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Este aviso fue puesto el 22 de mayo de 2012.
�ndice
1 Introducci�n
2 Tecnolog�as utilizadas
3 Llamadas entrantes y llamadas salientes
3.1 Llamadas salientes (outbound)
4 Estructura
4.1 Supervisores
4.2 Coordinadores
5 Teor�a matem�tica
6 La industria de la subcontrataci�n
6.1 Factores que se consideran para seleccionar una localizaci�n
7 Explotaci�n laboral
7.1 Calidad del aire, ruido y ergonom�a
7.2 Elevado nivel de estr�s
7.3 Afectaci�n de cuello, hombros, espalda, vista, o�do y voz
8 Referencias
9 V�ase tambi�n
10 Enlaces externos
Introducci�n
Tambi�n son denominados 'Centros de Llamadas' los operados por una compa��a
proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y
asistencia al consumidor seg�n los productos, servicios o informaci�n solicitada.
Tambi�n se realizan llamadas en funci�n de implementar las ventas y cobranzas de
las empresas.
Tecnolog�as utilizadas
Las tecnolog�as tradicionales que se ocupan en los Centros de Llamadas son las
siguientes:
La convergencia de servicios como voz, datos y v�deo, sobre la misma red digital
hace necesario el uso de tecnolog�as de priorizaci�n, tales como QoS y catalogaci�n
de paquetes, m�s conocido como Packet Shaping, las cuales garantizan la
disponibilidad de los servicios cr�ticos, que no pueden funcionar con tiempos
demasiado altos.
Supervisores
Al realizar la gesti�n del centro de llamadas, el supervisor debe estar capacitado
para generar reportes e informes de:
Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
Tiempo promedio de espera.
Nivel de servicio.
Duraci�n de llamadas.
Nivel de ocupaci�n de los agentes.
Al mismo tiempo debe poder realizar un 'monitoreo en tiempo real' de la cantidad
de:
Agentes y sus Estados.
Llamadas en cola.
L�neas telef�nicas ocupadas.
Coordinadores
Mediante una consola de administraci�n el coordinador debe poder realizar las
siguientes actividades:
Los modelos de colas proveen adem�s una vista cualitativa identificando las
circunstancias por debajo las cuales, la econom�a de escala prevalece, dado que un
solo Centro de Contacto resulta ser m�s efectivo al recibir llamadas, que varios
m�s peque�os.
Todos los m�todos modernos de optimizaci�n de redes de tr�fico, tienen ra�z en los
trabajos realizados por Agner K. Erlang, cient�fico dan�s que en 1908 trabaj� en
Copenhagen Telephone Company. Agner Erlang encontr� soluci�n a los problemas claves
del dise�o de redes telef�nicas: �Cu�ntas l�neas son necesarias para un tr�fico
dado?, �cu�l es el trade-off entre una cantidad de l�neas que permite atender todas
las llamadas y un costo m�nimo con una p�rdida de llamadas?.
La industria de la subcontrataci�n
Muchas empresas buscan externalizar los centros de llamadas y es as� como se ha
generado una industria en torno a esta actividad. El surgimiento de empresas
especializadas y la contrataci�n de sus servicios, muchas veces fuera de las
fronteras (offshoring), son algunos de los efectos de la subcontrataci�n
(outsourcing).
Irlanda, en los a�os 1990, emergi� como el destino europeo de los centros de
llamadas, por sus bajos costos y abundante fuerza de trabajo. Irlanda aprovech� su
situaci�n y dict� normas que incentivaron la instalaci�n de estos centros
operativos en el pa�s.
India y Filipinas son dos de los destinos preferidos para instalar centros de
llamadas para los mercados de habla inglesa en Europa, Norteam�rica y Ocean�a. Su
gran cantidad de angloparlantes, su fuerza de trabajo educada y sus bajos costos,
lo posicionan en el primer lugar indiscutido de la externalizaci�n de llamadas.
En Latinoam�rica (particularmente Argentina, Colombia, Costa Rica, El Salvador,
Guatemala, Honduras, Rep�blica Dominicana y M�xico), �ltimamente un gran n�mero de
empresas han instalado all� sus centros de llamadas debido a la confiabilidad y
creciente infraestructura de la regi�n; a la fuerza de trabajo educada y
disponibilidad de contratar personal biling�e a costos competitivos, y la cercan�a
hacia el mercado norteamericano.
El uso de centros de llamadas est� dominado por grandes empresas que requieren
establecer un contacto permanente con sus clientes. En general, compa��as en el
�rea de mercado masivo como empresas financieras, bancos, servicios b�sicos y
telecomunicaciones.
Uno de los riesgos laborales m�s descrito es el ruido. Un estudio del Instituto
franc�s de Investigaci�n y Seguridad (INRS) mostraba que muchos de los headsets,
que son los sistemas de audio que utilizan, generaban un nivel de ruido por encima
de los 85 decibelios. Los niveles de ruido ambiental de estos centros de trabajo,
por lo general por encima de los 52 decibelios, hacen que los trabajadores tengan
que elevar el nivel de sus aud�fonos para poder entender adecuadamente a quien les
habla. El riesgo biol�gico tambi�n est� presente en el ambiente sobre todo por el
uso de aire acondicionado y por el hecho de que se comparten los aud�fonos.
Los elementos del puesto de trabajo (sillas, mesas, pantalla, etc.) no siempre
est�n en las mejores condiciones y no suelen permitir los ajustes necesarios para
adecuarse a las diferentes medidas de los usuarios. Unas condiciones no
confortables pueden obligar a la adopci�n de posturas muy penosas dada la escasa
movilidad que permite este tipo de trabajo. El simple hecho de tener que permanecer
sentado durante horas conlleva una importante carga muscular por el mantenimiento
de la postura est�tica erguida de manera prolongada.
Completan este panorama de estr�s laboral la falta de control sobre la propia tarea
debido a las estrictas pautas de trabajo y controles a los que se ve sometido el
trabajador, as� como al escaso apoyo que reciben del supervisor y de los compa�eros
de trabajo.