ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS

UNIDAD Nº 1: ADMINISTRACION: CONCEPTOS. ORIGENES. OBJETO. RELACION DE LA ADMINISTRACION CON OTRAS

CIENCIAS Y EL TURISMO. CONCEPTO DE EMPRESA. CONCEPTO DE EMPRESARIO Y ESPIRITU EMPRESARIAL. LOS
OBEJTIVOS DE LA EMPRESA. TIPOS DE EMPRESAS. LAS EMPRESAS DEL SECTOR TURISTICO. PARTICULARIDADES DE
LAS EMPRESAS TURISTICAS. LA EMPRESA TURISTICA COMO SISTEMA. LOS SUBSISTEMAS EN LA EMPRESA TURISTICA.
SUBSISTEMAS DE VALORES: RESPONSABILIDAD SOCIAL Y ETICA DE LA EMPRESA TURISTICA.-

ADMINISTRACION
CONCEPTOS: La administración se define como el proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que las personas
trabajando en grupo alcance con eficiencia metas seleccionadas. Esta se aplica a todo tipo de organizaciones bien
sean pequeñas o grandes empresas lucrativas y no lucrativas, a las industrias manufactureras y a las de servicio.-
ORIGENES: El proceso y desarrollo de la administración empieza en la familia y a medida que el grupo social va
creciendo se generan nuevas organizaciones jerárquicas, las cuales conllevan a dicho desarrollo. Teniendo en cuenta
cada uno de los aportes realizados por los diferentes filósofos como lo son: Platón, Sócrates, Aristóteles y Descartes
los cuales han estudiado y dado un significado de la misma podemos decir que el conocimiento técnico y la
experiencia aportan a la administración de los negocios públicos. La iglesia católica y la organización militar han
presentado grandes aportes mediante su organización jerárquica, la línea staff y el principio de dirección. La
revolución industrial generó grandes cambios debido a la modificación de las industrias y del comercio.-
OBJETO: En fin la administración consiste en darle forma, de manera consistente y constante a las organizaciones.
Todas las organizaciones cuentan con personas que tienen el encargo de servirle para alcanzar sus metas, llamados
Gerente, administradores etc.-
RELACION DE LA ADMINISTRACION CON OTRAS CIENCIAS Y EL TURISMO: La Administración al ser interdisciplinaria,
se fundamenta y relaciona con diversas ciencias y técnicas. Sociales: son aquellas cuyo objetivo y método no se
aplican a la naturaleza, sino a los fenómenos sociales, relaciona y utiliza la sociología, la psicología, el derecho, la
economía, la antropología. Contables: para registrar y clasificar los movimientos financieros de la empresa.
Financieras: ciencias exactas que solo admiten hechos demostrables. Matemáticas, ergonomía (relación hombre-
máquina), cibernética (información y control). Turismo: La administración turística ciertamente se trata de un
negocio de gente, no sólo porque está hecho para servir a la gente y ofrecer servicios, sino porque requiere de los
servicios de la gente para existir. La automatización puede ayudar, pero únicamente los seres humanos pueden
proporcionar los servicios necesarios para el bienestar de los clientes. Todas las empresas turísticas ofrecen
diferentes tipos de productos. Los que tienen éxito agregan un ingrediente adicional, el buen servicio. Este es el
único producto que no puede comprarse. La conducta humana en una sociedad libre no puede uniformarse; sólo
puede ser guiada en un proceso que requiere de supervisión, atención y entrenamiento constante. Es aquí donde
entra la labor de un buen liderazgo gerencial en una empresa turística.-
CONCEPTO DE EMPRESA: Es una unidad económica y social que está conformada por un grupo de factores y
elementos humanos, técnicos y financieros, con cierta estructura organizativa, cuya función es abastecer a la
sociedad de productos y servicios, que persigue distintos objetivos dependiendo de qué tipo se trate. También
podemos decir que es una unidad financiera que es propietaria de ciertos medios de producción que ha adquirido
con su capital y los fondos propios y que obtiene también financiación externa para sus actividades.-
CONCEPTO DE EMPRESARIO: Se encuentra entre los propietarios y los directivos.-
El propietario: es la persona o entidad que aporta el capital para la formación y el funcionamiento de la empresa.-
El directivo: es quien realiza las tareas de planificación, dirección, organización y control de las actividades de la
empresa.-
El empresario: es el que tiene la idea de empresa y la pone en marcha. Puede ser que no cuente con el capital, que
no la dirija personalmente, pero no cabe duda de que la empresa sea idea y obra suya.-
EL ESPIRITU EMPRESARIAL: Una persona tiene espíritu empresarial cuando busca oportunidades y satisface
necesidades por medio de la innovación, sin tener en cuenta los recursos de los que dispone actualmente. El espíritu
empresarial incluye características en las personas, como el optimismo, la confianza en uno mismo, la
determinación, la energía, la capacidad de trabajo, el deseo de independencia, etc. y además incluye como elemento
esencial la capacidad para asumir riesgos.-
LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA: son necesarios para guiar la dirección y gestión de la empresa, para llevarla a donde
esta quiera estar en el tiempo fijado, para ver si se tuvo éxito y en cualquiera de los casos para saber lo lejos o cerca
que se ha quedado de la meta propuesta.-
El máximo beneficio como objetivo de la empresa: no sirve bien para guiar la dirección de la empresa, porque es
difícil de conseguir, logrando a veces frustraciones , por lo que se fija como objetivo la obtención de un beneficio alto
o satisfactorio, obviamente positivo.-
Multiplicidad de objetivos: cada empresa tiene su propio conjunto de objetivos y le da una importancia distinta a
cada uno de ellos. El beneficio, el empleo o la supervivencia son objetivos propios del conjunto de la empresa, la cual
es una comunidad de intereses. Los objetivos de la empresa y su jerarquización deben intentar compatibilizar el
máximo de intereses posible, de forma que todos los miembros de la empresa los consideren justos, equitativos y
que les pueda resultar provechosos el alcanzarlos, fijando un orden de prioridad de los objetivos a alcanzar.-
Podemos clasificarlos en tres categorías: ECONOMICOS: rentabilidad, ventas, activos, productividad, reducción de
costos, endeudamiento. CRECIMIENTO: incremento en el volumen de producción o de servicios prestados,
participación en nuevos negocios y mercados, absorción de otras empresas o fusión con ellas, estabilidad, minimizar
las variaciones del mercado, influencias del entorno y la innovación. OBJETIVOS SOCIALES: creación de puestos de
trabajo, disminución del desempleo, desarrollo de la localidad en la cual se encuentra, exportación de productos y
servicios, fomento a la educación y formación, respeto y la conservación del medio ambiente tanto natural como
urbano.-
Objetivos de la empresa turística: Satisfacción del cliente: si bien ante todo presta un servicio (aunque conlleve
también la producción y venta de productos materiales), la atención al cliente y la calidad son los dos elementos
claves de la empresa turística. Corrección de la estacionalidad: las grandes tendencias en el sector hacen que se
produzcan movimientos de grandes masas de turistas hacia ciertos tipos de turismo y zonas por cuestión de modas o
cambio en los gustos. La empresa debe luchar la estacionalidad, ofreciendo servicios de manera constante.
Dimensión Optima y flexibilidad: frente a la demanda las empresas turísticas deben encontrarla dimensión adecuada
y deben buscar la flexibilidad o capacidad de adaptarse a los cambios. Imagen propia del servicio prestado: es mejor
el prestigio y la imagen que los costes bajos. La empresa debe ser reconocida como única en el mercado, ya sea por
los productos, servicios que ofrece o por la forma en que presta los servicios. Profesionalismo y Formación: a través
de una formación continua dentro y fuera de la empresa en todas las etapas de la vida profesional del trabajador. Un
tema esencial es el conocimiento de idiomas.-
TIPOS DE EMPRESAS: Las clasificaciones más importantes son por el tamaño, el sector de actividad, ámbito
geográfico y la forma jurídica.-
CLASIFICACION SEGÚN EL TAMAÑO: puede ser por el número de empleados o el volumen de ventas y los activos que
esta posee. También se las puede conocer grandes, medianas y pequeñas empresas, según la Unión Europea se
clasifican en:
Grandes Empresas: más de 250 empleados, cifra de negocios superior a 1.75 millones de pesetas y/o activos
superiores a 450 millones.-
Medianas Empresas: entre 50 a 250 empleados, activo de 200 a 450 millones de pesetas y cifra de venta entre 850 y
1,75 millones.-
Empresas Pequeñas: menos de 50 empleados activos netos menores a 200 millones de pesetas y una cifra en
negocios menor a 850 millones. Las que cuentan con menos de 10 trabajadores son microempresas.-
CLASIFICACION SEGÚN SU ACTIVIDAD: el fenómeno del turismo es tan amplio y complejo que no podemos
encerrarlo en una única categoría sectorial. Los clasificaremos en tres sectores básicos de la economía: Sector
Primario: actividades básicas que se encuentran directamente en la naturaleza: agricultura, ganadería, pesca, caza,
energía hidráulica, eólica o solar, la minería o extracción de petróleo o gas. Sector Secundario: actividades
industriales, proceso de transformación de materia prima: la construcción, metalurgia, química, construcción de
maquinaria, construcción naval, automotriz, aeronáutica, textil, cuero, madera, transformación alimentaria. Sector
Terciario: elemento principal el componente humano, muchas veces intangibles y no almacenables: los restaurantes,
cafeterías, hoteles, transporte, comunicaciones, la banca, seguros, servicios profesionales, los servicios recreativos y
culturales, la educación, la sanidad, etc.-
CLASIFICACION SEGÚN SU AMBITO GEOGRAFICO: se basa en ellos su organización y funcionamiento y de acuerdo a
ellos se las puede clasificar a las empresas en: Locales: desarrollan su actividad en un pueblo o ciudad. Regionales:
abarca unidades productivas en distintos lugares o su red de ventas a lo largo de la región. Nacionales: en un solo
país, pero dentro de este extiende sus actividades en distintas regiones. Internacionales: operan en más de un país,
tienen negocios en distintos países, que son manejadas por personas de distinta nacionalidad y que operan un
mercado global.-
CLASIFICACION SEGÚN SU FORMA JURIDICA: De acuerdo a su organización, sus sistemas de gestión y en la
responsabilidad de sus propietarios es la forma jurídica que adopten: Empresario Individual: personas físicas que se
dedican de forma habitual y en nombre propio a la actividad comercial. Sociedad Anónima: el capital está dividido en
acciones y está integrado por aportaciones de los socios que no responden personalmente por las deudas sociales.
Sociedad Limitada: el capital está dividido en participaciones que no pueden transformarse en títulos negociables,
que limita la responsabilidad de los socios a sus aportaciones. Cooperativas: varias personas ponen en común
recursos y esfuerzo personal para satisfacer necesidades e intereses comunes a ellas y al servicio de la comunidad.
Tiene estructura democrática un hombre un voto.-
LAS EMPRESAS DEL SECTOR TURISTICO: Presenta una gran multiplicidad y heterogeneidad en sus actividades y en los
procesos de producción de bienes y servicios que la conforman. Para definir la empresa turística debemos ver a que
clientes va dirigido los bienes y servicios. Si se tratara de personas que hacen gastos fuera del lugar de residencia de
las mismas por ocio, culturales o similares. Cuanto mayor sea la porción de sus actividades que la empresa dirija al
turista, con mayor seguridad podemos incluirla dentro del sector. Según la actividad que desarrollan: Transporte y
auxiliares: aéreo, marítimo, ferroviario, por carretera, los vehículos de tracción animal. Alojamiento: Hoteles,
hostales, apartamentos, pensiones, camping, casas rurales, cortijos, casas de campo, habitaciones en casas
particulares, cabañas, etc. Restauración: restaurantes, bares, cafeterías, pubs, empresas de catering. Intermediación:
tour operadores y agencias de viaje. Financieras: compañías de seguros y entidades crediticias. Alquileres: vehículos,
material audiovisual, equipos deportivos. Servicios Profesionales: guías. Actividades Culturales y de Ocio: Teatros,
espectáculos, discotecas, cines, parques zoológicos, parques de atracciones, museos de arte y ciencia. Comerciales:
Venta de recuerdos, souvenirs, ropa y productos típicos de la zona. Educativos: aprendizaje de idiomas en el
extranjero. Pertenecientes al sector primario y secundario: guías turísticas (libros), productos de recuerdo, artesanía
y especialidades gastronómicas típicas.-
Según las salidas de su proceso de transformación: Productoras de bienes: Elaboran productos físicos para los
turistas (guías de viajes y recuerdos). Productores de servicios: la base de su actividad está en la prestación de
servicios, con su componente de inmaterialidad por parte de las personas.-
Según su relación con el cliente: Directas: adquiridos directamente por el turista: hoteles, agencias de viajes o
restaurantes. Indirectas: producen para otras empresas que después trasladan sus servicios y/o productos a los
turistas. Catering de una empresa Aérea.-
Según su grado de integración: Individuales: formada por una persona física o jurídica. Cadenas: agrupaciones de
empresas ligadas entre sí por contratos de arrendamiento o franquicia. Grupos Empresariales: constituidos por
varias empresas con personería jurídica distinta, pero que tienen una dependencia en la propiedad unas de otras.
Asociadas: agrupación de empresas independientes para conseguir unos objetivos concretos (campaña publicitaria,
marketing, formación de empleados).-
PARTICULARIDADES DE LAS EMPRESAS TURISTICAS: Las empresas turísticas presentan una serie de rasgos distintivos
que de una manera u otra afectan a su gestión y organización:
Estacionalidad: la demanda se concentra en los momentos de ocio de los turistas, fines de semana y períodos de
vacaciones y otras fiestas, esto obliga a adaptar los sistemas de producción, comercialización y distribución de
acuerdo a la demanda, la única ventaja es que son previsibles. Imposibilidad de almacenamiento: en razón de que la
mayor parte de la oferta turística son servicios prestados por personas, que le dan un carácter intangible e
inmaterial. Elevada inversión necesaria e inflexibilidad: sus inmovilizaciones de capital son muy importantes, esto
genera un problema de falta de flexibilidad, ya que si se ha hecho una inversión grande, es necesaria mucha
demanda y mucha producción para amortizarla. Localización próxima a los recursos turísticos: la empresa turística
tiene sus orígenes en la existencia de recursos que hagan posible su actividad, ya sean playas infraestructuras,
parques naturales, parajes de interés, ciudades con encanto, etc. Importancia de los recursos humanos: los servicios
son prestados por personas, el factor humano es fundamental sobre todo en dos cuestiones: su profesionalidad y la
atención al cliente. Cambios de gustos y expectativas de los clientes: el atender los gustos particulares y
preferencias del cliente se convierte en algo fundamental, marcan las pautas de cómo se presta el servicio. Existen
muchas influencias externas: la moda, la inseguridad ciudadana o política, problemas de salud, aparición de nuevas
formas de turismo y las expectativas de los clientes referidas a la calidad del servicio. Importancia de la
intermediación: las empresas turísticas giran en torno de sus bienes y servicios, los intermediarios (operadores
turísticos y agencias de viajes) son su negocio, pero son el punto clave para las demás empresas turísticas.-
LA EMPRESA TURISTICA COMO SISTEMA: Se ve sometido a continuas revisiones, se trata de un sector en continuo
crecimiento y evolución. Por lo tanto debemos dejar sentadas las bases que conforman su estructura a pesar del
paso del tiempo, para eso lo hacemos sistemáticamente, utilizando la concepción de empresa turística como
sistema.-
LOS SUBSISTEMAS DE LA EMPRESA TURISTICA: Son varios a tener en cuenta (departamento comercial, financiero, de
personal, etc.) que están en continuo movimiento (lo componen personas, ideas, problemas, etc.), que además
están relacionados. Estos subsistemas están organizados de tal forma que consigan los fines marcados por la
empresa.-
SUBSISTEMA DE VALORES: La responsabilidad social es importante, esta actividad se desenvuelve en escenarios que
son de la sociedad: bienes históricos, parajes naturales, monumentos que llegan a tener el calificativo de patrimonio
de la humanidad por su valor artístico, cultural, etc. Además las nuevas tendencias en la empresa turística, exigen
una nueva perspectiva de la gestión del medio ambiente y reclaman responsabilidad ecológica en todos los estratos
del sector turístico. A esto se une la imagen del consumidor que en ocasiones se siente defraudado en sus
expectativas.
RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA TURISTICA: toda empresa tiene compromiso con su entorno y la sociedad
en general, no solo está para generar beneficios y repartir dividendos, va más allá de lo que exige la ley y la
economía, persiguiendo objetivos a largo plazo. Son tres las reglas básicas para conseguir una actuación
responsable: El director debe subordinar sus acciones a un estándar de conducta y ética, refrenando su interés
propio y autoridad. El director debe preguntarse cuál será la reacción pública si toda la empresa actúa de la misma
manera. El director debe evitar el impacto social negativo. Para ello debe promover el bien público, contribuir a la
estabilidad y armonía de la sociedad, colaborar a contrarrestar los ciclos negativos del sistema económico. La
empresa debe aportar al bien común. El producto turístico: debe entregar los mejores bienes y servicios a la
sociedad, para avanzar en dirección del progreso; la oportunidad de emprender: hay que potenciar el espíritu
emprendedor de la sociedad, mediante becas, premios en este sentido; la oportunidad de invertir: dando la
posibilidad de que las personas hagan rendir sus capitales en un amplio abanico de alternativas; creación y difusión
de riquezas: puede destinar parte de sus beneficios a colaborar con instituciones dar becas, a las cuales no está
obligada por ley; rentas del trabajo y el capital: dar el salario correspondiente a los empleados, existen montos
mínimos fijados legalmente, pero la responsabilidad social lleva a estipular salarios en base a otros criterios; la
formación y perfeccionamiento de los trabajadores: tanto en el interior de la empresa como medio de mecanismos
articulados al efecto (seminarios, cursos, charlas, masters); Objetivo y Política de la empresa: dentro de su plan
estratégico debe existir un programa evaluador de su comportamiento en el marco de su responsabilidad social.-
ETICA DE LA EMPRESA TURISTICA: la ética es fundamental en cualquier ámbito de la vida, el producto turístico es un
compendio de factores tangibles e intangibles, exige por sus características una extremada sensibilidad ética. El
objeto de la ética son los actos humanos y es necesario distinguirlos de los actos del hombre. Los actos humanos son
realizados con libertad, el hombre es dueño de hacer u omitir, proceden de la voluntad libre y deliberada. Los actos
del hombre son las acciones que no son libres, por falta de conocimiento o voluntariedad. Hay cosas que siempre
han sido estimadas como valiosas: decir la verdad, ayudar al prójimo, cumplir la palabra dada. Los depositarios de las
decisiones éticas que toma la empresa son: los accionistas, empleados, consumidores y las empresas competidoras.
Tanto la responsabilidad social como la ética de las empresas turísticas son dos aspectos que conviene considerar en
la dirección estratégica, no solo porque redunda en la calidad del comportamiento de las personas que en ellas
trabajan y en el entorno en el que interactúan, sino porque a la larga revierte en ventajas competitivas para la
empresa turística.-
UNIDAD Nº7: CONCEPTO DE CALIDAD Y CLIENTE. SISTEMAS DE CALIDAD. CERTIFICACION. ATENCION AL CLIENTE.
MODELO SERVQUAL DE LA MEDICION Y MEJORA DE LA CALIDAD. GESTION MEDIOAMBIENTAL DE LA EMPRESA
TURISTICA. COSTES. ACTITUDES ESTRATEGICAS FRENTE AL MEDIO AMBIENTE. GESTION DE LA PEQUEÑA Y MEDIANA
EMPRESA TURISTICA. PARTICULARIDADES. PROCESOS DE SUBCOC. FRANQUICIAS. LA EMPRESA TURISTICA
FAMILIAR.-

EL CONCEPTO DE CALIDAD Y EL CONCEPTO DE CLIENTE

La gestión de calidad es una condición indispensable para la subsistencia de las empresas y como una herramienta
para conseguir ventajas competitivas, es una oportunidad de fidelizar a sus clientes, satisfaciendo sus necesidades
mejor que lo hacen las empresas competidoras. Concepto de calidad: es algo bueno, que perdura y que está bien
hecho, está ligado a los productos tangibles. Conjunto de características de un producto, proceso o servicio que
confiere su aptitud para satisfacer necesidades establecidas o implícitas. Cliente: se convierte en todos los sentidos
en el jefe de la empresa, en el que orienta sus acciones.-
SISTEMA DE CALIDAD: la forma de asegurar a los clientes de una empresa turística la calidad de los servicios es
mediante un sistema de calidad, que nos permita, tras un proceso de auditoria obtener una certificación de calidad.
Los puntos esenciales recogidos en la documentación para la calidad, deben hacer referencia a tres grandes puntos
de actuación: la responsabilidad de la dirección: debe comprometerse por escrito, estableciendo y comunicando a
toda la organización los objetivos de calidad. (Satisfacción del cliente, mejora continua del servicio, eficiencia
proporcional al servicio); los recursos humanos y materiales: hay que poner a disposición de los trabajadores todo lo
necesario para que desempeñen un trabajo de calidad (instalaciones, equipos informáticos, documentos, medios de
transporte, etc.; y la estructura del sistema de calidad: se realiza con el fin de poder realizar un seguimiento
adecuado de los mismos y facilitar su implantación (Manual de calidad, Manual de procedimientos y Los registros de
calidad).-
CERTIFICACION: la certificación de calidad es particularmente interesante en el sector turístico por la intangibilidad
del servicio que presta y la forma de contratación del mismo antes de consumirlo. Ofrece garantías de que la
prestación de los servicios se ajusta a unos parámetros de calidad e influirá positivamente en la decisión de la
compra. Para la certificación la empresa debe realizar una solicitud formal por escrito del reconocimiento que desea
obtener a una entidad certificadora, que revisara la solicitud, inspeccionando la empresa y realizando auditoria, tras
lo cual emite un informe inicial y un plan de acciones correctoras, la certificación se concederá o se denegara en
función de los resultados obtenidos, la certificación se otorga por un período determinado, durante la cual se
realizaran auditorias de seguimiento para verificar que se mantienen las condiciones que permitieron obtenerlas,
transcurrido el plazo se realizaran auditorias de renovación.-
ATENCION AL CLIENTE: El objetivo de un sistema de calidad es lograr la satisfacción del cliente, el cual satisfecho
proclamará gratuitamente las excelentes cualidades del servicio prestado a través del boca oreja. Pero si un cliente
se marcha insatisfecho de un establecimiento turístico, no solo perderá a un cliente, sino que además hará uso de
ese mecanismo de comunicación para desprestigiar a la empresa. Es importante por lo tanto escuchar atentamente
las opiniones de los clientes y del personal en contacto con el mismo. Algunas empresas realizan encuestas o
preguntan directamente al final de su partida, sobre cómo le ha parecido el servicio, en este sentido el libro de
quejas o reclamaciones tiene un papel primordial.-
MODELO SERVQUAL DE MEDICION Y MEJORA DE LA CALIDAD: fue planteado para intentar dar respuestas a una de
las principales dificultades que presenta la aplicación de la calidad total a las empresas turísticas como es la medición
de sus resultados. Este modelo se basa en la consideración de la calidad como una actitud y su medición como el
resultado de comparar lo que cliente cree que la empresa debe ofrecer con la percepción del desempeño que se
tiene del servicio recibido (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía). A partir de
este modelo se puede aplicar el modelo de los desajustes, para encontrar la causa de una mala calidad del servicio
turístico: desajuste 1: es la diferencia entre lo que los clientes esperan del servicio y lo que la dirección de la empresa
percibe que desean los clientes; desajuste 2: es la diferencia entre lo que la dirección percibe que espera el cliente y
las especificaciones de calidad; desajuste 3: es la diferencia entre las especificaciones de calidad y la prestación del
servicio por parte del personal que en ocasiones incumple los estándares establecidos; desajuste 4: es la diferencia
entre el servicio prestado realmente y las comunicaciones externas de la organización; desajuste 5: es la suma de
todos los anteriores y supone la mala calidad del servicio, la diferencia entre lo que el cliente percibe al recibir el
servicio y lo que esperaba recibir (las recomendaciones orales, las necesidades personales y las experiencias
previas).-
GESTION MEDIOAMBIENTAL DE LA EMPRESA TURISTICA: Aparte de las razones éticas y morales, existen argumentos
de rentabilidad económica que contribuyen al desarrollo sostenible: el aumento de la conciencia ecológica de los
turistas hace que estos prefieran organizaciones que demuestren un comportamiento medioambiental respetuoso;
imagen comercial positiva “lo verde vende”; fomento a las actividades sostenibles; contratación de empresas
respetuosas con el entorno; eliminación de circuitos o destinos que se conviertan en amenazas para el
medioambiente; las presiones de otros agentes del entorno, como asociaciones de ecologistas, agrupación de
vecinos, etc.; mejorar las relaciones con el entorno, labrando una buena imagen y un espíritu de colaboración;
diversificar la oferta con turismo alternativo como el ecoturismo, turismo rural, de aventuras; incremento de la
motivación en los empleados; rebajas de costes de pólizas de seguro y acceso a créditos de entidades financieras
comprometidas con el entorno a mejores precios y reducir el consumo de energía y agua.-
LOS COSTES MEDIOAMBIENTALES: Internos: tienen impacto directo en los resultados de la empresa turística y se
plasman en su cuenta de resultados: Costes de prevención: gastos de la empresa para evitar mal comportamiento
medio ambiental. Costes de evaluación: son aquellos destinados a controlar la situación medioambiental, evaluación
de riesgos ecológicos; Costes de formación: formación y educación del personal en materia medioambiental; Costes
de implantación: o sea los gastos de inversión en materia medioambiental con los que corre la empresa. Costes de
despilfarro: ocasionados por un mal aprovechamiento y excesivo consumo de recursos: combustible, agua. Costes
legales: Costes de cumplimiento: exigencias administrativas, licencias, tasas, seguros, impuestos. Costes de
Responsabilidad: resarcimiento de daños a terceros o entorno, multas. Costes de imagen: provenientes de una mala
gestión ambiental, con singular impacto negativo en los resultados. Externos: son difíciles de gestionar, ya que la
empresa no los contabiliza directamente para contribuir a sufragarlos: Costes sociales: afectan a la sociedad, con la
degradación del entorno, son difícilmente cuantificables y monetarizables; Costes del Cliente: resultantes de una
deficiente calidad medioambiental de los productos, tratamiento peligroso de los mismos, excesiva producción de
sólidos, líquidos o gaseosos.-
ACTITUDES ESTRATEGICAS FRENTE AL MEDIO AMBIENTE: Hay un creciente interés del empresariado en temas
medioambientalistas, sin embargo la realidad es que pocos han llegado a pasar a la acción. Existen dos modelos que
intentan explicar las diferentes actitudes empresariales: Según Sadgrove: la empresa puede tomar una de las cuatro
siguientes actitudes: ATRASADA: no se gasta ni invierte en protección medioambiental, es una postura pasiva;
PENALIZADA: la empresa se ha adaptado a la normativa vigente y al cambio de circunstancias con tardanza,
penalizada por las administraciones, es una postura reactiva; CONFORMISTA: pretende estar dentro de la legalidad,
pero gastando lo menos posible y se tratan de evitar los problemas de mala imagen; LIDER: adopta una actitud
proactiva, invirtiendo en proyectos medioambientales, se puede convertir en referencia de su sector e incluso de
otros.-
ACTITUDES PARA EL CAMBIO: Otro modelo es el cambio organizativo propuesto por Laughlin donde las empresas
están constituidas por diferentes partes: elementos tangibles (edificios, maquinas, personas, etc.); arquetipos de
diseño (estructura organizativa, sistema de información) y esquemas interpretativos (valores, creencias, misión,
etc.). La primera actitud ante los temas medioambientales es la inercia (no cambio), son las empresas que eluden
plantearse si pueden hacer algo para evitar alteración del entorno. La segunda actitud es el rechazo, la alteración del
entorno implica determinados cambios en la empresa, es el caso de algunos empresarios que consideran que sus
establecimientos no contaminan, que eso es producido por las empresas industriales, son conscientes de la
problemática medioambiental, pero no hacen nada al respecto. El cambio denominado reorientación hace que la
empresa tenga que asumir el ruido del entorno, afectando no solo el diseño, sino ciertos elementos tangibles de la
misma. La reorientación implica emprender acciones correctoras para la consecución de los objetivos tradicionales
dela empresa. La colonización afecta radicalmente a la organización, se trata de un cambio impuesto en el entorno y
no basado en el consenso, forzando al resto de los miembros de la empresa a abandonarla o aceptar la nueva
organización, el elemento motivador de este tipo de cambio es el miedo. La última forma de cambio es la evolución,
implica un cambio en todos los elementos de la organización, pero es un cambio consensuado por sus miembros y
alcanzado a través del dialogo, se elige y acepta deliberadamente por todos los miembros. No se trata de un cambio
de los valores o de los discursos, sino de una apertura que sugiere que estos pueden cambiar.-
GESTION DE LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA (PYMES): debe plantearse desde una filosofía y con una perspectiva
bastante distinta a las unidades empresariales de mayor tamaño. Por lo tanto a pesar de heterogeneidades
necesaria una reflexión sobre los problemas particulares de la PYMES turística y sobre las vías que tiene para
adaptarse a un marco competitivo hostil, dinámico y globalizado de forma que se garantice su éxito, supervivencia y
desarrollo.-
PARTICULARIDADES: la presencia de la pequeña y mediana empresa en el turismo es tan importante como en el
resto de los sectores de la economía, en ciertos subsectores como la restauración (restaurantes, cafeterías y bares),
el alojamiento (excluyendo el de mayor categoría), las agencias minoristas, el negocio de los guías turísticos, la
pequeña empresa en mayor parte de carácter familiar.-
PROCESOS DE SUBCONTRATACION: es una forma de cooperación entre empresas, mediante la cual una de ellas
(contratista), encarga a otra (subcontratada) la realización de una parte más o menos importantes de sus actividades
productivas, comerciales o de gestión. La subcontratación supone una relación permanente, de confianza, a medio y
largo plazo, con un número pequeño de proveedores. Normalmente la empresa contratista o principal asesora,
colabora o controla el funcionamiento de los procesos de la subcontratada. A veces participa en su capital, los
directivos y técnicos de ambas están en estrecho contacto y se transmiten conocimiento y habilidades. Esto supone
oportunidad para la pequeña empresa turística, de aprendizaje, de incrementar su calidad y mejorar su gestión.-
FRANQUICIAS: es la forma de cooperación entre empresas en la que una de ellas (franquiciador) que posee prestigio,
marca, forma de gestionar servicios, patentes o capacidades en el mundo de los negocios, se compromete a ceder a
otra (concesionario) el derecho a la explotación de un sistema propio de producción o comercialización de bienes y
servicios, según las especificaciones de contrato. La franquicia supone doble oportunidad para la PYME, es una
forma ágil, rápida y poco costosa de desarrollo, manteniendo flexibilidad y capacidad de adaptación propia del
tamaño, supone una posibilidad de entrar en un negocio o sector para pequeños empresarios con una fórmula de
bajo riesgo, puesto que ya está probado el éxito del negocio.-
LA EMPRESA TURISTICA FAMILIAR: no existe una correspondencia entre empresa familiar y PYMES, sin embargo si es
cierto que una cantidad muy importante de PYMES turísticas son empresas familiares y que estos es necesario para
entender las particularidades y los problemas de estas para hacer frente a la supervivencia y al desarrollo de muchas
empresas turísticas de menor dimensión. Están caracterizadas por la relación negocio y familia, quienes ocupan los
puestos más importantes de la empresa.-