1.

¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,

Ventas y servicio al cliente?

El banco teniendo en cuenta situaciones adversas con sus clientes entorno a las
ventas lo que llevo a plantearse una estrategia para afrontar esta situación que se
basó en el conocimiento de todos los factores que influyen en el sistema de ventas
del banco centrados en el CONOCIMIENTO DE CLIENTE

LA GESTION DE VENTAS del Banco para crear oportunidades de venta utiliza el

concepto de VVC, para calcular el valor de vida de sus clientes junto a una
estrategia de mercadotecnia de tipo relacional para centrar sus recursos en
conseguir sus objetivos, con el fin de fidelizar satisfacer y reunir información sobre
los clientes con el fin de generar mayor satisfacción a largo plazo

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

Relaciones con el cliente?

Una de las premisas desarrolladas durante De curso de CRM sostiene que es

mucho más viable económicamente para la empresa mantener un cliente y
fidelizarlo que conseguir un cliente nuevo es absolutamente más rentable para la
empresa; los conceptos de la vida tradicional de como las personas se relacionan
se usan actualmente para ponerse en los zapatos del consumidor, pensar como
el, detectar sus principales necesidades del momento y reorientar todo el sistema
de relación con el cliente.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse

a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en

La atención del mismo?

Se basó en el estudio de Mackoy (2007) sobre la disponibilidad de conocimiento y

habilidades de las personas en las organizaciones para generar valor en el cliente.
Resumiendo sus conclusiones acerca del estudio de Mackoy las directivas
buscaban mejorar las relaciones con sus clientes mejorando los procesos
reduciendo costos de mercadotecnia y campañas de venta.
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

El banco utilizo como estrategia el MARKETING RELACIONAL para crear,

mantener, fortalecer las relaciones con sus clientes y enfocado a brindar un mejor
servicio al cliente.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y

para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

La estrategia principal es de servicios porque de acuerdo al VVC, EL BANCO

BUSCA entender en mayor medida las necesidades de cada cliente por esta razón
esta estrategia permite identificar los clientes de mayor valor para prestar un
servicio personalizado sin dejar a un lado a clientes de menor valor por lo contrario
creando soluciones diferentes diseñadas para cada tipo de consumidor.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los

Ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

Teniendo en cuenta el modelo presentado con el fin de saber cuál era la

metodología para predecir en cierta medida el futuro comportamiento del
crecimiento, el banco caracterizo en tres grandes segmentos su mercado y a su
vez cada segmento se caracterizó en estrategias:

Estrategia orientada a reducir costos

Sgmento1

Busca atraer clientes menos riesgosos

Incrementar clientes referidos

Mejorar efectividad marketing

Mejorar satisfacción al cliente

Segmento 2

Busca mejorar la capacidad scoring riesgo

Crear tácticas para evitar deserción

Desarrollar estrategia de precio por segmento

Incrementar niveles de precio

Segmento3

Incrementar volumen por cliente

Incrementar Cross y Up selling

Hacer alianzas para nuevos productos

Hacer ofertas personalizadas

Mejorar los canales de venta

Estrategia orientada a aumentar ingresos

Aumentar la base de clientes

Adquirir nuevos clientes

Retener clientes actuales

Incrementar los ingresos por cada relación

Incrementar ingresos por producto

Incrementar número de productos

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología

de trabajo de la estrategia?

Las directrices según la descripción del articulo donde señala la pregunta ¿Cómo
se afrontó el reto”, nos da indicios de que las directrices que se utilizaron son las
descritas en el material de estudio “ABC METODOLOGIA DEL CRM, las cuales se
enumeran de 1 a 8.

1. Pre-implementación.
2. Lanzamiento.
3. Determinación de requisitos.
4. Prototipo y generación de propuesta.
5. Desarrollo de las personalizaciones.
6. Pruebas preliminares e importación de datos.
7. Formación
8. Lanzamiento y entrega del sistema CRM.

IGUALMENTE EL SOFTWARE SE SELECCIONA DE ACUERDO A

 Alcance flexibilidad
  Estabilidad es su aplicación
 Compatibilidad de aplicación
 Nivel de soporte técnico
 Actualización.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el

Gráfico.

Está orientada 2 estrategias diferentes a aumentar ingresos y a reducir costos, en

cuanto a el aumento de ingresos el banco está teniendo en cuenta cliente con bajo
VVC, valor e vida de los clientes, lo que significa que la empresa está teniendo en
cuenta el valor que representa fidelizar a cada cliente en función a los ingresos
que este mismo puede generar durante el periodo que este sea nuestro cliente.

Organiza sus ventas y datos de cliente mediante aplicación FrontOffice que

permite la previsión de ventas según datos históricos almacenados lo que facilita
cotizaciones personalizadas.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa

Banca Nacional?

Existen muchos casos en los que las empresas gastan mucho dinero en
implementar este tipo d estrategias, CRM basado en el conocimiento brindado por
el material de estudio investigación primero tendría en cuenta enfocarse en una
sola estrategia inicialmente ya sea la orientada aumentar ingresos o reducir
costos, personalmente elegiría la primera ya que esta conlleva a mejorar la
satisfacción del cliente, por tanto solucionar muchos de los inconvenientes que se
presentaban entorno a este aspecto y segundo crear capacitación para cada uno
de los departamentos de la empresa en donde se enseñe, se ponga en práctica y
se evalué el conocimiento del sistema y la funcionalidad en el día a día junto con
inculcar la premisa de que el CRM no solo es una solución tecnológica es una
estrategia que se debe implementar poniendo la cliente en el centro de las
acciones de todos los funcionarios de la organización.