Sevastos (como se citó por Dutschke, 2013) nos dicen que
las personas no muchas veces están motivadas por los incentivos que la empresa

15
pueda ofrecer. Esto muchas veces puede que cause una baja de motivación, pues
las empresas con estos incentivos buscan generar más responsabilidades que
algunas veces termina desmotivando al trabajador.

Baker, Greenberg y Hemingway (como se citó por Dutschke, 2013, p.23) nos
dicen que la base primordial de la felicidad en organización son las emociones y
comportamientos organizacionales. Una organización feliz es donde cada uno en
su nivel propio posee un conjunto distintas fortalezas, todos trabajan en conjunto
para lograr un objetivo común, como por ejemplo formar parte del desarrollo de
nuevos productos o servicios, a través de estos objetivos en común se genera una
positiva en la vida de otras personas. Las Organizaciones felices tiene,
colaboradores y directores comprometidos de manera positiva y emocional con la
empresa, considerando el trabajo como una "ocupación feliz". En una organización
feliz los trabajadores poseen una actitud positiva, y gozan de una motivación para
laborar todos los días, esto genera que la empresa sea estimada y respetada por
sus trabajadores que perciben de manera directa de su contribución para mejorar
calidad de vida.

Una de las características de una organización feliz es que los trabajadores son
más creativos y tienen mayor capacitad para resolver problemas y provocar
cambios, en una organización feliz los líderes impulsan un ambiente que anima la
colaboración, cooperación y responsabilidad en los trabajadores ; fomentan el
trabajo en equipo y genera positivismo entre ellos ; hace que tos se sientan
comprometidos con la visión y misión de la organización; los lideres sienten una
inquietud por desarrollar acciones que favorezcan a una mejor calidad vida de los
colaboradores ; en una organización feliz existe una excelente comunicación entre
los trabajadores forjando relaciones amigables y laborales muy fuerte, existe un
respeto entre todos los empleados, ellos tienen confianza entre sí y con la empresa.
La comunicación interna es muy importante para instaurar una actitud positiva entre
los trabajadores. Las empresas fomentan la amabilidad, consideración y
generosidad pues son parte de su cultura organizacional. Los colaboradores son
movidos a tomar riesgos que puedan producir beneficios para la organización,
también están comprometidos con la innovación. En una organización feliz la
alegría es considerada primordial para el éxito de la organización. La competencia
es vista como un factor significativo para el desarrollo de los colaboradores, en una

16
organización feliz los empleados son sinceros y educados con clientes y colegas.
Baker, Greenberg y Hemingway (como se citaron por Dutschke, 2013, p.23)

Para alcanzar un cambio en la empresa y en los trabajadores, donde se pueda

aplicar un nuevo modelo de felicidad, es necesario comenzar por una estructura
organizacional positivo. Se han planteado modelos de felicidad aplicados por las
organizaciones tal como el propuesto por Seligman (2002) llamado modelo PERMA
compuesto por cinco elementos que se explican en el siguiente cuadro:

Positive Emitions

Engagement
Son felices las
personas que Relationships
contruyen Son las
emociones experiencias Meaning and purpose
positivas en su óptimas que se Es la parte
vida someten las primordiar de la Accomplishment
personas para relación y tiene Es el sentido de
poner a prueba que ver con la vida de las
sus habilidades. forma en la que personas , es el Las personas
nos propósito de deben tener
relacionamos porqué metas claras en
con las queremos llegar su vida, ya que
personas. alcanzar esa eso les permitira
meta. ser más
perseverantes y
exitosas en sus
vidas.

Figura 6 . Modelo PERMA según el autor Seligman (2002)

2.6. Gerencia de la Felicidad

Aranda (2016) expreso que entre más Feliz es un trabajador, mayor será su
productividad, teoría que fue fundamentada científicamente, es por ello que varias
empresas en la actualidad tanto privadas como públicas están implementando
áreas en el manejo de la felicidad.

Es habitual hallar en algunas sociedades, como es el caso de Google, Open

English o Zappos, los llamados directores de Felicidad, aquellas personas que se
encargan de estimular actividades de motivación, de fortalecimiento e integración
de equipos de trabajo, y también tienen la tarea de suscitar los valores corporativos.
Estas actividades se realizan comprometiendo a todo el equipo de la empresa, es
decir, a la Dirección, la gerencia de cada unidad más el respectivo equipo de

17
trabajo, de manera que, durante sesiones grupales, se genere un impacto
transversal sobre la felicidad. (Gaitán et al, 2015, p.15)

El director de Felicidad trabaja para desarrollar las siguientes funciones:

Impulsar la
cooperació Generar
n dentro de cultura de
la positivismo
organizaci
ón

Impulsar
actividades Crear
para el iniciativas
fortalecimie de
nto de motivación
equipos

Generar
actividades Mantener
para líneas de
promover comunicaci
los valores ón
de la directas.
empresa

Figura 7. Funciones del director de Felicidad según (Gaitán et al, 2015, p.15)

Gaitán et al (2015) nos hablan que ahora en la actualidad la Felicidad es vista

como parte del management, es decir como un elemento transcendental para la
administración de las empresas, ya que ayuda a mejorar el bienestar de cada uno
de los trabajadores y a su vez a tener con un espacio laboral atractivo, positivo y
placentero para los integrantes de la misma.

 Coordinador de sueños y de Felicidad: No solo es necesario delegar a un

director encargado en la gestión de Felicidad, sino también delegar a un
equipo que apoye a reorganizar las labores necesarias para alcanzar la

18
 felicidad y a eso le denominan “Coordinadores de sueños y de felicidad”, son
el soporte del director que ayudan a impulsar las actividades que generen
felicidad en los trabajadores de la empresa.
 Happy managers: En las empresas no solo se quedan en el concepto de la
felicidad, sino que buscan aplicarla para que existan ambientes felices. Y
para esto existe un coordinador llamado “Happy manager” la cual se dedica
a planear, organizar todo sobre felicidad. A veces el gerente es el que hace
el papel de coordinador, siendo el responsable de transmitirle Felicidad sus
colaboradores, generando un ambiente amigable y potencialmente feliz.
 La felicidad factor de éxito en caso empresariales: Google es un claro
ejemplo de cómo es que en la actualidad las empresas están relacionando
la productividad de sus trabajadores con el nivel de felicidad. Siguiendo con
el caso de Google, ellos buscan siempre mejorar los ambientes para sus
trabajadores, implementan distintos ambientes de esparcimiento para que el
trabajador pueda sentirse feliz de trabajar ahí. Continuando con los ejemplos
de compañías que tienen este tipo de políticas, está la compañía Zappos, la
cual creo la tendencia de valores “felicitativos” tanto para sus trabajadores y
clientes enfocada a dar una experiencia divertida y espontánea.
 Trabajo = Felicidad: Las personas ahora buscan un trabajo donde se sientan
felices sin importar muchas veces la retribución económica. Para muchas
personas jóvenes el trabajo es la oportunidad de desarrollar sus habilidades,
por eso lo ven como un complemento para lograr su felicidad. Existen ciertas
claves profesionales para lograr esto: Tener un alto nivel de conciencia,
evitar negatividades, pedirles a tus jefes una retroalimentación para
descubrir lo que piensan y comprometerse con lo que hacen.
 Cocreación de organizaciones centradas en la felicidad: Se enfoca de pasar
de lo teórico a lo practico a través de la implementación del concepto de
Felicidad basada en los valores de cada persona, lo cual permita mejorar la
relación entre los empleados, para que de esta forma consigan desenvolver
sus destrezas. Orientadas hacia una cultura de felicidad.

19
CAPÍTULO
III

20
 CAPÍTULO III: CALIDAD DEL SERVICIO

3.1. Definición de Calidad

Imai (1998) citado por Duque (2005) nos dice que la calidad no solo se refiere a
un producto o servicio terminado, sino que relaciona la calidad de los procesos que
pasa ese producto o servicio antes de ser entregado al cliente. Cuando hablamos
de procesos nos referimos a la producción, diseño, venta, etc.

Tigani (2006, p.25) define la calidad como la medida de la dimensión en que una
cosa o experiencia satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor
para alguien. Las cosas tangibles pueden ser comparadas entre sí para observar
su proximidad al ideal o standard, pero tratándose de servicio y de las diferentes
percepciones de los clientes, la mayor calidad no la dará el apego a un standard,
sino la superación de las expectativas que cada cliente tenga de lo recibido.

CALIDAD = RESULTADOS – EXPECTATIVAS

Vásquez et al. (1996) citado por Duque (2005) nos habla de dos tipos de calidad
la objetiva y la subjetiva.

 Calidad Objetiva: Estandarizar los procesos para obtener un mejor control

de estos.
 Calidad Subjetiva: Toma en cuenta con lo que la empresa hacer para
satisfacer las necesidades y expectativas de sus demandantes.

3.2. Definición de Servicio

Tigani (2006) precisa que servicio es el trabajo que realiza una persona para
beneficiar a la otra. Es decir que hay personas que dependen del trabajo de otras,
de ahí que nace el concepto de cliente interno que vienen hacer los trabajadores
de la empresa que trabajan en beneficio del dueño de la empresa. Y luego esta los
clientes externos que son las personas que adquieren nuestro producto o servicio
y son atendidas por los clientes internos.

21
 3.3. Características de los servicios

Parasuraman, Zeithaml y Berri (1985) citados por Duque (2005) nos señala tres
características del servicio: la intangibilidad, la heterogeneidad y la inseparabilidad.

 La intangibilidad: Abarcan lo que son resultados, lo que se traduce en que

los demandantes no pueden verificar la calidad de los servicios que se les
está brindando. Es decir, debido a su naturaleza intangible, una empresa
que brinda servicios por lo general tendrá problemas para entender cómo
sus clientes aprecian la calidad de los servicios que está prestando.
(Duque, 2005, p.2)
 La heterogeneidad: “Significa que la prestación del servicio es muy
variable, sin depender que se dé para un fabricante o cliente. La empresa
brinda el servicio que no muy a menudo es distinto a lo que está
apreciando el cliente” (Duque, 2005, p.3).
 La inseparabilidad: “Los servicios intensos en capital humano, a menudo
da pase una interacción entre el cliente y el trabajador de la compañía de
servicios. Por tanto, afectará considerablemente la calidad y su
valoración” (Duque, 2005, p.3).
Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) citado por Duque (2005, p.3)
estas peculiaridades de los servicios involucran cuatro consecuencias
importantes en el estudio de la calidad del servicio:
 La calidad de los servicios es más complicada de evaluar
comparado que la de los bienes.
 La naturaleza de estos conlleva a una mayor variabilidad de su
calidad y, por consecuencia, el riego es más elevado comparado a
la de los bienes.
 El cliente comparará la calidad a través de sus expectativas y
resultados.
 La apreciación de la eficiencia de los servicios da hincapié a los
resultados dependiendo a cómo estos se han desarrollado.

3.4. El triángulo del servicio

Albrecht (2001), impuso como un triángulo la filosofía del servicio y precisó cada
uno de sus elementos:

22
  El Cliente: Es aquella que adquiere los servicios de una empresa brinda, por
consecuencia esta debe conocerla para satisfacer sus necesidades.
 La Estrategia: Importante después de conocer al cliente en sus aspectos
demográficos (dónde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos,
entre otros), así también psicográfica (correspondiente a sus sentimientos
correspondiente a los servicios de la organización), da lugar a la estrategia.
La estrategia tiene dos alineaciones: Una interna relacionada con el servicio
y otra externa concerniente al ofrecimiento del servicio a los clientes. A esta
promesa se le debe hacer un seguimiento, medirse el nivel o grado en que
se cumple; a esto se le llama acuerdo de niveles de servicio.
La Gente: Grupo de trabajadores que conforman el equipo de trabajo de una
empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo. Estos
deben conocer, entender implicarse con la estrategia y exclusivamente con
la promesa de servicio.
 Los Sistemas: La empresa los establece para dirigir su negocio. Algunos
pretenden reorganizar a todo el personal que trabaja en la empresa. Otros
son diseñados con motivo que el cliente se involucre mutuamente con la
empresa.

3.5. Definición de Calidad del Servicio

“Simboliza un instrumento estratégico que le ofrece a una organización una

ventaja competitiva con respecto a la competencia” (Pérez, 2007, p.8).

“La calidad involucra a los productos o servicios terminados, además a sus

procesos de cómo estos han sido elaborados y brindados, tanto en su diseño,
producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios” (Imai, 1998, p.
10).

3.6. Características de la Calidad de Servicio

Aniorte (2013), algunas de las particularidades para desarrollar un correcto

servicio de calidad, son las siguientes:

 Satisfacer sus expectativas

 Utilidad adecuada para lo que se diseñó

23
 Uso adecuado

 Solucionar las necesidades de los clientes

 Propiciar resultados

 Del mismo modo, existen otras características más concretas

mencionadas por Paz (citado en Verdú, 2013), encargadas por el
personal de la compañía, ya que son habilidades fundamentales,
principalmente para aquellos que están en contacto directo con los
clientes, estas pueden ser:

 Formalidad: Tener valores como la honestidad en la forma de actuar,

capacidad para implicarse en los asuntos con prudencia e integridad.

 Iniciativa: Ser activos e involucrarse en dar respuestas a los

problemas de la empresa.

 Ambición: Actitud de obtener continuamente su desarrollo personal y

profesional.

 Autodominio: Separar sus problemas personales con los de la

compañía, es decir, tener autocontrol de sus emociones.

 Disposición de servicio: Disposición voluntaria, a servir al cliente de

forma entregada y con dignidad.

 Don de gentes: Establecer lazos amicales con los demás y de igual

modo lo disfrute.

 Colaboración: Capaz de trabajar en equipo para lograr un objetivo en

común.

 Enfoque positivo: Ser optimistas.

 Observación: Percibir pormenores no siempre evidentes a todo el

mundo.

 Habilidad analítica: Separar aquello importante de lo que no es,

resolver un problema en partes, ya que podrá analizar cada una de

24
 las ideas principales y, con respecto al análisis, brindar una solución
global.

 Imaginación: Generar nuevas ideas innovadoras de alternativas al

emprender una situación.

 Recursos: Ser ingenioso para salir gallardo de una situación

incómoda.

 Aspecto externo: Generar una impresión segundos iniciales para

establecer una buena predisposición hacia la compra realizada por el
cliente. Lo anterior son términos que refieren características positivas
y deseables en el servicio y la atención dada por un negocio (sin
importar el giro que éste tenga) y, que puede ser entendido como se
muestra a continuación:

 Impacto de la calidad en el servicio

 Niveles de exigencias: Reside en que la calidad del servicio se ha

convertido en un factor primordial en la disposición de compra por dos
razones: La competencia es cada vez mayor y la actitud del cliente
respecto a la calidad del servicio cuando se familiariza más con el
producto además de tomar en cuenta la utilidad y vida útil que este
tenga.

3.7. Niveles de calidad total del servicio

Tigani (2006), existen cinco niveles de calidad en el servicio.

 Mediocridad: Significa desatender las expectativas de los clientes

detallan cada momento verdad, es decir al momento que el cliente entra en
contacto con el servicio que ofrece la empresa. Los clientes juzgan la calidad
basándose en el desempeño de los colaboradores, apareciendo la
mediocridad.
 Presencia y Responsabilidad: “Las organizaciones invierten dinero
creyendo mejorar sus servicios, pero a veces no es una buena
inversión, esto se debe a que no realizan una exhaustiva y correcta

25
 investigación que demuestre que se está mejorando la calidad
percibida por el cliente” (Tigani, 2006, p.28).
 Compromisos serios: La empresa manifiesta su disposición de
comprender las necesidades de sus clientes, logrando el compromiso,
investigando sus gustos.
 Excelencia: Involucran las ventajas competitivas sustentables que
ayudan a lograr la satisfacción de sus necesidades. La diferenciación
se encontrará en el valor que se sume a cada acción o procedimiento,
con objetivo de sorprender al cliente, girado en torno a su estrategia,
sistemas y personal.
 La necesidad de la mejora continua: Crear una costumbre de un
servicio excelente, a veces puede convertirse en mediocre, si no logra
comprender los cambios de demandas de valor. Lo ideal es de innovar
continuamente. Ya que, no estar a la par con el nivel de competencia,
tiene costos más altos, que implican de saltar escalones más altos. El
descuido del concepto de Excelencia en épocas plena de tecnología
y evolución como en la que actualmente estamos atravesando, hace
que el riesgo de perder nivel no sea perenne.

3.8. Dimensiones de la calidad de servicio.

Álvarez (1995) existen diez dimensiones de la calidad de servicio.

 Elementos tangibles: Concierne al ambiente en donde la empresa

conlleva el desarrollo de sus servicios hacia los clientes; por ejemplo,
infraestructura.
 Fiabilidad: Referente a si el personal está dedicado con su trabajo, si
se desempeñan con lo solicitado por el cliente.
 Capacidad de respuesta: Relativo a la ayuda rápida que los
trabajadores les brindan a los clientes, sin que el cliente se los esté
reiterando.
 Profesionalidad: Referido a que, si los colaboradores dominan sus
conocimientos, solucionando los problemas a sus compradores de
manera rápida

26
 Cortesía: Respecta del trato que ellos brindan a sus clientes desde el
momento que ingresan al establecimiento, dependientes que sean
cordiales, amables, etc. También si resuelven sus inconvenientes de
la mejor manera.
 Credibilidad: Dar la credibilidad que el cliente está pagando por algo
original y no fraudulento.
 Seguridad: Brindar seguridad al cliente al momento que este realiza
su compra. La empresa debe tener una base de datos de sus clientes
protegidos, evitando que otras personas puedan acceder a ella.
 Accesibilidad: La posibilidad de que puedan localizar de manera
rápida y sencilla a la compañía, para responder a sus dudas sobre
diversos temas.
 Comunicación: Utilizar un lenguaje que puedan entender, atendiendo
a sus quejas y problemas.
 Comprensión del cliente: Esfuerzo que realiza la organización para
conocer mejor a su clientela. Tomar en cuenta a los que frecuentan
más el establecimiento para que de este modo se sientan más
valorados.

27
CONCLUSIONES

28
 CONCLUSIONES

La felicidad genera empatía, nos ayuda mejorar la relación con los demás, a tener
mejores pensamientos e ideas, ayuda a poder tener confianza en uno mismo, tener
un mejor pensamiento crítico y a tener habilidades para desarrollar problemas.

La felicidad es el resultado de un trabajo continuo por superar las dificultades, un

compromiso inmutable que se alarga en el tiempo. La Felicidad es una aspiración
propia, es el impulso de destrezas interpersonales y de un amor hacia uno mismo.

Felicidad Organizacional, es una estrategia que lleva a cabo una empresa para
mantener felices a sus trabajadores, siendo una co-responsabilidad entre empresa
y trabajador, ya que entre más feliz es el trabajador, mayor será su productividad.

La Felicidad Organizacional es un modelo que muchas empresas hoy en día están

aplicando en sus empresas, pues se están preocupando por cuidar a su personal,
ya que por ello muchas veces las empresas se diferencian, por el capital humano.

La calidad del servicio busca conectar al cliente con la empresa, la percepción de

la calidad de servicio es uno de los componentes de la satisfacción, la cual busca
poder de alguna manera cumplir con las expectativas de los clientes.

Un cliente no toma en cuenta las estrategias, procesos, sistemas, áreas, problemas

y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él y partir de ello
califica la calidad del servicio como bueno o malo, de acuerdo a lo percibido.

29
REFERENCIAS

30
 REFERENCIAS

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33
 ANEXOS

Anexo 1 . Entrevista a Ignacio Fernández sobre la Felicidad en el trabajo.

34
Anexo 2. Entrevista realizada a ISAVIA Consultores, sobre la Felicidad
Organizacional.

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38