MANUAL NORMAS DE

ATENDIMENTO COMERCIAL

1
COMUNICAÇÃO

I NTRODUÇÃO

Certamente, já ouviu falar muitas vezes em comunicação .

E já alguma vez pensou no que realmente significa comunicar?

O termo comunicação é frequentemente utilizado nos nossos dias. Fala-se de comunicação a

propósito dos mass média, da Internet, do satélite, dos meios de transporte...

As próprias organizações têm privilegiado a comunicação no seu interior considerando–a

como um elemento vital para o seu funcionamento. Em diversas empresas a comunicação já
possui um departamento com director e técnicos especializados.

Mas a necessidade de comunicar não é actual, ela esteve sempre presente no Homem.

Comunicar faz parte da natureza humana

Todos nós comunicamos continuamente e geramos mesmo inconscientemente situações de

comunicação.

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A C OMUNICAÇÃO ENQUANTO VEÍCULO DA R ELAÇÃO

A origem da palavra comunicar deriva do latim “c o m m u n i c a r e”.

“ pôr em comum ”

“ entrar em relação com”

A palavra comunicação está ligada ao conceito de comunidade.

Comunicamos porque vivemos em sociedade

Não vivemos isolados uns dos outros, e por isso temos que comunicar com os que nos
rodeiam.

Como ser social que é, o Homem, relaciona-se com os seus semelhantes, desenvolvendo um
conjunto de relações sociais.

Assim,
COMUNICAR é um dos comportamentos mais importantes do Homem, na medida

em que é ele que permite o estabelecimento e manutenção das relações sociais.

Mas comunicar significa também “transmitir”.

Os meios de comunicação, desde o telemóvel passando pela televisão ou pela rádio, até à
Internet fundamentam essa ideia de transmissão.

Ponto A Ponto B

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Este segundo sentido é o que mais se tem imposto, colocando em segundo lugar, a ideia de
comunicação como partilha.

Esta confusão tem efeito no quotidiano das empresas. Com o objectivo de “comunicar
eficazmente”, as empresas desenvolvem meios técnicos e audiovisuais colocando-os à
disposição dos seus trabalhadores. Desta forma, favorecem a transmissão da informação.

Mas onde está o aspecto relacional da comunicação?

Em 1º lugar há que estabelecer uma distinção entre informação e comunicação.

 A informação é o conteúdo da comunicação.

Transmitir e receber informação é o objectivo da comunicação.

 A comunicação é a relação que possibilita esta partilha de informação.

A capacidade que cada um tem de transmitir e receber informação é a causa e a

consequência das relações interpessoais. Hoje em dia, o volume de informação existente, faz
esquecer que a principal dimensão da comunicação reside precisamente na troca - a
informação é apenas o material que se troca.

COMUNICAR É

dar a conhecer alguma coisa

( um pensamento, um facto, uma ideia, uma situação)

aprender alguma coisa

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A Comunicação permite a relação

Com o Meio Ambiente

- o facto de estarmos aptos a receber informação do nosso meio ambiente, permite

que nos adaptemos e dessa forma tentemos alcançar os nossos objectivos.

Recebemos e processamos factos internos e externos, de modo a

adaptarmo-nos a algum aspecto do nosso ambiente.

Com o “outro”

- de modo a estabelecer, manter ou alterar a relação dessa pessoa connosco.

Assim, a capacidade de comunicar de cada um, vai muito além da sua

capacidade de falar, ler ou ouvir. Depende também, da natureza das

suas atitudes, relativamente a si próprio e relativamente aos outros.

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D ISTORÇÕES E B ARREIRAS C OMUNICACIONAIS

O processo e os elementos da comunicação

MENSAGEM
o que se diz

CANAL
EMISSOR RECEPTO
por onde se diz
quem diz R
a quem se
CÓDIGO diz
como se diz

Figura 1

O processo de comunicação, tal como se pode verificar na figura 1, tem várias etapas:

1ª pensa no que vai transmitir

Emissor 2ª codifica a mensagem (verbal/não verbal)

3ª transmite a mensagem

4ª recebe a mensagem

Receptor 5ª descodifica-a

6ª recebe ou não a informação

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Como se vê a comunicação não se reduz à comunicação da mensagem.
Estas seis etapas que se sucedem, são ocasiões em que pode haver perdas de
informação.

Muitas vezes a mensagem que o emissor pretende transmitir e a mensagem que o

receptor capta são diferentes.

Mas, quais são os factores que impedem que haja uma boa
comunicação?

As distorções e as barreiras que se erguem à comunicação podem estar relacionadas com a

personalidade ou a experiência de cada um dos intervenientes no processo comunicativo, ou
com as circunstâncias em que este ocorre.

Do lado do emissor
As distorções e barreiras comunicacionais estão relacionadas com:

Perdas de informação

- devido à dificuldade que temos em exprimir na totalidade tudo o que pensamos, isto
é, nenhum indivíduo consegue transmitir ao outro 100% do seu pensamento;
- devido ao accionar inconsciente de mecanismos de defesa, que nos fazem reflectir
sobre “a melhor forma de dizer” aquilo que pensamos.

Desconhecimento do tema

Personalidade
- por exemplo, no caso de uma pessoa tímida ou então demasiado
agressiva, a personalidade pode erguer-se como uma barreira à
comunicação

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Todos estes elementos reduzem a qualidade e a quantidade de informação, quando
comparada com o que originalmente se pretendia transmitir. Mas tudo isto acontece de forma
involuntária!

Do lado do receptor
A descodificação depende do interesse que temos na mensagem, assim a falta de motivação
ou o cansaço podem constituir barreiras à comunicação.

Além disso, como já foi dito anteriormente, todos nós possuímos “defesas” e há informações
que não queremos ouvir. O mesmo mecanismo que nos leva como emissores a reflectir sobre
a “melhor forma de dizer as coisas”, funciona aqui como uma forma de seleccionar a
informação e estruturá-la na nossa visão do mundo. Desenvolvemos, no fundo, uma atenção
selectiva que nos leva a privilegiar algumas mensagens em deterimento de outras.

Percepção
Falar do “lado do emissor” e do “lado do receptor” significa, também, falar de percepções... O
comportamento que manifestamos no nosso dia-a-dia é, em grande parte, influenciado pela
forma como percebemos e interpretamos as situações. Por muito objectivo e claro que um
facto nos pareça, a realidade é que existem sempre visões distintas sobre uma mesma
realidade. Essas visões resultam do facto de cada pessoa constituir um ser único, com
características, expectativas, necessidades e “histórias de vida” diferentes. Se não tivermos
consciência deste processo, corremos o risco das diferentes percepções (do emissor e do
receptor) se tornarem uma barreira intransponível em termos de comunicação.

O UTRAS DISTORÇÕES OU BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

Linguagem (código)

As perdas e as distorções a este nível estão relacionadas com o código utilizado. O

desconhecimento do código utilizado pode ser uma barreira à comunicação. É o caso do

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estrangeiro que nos pede uma informação numa língua que não conhecemos, e à qual não
sabemos responder.
Mas isto não acontece apenas quando se cruzam códigos linguísticos diferentes. Podemos
falar o mesmo código do nosso interlocutor – a língua portuguesa – e mesmo assim não o
entender. Por exemplo, se o nosso interlocutor nos fala numa linguagem excessivamente
técnica, podemos não entender o que diz.

Quadro de Referência
Quando comunicamos, a maior parte da vezes estamos convencidos que transmitimos
perfeitamente a mensagem, simplesmente porque entendemos o que emitimos. Enquanto
falamos, não nos lembramos que a mensagem transmitida, pode não ser compreendida por
quem a recebe.
Imaginem a seguinte situação

Um colaborador da empresa X chega à empresa pela 1ª vez e não sabe

exactamente o que fazer nem a quem se dirigir. Ao encontrar um senhor na

portaria questiona-o sobre a direcção a tomar.

O senhor explica-lhe amavelmente:

“ É muito simples! Entra no edifício administrativo e dirige-se ao Departamento

de Recursos Humanos, aí fala com o Dr. X que o encaminhará para a sua área.”

O novo colaborador agradeceu, desorientado.

Ergue-se, aqui, uma barreira à comunicação, pelo facto dos dois intervenientes terem
quadros de referência diferentes. O senhor da portaria responde ao novo colaborador da
empresa X pressupondo que ele conhece a empresa, os seus departamentos e as diferentes
pessoas que os integram, o que não é verdade.
Cada um de nós acumula ao longo da sua vida uma experiência, que é sempre diferente da
dos outros. Assim, indivíduos com experiências diferentes terão uma linguagem, uma visão
do mundo, uma capacidade de se exprimir diferentes, que podem dificultar a comunicação

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 (por exemplo, imaginemos a comunicação entre um idoso e um adolescente; entre um
citadino e um rural...).

O quadro de referência é o conjunto de elementos no qual se podem incluir a educação, a

cultura, o ambiente, a experiência e as referências acumuladas.
Para comunicar, cada um de nós apela a esse conjunto de elementos. É, através deles, que
interpretamos e damos sentido às informações recebidas, com o objectivo de as integrar na
nossa visão do mundo.

Transmissão da mensagem
As distorções na transmissão da mensagem podem estar relacionadas com o canal (por
exemplo, se estamos a falar ao telefone com alguém e há uma interferência na linha, ficamos
impossibilitados de prosseguir a comunicação) ou com o contexto.

Situação A
O Rogério, director de uma empresa de telecomunicações,

marcou uma reunião com os seus colaboradores mais

próximos, com o objectivo estes lhe fazerem o ponto de

situação mensal. No entanto, a apresentação dos

resultados é várias vezes interrompida: primeiro pelo

telefone que toca, depois por uma das administrativas que

entra para recolher algumas assinaturas...

Está um grupo de amigos num café. Entretanto um deles, o

André, começa a falar de uma notícia que

tinha visto na Internet e que o impressionou muito.

Todos os presentes tinham conhecimento, menos a

Situação B
Joana, que pede ao André para lhe contar.
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Quando o André começa a contar à Joana,

todos querem intervir e dar a sua opinião.

No primeiro exemplo, o facto da transmissão da mensagem ser várias vezes interrompida
pode gerar perdas ou distorções na informação, pois o Rogério ao atender o telefone ou
assinar os papeis dispersa a sua atenção e desvia-se do tema.
No segundo exemplo, a existência de muitos intervenientes na transmissão da mensagem faz
com que a sua transmissão seja confusa, pois o processo de comunicação sofre várias
perturbações.

Complexidade da mensagem
Como receptores temos uma capacidade limitada para compreender e reter informação.
Quanto mais complexa e longa for a mensagem, menor será a nossa capacidade de a
compreender, e maior será a probabilidade de perder ou distorcer os elementos que nos
foram transmitidos.

Canal
O tipo de canal utilizado também pode constituir uma barreira à comunicação.
Há vários estudos que dizem que retemos:

20% do que ouvimos

30% do que vemos
50% do que vemos e ouvimos
70% do que vemos, ouvimos e discutimos.

Uma mensagem, por exemplo, uma notícia emitida pela televisão é mais facilmente retida do
que se for emitida na rádio. Porquê?

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Na televisão vemos e ouvimos, isto é, associamos o que nos é dito às imagens, enquanto
que na rádio apenas temos o som.

Ruído

Desconhecimento do contexto

A TITUDES F ACILITADORAS DO P ROCESSO DE C OMUNICAÇÃO

Já vimos que numa comunicação existem perdas consideráveis.

 Entendemos coisas que não são ditas
 Não entendemos coisas que são ditas
 Não entendemos as mesmas coisas

Como fazer para melhorar a comunicação, quando tantos factores

intervêm?

Quanto mais eficaz for a nossa capacidade de comunicar, mais probabilidades temos de
conseguir o que pretendemos.
A comunicação está presente em todos as áreas da nossa vida desde escrever uma carta até
participar numa reunião de trabalho.

Prestar atenção à comunicação não verbal

Quando estamos numa situação de comunicação, não basta ouvir o que nos transmitem.
Devemos fazer apelo a todos os sentidos, pois as pessoas não comunicam apenas através
da linguagem.
Há um conjunto de sinais provenientes do corpo – não verbais (como as expressões faciais,
a voz, a postura, a utilização que fazemos do espaço), que complementam a comunicação
verbal e que desempenham um papel fundamental no processo comunicativo.

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As palavras que emitimos são sempre acompanhadas de gestos, de expressões faciais ou de
diferentes entoações na voz, que facilitam a compreensão do sentido que queremos dar às
palavras.

E XPRESSÕES S INAIS
C OMPORTAMENTO ESPACIAL
FACIAIS P ARALINGUÍSTICOS
Produzimos estes sinais através da O modo como manipulamos e
É através delas que exprimimos as voz. gerimos o espaço à nossa volta,
nossas emoções e atitudes para (ex: entoação e intensidade da voz; influencia a nossa comunicação.
com os outros. o riso, o choro, os suspiros, os sons (ex: a posição do corpo, os gestos,
(ex: o olhar, o sorriso) como o “uh” “ehm”) o contacto físico)
Estes comportamentos não podem ser separados da componente verbal da comunicação.
Nem sempre o conteúdo verbal da conversa (que controlamos) e os nossos comportamentos
não verbais exprimem mensagens coerentes. Não devemos esquecer que os sinais do corpo
e as expressões faciais não se encontram sempre sob nosso controlo, podendo traduzir
atitudes ou emoções que o discurso tenta dissimular.

Ser um ouvinte activo

A Escuta Activa é a base de uma boa comunicação.

O que é a ESCUTA ACTIVA?

A Escuta Activa exige o nosso envolvimento e participação, na relação de comunicação que

está a ocorrer.

Esta capacidade - escutar - é difícil para a maior parte das pessoas.

Porquê?

Vários estudos, afirmam que o Homem pensa com mais facilidade e rapidez do que fala. Esta
discrepância torna-nos menos capazes de “escutar pacientemente” .

E o que sucede?
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O receptor da mensagem terá tendência para se antecipar ao emissor. Ele antecipa com as
suas próprias ideias o que lhe vai ser dito, deixando de estar disponível para receber e
compreender o que “realmente” lhe foi transmitido.
Assim, ele vai receber o que lhe é transmitido na sua lógica interna e não na do emissor,
como deveria.

Por exemplo, no caso das empresas, a hierarquia está mais habituada a mandar do que a
ouvir. Nem sempre as chefias estão disponíveis para ouvir o que os trabalhadores têm para
dizer, o que os deixa desmotivados, podendo afectar o seu desempenho.

Escutar activamente é:

Estar disponível para ouvir

Receber tudo o que nos dizem sem seleccionar ou corrigir
Ouvir sem interrupções
Entrar no mundo do outro
Estar atento às suas necessidades
Pôr os preconceitos de lado
Aceitar a diferença
Aceitar não ter sempre o controle da situação
(do que se diz ou do que se faz)
Manter-se calmo e aceitar o impacto positivo ou negativo do que o
emissor diz
Abster-se de um posicionamento crítico
Aceitar os silêncios
Colocar questões: mostra que estamos a ouvir, encoraja a
continuar e permite desenvolver outros pontos
Procurar compreender

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No entanto, uma “boa escuta” não significa que se concorde com tudo o que o outro nos diz,
temos o direito de estar em acordo ou desacordo.
Escutar e compreender as ideias emitidas não significa aceitar e concordar.
Escutar significa estar activo na relação de comunicação e ser movido por uma atitude
positiva.

Já passou por alguma situação em que teve a impressão que não se fazia a
transmissão da mensagem, que o receptor não estava atento aquilo que lhe
dizia?
Pense em algumas situações e dê a sua opinião sobre as razões que podem
explicar o sucedido.

Algumas causas possíveis:

 Falavam de coisas diferentes;

 O vosso interlocutor responde, mas sem se dar conta do que disse,
porque não ouviu bem;
 O vosso interlocutor não foi sincero no que disse.

Que fazer numa situação destas em que não há um fio condutor?

Em primeiro lugar, devemos ESCUTAR o que a pessoa tem para nos dizer, depois
QUESTIONAR para melhor compreender e clarificar alguns aspectos, e REFORMULAR o
essencial do que ela disse, de forma concisa ou mais explicita do que ela foi capaz de
exprimir.
Esta é uma forma de manter uma “boa comunicação” e de evitar as conversas incoerentes.

Para que a comunicação se desenvolva de forma eficaz, também é importante, que os

intervenientes no processo comunicativo, se concentrem na informação, mas não
esquecendo a pessoa.

Evitar os comportamentos defensivos

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Outra atitude importante a ter em conta é evitar os comportamentos defensivos. Este
comportamento é utilizado quando se quer rejeitar “algo”. Este “algo” é considerado um
perigo para o organismo, perigo que pode ou não existir. Podemos estar a ser agredidos ou
apenas entender que o estamos a ser.

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Ataque real

O João trabalha na indústria automóvel. Da parte da tarde, o seu chefe

de equipa passa pelo seu posto de trabalho e diz-lhe “ João, não me
diga que não vai atingir os objectivos programados para esta semana?
Se fosse principiante ainda se podia perceber...”

Este tipo de observação seria como um ataque ao João e à sua capacidade de trabalho. O
João entenderia esta chamada de atenção, direccionada exclusivamente para si, como uma
crítica ao seu desempenho. Consequentemente reagiria com uma atitude defensiva.

Ataque presumível

A Raquel que é administrativa numa empresa têxtil, prepara-se para

sair: arruma a sua secretária, coloca o mais urgente em lugar de
destaque e pega no casaco. A Marta, sua colega de trabalho, pergunta-
lhe: “Já vais?” A Raquel, irritada responde-lhe “ Já!! Não vês que já está
na hora!”

Neste caso, a Raquel sentiu-se atacada com a pergunta da Marta, no entanto ela só
pretendia saber, para pedir uma “boleia” para casa.

Isto quer dizer que o essencial não é sermos atacados, mas sim sentirmo-nos atacados. E o
que acontece na maior parte das vezes, é que a nossa atitude defensiva, vai desencadear no
nosso interlocutor o mesmo tipo de atitude.
Na maior parte dos casos, a comportamentos defensivos responde-se com o mesmo tipo de
comportamentos. Sempre que isto acontece a comunicação torna-se ineficaz, pois torna-se
num duelo verbal

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Ser empático
O processo de comunicação será também facilitado se os seus intervenientes tiverem a
capacidade de ser empáticos.

O que é a EMPATIA?

Empatia é uma característica da espécie humana que consiste na capacidade de, por
momentos, nos colocarmos no ponto de vista do outro – adoptarmos o seu quadro de
referência – a fim de melhor compreendermos o significado e a afectividade da sua
comunicação.
É algo como “sermos capazes de sentir o que a outra pessoa está a sentir naquele
momento”. Se estivermos realmente a dar o nosso melhor, empenhados em estabelecer uma
comunicação eficaz, seremos inevitavelmente, empáticos!

18
F LUXOS DE COMUNICAÇÃO

A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK

Na maior parte das situações, as pessoas são simultaneamente fonte e alvo de

comunicações.

Mas como é que podemos assegurar que a informação

recebida é a mesma que a informação inicial?

A única forma é a informação de retorno que o receptor dá ao emissor. Se não houver

informação de retorno, não é possível saber se a mensagem foi bem transmitida.
Daí que a comunicação não se possa reduzir a um processo unilateral de transmissão de
mensagens.

Analisemos a Situação A:

O Luís trabalha numa empresa do ramo industrial. Esta manhã

tem no seu posto de trabalho, um técnico, que lhe irá dar
instruções sobre o funcionamento de uma máquina. O objectivo é
tornar o seu trabalho mais autónomo.
O técnico dá a explicação sem lhe perguntar se ele percebeu e ele
tem receio de perguntar.
Terminada a explicação o técnico pede ao Luís para exemplificar.
Na 1ª tentativa, ele comete um erro que bloqueia o
funcionamento da máquina. Só nessa altura é que o técnico
percebe que algo ficou por esclarecer.

Para uma comunicação eficaz a informação deve ter um duplo sentido, porque a informação
de retorno (FEEDBACK) permite ao emissor modificar as suas mensagens e adaptá-las ao
receptor. A reacção do nosso receptor, seja verbal ou não verbal, ajuda-nos a compreender o
que foi realmente transmitido.

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Vejamos agora a Situação B:

O Manuel está a receber instruções sobre um novo procedimento

técnico. Como não entende certos termos, pede ao técnico para
ser mais claro.

Este pedido é a informação de retorno que permite ao técnico adaptar a mensagem ao

Manuel.
Muitos mal – entendidos devem-se à insuficiência ou inexistência da informação de retorno.

O FEEDBACK é um elemento fundamental para a existência de uma comunicação genuína.

Pois é este elemento que assegura ao emissor que a sua mensagem foi compreendida pelo
receptor. É ele que nos dá a garantia de estar em sintonia com a pessoa com quem
comunicamos.

O FEEDBACK é a transmissão da reacção do receptor de volta ao emissor

EMISSOR
RECEPTOR

INFORMAÇÃO DE RETORNO
F E E D B A C K

20
Esta informação de retorno é a resposta do receptor, depois de transmitida a mensagem.
Esta informação pode ser dada na forma de uma mensagem verbal, ou de sinais emitidos
pelo receptor enquanto o emissor se exprime. Estes sinais podem revelar
atenção/desatenção; nervos/concordância...

O segredo de uma comunicação eficaz reside no FEEDBACK, transmitido a cada segundo e

da sua utilização com proveito.
O FEEBACK permite um ajustamento permanente para proporcionar 100% de compreensão.

I. O FEEDBACK permite-nos verificar se a mensagem transmitida foi

compreendida;

II. O FEEDBACK é importante para:

1. - o comunicador adaptar a sua mensagem às
necessidades e reacções do receptor;
- o receptor se sentir envolvido na comunicação;

III. O FEEDBACK dá-nos mais e melhor informação para tomar decisões.

Encorajar a comunicação bilateral (nos dois sentidos) é uma forma de criar uma relação
baseada na confiança. Este factor é essencial em contexto de trabalho, onde o FEEDBACK
pode contribuir para o aumento da motivação e satisfação dos trabalhadores.
Se nos disserem “Eu gostava de ouvir a sua opinião sobre ...” ou “Acha que devemos
aceitar...”, provavelmente iremos sentir-nos mais motivados e satisfeitos por terem pedido a
nossa opinião.

21
O PTIMIZAÇÃO DAS REDES DE COMUNICAÇÃO E SEU IMPACTO NA EFICÁCIA DO DESEMPENHO

A base de qualquer organização natural (família) ou programada (empresa) são as relações

estabelecidas entre as pessoas.
Uma empresa é um grupo de pessoas. Se os seus membros não comunicarem bem, terão os
mesmos problemas que uma família que não comunique.

Mas, contrariamente à estrutura familiar, uma empresa é constituída por diversos

departamentos. Cada departamento tem uma visão particular da empresa, logo, a eficaz ou
ineficaz coordenação entre os vários departamentos, depende das competências de
comunicação das pessoas que os constituem.

Quando agimos como membros de uma organização, estabelecemos deveres e obrigações,

para atingir os objectivos definidos por ela.
A eficácia do nosso desempenho é avaliada pelo preenchimento das metas e dos objectivos
programados. Mas estas metas e objectivos raramente são isoladas ou exclusivas de cada
um. Daí, a importância da existência de redes de comunicação eficazes.

As redes de comunicação que se estabelecem no interior de uma o

O que é uma Rede de Comunicação?

Uma rede de comunicação é a forma como determinado grupo ou organização, está

organizado relativamente ao processo de transmissão de informação e às relações
estabelecidas entre os seus membros.

Há dois tipos de redes, as centralizadas e as descentralizadas. De seguida, apresentamos as

diversas formas que as redes de comunicação podem assumir:

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 REDES CENTRALIZADAS

ESTRELA EM CADEIA

EM Y

REDES DESCENTRALIZADAS

EM CÍRCULO INTERLIGADA

23

INTERLIGADA
As redes de comunicação serão centralizadas/descentralizadas, dependendo das restrições
que existem à comunicação entre os seu membros.

Uma organização tem regras e relações impostas (formais) e inesperadas (informais). As

redes de comunicação dentro de uma organização são muito influenciadas pela sua estrutura
hierárquica.

CENTRALIZADAS DESCENTRALIZADAS

- São mais sensíveis à saturação - Os indivíduos aumentam o seu

A pessoa que ocupa a posição central
da rede, satura-se com mais facilidade,
porque tem uma carga maior em
termos de tarefa e de papel
nível de esforço, se tal for reforçado
pelas interacções de grupo.
- Independentemente do tipo de tarefa,
a satisfação é mais elevada neste
tipo de rede

- Mais eficazes para Tarefas Simples

(execução) - Mais eficazes para Tarefas
Recolha de informação Complexas (criativas)
Recolha e tratamento de
informação
+
Resolução do Problema

Como é possível verificar, as redes de comunicação deverão ser adaptadas às

exigências da tarefa e função.
Há funções que pela sua natureza exigem uma maior rede de relações do que outras:

24
 O administrador de uma empresa terá uma rede comunicações

vasta, em comparação com um dos trabalhadores. As suas

funções exigem a ligação a todas áreas de actividade da

empresa que administra. Comparando a sua rede com a de um

trabalhador da empresa, vemos que a deste será mais restrita.

No entanto, há que reter o seguinte: seja qual for a dimensão da rede de comunicação e o
papel que nela desempenhemos, o comunicador eficaz é aquele que se adapta ao seu
interlocutor e à situação.

O Manuel, responsável pela área da Fiação, quando participa

nas reuniões mensais da administração adopta uma postura

mais formal, daquela que tem todos os dias com os seus

colaboradores directos.

Existem alguns obstáculos, dentro da organização, que podem dificultar a optimização da

rede de comunicações:

1. DISTÂNCIA FÍSICA

2. ESPECIALIZAÇÃO DE FUNÇÕES

3. RELAÇÕES DE PODER

4. MANIPULAÇÃO DE INFORMAÇÃO

5. SOBRECARGA INFORMATIVA

25
Os custos da má comunicação

M
MÁ Á
C
COOM
MUUN
N II C
CAAÇ
ÇÃÃO
O

Conflitos entre as
pessoas Perdas de tempo e
recursos
Mau desempenho

Ou seja:

As pessoas não são esclarecidas sobre o que deviam fazer, o que

leva ao desperdício de tempo e recurso;

As pessoas não compreendem o que se diz, o que leva ás más

relações de trabalho;

As pessoas não sabem porque fazem as coisas;

As pessoas não comunicam ideias e conhecimentos, o que leva ao

lento desenvolvimento das capacidades e à demora na resolução de
problemas;

A moral dos funcionários diminui, o que leva à quebra de eficácia;

A empresa não responde às mudanças do ambiente externo, o que

conduz a uma má imagem para os clientes.

26
 Como optimizar a rede de comunicação da empresa?

 A rede deve ser estruturada, de modo a desenvolver uma visão partilhada da

organização, do seu funcionamento e dos seus objectivos, que permita
- Maior fluidez e partilha de informação;
- Maior flexibilidade na adaptação à mudança externa;

 Devem ser criadas unidades suficientemente pequenas para:

- Permitir que as pessoas sintam responsabilidade genuína pelos
objectivos da unidade;
- Favorecer a interacção entre os membros do grupo;

 Deve ser desenhado um quadro de referência comum (Cultura Organizacional), de

partilha de valores, normas e prioridades, no sentido de ultrapassar as barreiras de
significado promovidas pela especialização e pela hierarquia, e com isso contribuir
para a aprendizagem;

 Deve promover-se a utilização das Novas Tecnologias da Informação, no sentido de:

- Tornar a informação mais acessível
- Potenciar a partilha da informação

 Deve ser criado um clima de confiança, que favoreça as relações entre as pessoas e
os diferentes departamentos.

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Os benefícios de uma boa comunicação na eficácia do desempenho :

 Todos sabem o que fazer;

 Todos compreendem o porquê do que estão a fazer e de que forma isso contribui para os

objectivos da empresa;

 Os recursos estão no local certo à hora certa;

 Todos os trabalhadores possuem a informação relevante para realizar o seu trabalho;

 As pessoas aprendem e desenvolvem as suas capacidades mais depressa;

 Os problemas resolvem-se com maior rapidez, utilizando todo o conhecimento existente na

empresa;

 A empresa é flexível e responde depressa à mudança.

A nossa capacidade de motivar, delegar, organizar, resolver problemas e obter informação,

assenta na capacidade que temos de comunicar com os outros.

Se não conseguir comunicar bem vai ser muito difícil ser eficiente no trabalho, e mesmo na
vida pessoal.

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RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

FACTORES QUE INFLUENCIAM O NOSSO COMPORTAMENTO

Tal como já foi referido a propósito da comunicação, a forma como nos manifestamos no
nosso dia-a-dia é em grande parte determinado pela forma como percebemos e
interpretamos a realidade. Por esta razão é que várias pessoas expostas perante a mesma
situação podem ter reacções, comentários, opiniões ou interpretações completamente
distintas.

Podemos questionar-nos do porquê desta situação. Na verdade, a forma como vemos a

realidade resulta sempre de duas situações: FACTORES E PERCEPÇÃO.

O relacionamento que estabelecemos com as outras pessoas está sempre inerente a um

COMPORTAMENTO que pode ser usado de forma a FAVORECER OU DESFAVORECER o
relacionamento interpessoal.

É errado pensarmos que o comportamento é alguma característica nata. O

comportamento é algo que se aprende, que se treina e que se usa de uma forma
inteligente no contacto pessoal ou profissional.

É de toda a importância não esquecer de que:

COMPORTAMENTO GERA COMPORTAMENTO

E o comportamento que escolhemos influencia o nosso RELACIONAMENTO com os outros.

29
 Mas, quais os factores que influenciam o nosso comportamento?

F ACTORES P ESSOAIS

Os factores pessoais, podem ser de três tipos e influenciam a percepção ou o modo como
compreendemos “algo”:

 Factores neurológicos

 Factores sociais

 Factores individuais

Factores neurológicos

Englobam o património genético da espécie, que são os factores comuns a todos os seres
humanos, e património genético do indivíduo, são factores particulares ao indivíduo e à sua
família, e que contribuem para um conjunto de diferenças interpessoais, sobretudo na
constituição e aparência física.

Factores sociais

Estes estão directamente ligados ao facto de um indivíduo ser um “ente social”, e que
caracteriza e é caracterizado pelos valores, normas, crenças e linguagem existentes no meio
social onde se insere.

Relativamente à linguagem é importante referir que nós só entendemos uma linguagem que
nos é familiar ou que conhecemos. Por esta razão, o conhecimento do idioma num processo
negocial reveste-se de extrema importância; isto significa que, em qualquer processo
negocial é necessário que nos certifiquemos de qual o idioma a ser utilizado, como forma de
contornar eventuais problemas de comunicação.

30
As crenças são fruto de um processo de socialização, que passa pela família, como a
cultura, ideologias, religião caracterizando muitas vezes, o modo de pensar e o modo como
são interiorizados pelos seus membros, influenciando também os seus comportamentos.
Assinale-se que culturas diferentes, têm crenças e valores diferentes, sendo pertinente
considerar esta situação em negociações internacionais. Por exemplo, a gestão de garantia
pode variar culturalmente: nos países mais fatalistas a garantia não deve ser enfatizada, pois
é logo associada à ideia de avaria ou de pouca qualidade do produto; nos países menos
fatalistas, a garantia é vista como um valor acrescentado ao produto, que a empresa oferece
ao cliente.

Os sistemas de valores são diferentes em cada cultura. A noção do que é correcto ou

errado são interiorizados pelos indivíduos dessa sociedade, influenciando e determinando os
seus comportamentos. Por exemplo: aos coreanos é uma ofensa convencer que os produtos
chineses são bons.

Factores individuais

É tudo aquilo que não sendo neurológico e social, distingue os indivíduos uns dos outros. Por
exemplo cada pessoa possui Bilhete de Identidade, tem capacidades diferentes, gosta de
determinados passatempos, etc. ...

F ACTORES S ITUACIONAIS

São factores que como o próprio nome indica, decorrem da situação que envolve o indivíduo.
Exemplos:

 cultura da organização;
 as regras formais presentes na organização;
 a estrutura hierárquica;
 utilização de determinados equipamentos;
 o estilo de liderança assumido pelas chefias e direcção; e
 a organização de espaços.

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F ACTORES ESPECÍFICOS

Para além de todos os factores mencionados, existem outros mais específicos que
determinam os comportamentos dos indivíduos.

 Preconceitos: Não são mais do que atribuir à partida características

permanentes em classes de objectos ou grupos de pessoas.

 Ideia Feita: É preconceber uma ideia, isto é, criar uma opinião a partir de
informações obtidas por outros, ou generalizações apressadas que fazemos
da nossa experiência.

O preconceito tem uma utilização mais colectiva e reflecte sempre a vida afectiva entre
grupos. No preconceito, o indivíduo minimiza as diferenças intergrupais e sobrevaloriza as
diferenças intergrupo. A ideia feita, tem uma aplicação mais limitada e individualizada.

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ESTILOS DE COMPORTAMENTO

ESTILO AGRESSIVO

Um indivíduo que utiliza com frequência o estilo agressivo, adopta sempre uma atitude
reivindicativa em relação aos outros. Não são pessoas de consenso fácil, agem sempre como
se fossem intocáveis.
Este tipo de relacionamento propicia o conflito, porque a postura face a pessoas e situações é
sempre de superioridade.

Quem adopta este estilo, tem dificuldade em estabelecer relações íntimas e de segurança,
pela sua arrogância.

COMO DETECTAR A AGRESSIVIDADE?

 A agressividade observa-se através de comportamentos de ataque contra as pessoas

e acontecimentos.

 O agressivo prefere submeter os outros em vez de procurar um entendimento

partilhado;

 O agressivo fala alto, interrompe e faz barulho com os seus afazeres enquanto os
outros se exprimem;

 Ele desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam. O agressivo pensa que é

sempre ganhador através do seu método, mas não entende que se o fosse, não
necessitaria de ser agressivo.;

 O agressivo torna-se um intocável no seu meio, porque quem com ele se relaciona
evita falar-lhe francamente e de forma verdadeira.

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EXPRESSÕES MAIS FREQUENTES DO AGRESSIVO:

“ neste mundo é preciso um homem saber impor-se”;

“prefiro ser lobo do que cordeiro”;

“ as pessoas gostam de ser guiadas por alguém com temperamento forte”

“a autoridade funciona sempre”;

“Há pouco quem pense”

etc....

EXPLICAÇÕES POSSÍVEIS PARA ESTE TIPO DE COMPORTAMENTO:

Elevada taxa de frustrações – uma pessoa cujo passado a persegue, teme toda e
qualquer situação que possa causar o mínimo de frustrações. Por este motivo, adopta
com frequência uma atitude de ataque no seu relacionamento interpessoal.

Para lidar com estas pessoas é necessário, reduzir os momentos de frustração e

propiciar algumas satisfações pessoais. Ele tem de reconhecer a sua fragilidade e a
necessidade de cooperação com os outros.

O medo latente – o medo está constantemente presente e associado a experiências

antigas.

Desejo de vingança – o agressivo adopta sempre uma posição de rivalidade

ATITUDES AGRESSIVAS NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL:

Em posição de chefia: autoritarismo, frieza, menosprezo, intolerância, injusto,

conflituoso;

Em posição subordinada: contestatário, conflituoso, intolerante;

Em posição semelhante ( entre colegas): reivindicativo, conflituoso; desprezado.

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ESTILO PASSIVO:

A atitude passiva é uma atitude de evitamento perante as pessoas e os

acontecimentos. Em vez de se afirmar tranquilamente, o passivo afasta-se ou
submete-se, não age.

Porque não se afirma, o passivo torna-se geralmente, numa pessoa ansiosa.

O passivo raramente está em desacordo, tentando a todo o custo evitar o conflito.

O passivo tem dificuldade em dizer NÃO. Esforça-se por agradar a todos. No entanto,
a curto prazo, não agrada a ninguém , porque como é frequentemente solicitado, não
lhe é possível fazer tudo o que se compromete.

O passivo anula-se como pessoa, é um submisso e deixa que abusem dele.

O passivo gosta de ser guiado.

Os outros conotam-no como “burro”.

COMO DETECTAR A PASSIVIDADE?

Os sinais clínicos do passivo:

 Rói as unhas;

 Mexe os músculos da face, rangendo os dentes;

 Bate os dedos na mesa;

 Riso nervoso;

 Mexe frequentemente os pés;

 Está frequentemente ansioso.

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CONSEQUÊNCIAS DESTA ATITUDE:

Desenvolve ressentimento e rancores quando verifica que é explorado e diminuído;

Estabelece uma má comunicação com os outros porque não se afirma. Os seus desejos são
sempre subjugados, porque ninguém conhece as suas necessidades e interesses;

Perde o respeito por si próprio, porque frequentemente faz coisas que não gosta, no entanto,
não consegue recusar.

EXPRESSÕES MAIS FREQUENTES:

é frequente ouvirmos um passivo a proferir o seguinte:

“não quero dramatizar”;

“é preciso deixar as pessoas à vontade”;

“não sou o único a lamentar-me”

“é preciso saber fazer concessões”;

“não gosto de atacar moinhos”;

“sou cuidadoso no que digo, não gosto de ferir ninguém”

ESTILO MANIPULADOR

O manipulador é hábil nas relações interpessoais, apresentando discursos diferentes

consoante os interlocutores.

Apresenta-se como um útil intermediário considera-se mesmo indispensável. Age

sempre por interposta pessoa para tirar proveitos pessoais.

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O manipulador não se implica nas relações interpessoais.

Esquiva-se aos encontros e não se envolve directamente com as pessoas, nem nos
acontecimentos.

O seu estilo de interacção caracteriza-se por manobras de distracção ou manipulação

dos sentimentos dos outros.

O manipulador não fala claramente dos seus objectivos. É uma pessoa muito teatral.

COMO DETECTAR O MANIPULADOR?

 Os seus relacionamentos são sempre de índole táctica;

 Tem uma imaginação fértil, pois exagera factos e acontecimentos;

 Comunica por meias palavras e é especialista nos boatos;

 Explora com frequência os escrúpulos e a boa vontade de cada um;

 Apresenta-se sempre cheio de boas intenções;

CONSEQUÊNCIAS DA ATITUDE DE MANIPULAÇÃO:

O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus truques forem descobertos.
Quando é desmascarado, tende sempre a vingar-se.

ESTILO AUTO-AFIRMATIVO

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 As pessoas afirmativas são capazes de defender os seus direitos, os seus interesses
e de exprimir os seus sentimentos, os seus pensamentos e as suas necessidades de
forma aberta, directa e honesta;

 Estas pessoas para afirmarem os seus direitos, não pisam os direitos dos outros. –
há o respeito pela liberdade individual de cada um;

 A pessoa afirmativa tem respeito por si própria e pelos outros, está aberta ao
compromisso e à negociação;

 Aceita que os outros pensem de forma diferente de si (respeita as diferenças e não

as rejeita);

 O assertivo está à vontade na relação face a face.

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 ASSERTIVIDADE - MANUTENÇÃO DE RELACIONAMENTOS POSITIVOS

A assertividade é a verdadeira forma de relacionamento interpessoal.

Assertividade significa evidenciar os seus direitos, conjugando-os com

os direitos e interesses dos outros.

A assertividade pressupõe a negociação com base no entendimento. À

assertividade está associada à cooperação.

O assertivo é verdadeiro, não dissimula sentimentos;

Procura compromissos realista e é um negociador em situações de conflito
O assertivo privilegia sempre a via do diálogo; Negoceia sempre com base nos
interesses mútuos e nunca mediante ameaças

“Se comportamento gera comportamento”, então o meu

comportamento tem o poder de influenciar o comportamento dos
meus interlocutores, logo o comportamento pode ser usado de forma
positiva.

Conclui-se que a assertividade assume grande importância no relacionamento

interpessoal. O sujeito apresenta uma postura que se adequa à sua mensagem: não
fala de mais, sabe ouvir, coopera e trabalha em equipa.

QUANDO SE DEVE UTILIZAR UM ESTILO ASSERTIVO?

 Quando é preciso dizer algo desagradável;

 Quando se pretende pedir algo invulgar;
 Quando é necessário dizer não;
 Quando se trabalha em equipe;

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 No nosso dia a dia profissional.

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