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MANUAL DA QUALIDADE Edição: 02
Data: 21.03.2007
MANUAL DA QUALIDADE
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MANUAL DA QUALIDADE
INDICIE
Missão ................................................................................................................................................................................................................... 4
Resenha histórica.................................................................................................................................................................................................... 4
Localização............................................................................................................................................................................................................. 5
Organigrama .......................................................................................................................................................................................................... 5
Interacção de Processos........................................................................................................................................................................................... 6
Definições .............................................................................................................................................................................................................. 6
Siglas .................................................................................................................................................................................................................... 6
Âmbito .................................................................................................................................................................................................................. 6
Exclusões............................................................................................................................................................................................................... 6
O presente manual da qualidade satisfaz os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000 e aplica-se a todas as
actividades desenvolvidas pela Dealpoint, no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade.
A Gerência designa como seu representante para o Sistema de Gestão da Qualidade o Sócio Jorge Manuel da Costa
Pires que, de acordo com as disposições da Norma NP EN ISO 9001:2000, é responsável por cumprir e fazer cumprir
as determinações do Sistema de Gestão da Qualidade.
A Gerência designou como Responsável pela Gestão da Qualidade, Maria João Lopes Pereira, atribuindo-lhe
responsabilidade e autoridade para assegurar o estabelecimento, implementação e manutenção dos processos
necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade, a promoção da consciencialização para com os requisitos do
cliente, em toda a organização e também a responsabilidade pela relação com as entidades externas, para assuntos
relacionados com o Sistema de Gestão da Qualidade da Dealpoint.
2. Politica da Qualidade
A Dealpoint – Mobiliário, Lda., entende que a total satisfação do cliente é o princípio base para o sucesso do negócio e
evolução da empresa.
Para tal, a política da empresa assenta no fornecimento de produtos de acordo com as especificações e exigências de
cada cliente, garantindo a confiança, flexibilidade e padrões competitivos de qualidade, preços e prazos, assegurando
todo o apoio, acompanhamento e serviço pós venda, de forma a exceder as expectativas do cliente.
Focalizar os nossos esforços nas actividades que acrescentam valor percepcionado pelo cliente, por forma a
aumentar o seu grau de fidelização;
Incentivar os seus colaboradores para a inovação, promovendo o empenhamento e a realização pessoal de cada
um;
Manter um bom relacionamento com fornecedores que assumam compromissos de qualidade dos seus serviços;
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3. Missão
Obter notoriedade num panorama nacional como uma referência no segmento de mercado;
Surpreender e conquistar a fidelidade do cliente, mantendo relacionamento duradouro, baseado nos princípios
da qualidade total, buscando a realização das pessoas envolvidas no processo e garantindo lucratividade.
4. Objectivos da Qualidade
Para prosseguir a Politica da Qualidade definida, a Dealpoint, definir objectivos da qualidade com o descrito na matriz
de objectivos Mod.DQ.29.
5. Apresentação da Empresa
A Dealpoint – Mobiliário, Lda. teve por origem uma pequena empresa em nome individual criada em 2004, pelo actual
Gerente, o Senhor Jorge Manuel da Costa Pires.
Gradualmente, foi conquistando mercado, fidelizou clientes, e para dar resposta às exigências do mercado, em Março
de 2006 fundou a Dealpoint – Mobiliário, Lda.
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Sedeada na cidade da Guarda, a Dealpoint dedica-se ao comércio, importação e exportação de uma vasta gama de
mobiliário escolar, de escritório e para hotelaria, actuando nos mais diversos ramos de actividade e de clientes
particulares.
Atenta às necessidades, gostos e especificidades de cada cliente, propõem as mais diversas soluções em mesas,
cadeiras, bancos, sofás, espreguiçadeiras, guarda-sóis, para cafés, snack-bares, pastelarias, padarias, hotéis, juntas
de freguesia, câmaras municipais, centros de formação, centros comerciais, entre outros.
Este projecto empresarial tem por base toda uma equipa de profissionais ligados ao sector de mobiliário, no que
respeita quer ao profundo conhecimento do mercado, quer ao know-how da componente material, estética e inovação
de todo o nosso portfólio de produtos.
5.3. Localização
6. Organigrama
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7. Interacção de Processos
Processo de Gestão
PG-GR-01
Gestão e Melhoria
Locação de Recursos
Satisfação
Necessidades
(do mercado)
Processos de Suporte
Recursos
Requisitos
( exigências)
Processo Chave
PC.DA.01
Gestão Clientes
PC.DA.02
Especificações
Gestão de
Fornecedores
Especificações
Requisitos
Serviço
Produto/Serviço
PC.DI.01
PC.DC.01
Actividades que
acrescentam valor
Fluxo de
informação
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8. Autoridade e Responsabilidade
ISO 9001/2000
Unidades de Organização
DC/DI
DMK
DRH
Requisitos da Norma
DM
DQ
GR
DA
4 Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 Requisitos Gerais A R C C C C C
4.2.1 Generalidades A R
4.2.2 Manual da Qualidade A R
4.2.3 Controlo de Documentos A R C C C C C
4.2.4 Controlo dos Registros A R C C C C C
5 Responsabilidade da Gestão
5.1 Comprometimento da Gestão R/A C
5.2 Focalização no Cliente R/A C C C C C C
5.3 Politica da Qualidade R/A C
5.4 Planeamento
5.4.1 Objectivos da Qualidade R/A C C C C C C
5.4.2 Planeamento do Sistema de Gestão da Qualidade R/A C C C C C C
5.5 Responsabilidade , Autoridade e Comunicação
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade R/A C C C C C C
5.5.2 Representante da Gestão R/A
5.5.3 Comunicação Interna R/A C
5.6 Revisão pela Gestão R/A C C C C C C
6 Gestão de Recursos
6.1 Provisão de Recursos R/A C
6.2 Recursos Humanos A C C R C C C
6.3 Infraestrutura A C C C C C R
6.4 Ambiente de Trabalho A C C C C C R
7 Realização do Produto
7.1 Planemaneto da Realização do Produto A C R C R C C
7.2 Processos Relacionados com o Cliente A R R
7.3 Concepção e Desenvolvimento
7.4 Compras A R R
7.5 Produção e Fornecimento do Serviço A C R C R C C
7.5.1 Controlo da produção e do fornecimento do serviço A C R C R C C
7.5.2 Validação dos processos de produto e de fornecimentro do serviço A C R C
7.5.3 Identificação e Rastreabilidade A C R R
7.5.4 Propriedade do Cliente A C R
7.6 Controlo dos Dispositivos de Monitorização e Medição A C C R C
8 Medição, Análise e Melhoria
8.1 Generalidades
8.2 Monitorização e Medição
8.2.1 Satisfação do Cliente A R R R
8.2.2 Auditoria Interna A R C C C C C
8.2.3 Monitorização e Medição de Processos A R R R R R R
8.2.4 Monitorização de Medição do Produto A C R C R C C
8.3 Controlo de Produto Não Conforme A R C C C C C
8.4 Análise de Dados R/A C
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria Contínua R/A C C C C C C
8.5.2 Acções Correctivas A R C C C C C
8.5.3 Acções Preventivas A R C C C C C
R Responsável
C Coloborador
A Autoridade
Exclusão
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9. Referências Normativas
NP EN ISO 9004/2000: Sistemas de Gestão da Qualidade - Linhas de orientação para melhoria de desempenho;
10.1. Definições
Revisão: Controlo documental provocado por alteração ou qualquer modificação ao conteúdo do documento ou
verificação do documento;
Manual da qualidade: documento que específica o sistema de gestão da qualidade de uma organização;
Processo: conjunto de actividades interrelacionadas e inter actuantes que transformam entradas em saídas;
Procedimento da Qualidade: Documento que descreve o que fazer no domínio de uma determinada actividade, com
vista ao cumprimento dos requisitos enunciados;
Melhoria contínua: Actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos;
Política da qualidade: Conjunto de intenções e de orientações de uma organização, relacionadas com a qualidade,
como formalmente expressa pela gestão de topo.
10.2. Siglas
11.1 Âmbito
11.2 Exclusões
7.3. (Concepção e Desenvolvimento) da NP EN ISO 9001:2000, visto que a organização não é responsável pela
concepção e desenvolvimento dos produtos que fornece, uma vez que não transforma requisitos de cliente/ mercado/
legais em especificações de produto.
A Dealpoint possui fitas métricas de classe II, necessárias ao levantamento/verificação das dimensões dos produtos e
espaços de implantação dos mesmos.
A verificação das fitas métricas é efectuada de forma visual por quem as utiliza.
Apresentar o Sistema de Gestão da Qualidade para fins externos, para demonstrar a sua conformidade com a
norma de referência e com requisitos de Qualidade contratualmente definidos;
Tendo em vista os objectivos definidos para o MQ, torna-se fundamental o seu estado de actualização face à própria
evolução do Sistema e Política da Qualidade.
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A GR responsabiliza o DQ pela elaboração do Manual da Qualidade, bem como pela sua manutenção, publicação
física e electrónica, arquivo e envio à entidade certificadora.
O MQ é revisto pela GR no âmbito do processo anual de revisão do SGQ, estas revisões são numeradas
consecutivamente de 0 até 9 e as edições são numeradas consecutivamente de 0 até 99 evidenciada na capa;
Assim:
As alterações são efectuadas por substituição das páginas obsoletas, sendo cada página alterada identificada
pelo novo número de revisão;
Quando as alterações implicarem modificações significativas ao conteúdo do MQ, afectarem e/ou alterarem o
número total de páginas, ou quando o número de revisões for igual a 20, é realizada uma nova edição do
documento, que anula todas as edições anteriores;
As revisões e/ou edições são evidenciadas na Lista de Revisões/Edições constante deste MQ;
Todas as cópias controladas do MQ, serão numeradas e registadas no Mod.DQ.14 - Lista de Distribuição, anexa
ao original deste documento.
A rubrica do detentor na lista, pressupõe o compromisso de não divulgar, ceder ou reproduzir, no seu todo ou
em parte as cópias dos documentos recebidos;
São distribuídas cópias controladas do MQ, cabendo ao seu detentor a difusão da informação pelos restantes
elementos, o número da cópia e o detentor estão evidenciados na capa do MQ;
A distribuição externa de cópias controladas ou não do MQ, só pode ser realizada com a autorização da GR;
O quadro seguinte resume as responsabilidades pela elaboração, revisão e aprovação deste Manual, bem como
a periodicidade de revisão.
Revisão
Gestão(Arquivo,
Elaboração Aprovação Elaboração Aprovação Periodicidade de Revisão
Distribuição e Destruição)
No mínimo 1 vez por ano, ou
DQ GR DQ GR DQ
sempre que necessário
O SGQ implementado, definido como o conjunto da estrutura organizacional, das responsabilidades e funções, dos
procedimentos e métodos de trabalho, dos processos e meios técnicos, visa possibilitar atingir os objectivos
decorrentes da política e estratégia da qualidade da organização.
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e
De
O SGQ implementado é avaliado pelo menos uma vez por ano, pela GR, convocando para o efeito uma reunião com os
responsáveis pelas diversas áreas.
Estas revisões periódicas permitem avaliar a adequabilidade e eficácia do SGQ.
A avaliação efectua-se de acordo com o PG.GR.01 – Revisão pela Gestão, recorrendo a outros elementos de suporte
que sejam considerados necessários. De modo a torná-la coerente e comparável aos anos anteriores, serão apurados
no final do ano os indicadores estabelecidos.
O Sistema está documentado através de Processos, Procedimentos e Manual da Qualidade, que evidenciam a sua
implementação através de um conjunto de registos da Qualidade.
O SGQ, baseia-se num modelo processual cíclico, desencadeado pela identificação dos requisitos do Cliente,
progredindo para o desenvolvimento de um conjunto de actividades geradoras de valor acrescentado, e completa-se
na satisfação do Cliente através do fornecimento do produto ou serviço pretendidos.
Esta forma parcelar de melhoria contínua contribui para a construção de uma melhoria global.
O modelo processual estabelecido na Dealpoint, assenta em três grupos de processos, que garante a identificação dos
requisitos aplicáveis da Norma NP EN ISO 9001/2000, a conformidade dos processos com esses requisitos e a
sequência e interacções principais. Um processo é o conjunto das actividades necessárias para transformar um input
num output aplicando recursos.
O Processo de Gestão, nomeadamente a Revisão pela Gestão, define todas as orientações estratégicas para a
organização, bem como traduzem o compromisso e envolvimento dos Órgãos de Gestão no desenvolvimento e
manutenção do SGQ.
Os Processos Chave, contribuem directamente para a realização do serviço. Traduzem assim a materialização do valor
acrescentado que a organização fornece aos seus Clientes.
Os Processos de Suporte são processos que contribuem para o desenvolvimento eficaz dos processos de realização do
produto e de direcção.
Os Procedimentos por sua vez, estabelecem o controlo dos diversos documentos criados para veicular a informação
interna e externa, bem como a informação de suporte, tal como normas e comunicações diversas, incluindo
informação de origem exterior que não sendo concebida pelo SGQ, é, por ele, utilizada.
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PG.GR.01 -
X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Gestão e Melhoria
PS.RH.01 -
Admissão e
X X X X X X
Formação de
Exclusão
Colaboradores
PS.DM.01 - Infra-
Estruturas/
X X X X X X
Ambiente de
Trabalho
PC.DA.01 -
Gestão de X X X X X X X X X X X X
Processos chave
Clientes
PC.DI.01 - Gestão
X X X X X X X X X X
do Site
PC.DC.02 -
X X X X X X X X X X X X X X
Vendas
PC.DA.02 -
Gestão de X X X X X X X X X X
Fornecedores
Exclusão
Procedimentos Obrigatórios
X Contem
X Responde
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