Guia Atencion Al Cliente

GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE
ATENCION AL CLIENTE
GUIA C210601010-101-R01-R05-R06
RODRIGO ALBERTO PEÑA RODRIGUEZ

YAMILE VIVIANA CHAPID QUENGUAN
ANGIE PAOLA GUACA
DIOCELI NA YISELA MARTINEZ PANTOJA
Ficha: 1835932
INSTRUTORA
DIANA MILEY MONTENEGRO
TECNICO EN ASISTENCIA EN ORGANIZACIÓN DE ARCHIVO

COMPETENCIA SERVICIO AL CLIENTE
SENA VALLE DEL GUAMUEZ
2019
GFPI-F-019 V3
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
DESARROLLO DE LA GUIA 2
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
¿Cuáles son los cambios más representativos en la atención al cliente?

En el entorno en que vivimos hemos obtenido cambios que han mejorado para
unos y para otro han complicado las cosas, los servicios han invadido los rincones
de la actividad económica y actualmente tiene un impacto impresionantes.
Como por ejemplo:
 Las nuevas tecnologías que producen cambios en la atención al cliente por lo

cual las empresas están cambiando la manera de comunicarse con ellos por
estos medios de comunicación los empresarios reciben las quejas, los
reclamos y las sugerencias, el internet es una muy buena estrategia para el
cliente porque no tiene que estar cara a cara con ellos, hacer unas tremendas
filas para hacer sus pagos hacer transferencias o para sacar algunas citas.
 Antes los empresarios necesitaban trabajadores para hacer las tareas de la

oficina y ahora más de una persona está desempleada porque todo eso lo
puede hacer las máquinas y así ellos pueden controlar si sus ingresos.
 La exigencia de cada persona y de cada empresa.
3.1.1 Para este siglo ¿que buscan los clientes?
Tanto como los clientes y los empresarios buscan renovar cada día, que todo sea
más fácil y más ligero, ahora cada persona está más informada de todo lo que
pasa alrededor, por otra parte la globalización también supone una mayor
accesibilidad a distintos puntos de venta gracias a las nuevas tecnologías como
por ejemplo:
 El ciudadano del mundo a través de su teléfono móvil puede acceder a

información fresca proveniente de cualquier rincón del mundo.
 Esperar más de una compra conocen perfectamente la gama de precios de un

producto y pueden comparar en el mercado con tan solo sacar su teléfono
móvil, las ofertas y las promociones son fundamentales para concretar una
buena compra, el cliente de hoy quiere llevarse algo más que solo comprar,
una experiencia.
 Los poderosos toda persona tiene el alcance de informarse o de averiguar con

tan solo un click.
3.1.2 ¿Cuáles son los retos para las personas que atienden clientes?
La atención es la calidad de cada empresa que dan a los clientes por que indican
nuevos paradigmas de comunicación de intervención social.
 Atención no es lo mismo que servicio atención atender no es igual a atender

bien.
 La atención la forma en que quedar el servicio al trabajo
 La atención es el componente humano del servicio.
 Contacto cara a cara
 Relación con el cliente
 Correspondencia
 Reclamos y cumplidos
3.1.3 Registre una experiencia (buena o mala) en la que usted haya atendido a
una persona, resaltando lo que aprendió a través de esa experiencia.
 MALA EXPERIENCIA (YISELA M).

Estaba en la caja arreglando los accesorios de cadena, anillos, aretes y me dice el
cajero que le pida el bolso a los clientes para guárdalos en el loquer, cuando les
dije que si podía hacer el favor de prestarme los bolsos para guardárselos en el
loquer, la señora a la que me dirigí a la clienta se ofendió por pedirles y se retiró
del negocio. Yo no les hable de mala manera al contrario, ella estaba enojada por
x o y razón.
 BUENA EXPERIENCIA ( PAOLA GUACA)

Yo atendí bien de manera adecuada a los clientes primero que todo saludándolos
de una manera respetuosa luego ayudándoles a facilitarles lo que ellos necesitan
para que ellos se sientan cómodos o satisfechos y con ganas de volver al negocio
y así cada día poder obtener más clientela brindándoles un buen servicio.
 MALA EXPERIENCIA (YAMILE CHAPID)

Cuando trabajaba en un hotel, el cliente entro a adquirir una habitación y como el
recepcionista es el encargado de indicarle las habitaciones y como en la siguiente
habitación había otros clientes que estaban fumando marihuana deber esto el
señor se enojó y salió molesto y muy disgustado.
 Experiencia (RODRIGO PEÑA)

Me encontraba trabajando en un restaurante de mesero ofrecí la carta o menú del
día cuando dice el señor, joven donde estoy sentado es porque empecé así como
usted de mesero y ahora soy dueño de dos restaurante en el cual me comento
quiere ser mi administrador del queda por la plaza de mercado no lo pensé y al día
siguiente me pusieron al mando de un restaurante y asadero en el cual con el
tiempo me dieron de encargo por 2 años y pude ver que todo lo que hacemos en
fe y ayuda de dios sale muy bien y ahora que voy a mi pueblo se pasar por ahí me
llevo ese día que me dieron la oportunidad de ser un líder y administrador de un
negocio.
3.1.4 ¿Qué programas o aplicaciones conoce para el manejo de PQR´s?
 Orfeogpl
 Hostinger
 Codweb
 Castor
 Sertisoft tms
 Controldoc itsm
 Pqrs saas
 Novasoft pqrsf
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje)
3.2.1 Consulte en la web, el material de apoyo y consultas adicionales, los

siguientes conceptos y cree un concepto propio no menos de 5 renglones,
de explicaciones claros e indique los procesos que se deben seguir de

forma adecuada.
 Imagen personal: La imagen personal es nuestra carta de presentación.

Refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás.
“La primera impresión es la que cuenta”. Según los psicólogos sociales, cuando se
produce el encuentro con una persona, el período crítico son los primeros 5
minutos y las impresiones que se forman durante ese tiempo persisten y se
refuerzan. La imagen personal es como una foto, lo que los demás ven de
nosotros en una mirada rápida.
 Interna: está dada por actitudes, lenguaje verbal y escrito, lenguaje corporal y
postura; esta imagen puede estar conformada por: factores emocionales. En
esta miramos los sentimientos positivos y negativos, emociones,
satisfacciones, motivaciones y la propia conducta. En los factores intelectuales
están. La cultura, preparación, inquietud por saber más, ser profesional en el
área de desarrollo y la próxima. Es como todo aquel proceso de cambio físico
psicológico, que aplicamos en nosotros de manera individual con el objetivo de
mostrar a los demás lo que somos en fondo y forma, misma que nos ayudará a
generar opiniones.
 Externa: está conformada por lo que llevamos puesto (ropa), accesorios, el

cabello, el maquillaje y comportamiento. La comunicación exterior de una
empresa es el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a
crear, mantener, o mejorar la relación con los diferentes públicos objetivo del
negocio, así como proyectar una imagen favorable de la compañía o promover
actividades productos o servicio
 Relaciones interpersonales: una relación interpersonal es una interacción

recíproca entre dos o más personas. Se trata de relaciones sociales que, como
tales, se encuentran reguladas por las leyes e instituciones de la interacción
social. El proceso comunicativo está formado por la emisión de señales
(sonidos, gestos, señas) con el objetivo de dar a conocer un mensaje.
 Concepto: se refiere generalmente vínculos que tienen un carácter estable y

duradero y se utiliza para referirlo a relaciones esporádicas. El ámbito
prioritario donde se desarrolla las relaciones interpersonales en el trabajo. Una

persona tiene una rutina diaria dentro de su actividad profesional estable
plazos con sus compañeros, ya sean del mismo rango, subordinados o sus
superiores.
 Elementos: son los que se consideran constitutivos de las relaciones

interpersonales son las necesidades, motivaciones, actitudes, comunicación,
valores, convivencias y autoestima. La necesidad: es un estado de
características o desequilibrio de una persona que lo motiva a buscar satisfacer
en su totalidad. Las insatisfacciones de las necesidades: conduce
irremediablemente hacia la frustración. Por ello cada persona debe
comprometerse consigo mismo en un plan de superación que le permita
satisfacer tantas necesidades como le sea posible “ sin atropellar a otros”
 Desarrollo: las relaciones interpersonales son una parte vital de una vida feliz y
realizada. Esta nos brinda fuentes de apoyo cuando necesitamos orientación y
también nos inspiran mediante la colaboración. Lo mejor de todos es que estas
satisfacen la necesidad humana básica de encajar y pertenecer a un grupo que
respetemos y admiremos. Para desarrollar relaciones interpersonales
saludables, requeridas tiempo, practica y atención a tu persona y las
necesidades de los demás.
 Comportamiento social: está mal ampararse en disculpa como: “todo el mundo

es así”, “si me trata mal yo también”, “nadie se fija en eso”, o “a mí que más
me da, esta empresa no es mía”, porque definitivamente no funcionara en
términos comerciales. La formación del comportamiento social humano es el
lenguaje humano, significa actividad similar a la animal, desprovista de
significado social o contexto social.
 Apariencia física: La apariencia se refiere a aquello que se puede ver o percibir

de una persona o de un objeto desde afuera, aquello que se ve a simple vista,
lo que muestra externamente una persona de sí misma hacia los demás, no
hay una mayor profundización, ni un conocimiento de cómo es esta persona,
simplemente es lo que se puede percibir desde afuera. Muchas de las veces
las personas tienden a criticar o poner apelativos a una persona solo con lo
que pueden percibir de ella por como se ve, su forma de vestir, su peinado, y
cualquier cosa que se pueda observar a simple vista, pero sin detenerse por un
momento a conocer realmente a la persona en cuestión.
 Higiene y salud: el cuerpo esta diseño para eliminar la transpiración como una
manera de mantener nuestra temperatura estable.es por lo tanto, una señal del
buen funcionamiento del organismo frente al repetido esfuerzo físico. Y en
señal de atención al cliente, sin embargo, debe estar atento, en la medida de lo
posible, a los malos olores provocados por la transpiración excesiva. Mantener
el vínculo “kit” con algunos productos de aseo básico.
 Vestuario y accesorios: el vestuario discreto pero alegré combinado con los

accesorios adecuados confieren a la mujer buen gusto y distinción, los colores
del vestuario deben armonizar bien sea por analogía o por contraste, los
colores armonizan por analogía cuando se combinan tonalidades de un mismo
color. Por ejemplo: azul oscuro con azul muy claro; verde oscuro con verde
esperanza; entre otros.
 Maquillaje y peinados: El maquillaje es la práctica decorar la piel y otras partes

visibles del cuerpo para obtener un aspecto más sensual o atractivo también
para ocultar heridas u otras problemas de la piel que se pueda afectar en la
persona.
Peinado las mujeres de tez morena tiene una piel preciosa y pelo rizado que es
complemento perfecto un peinado en la forma de llevar el cabello, esta tarea lo
realiza un peinador o estilista en un salón, el peinado puede cambiar a partir de
un corte de cabello o través de la forma que se peina.
 Protocolo empresarial: El protocolo empresarial es una herramienta que se

implementando cada vez en la empresas por que un buen uso, de este se
refleja en la cuenta de resultado, este incluye desde la normas de la etiqueta y
cortesía hasta la manera que como se regula la presencia de los miembros del
empresa en los actos públicos y es una poderosa herramienta para las
empresas especialmente en tiempos de crisis.
 Concepto: Protocolo es un conceptos de acepciones, a nivel general, puede

decirse que se trata del conjunto instrucciones normativas o reglas que
permiten guiar o regular una determinada acción para comprender el concepto
debemos saber que empresarial es adjetivo que refiere a lo vinculado por la

empresas y los empresarias, dueños de las empresas.
 Etiqueta: Es un código que gobierna la expectativas del comportamiento social.

De acuerdo a las normas convencionales dentro de una sociedad, clases social
o grupo social. Aunque usualmente está escrita puede estar codificada en
forma escrita la etiqueta usualmente refleja fórmulas de conducta en la sociales
o tradición edificado la etiqueta puede reflejarse como culturales, una palabra
que poco a poco plural.
 Concepto: Conjuntos de reglas que se debe usar en la vida diaria (social,

profesional) es la herramienta fundamental del protocolo que define las reglas
que gobierna y guía el comportamiento humano. Con buenas aptitud y
comunicación la etiqueta es la clave para salir airosos de cualquier contacto
con otros seres humanos sin perder el sentido del humor ni la autoestima, y
con la reputación en alto.
 Etiqueta social: son todas aquellas reglas del decoro que gobiernan y guían el
comportamiento humano. Sugerencias que contribuyen a desarrollar en
nuestros sentidos de los buenos modales, principalmente la consideración y el
respeto que deben ser practicados por todos los seres humanos para poder
vivir armoniosamente.
 Etiqueta empresarial: una de las cosas que hacemos a diario y que no

podemos evitar, es relacionarnos con las demás personas, desde nuestra
familia, nuestros amigos hasta nuestros compañeros de trabajo o estudio, jefes
y maestros, desconocidos. Estas relaciones deben ser amistosas, cordiales y
basadas en ciertas reglas que la misma sociedad en la que vivimos nos
imponen.
 Normas técnicas de gestión de la calidad vigentes para el servicio al cliente:

Está dirigida a todas las entidades y tiene propósito desempeño y capacidad
productos o servicios que respondas a sus necesidades y expectativas de sus
clientes.
 Concepto: Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas

tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación
producida y recibida por las entidades, desde su origen, hasta su destino o

final, con el objetivo de facilitar su utilización y comercialización.
 Fundamentos: Mejorar el desempeño de la calidad del productos o servicios

que suplan la necesidades expectativas del cliente. La compresión y
cumplimiento de los requisitos. La mejora en los procesos de la compañía, la
obtención de resultados del proceso y la eficacia de la compañía.
 Trazabilidad del servicio al cliente: Aquellos procedimientos prestablecidos y

autosuficientes que permite conocer el histórico, la ubicación y trayectoria de
un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministro de un
momento dado, través de herramientas terminadas. Mejorar continuamente la
eficiencia y eficacia del sistema de gestión de calidad.
 Mejora continua en los procesos de servicio al cliente: Es conjunto de acciones

dirigidas a obtener la mayor calidad posible de los productos, servicios y
proceso de una empresa, la mayoría de las grandes empresas disponen de un
departamento dedicado exclusivamente a mejorar continuamente sus procesos
de fabricación, esto se traduce en reducción de costes y tiempo.
 Servicio al cliente: Se refiere a toda gestión que realice una empresa o

organización de necesidades de las personas que utilizan o compran sus
productos o servicios para ofrecer un buen servicio al cliente las empresas
primero deben identificar y conocer las características y la necesidades delos
clientes, para posteriormente, tomarlas en cuenta durante todo el proceso
transaccional, incluyendo la pos-compra.
 Tipo de clientes: debemos personalizar la atención al cliente para conseguir

que se sienta satisfecho y con qué tipo de clientes tenemos que tratar. Cliente
indeciso: se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de
compra. Cliente grosero: permanece de mal humor, discute con facilidad.
Cliente amistoso: tiende amostrar receptivo y pacífico. Cliente tímido: evita mira
a los ojos. Cliente desconfiado: duda de todo y todos rechaza hasta los
argumentos más lógicos. Cliente entendido o cliente orgulloso: es una persona
con alta autoestima personal y profesional, busca confrontar las situaciones y
conversaciones. Cliente reflexivo: persona que muestra necesidad y calma.
 Servicio: un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento para

publicidad de la venta de la empresa también busca satisfacer las necesidades
de un cliente, las actividades de un cliente, las actividades se pueden ampliar
por un gran número de personas (funcionarias, empleadas, empresarios…).
 Estándares del servicio: es una ocupación principal de quienes desea,

asegurar la calidad de servicio que se les asigna a una persona. Aquella es la
responsable de la calidad, o alguien que compra su función. Esta persona se
encarga de definir métodos de trabajos, establecer cómo deben hacer las
cosas en cada puesto de trabajo para poder llevar un control de todos, también
sirven para conservar la imagen frente a la organización de los clientes, este es
el servicio que nos brinda la organización dentro de los estándares.
 Triangulo del servicio: interno y externo: El triángulo del servicio está siempre
presenta la relación así como todo el personal de apoyo en pro brindarles
respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en
que ellos lo requiera.
Triangulo interno: Este triángulo se apoyó en tres aspectos estructurales para

la organización que le proporciona su imagen e identidad los aspectos que
rodean al cliente interno cultura, liderazgo y organización.
Triangulo externo: Esta trae satisfacciones y beneficios, el interno trae

problemas dificultades al trabajo. Estos genera un conflicto permanente mide
consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
 Momentos de verdad: es el preciso instante en que el cliente se pone en

contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una
opinión acerca de la calidad determinada precisamente el contacto humano
cuando el cliente llegue al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa “infraestructura, señalamiento, oficinas, entre otros”,
es también un momento de la verdad se requiere controlar cada momento de la
verdad.
 Ciclo del servicio: ayuda la gente a colaborar con el cliente, haciéndoles

reorganizar las imágenes de lo que está ocurriendo en el ciclo del servicio es
una idea poderosa para ayudar a la gente encargada del servicio a cambiar su
punto de vista y ver las cosas como van los clientes mejorar los ciclos del
servicio es una parte fundamental del proceso “ingeniera de la gerencia del
servicio es una herramienta fundamental para el fundamental para el
crecimiento de la empresa y lograr fidelizar a los clientes.
 Estrategias de atención personalizadas: cara a cara: el contacto cara a cara

representa la primera herramienta de servicio al cliente y su estrategia, en las
que debemos considerar los siguientes atributos. Respeto a las personas,
sonrisa al momento de conversas con el cliente, técnicas adecuadas de
conversación, ofrecer información y ayuda, evitar actitudes emotivas en este
contacto, nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismo por ellos.
 Valor agregado: puede estimarse para una empresa, un sector de la economía

o para un país, o para la economía internacional. Técnica del ingreso- producto
determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los
insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos, el
valor agregado es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios,
intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos percibidos por
el estado, en un determinado periodo de tiempo.
 Clasificación de los clientes: los clientes poden ser clasificados por estatus, por
el volumen de compras en periodo de tiempo determinado por ejemplo. Anual
por su antigüedad, por la frecuencia de compras, por su grado de influencia, la
de decisión de utilizar unos u otros criterios que se consideren determinantes
para la empresa que permite segmentar y seleccionar las estrategias a aplicar,
las actividades a desarrollar en última instancia entre el cliente activo y el
cliente inactivo.
 Manejo de la agencia: dentro de los profesionales del área administrativa se

destaca el manejo de las agendas, herramienta de trabajo para organizar todo
lo relacionado con las citas de los clientes esto significa que es necesario tener
un estricto control de los clientes y visitantes que acuden a la oficina en
demanda de atención debe existir un juego de agenda para jefe y secretaria,
cuando la secretaria para un grupo de profesionales es necesario tener una
agenda para cada una.
 Libreta de calificaciones: es un instrumento tangible que nos permite medir el

grado de satisfacción, del cliente respeto a los bienes y el servicio brindado en
la compañía, su objetivo es recolectar información y analizar para así aplicar
correctivos o hacer mejorar en la calidad de sus servicios productos, procesos
o estrategias en procura de buscar una mejor satisfacción para sus clientes.
 Código de ética del archivista: El archivista debe proteger la integridad del

material archivístico y así garantizar que este continúe siendo una evidencia
confiable del pasado, el archivista debe valorar seleccionar y mantener los
documentos archivados dentro de sus contentos históricos legal y
administrativos, respectando así el principio de procedencia prevenido y
haciendo evidente la relaciones original de los documentos.
 Servicio archivístico: Los archivos son (los conjuntos orgánicos de los

documentos, o la reunión de varios de ellos, reunidos por la personas jurídicas,
públicas o privadas, en el ejercicio de sus actividades, al servicio de su
utilización para la investigación, cultura, la información y gestión
administrativa), la ordenación de los expedientes puede ser podológica,
alfabética o numérica según el criterio más apropiado para cada tipo de
expediente.
 Concepto: es el listado de serie con sus correspondientes tipos documentales,

a las cuales se les asigna tiempo de permanencia en cada etapa del ciclo vital
de los documentos. El conjunto de documentos, sea cual fuere su fecha, forma
y soporte material acumulados en un proceso natural por una persona o
entidad pública o privada, en el trascurso de su gestión.
 Clases: de acuerdo a sus elementos o su función están:
El archivo de gestión
Establece y aplica los criterios para la producción, recepción, distribución
organización, conservación y custodia de los documentos en la primera etapa del
ciclo documental por parte de las dependencias de la organización.
El archivo de central
Continuación de la segunda fase del ciclo archivístico donde se concentran los
documentos transferidos por los distintos archivos de gestión de la entidad
respectiva, una vez que han finalizado su trámite, pero que siguen siendo vigentes
y objeto de consulta por las propias oficinas y los particulares en general.
El archivo histórico.
Disposición y organización final de la documentación del archivo central o del

archivo de gestión que, por decisión del correspondiente comité de archivos, debe
conservarse permanentemente, dado el valor que adquiere para la investigación,
la ciencia y la cultura, en otras palabras, por valor cultural y patrimonio histórico.
 Normas y procedimientos: Se definen que son planes en cuanto establecen

un método habitual de manejar actividades futuras. Son verdaderos guías
de acción más bien que de pensamiento, que detallan la forma exacta bajo la
cual ciertas actividades deben cumplirse. Un procedimiento, en este sentido,
consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una labor de
manera eficaz. Su objetivo debería ser único y de fácil identificación, aunque es
posible que existan diversos procedimientos que persigan el mismo fin, cada
uno con estructuras y etapas diferentes, y que ofrezcan más o
menos eficiencia.
 Uso de aplicaciones: El conjunto de elementos que constituyen la estructura de

un procedimiento específico es el siguiente: Portada; Todo procedimiento
tendrá una primera página, denominada portada, en la que aparecerán los
siguientes ítems, esto cuenta con diferentes escalas dependiendo de las
necesidades del usuario. Y aumentar las ventas y lo ingresos recolectar datos
del mercado de clientes de manera más sencilla, llevar un control y monitoreo
de los recursos importante de la empresas.
 Control y préstamo de documentos al cliente interno o externo: se realizan el

préstamo de documentos al cliente interno tales como, hoja de vida,
investigaciones disciplinarias internas, y clientes externos para pago de
impuestos, ingresos y retención, registros, control y vigilancia de la calidad y
seguridad de los productos.
Usuario interno: gestión documental maneja 3 áreas que son, área administrativa
área productora y área de ventas para el control y préstamo de documentos
Usuario externo: está disponible a supermercados, tiendas, personas naturales,

Dian, invima, cama de comercio, entidades públicas y privadas
 Paso a paso:
1. control y préstamo de documentos
2. consulta de documentos la consulta de los documentos en los archivos de
gestión, por parte de otras UAA o de los ciudadanos, deberá efectuarse
permitiendo el acceso a los documentos cualquiera que sea su soporte.
3. registro en el evento que se requiera trasladar un expediente a otra UAA en
calidad de préstamo, la dependencia productora deberá llevar un registro
4. salida de documentos sólo por motivos legales las entidades del estado podrán
autorizar la salida temporal de los documentos de archivo.
5. préstamo interno de documentos es la salida temporal de documentos
originales del archivo general hacia unidades administrativas que lo soliciten
para:
6. préstamo externo de documentos salida temporal de documentos originales del
archivo general fuera del ámbito de la propia entidad con la finalidad de:
7. prestamos de documentos interno y externo
8. documentación semi-activa documentación inactiva documentación activa
Recomendada
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

Teorización).
3.3.1 Exposición. Se sortearan los temas del documento pdf denominado guía
atención cliente, que encontrara en el material de apoyo. Para el desarrollo de
esta actividad, es importante que planee una pausa activa para el grupo y una
actividad práctica que afiance el tema expuesto (rompecabezas, crucigrama,
adivinanzas etc.)
Se valorará de manera individual y grupal, el manejo del tema, creatividad,
presentación y manejo del grupo. Las diapositivas deberán cargarlas a blackboard
como evidencia de su trabajo.
Tema 1. La acogida; Saludar, Recibir, Despedir (exposición 15/05/2019)
3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.
3.4.1. Identificar los momentos de verdad entre el cliente y la empresa
El cliente
Es aquella “persona o entidad que suele utilizar los servicios de un profesional o

empresa” y “persona o entidad que compra en un establecimiento”. De acuerdo al
mercadeo y a la nueva orientación empresarial, el cliente es aquel ente, natural o
jurídico, a quien va orientada la empresa con el fin de satisfacer de manera
adecuada y con una excelente política de calidad las necesidades propias al
mismo. El cliente es quien directa o indirectamente utiliza el producto o disfruta del
servicio.
1. El comprador ingresa al establecimiento y percibe el ambiente de manera

positiva, buena iluminación, música ambiental a volumen tolerable, instalación
aseada y con los espacios diseñados de manera adecuada, la fila para hacer el
pedido está fluyendo y ofrece variadas alternativas de pago. Podría suceder que
se presenten fallas y esto influirá de manera variable y de acuerdo a la percepción
del cliente; una fila un poco lenta, un volumen inadecuado de la música ambiental,
una falla en el aseo del lugar, etc.
2. El cliente es atendido por el encargado de establecer cuál es su necesidad. Por

lo general existen normas internas en los locales de comida rápida que establecen
un comportamiento estándar en el saludo y en el ofrecimiento de los alimentos de
acuerdo a lo ofrecido en el menú. Algunas veces esta robotización del servicio es
molesta y carece de espontaneidad, pero si el empleado es natural y tiene
capacidad para servir, la impresión es favorable. Se efectúa el pedido y se verifica
para luego proceder al cobro del mismo de acuerdo al deseo del cliente que puede
ser en efectivo, cheque o pago con tarjeta de crédito o débito. El cliente finaliza su
contacto y procede a esperar su pedido. Este puede ser un Momento de la verdad
positivo o negativo de acuerdo al comportamiento del empleado.
3. Se establece un nuevo contacto con el encargado de despachar el pedido, los

mecanismos de apoyo en ese momento se están encargando de preparar el
mismo. El tiempo de entrega es importante y de la capacidad de respuesta va a
depender que este momento de la verdad sea positivo o negativo. Mientras
espera, el cliente presta atención al proceso que se desarrolla tras el mostrador y
puede observar detalles que influirán de una forma u otra en su próxima decisión
de compra. Si el pedido tarda demasiado puede ser que se asuman dos
conductas, se ignora por completo al cliente (MVN) o se ofrecen disculpas y se le
invita a sentarse para proceder a entregarle su servicio en la mesa (MVP).
4. Sea que el cliente recibió su pedido o que este le sea llevado a su mesa puede
suceder que el local este a rebosar de clientes y dicha mesa sea un lugar
inalcanzable, este Momento de la verdad no requiere de interacción humana con
los empleados, pero denota falta de espacio que significa poca previsión en el
estudio de la demanda. En muchos locales de comida rápida esto influye para que
el cliente sienta cierta molestia y genera una impresión negativa. Esta situación
también se presenta, por ejemplo, en algunas entidades bancarias que ofrecen al
cliente diez o doce cajas para el servicio pero solo tienen tres o cuatro cajeros
laborando.
5. El cliente obtiene un lugar y, sea que ya tenga su pedido o que le sea entregado
poco después, viene un delicado Momento de la verdad relacionado con el
producto. El cliente determinara, de acuerdo al estándar del lugar, si cumple con
sus expectativas o no. Dicen que una hamburguesa comprada en un Mc. Donald
de Nueva York tendrá el mismo peso, sabor y características de la adquirida en
Bogotá.
6. Por último, y por ser un auto servicio, el cliente procederá a desechar los
desperdicios, a ubicar la bandeja en el lugar preestablecido y saldrá del lugar a
continuar sus actividades habituales. Si su experiencia cumplió con las
expectativas regresara nuevamente, en el caso contrario reconsiderara su posible
retorno
3.4.2 Identificar los canales de comunicación entre el cliente y la empresa

Canales: Si usted tiene una empresa tiene una oficina y un teléfono. Cada
empresa tiene sus propios elementos como una computadora conectada a
Internet. A través de Internet usted puede utilizar el e-mail o la web. Por otro lado,
están los recursos como: correo postal, folletos, avisos publicitarios.
Oficina: Cuando hablamos de las oficinas como canal de comunicación pensamos
en aquellas áreas a las cuales tienen acceso sus clientes. Si usted ofrece atención
personal, seguramente cuenta con un espacio físico disponible para que sus
clientes y sus empleados se encuentren, conversen y cierren una operación.
El teléfono: El teléfono es una herramienta muy útil por su potencialidad de
contacto: todo el planeta usa el teléfono para comunicarse desde distintas partes
de nuestro país
El internet: Ventajas y Desventajas: Internet como “nueva” tecnología puede
brindarnos ventajas y desventajas, según desde el punto de vista que lo miremos.
Si usted quiere utilizar Internet para llegar masivamente y de manera
indiscriminada como puede ser la televisión, Internet tiene todavía algunas
desventajas. Hay gente que aún no está conectada por múltiples razones: que no
puede pagar los costos de la nueva tecnología, que las conexiones no han llegado
a todo el territorio en cada país, que algunas personas tiene aprensión a utilizar
cosas nuevas, entre otros.
La Web: En la Web podemos combinar textos, incluir sonidos, gráficos y
animaciones. La Web es un modo de presentarse y dejar la iniciativa de contacto
en el potencial cliente. Usted espera que él se acerque. Es como abrir un local a la
calle, o tener su oficina de venta al público y esperar que entre algún cliente.
El e-mail: Con el e-mail o correo electrónico podemos lograr que en cuestión de

minutos alguien que está a miles de kilómetros de distancia reciba nuestra carta,
nuestras ofertas o la presentación de nuestro nuevo producto
3.4.3 Realice un ensayo reflexivo sobre los 10 capítulos del documento pdf
NTC_ISO_9001_2015.
“La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su
capacidad para lograrlos resultados previstos de su sistema de gestión de la
calidad”
La iso es la organización internacional de estandarización su función principal es

buscar la estandarización de normas de producto y seguridad para las empresas u
organizaciones públicas y privadas a nivel internacional, la sede principal se
encuentra en ginebra suiza el comité técnico 176 es quien desarrolla el tema de
iso 9000 norma que habla de los sistemas de gestión de la calidad, esta norma es
revisada en un proceso que se divide en seis etapas, primera revisión sistemática,
segunda especificación del diseño, tercera borrador del comité, cuarta proyecto de
norma internacional, quinta proyecto final de norma internacional y sexto
publicación final. esta norma tiene 25 años de historia ha pasado 5 versiones
siendo la primera en 1987 y la ultima en septiembre del 2015 ha tenido revisiones
de dos tipos revisión menor donde se aclaran interpretaciones de algunos literarios
y revisión mayor donde si hay cambios o eliminación de requisitos a las normas de
sistema de gestión. Junto a la iso trabaja el foro internacional de acreditación
quien establece lineamientos para la certificación de las empresas, el foro
internacional de acreditación da a las instituciones un plazo de 3 años para hacer
la transacción a la versión vigente, en su versión 2015 establece una estructura
de alto nivel alineando las diversas formas de sistema de gestión asegurando que
todo los sistemas sean compatible creando una unidad en cuanto a vocabulario y
requisitos.
La norma iso contiene 10 capítulos los primeros 3 hablan de generalidades en

donde se puede aplicar, que normas que normas se puede tomar como de
referente, términos y definiciones importantes para interpretarla adecuadamente, a
partir del capítulo 4 hasta el 10 encontramos los elementos que un sistema de
gestión de calidad debe implementar, la norma iso 9001 ´parte desde la
comprensión del contexto y la identificación de las necesidades y expectativas de
los interesados fortaleciendo el liderazgo y compromiso de la alta dirección con el
sistema de calidad planificando acciones para direccionar los riesgos y
oportunidades al logro de los objetivos de la organización, asignando recursos
como soporte de los procesos que permita transformar los requisitos a través de
operaciones y controles en bienes y servicios de calidad, evaluando así el
desempeño del sistema de gestión de la calidad que permita un aprendizaje y
mejoramiento continuo de la organización, todo desde un enfoque basados en

procesos, la versión 2015 del anórmo tiene 7 principios a diferencia de la versión
2008 se elimina el principio del enfoque sistema para la gestión y se globalizan
aún más los principios de calidad de mejora, toma de decisiones y gestión de las
relaciones.
Como lo nombramos al inicio esta norma está construida basada en el riesgo ya
que el enfoque de su búsqueda, es mejorar la confianza y satisfacción del cliente
así como de las partes interesadas, establecer una cultura proactiva de
prevención, mejora y protección ambiental, asegurar la consistencia de la calidad
de productos y servicios así las empresas de éxito adoptan intuitivamente un
enfoque basado en el riesgo. La estructura de la norma se trabaja bajo en el
enfoque del “(phuva) que significa planear, hacer, verificar y actuar” que son los
elementos que componen el siclo de la mejora al dividir la norma en capítulos
encontramos que en el capítulo 4 está el contexto de la organización, en el
capítulo 5 liderazgo y en el capítulo 6 planificación siendo estos 3 primeros el
planear en el capítulo 7 el soporte en el capítulo 8 operaciones siendo estos dos el
hacer el capítulo 9 evaluación de desempeño siendo el verificar y el capítulo 10
mejora que es el actuar.
4 contextos de la Planear Hacer Verificar Actuar

organización 5. liderazgo 7. soporte 9. evaluación 10. mejora
6. planificación 8. operaciones de desempeño
3.4.4 Realice un mapa conceptual sobre las 10 expectativas de los clientes.

10 EXPECTIVAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
2. CAPACIDAD DE RESPUESTA: Los

1. FIABILIDAD: Los clientes pueden empleados están siempre,
creer y confiar en la empresa y en dispuestos a suministrar el servicio
la calidad constante cuando el cliente lo necesita.
3. PROFESIONALISMO: Los empleados poseen las habilidades y conocimientos necesarios parta

prestar de forma correcta y precisa, los servicios solicitados por el cliente.
4. CORTESIA: El personal de la empresa trata a los clientes con atención y respecto.
5. COMUNICACIN INFORMALY FRECUENTE: La empresa mantiene

6. CREABILIDAD: En sus actividades
un flujo de comunicación, abiertas y sinceras en ambos sentidos
y conversaciones publicitarias.
con al clientela.
7. SEGURIDAD: La Empresa se preocupa y asegura

que los clientes se mantengan al margen de todo 8. CONOCIMIENTOS Y COMPRESION DEL CLIENTE: l
tipo de riesgos, daños y dudas. EMPRESA MANTIENE MECANISMO QUE LE PERMITE
CONOCER CON PRECAUCION LAS NECESIDADES
DESEOS Y ESPECTATIVA DE LOS CLIENTES.
9. ELEMENTOS TANGIBLES: La empresa se

preocupa de que las evidencias físicas
proyecten siempre una imagen de calidad.
3.4.5 Realice un mapa mental sobre los tipos de10. clientes

ACCESIBILIDADES: Es obtener
según su de manera
personalidad
(pdf técnicas de comunicación y de relaciones) rápido el producto que estamos buscando.
Insatisfechos
Difíciles
Hablador
Amigable Desconfiado
Simpático
TIPOS DE CLIENTES Investigado

MAPA MENTAL
Silencioso
r s
Sabelotodo
Tímidos
Impacientes
Preguntón
Tranquilo
Apresurado Fastidioso
De atención
rápida
Insistente
3.4.6 Revise en el material de apoyo el documento en pdf Bizagi, explique cuál es

la importancia de contar con estas herramientas tecnológicas, y describa el
proceso que seguiría una PQR’s (según esta herramienta)
Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
Una petición es una solicitud generada por cualquier persona para obtener
respetuosamente información de interés general o interés particular, una queja o
reclamo son expresiones verbales escritas o por correo electrónico la cual expresa
una insatisfacción sobre o más servicio prestado por las características de un
producto y las sugerencias es amen una expresión verbal, escrita, email o un
actico en la cual expresa una recomendación para mejorar un servicio prestado
mejorar las características de un producto estas PQRS pueden ser diligenciada
en nuestro formato establecido luego ese formato es analizado para saber a qué
dependencia va dirigido cuando el formato es llevado a la área involucrada este se
encargara de dar solución. Luego de esto el responsable diligenciara el formato de
acciones correctas preventivas y de mejora describiendo la descripción de la no
conformidad las causas de por qué ocurrieron y el plan de acción para darle
solución seguido el responsable envía una copia de las acciones correctivas a la
coordinadora de sistema de gestión de calidad (sgc) para verificar su eficacia y el
cumplimiento de plan de acción y registrarlo en el consolidado de las acciones
correctivas, preventivas y de mejora también el responsable debe enviar una copia
de formato de las (p.q.r.s) a la coordinadora social para que este sea registrado en
el consolidado de la (p.q.r.s) y verificar que se haya dado solución a la no
conformidad general ahora para dar la solución el responsable debe presentar un
soporte donde esté firmado por el usuario mostrando su conformidad con la
solución que fue dada y se debe enviar a la coordinadora (sgc) y a la coordinadora
de bienestar social en caso de que el usuario se niegue a firmar el soporte de
conformidad este documentara y se informara a gerencia todo buzón de
sugerencia de cada empresa debe ser revisado semanalmente
Atraer a un cliente nuevo cuesta más que 8 veces que mantenerlo siendo servicio
al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente. El servicio al cliente
es una herramienta muy importante para vender los productos atraer más clientes
y desarrollo una ventaja competitiva.
La planilla del proceso PQR”S DE Bizagi le ayudara a gestionar las peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias a través de la definición flujo de la información, de
las responsabilidades de las distintas actividades que se deben realizadas para su
atención, la fácil consulta de los datos y el control del proceso la que todo esto va
relacionado con el mejoramiento de distintos procesos.
El proceso inicia con una Solicitud, la cual es recibida por un Agente de Atención
al Cliente quien la tipifica en Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia. Si la solicitud
es una Sugerencia, es registrada y respondida inmediatamente. Si es una
Petición, Queja o Reclamo se registra en el sistema y se brinda una respuesta
inmediata si es posible, de lo contrario, se solicita información al solicitante en
caso de ser insuficiente o se escala el caso al área o persona apropiada para su
atención.
Una vez se ha encontrado una solución, ésta será notificada por el medio
adecuado, ya sea de forma escrita (si la solución es simple y sus efectos
conocidos) o telefónica (si requiere de alguna atención especial o seguimiento a
su efectividad) y se hará una revisión con el fin de evaluar su desarrollo.
De esta manera se pueden identificar fallas o inconsistencias que deban ser

mejoradas para así tomar acciones de mejora en el Departamento de Atención al
Cliente o en cualquier otra área. Estas mejoras se podrán notificar a través de un
correo electrónico a aquellas personas que puedan evaluarlas e implementarlas.
Finalmente, si la solución aplica para ser documentada en la base de datos de

conocimiento, se registran los detalles de dicha documentación. Posteriormente el
caso se cierra.
Este documento lo guiará a través de los principales pasos a seguir en la

construcción del proceso de Gestión de PQRS. A continuación, encontrará una
exposición de los factores más relevantes en la construcción de este proceso.
Factores importantes en la construcción del proceso Modelo de Datos Para el

proceso utilizamos:
La entidad Solicitante, la cual contiene todos los atributos y relaciones necesarias

para almacenar la información de los casos. La primera relación que encontramos
es con la entidad del sistema WFUSER, ésta permite la identificación de todas las
personas que participan en el proceso como son el solicitante y todas aquellas al
interior de la compañía que intervienen en la solución del caso.
También se establecen relaciones con distintas tablas paramétricas como son el

Tipo de Solicitud, Prioridad, Causa, SubCausa entre otras, que permiten la
selección de los distintos valores de estas para ser utilizados como información del
caso.
Para el seguimiento del caso se cuenta con la entidad maestra Historial. En esta
entidad se almacena la información principal del desarrollo del caso en orden
cronológico de manera que pueda consultar todo el desarrollo que ha tenido la
Solicitud, en una tabla que se mostrará en las formas de las actividades, así como
en la forma resumen. Una función similar la cumple la entidad maestra Llamadas,
en donde se almacena todo el historial de contactos que se han intentado
establecer con el Cliente, con el fin de solicitar información o notificar una
respuesta a su solicitud.
Entidades Paramétricas
Tiempos de Respuesta a Solicitudes
Según la normatividad que rija su negocio, ya sea de carácter interno o externo,
los tiempos máximos de respuesta para las distintas Solicitudes pueden variar, por
esta razón usted puede establecer estos tiempos (en días) en la tabla paramétrica.
Tipo de Solicitud
Por defecto, los valores que usted encontrará son de 15 días para cada uno de los
Tipos de Solicitud. Para editar esta información, ingrese por el menú de Módulos,
vaya a la opción Entidades, y busque la paramétrica Tipo de Solicitud.
Tipificación de las Solicitudes

Para facilitar el control del proceso y disminuir al máximo los errores, se
establecen causas y sub-causas para cada tipo de solicitud, esto con el fin de
tipificar en dos niveles cada una de ellas y lograr de esta manera que la atención
la lleve a cabo personal especializado. Cada solicitud está relacionada a múltiples
causas y a su vez, cada causa tiene relacionadas múltiples sub-causas. Usted
puede establecer las causas y sub-causas de cada solicitud según las condiciones
de su negocio. Para hacerlo ingrese por el menú de Módulos, vaya a la opción
Entidades, y busque la paramétrica Causa o Sub-Causa.
Tabla de Asignaciones Como se mencionó anteriormente, la tipificación lo

ayudará a realizar las asignaciones de los casos de una manera más precisa.
Para hacerlo, es necesario utilizar la entidad paramétrica ASIGNACIÓN. Esta tabla
le permitirá ingresar los usuarios que atienden los distintos tipos de solicitud según
sus causas y sub-causas. De esta manera en la primera actividad del proceso,
solamente con ingresar estos tres parámetros, la asignación se hará de manera
automática según lo establecido. Para hacerlo ingrese por el menú de Módulos, y
vaya a la opción Entidades. En la paramétrica de Asignación usted debe ingresar
el nombre del usuario que desea establecer, así como la causa y la sub-causa
específica que dicho usuario atenderá.
Adicionar valores a Tablas Paramétricas desde el portal de trabajo.

Los procesos con Bizagi deben tener un administrador encargado de la
parametrización, para asegurar que los datos manejados por el proceso con
correctos. En ambiente de desarrollo estas tablas pueden administrarse desde
Bizagi Studio, sin embargo, cuando los proyectos están en producción deben ser
administrados desde el Portal de Trabajo.
Para adicionar valores a las tablas paramétricas desde el Portal de Trabajo

diríjase a la opción Administrador, Entidades. Allí usted verá un listado completo
de todas las entidades involucradas en el proceso, seleccione la tabla a la cuál
desea agregar valores Una vez seleccionada la tabla usted podrá ingresar o editar
los valores que desee.
Reglas Importantes
Reglas de Asignación
La principal actividad del proceso de Gestión de PQRS es la de Solucionar, a esta
actividad se puede ingresar en múltiples instancias por distintas condiciones de
negocio para lo cual las asignaciones son diferentes, por esta razón se utilizan
precondiciones y expresiones que permiten evaluar dichas condiciones y realizar
la correcta asignación de esta actividad.
Encontramos cinco precondiciones para la asignación de esta actividad:

1. Asignación por Defecto :
Esta regla asigna la actividad “Solucionar” según la tipificación que se dio a la
solicitud en la actividad “Recibir Solicitud” basado en la tabla paramétrica
Asignación. Se utiliza una expresión para recorrer esta tabla paramétrica en busca
de las personas que están habilitadas para atender una tipificación específica y se
realiza la asignación por carga a alguna de ellas.
2. Mantener Asignado:
Cuando se hizo una solicitud de información al Solicitante y éste la envió o se dio
una respuesta al caso y fue rechazada, la Solicitud debe ser retomada por la
última persona que trabajo en ella, para lo cual se utiliza esta precondición. El
atributo resume toma valor de verdadero cuando se solicita información o cuando
el cliente rechaza la solución de manera que al volver a la actividad cumple con
esta precondición.
3. Solucionador Seleccionado:
Cuando se escala un caso, el usuario puede optar por seleccionar un área y
persona específica de esa área para escalar el caso o simplemente un área. Esta
precondición es utilizada para realizar la asignación de la actividad Solucionar
cuando el caso ha sido escalado y se ha seleccionado a alguna persona
específica para atenderlo.
4. Área Seleccionada; Existe Rol:
Cuando se escala un caso y sólo se selecciona un área a la cual se desea escalar,
lo más conveniente es que el caso sea asignado al encargado de dicha área para
que él lo asigne internamente, por lo cual, la actividad se asignará a aquella
persona que pertenezca al área seleccionada y que, además, tenga el rol de

encargado de área.
Se utiliza una expresión avanzada para recorrer los usuarios y buscar aquellos
usuarios que tengan el rol Encargado de Área, de manera que, si existe alguno
que pertenezca al área seleccionada, la precondición será verdadera y el caso se
le asignará a dicho usuario, de lo contrario se evaluará la precondición NO
EXISTE ROL.
5. Área Seleccionada; No Existe Rol:
En caso de que al seleccionar un área para escalar la atención de la Solicitud no
exista una persona con el rol de Encargado del área, la actividad Solucionar se
asignará por carga a alguna de las personas de esa área.

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GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

RODRIGO ALBERTO PEÑA RODRIGUEZ

TECNICO EN ASISTENCIA EN ORGANIZACIÓN DE ARCHIVO

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

¿Cuáles son los cambios más representativos en la atención al cliente?

 Las nuevas tecnologías que producen cambios en la atención al cliente por lo

 Antes los empresarios necesitaban trabajadores para hacer las tareas de la

 La exigencia de cada persona y de cada empresa.

3.1.1 Para este siglo ¿que buscan los clientes?

 El ciudadano del mundo a través de su teléfono móvil puede acceder a

 Esperar más de una compra conocen perfectamente la gama de precios de un

 Los poderosos toda persona tiene el alcance de informarse o de averiguar con

 Atención no es lo mismo que servicio atención atender no es igual a atender

 MALA EXPERIENCIA (YISELA M).

 BUENA EXPERIENCIA ( PAOLA GUACA)

 MALA EXPERIENCIA (YAMILE CHAPID)

 Experiencia (RODRIGO PEÑA)

3.1.4 ¿Qué programas o aplicaciones conoce para el manejo de PQR´s?

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

3.2.1 Consulte en la web, el material de apoyo y consultas adicionales, los

de explicaciones claros e indique los procesos que se deben seguir de

 Imagen personal: La imagen personal es nuestra carta de presentación.

 Externa: está conformada por lo que llevamos puesto (ropa), accesorios, el

 Relaciones interpersonales: una relación interpersonal es una interacción

 Concepto: se refiere generalmente vínculos que tienen un carácter estable y

prioritario donde se desarrolla las relaciones interpersonales en el trabajo. Una

 Elementos: son los que se consideran constitutivos de las relaciones

 Comportamiento social: está mal ampararse en disculpa como: “todo el mundo

 Apariencia física: La apariencia se refiere a aquello que se puede ver o percibir

 Vestuario y accesorios: el vestuario discreto pero alegré combinado con los

 Maquillaje y peinados: El maquillaje es la práctica decorar la piel y otras partes

 Protocolo empresarial: El protocolo empresarial es una herramienta que se

 Concepto: Protocolo es un conceptos de acepciones, a nivel general, puede

debemos saber que empresarial es adjetivo que refiere a lo vinculado por la

 Etiqueta: Es un código que gobierna la expectativas del comportamiento social.

 Concepto: Conjuntos de reglas que se debe usar en la vida diaria (social,

 Etiqueta empresarial: una de las cosas que hacemos a diario y que no

 Normas técnicas de gestión de la calidad vigentes para el servicio al cliente:

 Concepto: Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas

producida y recibida por las entidades, desde su origen, hasta su destino o

 Fundamentos: Mejorar el desempeño de la calidad del productos o servicios

 Trazabilidad del servicio al cliente: Aquellos procedimientos prestablecidos y

 Mejora continua en los procesos de servicio al cliente: Es conjunto de acciones

 Servicio al cliente: Se refiere a toda gestión que realice una empresa o

 Tipo de clientes: debemos personalizar la atención al cliente para conseguir

 Servicio: un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento para

 Estándares del servicio: es una ocupación principal de quienes desea,

Triangulo interno: Este triángulo se apoyó en tres aspectos estructurales para

Triangulo externo: Esta trae satisfacciones y beneficios, el interno trae

 Momentos de verdad: es el preciso instante en que el cliente se pone en

 Ciclo del servicio: ayuda la gente a colaborar con el cliente, haciéndoles

 Estrategias de atención personalizadas: cara a cara: el contacto cara a cara

 Valor agregado: puede estimarse para una empresa, un sector de la economía

 Manejo de la agencia: dentro de los profesionales del área administrativa se

 Libreta de calificaciones: es un instrumento tangible que nos permite medir el

 Código de ética del archivista: El archivista debe proteger la integridad del

 Servicio archivístico: Los archivos son (los conjuntos orgánicos de los

 Concepto: es el listado de serie con sus correspondientes tipos documentales,

 Clases: de acuerdo a sus elementos o su función están:

Disposición y organización final de la documentación del archivo central o del