Apostila Recepcionista

RECEPCIONISTA
TELEFONISTA
RECEPCIONISTA
(E TELEMARKETING)
APOSTILA DO TREINANDO
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Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing
INDICE
MÓDULO I: CURSO DE SECRETÁRIA
1. A Imagem da Secretária.............................................................................06
2. Etiqueta Profissional X Etiqueta Pessoal....................................................11
3. Código de Ética Profissional .....................................................................14
4. A Arte da Comunicação no Ambiente de Trabalho ....................................23
5. Uso do Telefone..........................................................................................28
6. Planejamento..............................................................................................33
7. Arquivo........................................................................................................40
8. Qualidade Total...........................................................................................43
9. 5 “S” ............................................................................................................44
10. Redação Comercial.....................................................................................48
11. Forma de Tratamento ................................................................................70
12. Novas Normas da Língua Portuguesa: Noções Básicas.............................72
13. Leis Trabalhista...........................................................................................80
MÓDULO II: CURSO DE RECEPCIONISTA/TELEFONISTA
1. Funções da Recepcionista e Telefonista......................................................85

2. Como Recepcionar.......................................................................................88
MÓDULO III: CURSO DE TELEMARKETING
1. Introdução ...................................................................................................91
2. Tipos de Telemarketing..............................................................................102
3. Métricas, Telemarketing Ativo e Receptivo................................................112
Bibliografia.....................................................................................................140
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Apresentação
O Curso que ora apresentamos, tem como proposta colocar nas mãos de
quem desempenha a função de secretária, ou deseja desempenhar, os
instrumentos básicos para a condução de suas atividades.
Inicia-se com o estudo sobre a imagem da secretária, o qual oferece

subsídios para fundamentar o comportamento adequado para as mais diversas
situações.
Trata: do Código de Ética Profissional – conjunto de princípios que

norteiam o comportamento humano.
A arte da Comunicação – dicas e técnicas para uma boa comunicação;

Uso do Telefone – conhecimentos para adquirir habilidade ao telefone;
Percepção – sensibilização para entender a forma de perceber às pessoas;
Versatilidade – como esta qualificação deve ser desenvolvida pela secretária;
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Qualidade Total – como atingir a Qualidade Total no ambiente de trabalho;
Planejamento – aprendendo a utilizar melhor o tempo com o planejamento e
obtenções de metas; Arquivo – técnicas para arquivamento; Redação – itens
que ajudam a escrever a maneira correta de preparar documentos e, por
último, tratamento – às formas corretas de tratamento.
O primeiro enfoque que queremos dar é para e desempenho do seu

papel. Sem cair no tópico exagero, de que as secretárias valem mais que os
seus chefes.
É verdade que essas profissionais desempenham um papel decisivo na

imagem e na comunicação da empresa. Sua função é de representar o chefe:
direção delegada e defesa da imagem da empresa, além de ter uma faceta de
relações públicas.
Grande é a importância da sua função, que é indispensáveis

conhecimentos e técnicas que a auxilie e a conduza a ser uma profissional que
sabe receber, escutar, entender e executar o seu trabalho.
Assim sendo, a secretária deve atuar sobre o prisma da qualidade,

partindo do equilíbrio pessoal, aprendendo a conviver e diferenciar os
problemas, não trazendo para a empresa os problemas particulares.
É função da secretária a organização dos trabalhos, dos compromissos,

a coordenação dos trabalhos dos colaboradores, providenciando os meios
técnicos, garantindo a tranqüilidade no ambiente de trabalho e possibilitando a
eficiência máxima das atividades ( sua e de seu chefe ).
Enfim, suas atividades ( de maneira geral ) são decisivas. Está sujeita as

observações constantes por parte dos demais funcionários, podendo inclusive
modificar o clima no local de trabalho e o destino de seu chefe.
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MÓDULO I
CURSO DE SECRETÁRIA
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A IMAGEM DA SECRETÁRIA
1.1 APRESENTAÇÃO PESSOAL
A primeira impressão, idéia com que ficamos de alguém ou de algo,

forma-se em 15 segundos e tem como principal base o visual. É algo
subliminar, imperceptível, quase sobrenatural. É determinante para a
continuidade de qualquer relação, seja ela pessoal ou profissional. Costuma
ser definitiva e, nesta sociedade moderna, onde são cada vez mais raros os
contatos “cara-a-cara”, torna-se difícil desfazer uma primeira impressão
equivocada.
A Imagem da Secretária é importantíssima, pois é ela a “cara” da

empresa (clientes e colaboradores externos entram em contato com a
secretária primeiro) e tem que transmitir uma ótima primeira impressão.
Quando se pretende recrutar uma Secretária, a maior parte das Organizações
pede como pré-requisito, Boa aparência. Basta ver alguns anúncios para
poder-se verificar esta situação. Tal não significa que terá que ter um corpo de
modelo e ser loira, de olhos azuis.
Pelo contrário: boa aparência significa que a Secretária sabe-se

enquadrar numa empresa, seja bonita ou feia, magra ou gorda. Realçar aquilo
que se é e compensar o que não se é um lema útil. O bom humor, a confiança
em si próprio, a harmonia do corpo e da roupa são condições que uma
Secretária deve ter em conta quando cuida da sua aparência.
O termo “Boa aparência” varia de uma empresa para outra. Por exemplo:
numa sociedade de advogados esperamos como Secretária uma mulher
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vestida de forma formal, talvez mesmo de fato, maquiagem ligeira, cabelo
penteado.
Se nos depararmos com uma Secretária que usa roupas com decotes
ousados e saias curtas, cheia de tatuagens, piercings, cabelo vermelho, olhos
pintados com sombra preta, não iríamos ter uma primeira impressão positiva da
empresa.
Apesar da Boa aparência ser um fator decisivo da primeira impressão, há
outras atitudes que ajudam:
• Sorria sempre;
• Seja calorosa (seja enfático no aperto de mão e ao dizer “muito prazer”);
• Mostre-se alegre (não esteja com o semblante fechado, com o ar de

quem “chupou um limão”);
• Estabeleça contacto com os olhos;
1.2 BOA APARÊNCIA
A pressão para ter Boa aparência cresceu nas últimas décadas. A idéia
mais básica que se tem de Boa aparência é a roupa. Mas não podemos
esquecer que são os detalhes da roupa que formam a boa apresentação.
Roupa amarrotada, manchada, com as bainhas malfeitas, sapatos, bolsas e
cintos em mal estado de conservação, estragam a imagem de uma pessoa
mesmo que esta esteja usando Armani dos pés à cabeça.
Excesso de bijuteria, brilhos, peles e roupas apertadas, sejam na parte de

cima ou na de baixo também não ajudam a transmitir uma idéia de boa
aparência. Os homens devem ter cuidado com as gravatas: há algumas que
podem parecer muito divertidas, com estampados de bonecos e cores garridas.
Por esse motivo mesmo é que não as deve usar.
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Não podemos esquecer que a Secretária ainda é vista como um objeto de
apreciação, por isso evite expor o corpo. Há que ter em conta que, como em
quase todas as profissões, há certas proibições quanto às roupas que uma
Secretária pode usar.
Tem que se ter o raciocínio que, estando em qualquer escritório ou

empresa, fica sempre mal mostrar/ realçar o umbigo (nada de camisolas justas
ou curtas e calças de cintura descaídas), as coxas (calças ou saias
demasiadas justas, que agarram nas coxas, são inadequada), os ombros (nada
de camisola com decote de barco, de um ombro só e muito menos cai-cai) e os
dedos dos pés (exceto os sapatos peep toes (fechados), todo o calçado que
mostra os dedos dos pés é pouco profissional).
No entanto, apesar destas “regras”, uma Secretária não é obrigada a

vestir roupas masculinizadas. São várias as escolhas para poder vestir-se de
forma feminina e profissional, devendo sempre escolher peças de boa
qualidade (o que não significa CARO).
Outra parte importante da boa aparência é a higiene. Deve-se ter a
higiene pessoal diária feita, com um banho tomado, cabelo lavado e a higiene
oral tratada. Os cabelos devem estar bem cortados, tratados e penteados.
Deve ter cuidado com os produtos de styling: o gel, por exemplo, faz o
cabelo parecer oleoso e provoca caspa. As unhas devem estar cortadas,
arranjadas e limpas. O verniz deve ser de um tom claro, neutro ou, caso não
seja proibido no local de trabalho e for do seu gosto pessoal, bourdeux ou
castanho. Se roer as unhas faça de tudo para parar com esse mau hábito. As
pessoas reparam nisso e transmite uma imagem de nervosismo, algo negativo
para um bom profissional.
A maquiagem deve ser discreta: um pouco de base, blush, sombra clara,

rímel e batom da cor da boca já são bastante. Para perfumes prefira
fragrâncias leves e discretas, de modo a não impregnar o ambiente com um
cheiro forte. Os homens devem ter a barba sempre bem feita.
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Devem ter cuidado com outros pêlos faciais: os pêlos do nariz e das
orelhas devem ser aparados. Muita maquiagem ou cara lavada, cabelos
maltratados, unhas muito longas ou mal cuidadas, raiz de cabelo com mais de
4 cm de cor diferente do comprimento e/ ou perfume demais são fatores que
influenciam negativamente a boa aparência.
Tenha em conta que certos estudos científicos dizem que pessoas com
Boa aparência conseguem melhores remunerações.O look da Secretária
Em cada empresa há uma maneira diferente de “vestir-se”: as roupas usada
numa empresa de arquitetura serão mais simples que as usadas numa
sociedade de advogados, enquanto num consultório médico será obrigatório o
uso da bata branca até para a Secretária.
As indicações que se seguem são linhas gerais sobre o tipo de roupa

que todas as Secretárias podem usar. Para a parte de baixo pode optar por
calças e calções de tecido, desde o básico preto até ao fresco azul-marinho,
passando pelo branco (não transparente), castanho, cinzento, chumbo, ou
então por calças de ganga escuras, sem os rasgões nem os estampados da
moda.
As saias são uma boa opção, em especial os modelos retos ou lápis,

pois são os mais profissionais, mas saias com pregas ou plissados também
são uma boa escolha. No entanto tenha sempre cuidado para escolhê-las por
baixo do joelho tal como os calções.
Para a parte de cima pode sempre usar camisas com detalhes na gola,
nos punhos, folhos não exagerados e pequenos detalhes de renda ou então
camisolas mais clássicas e pulôveres. As cores podem ser as mais variadas
como as neutras (branco, preto), escuras (castanho, azul) e médias (bege, cru,
rosa velho).
O uso em excesso de cores garridas pode passar uma imagem de

espalhafatosa e cores pastel uma imagem de “menina”. Isto não quer dizer que
não possa vestir uma camisola amarela num dia ou uma camisa rosa claro
noutro.
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As cores claras transmitem energia, mas às escuras e neutras projetam
uma imagem de poder e profissionalismo. O uso de blazer pode transformar
um conjunto calça/ saia e camisa enfadonha. Como alternativa opte por
Cardigans, casacos ou camisolas de malha fina e coletes de tecido.
Mesmo que tenha estas peças, é obrigatório no roupeiro de uma

Secretária, além de um fato completo liso, um vestido. É uma peça única
bastante profissional e elegante, especialmente se for um modelo reto, em
cores sóbrias.
Quanto aos acessórios, escolha sempre em tons harmoniosos com a

roupa: colares com pendentes e pulseiras (tenha cuidado para que estes
acessórios não façam barulho, é sempre incomodo estar a escrever ao
computador e ouvir o chocalhar de pulseiras); lenços dão um ar profissional,
especialmente se forem clássicos; cintos, usados por cima dos casacos;
alfinetes; sapatos limpos e confortáveis (não tem que ser necessariamente de
salto, muitas vezes sapatos rasos transmitem uma melhor imagem que os de
salto) e uma mala que combine com o seu gosto pessoal e estilo, sem rasgos,
furos ou outros defeitos.
Em questão de acessórios nunca pode esquecer: menos é mais. Se leva

um fio, não use brincos, se leva um anel, não use pulseiras, se usa um cinto
vistoso, escolha uma bolsa clássica
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“Uma boa secretária faz a sua atuação refletir em todos os setores da empresa”
(AUTOR DESCONHECIDO)
1. ETIQUETA PROFISSIONAL
As secretárias assumem cada vez mais compromissos e as suas

responsabilidades estão bem diferenciados dos serviços burocráticos e
rotineiros do passado. Além de terem influência maior nas decisões da
empresa, são formadoras de opinião e têm assumido funções gerenciais.
Muitas secretárias, aliás, são verdadeiras assessoras executivas.
Essa virtual assessora precisa estar totalmente sintonizada com os
novos tempos, uma vez que a cobrança por uma postura participativa e
gerencial aumenta diariamente. Ela deve, assim, buscar atualização constante
e contribuição efetiva para sucesso e lucratividade da empresa, seja ela pública
ou privada.
O executivo moderno necessita e quer ser auxiliado por uma profissional
de iniciativa, antenada com os acontecimentos e que saiba aperfeiçoar as suas
competências e colocar em prática conceitos de marketing empresarial, com
uma postura profissional adequada.
Diante de tantas exigências que o mercado impõe é necessário

conhecer e dominar as regras da etiqueta e empresarial para agir com
segurança e vendar uma imagem de credibilidade tanto pessoal quanto
institucional. Vamos saber como:
• Fale sempre bem da sua empresa e defenda-a, pois você a representa;
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• Se você vive reclamando e encontrando erros, é melhor largar seu
emprego; quando estiver fora, aí sim, reclame o quanto quiser... Mas
enquanto você fizer parte da instituição, não a condene, pois um dos
segredos da boa secretária é ser discreta;Não seja uma daquelas
secretárias que extrapolam suas funções e tentam substituir o chefe,
isolam-no dos clientes e até dos amigos e que, por excesso de cuidado,
criam uma barreira entre as pessoas que o procuram por telefone; pois
blindar o chefe nem sempre é uma boa opção; já que mal-
entendidos podem acontecer e prejudicar negociações ou amizades; trie
as ligações, mas não estabeleça barreiras que isolem seu chefe;
• Leve ao seu superior somente problemas que realmente dependam de

decisão dele; poupe-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser
resolvidos por você mesma com segurança e eficácia; cuide apenas de
observar seus limites decisórios e não passar por cima de seus
superiores.
Receber visitantes é uma tarefa simples, o cumprimento deve ser com

um simples aceno com a cabeça. Não cumprimente com aperto de mãos, salvo
se o visitante estender a mão para cumprimentá-la.
Se a pessoa recepcionada for uma autoridade ou um executivo ou cliente
importante, levanta-se para recepcioná-lo.
Evite saudar clientes ou pessoas estranhas com beijos no ambiente

profissional. No meio corporativo, o beijo é dispensável e deve ser usado
somente em comemorações sociais, tais como aniversários.
Por tal motivo, a apresentação pessoal é tão estratégica que vale a pena
caprichar nos detalhes, com a escolha da roupa certa para cada ocasião e
com a adoção de conduta condizente com seu papel profissional.
Quando a profissão não exige uniforme, a hora de decidir o que usar para ir ao
trabalho pode ser um problema.
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Evite decotes, roupas justas, barriga de fora, tecidos transparentes,
brilhos, saltos altíssimos, maquiagem carregada, perfume forte. São
inapropriados. Sua roupa informa muito sobre você, seu possível nível de
escolaridade, sua condição econômica, sua classe social e sua personalidade.
Assim, cuidado para não passar a mensagem errada.
As peças acima descritas podem auxiliá-la na conquista de um namorado, mas
irá prejudicá-la na carreira. Tome cuidado!
A aparência profissional deve ser discreta. Mulheres de profissões mais

formais devem optar por um visual neutro, sem extravagâncias. Tailleurs,
blazers, saias (até três dedos acima dos joelhos e nunca longos demais),
calças clássicas, terninhos, vestidos tubo e camisas neutras e pouco decotadas
são as roupas mais adequadas.
Essas peças devem ser usadas em tons clássicos. Cabe aos acessórios
dar o toque de cor e de personalidade à sua roupa.
Se você trabalha em um ambiente informal, onde jeans e malhas são
permitidos, é preciso ficar atenta para não cair na vulgaridade ou no desleixo e
acabar se tornando o centro das atenções na empresa por um aspecto
negativo.
A etiqueta é como um código de regras que dirige o comportamento do

ser social, visando ser aceito e ser agradável aos outros. A cortesia é
indispensável. Uma pessoa que não responde ao cumprimento de um
companheiro de trabalho, ou mesmo que não toma a iniciativa de cumprimentá-
lo, além de manifestar falta de educação, está sendo agressiva.
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“Lembre-se sempre que discrição ainda é a melhor opção em qualquer situação”
(AUTOR DESCONHECIDO)
3. CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL
O Código de ética é um instrumento que busca a realização dos

princípios, visão e missão da empresa. Serve para orientar as ações de seus
colaboradores e explicitar a postura social da empresa em face dos diferentes
públicos com os quais interage.
É da máxima importância que seu conteúdo seja refletido nas atitudes

das pessoas a que se dirige e encontre respaldo na alta administração da
empresa, que tanto quanto o último empregado contratado tem a
responsabilidade de vivenciá-lo. Para definir sua ética, sua forma de atuar no
mercado, cada empresa precisa saber o que deseja fazer e o que espera de
cada um dos funcionários.
As empresas, assim como as pessoas têm características próprias e

singulares. Por essa razão os códigos de ética devem ser concebidos por cada
empresa que deseja dispor desse instrumento. Códigos de ética de outras
empresas podem servir de referência, mas não servem para expressar a
vontade e a cultura da empresa. Que pretende implantá-lo.
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O próprio processo de implantação do código de ética cria um
mecanismo de sensibilização de todos os interessados, pela reflexão e troca de
idéias que supõe.
O conteúdo do código de ética é formado de um conjunto de políticas e

práticas específicas, abrangendo os campos mais vulneráveis. Este material é
reunido em um relatório de fácil compreensão para que possa circular
adequadamente entre todos os interessados.
Uma vez aprimorado com sugestões e críticas de todos os envolvidos o

relatório dará origem a um documento que servirá de parâmetro para
determinados comportamentos, tornando claras as responsabilidades.
Efetuado um expurgo, determinadas assertivas serão aproveitadas para a
criação de um código de ética, enquanto outras podem servir para um Manual
de ética.
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Várias organizações têm optado por definir com clareza, no código,
ações disciplinares em casos de violação dos artigos. Muitas vezes o
descumprimento das determinações contidas no código de ética pode ser
passível de punições já previstas nas legislações trabalhistas, de
responsabilidade civil, penal, e outras.
As relações com os funcionários, desde o processo de contratação,

desenvolvimento profissional, lealdade entre os funcionários, respeito entre
chefes e subordinados, saúde e segurança, comportamento da empresa nas
demissões, entretenimento e viagem, propriedade da informação, assédio
profissional e sexual, alcoolismo, uso de drogas, entre outros, são aspectos
que costumam ser abordados em todos os códigos.
Dentre os problemas éticos de maior conhecimento público estão

aqueles referentes às relações com os consumidores, e sujeitos aos
enquadramentos da lei de defesa do consumidor, incluindo-se práticas de
marketing, propaganda e comunicação, qualidade do atendimento e
reparações no caso de serem causados danos.
Quanto à cadeia produtiva, envolvendo fornecedores e empresas

terceirizadas, o código de ética pode estabelecer condutas de responsabilidade
social, respeito à legislação, eventual conduta restritiva, bem como estimular a
melhoria dos parceiros visando um crescimento profissional e mercadológico
conjunto.
O código de ética pode também fazer referência à participação da

empresa na comunidade, dando diretrizes sobre as relações com os sindicatos,
outros órgãos da esfera pública, relações com o governo, entre outras. Um
aspecto extremamente atual é o da privacidade de informações, que atinge
particularmente funcionários, fornecedores e consumidores.
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É importante levar em conta a sofisticada tecnologia disponível das
gravações, filmagens e outros recursos de telefonia, informática e
comunicação. Relações com acionistas, estabelecimento de políticas de
convivência com os concorrentes, também são pontos que devem constar do
código de ética.
As vantagens do código de ética de uma instituição seja ela

governo, empresa, ou ONG – Organização não governamental,
teoricamente só pode ser vantajoso para os seus vários públicos com
os quais interage, eis que fortalece a imagem da organização.
Enquanto muitos executivos apenas vêem um modismo capaz de

capitalizar benefícios ou dividendos, outros têm se desdobrado para
criar um instrumento genuíno, com adesão voluntária de todos os
integrantes da organização, incorporando de maneira natural e
profissional os princípios éticos da instituição. A adoção de um código
de ética é uma ótima oportunidade de aumentar a integração entre os
funcionários da empresa e estimular o comprometimento deles.
Ademais, o código de ética permite a uniformização de critérios

na empresa, dando respaldo para aqueles que devem tomar decisões.
Serve de parâmetro para a solução dos conflitos. Protege, de um lado,
o trabalhador que se apóia na cultura da empresa refletida nas
disposições do código. De outro lado, serve de respaldo para a
empresa, por ocasião da solução de problemas de desvio de conduta
de algum colaborador, acionista, fornecedor, ou outros.
O código de ética costuma trazer para a empresa harmonia,

ordem transparência, tranqüilidade, em razão dos referenciais que cria,
deixando um lastro decorrente do cumprimento de sua missão e de
seus compromissos. É absolutamente imprescindível que haja
consistência e coerência entre o que está disposto no código de ética e
o que se vive na organização. Caso contrário, ficaria
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Publicado no Diário Oficial da União de 7 de julho de 1989, os princípios
são:
Capítulo I
Dos Princípios Fundamentais
Art.1º. – Considera-se Secretário ou Secretária, com direito ao exercício da

profissão, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor.
Art.2º. – O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas
de procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão,
regulando-lhes as relações com a própria categoria, com os poderes públicos e
com a sociedade.
Art.3º. – Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua
profissão, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo,
através do exemplo de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos
preceitos morais e legais.
Capítulo II
Dos Direitos
Art.4º. – Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias: a) garantir e

defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação; b) participar
de entidades representativas da categoria; c) participar de atividades públicas
ou não, que visem defender os direitos da categoria; d) defender a integridade
moral e social da profissão, denunciando às entidades da categoria qualquer
tipo de alusão desmoralizadora; e) receber remuneração equiparada à dos
profissionais de seu nível de escolaridade; f) ter acesso a cursos de
treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o aprimoramento
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profissional; g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em
vigor.
Capítulo III
Dos Deveres Fundamentais
Art.5º. – Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários:

a) considerar a profissão como um fim para a realização profissional; b)
direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da
moral e da ética; c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre
procurando aperfeiçoamento; d) operacionalizar e canalizar adequadamente o
processo de comunicação com o público; e) ser positivo em seus
pronunciamentos e tomado de decisões, sabendo colocar e expressar suas
atividades; f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua
profissão e dos avanços tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de
suas atividades; g) lutar pelo progresso da profissão; h) combater o exercício
ilegal da profissão; i) colaborar com as instituições que ministram cursos
específicos, oferecendo-lhes subsídios e orientações.
Capítulo IV
Do Sigilo Profissional
Art.6º. – A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, devem

guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados.
Art.7º. – É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no
comprometimento da dignidade profissional da categoria.
Capítulo V
Das Relações entre Profissionais Secretários
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Art.8º. – Compete às Secretárias e Secretários: a) manter entre si a
solidariedade e o intercâmbio, como forma de fortalecimento da categoria; b)
estabelecer e manter um clima profissional cortês, no ambiente de trabalho,
não alimentando discórdia e desentendimento profissionais; c) respeitar a
capacidade e as limitações individuais, sem preconceito de cor, religião, cunho

político ou posição social; d) estabelecer um clima de respeito à hierarquia com
liderança e competência.
Art.9º. – É vedado aos profissionais: a) usar de amizades, posição e
influências obtidas no exercício de sua função, para conseguir qualquer tipo de
favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais; b)
prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário; c) ser,
em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro, contravenção
penal ou infração a este Código de Ética.
Capítulo VI
Das Relações com a Empresa
Art.10º. – Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas atividades: a)

identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e
colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas; b) agir
como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação;
c) atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvolvendo e mantendo
de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação.
Art.11º. – É vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o
superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de
trabalho diferenciada em relação aos demais; b) prejudicar deliberadamente
outros profissionais, no ambiente de trabalho.
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Capítulo VII
Das Relações com as Entidades da Categoria
Art.12º. – A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas

entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham
por finalidade defender os direitos profissionais.

Art.13º. – Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe.
Art.14º. – Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da
categoria, não se utilizar dessa posição em proveito próprio.
Art.15º. – Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem
com o seu campo de atividade profissional.
Art.16º. – As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações, tais
como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto às entidades de
classes a que pertencem.
Capítulo VIII
Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código de Ética
Art.17º. – Cumprir e fazer cumprir este Código são dever de todo Secretário.
Art.18º. – Cabe aos Secretários docentes informar, esclarecer e orientar os
estudantes, quanto aos princípios e normas contidas neste Código.
Art.19º. – As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão
penalidades, desde a advertência à cassação do Registro Profissional na forma
dos dispositivos legais e/ou regimentais, através da Federação Nacional das
Secretárias e Secretários.
Art.20º. – Constituem infrações: a) transgredir preceitos deste Código; b)
exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da
legislação específica; c) utilizar o nome da Categoria Profissional das
Secretárias e/ou Secretários para quaisquer fins, sem o endosso dos
Sindicatos de Classe, em nível Estadual e da Federação Nacional nas
localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível Nacional.
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”Não faça ao outro o que não gostaria que fizessem a ti”.
Regra de Ouro
3.1. Relacionamento Pessoal no trabalho
Se inevitavelmente ocorrer um romance, o comportamento tem que estar

de acordo com o ambiente de trabalho; manter a discrição e não deixar que a
vida privada interfira no trabalho. Mesmo se desta relação nascer o casamento,
não deverá transparecer através de beijos, abraços, mãos dadas e etc. A
relação pessoal não deve ser mencionada durante uma apresentação, diz-se o
nome, a função, conforme a regra de praxe.
ATENÇÃO: Intimidade demais pode
trazer atrito, bem como compromisso. A
mulher que pensa progredir
profissionalmente através de uma
aventura com um executivo mais
graduado, tem grandes chances de
decepções e esta fatalmente fadada ao
insucesso, principalmente se este for
comprometido.
Assédio Sexual
O que se torna mais grave em um assédio

sexual é quando um chefe se vale das dificuldades
de ordem econômica e familiar de uma funcionária
forçar um caso. É uma espécie de chantagem.
Mostrar seriedade, não entrar em assuntos de ordem pessoal e

lembrar que as situações embaraçosas podem prejudicar a carreira do próprio
assediador, são maneiras de afastá-los.
Nas festas, decorrente da profissão é quando acontecem algumas

cenas desagradáveis, principalmente quando a dose da bebida alcoólica foi
além da medida. Podem ocorrer tentativas de beijos e propostas diretas que
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são rejeitadas sem alarde. No dia seguinte, ao encontrar-se no trabalho, a
mulher assediada age como se nada tivesse acontecido. Às vezes, recebe um
pedido de desculpas, ao qual responde: “Isto já passou... Temos uma
importante reunião daqui a pouco” A minimização do fato feita com elegância
poderá conduzir aquelas duas pessoas a uma boa amizade.
Boa Convivência
O espírito de colaboração é fundamental para o bom resultado em um

grupo de trabalho. Os colegas de trabalho devem estar sempre solícitos para
ajudar em qualquer tarefa. Se você é solicitado a isso e se encontra muito
atarefado, pode oferecer esta ajuda para mais tarde.
No caso de colegas que pedem dinheiro emprestado, a melhor saída é

encontrar uma boa desculpa para não fazê-lo, afim de não estimular este vício.
Evitando assim, que se rompa um bom relacionamento por falta de pagamento
da dívida.
Há problemas delicados de resolver, como sentir cheiro de suor ou mau

hálito de um colega. Deve-se avisá-lo, quando houver certa intimidade.
Outro fator fundamental é a organização no ambiente de trabalho. Tanto

no que diz respeito ao seu espaço privado, como ao do colega. Deixar papéis e
pertences na mesa do vizinho, bem como sair do escritório deixando tudo
desarrumado, além de poder provocar um ponto de discórdia com um colega,
repercute muito mal na sua vida profissional, dificulta o desenvolvimento das
suas atividades diárias e prejudica fatalmente o seu emprego. O ideal seria:
 Evitar que ocorra esta responsabilidade de sua parte pela desordem do

outro, assumindo inteiramente a culpa pela falha, desculpando-se (com
certo senso de humor) comprometendo-se com sigo mesmo e não mais
repetir isso;
 Procurar se reciclar sempre para adquirir ferramentas que a ajudem na

manutenção da ordem e disciplina no ambiente de trabalho, através, por
exemplo, da participação em um curso de 5 “S”.
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_____
Fofocas e comentários sobre a vida dos companheiros, precisam ser
evitados, pois é bom lembrar que existem distorções e a conversa vai longe
demais. Profissionalmente isto pode custar muito caro. Comentários da vida
íntima de alguém não devem sofrer especulações, caso haja algum, este deve
partir da própria pessoa que está passando pelo problema e o colega deve
manifestar interesse em ajudá-lo, caso seja necessário.
4. A Arte da Comunicação no Ambiente de Trabalho
A comunicação é parte do desenvolvimento humano, que por

conseqüência afeta todo tipo de ambiente onde há convivência entre
pessoas.Talvez, seja possível solucionar problemas de convivência comuns na
família, no trânsito, na escola, por exemplo. Basta incentivar e desenvolver o
domínio da arte da comunicação no ambiente de trabalho
Passar uma mensagem clara e objetiva para o ouvinte de forma

eficiente, depende de diversos fatores. Uma conversa deve ser interessante e
agradável. Assim é possível atrair a atenção para suas idéias. No entanto, para
uma comunicação eficiente isso ainda não basta. Mostrar entusiasmo e
interesse pelo outro também são fatores importantes.Uma boa comunicação
envolve:
• Expor objetivos, metas e planos • Ler muito. Saber falar sobre

vários assuntos
• Adequar a linguagem ao
interlocutor • Falar olhando nos olhos da
pessoa
• Boa postura e entonação
• Discordar sem ser
desagradável. Use perguntas.
A comunicação não é uma competição. Alguns profissionais acham que

devem sempre sair ganhando. Comunicação não é discussão. Nunca critique
alguém durante uma apresentação ou diálogo.
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Os pecados capitais da comunicação
Vale lembrar que para uma conversa eficiente, menos é mais. A boa
comunicação não quer dizer que se deve falar e falar sem parar, mas que se
deve dar mais tempo a ouvir o que o outro tem a dizer. Evite estes erros:
• Ser o dono da verdade • Monopolizar a palavra
• Não ouvir atentamente ao outro • Usar frases de duplo sentido
• Desconhecer as • Abusar da ironia

particularidades dos ouvintes
• Ter atitudes preconceituosas
• Falhas de concordância verbal
• Criticar cruelmente e sem
e nominal
função
• Ser chato
• Grosseria ou agressividade
• Desrespeito social
• Arrogância, falar bem de si
• Subestimar a inteligência da mesmo
outra pessoa
• Mostrar superioridade
• Usar termos técnicos
• Envenenar o ambiente com
desconhecidos
mau humor
• Gesticular demais
• Gozações e brincadeiras de
• Tocar fisicamente o outro com mau gosto
freqüência
A melhor estratégia para uma comunicação eficiente é procurar um tema

atraente para falar com pessoas interessantes e estabelecer com elas uma
atmosfera agradável de compartilhamento e respeito. Concentre-se na pessoa
e lembre-se de que ela é o assunto preferido dela mesma. Fale em forma de
perguntas que abram o caminho para conhecê-la melhor e achar pontos de
interesse em comum. Nunca se esqueça de:
• Sorrir sempre para os outros • Elogiar com honestidade
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_____
• Agradecer é primordial • Perguntar sem bisbilhotar.
Interessado no outro.
• “Descobrir” o outro e ver suas
qualidades • Compreender e depois ser
compreendido.
• Cooperar e construir junto
Elementos Básicos no Processo de Comunicação
Emissor – Aquele que emite a mensagem;
Receptor – Aquele que recebe a mensagem e a decodifica;
Código ou Canal – meio pelo qual se envia uma mensagem;
Mensagem - o que passa de significado na comunicação entre o emissor e o

receptor;
Feedback – é o processo que permite ao comunicador determinar se a

mensagem foi recebida e se produziu a resposta desejada. Auxilia nos exames
dos resultados obtidos na transmissão da mensagem, em relação aos seus
objetivos iniciais.
Ruído – é tudo que atrapalha a comunicação, interfere na transmissão e

perturba a recepção ou compreensão da mensagem. Por exemplo: linha
cruzada, pronuncia incorreta, empregos de palavras de difícil compreensão
para o público a que se destina a mensagem, mensagem mal estruturada,
ambígua, obscura. A presa pode ser considerada uma espécie de ruído, pois
pode provocar mensagens incompreensíveis. Os erros de grafia ou
datilografia/digitação, os lapsos na pronuncia são formas comuns de ruídos.
Daí a importância da secretária revisar cartas, Ter cuidado com a pronuncia da
palavra ao telefone e etc., como forma de eliminar ruídos e atingir seus
objetivos com suas mensagens.
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_____
Tipos de Comunicação
Verbal: pode ser oral ( conversas, debates, comunicação telefônica, pelo rádio,
etc.) ou escrita ( cartas, telegramas, letreiros, cartazes, memorandos, jornais,
etc.).
Não – Verbal: aquela que se usa a expressão corporal, postura, olhar, gestos,
etc. É uma linguagem muda sem fonemas gramaticais, mas muito rica quando
é bem utilizada, e mais convincente do que as mais belas palavras.
Formas que garantem uma boa comunicação
Clareza: expor as idéias de maneira clara, usando linguagem simples, sem

gírias, siglas ou termos técnicos.
Objetividade: responder ou dar informações sem rodeios.
Tom de Voz: articular bem as palavras garante que você será bem entendido.
A voz exprime sua imagem, deve-se falar nítida e claramente, sem gritos e
também sem sussurros. Falar apressadamente, atropelando as palavras, indica
falta de domínio e compostura.
Ouvir: saber ouvir sem interromper é a regra básica da conversação. É

necessário empenho de quem ouve, para compreender.
“ Através da história, inumeráveis vezes ouvir tem sido a única maneira de

aprender.”
( Ralph Nicols e Leonard Stivens)
Colocar-se no lugar do outro: adaptar nossas mensagens às atitudes,

crenças e interesses de quem vai recebê-la, assim diminuímos a possibilidade
de ir contra as necessidades ou valores da pessoa.
Eficácia da Comunicação
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_____
O desempenho da secretária quanto à comunicação, está em dedicar
maior tempo à elaboração de suas mensagens. Deve se preocupar com a
informação que deseja transmitir à sua disponibilidade em querer ouvir e se
esforçar para entender o sentido verdadeiro da mensagem transmitida.
Condições para a Eficácia
1. A comunicação é determinada pelo emissor, pela credibilidade que

transmite ao seu receptor, pelas experiências passadas de comunicação
que proporcionou. Se a secretária, por exemplo, não merece crédito pelo
que diz, sua mensagem, por mais bem elaborada que seja, jamais
alcançará crédito.
2. O comportamento das pessoas indica como pertencem o mundo em que

atuam. A secretária não pode deixar de observar como as pessoas
categorizam e classificam o mundo, como elaboram seus juízos de valor.
Emissor e receptor influenciam-se reciprocamente.
3. A ausência de juízos de valor e de estereótipos por parte da secretária pode

possibilitar-lhe uma abordagem consistente.
4. A comunicação é influenciada sobretudo pela oportunidade. Se a secretária,

por exemplo, deixa de dar respostas a uma carta, dá-se a pessoa que a
escreveu motivo para duvidar do interesse da empresa por seus problemas.
5. Apresentar dificuldades próprias, problemas de vida e pessoais, quando o

receptor também tem os seus próprios, pode prejudicar o estabelecimento e
a efetivação da comunicação, provoca rações negativas e não gera
nenhuma receptividade. Ambos ficam, receptor e emissor, monologando.
6. O sucesso da comunicação depende de adaptar as tentativas de

intercomunicação à ocasião, situação, ao tema, às pessoas envolvidas, a
um tom previamente escolhido. O modo e o meio como se apresenta uma
mensagem pode apresentar sua aceitação ou rejeição. Não deixando de
levar em consideração o tempo que se tem disponível para a emissão da
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_____
mensagem.
7. A secretária deve considerar os fatores que afetam a resposta a uma

mensagem: deu resposta apressadamente, sem considerar os fatos?
Expressou-se de forma lacônica ou ditatorial? Foi suplicante? Foi boazinha
ou excessivamente cautelosa? Escreveu ou falou a suficiente?
Argumentou?
8. Deve-se acompanhar todo o processo de comunicação para verificar se a

mensagem foi compreendida como se deseja, através da comunicação o
feedback.
9. As secretárias devem evitar a sobrecarga de informações, repassando ao

seu superior as informações essenciais.
10. A empatia é uma forma de a comunicação efetivar-se, a secretária deve

procurar fazê-la.
11. Uma mensagem deve ser coerente para aumentar a probabilidade de ser
entendida, sem conflito, entre pontos estabelecidos ou competição de
informações.
12. A secretária deve encorajar as pessoas a manifestarem seus sentimentos,

sabendo ouvir sem interromper, com atenção, paciência, perguntando o que
não entendeu com acuidade e deixando para expor seu ponto de vista no
momento oportuno.
5. USO DO TELEFONE
Saber usar o aparelho telefônico é uma habilidade indispensável à

secretária. Se souber usá-lo com eficiência, reduzirá desperdícios de dinheiro e
de tempo, além de transmitir uma imagem positiva da empresa.
O ato de falar ao telefone significa representar à empresa, através

da voz e dos modos. Por isso é importante causar a melhor impressão
possível, pois é um ato que é prontamente absorvido, sem possibilidade de
29
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_____
apagar para corrigir.
Procedimentos adequados para um bom atendimento telefônico
 Atender prontamente um telefonema, e em caso de atraso desculpar-se

com o seu interlocutor.
 Jamais levante o telefone sem iniciar imediatamente a conversa. Planeje o

que vai falar para a conversa tornar-se objetiva;
 Não dizer alô, e sim o local ( o nome da empresa ou departamento ) e seu

nome;
 Falar claramente, de maneira agradável, natural pronunciando corretamente

as palavras, variando o tom de voz para dar ênfase as palavras mais
importantes;
 Justificar quando solicitar para aguardar um momento. Quando não for

preciso esperar, oferecer-se para telefonar oportunamente;
 “Peneirar” as chamadas com bastante tato. Sempre perguntar quem quer

falar, se o cliente não quiser identificar-se, dizer que a pessoa procurada
não poderá atender se não informar quem está telefonando. Esclarecer que
são estas as instruções recebidas. Aos superiores do seu executivo nunca
perguntar o porque do telefonema, os motivos da chamada; fazer o que lhe
pedem imediatamente, isto é, localizar seu Executivo ( saber localizá-lo ).
 Anotar recados: registrar nome, número, hora e o recado desejado.
 Transferir a ligação para a pessoa certa e informar ao interlocutor o que vai

fazer. Ao encontrar a pessoa desejada, informa-lhe sobre o que já sabe
sobre a pessoa que está ao telefone;
 Certificar-se do número correto a ser chamado, caso tenha efetuado uma

ligação errada, pedir desculpas. E no caso de receber uma ligação por
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_____
engano, responder com delicadeza;
 Perguntar se pode falar com outra pessoa, no momento que a chama;
 Identificar-se, imediatamente, após a outra pessoa atender;
 Escutar atentamente a pessoa com quem está falando , sem interrompê-la.
Obs.: Recomendações Importantes
 Pessoas hierarquicamente superiores gozam do privilégio de serem

esperadas ao telefone e não o contrário;
 Antes de fazer uma ligação para o seu gerente, certificar-se de que ele
pode atendê-la, só assim deverá ser feita a ligação;
 Ninguém deverá esperar para ser atendido quando for você que chamou;
 Para manter mais viva a comunicação, não se pode manter silêncio por
muito tempo preencha-o com: “Sim... É isso mesmo... Sei...”
 Quando estiver atendendo um visitante e o telefone chamar, pedir licença

para atendê-lo; tratando-se de uma conversa longa, mesmo que o assunto
seja importante deve-se dizer “Chamo mais tarde” e não esquecer de ligar.
ATIVIDADE DE VIVÊNCIA
SIGA A INSTRUÇÃO:Crie uma situação comum de
atendimento telefônico que pode ocorrer no seu dia-
a-dia para proceder com uma simulação.
Percepção
A maneira como percebemos alguém, depende da filtragem que fazemos

31
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_____
dessa pessoa. O fator o fator que interfere na percepção é o nosso patrimônio
de vida, e muitas vezes não vemos a pessoa como ela é e sim como a “temos”.
Daí a importância de estar-se atenta aos desejos, intenções e atitudes em
relação aos outros, de tal sorte que a interação facilite, em lugar de dificultar ou
tornar impossível a relação interpessoal.
Na tentativa de compreender os outros, podemos compreender alguns erros:
 Não agrupar pessoas que apresentam características comuns, em

categorias, de modo a facilitar a identificação delas;
 De acordo com seu comportamento ( tímidas, comunicativas, etc.)
 Por características físicas ( altas, baixas, gordas e etc.)
 Pela linguagem, vestuário e etc.
 Tratar as pessoas da mesma forma, numa tentativa de evitar deslizes ou de

contornar limitações e situações que poderiam desconforto ou ridículo. Não
podemos padronizar os outros como se todos fossem ou João ou Maria. O
que podemos é tentar padronizarmos, isto é, ser os mesmos para todos.
Estereótipos
Estereotipar é perceber as pessoas com base em pré-julgamentos e

valores, e não como elas realmente são. Em função deste julgamento,
passamos a interagir com a pessoa, esperando inclusive atitudes que pode ou
não tentar ocorrer.
A expectativa que se cria destas pessoas é tão forte que não se

questiona se o julgamento é imparcial, concebe-se a pessoa com base no
rótulo que a colocamos.Quanto mais envolvido a pessoa está no seu sistema
conceitual ( quadro de referências). Mais difícil se torna a percepção do mundo
de maneira objetiva.
Empatia
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_____
É a capacidade de compreender o outro, de tentar perceber como
o outro pensa, colocando-se no seu lugar, sem contudo se envolver nos seus
problemas.Passamos a conhecer melhor as pessoas observando o seu
comportamento, dando a ela a oportunidade de expor seus pensamentos,
sentimentos e ações no relacionamento com seus semelhantes.
Mas também devemos analisar nossas atitudes, porque nós

também provocamos determinados tipos de comportamento nas outras
pessoas. Se as pessoas descobrem como agem, porque agem e tentam
descobrir maneiras para compensar tais comportamentos, isso os ajudará a
agir com mais eficiência no relacionamento interpessoal.
Versatilidade
Da secretária são exigidas inúmeras qualificações para que

possa realizar todas as suas atribuições diárias , com a máxima competência e
eficiência/eficácia. Algumas dessas qualificações:
• Saúde física sempre bem cuidada; • Ser leal (empresa e executivo);
• Perfeito domínio das atividades • Tratar adequadamente as pessoas

burocráticas; de diferentes níveis;
• Aparência agradável; • Sensatez nas palavras, gestos,

atitudes e opiniões.
• Estado emocional em equilíbrio;
• Discreta;
• Expansiva no relacionamento social

e simpática;
Atribuições básicas de uma secretária
• Dominar as técnicas de seu ofício sala;

(digitar, redigir e etc);
• Assiduidade e pontualidade;
• Checar a limpeza e arrumação da
33
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_____
• Organizar a mesa do executivo; adequadamente;
• Zelar pelos instrumentos de • Preparar agendas, fazer reuniões,

trabalho; elaborar atas;
• Selecionar assuntos e pessoas que • Providenciar reservas de hotéis,

serão atendidas pela chefia; passagem e documentos
necessários para uma viagem;
• Organizar arquivos;
• Planejar seu trabalho,
• Fazer contatos com eficiência
estabelecendo prioridades;
(chefia e departamento);
• Administrar as tarefas do
• Prestar informações corretamente;
mensageiro e demais
• Fazer triagem das
subordinados.
correspondências e distribuí-las
Iniciativa
É uma das qualidades que toda secretária deve ter e

desenvolver, a fim de ser capaz de emitir sua própria opinião, fazer julgamento
e agir de forma independente, sempre procurando atender os interesses do
Executivo e da empresa para a qual trabalha. Portanto, a secretária necessita:
• Pensar sempre qual a melhor forma de dividir com o Executivo o excesso

de responsabilidade que o sobrecarregam;
• Saber onde e como poderá melhorar a sua eficácia;
• Desenvolver as suas habilidades gerência, procurando resolver todos os

problemas que estejam ao seu alcance como secretária;
• Ter um bom julgamento e experiência.
6. PLANEJAMENTO
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_____
Planejar é a ação de pensar e definir antecipadamente o que quer
conseguir. Inclui a alocação dos recursos necessários e estabelecimentos de
etapas / ações para alcançar os resultados desejados. O ato de planejar
engloba avaliar riscos e tomar decisões; antecipar os fatos; forçar novas
situações para formular resultados a serem produzidos; definir ações; ajustar a
organização; preparar recursos humanos para a execução e corrigir falhas.
Planejamento é um processo permanente e contínuo e requer controle

sistemático do que foi planejamento em relação aos resultados obtidos. Isso
possibilita introduzir ajustes para a correção de planos de ação.
Em geral, as empresas estão acostumadas a “apagar incêndio”,

esquecendo-se que o importante é decidir as metas, a maneira de atingi-las,
com base na sua realidade.
O problema do uso do tempo é saber administrá-lo. Pois ele é

irreversível. A secretária deve modificar atitude, valor e hábito para saber
administrar melhor o seu tempo. Só a agenda não funciona, o segredo é saber
fixar prioridades. Se tratarmos todos os assuntos como todos tendo a mesma
importância e como o mesmo grau de envolvimento pessoal, estaremos
trabalhando sem critérios de priorização, o que irá gerar dispersão de tempo,
energia e esforço.
É importante fazer um planejamento diário do tempo, para maximizar o

tempo disponível, prevendo hora para:
• Tentar delegar o máximo • Horas para tratar de assuntos

possível; imprevistos e inesperados;
• Utilizar equipamentos que • Horas para reuniões;

economize seu tempo; • Tomar cuidado com
• Horas para tarefas interferências externas.
administrativas mais complexas;
Fixação de Prioridades
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________________________________________________________________________
_____
Para fixar prioridades é preciso definir:
• Que resultados se querem • Que oportunidades devem ser

alcançar; exploradas;
• Que problemas precisam ser • O que é realmente importante

resolvidos de imediato; ser executado para se obter o re
Etapas do Planejamento
1. Análise da situação 4. Definir estratégias
2. Estabelecimento da visão 5. Planos de ação
3. Resultados a produzir 6. Execução e Controle
Metas
Para que uma meta seja realmente possível e recompensadora é

preciso que tenha os seguintes atributos:
1. Objetiva: definir muito bem o 4. Significativa: realmente

alvo a atingir importante a ponto de valer a
pena
2. Datada: “algum dia” não existe
no calendário 5. Ecológica: algo que seja bom
para sua vida e para todos
3. Específica: “mais ou menos” não
determina nenhuma realidade 6. Relembrada a repetição é a mãe
do aprendizado
Organização
A organização é um fator indispensável na atividade da secretária. Para

que ela aconteça de forma sistemática e voltada para a consecução do objetivo
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________________________________________________________________________
_____
pretendido no que tange a agenda da secretária, procedimentos em reunião e
viagens daremos a maneira correta de desenvolver estas atividades.
Agenda
É um dos instrumentos mais importantes na eficiência dos trabalhas da

secretária, pois registra, organiza e lembra os seus compromissos. Dicas para
um controle eficaz da agenda:
• Evitar marcar entrevistas para as primeiras e últimas horas do dia, bem

como próximo às refeições, segundas e sextas feira s, e imediatamente
antes e após férias e viagens.
• Listar todas as tarefas do dia seguinte, ou semana, ou mês e passar para a

agenda
• Anotar sempre data, local, assunto referente ao compromisso agendado
• Compatibilizar agenda da secretária com a do executivo, comparando-as

sempre
 Entre um compromisso e outro, reservar uma folga para atrasos ou

compromissos urgentes não previstos;
 Anotar: reuniões, contas a pagar, vencimentos de assinaturas de

periódicos, contribuições assistenciais, data de aniversários que o executivo
deve lembrar (principalmente familiar) e outros assuntos peculiar à sua
empresa;
 Sugerir horários e não deixar que o interessado marque o horário;
 Obter o número do telefone da pessoa que está marcando o compromisso;
 Reconfirmar sempre por telefone os compromissos agendados para evitar

despender tempo inutilmente.
 Informar, todas as manhãs, através de impressos específicos, os

compromissos do dia.
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_____
Reuniões
Para uma reunião acontecer é necessário algumas providências da

Secretária. A começar pela convocação que é feita às vezes por telefone ou
através de envio de pauta. Vejamos cada item:
1) O que deve constar na pauta
 Nome do convocado;  Colaboração esperada de cada

participante;
 Cargo que ocupa;
 Enviar material para estudo ou
 Assunto da reunião;
solicitar o mesmo;
 Formulação do convite;
 Estudo de algum assunto;
 Local, dia e hora;
 Forma de participação;
 Nome do coordenador ( caso
 Pedido para que confirme a
haja );
presença;
 Relações dos demais
 Assinatura.
convocados;
2) Verificações a fazer antes da reunião
 Sala
 Limpeza;
 Número de lugares / designação (se necessário );
 Ar condicionado / ventilação;
 Cinzeiros;
 Iluminação.
 Serviços
 Café, água, copos;

 Horário café;
 Orientação para o pessoal da empresa;
 Esvaziar cinzeiros no intervalo.
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_____
 Material
 Lápis ou caneta;
 Papel para anotações;
 Clipes
 Borracha
 Retroprojetor
 Tela
 Flipchart
 Pincéis atômicos ( carregados )
 Quadro branco.
3) A pós a reunião deve-se orientar o pessoal da limpeza para arrumar a sala.
4) O que deve conter no resumo da reunião (ATA)
 Dia, mês, ano, hora da reunião;

 Local da reunião;
Timbre
 Assunto principal;
 Pessoas presentes ( com suas respectivas qualificações );
 Comentários principais ( o essencial e apreciação sobre o assunto );
 PAUTA
O texto dasDA REUNIÃO
decisões N°002/98
e conclusões DA
deverá ser DIRETORIA
registrado DA
na íntegra;
EMPRESA TAVARES
 O nome de quem propuser uma proposta.
Obs.:
Convocado: Francisco Teixeira Neves
 Os itens a serem
Diretorprovidenciados após a reunião devem ser anotados na
Administrativo
Assunto: Aumento Salarial dos Servidores
íntegra
 Sintetizar o máximo possível a redação da ATA
MODELO DE PAUTA:
Convidamos V.S.a a participar da reunião de Diretoria desta

Empresa, a qual será realizada no plenário da Sede, localizado à Rua
Pedro Conde, 230, nesta capital, às 19:00 h do dia 28/05/98, tendo como
coordenador o Administrador João Bastos Campos, e demais convocados
com respectivas colaborações: Pedro Alcântara Medeiros ( Secretariar ),
Raimundo Lebre ( Relatar dados de pessoal ), Marta Ferreira ( Demonstrar
dados financeiros ) e Acionira Medeiros ( Apresentar dados jurídicos ).
Solicitamo-lhe análise de questões inerentes à administração Geral
39
com vistas à concessão de aumento salarial, conforme dados contidos no
________________________________________________________________________
material anexo, para apresentação na referida reunião.
_____
A confirmação da sua presença deverá ser feita até 25/05/98,
através do telefone (086) 2348957.
ATA N° 29/98
MODELO DE ATA
No dia vinte e cinco de maio o ano de mil novecentos e noventa e oito, às

quatorze horas e trinta minutos, no salão de reunião do prédio Andrade, segundo
andar, na Rua Lucas de Oliveira, n° 267, na Cidade de Terezina, realizou-se a
vigésima nona reunião de Diretoria da firma Carvalho Mendes, com a presença
dos diretores Serafim Andradas, Jonas Souza e Tadeu Serafim. Lida a ordem do
dia que constou do exame dos perfis de produção da parte de turismo da
empresa, no primeiro trimestre do ano em c, foi aberta a sessão, tendo o Diretor –
Presidente, Serafim Andradas, expressado seu desagrado ante as curvas
descendentes dos gráficos da receita apresentado pelo Diretor Jonas Souza. Foi-
lhe explicado que a demanda para viagens turísticas está sendo prejudicada pelo
grande número de empresas concorrentes, mas o Senhor Presidente lembrou que
a diferença se faz pela qualidade dos serviços prestados e pelo melhor preço,
tendo o Sr. Jonas admitido que os funcionários da empresa deveriam passar por
uma reciclagem para melhorar a qualidade dos serviços e a imagem da empresa
no mercado. A seguir o Senhor Tadeu explanou quais as áreas de atuação que se
encontrava mais deficientes, sugerindo um corcovaram de atividades para iniciar
um projeto de qualificação profissional com todos os funcionários da empresa,
tendo os Diretores concluído que as perspectivas para reverter o quadro acima
40
mencionado se faziam as melhores possíveis, frente à proposta de Qualificação
________________________________________________________________________
Profissional. O Diretor - Presidente requereu imediata providências, ficando o Sr.
Jonas _____
de selecionar , dentro o prazo de trinta dias, a primeira turma dentro do
perfil dos mais deficientes. Nada mais havendo a tratar, foi encerrada a reunião,
lavrando-se a presente ATA que, lida e aprovada pelos presentes, foi então
assinada.
ARQUIVO
O Arquivo é a memória viva e mecânica da empresa; um centro de

informações e instrumentos de controle utilizado em qualquer empresa. É muito
importante, por esta razão não deve ser considerado como mero depósito de
papel velho e sim dada sua verdadeira importância, começando pela forma
correta de utilizá-lo.
A pesar de em muitas empresas o computador já Ter sido

utilizado, também, como fonte de arquivamento, é importante aprendermos as
41
________________________________________________________________________
_____
técnicas aqui apresentadas, que na verdade ainda são as mais utilizadas na
maioria das empresas.
Tipos de Arquivo
Horizontal – uns sobre os outros – geralmente em gavetas;
Vertical – emparelhados uns atrás dos outras – pastas suspensas;
Rotativo – colocados para girar em torno de um eixo.
Acessórios
Pastas – guardar documentos;
Guias – divisórias feitas com cartolinas com uma saliência na parte superior
chamada projeção, esta, tem a função de localização e identificação.
Métodos de Arquivamento
ALFABÉTICO: Podem-se organizar alfabeticamente nomes pessoais, razões

sociais, assuntos, nomes geográficos.
Regras para arquivamento por nomes de pessoas:
1) O que vem primeiro é o último sobrenome, depois coloca-se vírgula e inicia-

se o nome da pessoa normalmente, com o prenome e os outros
sobrenomes, se tiver.
2) Em caso de sobrenome composto ( Castelo Branco, Área Leão ), devem

permanecer juntos e seguir a mesma regra.
3) Sobrenome que vem precedido de prefixo ou preposição ( La Fontaine, Del

Picchia ) idem ao anterior.
4) Os estudos e graus de parentescos, abreviados ou não, ou acadêmicos,

que antecedem ou seguem o nome, não são considerados no
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________________________________________________________________________
_____
arquivamento, sendo colocados no fim.
Regras de Arquivamento por nome de Empresas ou Razões Sociais:
1) Arquivar pelo nome normal, direto, mesmo quando se inicia por nome de
pessoa.
2) Quando a Razão Social iniciar-se por número, deve-se escrevê-lo por

extenso e seguir o procedimento normal.
3) As instituições que usam siglas devem ser arquivadas como se fossem

palavras.
4) Quando o nome começar por arquivo (o, a, os, as ), deve-se colocá-lo entre
parênteses no fim, e seguir a ordem do arquivamento pelo nome que o
precede.
5) Quando Houver empresas com nomes iguais, o que deve ser considerado é
a ordem alfabética dos Estados onde se localizam
 Se estiverem localizadas mais de uma empresa no mesmo estado, a opção

será pela cidade, pelo bairro e, por fim, pela rua.
 Pode-se organizar as pastas por assunto, escolhendo a melhor palavra para

defini-lo.
 Dependendo da necessidade os assuntos podem ser divididos e

subdivididos.
NUMÉRICO: Muito utilizado quando se quer obter a confiabilidade dos

arquivos.
Regras:
1) O documento classificado recebe um número, conforme a ordem de

chegada e, ao mesmo tempo, esse número é transcrito numa guia que,
colocada na pasta, ocupará lugar correspondente no arquivo.
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________________________________________________________________________
_____
2) Para a localização das pastas é necessário um índice alfabético pelo nome
do correspondente, indicando o número que foi dado.
3) No método numérico por assunto, os assuntos gerais recebem números

inteiros, enquanto as divisões dos assuntos, recebem números divididos,
sempre na seqüência numérica progressiva.
Controle
 Para que o arquivo se mantenha organizado, nenhum documento pode sair

do setor sem uma requisição.
 Outra forma de controle é GUIA FORA, usada para substituir as pastas ou

documentos
7. Qualidade Total
É o pleno e contínuo atendimento das necessidades do cliente.

Trabalhando nesta tônica, eliminado todo tipo de desperdício.
Desperdício é todo e qualquer recurso que se gasta na

execução de um serviço além do estritamente necessário:
Excesso de cópias ( memorandos, cartas, relatórios e outros), de controles,
protocolos e etc;
Tempo de espera;
Grande percurso dos documentos;
Material de toda ordem: copinho de café e café, agendas, blocos,

rascunhos;
Energia: locomoção desapropriada, informações inadequadas, uso incorreto

de aparelhos e equipamentos (ar condicionados, lâmpadas, máquinas, etc).
44
________________________________________________________________________
_____
Evitar o desperdício não significa necessariamente mais
trabalho. Significa entender o que é solicitado, assegurar os recursos
necessários para fazer o trabalho, prestar muita atenção no que faz para
apresentar os resultados esperados.
A qualidade total é garantida com a satisfação total dos

clientes, externos e internos.
Cliente Interno
A qualidade de serviços prestados aos clientes começa com os

serviços que as pessoas, dentro da organização, prestam uma às outras. Pois
você é um fornecedor para alguém, que depende da eficiência dos seus
serviços para prestar o dele. Alguém é seu fornecedor que garante em parte a
qualidade de seu serviço. É assim que acontece com a cadeia fornecedora
(cliente interno) até o cliente externo.
9. 5 “S”
O objetivo dos 5S é auxiliar na manutenção da ordem e da limpeza no

local de trabalho, desenvolvendo novos parâmetros de saúde e autodisciplina e
assim aprimorar a administração do tempo e maximizar os processos
produtivos do cotidiano.
O 5S busca a Excelência e a qualidade em tudo que se faz. É impossível

manter uma campanha de 5S com apenas uma ou duas pessoas. É necessário
o envolvimento de todos no processo.
O QUE É PROGRAMA 5 S?
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________________________________________________________________________
_____
O Programa 5S é uma filosofia de trabalho que busca promover a
disciplina na empresa através de consciência e responsabilidade de todos, de
forma a tornar o ambiente de trabalho agradável, seguro e produtivo.
O Programa recebeu esse nome devido às iniciais das cinco
palavras japonesas que sintetizam as cinco etapas do programa.
São elas:
- Seiri- DESCARTE: Separar o necessário do desnecessário.
- Seiton- ARRUMAÇÃO: Colocar cada coisa em seu devido lugar.
- Seisso- LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho.
- Seiketsu- SAÚDE: Tornar saudável o ambiente de trabalho.
- Shitsuke- DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicação dos “S”

anteriores.
► Descarte S E I R I
PARA QUE SERVE Manter no local apenas aquilo que é necessário e

adequado à execução das atividades e ao ambiente de trabalho: o que não
serve para um setor, pode servir e estar fazendo falta em um outro setor.
COMO PRATICAR Verificar, dentre todos os materiais, equipamentos,

ferramentas, móveis etc. aquilo que de fato é útil e necessário. Separar tudo
o que não tiver utilidade para o setor:•materiais quebrados, etc. ;•materiais
que não têm utilidade para o serviço executado pelo setor materiais
estocados sem excesso (por exemplo, manter no setor duzentas canetas
esferográficas quando o consumo é de cinco por mês).•materiais já
utilizados (por exemplo, Diários Oficiais antigos).Descartar o que não serve,
disponibilizando para outros setores aquilo que não é utilizado pelo
setor:•devolver ao almoxarifado o excedente dos materiais estocados no
setor;•enviar para venda, como sucata, ou jogar no lixo, aquilo que não tiver
outra utilidade.
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________________________________________________________________________
_____
RESULTADOS •Desocupa espaços.•Torna mais visíveis os materiais
realmente utilizados.•Torna o ambiente mais claro, confortável e fácil de
limpar.•Evita a compra desnecessária de materiais.•Aumenta a
produtividade.•Prepara o ambiente para a segunda fase.
► Arrumação S E I T O N
PARA QUE SERVE Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no setor por
ser considerado necessário.
COMO PRATICAR• Verificar, dentre todos os materiais, equipamentos,

ferramentas, móveis etc. aquilo que de fato é útil e necessário.•Definir
critérios para guardar os materiais e organizar os móveis e equipamentos.
Tudo deve sempre estar disponível e próximo ao local de uso.•Definir um
lugar para cada coisa e o modo adequado de guardá-la.•Padronizar o nome
dos objetos.•Criar sistema de identificação visual dos objetos, para facilitar o
acesso aos mesmos (cores, rótulos, símbolos).•Desenvolver o hábito de
guardar os objetos nos seus devidos lugares após utilizá-los.
RESULTADOS •Racionaliza os espaços.•Facilita o acesso aos materiais e

equipamentos, reduzindo o tempo de busca.•Evita estoque em
duplicidade.•Racionaliza a execução das tarefas.•Melhora o ambiente de
trabalho, reduzindo o esforço físico e mental.•Prepara o ambiente para a
terceira fase.
► Limpeza S E I S S O
PARA QUE SERVE Deixar o local limpo e as máquinas e equipamentos

em perfeito funcionamento.
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COMO PRATICAR• Fazer uma faxina geral, limpando pisos, paredes,
armários, mesas, arquivos, máquinas e equipamentos etc.•Acionar
regularmente, ou sempre que necessário, o pessoal encarregado da
limpeza.•Acionar regularmente, ou sempre que necessário, o pessoal
encarregado da manutenção de máquinas e equipamentos.•Evitar sujar o
local desnecessariamente, desenvolvendo hábitos de limpeza: lixo na
lixeira, mesas limpas, máquinas cobertas etc.•Limpar os objetos antes de
guardá-los.
RESULTADOS •Conscientiza sobre a necessidade de manter o local de

trabalho limpo e arrumado: manter o local de trabalho limpo é tarefa de
todos, não apenas do pessoal da limpeza. •Cria um ambiente de trabalho
saudável e agradável.•Melhora a imagem do setor, da instituição e, por
extensão, dos seus funcionários.•Incrementa a qualidade de vida na
instituição.•Prepara o ambiente para a quarta fase.
► Saúde S E I K E T S U
PARA QUE SERVE Desenvolver a preocupação constante com a higiene

em seu sentido mais amplo, tornando o lugar de trabalho saudável e
adequado às atividades ali desenvolvidas.
COMO PRATICAR• Adotar como rotina a prática dos três “S”

anteriores.•Estar atento às condições ambientais de trabalho, tais como
iluminação, ventilação, ergometria dos móveis etc., melhorando-as e
adequando-as às necessidades.•Promover o respeito mútuo, agindo com
polidez e criando um ambiente propício ao relacionamento
interpessoal.•Adotar hábitos de cuidado com a saúde e higiene
pessoal.•Criar um ambiente harmonioso que leve em consideração a
estética (beleza) do local de trabalho.
RESULTADOS• Reduz acidentes. •Melhora a saúde geral dos

funcionários.•Eleva o nível de satisfação dos funcionários.•Facilita as
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_____
relações humanas.•Divulga positivamente a imagem do setor, da instituição
e dos funcionários.•Prepara o ambiente para a quinta fase.
► Disciplina S H I T S U K E
PARA QUE SERVE Melhorar constantemente. Desenvolver a força de

vontade, a criatividade e o senso crítico. Respeitar e cumprir as rotinas
estabelecidas.
COMO PRATICAR • Tornar a prática dos “S” anteriores uma rotina

Compartilhar objetivos..•Agir com paciência e perseverança no cumprimento
das rotinas.•Transformar a disciplina dos “5S” em autodisciplina,
incorporando definitivamente os valores que o programa recomenda.•Criar
mecanismos de avaliação e motivação.•Participar ativamente dos
programas de treinamento.
RESULTADOS • Elimina a necessidade do controle autoritário e

imediato.•Facilita a execução das tarefas.•Aumenta a possibilidade de
obtenção de resultados de acordo com o planejado.•Possibilita o
autodesenvolvimento pessoal e profissional.•Incrementa a qualidade geral
dos serviços e das relações interpessoais.•Prepara a instituição e os seus
funcionários para a implantação de Programas da Qualidade mais
abrangentes.
BENEFÍCIOS DO PROGRAMA “5S”
► Redução de Custos; ► Redução de atos e condições

inseguras;
► Otimização do Espaço;
► Pessoas saudáveis e bem
► Melhoria das Relações
dispostas;
Humanas;
► Ambiente de trabalho
► Redução do STRESS das
agradável;
pessoas;
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► Boa impressão aos clientes; ► Incentivo a Criatividade;
► Manutenção da Qualidade; ► Eliminação do Desperdício;
► Ganho de mais espaço no ► Economia em Combate as

local de trabalho; doenças.
7. REDAÇÃO COMERCIAL
Redigir, compor uma redação, um texto, um documento, é um

processo que envolve basicamente dois momentos: o de formular
pensamentos (aquilo que se deve dizer) e o de expressá-lo por escrito (o
redigir propriamente dito).
Condição básica para bem redigir é colocar claras as coisas para nós
antes de serem comunicadas (ao outro ou ao papel).
Escrever bem é hoje um fator fundamental ao bom desempenho

profissional, sobretudo daqueles cujas funções exigem a constante elaboração
de textos oficiais. Para tanto, é preciso ter bases gramaticais e estar em dia
com regras convencionais relativas aos vários tipos de texto pertencentes a
esse domínio específico.
Caminhos que conduzem ao ato de escrever

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Não existe uma fórmula para desenvolver a habilidade de escrever,
existem os caminhos que podem lhe conduzir ao ate de escrever. Os mais
importantes são: a leitura, o conhecimento e a prática. Assim podemos resumir
os caminhos que podem conduzir ao ato de escrever, como sendo:
 Leitura;  Clareza;
 Conhecimento;  Concisão;
 Originalidade;  Unidade
Leitura
O texto nasce da vontade, da necessidade, da liberdade e da

criatividade. Quem lê, adquire vocabulário e estrutura frásica para a produção
do seu próprio texto. Além disso, desenvolve o potencial criador da imaginação.
Com certeza quem lê acabará escrevendo bem.
Para aumentar o acervo de palavras, vinte ou trinta minutos diários de

leitura produzirão resultados formidáveis. É aconselhável ler livros, revistas e
jornais, visando às palavras desconhecidas. Uma vez dominado o significado
do novo vocabulário, deverá ser usado um número suficiente de vezes de
forma a torná-lo parte integrante do seu vocabulário.
Conhecimentos Gramaticais
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_____
É impossível avaliar positivamente um texto onde faltam acentos, sinais
de pontuação, erros de grafia e impropriedade vocabular.
A secretária deve possuir como instrumento de trabalho, uma gramática

e tê-la sempre à mão, para nas horas de folga sempre procurar lê-la. E um
dicionário que a ajudará nas suas atividades. Dessa forma, pouco a pouco ela
irá se aperfeiçoando na escrita.
Outra coisa importante é fazer um esboço do que será produzido, onde

se pode escrever à vontade, reproduzindo as idéias livremente. Depois passa-
se o texto a limpo, tomando o cuidado de fazer as correções, para que a
linguagem fique mais clara, gramaticalmente correta, envolvente.
Organização do texto
Como tudo na vida, o planejamento é fundamental no ato de escrever,

dessa forma é necessário um projeto feito com antecedência, o qual deverá
conter:
 Organização das idéias;
 Saber exatamente o que se quer;
 Informar-se sobre os dados de que necessita para responder a

correspondência;
 Conhecer o propósito da carta, conhecer os fatos e, se possível, quem irá

recebê-la;
 Procura colocar-se no lugar de quem irá lê;
Originalidade
A boa redação deve apresentar idéias originais, criativas. A originalidade
52
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_____
não consiste em dizer coisas novas, mais em dizer de forma nova. Convém
evitar chavões, clichês e usar uma linguagem própria. Isso só se consegue
pensando, refletindo.
Clareza
A clareza reflete um pensamento objetivo. Evita que as pessoas

expressem idéias ambíguas, que podem gerar confusão ao receptor. Por isso,
devemos usar palavras simples, porém corretas, e frases curtas, porém bem
estruturadas. A correção e a leitura do texto fazem com que a clareza esteja
mais presente.
Devemos ter sempre em mente que estamos falando às pessoas e

queremos que a nossa mensagem seja facilmente entendida, portanto
devemos escrever tão simples quanto possível, sem perder a vitalidade e o
interesse. Em suma, o escritor tenta colocar idéias na cabeça do leitor e evitar
qualquer confusão na sua recepção.
Concisão
É dizer tudo em poucas palavras, encerrar um pensamento com o menor

número de palavras possíveis. Evitar palavras supérfluas, adjetivação
desmedida e períodos extensos e emaranhados. Isto contribuirá muito à
clareza.
Unidade
Consiste em dar ao conteúdo da carta uma idéia central. Algumas dicas

para facilitar a unidade:
• Uso do período curto;
• Uso de frases de sentido completo;
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_____
• Distribuição de idéias diferentes em parágrafos diversos.
Regras gerais para correspondências
A correspondência deve ser concretizada por uma forma franca,

de leitura fácil e agradável.
A estética é fundamental, a falta de asseio nas cartas é

imperdoável.
A margem esquerda da carta, deve ser mais larga que a direita, e

a superior maior que a inferior.
A forma de tratamento deve ser seguida do começo ao fim do

texto. Exemplos:
TU – verbos para segunda pessoa do singular e possessivo serão teu (s), tua
(s) e etc.
VÓS – verbos para segunda pessoa do plural e possessivo serão vosso (a),
vossos (as), e o pronome vós, vos e convosco.
VOCÊ, o Sr., a Sra., V.S.a., V.Ex.a. , S.S ,Ex.a. – o verbo irá para terceira
pessoa e os possessivos serão: seu (s), sua (s).
Recomendações importantes quanto à carta comercial:
 Transmitir conteúdo e impressionar bem;
 Causar a sensação de ordem, organização e competência;
 Conter o endereço completo do destinatário;
 Constar o nome e o cargo que ocupa de quem vai assinar (sem traço, carimbo, ou
nome da empresa).
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_____
Alguns tipos de correspondências mais utilizadas
As formas de expressão comerciais e oficiais são: o memorando, o

ofício, o aviso, o requerimento, a ordem de serviço, o parecer, a carta
comercial. Porém as mais usadas são: o memorando, o ofício e a carta
(comercial e oficial).
Memorando
É um documento utilizado para informações interna da empresa. É

informal, objetivo, breve, contendo o estritamente necessário. É um documento
eficaz que supre as falhas da comunicação verbal.
Normalmente é usado em impresso padrão, seguindo modelo da

empresa, tradicionalmente indicando:
• O número do memorando
• O setor do remetente
• O departamento e o nome para onde se destina o documento
• O assunto em forma de tema: texto, local, data e assinatura
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_____
MODELO DE MEMORANDO:
Memorando N° 026/98
Da secretária das Câmaras Especiais

Ao departamento de Assistência técnica/ At. Sr. Francivaldo Pacheco
Assunto: Rotatividade de Técnicos de Soldagem
Pedimos suas providências no sentido de tentar manter sua

equipe atual de técnico de soldagem, sem contínuas demissões. Estamos em
dificuldade de obter funcionários com qualificação adequada às tarefas desse
setor.
Teresina, 25/05/98
( Assinatura )
Ofício
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________________________________________________________________________
_____
O ofício é correspondência geral estabelecida entre órgãos oficiais, ou
de um órgão oficial para uma pessoa. A linguagem oficial esta vinculada a uma
tradição de impessoalidade, usando-se diferentes espécies de pronome de
tratamento.
Os pronomes de tratamento são empregados de acordo com o cargo do

destinatário. Os mais freqüentes são: Vossa Senhoria (V.S.ª), Vossa
Excelência (V. Ex.a.).
As formas de cortesia para fechar as correspondências podem ser:
*Cordiais Saudações
*Atenciosas Saudações
*Respeitosas Saudações
A opção deverá ser feita em função do grau de distinção que se deseja

atribuir ao destinatário. Deve conter:
 Classificação dada pelo órgão emitente
 Data
 Ementa
 Vocativo
 Texto
 Fecho de cortesia
 Assinatura e cargo do emitente
 Nome e endereço do destinatário no rodapé
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_____
Modelo de Ofício
CONSELHO REGIONAL DE SECRETARIAS DO PIAUÍ

Rua Lourival Macedo Pinheiro, 879 - centro - fone:
(086)45397865
Teresina - Piauí
SCE N° 143
25/05/98
Assunto: Divulgação de Estágio para Secretária
Senhor Diretor,
Informamos a V. S. ª que a partis do mês de julho

próximo, estarão abertas as inscrições neste Conselho
para estagiárias na Área de secretariado. Caso esta
Instituição de ensino queira encaminhar nomes para
serem submetidos aos testes, enviar relação ao nosso
departamento de Recursos Humanos até o dia 30/06/98.
O pré-requisito para participação da seleção ora
informada, é que as candidatas estejam cursando o
último ano do Curso de Secretária.
Certos da colaboração desta Instituição reafirmaram-lhe

nossa elevada consideração.
CLAUDIA FARIA
Secretária
A Sua Senhoria o Senhor,

CARLOS NAPOLEAO 58
________________________________________________________________________
_____
Correspondência Comercial
É uma forma de correspondência trocada por motivos de negócios, seja

ela proveniente de profissionais liberais, indústria, comércio, bancos e
Instituições Financeiras ou de particulares.
É uma espécie de “ofício” do setor privado.
A forma de tratamento empregada é V.S.ª ou V.S.as. e fecho geralmente

contém protestos de estima ou agradecimentos e encerra-se por fórmulas
como: “Atenciosamente” ou “ Cordiais Saudações”.
É conveniente indicar precisamente o departamento ao qual concerne o

assunto, bem como o motivo da carta, num item conhecido como “ Epígrafe”,
nos casos de correspondências que são dirigidas a empresas com grande
movimento.
Cada carta deve tratar de um assunto por vez, afim de facilitar o

arquivamento, mas se por algum motivo tratar de mais de um assunto, estes
deverão ser separados por tópicos, indicados à esquerda em letras maiúsculas
e seguidos das respectivas explicações. Deve-se ser escrita em papel timbrado
contendo:
 N° da carta
 Local e data
 Destinatário e endereço
 Referencia (se o caso requerer )
 Vocativo
 Texto
 Fecho
 Assinatura
 Cargo
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_____
Modelo de Cartas:
Dr. Affonso Martins

Direito da Trabalho
Rua David Caldas, 800/N
Teresina / PI
N° 0023/98
Teresina (PI ), 25 de maio de 1998
Sr. Paulo Ramos

Rua Cícero Santos, 300 – centro
Teresina / PI
Prezado Senhor,
Comunicamos-lhes que o processo de hora tramita na 2ª junta de

Conciliação e Julgamento Desta Capital, cuja reclamada é Empresa
Mendes e Cia. E reclamante V. S.a, que a sentença será lavrada a seu
favor dia 04/06/98.
Congratulando-me com V. S.a, apresentamos-lhe nossas
Cordiais saudações,
Affonso Martins
60
________________________________________________________________________
_____
PROCURAÇÃO
A procuração é um documento em que alguém designa outra pessoa

para tratar de seus negócios. Pode ser geral, ficando então o procurador com
plenos poderes para substituir o mandante em todas as ocasiões em que este
não puder comparecer ou se manifestar por escrito de próprio punho quanto a
alguma transação ou providência junto a organismos públicos ou privados.
Pode também ser específica, concedendo ao procurador exclusivamente um ou
alguns poderes, para desincumbir-se de tarefas bem definidas.
Na procuração, além da precisão dos dados de identificação do

mandante e do procurador (exige-se sempre o CIC de ambos), há que observar
com rigor a formulação dos poderes concedidos, a fim de, por obscuridade ou
omissão, não surgirem problemas posteriores de abuso de mandato.
A procuração pode ser por instrumento particular ou por instrumento

público. No primeiro caso, é redigida de próprio punho ou datilografada, sendo
obrigatório o reconhecimento da letra e da assinatura em cartório. No segundo,
é lavrada por tabelião público em seu livro de notas, sendo depois fornecido
aos interessados o traslado do documento..
MODELO DE PROCURAÇÃO
EU, nome do interessado, nacionalidade, naturalidade, estado civil,
RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade, estado, endereço completo,
documento de identidade, CPF, NOMEIO MEU (MINHA) PROCURADOR (A)
O SR(A) nome do procurador, nacionalidade, naturalidade, estado civil,
RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade, estado, endereço completo,
documento de identidade, CPF, PARA FINS DE motivo, JUNTO À
UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA, PODENDO EM MEU NOME,
REQUERER, INSCRIÇÃO no Processo Seletivo para ingresso nos Cursos do
Programa de Formação de Professores de Ensino que atuam na Rede
Estadual.
Local, data
61
________________________________________________________________________
_____
Assinatura conforme consta no documento de identidade
RECIBO
O recibo tem por fim declarar, por escrito, que efetivamente se recebeu
algum pagamento ou mercadoria. Quando se trata de dinheiro, a importância
deve ser citada em números e por extenso e o recebedor, o motivo do
pagamento, o local e a data devem ser indicados claramente. No caso de
mercadoria, vale a última recomendação acima, acrescentando-se a
necessidade de especificar o estado em que o artigo chegou às mãos do
destinatário.
MODELO
DE
RECIBO
RECIBO Nº Valor
RECEBI(EMOS) DE
ENDEREÇO
A IMPORTÂNCIA DE
REFERENTE A
62
________________________________________________________________________
_____
Modelo de Recibo
Recebi do HT.........................brasileiro, residente e domiciliado

nesta capital, na rua........., n°......, a quantia de R$........................., (valor por
extenso), referente à venda que lhe fiz de um............, de minha propriedade,
dando-lhe por este recibo a devida quitação, tendo como testemunhas os
senhores............................e............................
Cidade, .....de.......de 2009
.............................................................
Testemunhas:
...........................................................
...........................................................
RECEBIMENTO ATRAVÉS DE CHEQUE

CHEQUE Nº BANCO AGÊNCIA
NOME EMITENTE DATA

ENDEREÇO ASSINATURA
CPF/CGC/RG
ORDEM DE SERVIÇO
63
________________________________________________________________________
_____
É o texto de uma determinação mediante a qual um órgão ou autoridade
expede ordens aos servidores.
É correspondência oficial de caráter interno, devendo ser numerada,

datada e assinada pela autoridade expedidora. Seu texto é sucinto, direto e
não inclui fórmula de cortesia.
MODELO DE O’S
Ordem de Serviço N.º____
De:
Para:
Assunto:
A implementar a partir de: _____/_____/_____
Suportes de registo a utilizar:
Procedimento:
O/A Emitente: _______________________Função: ____________________
O/A Destinatário/a: __________________Função: ____________________
Data: _____/_____/_____
PORTARIA
64
________________________________________________________________________
_____
A portaria é um documento oficial que determina designações,
comissionamentos, concessões de licença, requisições de pessoal, imposição
de penas disciplinares e atos ligados à vida do funcionalismo público. Também
veicula ordens de serviço gerais, não particularizadas.
MODELO DE PORTARIA
Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão
Secretaria de Recursos Humanos
Comissão Especial Interministerial
MODELO
PORTARIA No , DE DE DE 2006.
O xxxxxxxxxxxx, no uso de suas atribuições e, considerando ainda, o disposto

no art. 2o da Portaria Conjunta no 1, de 10 de maio de 2006, da Secretaria de Recursos
Humanos e do Departamento de Coordenação e Controle das Empresas Estatais do Ministério
do Planejamento, Orçamento e Gestão, resolve:
Art. 1o Designar os membros da Comissão bipartite, de que trata o art. 2o da

Portaria Conjunta no 1, de 10 de maio de 2006, que estabelece procedimentos para o retorno ao
serviço dos servidores beneficiados pela anistia prevista na Lei no 8.878, de 11 de maio de 1994:
I – xxxxxxxx, que a presidirá;
..... – xxxxxx;
..... – xxxxxxx, representante dos anistiados;
..... – xxxxxxx, representante dos anistiados.
Art. 2o A Comissão de que trata esta Portaria, terá as seguintes atribuições:
a) dar encaminhamento às decisões da CEI;

b) verificar o cumprimento do disposto no art. 3o desta Portaria;
c) notificar os interessados para apresentação de defesa;
d) analisar as razões de defesa e a instrução probatória; e
e) instruir, revisar e submeter os processos à homologação da CEI.
Art. 3o A Comissão deverá apresentar à CEI relatório detalhado da situação de

cada interessado que apresentou requerimento tempestivo, nos termos do art. 1o do
Decreto nº 5.115, de 2004.
Art. 4o Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
XXXXXXXXX
FONTE: HTTP://www.servidor.gov.br/anistia/arq_down/comissoes/modelos_cei/modelo_portaria.doc
REQUERIMENTO
65
________________________________________________________________________
_____
O requerimento é um tipo de correspondência em que, como o nome o
expressa, se requer o pode alguma coisa. Como geralmente é destinada a
entidade ou autoridade superior a quem de faz a solicitação, é comum o uso de
fórmulas respeitosas no vocativo e no texto. Entretanto, nunca inclui
agradecimentos. Por outro lado, quando tiver de ser acompanhado de
documentação para justificar o pedido, esta deve ser arrolada sob a palavra
“Anexa(s)”, ao canto esquerdo inferior, abaixo da assinatura, e anexado dentro
de folha almaço.
Se o texto exigir várias informações, considerandos ou justificativas
para o encaminhamento daquilo que se deseja requerer,
(papel timbrado da entidade)

Cidade/UF, data
Ao Presidente do
Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS
Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome – MDS
Ref.: Solicita manifestação sobre isenção de imposto de importação, referente a bens recebidos por
doação.
Senhor Presidente,
.......................(Nome da Instituição) .................., com sede na cidade ........(nome da

cidade)..........., portadora do CGC n.º ...............(n.º do CGC) ..........., situado(a) ..........(endereço
completo) ..............., devidamente Registrado(a) no Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS
vem ,por meio deste, requerer a Vossa Senhoria a MANIFESTAÇÃO SOBRE ISENÇAO DE IMPOSTO
DE IMPORTAÇÃO referente a bens recebidos por DOAÇÃO, em conformidade com a Lei n.º 4.917, de
17 de dezembro de 1965, e Resolução n.º 173, de 15 de setembro de 2005.
Para tanto, estamos encaminhando os documentos exigidos nos incisos I a V do artigo 3º da

Resolução n.º 173, de 15 de setembro de 2005, bem como prestamos as seguintes informações, com o
objetivo de subsidiar o exame e parecer preliminar:
1. Nome do País de origem dos bens recebidos por doação

2. Local de desembarque dos bens
3. N.º do Conhecimento Marítimo (se o transporte foi realizado via marítima)
4. N.º do Container (se o transporte foi realizado via marítima)
5. Estimativa do peso (em kg)
6. Estimativa do valor financeiro dos bens
7. Relação detalhada dos bens recebidos por doação
Nestes Termos,
P. Deferimento.
Assinatura do dirigente da Instituição

(nome do Dirigente)
66
________________________________________________________________________
_____
DECLARAÇÃO
A declaração visa a documentar formalmente uma informação sobre

alguma pessoa ou fato, obrigando aquele que a expede a expressar a
verdade. É válida inclusive junto à justiça.
O expedidor da declaração deve identificar-se, citando sua

documentação pessoal, se for pessoa física, ou sua razão social, se for pessoa
jurídica. O beneficiário também deve estar claramente identificado. Data e
assinatura são imprescindíveis.
MODELO DE DECLARAÇÃO
DECLARAÇÃO
...................... (Nome da Instituição) .................., com sede na cidade .....

(nome da cidade)........, portadora do CGC n.º ............ (n.º do CGC) ...........,
situado(a) ......... (endereço completo) ..............., DECLARA, sob as penas do art.
299 do Código Penal, para fins de prova junto ao Conselho Nacional de Assistência
Social – CNAS/MPAS, que os bens relacionados na Carta de Doação datada de .....
(data da Carta de Doação) .........., recebidos do(a) ......... (nome do país de
origem) ............, por DOAÇÃO, feita pela ........ (nome do órgão/instituição que
efetuou a doação) ................, serão destinados para ............... (descrever o
destino a ser dado aos bens recebidos por doação)
....................................................................
DECLARA ainda, que os bens relacionados na referida Carta de Doação não

serão comercializados ou distribuídos para terceiros com o objetivo de
comercialização. Por ser expressão da verdade, firmamos a presente em uma única
via, para que produza seus efeitos legais. /////////////////////////////////////////////////////////////////
...... (cidade/UF) ............... , ..... (data)...............
67
________________________________________________________________________
_____
........... (Assinatura do Dirigente máximo da Instituição) .................
Nome do Dirigente
EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS:
É um tipo de correspondência em que, como o nome expressa, se expõe

ou pede alguma coisa. Como geralmente é destinada a autoridade superior a
quem se faz a exposição ou solicitação, é comum o uso de fórmulas
respeitosas no vocativo e no texto. Entretanto é dispensável o agradecimento.
MODELO DE EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS
João Pessoa, 03 de agosto de 2003.
Sr. Superintendente,
O Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte – SENAT,

instituição sem fins lucrativos, inaugurado em 30 de março de 1998, pela
Confederação Nacional de Transporte – CNT, hoje atende cerca de 1 (um)
milhão de trabalhadores em transporte entre caminhoneiro, motorista de
ônibus, autônomos, taxistas e comunidade em geral. Diante da amplitude do
atendimento, através dos cursos, e as exigências do mercado em ter
profissionais qualificados, surge a necessidade urgente da compra de um
multimídia pelas seguintes razões:
1. Trata-se de um equipamento de projeção áudio-visual para

apresentação SVGA, com entrada para microcomputadores, vídeos-
cassete, filmadoras e outros eletroeletrônicos de diversos sistemas
que proporcionam uma apresentação de imagem clara e limpa
68
________________________________________________________________________
_____
mesmo em ambientes não totalmente apropriados e sem obstruir a
visão do público devido ao seu design, melhorando a qualidade de
nossos cursos;
2. Substitui com vantagens o conhecido por “retroprojetor”, inclusive em

questões de manutenção (lâmpada, etc);
3. O equipamento será utilizado durante cursos e apresentação de

palestras em nosso auditório e salas de aula.
4.Contribuirá para a locação a terceiros das referidas instalações, por

se tratar de um material novo que será posto à disposição de
nossos clientes, melhorando a qualidade das apresentações
em nossas instalações e servindo com um diferencial competitivo;
5. Seu custo é de R$ 7.000,00 (sete mil reais);
6. Sua aquisição resultará na redução de tempo e custo para a

elaboração de transparências para alguns de nossos cursos; e
7. O referido equipamento poderá, também, ser locado por preço de

R$ _______ a diária, quando não estiver sendo utilizado, o que
contribuirá para o ressarcimento do seu valor inicial.
Sendo o que se nos apresenta para o momento, (somos.)
Atenciosamente,
69
________________________________________________________________________
_____
Assinatura
RELATÓRIO
Documento em que se expõe à autoridade superior a execução de

trabalhos concernentes a certos serviços ou a execução de serviços inerentes
ao exercício do cargo, em determinado período.
MODELO DE RELATORIO
Título RELATÓRIO (em maiúscula).
Introdução Ligeiro histórico do motivo do relatório
Texto Pode ser divididos em partes, capítulos, título e
subtítulo, itens e subitens, onde se faz a exposição
dos fatos, atos e ocorrências que são causa de
relatório, escrito numa linguagem ordenada,
simples e objetiva.
Fecho Apreciações subjetivas, sugestões e planos (se
couberem) e conclusões .
Local e data Por extenso
Assinatura(s) Nome e assinatura dos membros da comissão
Exemplo:
Margem esquerda Margem direita
(órgão) ........................................ 1,5 cm
2,5 cm
(unidade)
1,5 cm
RELATÓRIO DA COMISSÃO INSTITUÍDA PELA PORTARIA
Nº ... DE ......DE......DE...........DE
PUBLICADO NO .................Nº ......, DE ......./...../..........
2,5 cm
A comissão em epígrafe, especialmente designada por V.Sa. para ....(exposição do assunto........
........(considerações finais ou conclusões) ....
É o relatório que encaminhamos à apreciação de V. As.
70
________________________________________________________________________
_____
Brasília, .... de ...........de ...............
2,5 cm
(nome e assinatura dos membros da comissão)
PARECER
O parecer é uma informação de caráter oficial em que uma comissão ou
um técnico, especialista ou funcionário emite um juízo sobre uma questão, um
pedido ou processo.
O parecer deve vir fundamentando em razões e amparado, sempre que
possível, por opiniões de outros especialistas sobre o assunto.
Deve ser datilografada em papel timbrado do órgão expedidor, contendo
número de ordem, epígrafe com o assunto apresentado sinteticamente, data e
assinatura do responsável. O texto propriamente dito deve situar o assunto,
expor as razões pró e contra, fundamentá-las com dados técnicos e exarar um
juízo.
MODELO DE PARECER
SETOR DE DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL
Assunto: __________________________________________________________________________
Processo: (nº do processo) ____________________________________________________________
Interessado:___________ ____________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
Relator: ___________________________________________________________________________
Relatório:
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
Parecer do relator:
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
71
________________________________________________________________________
_____
Data: ___/___/______ Assinatura
11. FORMAS DE TRATAMENTO
V. Ex.a. / V. Ex.as. – Vossa Excelência: autoridade civis que ocupam altos

postos: presidentes, governadores, prefeitos, embaixadores, ministros,
senadores, deputados, oficiais – generais e secretários de Estado. Usa-se
sempre abreviatura, salvo quando destinatário é o Presidente da República.
Obs.: Usa-se também para Reitores de Universidades a forma V. Ex.a. , sendo

que o tratamento é Magnificência e o vocativo Magnífico Reitor.
V. Sª / V. Sªs .- Vossa Senhoria: forma de praxe em toda espécie de

correspondência comercial e oficial, quando se trata de ocupantes de cargos
menos importantes do serviço público. É sempre abreviada.
V. Rev.a. / V. Ver.as. – Vossa Reverência: Sacerdotes das várias confissões

religiosas.
V.A / V V. AA – Vossa Alteza: Príncipes. Também S. A / SS.AA, Sua Alteza.
V. M./ V V.MM – Vossa Majestade: Reis e Imperadores. Também S.M /

SS.MM, Sua Majestade.
V. S – Vossa Santidade: Exclusivamente para o Papa. Também: S.S.
V. Em.a./V.Em.as. – Vossa Eminência: Cardeais. Também: S.Em.a. /S. Em.as.

72
________________________________________________________________________
_____
V. Exa.Revma. – V.Ex.as. Rev.mas. - Vossa Excelência Reverendíssima:
Bispos e Arcebispos. Também: S.Ex.a. Rev.ma. / S. Exas.Ver.mas.
RELAÇÃO DE ABREVIATURAS
Ao (s) cuidado(s) - a/c

Arroba – a. ou arr.
Atenção de – at.:
Cadastro Geral de Contribuintes – CGC

Cadastro de Identificação de Contribuintes – CIC
Caixa – cx.
Caixa posta – C.P. ou Cx. Postal
Cavalo-vapor – c.v. ou H.P (horse-power)
Código de Endereçamento Postal – CEP
conta corrente – c/c
custo, seguro e frete – HTT ou C.I.F. (cost, insurance and freight)
Dias de data – dd ou d/d

Dúzia – dz
Em mãos – E/M
Endereço telegráfico – End. Tel.
Exemplar – ex.
Inscrição Estadual – Inscr. Est.
Meu aceite – m/a
Nesta capital – N/C

Nossa ordem – n/o
Nosso saque – n/s
Nota de embarque – B/L (Bill of lading)
Nota fiscal – NF
Pago – pg
Pacote – HT.
Peça – HT
Peso bruto – P.B
Peso líquido – P.L.
Posto a bordo – F.O.B ou fob (free on board)
Por – p/
73
________________________________________________________________________
_____
Por especial abséquio – P.E.O.
Por procuração – p.p
Próximo passado – p.p
Sem data – s/d
Seu favor – s/f
Sua ordem – S/O
12. NOVAS NORMAS DA LÍNGUA PORTUGUESA
O Brasil começa a adotar o Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa a

partir de 1º de janeiro de 2009, em um período de transição que vai até 2012. A
BBC Brasil preparou uma série de perguntas e respostas para esclarecer as
questões políticas e diplomáticas relacionadas à reforma.
Quais são as razões por trás do Acordo Ortográfico?
Segundo o Ministério da Educação brasileiro, o objetivo do acordo é

“unificar a ortografia da língua portuguesa que, atualmente, é o único idioma do
ocidente que tem duas grafias oficiais – a do Brasil e a de Portugal”.
A Comunidade dos Países de Língua Portuguesa (CPLP) afirma que a

dupla grafia limita a dinâmica do idioma e dificulta a difusão cultural, a
divulgação de informações e as relações comerciais entre os países de língua
portuguesa.
No plano internacional, a falta de unidade na grafia limitaria a
capacidade de afirmação do idioma, já que torna necessárias traduções
diferentes para o Brasil e para Portugal, e dificultaria o estabelecimento do
português como um dos idiomas oficiais da Organização das Nações Unidas
(ONU).
Que países fazem parte do acordo?
Brasil, Portugal, Cabo Verde e São Tomé e Príncipe já ratificaram o

acordo, mas apenas o Brasil criou um cronograma de implementação das
novas regras. Nos demais países, ainda não há data certa para a entrada em
vigor do acordo. Moçambique, Angola, Guiné-Bissau e Timor Leste – os outros
países que têm o português como língua oficial – ainda não aprovaram o
74
________________________________________________________________________
_____
documento.
No entanto, em julho de 2008, os chefes de governo da Comunidade
dos Países de Língua Portuguesa (CPLP), reunidos em Lisboa, manifestaram
“o seu regozijo pela futura entrada em vigor do Acordo Ortográfico, reiterando o
compromisso de todos os Estados membros no estabelecimento de
mecanismos de cooperação, com vista a partilhar metodologias para a sua
aplicação prática”.
Quantas palavras serão afetadas pelo Acordo Ortográfico?
Segundo o MEC, a unificação da ortografia acarretará alterações na

forma escrita em 1,6% do vocabulário usado em Portugal e 0,5%, no Brasil, e
as diferenças ortográficas existentes entre o português do Brasil e os de
Portugal serão resolvidos em 98%.
Quais foram os critérios utilizados para desenvolver as normas

ortográficas?
Segundo o próprio acordo, o esforço de unificação da grafia foi feito

segundo um critério fonético, ou seja, a grafia das palavras foi modificada de
forma a aproximá-las à forma falada. Um exemplo disso é a abolição das
consoantes mudas no português de Portugal, como nas palavras ação, adoção
e ótima.
O que é o Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa (Volpe)?
É o documento que deverá oficializar a grafia padrão nos oito países de língua
portuguesa e servir de base para os novos dicionários. A Academia Brasileira
de Letras prevê que o Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa esteja
pronto em Fevereiro de 2009.
Mudanças no alfabeto
75
________________________________________________________________________
_____
O alfabeto passa a ter 26 letras. Foram reintroduzidas as letras k, w e
y.O alfabeto completo passa a ser:
ABCDEFGHI JKLMNOPQR S T U V WX Y Z
As letras k, w e y, que na verdade não tinham desaparecido da maioria

dos dicionários da nossa língua, são usadas em várias situações. Por exemplo:
a) na escrita de símbolos de unidades de medida: km (quilômetro), kg

(quilograma), W (watt);
b) na escrita de palavras e nomes estrangeiros (e seus derivados): show,

playboy, playground, windsurf, kung fu, yin, yang, William, kaiser, Kafka,
kafkiano.
Trema
Não se usa mais o trema (¨), sinal colocado sobre a letra u para indicar
que ela deve ser pronunciada nos grupos gue, gui, que, qui.
Atenção: o trema permanece apenas nas palavras estrangeiras e em suas

derivadas.
Exemplos: Müller, mülleriano.
Mudanças nas regras de acentuação
1. Não se usa mais o acento dos ditongos abertos éi e HT das palavras
paroxítonas (palavras que têm acento tônico na penúltima sílaba).
Atenção: essa regra é válida somente para palavras paroxítonas. Assim,

continuam a ser acentuadas as palavras oxítonas terminadas em HTT, HT,
éus, HT, óis. Exemplos: papéis, herói, heróis, troféu, troféus.
2. Nas palavras paroxítonas, não se usa mais o acento no i e no u tônicos

quando vierem depois de um ditongo.
76
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_____
Atenção: se a palavra for oxítona e o i ou o u estiverem em posição final (ou
seguidos de s), o acento permanece. Exemplos: tuiuiú, tuiuiús, Piauí.
3. Não se usa mais o acento das palavras terminadas em êem e ôo(s).
8. Não se usa mais o acento que diferenciava os pares pára/para, péla(s)/
pela (s), pêlo(s)/pelo(s), pólo(s)/HTTP(s) e pêra/HTTP.
Atenção: • Permanece o acento diferencial em pôde/pode. Pôde é a forma do

passado do verbo poder (pretérito perfeito do indicativo), na 3ª pessoa do
singular. Pode é a forma do presente do indicativo, na 3ª pessoa do singular.
Exemplo: Ontem, ele não pôde sair mais cedo, mas hoje ele pode.
• Permanece o acento diferencial em pôr/por.
- Pôr é verbo.
- Por é preposição.
Exemplo: Vou pôr o livro na estante que foi feita por mim.
• Permanecem os acentos que diferenciam o singular do plural dos verbos ter e

vir, assim como de seus derivados (manter, deter, reter, conter, convir, intervir,
advir etc.).
• É facultativo o uso do acento circunflexo para diferenciar as palavras forma/

fôrma. Em alguns casos, o uso do acento deixa a frase mais clara. Veja este
exemplo: Qual é a forma da fôrma do bolo?
77
________________________________________________________________________
_____
5. Não se usa mais o acento agudo no u tônico das formas (tu) arguis, (ele)
argüiu, (eles) argúem do presente do indicativo dos verbos argüir e redargüir.
6. Há uma variação na pronúncia dos verbos terminados em guar, quar e quir,

como aguar, averiguar, apaziguar, desaguar, enxaguar, obliquar, delinqüir etc.
Esses verbos admitem duas pronúncias em algumas formas do presente do
indicativo, do presente do subjuntivo e também do imperativo.
Veja:
9. se forem pronunciadas com a ou i tônicos, essas formas devem ser

acentuadas.
Exemplos: verbo enxaguar: enxáguo enxágües, enxágüem.
Verbo: delinqüir: delinqüi, delinqües, delinqüe, delinqüem; delinqüia,
delínquas, delínquam.
b) se forem pronunciadas com u tônico, essas formas deixam de ser

acentuadas.
Exemplos: (a vogal sublinhada é tônica, isto é, deve ser pronunciada mais

fortemente que as outras): verbo enxaguar: enxáguas, enxáguam; enxágüe,
enxágües, enxágüem.verbo delinqüir: delem delinqües,delinqüe, delinqüem;
delinqüia, delinqüias, delinqüiam.
Atenção: no Brasil, a pronúncia mais corrente é a primeira, aquela com a e i

tônicos.
Uso do hífen
Algumas regras do uso do hífen foram alteradas pelo novo Acordo.
10. Com prefixos, usa-se sempre o hífen diante de palavra iniciada por h.
Exemplos: anti-higiênico, anti-histórico, co-herdeiro, macro-história

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________________________________________________________________________
_____
Exceção: subumano (nesse casoa palavra humana perde o h).
2. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal diferente da vogal

com que se inicia o segundo elemento. Exemplos: aeroespacial, agroindustrial,
anteontem, antiaéreo, antieducativo, auto-aprendizagens
Exceção: o prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento, mesmo

quando este se inicia por o: coobrigar, coobrigação, coordenar, cooperar,
cooperação, cooptar, coocupante etc.
3. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento

começa por consoante diferente de r ou s. Exemplos: anteprojeto,
antipedagógico, autopeça, autoproteção, co-produção
Atenção: com o prefixo vice, usa-se sempre o hífen. Exemplos: vice-rei, vice-
almirante etc.
4. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento

começa por r ou s. Nesse caso, duplicam-se essas letras.
Exemplos: anti-rábico, antirracismo, anti-religioso, anti-rugas, anti-social
5. Quando o prefixo termina por vogal, usa-se o hífen se o segundo elemento,

começar pela mesma vogal.
Exemplos: anti-ibérico, antiimperialista, antiinflacionário, contra-atacar, contra-

ataque, micro-ondas, micro-ônibus, semi-internato, semi-interno
11. Quando o prefixo termina por consoante, usa-se o hífen se o segundo

elemento começar pela mesma consoante.
Exemplos: hiper-requintado, inter-racial, inter-regional, sub-bibliotecário

79
________________________________________________________________________
_____
Atenção:
• Nos demais casos não se usam o hífen.
Exemplos: hipermercado, intermunicipal, superinteressante,
• Com o prefixo sub, usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por
r: sub-região, sub-raça etc.
• Com os prefixos circum e pan, usa-se o hífen diante de palavra iniciada
por m, n e vogal: circum-navegação, pan-americano etc.
7. Quando o prefixo termina por consoante, não se usa o hífen se o segundo

elemento começar por vogal. Exemplos: hiperacidez, hiperativo interescolar,
interestadual, interestelar, interestudantil, superamigo
8. Com os prefixos ex, sem, além, aquém, recém, pós, pré, pró, usa-se sempre
o hífen.
Exemplos: além-mar, além-túmulo, aquém-mar, ex-aluno, ex-diretor
9. Deve-se usar o hífen com os sufixos de origem tupi-guarani: açuguaçu e

mirim. Exemplos: amoré-guaçu, anajá-mirim, capim – Açu.
10. Deve-se usar o hífen para ligar duas ou mais palavras que ocasionalmente
se combinam, formando não propriamente vocábulos, mas encadeamentos
vocabulares. Exemplos: ponte Rio – Niterói, eixo Rio-São Paulo.
11. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção e
composição.
Exemplos: girassol, madressilva, mandachuva, pára-quedas

80
________________________________________________________________________
_____
12. Para clareza gráfica, se no final da linha a partição de uma palavra ou
combinação de palavras coincidirem com o hífen, ele deve ser repetido na
linha seguinte. Exemplos: Na cidade, conta- -se que ele foi viajar. O diretor
recebeu os ex-alunos.
Resumo Emprego do hífen com prefixos
Regra básica
Sempre se usa o hífen diante de h: anti-higiênico, super-homem.
Outros casos
13. Prefixo terminado em vogal:
• Sem hífen diante de vogal diferente: autoescola, antiaéreo.
• Sem hífen diante de consoante diferente de r e s: anteprojeto, semicírculo.
• Sem hífen diante de r e s. Dobram-se essas letras: antirracismo, antissocial,

ultrassom.
• Com hífen diante de mesma vogal: contra-ataque, micro-ondas.
14. Prefixo terminado em consoante:
• Com hífen diante de mesma consoante: inter-regional, sub-bibliotecário.
• Sem hífen diante de consoante diferente: intermunicipal, supersônico.
• Sem hífen diante de vogal: interestadual, superinteressante.
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________________________________________________________________________
_____
Observações
1. Com o prefixo sub, usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por r
sub-região, sub-raça etc. Palavras iniciadas por h perdem essa letra e juntam-
se sem hífen: subumano, subumanidade.
2. Com os prefixos circum e pan, usa-se o hífen diante de palavra iniciada por
m, n e vogal: circum-navegação, pan-americano etc.
3. O prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento, mesmo quando

este se inicia por o: coobrigação, coordenar, cooperar, cooperação, cooptar,
coocupante etc.
4. Com o prefixo vice, usa-se sempre o hífen: vice-rei, vice-almirante etc.
5. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção de

composição, como girassol, madressilva, mandachuva, pontapé, paraquedas,
paraquedista etc.
15. Com os prefixos ex, sem, além, aquém, recém, pós, pré, pró, usa-se
sempre o hífen: ex-aluno, sem-terra, além-mar, aquém-mar, recém-casado,
pós-graduação, pré-vestibular, pró-europeu.
FONTE: HTTP://images.ig.com.br/hotsites/reforma_ortografica/Guia_Reforma_Ortografica_CP.pdf
13. LEIS TRABALHISTAS
DA CARTEIRA DE TRABALHO E PREVIDÊNCIA SOCIAL

(Redação dada pelo Decreto-lei nº 926, de 10.10.1969)
82
________________________________________________________________________
_____
Art. 13 - A Carteira de Trabalho e Previdência Social é obrigatória para o
exercício de qualquer emprego, inclusive de natureza rural, ainda que em
caráter temporário, e para o exercício por conta própria de atividade
profissional remunerada. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926, de
10.10.1969)
DA EMISSÃO DA CARTEIRA
(Redação dada pelo Decreto-lei nº 926, de 10.10.1969)
Art. 14 - A Carteira de Trabalho e Previdência Social será emitida pelas

Delegacias Regionais do Trabalho ou, mediante convênio, pelos órgãos
federais, estaduais e municipais da administração direta ou indireta. (Redação
dada pelo Decreto-lei nº 926, de 10.10.1969)
Art. 15 - Para obtenção da Carteira de Trabalho e Previdência Social o

interessado comparecerá pessoalmente ao órgão emitente, onde será
identificado e prestará as declarações necessárias. (Redação dada pelo
Decreto-lei nº 926, de 10.10.1969)
Art. 16. A Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS), além do número,

série, data de emissão e folhas destinadas às anotações pertinentes ao
contrato de trabalho e as de interesse da Previdência Social, conterá:
(Redação dada pela Lei nº 8.260, de 12.12.1991)
DA JORNADA DE TRABALHO
Art. 58 - A duração normal do trabalho, para os empregados em qualquer
atividade privada, não excederá de 8 (oito) horas diárias, desde que não seja
fixado expressamente outro limite.
83
________________________________________________________________________
_____
DOS PERÍODOS DE DESCANSO
Art. 66 - Entre 2 (duas) jornadas de trabalho haverá um período mínimo de 11
(onze) horas consecutivas para descanso.
Art. 67 - Será assegurado a todo empregado um descanso semanal de 24

(vinte e quatro) horas consecutivas, o qual, salvo motivo de conveniência
pública ou necessidade imperiosa do serviço, deverá coincidir com o domingo,
no todo ou em parte.
Art. 68 - O trabalho em domingo, seja total ou parcial, na forma do art. 67, será
sempre subordinado à permissão prévia da autoridade competente em matéria
de trabalho.
DO TRABALHO NOTURNO
Art. 73 - Salvo nos casos de revezamento semanal ou quinzenal, o trabalho
noturno terá remuneração superior à do diurno e, para esse efeito, sua
remuneração terá um acréscimo de 20% (vinte por cento), pelo menos, sobre a
hora diurna. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 9.666, 28.8.1946)
DO QUADRO DE HORÁRIO
Art. 74 - O horário do trabalho constará de quadro, organizado conforme
modelo expedido pelo Ministro do Trabalho, Indústria e Comercio, e afixado em
lugar bem visível. Esse quadro será discriminativo no caso de não ser o horário
único para todos os empregados de uma mesma seção ou turma.
DAS PENALIDADES
Art. 75 - Os infratores dos dispositivos do presente Capítulo incorrerão na multa
84
________________________________________________________________________
_____
de cinqüenta a cinco mil cruzeiros, segundo a natureza da infração, sua
extensão e a intenção de quem a praticou, aplicada em dobro no caso de
reincidência e oposição à fiscalização ou desacato à autoridade.
DO CONCEITO
Art. 76 - Salário mínimo é a contraprestação mínima devida e paga
diretamente pelo empregador a todo trabalhador, inclusive ao trabalhador rural,
sem distinção de sexo, por dia normal de serviço, e capaz de satisfazer, em
determinada época e região do País, as suas necessidades normais de
alimentação, habitação, vestuário, higiene e transporte.
DO DIREITO A FÉRIAS E DA SUA DURAÇÃO

(Redação dada pelo Decreto-lei nº 1.535, de 13.4.1977)
Art. 129 - Todo empregado terá direito anualmente ao gozo de um período de

férias, sem prejuízo da remuneração. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1.535,
de 13.4.1977)
Art. 130 - Após cada período de 12 (doze) meses de vigência do contrato de

trabalho, o empregado terá direito a férias, na seguinte proporção: (Redação
dada pelo Decreto-lei nº 1.535, de 13.4.1977)
DA FIXAÇÃO E DO RECOLHIMENTO DA IMPOSTO SINDICAL

Art. 578 - As contribuições devidas aos Sindicatos pelos que participem das
categorias econômicas ou profissionais ou das profissões liberais
representadas pelas referidas entidades serão, sob a denominação do
"imposto sindical", pagas, recolhidas e aplicadas na forma estabelecida neste
Capítulo.
Art. 579 - A contribuição sindical é devida por todos aqueles que participarem
de uma determinada categoria econômica ou profissional, ou de uma profissão
85
________________________________________________________________________
_____
liberal, em favor do sindicato representativo da mesma categoria ou profissão
ou, inexistindo este, na conformidade do disposto no art. 591.
MÓDULO I
CURSO DE RECEPCIONISTA/
TELEFONISTA
86
________________________________________________________________________
_____
RECEPCIONISTA / TELEFONISTA
1. FUNÇÕES DA RECEPCIONISTA E TELEFONISTA

- Recepcionar / controlar visitantes.
- Encaminhar visitantes para os funcionários da empresa.
- Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas
para outros funcionários qualificados a responder.
- Enviar e receber correspondências ou produtos.
- Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e
mensagens), organizá-los e distribuir para o destinatário.
- Executar arquivamento de documentos.
- Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo
de 45 palavras/minuto).
- Organizar viagens.
- Marcar reuniões.
- Controlar as chaves.
87
________________________________________________________________________
_____
- Utilizar o computador e impressoras da recepção.
- Utilizar pagers, intercomunicadores, rádios e sistema de alto-falantes.
- Utilizar a máquina copiadora.
- Utilizar o fax.
- Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax.
- Telefonista - Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir
chamadas telefônicas.
- Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais.
- Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los
para os funcionários.
- Saber usar o correio de voz.
- Saber agendar e fazer reuniões por telefone (conference calls).
- Manter em ordem e limpo o local da PABX.
- Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais
realizadas.
- Processar o débito das ligações telefônicas.
- Reportar falhas do equipamento telefônico.
- Conhecer os aspectos legais da profissão.
- Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional, imagem da
empresa, sigilo profissional, relacionamento com colegas e superiores.
- Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos.
- Saber utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento
público (informações, consertos, auxílio de telefonistas, etc.).
1.1. Requisitos para ser uma Recepcionista / Telefonista
Habilidades Necessárias
Boa comunicação oral.
Boa memória.
Habilidade em digitar.
Leitura bem fluente.
88
________________________________________________________________________
_____
Fluência em língua estrangeira é recomendável.
Conhecimentos Necessários
Algumas empresas requerem 2o. Grau completo.
Saber operar mesas telefônicas (PABX).
Conhecer os cargos da empresa e suas responsabilidades.
Conhecer a organização da empresa.
Conhecer os procedimentos de emergência.
Qualidades Pessoais
Cordial.
Paciente.
Prestativa.
Saber ouvir.
Saber trabalhar sob pressão.
Boa comunicação verbal.
Coordenação Motora.
Capacidade de memorização.
Sociabilidade.
Estabilidade emocional.
Responsabilidade.
Educada ao telefone.
Requisitos Físicos
Voz clara e agradável boa audição e boa aparência.
Trabalho bastante repetitivo.
Em algumas empresas existe stress causado por forte supervisão, por
computador e por supervisão pessoal.
Necessitam aprovação da supervisão para ausentar-se do posto de trabalho.
Requer esforço físico de estar sentado / parado por longos períodos de tempo.
89
________________________________________________________________________
_____
Local de trabalho da Recepcionista / Telefonista
Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotéis, hospitais,

clínicas, comércio, escritórios de empresas, etc. O restante trabalha nas
companhias telefônicas. Normalmente não viajam.
Utilizam telefones, mesas telefônicas, computadores, copiadoras e faxes.

Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionários, gerentes, visitantes,
etc. Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores, em
locais bem iluminados, com ar condicionado, etc. Entretanto, se o local não tiver
tido um bom projeto a Recepcionista / Telefonista poderá experimentar
desconforto visual e dores nas costas.
Trabalham nas horas normais das empresas. Entretanto, em hotéis,

hospitais e outros locais trabalham em turnos (fins de semana, feriados, noite, dia,
etc).
Fatores positivos
Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na

recepção da empresa.
Áreas de turismo e hotéis são de grande utilização e valorização de

recepcionistas, principalmente devido ao valor atribuído à habilidade de saber
relacionar-se com pessoas.
Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente, ainda
existem números que requerem o auxílio de uma telefonista.
A fusão das atividades da telefonista e de recepcionista é um fator positivo, pois
as novas telefonistas/recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário
executando serviços de secretária, auxiliar de escritório, etc. Isto capacita as
90
________________________________________________________________________
_____
mesmas a aspirar promoções para outras áreas da empresa.
As telefonistas/recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas

telefônicas, correio de voz, sistemas de arquivamento, internet, e-mail e excelente
rapidez na digitação de textos.
2. COMO RECEPCIONAR
• Tender prontamente;
• Descobrir com quem o cliente precisa falar;
• Perguntar o nome e a empresa do cliente, no momento oportuno;
• Informar o que você vai fazer, quando e como;
• Dar-lhe a chance de falar;
• Perguntar e sugerir, ajudando o cliente explicar o que ele quer;
• Ser clamo, acolhendo as reclamações sem revidar;
• Não transferir para um cliente irritação acumulada no atendimento

anterior;
• Tentar compreender e se não puder resolver o problema do cliente,

chamar a pessoa responsável para tal;
• Individualizar a situação; cada caso pe um caso e não tratá-lo como se

fosse mais um;
• Adotar uma postura solidária e atenciosa.
COMO ENCAMINHAR O VISITANTE
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Ao recepcionar alguém procurar informar-se quanto ao nome da pessoa,
da organização ou empresa a que pertence ou representa, assunto que deseja
tratar e com quem.
► Tarefa do recepcionista para o encaminhamento do visitante
► Cumprimentar com alegria e disposição;
► Avisar o destinatário a chegada do visitante;
► Indicar como chegar ao destino: escada, elevador, andar, sala etc.
► Despedir-se do visitante cordialmente
MÓDULO III
CURSO DE TELEMARKETING
92
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TELEMARKETING
1.INTRODUÇÃO
O telemarketing é, atualmente, uma das áreas mais valorizadas das

empresas sendo responsável pela conquista, manutenção de clientes e por sua
fidelização. Sua atividade associa-se a necessidade de imprimir valor aos
clientes e requer um entendimento abrangente da realidade e do contexto nos
quais está inserido o cliente ou o público-alvo a ser atingido.
O telemarketing é compreendido ainda como a utilização, pelo

marketing, dos meios de telecomunicação e de informática com objetivo de
realizar contatos que não ocorrem diretamente face a face.
Para a história do telemarketing, o marco inicial e fundamental foi a invenção

do telefone em 1876, por Graham Bell, a partir daí o telefone possibilitou a
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_____
aproximação de pessoas que vivem em lugares distantes, favorecendo a
comercialização de bens e criando um canal efetivo de comunicação interativa,
entre empresas e clientes.
Assim, do surgimento do telefone ao início do telemarketing, o

desenvolvimento foi muito rápido. O telemarketing vem sendo empregado com
êxito por inúmeras empresas de todos os setores da economia.
Apesar de ser uma atividade tão dinâmica, é necessário o estudo inicial

dos fundamentos e das definições que o telemarketing apresenta. Para tanto,
deveremos percorrer estas teorias e conceitos, dos casos e das diferentes
estratégias de relacionamento aplicadas atualmente, como veremos a seguir.
1.1. Conceito e origem do telemarketing
TELE: o que é feito a distância
MARKETING: mercado
Modernamente o telemarketing, como uma das principais ferramentas do

marketing, é definido como atividade de comunicação interativa entre empresas
e clientes de forma profissional, planejada e controlada por meio de recursos
temáticos, ou seja, de telecomunicações (telefones, fax etc.) e informática.
Partindo deste conceito, definimos esta ferramenta como: Telemarketing,

a empresa na casa do cliente! Podemos defini-lo ainda como uma ferramenta
que através da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou
receptiva como canal de comunicação e vendas.
Apesar de serem conhecidas simplesmente como “vendas por telefone”,

o telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias
de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas
administrativos, com o propósito de aperfeiçoar o mix das comunicações de
marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. As empresas que
utilizam o marketing direto como ferramenta definem telemarketing ora como
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_____
canal de comunicação, ora como canal de vendas, quase sempre em parceria
com mala direta.
O termo telemarketing surgiu, nos Estados Unidos, no início dos anos

80, época em e o setor começou a entrar em evidência. Alguns profissionais
defendem que a origem da profissão aconteceu em Paris, França, uma década
antes. Portanto, só coube aos Estados Unidos batizar o nome, na época
bastante relacionado com vendas por telefone.
1.2. Conceito de marketing
Para entendermos a definição de telemarketing é necessário

primeiramente saber o que é marketing.
A palavra marketing é proveniente da língua inglesa, da palavra market,

que traduzido para o português significa “mercado”. Não há tradução direta da
palavra marketing por causa do gerúndio (ing), mas a idéia “primária” de
marketing é um mercado em movimento ou sistema de trocas.
Marketing é toda a atividade dirigida para a satisfação das necessidades

e desejos do cliente; tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a
compra de produtos ou serviços; esta compra pode ser impulsionada por uma
necessidade biológica (alimentação, abrigo, frio) ou psicológica (status,
segurança, diversão etc.); conhecendo e estudando estas motivações ao
consumo, as empresas procuram produzir bens e serviços que atendam ao
público alvo.
É através do marketing que as empresas vão conseguir conquistar e

fidelizar seus clientes. O marketing conta com quatro instrumentos básicos de
ação: Produção de bens e serviços que se adquem aos desejos do público;
Escolha do preço certo para esses produtos; Correta praça de atendimento
com distribuição eficiente e ágil; Promoção e comunicação com o público alvo
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_____
(propaganda na mídia, impressa e eletrônica, promoção em pontos de venda,
sorteios, brindes, mala direta e etc.).
O conceito contemporâneo de marketing engloba a construção de um

satisfatório relacionamento em longo prazo no quais indivíduos e grupos obtêm
aquilo que desejam.
Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e

em muitos aspectos da vida. O telemarketing é uma segmentação do marketing
que utiliza um sistema interativo de uma ou mais mídias para produzir uma
transação ou respostas imediatas, mensuráveis e previstas em qualquer lugar,
com objetivo de alcançar o comprador em potencial, realizar vendas e
desenvolver a relação entre empresa e cliente.
1.3. Evolução histórica do telemarketing
Histórico do telemarketing no Brasil e no mundo: 1880: Quatro anos

depois da invenção do telefone, conta-se que um pasteleiro americano
mantinha um cadastro de 180 nomes de clientes e oferecia seu produto por
telefone. Se a história for verídica, foi a primeira vez que esse aparelho foi
usado para vendas. 1950: Algumas revistas e jornais publicavam anúncios
indicando o telefone como canal para resposta sobre a compra de produtos e
serviços, para a elaboração de uma lista de clientes, contendo nome e telefone
denominado mailing e para o fortalecimento da imagem corporativa do
anunciante.
- 1967: A Bell, uma empresa americana, lançou o primeiro serviço de telefones

0800.
- 1968: O primeiro centro de reservas por telefone – Telemax – foi fundado por
Errol Davis: fazia reservas para mais de três mil hotéis e locadoras de
automóveis.
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- 1970: A primeira campanha de marketing por telefone foi realizada no início
dos anos 70 pela Ford Motors Company. Foram contratadas e treinadas quinze
mil donas-de-casa, que realizaram vinte milhões de ligações dos seus próprios
lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um
automóvel.
- 1973: Foi estruturado o primeiro call center de grande porte pela National
Data Corporation (NDC), dedicado inteiramente à indústria do telemarketing,
também criado por Errol Davis, o fundador do primeiro centro de reservas.
- 1975: Sete milhões de consumidores americanos recebiam chamadas

telefônicas com abordagem voltada a perguntas, ofertas ou vendas. Três
milhões de consumidores eram receptivos e concordavam em ouvir. Essa
atividade gerou cerca de US$ 28 milhões por dia.
- 1980: Depois de mais de dez anos, nasceu o termo telemarketing. Até então,
todos se referiam à atividade como “venda por telefone”. No Brasil, o
telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporações norte-
americanas, principalmente administradoras de cartões de crédito e editoras.
Foi estabelecida a Tele Marketing, a primeira consultoria brasileira
especializada nessa atividade.
- 1987: Surgiu a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), que vem

registrando o aumento gradual das atividades no setor, de maneira ampla.
- 1990: Conceito de call center. Moderno, integrado ao computador, é

estruturado sobre uma plataforma totalmente flexível, montada para um
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determinado número de troncos e quantidade de operadores, e pode agregar
fax, comunicar-se com a internet e com servidores que ligam base de dados
com comunicações.
- 1997 e 1998: O setor de telecomunicações começou a ser privatizado. Assim,

empresas nacionais de call center ganharam força e as multinacionais
começaram a instalar-se no país.
- 2000: A caminho do século XXI, o call center tradicional encontrou a Internet e

a sinergia entre os dois gerou um processo revolucionário.
Em primeiro lugar veio o website corporativo, que trouxe uma nova

capacidade de operação. Surgiu então um novo jargão. Alguns fornecedores e
provedores de serviço começaram a chamar os call centers de “contact
centers”, ou centros de contato, sugerindo que o foco das operações não se
resumia mais apenas à interação com os clientes através do telefone. No
passado, os atendentes de call centers apenas reagiam às reclamações e às
perguntas dos clientes. Hoje, um verdadeiro contact center antecipa-se às
reivindicações dos clientes. Isso significa captar, armazenar e analisar as
informações sobre todos os aspectos de um cliente com a empresa. Com esse
tipo de informação em tempo real na ponta dos dedos, os operadores têm
condições de atender os clientes com base no valor de cada um para a
empresa e levar em consideração quaisquer circunstâncias especiais.
1.4. Mercado
Há três décadas, o telemarketing significava um investimento perigoso

ou mesmo sem importância para a maioria das empresas brasileiras. No início
dos anos 80, sem credibilidade, a atividade era vista como modismo
passageiro, defendida por um irrisório grupo de pessoas, na época. Atualmente
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a realidade é bem diferente. Movidas pela acirrada concorrência, empresas dos
mais variados segmentos econômicos procuram serviços de telemarketing.
O setor movimenta uma parcela considerável do PIB brasileiro, e tem

uma base de consultores, profissionais e indústrias estabelecidas.
A Associação Brasileira de Telemarketing – ABT deu uma das maiores

contribuições para a organização da atividade no País. Engajados na luta
contra os que desacreditavam do potencial do novo mercado, e com base na
realidade norte-americana, onde o telemarketing era visto como fenômeno, os
fundadores da ABT tinham por objetivo difundir informações, criar normas e
organizar o mercado em expansão, além de dar credibilidade. Dessa forma,
eles conseguiram consolidar o mais novo ramo de negócio.
Nos últimos anos, acumulam-se os casos bem sucedidos de

organizações que enxergaram o potencial do telemarketing e desenvolveram
sua atividade comercial essencialmente via telefone. O telemarketing
apresenta-se como excelente alternativa de comunicação com o mercado, pela
possibilidade de interação imediata com o cliente, grande alcance,
produtividade da venda pela multiplicação de contatos e baixo custo
operacional.
No Brasil, já se empregava mais de 300 mil pessoas e o país

representava
50% desse segmento na América Latina, significando um mercado crescente
e promissor e que exigia cada vez mais do perfil dos profissionais do ramo.
Estatísticas do telemarketing
Previsão nos primeiros anos do século 21:
O telemarketing responderá por 70% das vendas no mundo, segundo os

especialistas do setor.
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Crescimento do Setor no Brasil:
- Ano 2004 - Crescimento de 40% no setor de telemarketing;
- Ano 2005 - Crescimento de mais de 25% no setor de telemarketing com

250.000 postos de trabalho em todo o país;
- Ano 2006 - Foram criados mais 60.000 novos empregos no segmento de

telemarketing;
- Ano 2007 - Número de pessoas empregadas na área em todo o país: 670 mil;
320 mil estão em São Paulo, sendo 45% dessas pessoas com idade entre 18 a
25 anos, sem experiência anterior. A expectativa é que o número de empregos
diretos na área de call center atinja 1 milhão de pessoas em 2010. A
expectativa é que o número de empregos diretos na área de call center chegue
a 1 milhão de pessoas em 2010.
Fonte: ABT
Motivos do crescimento do setor de tele-serviços
Esse jovem mercado ganhou fôlego na década de 90, impulsionado por

três fatores:
1. Criação do código de defesa do consumidor – Exigiu-se que as

empresas montassem os seus SAC`s (Serviço de Atendimento ao
Cliente);
2. Abertura da economia, que trouxe a informatização para o País;
3. Privatização das empresas de telefonia, em 1998 – Barateou o custo

das linhas telefônicas e popularizou o acesso a maioria dos brasileiros.
Perspectivas do segmento de telemarketing no Brasil
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Outro mercado que promete render bons dividendos é vender para o
exterior. Aqui no Brasil, empresas prestadoras de serviços no segmento de
telemarketing já estão atendendo empresas fora do país há alguns anos. Um
cliente chinês deseja comprar uma passagem aérea com destino aos Estados
Unidos da empresa American Airlines.
Ele disca para o SAC da empresa aérea e essa ligação é atendida aqui
no Brasil por um atendente bilíngüe que dará o atendimento necessário ao
cliente. Somente 12% dos serviços de call center do mercado americano são
feitos dentro do país. Os jovens americanos não tem interesse em trabalhar
nesse segmento. Espera-se por conta disso que nos próximos anos os EUA
criem 500 mil postos de trabalho ao redor do mundo.
1.5. Aplicações, estilos e vantagens
Entre as diversas aplicações do telemarketing temos:
a) No marketing direto:
• Resposta direta em geral;
• Obtenção e teste de listas (mailing);
• Formação de database (banco de dados);
• Qualificação de fornecedores;
• Campanhas de resposta direta;
• Qualificar “prospects” (futuros/possíveis clientes);
• Apoiar mala direta.
b) Em vendas
• Apoio a vendas;
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• Agendamento de visitas;
• Vendas de serviços;
• Vendas de produtos;
• Inscrições e reservas;
• Contato “business to business” (de empresa para empresa).
c) No relacionamento com o cliente
• Reativação de clientes;
• Renovação de contratos;
• Atendimento de catálogos;
• Atualização de cadastro;
• Triagem pré-venda;
• Informações gerais;
• Divulgação do lançamento de novos produtos;
• Promoção em geral;
• Aprovação de vendas;
• Confirmação de dados;
• Solicitação de informações; • Campanhas financeiras;
• Realizar cobranças; • Campanhas associativas;
• Pós-venda (confirmar • Levantamento de fundos.

pedidos, etc.).
• Pesquisas
• d) Campanhas
• Opinião pública;
• Promoção política;
• Política;
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• Comportamental; • Pesquisa de marketing.
f) Serviço ao cliente
• Informação;
• Reclamação de clientes;
• Recrutar pessoas;
• Suporte técnico;
• Serviço por telefone.
Vantagens e limitações do telemarketing:
a) Vantagens
• Interatividade: o telemarketing é a mídia mais pessoal e interativa que

existe;
• Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um curto

período para atender certa campanha;
• Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia pode ser

modificada rapidamente, caso os resultados não sejam satisfatórios;
• Otimização: em um só contato, muitas informações do cliente podem

ser passadas ou cadastradas, ou seja, é possível incrementar uma
operação com produtos ou serviços adicionais em um único diálogo de
vendas. A otimização do tempo também pode ser analisada,
considerando a melhor programação das visitas de vendedores;
• Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de

telemarketing, já que todas as informações trafegam em sistemas;
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• Avaliação: é possível avaliar a produtividade por operador, o custo por
chamada e o custo dos negócios realizados imediatamente após o
evento;
• Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser oferecidas

possibilitando vantagens competitivas em face da economia de recursos
de comissões, logística etc;
• Cobertura controlada: além de poder atingir distâncias continentais em

segundos, o telemarketing permite a seleção de segmentos específicos
para promover pesquisas, testes de mercado, confirmar entrevistas e
prestar serviços;
• Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor;
• Custo: é mais barato vender por meio do telemarketing, já que os

custos de comissões, estrutura e logística são muito menores do que em
uma loja. Em uma comparação direta, uma chamada telefônica é bem
mais rápida e econômica que uma visita pessoal;
• Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar setenta

contatos com empresas no mesmo dia. Um vendedor de campo pode,
em média, visita doze clientes no mesmo período.
b) Limitações
• Não permite longos diálogos;
• Pode ser inoportuno;
• Perde-se a parte visual e sinestésica;
• Invasivo.
2. TIPOS DE TELEMARKETING: TECNOLOGIAS E INFRA-ESTRUTURA
Tipos de Telemarketing
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O telemarketing divide-se classicamente em dois estilos, com diferenças
bem significativas:
Telemarketing Receptivo
Atividade onde o cliente toma a iniciativa do contato. Os operadores

atendem chamadas dos clientes, consumidores, usuários ou cidadãos.
Aplicações:
• SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor);
• Central de Atendimento;
• Tele-vendas;
• Tele cobrança;
• Help Desk (Suporte Técnico);
• Retenção de Clientes.
Telemarketing Ativo
Atividade onde a empresa toma a iniciativa do contato. Os operadores

ligam para um grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas,
podendo ser por motivo de venda, pesquisa, divulgação, convite, informações,
entre outros.
Aplicações:
• Venda;
• Tele cobrança;
• Pesquisa de mercado;
• Data Base Marketing – Atualização de cadastro dos clientes;

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• Agendamento de visitas;
• Mensagem digital.
Temos ainda as atividades derivadas do telemarketing ativo e receptivo:
• Telemarketing misto - A empresa pratica tanto telemarketing ativo

quanto
• Telemarketing receptivo - com equipes de operadores diferentes.
• Telemarketing híbrido - A mesma equipe executa tanto telemarketing

ativo quanto receptivo.
Principais diferenças entre telemarketing ativo e receptivo:
TELEMARKETING ATIVO:
• Requer cadastro. Levanta informações do público
• A empresa provoca o contato; o momento pode não ser ideal.
• Aproveita os meios de comunicação, mas só pode ser sincronizado com

a Ex: O cliente recebe um catálogo de modelos de celular de uma
empresa de telefonia e logo em seguida a empresa entra em contato
para confirmar o recebimento e tenta vender os produtos oferecidos.
• As objeções são mais freqüentes.
• O treinamento enfatiza motivação e fidelidade ao script; combate às

objeções
TELEMARKETING RECEPTIVO:
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_____
• Levanta informações do público alvo; gera cadastro através dos
contatos.
• O público provoca o contato; o momento sempre é positivo.
• Depende dos meios de comunicação. O cliente só ligará quando a

empresa divulgar o seu número de atendimento. Ex: 0800, 4004, 0300
ou número local.
Componentes que garantem a funcionalidade da atividade de

telemarketing de forma planejada, organizada e profissional
a) Infra-estrutura – Ambiente físico onde os profissionais de atendimento

executam suas atividades de relacionamento com os clientes, composto por
mobiliários específicos para composição da Central (PA, células, disposição
das operações por produto/serviço), administração, banheiros, salas de
treinamento, sala de descompressão, lanchonetes, entre outras disposições.
b) Informática e Telecomunicações – Os recursos tecnológicos de hardware

(máquina) e software (programa) utilizados em sinergia com os recursos da
telefonia, garantindo a gestão dos contatos com o cliente para que a atividade
seja controlada, organizada e planejada.
c) Estratégia de Negócios – Política de relacionamento com o cliente aplicado

de acordo com a filosofia de cada empresa. EX: Estratégia de venda com foco
em captação de cliente, com acompanhamento da qualidade, redução de
custos e satisfação das necessidades do cliente.
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_____
d) Recursos Humanos – Profissionais de telemarketing – Recrutamento e
seleção de operadores, monitores de qualidade, back office (operador de
retaguarda), supervisores, coordenadores, gerentes e quadro administrativo e
tecnológico. Todos esses profissionais com perfil em comum na habilidade de
relacionamento com pessoas.
Call center – Infra-estrutura
Call center – Palavra de origem inglesa que significa centro de

chamada. É o ambiente físico estruturado com recursos de telecomunicações e
Informática composto por várias posições de atendimento e todo o corpo de
profissionais direcionados para funcionalidade das rotinas de atendimento a
clientes. Trata-se, em outras palavras, de uma Central de Relacionamentos.
PA: Posição de atendimento onde os operadores ou agentes de

atendimento executam suas funções. Composição: Baia, head set (fone
auricular), computador e sistema de telefonia integrada – CTI.
As posições de atendimento devem seguir um padrão em conformidade

com a norma regulamentadora - NR 17. O padrão deve evitar doenças de
trabalho e o esgotamento físico do profissional de atendimento.
Contact center: É uma central de relacionamento que utiliza vários

canais interativos para realização de contatos, como telefone e internet. Os
contact centers utilizam mecanismos que possibilitam o contato direto entre
quem chama e os agentes, enquanto o usuário está conectado à internet,
como: internet-phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura
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________________________________________________________________________
_____
IP da web), chats (conversação on-line com agentes) e pedidos para contatos
telefônicos posteriores disparados por e-mail.
Tecnologias – Informática e telecomunicações
As soluções tecnológicas de call center tornaram-se uma das decisões

estratégicas mais importantes para as empresas, pois são as ferramentas que
garantem a competitividade.
Esse cenário motivou o crescimento em ritmo acelerado deste setor,

fortalecido
com a chegada de novas empresas multinacionais no país. Existem inúmeras

opções de plataformas de hardware, software e prestação de serviços,
integrando soluções de call center.Requisitos principais de sistemas:
• Computadores PC’s;
• Banco de dados;
• Gravador digital;
• Voice mail (correio de voz);
• Fax;
• CTI;
• Web/e-mail.
Tecnologias utilizadas em operações de telemarketing:
- PABX – Sigla em inglês para private automatic branch exchange (central

telefônica);
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- DAC – Distribuidor automático de chamadas. É o responsável pelo
direcionamento das ligações para as posições de atendimento (PA’s) de forma
inteligente, evitando sobrecarga e possibilitando que o atendimento possa ser
feito por grupos (células) de diferentes serviços. É um software fundamental
para aumentar a produtividade e o gerenciamento das ligações. Permite o
supervisor visualizar o status dos ramais, as ligações em espera e
abandonadas, o tempo médio de atendimento e o volume de chamadas ao
longo do tempo, etc. A empresa poderá por meio desse sistema saber quantas
ligações recebidas por dia, tempo médio de atendimento, quantas ligações
atendidas por operador, bem como saber quantas pessoas abandonaram o
atendimento na fila de espera por excesso de tempo. Possibilita saber quantos
operadores são necessários para cada atendimento.
- URA – (Unidade de resposta audível) – Fornecimento de informações básicas

ao cliente por meio do atendimento eletrônico. A URA tem diversas aplicações
como: Bancos (tele-Saldo, extratos, financiamentos e etc.); Concessionárias de
telefonia (disque horóscopo, disque piada, serviço despertador, hora certa etc.);
Outras possibilidades (agendamentos, cobrança eletrônica, consultas de listas
de preços, estoques, taxas, programações etc.)
- Predective dialer – (Discador automático) – Desenvolvido para automatizar

as ações do telemarketing ativo. O sistema permite o planejamento e as
execuções das ligações, aumentando a performance das campanhas e
oferecendo informações precisas ao supervisor.
- CTI – Computer telephony integration (Integração entre telefonia e banco de

dados) – Uma tecnologia que possibilita a integração entre as funções do
sistema de telefonia com a base de dados da empresa. Possibilita a
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_____
implementação de serviços automáticos, onde o cliente é previamente
identificado, registrado e destinado à URA, para posteriormente obter as
informações que necessita. Registra informações, consulta a base de dados e
possibilita o encaminhamento a um atendimento personalizado.
- Sistema de gravação – Estes sistemas permitem a gravação de conversas

feitas de forma manual ou automática, isto é, o próprio supervisor é quem
escolhe a maneira de iniciar a gravação. No modo automático, a gravação é
iniciada assim que o fone é retirado do gancho. O supervisor controla, pesquisa
e monitora as gravações dos operadores de telemarketing utilizando diversos
“filtros” diferentes: hora, data, atendente, ramal, entre outros.
- Sistema de mensagem de voz – Permite a gravação de mensagens ou

músicas reproduzidas para os clientes que aguardam na fila de espera do
atendimento. Pode ser adquirido separado do PABX.
- Web – Call center – Permite a interatividade do cliente com a empresa,

utilizando a ferramenta do chat (bate-papo on-line), permitindo o atendimento
em tempo real a partir do web site da empresa. Sistemas de reconhecimento
de voz – Uma inovação na aplicação de sistemas de atendimento automático,
possibilitando que o cliente utilize a fala para interagir com o call center,
eliminando a necessidade de navegação discada para acessar produtos e
serviços oferecidos pela empresa. É possível transferir dinheiro da poupança
para conta corrente, bastando que o cliente fale com a máquina e comande a
transação.
- DBM – Banco de dados de uma empresa contendo todas as informações dos

clientes. Aplicada:
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Perfil do profissional de telemarketing
O grande desafio da área é identificar o perfil profissional adequado para

o nível de exigência do mercado de call center. Pessoas qualificadas para lidar
com pessoas de vários tipos de personalidades e estilos e com habilidade em
manusear os recursos telemáticos (telefonia integrada com a informática).
Dentro do universo de atendimento, temos várias figuras importantes

que compõe o sucesso de uma empresa, mas ninguém tão importante quanto
o profissional de atendimento, aquele que está diretamente em contato com o
cliente, conhecido como operador de telemarketing.
Quem é esse profissional?
É o profissional responsável pelo atendimento das chamadas que os clientes o

direcionam para empresa. Esse profissional pode estar direcionado tanto para
atendimento (telemarketing receptivo) quanto para vendas (telemarketing
ativo).
Outros nomes desta profissão:
• Analista de atendimento;
• Atendente de SAC;
• Operador de televendas.
Tarefas e responsabilidades desta profissão:
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• Atende e responde a chamadas telefônicas;
• Toma nota de consultas de informações;
• Registra informações no computador;
• Fornece informações;
• Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como enviar

cartas, faxes ou e-mails;
• Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou serviços.
Requisitos para esta profissão:
1) Habilidades necessárias
• Excelente comunicação verbal;
• Habilidade de saber ouvir;
• Saber lidar com clientes;
• Boa habilidade em informática.
2) Conhecimentos necessários
• Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a

fornecer um bom serviço aos clientes e ter um bom nível cultural.
3) Qualidades pessoais
• Boas maneiras ao usar telefone;
• Saber ter controle emocional quando trabalhando sob pressão;
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_____
• Saber trabalhar em equipe, postura positiva, comprometimento e senso
de responsabilidade.
4) Requisitos físicos
• Voz clara, boa audição, dicção e fluência verbal.
5) Perfil exigido pelas empresas
• Nível médio completo;
• Ter curso de operador de telemarketing, conhecimento em informática:

windows, word, excel e internet;
• Experiência em recepção e/ou atendimento a clientes;
• Operadores de telemarketing com bastante experiência podem alcançar

posições de líder ou supervisor de call center ou SAC.
6) Local de trabalho desta profissão
• Trabalham em call centers ou SAC (serviços de atendimento ao

consumidor);
• Normalmente usam computadores e telefones;
• Assumem os postos de atendimento (PA) e utilizam os canais interativos

(telefonia) em períodos de tempo pré-determinados do dia;
• Podem trabalhar em horário parcial ou integral, noite, fins de semana,

turnos rotativos;
• Contatos diários com outras pessoas (profissionais de empresas ou

clientes) via telefones.
114
________________________________________________________________________
_____
7) Perspectivas da profissão
Excelente futuro, pois as empresas estão concentrando o atendimento a

clientes em call centers. Grande crescimento de oferta de empregos. Várias
empresas aplicam plano de carreira priorizando os profissionais que iniciaram
no atendimento.
3. MÉTRICAS, TELEMARKETING ATIVO E RECEPTIVO
A seguir, conheceremos um pouco mais da evolução do telemarketing

dentro dos estilos ativo e receptivo, bem como as ferramentas de gestão e
controle, essenciais para o bom funcionamento da central de relacionamento.
Métricas em telemarketing
O que são metas?
Meta é algo determinado, se possível, em quantidade. Uma meta, qualquer que

seja ela, só poderá ser traçada quando houver uma definição dos objetivos a
serem atingidos.
Métricas em call center
A atividade de telemarketing praticada atualmente segue seu conceito

como uma atividade planejada, organizada e controlada por meio de recursos
telemáticos (telefonia e informática).
115
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_____
A utilização dos recursos telemáticos tem como objetivo principal
registrar as informações da relação empresa e cliente, bem como medir o
desempenho dos serviços prestados por meio da central de relacionamento.
Grandes centros de atendimento medem a desempenho do

relacionamento com o cliente para analisar os indicadores e, com isso, formular
estratégias e melhorar a qualidade do serviço oferecido.
Conceito de métricas em call center
É a arte de medir os indicadores, sejam eles de qualidade ou de

verificação, analisar as informações que consistem esses elementos na busca
de estudar as ações que garantam as metas estipuladas.
Depois de todas as metas definidas é necessário realizar o planejamento

em conjunto com a equipe divulgando todas as metas e responsabilidades de
cada um para que possam ser alcançadas e/ou superadas as metas a fim de
superar as expectativas dos clientes.
Indicadores em call center
São medidores referentes a cada ação dentro do call center, desde o

momento que o cliente liga para uma central de atendimento e sua ligação é
atendida por um conjunto de sistemas operacionais e nessa ação já é medido o
tempo de espera para o atendimento, quantidade de ligação recebida,
quantidade de ligações que passam pela URA (Unidade de Resposta Audível),
entre as demais ações.
116
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Conheça alguns indicadores:
• TMA – é a média dos tempos de quando se inicia a ligação quando um

operador atende o cliente até quando é finalizada a ligação.Automático
de Chamadas).
• Ligações atendidas – todas as ligações que chegam à PA (Posição de

Atendimento) e são atendidas por um operador.
• Ligações abandonadas – todas as ligações que chegaram ao DAC,

porém não foram atendidas por um operador de telemarketing.
• Taxa de abandono – percentual de todas as ligações que foram

abandonadas.
• Taxa de absenteísmo – todas as ausências na operação, sejam por

atrasos, faltas, atestados. Deve-se considerar também atrasos de lanche
ou saídas antecipadas.
• Taxa de turn over – rotatividade da operação. Não são considerados os

dados de redução ou encerramento de uma operação.
• Nota da monitoria – pontuação dada a um operador de telemarketing

por um conjunto de ligações avaliadas pela equipe de qualidade.
• Nível de serviço – representa o percentual de clientes que são

atendidos dentro de um tempo de espera considerado aceitável. Ex: A
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_____
empresa Rodovia Feliz atende a maioria das ligações dos clientes em
até 01 minuto.
• Produtividade - é o tempo real que o operador de telemarketing realiza

sua carga horária com o atendimento ao cliente.
Dimensionamento
Nas centrais de relacionamento, a utilização das métricas tem como

objetivo dimensionar os recursos de infra-estrutura, tecnologias e profissionais.
Dimensionar uma central é planejar a quantidade de recursos e pessoas no
momento correto, atendendo o volume previsto de chamadas, garantindo
dessa forma, simultaneamente
o nível de serviço desejado (qualidade) e o menor custo.
Este conceito é valido para dimensionar uma estrutura de atendimento

como para planejar e calcular os canais necessários para o atendimento
através do URA (Unidade de Resposta Audível). Essa distribuição tem como
objetivo garantir o mínimo de operadores de telemarketing para realizar o
melhor atendimento e assim, atender os clientes dentro dos padrões de
qualidade pré-d
Telemarketing receptivo
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O telemarketing receptivo é o canal interativo da empresa e o seu
cliente, estabelecendo o ato do atendimento dentro da central de atendimento:
call centers e S.A.C. (serviço de atendimento ao cliente).
Os operadores receptivos atendem às chamadas dos clientes. A central

de atendimento será o canal de aproximação do cliente com a empresa. Por
meio dele, com um máximo de comodidade e conveniência (lugar e horário), o
cliente poderá realizar um sem-número de interações com a empresa: fazer
pedidos, solicitar informações, reclamar, dar sugestões, tirar dúvidas, etc.
Características do telemarketing receptivo
• Gera cadastro. Produz uma lista de interessados. Permite obter

inúmeras informações sobre o público;
• O operador utiliza um “script” (roteiro de informações) de atendimento,

sendo este utilizado diariamente;
• As principais vantagens do telemarketing receptivo são o apoio à força

de vendas, venda direta, serviço de atendimento a clientes e fidelização
dos mesmos;
• Cria a imagem da empresa perante seus clientes;
• É o termômetro da empresa, analisa o grau de satisfação do cliente com

relação aos serviços/produtos fornecidos;
• Identifica as reais necessidades do cliente em relação ao produto.
• Para entendermos a aplicação do telemarketing receptivo é necessário

estudarmos o conceito de atendimento, qualidade e excelência no
relacionamento com o cliente.
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Atendimento
É o processo pelo qual as pessoas relacionam-se, acolhendo as

solicitações/demandas, satisfazendo assim às necessidades de quem as
solicitou.
Onde está o atendimento?
Quando se pergunta a alguém onde está a qualidade do atendimento, as

respostas mais comuns são encontradas na recepção, nos atendentes ou em
setores da empresa que mantêm contato mais direto com o público. Mas a
nossa experiência tem mostrado que ele não está somente naqueles pontos.
Todos os funcionários, em todos os momentos, encontram-se, queiram ou não,

saibam ou não, em processo de atendimento ao cliente.
Qualidade no atendimento ao cliente
A qualidade no atendimento está no conjunto de processos que influem

no relacionamento com o cliente, desde o momento que o cliente digita o
número de atendimento de uma empresa até a finalização de sua solicitação.
O processo de atendimento inicia-se com a receptividade da ligação

demandada pelo cliente, o tempo que ele aguarda para ser atendido, a política
de atendimento que a empresa adota (atendimento automático ou humano), o
tratamento oferecido pelo profissional de atendimento, a atenção dada à sua
necessidade, a agilidade na resolução dessa necessidade e a finalização do
contato.Um bom atendimento ao cliente é prestado por pessoas que
implementam a qualidade no relacionamento com o cliente.Toda pessoa que
presta um atendimento de qualidade:
120
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Responsabiliza-se por atender ao cliente oportunamente, com cortesia;
Compreende que o sucesso de uma organização depende do bom atendimento
ao cliente; Aprende e pratica com prazer habilidades de atendimento ao cliente.
Normalmente, os funcionários são tão ocupados que não tem muito tempo para
pensar em suas tarefas nem em sua relação com o sucesso final da empresa.
Às vezes, as pessoas que passam grande parte do dia ao telefone,

falando com os clientes, não consideram seu trabalho importante. O fato é que
qualquer um, regularmente envolvido no contato com clientes, tem uma das
mais importantes funções na organização.
Vejamos alguns pontos a serem considerados:
• O sucesso de uma empresa depende dos clientes. Esses clientes não

retornarão se não forem tratados profissionalmente e com cortesia;
• Qualquer um que fale diretamente com clientes ocupa um cargo de

confiança; As empresas que desfrutam da reputação de prestar um
atendimento excelente foram construídas, ao longo dos anos, por
pessoas que focaram a satisfação do cliente e, por esse meio,
fidelizaram o cliente;
• Aprender boas técnicas e habilidades é essencial, mas não é tão

importante quanto aplicar o que se aprende em sua rotina.
Formas de perder um cliente
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Encantar um cliente é uma coisa muito difícil. É um relacionamento de
longo prazo, pois não basta esforçar-se num só momento, é preciso uma
seqüência de momentos. Cada vez mais as empresas estão identificadas com
os consumidores, que se tornam muito exigentes. Portanto, se a empresa não
buscar formas de encantar e fidelizar seus clientes, consequentemente ela o
perderá para a concorrência.
Veja abaixo a estatística dos motivos da perda de clientes:
• 1% - Falecimento
• 5% - Amizades
• 9% - Maiores vantagens
• 14% - Reclamações não atendidas
• 64% - Indiferença dos profissionais de atendimento
• Excelência no Atendimento: O que é ?
Motivos comuns da ligação do cliente
• Informações;
• Reclamações;
• Dúvidas;
• Solicitação de Serviços;
• Compra de produtos ou serviços;
• Elogios;
• Sugestões.
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O atendimento de telemarketing profissional ganha campo conforme as
empresas percebem a importância de atender o cliente da melhor forma
possível, já que satisfazê-lo é, nos dias de hoje, o objetivo maior de quem
pretende um lugar de destaque no mercado.
O que é um script (roteiros) de telemarketing?
Trata-se de um roteiro de apoio ao operador de telemarketing, de forma

que ele possa, na seqüência de contatos com o cliente, manter uma
uniformidade de apresentação do produto ou serviço, direcionando-o às
informações solicitadas.
O script é uma ferramenta de auxílio tanto no telemarketing receptivo

(atendimento) quanto no telemarketing ativo (abordagem), que estabelece a
forma pela qual o operador de telemarketing se apresenta em nome da
empresa.
O ideal é que o operador não decore, e sim assimile suas informações.

Um bom script de telemarketing se organiza em três unidades:
Apresentação – Identificação da empresa, do operador e a saudação;
Desenvolvimento – Identificação do cliente e do motivo da ligação;
Conclusão – Atendimento da solicitação ou providência da solicitação e

finalização do contato.
PADRÃO DE ATENDIMENTO – Script Receptivo
As regras para atender o cliente são simples, mas precisam ser

continuamente revisadas e praticadas. A seguir, alguns itens básicos que
devem ser empregados na utilização dos scripts:
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• Apresentação da empresa – Ex: “Aerovia Feliz”;
• Cumprimento – Ex: “boa tarde”;
• Sua Apresentação – Ex: “seu nome”;
• Coloque-se à disposição – “em que posso ajudar” ou “com quem eu

falo?”;
• Identifique o cliente e a sua necessidade: Ex: “Senhor(a), por gentileza,

qual o número do seu cartão?” ou “com quem estou falando?” (quando o
tipo de atendimento refere-se a informações ao público em geral). “O
Senhor(a) deseja resgatar as suas milhagens?”;
• Soluções, providências e informações – satisfazendo as necessidades

do cliente: Ex: “No prazo máximo de 10 (dez) dias o Senhor poderá
trocar as suas milhagens por uma passagem aérea.”;
• Fechamento do contato – Ex: “Senhor(a) ________, mais alguma

informação?
“A Aerovia Feliz agradece a sua ligação e deseja-lhe um bom dia.”
A ordem apresentada acima é modificada de acordo com a política de

atendimento adotada pelas empresas. Geralmente as grandes empresas
utilizam o serviço automático de atendimento (DAC e URA) que já informam a
identificação da empresa. Nesse caso, os atendentes somente se identificam e
iniciam o atendimento
Dicas para a qualidade no padrão de atendimento:
• Seja entusiástico quando estiver ao telefone. Ajude a pessoa que

está telefonando a sentir-se, de fato, bem-vinda;
• Use frases simpáticas em seu cumprimento.
• Uma voz cansada, pobre em entusiasmo, não é atraente!

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• Ao concluir a conversa telefônica, há algumas declarações
apropriadas e gentis que sempre devem ser feitas. Você deve:
• Agradecer ao cliente por ter ligado;
• Deixá-lo saber que você aprecia sua preferência;
• Assegurar que todas as promessas serão cumpridas;
• Passar uma impressão positiva para o cliente;
• Deixar o cliente desligar antes.
• Em termos de cortesia, isso é o mínimo que se pode fazer, e dá

ao cliente uma última chance de acrescentar algo.
• O principal fator para um serviço de atendimento de qualidade ao

cliente é a sua ATITUDE.
• Vamos analisar procedimentos-padrão numa central de

atendimento:
• Quando o atendimento não for automático, atenda o telefone no

máximo ao terceiro toque. Isso demonstrará atenção e eficiência.
Sua meta, ao atender o telefone, é levar o cliente a sentir-se à
vontade e valorizado. Você tem de 15 a 30 segundos para
transmitir a primeira impressão;
• Personalize o atendimento, identificando o nome da empresa ou

serviço que você representa, o seu nome e o cumprimento
indicado (script de abertura); Identifique o cliente e trate-o com
cordialidade usando “Senhor”, “Senhora”, ”por favor,”, “muito
obrigado/a”, “seu nome, por favor?”, etc.;
O operador de telemarketing representa a empresa e constrói sua

imagem. Portanto, deve ter postura cordial, amabilidade na voz e ser solícito;
Você faz a imagem da empresa. Tenha uma postura solícita, cordial, amável.
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Quando alguém busca informações sobre os produtos/serviços da sua
empresa, você é o seu digno representante. Dispense a ele toda a sua atenção
e cortesia, pois o que ele espera de você não é apenas a eficiência na
prestação de um serviço, mas também na amabilidade e no interesse como
você faz. Ex.: “Em que posso ajudá-lo(a)?”;
Estenda sua simpatia através do telefone à pessoa com quem está

falando. Trate cada chamada como a única. Evite que impressões de outras
chamadas ou do seu dia-a-dia interfiram no diálogo com o atual cliente. Isole
uma chamada da outra. Busque visualizar a pessoa com quem está falando,
converse com a pessoa, não com o telefone; Demonstre senso de prioridade.
Limite o seu tempo de fala, envolva o
cliente com perguntas para identificação de suas necessidades.
Telemarketing ativo
O que é telemarketing ativo?
A empresa toma a iniciativa do contato. Os operadores ligam para um

grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas. Esse tipo de
telemarketing é determinado pelas ações da empresa junto a um grupo de
clientes ou mercados futuros e tem por objetivo apresentar uma proposta, uma
mensagem ou uma nova condição de produtos e serviços a serem oferecidos.
Poderá, também, ser utilizado para o envio de informações, como atraso de
pagamento, oportunidades de redução de parcelas, aviso de vencimentos,
entre outros. No telemarketing ativo, a ênfase é o recurso humano.
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As vantagens do telemarketing ativo são:
• Velocidade, dinamismo;
• Grande infiltração no mercado;
• Seletividade, estímulo ao contato com clientes;
• Realização de várias atividades comerciais com baixo investimento;
• Sinergia – Multiplica significativamente os resultados da mala-direta,

seja permitindo maior aproximação com quem recebeu a mensagem,
seja qualificando o público que deve efetivamente receber a mala;
• É fácil de controlar – Como os operadores trabalham juntos, podem ser

facilmente controlados, inclusive através da monitoração das chamadas.
Essa prática exige cuidado, pois o cliente está com apenas 20% de sua
atenção voltada ao operador. É necessário um excelente banco de dados para
que as ofertas sejam compatíveis com o perfil dos possíveis clientes. Não se
deve telefonar para clientes escolhidos sem critérios em listas telefônicas. Se
isso acontecer, o operador corre o risco de oferecer carros à menores de idade
ou carne à vegetarianos, o que denigre a imagem da empresa e da indústria do
telemarketing, além de comprometer o sucesso da campanha.
Para entendermos a aplicação do telemarketing ativo, também será

necessário estudarmos o conceito de vendas e sua estrutura no
relacionamento
com o cliente.
O que é venda?
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A venda tem sido entendida, ao longo do tempo, como uma transação
entre duas partes, ditas comprador e vendedor, na qual há transferência de
posse de um produto, de um serviço ou mesmo de uma idéia.
O que é vender?
Vender é conduzir um processo interativo, no qual uma das partes, o

operador de telemarketing ativo, utilizando a comunicação persuasiva, ajuda a
outra parte, o cliente, a tomar a decisão de adquirir um bem ou serviço que
satisfaça suas necessidades ou de terceiros.
O que é preciso para realizar o telemarketing ativo?
• Um cadastro, ou seja, uma listagem do público-alvo (mailing);
• A redação de um script (roteiro), com características complexas em

função das inúmeras variáveis (forma de abordagem, tratamento de
objeções etc.);
• Habilidades de venda por parte dos operadores;
• Treinamentos intensivos de comunicação, atualizações sobre o

mercado,
o produto de trabalho e ações motivacionais.
Fatores determinantes de sucesso no telemarketing ativo
Planejamento: preparar-se para iniciar uma campanha e determinar

objetivos. O planejamento é uma estratégia que permite ao operador falar com
mais segurança, de forma profissional e atraindo a atenção do cliente logo nos
primeiros 15 segundos da abertura. Propicia o bom desenvolvimento do diálogo
128
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e um relacionamento operador/ cliente, que estabelece um vínculo pessoal com
satisfação para ambas as partes; Execução: a operação, a chamada telefônica
acrescida de uma abordagem técnica e bem planejada; Controle: follow-up
(acompanhar) após o contato ou o fechamento do atendimento.
Qual o perfil do operador de telemarketing ativo e o que esse profissional

deve conhecer?
É preciso ter conhecimento em técnicas de vendas, bom comunicação,

boa apresentação e aparência, conhecer a empresa onde trabalha conhecer
em profundidade os produtos ou serviços que vende conhecer o produto da
concorrência, suas técnicas de apresentação, argumentos de vendas, tipos de
contratos, técnicas de marketing, conhecer as necessidades do cliente, saber
planejar, saber administrar bem o seu tempo, ser organizado, ter habilidade
com pessoas, ter uma ótima comunicação, conhecer o perfil dos clientes, saber
construir relacionamentos de modo a desenvolver uma parceria. Além disso,
para ser bem-sucedido é preciso ter garra para enfrentar sacrifícios e
obstáculos, determinação para manter o foco e coragem para enfrentar os
desafios.
O dia-a-dia no telemarketing ativo
Antes de iniciar as ligações:
• Faça um planejamento, reunindo todos os dados disponíveis sobre o

prospect (possível cliente);
• Tenha objetivos bem definidos;
• Conheça o produto, o mercado e suas tendências;

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• Esteja apto a responder prontamente às perguntas do cliente;
• Mantenha-se constantemente informado;
• Verifique se você possui todo o material necessário para o trabalho;
• Identifique o potencial de compra do prospect para evitar o risco de

oferecer algo que ultrapasse seu limite de compra. Ex: oferecer uma
viagem a Cancun para alguém que só pode viajar para lugares bem
próximos;
• Demonstre bom-humor e confiança.
Elementos da técnica de venda
A técnica de venda em telemarketing ativo é composta pelos seguintes

elementos:
• Prospecção – Identificação do público alvo – Divulgação;
• Abordagem – Apresentação do produto;
• Sondagem – Levantamentos de necessidades do cliente;
• Argumentação – Características, benefícios e vantagens;
• Objeção – Motivos falsos e verdadeiros;
• Fechamento – Venda concretizada;
• Pós venda – Checagem e controle de qualidade.
TÉCNICA DE VENDA – Script Ativo
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1- Dentificação pessoal e empresarial: Ex: “Por gentileza, o Senhor Carlos?”
“Senhor Carlos, o meu nome é....................... (nome do operador) da central de
relacionamento Autotran (nome da empresa que representa) e o motivo da
nossa ligação é apresentar o nosso dispositivo de segurança, podemos falar
nesse momento?”
2- Propósito da chamada: Ex: “Senhor Carlos, nós oferecemos um dispositivo

de segurança para o Senhor que é caminhoneiro e vive nas rodovias. Conhece
os nossos pacotes promocionais?”
3- Levantamento de necessidade: Faça perguntas fechadas como “O Senhor

conhece?” ou “Possui algum dispositivo de segurança?” e abertas como “Qual
o modelo do seu caminhão?” ou “O que o Senhor acha dessa oferta?”
4- Benefícios, vantagens e características:
• Conhecimento de produto – tudo o que ele pode fazer.
• Benefícios: O que o produto proporciona – Ex: Dispositivo de segurança

- Segurança, tranqüilidade.
• Vantagens: Adquirindo o produto, o que o cliente ganha adicionalmente

– Ex: “Adquirindo o nosso dispositivo de segurança o Senhor concorre
mensalmente a um veículo gol 0 km”.
• Características: O que é o produto – Ex: Dispositivo de segurança que

bloqueia e localiza o veículo.
5- Argumentação x objeção: Ex: “Não preciso” ou “Não tenho interesse”

(cliente). Ex.: “Senhor Carlos, o nosso sistema cobre toda a América do Sul e é
monitorado via satélite, o Senhor não terá custo adicional em caso de furto ou
roubo”.
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6- Fechamento: Use perguntas para fechar:
• Posso emitir o pedido?
• Vamos fechar o negócio?
• Gostou das condições de pagamento?
• Qual a cor de sua preferência?
• O senhor tem alguma dúvida?
• Está tudo acertado, então?
• O Senhor quer 2 ou 3 caixas?
• O Senhor prefere que seja entregue hoje ou amanhã?
• Que dia a Senhora prefere que seja instalado?
7- Após as ligações:
• Faça um resumo do atendimento em seu arquivo;
• Guarde as lições aprendidas nos casos bem e mal sucedidos;
• Identifique as causas do fracasso, caso existam, e procure corrigi-las

para não repeti-las no próximo atendimento;
• Faça o acompanhamento de tudo o que foi combinado com o cliente

durante o atendimento.
• Etapas do telemarketing ativo:
Pré-venda
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Antes de iniciar uma ligação, deve-se fazer um planejamento a fim de
evitar pequenos transtornos que poderão resultar no insucesso da operação de
telemarketing. O planejamento pré-chamada é como se fosse um “exame de
consciência”, em que o operador faz um pré-teste de sua segurança. Um bom
planejamento pré-chamada deve levar em conta os seguintes aspectos:
a) Para que chamar: é muito importante que se saiba exatamente o que

se pretende em cada ligação. Estabeleça e anote uma meta para cada
chamada. Por exemplo: vender a um novo cliente, confirmar os dados do
cliente ou do pedido, fazer uma chamada de rotina e obter um pedido regular
de reposição de estoque, reativar um cliente, aumentar a quantidade de itens
do seu pedido.
b) Quem chamar: determine previamente seu público-alvo. Use as técnicas de

segmentação de mercado ou qualifique seu mercado a partir de um critério
próprio.
c) Quando chamar: é conveniente identificar o melhor horário para chamar

cada cliente. Não faça chamadas em horários inadequados. Em telemarketing
é admissível que se ofereçam produtos e serviços ou se realizem pesquisas
até, no máximo, 21h.
d) Onde chamar: saber qual o melhor local para abordar o cliente.
e) O que chamar: prepare muito bem o que vai ser dito. Os primeiros 15 a 30
segundos de uma chamada são fundamentais para que se obtenha sucesso.
Venda
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Nessa fase, são estabelecidas 4 etapas, cada uma com seus
respectivos detalhamentos, como vemos a seguir:
a) Início da entrevista:
• Cumprimente;
• Confirme se é a pessoa certa;
• Apresente-se (script);
• Explique o motivo da sua ligação;
• Verifique se o cliente poderá atendê-lo.
b) Identificação das necessidades:
• Faça perguntas abertas e fechadas;
• Informe-se sobre a situação e os problemas do cliente;
• Deixe-o falar sobre suas necessidades;
• Dirija as perguntas aos problemas do cliente, focando as necessidades

que seu produto satisfaça.
c) Apresentação de benefícios:
• Resuma as dificuldades identificadas;
• Relacione as necessidades do cliente aos benefícios do produto;
• Recomende a melhor solução e verifique a aceitação;
• Responda às perguntas e objeções de forma clara e cortês.
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d) Fechamento:
• Busque o compromisso;
• Repasse os acordos;
• Acerte os detalhes;
• Deixe seu nome e telefone;
• Agradeça a atenção;
• Despeça-se (script de fechamento).
Pós-venda
A sustentação da boa imagem decorrente de um contato telefônico bem

feito requer a estruturação de um controle pós-chamada. É importante manter
os clientes felizes e satisfeitos. Três etapas caracterizam o controle pós-
chamada:
a) Anotar tudo o que foi combinado, para que nenhum acordo feito com o
cliente durante o atendimento seja esquecido: características do
produto/serviço, preço, quantidade, data e local de entrega, condições de
pagamento, data para o próximo contato etc.
b) Cumprir o combinado: tudo o que foi combinado com o cliente deve ser
cumprido.
c) Mantê-lo informado: fazer o acompanhamento e manter, por telefone, o

cliente informado de todo o andamento do processo. Como última providência,
deve-se confirmar se ele recebeu o produto em ordem e na data certa, além
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de, com certa periodicidade, fazer novos contatos para saber a sua satisfação
quanto ao produto ou serviço adquirido e oferecer-lhe outros.
CLIENTES – INTERNOS, INTERMEDIÁRIOS E

EXTERNOS
Cliente do Século XXI
O cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa. É o propósito do

trabalho.
Toda organização tem clientes e depende deles para sobreviver, por isso é
necessário o máximo de empenho de todos no sentido de atender às
exigências dos clientes e obter sua plena satisfação. Essa fórmula simples,
mas de aplicação complexa, assegura o sucesso da empresa em seu negócio.
Há três tipos de clientes:
• Clientes internos: são os colaboradores da empresa. São pessoas que

usam o serviço/produto de outras pessoas/órgãos dentro da própria
organização;
• Clientes intermediários: são pessoas/órgãos que têm a

responsabilidade de tornar disponível o produto/serviço para os clientes
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finais.São os casos de revendedores, instaladores e mantenedores de
produtos/serviços de terceiros;
• Clientes finais ou externos: são pessoas/órgãos de fora da

organização que utilizam o produto/serviço da empresa.
Como tratar um cliente?
O cliente merece e devem ser tratado com respeito, atenção e cortesia,

sempre.
“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do presidente para baixo,

simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” Sam Walton.
Como obter a satisfação de um cliente
Como os clientes gostam de ser tratados? Tudo seria melhor se as

pessoas responsáveis pelo atendimento aos clientes fizessem essa pergunta a
si próprias, todos os dias. Quando você atende um cliente, você é a empresa.
Nada o atrai tanto como a qualidade do atendimento que lhe prestamos.
Pense nisso: o cliente nunca esquece o que se faz por ele, seja positivo
ou negativo. Portanto, para obtermos a sua satisfação, devemos, no mínimo:
• Atender suas necessidades;
• Ouvi-lo com atenção;
• Atendê-lo com “sorriso” na voz;
• Dar-lhe mais do que ele espera obter de nós;
• Cuidar dele, como se estivéssemos cuidando de nós mesmos. Tratá-lo

como nós gostaríamos de ser tratados;
• Pensar: é possível fazer melhor? Então, ser bom já não é suficiente;
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• Centrar o trabalho na qualidade;
• Tratá-lo com rapidez, interesse, honestidade, profissionalismo, cortesia e

de forma especial.
O que aborrece o cliente?
• Não lhe dar atenção;
• Demorar a atendê-lo;
• Tratá-lo com descaso e frieza;
• Mentir ou inventar argumentos;
• Não cumprir promessas;
• Atendê-lo de forma ineficiente e
• Com falta de educação;
• Fazê-lo esperar.
Conseqüências do mau atendimento
As pesquisas indicam que: Apenas 4% dos clientes insatisfeitos

reclamam; Para cada reclamação, existem 26 outros clientes insatisfeitos;
Gastam-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos para
perdê-lo; 82% dos clientes queixosos que tiveram seus problemas resolvidos
voltaram a procurar a empresa.
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Tipos de Clientes
Conhecer todos os tipos de clientes é fundamental para uma ação mais

eficiente e direcionada. É preciso conhecer os diversos tipos de personalidades
dos clientes. Cada “tipo” de pessoa tem uma personalidade que requer um
modo diferente de tratamento. No processo de atendimento ao cliente o
operador de telemarketing deve mapear os diversos tipos de clientes do qual
ele se relaciona diariamente. Isso permitirá aplicar maneiras e métodos que
mais agradam o cliente, obtendo assim mais interatividade e sintonia na
construção de relacionamentos. Cada cliente tem uma característica própria e
percebível, e existem técnicas para lidar com cada uma dessas personalidades
ou “tipos” de clientes.
Veja abaixo, alguns tipos de clientes
Apressado
Impaciente e precipitado, conclui antes que você termine de falar.
• Como lidar com ele:
• Tenha objetividade ao falar.
• Faça perguntas dirigidas (“Seria conveniente que...?”) e fechadas (“O

Senhor(a) conhece o nosso serviço...?”).
• Demonstre segurança e interesse.
Detalhista
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Quer conhecer pormenores dos produtos, negociação, etc. Está atento a
tudo que é dito. É crítico e busca sempre a melhor relação custo x benefício.
Como lidar com ele:
• Forneça informações precisas, com argumentos lógicos e bem

fundamentados;
• Responda claramente todas as suas questões;
• Faça perguntas abertas (“Qual a sua opinião?”).
Indeciso
Tem medo de decidir errado. Usa a concorrência para defender-se e

argumentar contra o nosso produto.
Como lidar com ele:
• Não o pressione;
• Estimule sua autoconfiança;
• Faça perguntas dirigidas. (“O senhor concorda que...?”);
• Demonstre estar preocupado com as suas dúvidas e, se preciso, decida

por ele.
Bom de papo
É receptivo, bem humorado, mas disperso. Tende a desviar o objetivo

final (a compra). Como lidar com ele:
• Não se deixe envolver;
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• Não permita que ele desvie o assunto;
• Controle a situação;
• Seja persistente e objetivo;
• Faça perguntas dirigidas e fechadas.
Poder da empatia
O mundo sob a ótica do cliente
Sobre a empatia, o que dizer? Em primeiro lugar, muita gente

desconhece o significado da palavra. Têm pessoas que até acham que é o
oposto da simpatia, rebaixando-a, desse modo, da condição de benéfica para
maléfica.
Mas, mesmo assim, algumas sabem até usá-la corretamente, saindo-se

bem nasua comunicação. Entretanto, a maioria dos atendentes não utiliza em
seus diálogos profissionais e pessoais, por não saber beneficiar-se dessa
importante ferramenta de comunicação.
Quando o profissional de vendas ou de atendimento está envolvido por

completo na sua própria perspectiva pessoal em vez de focalizar a perspectiva
pessoal do cliente, ele não consegue estabelecer um relacionamento empático,
porque simplesmente está preso no seu mundo, na sua própria realidade, na
sua maneira de fazer as coisas.
Empatia é a arte de se colocar no lugar do cliente. Não existe outra

maneira para agir empaticamente, o profissional precisa pensar como o cliente.
É preciso desligar seu ego e sentir-se da maneira como ele se sente e pensar
da maneira como ele pensa, criando uma espécie de fusão mental. Isso lhe
permite influenciar o cliente por meio de uma confiança estabelecida, ação que
é quase impossível por algum outro meio. Desde que se sinta na pele do
cliente, por assim dizer, as decisões que você tomar, geralmente, farão sentido
para ele.
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Para que haja uma boa comunicação é importantíssimo entender o
interlocutor e esse entendimento só ocorrerá se houver interesse no que a
outra pessoa tem a dizer, sendo necessário estarmos dispostos a ouvi-la
atentamente.
Em vendas, então, é fundamental. Se procedermos dessa maneira e ao

mesmo tempo imaginarmo-nos na mesma situação daquela pessoa,
passaremos a compreendê-la melhor. Porém, na prática, isso não acontece
com facilidade porque as pessoas estão mais dispostas a falar do que ouvir. E
por falar muito e ouvir pouco terminam se complicando. Então, a regra de ouro
é: “Ouça a outra pessoa com bastante atenção e interesse, imaginando como
seria a sua situação se estivesse no lugar dela”.
Poder das palavras que geram imagens
Por meio de palavras, podemos influenciar o processo mental de

construção de imagens na mente de uma pessoa. Nos últimos anos,
pesquisadores do comportamento humano descobriram informações
surpreendentes sobre o processo mental existente no interior do cérebro,
conhecido como pensamento subconsciente.
O maior erro de boa parte dos profissionais de vendas é tentar

exclusivamente
vender para a mente consciente, racional. Observe que, ao fazermos isso,

estamos atuando apenas sobre uma íntima parte do cérebro que comanda a
mente do nosso cliente.
Se quisermos influenciar de forma poderosa nossos clientes, devemos

nos comunicar com o subconsciente deles. Os mais experientes
comunicadores do mundo afirmam que vender é entreter a mente consciente e
influenciar o subconsciente.
142
________________________________________________________________________
_____
Estudiosos do comportamento humano chegaram à conclusão de que as
pessoas processam no nível mental subconsciente imagens visuais. Todas as
idéias, experiências e conhecimentos são armazenados em nosso
subconsciente em quadros mentais, registrados na nossa mente em três
dimensões.
Significado, imagem e sentimento associados
• Mãe – significado da palavra.
• Imagem – figura da mãe.
• Emoção – alegria, prazer, esperança etc.
• Passagem aérea – significado da palavra.
• Imagem – figura de um avião.
• Sentimento – Liberdade, aventura, descanso, alegria, esperança,

conhecimento, oportunidade etc.
As palavras não têm apenas a significação dada pelo dicionário. Eles

remetem o indivíduo à experiência real, ou seja, às suas experiências de vida,
cuja base tem uma significação personalizada (o que desperta nele
sentimentos, No processo de venda, utilize as argumentações descrevendo
situações, cenas, tentando concretizar na mente do cliente uma visão do uso
do produto ou qualquer outra imagem de seu interesse. O ouvido do cliente é o
guia da mente. Como resultado, por meio de palavras, pode influenciar o
processo mental de construção de imagens na dele.
BIBLIOGRAFIA
Apostila do Curso Básico para Secretária. São Paulo / SP. 1995

BRETZE, M. – Telemarketing: Ferramenta de Produtividade. Site Marketing de
Call Center – Julho-2007
143
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Teresina / PI. 1996
COBRA, M. – Administração de Vendas. Rio de Janeiro: – Ed.Atlas, 1998.
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Diário Oficial da União, Seção I. 04 de Março de 1982.
Ed. Rocca, 2000.
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Redação.
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Editora Globo. 1996.
Módulo 06 de Programa SEBRAE de Qualidade Total. Edição SEBRAE.

Brasília/DF.1995
MONTEIRO, A.M.M.M. Supervisão, a alma do negócio. São Paulo: Ed.

Fênix,2005.
RISSATO, M. o cliente por um fio. São Paulo: Ed. Nobel, 2004

São Paulo, 2001
STONE, B. A Bíblia do Telemarketing. São Paulo: Ed. Nobel, 2001

Teresina/ PI. 1994
www.construcaoecia – Comunicação pessoal e telemarketing
144
________________________________________________________________________
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RECEPCIONISTA

MÓDULO I: CURSO DE SECRETÁRIA

MÓDULO II: CURSO DE RECEPCIONISTA/TELEFONISTA

1. Funções da Recepcionista e Telefonista......................................................85

MÓDULO III: CURSO DE TELEMARKETING

Inicia-se com o estudo sobre a imagem da secretária, o qual oferece

Trata: do Código de Ética Profissional – conjunto de princípios que

A arte da Comunicação – dicas e técnicas para uma boa comunicação;

O primeiro enfoque que queremos dar é para e desempenho do seu

É verdade que essas profissionais desempenham um papel decisivo na

Grande é a importância da sua função, que é indispensáveis

Assim sendo, a secretária deve atuar sobre o prisma da qualidade,

É função da secretária a organização dos trabalhos, dos compromissos,

Enfim, suas atividades ( de maneira geral ) são decisivas. Está sujeita as

1.1 APRESENTAÇÃO PESSOAL

A primeira impressão, idéia com que ficamos de alguém ou de algo,

A Imagem da Secretária é importantíssima, pois é ela a “cara” da

Pelo contrário: boa aparência significa que a Secretária sabe-se

• Seja calorosa (seja enfático no aperto de mão e ao dizer “muito prazer”);

• Mostre-se alegre (não esteja com o semblante fechado, com o ar de

• Estabeleça contacto com os olhos;

1.2 BOA APARÊNCIA

Excesso de bijuteria, brilhos, peles e roupas apertadas, sejam na parte de

Tem que se ter o raciocínio que, estando em qualquer escritório ou

No entanto, apesar destas “regras”, uma Secretária não é obrigada a

A maquiagem deve ser discreta: um pouco de base, blush, sombra clara,

As indicações que se seguem são linhas gerais sobre o tipo de roupa

As saias são uma boa opção, em especial os modelos retos ou lápis,

O uso em excesso de cores garridas pode passar uma imagem de

Mesmo que tenha estas peças, é obrigatório no roupeiro de uma

Quanto aos acessórios, escolha sempre em tons harmoniosos com a

Em questão de acessórios nunca pode esquecer: menos é mais. Se leva

As secretárias assumem cada vez mais compromissos e as suas

Diante de tantas exigências que o mercado impõe é necessário

• Fale sempre bem da sua empresa e defenda-a, pois você a representa;

• Leve ao seu superior somente problemas que realmente dependam de

Receber visitantes é uma tarefa simples, o cumprimento deve ser com

Evite saudar clientes ou pessoas estranhas com beijos no ambiente

irá prejudicá-la na carreira. Tome cuidado!

A aparência profissional deve ser discreta. Mulheres de profissões mais

A etiqueta é como um código de regras que dirige o comportamento do

3. CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL

O Código de ética é um instrumento que busca a realização dos

É da máxima importância que seu conteúdo seja refletido nas atitudes

As empresas, assim como as pessoas têm características próprias e

O conteúdo do código de ética é formado de um conjunto de políticas e

Uma vez aprimorado com sugestões e críticas de todos os envolvidos o

As relações com os funcionários, desde o processo de contratação,

Dentre os problemas éticos de maior conhecimento público estão

Quanto à cadeia produtiva, envolvendo fornecedores e empresas

O código de ética pode também fazer referência à participação da

As vantagens do código de ética de uma instituição seja ela

Enquanto muitos executivos apenas vêem um modismo capaz de

Ademais, o código de ética permite a uniformização de critérios

O código de ética costuma trazer para a empresa harmonia,

Art.1º. – Considera-se Secretário ou Secretária, com direito ao exercício da

Art.4º. – Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias: a) garantir e

Art.5º. – Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários:

Art.6º. – A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, devem

capacidade e as limitações individuais, sem preconceito de cor, religião, cunho

Art.10º. – Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas atividades: a)

Art.12º. – A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas

por finalidade defender os direitos profissionais.