PROGRAMA DE GESTION LOGISTICA

FICHA 1667945

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 12 EVIDENCIA 5:

PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

PRESENTADO POR:
MAURICIO BANDA HERNANDEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

MODALIDAD VIRTUAL
Mayo 31 /2019
Actividad de aprendizaje 12 Evidencia 5:

Programa de capacitación en comunicación asertiva No existe una fórmula exacta

para lograr una comunicación efectiva, pero el proceso será eficiente, si se logra
crear un campo común de experiencias entre el emisor y los receptores, que
permita que el mensaje sea emitido de manera visual y oral con asertividad para
ser transmitido y entendido de manera adecuada. Por consiguiente, con la
realización de esta evidencia se quiere que usted adquiera la habilidad de
comunicar información verbal y visual de manera estructurada en el contexto de su
profesión.
Por tal motivo, para esta evidencia debe elaborar un programa de capacitación en
comunicación asertiva para el talento humano de gestión logística de una empresa
(libre elección). Para ello incluya lo siguiente:
1. Título del documento: Programa de capacitación en comunicación asertiva
(incluya el nombre de la empresa escogida).
2. Introducción.
3. Características de la población objetivo de la presentación.
4. Estrategias de comunicación a utilizar (incluya la justificación de su utilización).
5. Temas a desarrollar en la capacitación.
6. Expectativas a generar con la capacitación.
7. Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del mensaje.
8. Identificación de la información que se desea escuchar de la población objetivo
(formular preguntas).
9. Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe
explicar y ejemplificar el instrumento elegido.
10. Conclusiones.

PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

 PRESENTACION DE LA EMPRESA

La Comunicación Asertiva es la aptitud para hablar y actuar de cierta manera con el

objetivo de conseguir siempre la respuesta que más se acerque a nuestros objetivos
personales. La asertividad es un medicamento contra el miedo, la pasividad y la
presión de personas autoritaria y herramienta que nos permite comunicar nuestras
necesidades dentro de una empresa, en la vida familiar y social.
Calzacosta es un grupo empresarial fundado hace más de 25 años, dedicado a la
comercialización de calzado para dama, caballero y niño con base en la ciudad de
Barranquilla y presencia en todas las ciudades de la Región Caribe de Colombia.
Buscamos año tras año satisfacer necesidades y estilos, estando siempre a la
vanguardia de la moda y haciendo del calzado un protagonista en un guardarropa.
En el 2004 se inicia la comercialización de prestigiosas marcas deportivas como:
PUMA, CONVERSE, NIKE, SPERRY, NAUTICA, POLO, en el formato de
CALZACOSTA SPORT.
Simultáneamente se adquiere la distribución exclusiva de la marca PUMA y sus
conceptos de tiendas también se incorporan al pull de marcas en las tiendas
CALZACOSTA
OBJETIVOS

 Incrementar la efectividad al comunicarse con otros,

 Reducir la frustración que genera el no saber cómo decir las cosas.

 Reducir malos entendidos, suposiciones, prejuicios que conllevan conflictos

por no comunicarse con claridad.

 Responder, sin ofender a otros, de las críticas que nos hagan.

 Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras,

desempeño y aplicación de los principios gerenciales.

 La comunicación interpersonal se pone de manifiesto cuando las personas

son capaces de establecer sus puntos de vista y sus criterios.

 Comprender la importancia de la comunicación para establecer un liderazgo

efectivo en la organización.

 Lograr una comunicación fluida, adecuada y consistente con los demás,

respetando sus intereses y derechos. Un gerente que desea ser asertivo en
la comunicación con sus colaboradores Conocer y entrenarse en las
diferentes habilidades de comunicación

 Mejorar el entendimiento y potenciar un ambiente de reconocimiento mutuo.

 Determinar la forma de comportamiento de su interlocutor, mediante la

observación su comportamiento.

 Conocer y ejercitarse en la realización de presentaciones y exposiciones en

público.

 Comprender los desafíos de ser asertivo para una mejor gestión

interpersonal y un liderazgo más efectivo.

 Conocer un modelo para el desarrollo de la comunicación efectiva o asertiva

Características de la población objetivo de la presentación.
La población objeto de estudio para la investigación; representante legal, personal
de gerencia, personal administrativo, personal operativo (conductores).
Tomamos como objeto de estudio el personal administrativo y operativo, entre ellos
se presenta mayor problema de comunicación.
SEXO CARGO PERSONAL PERSONAL PROBLEMATIC
ADMINISTRATIV OPERATIV A
O O
Mujeres Auxiliares de 3 12 Niveles de
venta , estudio
auxiliares de tecnológicos, y
almacén, básicos.
recepcionista
, asistente de
gerencia
Hombre Conductores 2 5 Nivel de
s y operadores educación
medio,
competencias
5 17

ESTRATEGIAS DE COMUNICACION
Manejar un nivel de comunicación respetuosa y madura sin necesidad de perder el objetivo o los
intereses es complicado, sin embargo podemos implementar técnicas o trucos
para salir de situaciones donde es difícil mantener la calma.
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
Rendición simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del
interlocutor pero sin cambiar la postura.
Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos agualar el
nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin
dejar nuestra postura calmada.
Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de otras personas
podemos buscar la empatía aceptándolos pero agregando lo que defendemos.

Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la

información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra
argumentación.
Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo
contrario empeorara las cosas. Esto en este caso se puede procurar alejar el error
de nuestra personalidad.
Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de
interlocutores alterados. En este caso de procura retrasar la conversación para
otro momento donde ambos estén en disposición de dialogo.
Romper el proceso de dialogo: cuando se requiere cortar una conversación se
puede utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo. La utilidad de esto
radica en esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos
expresar que no es momento para una conversación.
Disco rayado: no tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase,
lo cual es de poca educación.
Manteniendo espacios: cuando damos la mano no es extraño que muchos cojan
el brazo. En estos casos hay que delimitar claramente a donde hasta donde llega
un punto negociado.
Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde
tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en
otro momento y así no alejarnos del objetivo.
TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACION

1- comunicación y técnicas de trabajo

2- la escucha activa
3- Modelos de comunicación
4- Comunicación y toma de decisiones

1. COMUNICACIÓN Y TÉCNICAS DE TRABAJO

La comunicación es un proceso complejo marcado por muchos factores (cultura,

cercanía de los interlocutores, estados de ánimo,…) en el que, a pesar de haber
diferencias entre las distintas personas, existen elementos comunes que son los
que permiten que se de el proceso comunicativo.
Tipos de comunicación
En la comunicación se distinguen los siguientes tipos de comunicación:
- Comunicación Digital (Comunicación Verbal): se refiere a lo que decimos, es
única, son las palabras sin posibilidad de intención ni interpretación distinta
de su propio significado.

- Comunicación Analógica: se refiere a cómo lo decimos, a la calidad y a la

forma. La comunicación analógica es limitada, se basa en la intencionalidad
que le ponemos a las palabras, lo que varía el significado en función del tipo
de entonación, ritmo,

- Comunicación paraverbal: calidad de la voz (ej: volumen, entonación,

cadencia, ritmo, velocidad, etc.)

- Comunicación no verbal: componentes fisiológicos (ej: respiración,

movimientos oculares, coloración de la piel, postura, etc.)

Las premisas de la comunicación:

1. Es imposible no comunicarse.
La acción de comunicarse siempre produce resultados. El silencio es una forma
de comunicación en sí y el mensaje tiene valor con independencia de que
medien palabras o no.

2. Cualquier comunicación muestra un aspecto de contenido y un aspecto

relacional.
El contenido se refiere a las palabras (c. digital) y el aspecto relacional a cómo
se dice el mensaje (c. analógica).

3. La naturaleza de una relación depende de cómo los comunicantes puntúan

la secuencia de la comunicación.
En la secuencia de intercambios comunicacionales entre dos personas, cada
intervención de una de ellas supone un estímulo para la otra. Y cada persona
pondrá el acento en determinados contenidos o momentos de dicha secuencia.

4. La naturaleza de una relación depende de cómo los comunicantes puntúan

la secuencia de la comunicación.
En la secuencia de intercambios comunicacionales entre dos personas, cada
intervención de una de ellas supone un estímulo para la otra. Y cada persona
pondrá el acento en determinados contenidos o momentos de dicha secuencia.
5. La comunicación tiene un carácter simétrico o complementario.
Decimos que una comunicación es simétrica cuando ésta es de igual a igual, y
complementaria cuando se comunica desde roles diferentes (ej: padre e hijo,
jefe y empleado, médico y paciente).

2. LA ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al

hablante que el oyente le ha entendido. Existen varios niveles de escucha que
se pueden emplear dependiendo de que del nivel de entendimiento que se
alcanza en cada caso:

1. Parafrasear, es decir, resumir lo que ha dicho. Si alguna parte nos ha

llamado la atención, podemos resaltar las palabras que más nos han
impactado. Es una forma de dirigir la conversación, porque el hablante va a
ampliar la información sobre lo que hemos subrayado.
2. Reflejar el estado emocional. Además de que se le ha entendido, se le
muestra que se sabe cómo se siente. Ayuda; pero no basta con decir: “sé
cómo te sientes” o “te entiendo”.
3. Validar: mostrar que se acepta lo que dice aunque no se esté de acuerdo.
Es aceptable lo que se dice, se entiende; aunque no se esté totalmente de
acuerdo.
4. Estar completamente de acuerdo. Hay gente que la única forma que tiene
de aceptar la empatía del otro es a través del acuerdo completo de la otra
persona.
5. En cualquier caso se puede cualificar lo que se dice como una opinión
propia y no como una afirmación indiscutible. Se hace introduciendo un tono
en la expresión que relativice lo que se dice o utilizando frases como: desde
mi punto de vista, en mi opinión, etc.

Para una mejor comunicación es necesario también:

 Tener habilidades expresivas

 Encontrar formas no defensivas de expresarse

Qué no hacer en la escucha activa

1. No rechazar las emociones que el otro manifiesta. Las emociones son

reacciones automáticas que frecuentemente se dan en determinadas
circunstancias; pero que no son obligatorias y no las controlamos. Por eso, decir
a una persona que no debería sentir lo que siente implica un reproche sobre una
conducta sobre la que la persona no tiene control. Hay que tener en cuenta que
no está en su mano modificar ese sentimiento.
2. No juzgar. Recuerda el dicho bíblico: no juzgues y no serás juzgado.
3. No solucionar el problema. Quien te lo está planteando quiere compartirlo
contigo, pero él (ella) es la responsable de solucionarlo. Tú solamente puedes
escuchar y dar tu opinión.
4. No interrumpir. Espera a que la otra persona te dé paso, aunque no estés de
acuerdo con lo que dice.
5. No cuentes tu propia historia. Recuerda que nadie escarmienta en cabeza
ajena. Además, si te está contando algo es para que entiendas su problema y,
si cuentas tu historia estaréis centrándoos en la tuya.
6. No des un consejo que no te hayan pedido.
7. No descalifiques cuando des tus opiniones.

Ventajas de la escucha activa:

- Mayor conocimiento del emisor

- Mejora la predisposición del emisor
- Disminuye la ansiedad del emisor
- Más tiempo para responder
- Más seguridad en las decisiones
- Facilita alcanzar acuerdos

3. MODELOS DE COMUNICACIÓN

Que es la asertividad?
La asertividad
es una habilidad social y comunicativa que se encuentra en un término medio entre
la pasividad y la agresividad. A menudo es confundida erróneamente con esta
última, puesto que la asertividad implica hacer valer nuestra posición de manera
firme y persistente. Sin embargo, ser asertivo significa mucho más que manifestar
nuestro punto de vista.

Qué es conducta asertiva?

La conducta asertiva, entendida como la capacidad de defender nuestros derechos
respetando los ajenos, puede contribuir a que mejoremos nuestros roles como
emisores y receptores y, así, realizaremos un eficiente manejo de cada elemento
del circuito comunicativo. Por lo tanto, la comunicación asertiva significa tener la
habilidad para transmitir y recibir los mensajes, sentimientos, creencias u opiniones
propias o ajenas de una manera honesta, oportuna y respetuosa para lograr como
meta una comunicación que nos permita obtener cuanto queremos sin lastimar a
los demás.
Ventajas de la asertividad

- La persona asertiva es capaz de expresar sus gustos personales e intereses.

Si no está de acuerdo con algo o alguien lo expresa abiertamente. Puede
decir fácilmente no ante algo que no desea hacer o decir y de ser necesario
pide aclaratorias. Cuando recibe un cumplido, lo hace cómodamente.

- La conducta asertiva se basa en tener presente que ningún otro ser conoce
mejor nuestros pensamientos y sentimientos que nosotros mismos. Por
tanto, quién mejor que nosotros para expresarlo. Cuando actuamos de esta
manera logramos ser tratados con respeto, ser escuchados y tomados en
cuenta. También podemos decir no sin que esto genere sentimientos de
culpabilidad.

- Ser asertivos nos da el derecho de equivocarnos y cambiar de parecer. Nos

permite pedirlo que necesitamos o alguna información. Podemos decir con
firmeza y sin agresividad un “no sé” o un “no entiendo” sin sentirnos
avergonzados por ello.

- Así que, cuando alguien quiera hacerte sentir culpable, te pida algo que no
quieres hacer o no puedes cumplir, o que quiera imponerte sus valores,
simplemente sé asertivo.

4. COMUNICACIÓN Y TOMA DE DECISIONES

Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva supone no

expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica ignorar
los derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos. El
comportamiento condescendiente o pasivo, no permite expresarse con honradez,
de forma clara y directa. Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque no
se está consiguiendo lo que se desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de
respeto, tanto del otro como de uno mismo. Se acepta un daño para evitar un
presunto problema. De modo más o menos consiente, el individuo percibe que se
le está tratando mal; pero no se atreve a hacer nada para evitarlo.

El comportamiento pasivo supone:

- Acabar siempre en una situación de pérdida.

- No mostrar enfado abiertamente
Comportamiento Agresivo:
Si la persona expresa sus necesidades, sus pensamientos y sus sentimientos de
un modo que humille o someta a los demás, o que ignore los derechos de éstos,
está actuando agresivamente. Se están expresando los sentimientos y
deseos, pero de una manera negativa u hostil. Igualmente, si el líder es manipulad
or, estáactuando agresivamente. Lo más probable es que provoque en los demás
confusión, desconfianza o resentimiento. El comportamiento agresivo intenta
humillar o dominar a la otra persona, física o emocionalmente. La persona agresiva
siempre trata de quedar por encima de la otra persona.

Su actitud supone:

1. Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene; “Tengo
la razón". No se plantea la visión del otro.

2. Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa.

3. Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.

4. Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.

5. Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro

Comportamiento Asertivo: La persona asertiva expresa pensamientos,

sentimientos y necesidades, con sinceridad y sin ambages, a la vez que respeta los
pensamientos, sentimientos y necesidades de los demás. Hablar de pensamientos,
sentimientos y necesidades, es mostrar respectivamente lo que afecta a
los cerebros cognitivo, emocional (instintivo)

Actuar con asertividad permite:

1. Mejorar la autoestima.
2. Actuar con confianza.
3. Defender los derechos propios, cuando sea preciso.
4. Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.
5. Fomentar el crecimiento y la realización personal.
6. Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.
 EXPECTATIVA PARA LA CAPACITACIÓN
Programa de capacitación.
- Formar parte de un buen sistema de comunicación para así brindarle a la empresa el
máximo desarrollo profesional.
- Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal de trabajo.
- Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivas a los demás a
tomar los cursos de capacitación.

Expectativas a generar con la capacitación.

- Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la

empresa el máximo desarrollo profesional.

- Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.

- Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los

demás a tomar los cursos o clases de capacitación.

- Se espera que sea de gran ayuda para mejorar las relaciones interpersonales
y de áreas dentro de la empresa.

- Ayudará a tener una herramienta de solución de conflictos.

- Ayudará a fortalecer de manera personal a cada uno de los empleados para

ser más capaces de mejorar los niveles de comunicación dentro de la
empresa.

NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS

RECEPTORES DEL MENSAJE
- Personal profesional

- Personal culminando estudios profesionales

- Personal técnico

- Personal bachiller

El nivel económico o social que distribuye a la empresa es más o menos de estratos

02,03 y 04 siendo el estrato 02 los conductores, personal de bodega, parte
administrativa, estrato 03 técnicos de bodega, técnicos administrativos y el estrato
04 son los gerentes algunas personas del área financiera.
IDENTIFICACION DE LA INFORMACIÓN QUE DESEA ESCUCHAR LA
POBLACIÓN

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN ASERTIVA

NOMBRE:___________________________________________________

EDAD:_________CARGO:________________GENERO:_____________

Estimados trabajadores de CALZACOSTA, este espacio está diseñado para

escucharlos y mejoras las falencias que se han presentado a los largo de su
desempeño en la empresa, por tal motivo esta encuesta busca determinar si la
idea de capacitación sería una buen elemento para lograr una mejor
comunicación entre las áreas operativas y administrativas.

1. Que temas les gustaría tratar en la capacitación:

________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

2. En qué área le gustaría realizar la capacitación:

a). Auditorio
b). Área verde.
C). Cualquier espacio de la empresa.
d). Cualquiera de las anteriores

3. Cree usted que debe tomar esta capacitación:

a) Si
b) no

5. Cree usted que de todo el personal de la empresa cuantos tomaran

conciencia de esta capacitación:

a) El 100%
b) El 50
c) El 20%
d) Nadie.

GRACIAS POR SU PARTICIPACIÓN

 INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN

Las tareas menos atractivas para los profesionales de Recursos Humanos son, tal
vez, las que implican formularios, estadísticas y mediciones. Sin embargo, son
importantes porque impactan sobre la calidad de las prácticas. Las empresas
buscan cada vez más implementar capacitaciones que incluyan la medición de los
resultados. Lo que no está tan claro es cómo hacerlo.

Por “Néstor Gutman”

La mayoría de las organizaciones que realizan capacitaciones relevan los

resultados a través de comentarios espontáneos y encuestas de satisfacción, que
realizan los participantes al finalizar el dictado. Si bien estas herramientas aportan
información útil, no llegan a medir el efecto de lo aprendido en el puesto de trabajo.
Es así que, muchas veces, todo lo interesante que puede haberse rescatado en el
curso se pierde rápidamente en la abrumadora vorágine cotidiana, junto con el
tiempo y el dinero invertidos.

La capacitación como proceso

Por lo antedicho, es necesario entender a la capacitación como un proceso, que

comparten responsables de Recursos Humanos, consultores externos, jefes y los
mismos participantes, y que incluye relevamientos, diseño de objetivos, contenidos
y modalidad de actividades así como seguimientos, mediciones e informes.

La mayoría de los programas de liderazgo o comerciales desarrollan contenidos

cualitativos, por lo cual su medición no es una ciencia exacta sino interpretativa. En
tal sentido, se hace necesario pensarla en términos de indicadores, es decir, hechos
observables que permitan luego cuantificar los resultados. Lo que vamos a observar
en una capacitación, concretamente, es qué conocimientos y conductas tenía el
participante antes del curso y cuáles después.

Para un curso de Administración Eficaz de Tiempos y Tareas, por ejemplo, un

indicador podría ser el siguiente: ‘¿El participante pone límites precisos a las
interrupciones? Totalmente - Bastante - Poco - Nada’. Así, la diferencia entre lo
consignado antes y lo observado un tiempo prudencial posterior, nos ofrece una
medida de lo aprendido.
Cabe agregar que, para que la observación no esté muy contaminada de elementos
subjetivos, es recomendable que la validen dos o tres interlocutores autorizados: el
jefe inmediato, el gerente, alguien de Recursos Humanos.

Diferentes herramientas para medir las capacitaciones

Existen diversas metodologías para medir las capacitaciones. Algunas requieren

una gran inversión, mientras que otras son bastante sencillas y no implican
prácticamente costo económico.

El modelo clásico es el que propone Donald Kirkpatrick a través de cuatro niveles

de medición:
1. Reacción: mide el grado de satisfacción del participante respecto del curso. Se
valoran variables tales como la aplicabilidad de los contenidos, la idoneidad del
instructor, el aula, etc. Se instrumenta a través de una encuesta de satisfacción al
final del curso. Es sencillo, económico y útil para relevar sensaciones, aunque
subjetivo e insuficiente para constatar la transferencia de lo aprendido al puesto de
trabajo.
2. Aprendizaje: mide el grado en que se incrementó un conocimiento o habilidad.
Se realiza a través de test, evaluaciones y observaciones. Requiere el diseño de
indicadores claros y preguntas específicas en relación a los objetivos de aprendizaje
planteados. Es útil cuando trabajamos contenidos cognitivos o habilidades
manuales, e inadecuado para medir competencias genéricas y actitudes.
3. Conducta: mide el alcance de la aplicación de lo aprendido en el puesto de
trabajo. Se implementa a través de observaciones y entrevistas. Requiere definir
claramente indicadores, una cierta inversión de tiempo y el compromiso de diversos
actores. A la vez, permite constatar si se ha reducido la brecha entre las
competencias del participante antes y después del curso.
4. Resultados: llamado test ácido –ya que puede tener un gusto amargo- mide
cómo el cambio producido en el participante a partir de la capacitación impacta en
los resultados del negocio. Les herramientas son los indicadores de negocio
(volumen de ventas, rotación de personal, quejas de clientes, pérdidas, etc.) que,
en este caso, requieren relacionarse con la capacitación. Esto último no es sencillo,
teniendo en cuenta que hay que traducir resultados cualitativos a cuantitativos y
que, además, son múltiples las variables que intervienen en los resultados
comerciales. Se requiere un análisis objetivo que contemple las diferentes variables
en su contexto y pondere el grado en que en el mismo ha impactado la capacitación.

Alineando la capacitación con los resultados del negocio: el ROI

ROI (Retorno en la Inversión)

El ROI propone una fórmula, en principio, sencilla: ROI= Beneficios/ Costes
Aplicado a la capacitación esta fórmula se leería de la siguiente manera: beneficios
económicos de hacer la capacitación sobre los costos de su implementación.

Donde si

B / C > 1, la capacitación produjo ganancia

B / C = 1, la capacitación no produjo ni ganancia ni perdida
B / C < 1, la capacitación produjo perdida.

Esta fórmula puede resultar atractiva para no matemáticos que de repente

descubren en los números una respuesta a problemas subjetivos. De hecho, puede
ser útil cuando está bien implementada. Sin embargo, corresponde advertir
alcances y límites.

Una perspectiva amplia

Posiblemente sea conveniente no dejarse encandilar por modas ni simplificaciones,

y mantener una perspectiva amplia: utilizar el ROI -cuando la situación lo permite-,
encuestas, observaciones y, por qué no, los comentarios espontáneos, sabiendo
que son expresiones subjetivas no por ello menos valiosas.

Conclusión
El representante legal y los administradores de una empresa deben tener en cuenta
la importancia de la capacitación para la actualización a fin de reforzar las
habilidades que tienen los trabajadores y ponerlos al día con los avances de su
campo. La integración más a menudo entre el personal, como charlas diarias,
permite intercambiar ideas y escuchar sugerencias y ello puede presentar una
experiencia que fortalezca al equipo.
 Bibliografía

http://www.psicoterapeutas.com/terapia_de_

http://www.americalearningmedia.com/edicion-005/60-innovacion/256-como-medir-los-
resultados-de-una-capacitacion

https://es.slideshare.net/jorgeojeda63/comunicacion-asertiva-7302010

http://delcampovillares.com/conducta-pasiva-agresiva-y-asertiva/

https://www.definicionabc.com/comunicacion/comunicacion-asertiva.php