PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS- PARTE 2

APRENDIZ:

MARTHA JANETH FLOREZ FLOREZ

INSTRUCTOR:

JOSÉ EVER CARDONA BECERRA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

GESTIÓN DE MERCADOS

REGIONAL CALDAS - CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS

2018
DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA

En el barrio paseo del puente de piedecuesta, hemos perdido muchos clientes

potenciales en la parte de ventas y por ende la empresa Avícola pollos y pollitos.
Ha decidido hacer una investigación de mercados para conocer qué está pasando
con dichos clientes y poder conocer el motivo por el cual no han vuelto a comprar
en nuestra compañía y que acciones poder tomar para la recuperación de los
mismos.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Se desconocen las causas por las cuales los clientes del barrio paseo del puente
de piedecuesta han dejado de comprarle a la compañía avícola pollos y pollitos.

Como bien sabemos la parte comercial es una de las mas importante en nuestra
compañía y por eso queremos saber en qué estamos fallando para poder finiquitar
la venta, por eso es necesario hacer una investigación de mercados para lograr
identificar el problema y poder responder con una estrategia que nos ayude a
recuperar los clientes perdidos y poder lograr posicionar nuevamente la marca de
nuestra compañía como una de las preferidas en el barrio paseo del puente de
piedecuesta.

Queremos poder identificar si el problema es de mercadeo o por lo contrario es de

logística a la hora de hacer la entrega del producto.

Para esta labor la empresa cuenta con un personal capacitado y certificado para
hacer la investigación y también cuenta con el presupuesto necesario para dicha
labor.
ARBOL DE PROBLEMAS

Perdida de
posicionamiento
de la marca

Incumplimiento de Almacenamiento
metas en ventas excesivo de pollo

Pérdida de
clientes
potenciales

Demora en Precio no Mala

la entrega acordado atención al Tamaño del
del producto cliente producto

Imagen tomada de google

https://www.google.cl/search?
biw=1280&bih=657&tbm=isch&sa=1&ei=EubqW5WsLNG45gLKtImYDg&q=arbol&oq=arbol&gs_l=img.3..0l10.177220.178944.0.179452.
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MARCO CONCEPTUAL
¿Por qué se pierden los clientes en una empresa?

Mengano Fulánez, ese cliente tan fiel y generoso que estaba suscrito a todos los
servicios de tu empresa, que nunca se quejaba y que respondía a todas las
felicitaciones de cumpleaños que le enviabas, ha dejado de ser cliente tuyo.

Ahora, no dejas de mirar su fotografía cada día. A veces, mientras la sostienes por
el marco y la observas fijamente, una lágrima se desliza por tu mejilla. Por qué se
pierden los clientes? ¿Qué has hecho mal? ¿Qué errores has cometido para
merecer esto?

Esta escena es una exageración, probablemente no haya sucedido jamás (o sí,

hay gente muy sensible). Pero eso no significa que no te incomode perder
clientes, ¿verdad?

Para que no tengas que llorar este tipo de pérdidas y puedas tomar medidas para
evitarlas, convendría saber por qué un buen cliente querría abandonar una
empresa. Deja de sufrir. Hoy vamos a conocer algunos de los motivos más
habituales por los que tus clientes podrían decirte adiós.

Tienes una mala atención al cliente?

Un gran número de estudios afirman que una atención al cliente deficiente es la

causa más habitual por la que los usuarios abandonan los servicios de una
empresa.

Ya hemos hablado antes de la importancia de que un servicio de atención al

cliente funcione como un reloj (como uno de los buenos), así que no vamos a
repetirnos. Pero no olvides que un servicio de atención al cliente formado,
contento y dotado de herramientas tecnológicas adecuadas es fundamental para
que la experiencia de cliente sea satisfactoria y tu empresa vaya por buen camino,
así que no lo descuides. Tu negocio lo agradecerá.

Tus productos y tus servicios son de mala calidad.

¿Tienes alguna duda acerca de este motivo? Si vendes tomates y tienen bicho
dentro, es probable que nadie te los compre. Se honesto contigo mismo. ¿Vendes
productos realmente buenos? ¿Tú lo comprarías si fueras tu cliente? Si la
respuesta a estas preguntas es “no”, debes replantearte seriamente lo que estás
haciendo en tu negocio.

Eres demasiado lento.

Imagina esta escena. Un cliente remite una consulta acerca de las escobillas de tu
nueva línea de aspiradoras a través de un correo electrónico. Dos semanas
después, tu departamento comercial le responde informando de las características
de las escobillas. El cliente, un poco hastiado por la espera, compra, porque la
relación calidad/precio de tu producto es fantástica y las explicaciones que le han
dado tus comerciales han sido muy completas.

Después de múltiples llamadas, la aspiradora llega a su domicilio nueve semanas

después. A los dos meses, se avería y el usuario contacta con tu servicio de
atención al cliente que le atiende personalizada mente y con gran amabilidad para
hacer uso de la garantía. A las 4 semanas, un repartidor pasa a recogerla por su
domicilio para su reparación.

A los 5 meses, la aspiradora ha sido reparada, por lo que se le vuelve a enviar al

cliente. Cuando el mensajero llama a la puerta, está entreabierta. El repartidor se
asoma, y ve a tu cliente desfallecido en el suelo, cubierto por una capa de polvo.

¿Funciona mal tu empresa?

En muchos aspectos no; tienes un buen equipo comercial y un servicio de

atención al cliente muy atento, cumples con tus garantías a la perfección, y das un
servicio a domicilio magnífico, pero tu cliente ha fenecido bajo una capa de polvo.
La lentitud hace que lo bueno se convierta en algo terrible. ¡Ponte las pilas!

Tu imagen no es buena y tu marca no es fuerte.

Nadie te conoce, nadie habla de ti, y los que lo hacen no es que cuenten
maravillas. Tal vez tus productos sean buenos, pero algo está fallando. Puede que
no hayas sabido darte a conocer (igual el logotipo del cochinillo comiéndose un
muslo de pollo no sea el más indicado para tu empresa de productos dietéticos), o
puede que la imagen transmitida -tal vez por una atención al cliente deficiente- no
la mejor. Sea cual sea el inconveniente, lo cierto es que tu marca no transmite
confianza. Localiza el problema y arréglalo.

Tus servicios o productos han dejado de ser útiles para el cliente.

¿Llevas 10 años sin actualizar el software que ofrece tu empresa? Recuerda que
nunca debes dejar de ponerte a ti mismo y a tus productos al día. Si los servicios
que ofreces a tus clientes han quedado obsoletos, es muy probable que te
abandonen por la competencia.

Tienes problemas con las existencias.

¿No tienes suficientes productos para servir a tus clientes? Puede que tengas
problemas con los proveedores, con el almacenamiento, con el inventario, etc.
Pero la realidad es que, sea cual sea el inconveniente, tus clientes pasan
semanas esperando que tus productos lleguen, por fin, a sus manos, así que más
vale que pongas remedio, o se verán cubiertos por una capa de polvo…

¿Vendes peras de agua a 25 euros el kilo? ¿Y te preguntas por qué nadie te

hace un pedido?

No se trata de que entres en una guerra de precios con tu competencia, sino de

que valores correctamente la relación entre la calidad de tus servicios, el precio al
que los estás ofreciendo y los precios actuales de mercado.

Tienes problemas con los pedidos.

¿Las zapatillas de 200 euros que enviaste a tu cliente de Cuenca han acabado en
una isla semiabandonada de Sri Lanka? Probablemente haya un aborigen muy
contento en estos momentos, pero a ti eso te ha costado 200 euros (aunque
tendrás un enigma que resolver y una buena historia para toda la vida).

En serio, los problemas con los pedidos pueden causar pérdidas importantes para
tu empresa, y generan una mala imagen que debes evitar. Sea un problema de
atención al cliente, sea de stock, sea de mensajería, sea cual sea, identifica qué
es lo que no está funcionando y corrígelo.

POR ROBIN IZQUIERDO | AUG 30, 2017

JUSTIFICACIÓN

La avícola pollos y pollitos ha decidido invertir tiempo y dinero en esta

investigación de mercados, porque necesitamos saber la perdida de
posicionamiento de la marca en el mercado y a la vez determinar cuáles son las
causas de la pérdida de clientes potenciales para la empresa los cuales
representaban un 40 % de la venta neta de nuestra compañía.

Sin embargo es necesario tener el diagnostico completo de las causas para poder
tomar las acciones pertinentes y así lograr el impacto logrado por la compañía.

OBJETIVO GENERAL

Conocer las causas por las cuales los clientes potenciales del barrio paseo del
puente de piedecuesta han dejado de comprar pollo en nuestra compañía.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Identificar la cantidad de clientes perdidos.

2. Identificar las promesas de entrega del producto.
3. Identificar la frecuencia con la que compran.
4. Identificar los motivos por los cuales no realizan compra en nuestra
compañía.
5. Identificar la cantidad de la compra realizada por el cliente.
6. Identificar donde están comprando el producto los clientes.

HIPÓTESIS
  Los clientes del barrio paseo del puente no están consumiendo nuestros
productos.
 La frecuencia de compra de los clientes ha bajado sustancialmente.
 No se le está enviando el pedido que el cliente solicito.
 El precio no es el acordado por la empresa.
 Los productos que el cliente consume le están llegando congelados
 Demora en la hora de entrega del producto.

VARIABLES DE LA INVESTIGACION

La frecuencia de compra.

Los horarios de entrega del producto.

INVESTIGACION CUALITATIVA

El método para la recolección de la información será la encuesta y consistirá en

hacer preguntas a cada vivienda del barrio paseo del puente en piedecuesta.
Posterior a eso también a los locales y tiendas del barrio.

La razón por la que se va usar este medio es porque se obtienen respuestas de

primera mano sobre el comportamiento, intensiones, actitudes y características
generales de los consumidores.

DIAGRAMA DE GANTT

ACTIVIDAD SEMANA SEMANA SEMANA

1 2 3
Diagnosticar el problema
Plantear el problema de investigación
Elaboración del marco conceptual
Elaborar la justificación del estudio
formular el objetivo general del estudio
Formular los objetivos específicos del estudio
Formular las hipótesis del estudio
Definir las variables de la investigación

CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO DEL PROYECTO

 RUBRO UNIDAD VALOR
UNITARIO
Personal Salario mensual $1.000.000
Papelería Unidad resma $10.000
Equipos Alquiler mensual $100.000
Transporte Unidad desplazamiento urbano $6000
Servicios públicos Cargo fijo mensual $300.000

RUBRO CANTIDAD

Personal 5 personas
Papelería 2 resma
Equipos 1 mes de alquiler
Transporte 20 días desplazamiento urbano
Servicios públicos 1 mes de consumo mensual

RUBRO CANTIDAD VALOR SUB TOTAL

UNITARIO
Personal 5 personas por 3 semanas $750.000 $3.750.000
Papelería 3 resma $10.000 $30.000
Equipos Alquiler mensual $100.000 $100.000
Transporte 20 días desplazamiento urbano $6000 $120.000
Servicios públicos Cargo fijo mensual $300.000 $300.000
VALOR TOTAL $4300.000

PLAN DE MUESTREO

Nuestro plan de muestreo está basado actualmente en una investigación de

mercado, utilizamos la técnica de muestreo simple la cual nos va permitir
encontrar un alto grado de representatividad. De tal modo que podamos atribuir
las características encontradas en la muestra del barrio paseo del puente.

DEFINICION DE LA POBLACION
Nuestro alcance en este estudio abarca al barrio paseo del puente de piedecuesta.
El cual cuenta con 500 viviendas de las cuales 100 tienen tiendas y locales
comerciales.

n=?
Z= 1.64
P= 90%
Q=10%
E= 4% -
0.4
¿
¿
¿
2
( 1.64 ) ∗0.90∗0.10
n= ¿

2.6896∗0.90∗0.10
n=
0.16

0.242064
n=
0.16

n=1.5129

n=151

n= 151 La muestra es de 151 personas a seleccionar para aplicar la encuesta.

Al realizar la formula, ésta nos arroja un resultado de 151 por lo cual n=151 es el
número de personas que se estiman para la muestra. Por disponibilidad de la
información, nuestro estudio se realizó con una muestra de 50 personas tomadas
mediante un muestreo aleatorio

Ficha Técnica:

Población: Personas residentes del barrio paseo del puente en el municipio de

piedecuesta Santander.
Muestra: 50 personas del barrio paseo del puente del municipio de piedecuesta
Santander.

Con las siguientes características de segmentación geográfica región central

piedecuesta Santander barrió paseo del puente.

Variable: frecuencia de compra

Tipo de variable: Cualitativa

DISEÑO DE LA ENCUESTA

La redacción de la encuesta se confecciono con una idea clara de los objetivos,

pues después que se realice la tabulación se obtendrán las respuestas para
solucionar los problemas planteados. La encuesta planteada contiene 10
preguntas cerradas, relacionadas a identificar el posicionamiento de la marca en
nuestros consumidores y conocer el por qué han dejado de consumir nuestros
productos. Además podremos evaluar el servicio al cliente y la frecuencia de
compra.
 Cuestionario de Satisfacción
Su opinión es importante para mejorar nuestro desempeño y nuestra atención
al cliente. La información aquí recopilada nos resultará muy útil para conocer
sus valoraciones y satisfacción. Por favor marque con una x según su criterio.
¡MUCHAS GRACIAS!

NOMBRE COMPLETO:

NUMERO DE IDENTIFICACION:

FECHA DE NACIMIENTO:

1. ¿Cómo se entero de nuestra avícola pollos y pollitos?

a. Emisora
b. Volante publicitario
c. Por internet
d. Un amigo

2. ¿Está satisfecho con los productos que compra?

a. Si
b. No

3. ¿Cómo fue su experiencia de compra?

a. Muy satisfecha
b. Satisfecha
c. Buena
d. Regular
e. Insatisfecha

4. ¿Por qué medio preferiría recibir información y promociones?

a. Teléfono
b. Correo electrónico
c. Whatsaap
d. Volante promocional

5. ¿Recomendaría nuestros productos?

a. Si
b. No

6. Al pensar en su experiencia más reciente con avícola pollos y pollitos,

¿cómo fue la calidad de servicio al cliente que recibió?
a. Excelente
b. Buena
c. Regular
d. pésima

7. ¿El representante de servicio al cliente fue cortés a la hora de atender

su pedido?
a. Si
b. No

8. ¿El representante de venta lo llama o lo visita seguido?

a. Si
b. No
c. De vez en cuando
d. Nunca me llama ni me visita

9. ¿El representante de servicio al cliente estaba bien informado de los

productos que ofrece Avícola pollos y pollitos?

a. Si
b. No
c. Regular
d. No sabía nada
10. ¿Cuándo pide el servicio de domicilio le llega en el tiempo
estipulado?
a. Si
b. No

Gracias por responder la encuesta con sinceridad y honestidad.

TABULACIÓN DE LA ENCUESTA

A la pregunta:

1. ¿Cómo se entero de nuestra avícola pollos y pollitos?

a. Emisora
b. Volante publicitario
c. Por internet
d. Un amigo
 OPCIONES UNIDAD DE VOTOS
Emisora 25
Volante publicitario 15
Por internet 4
Un amigo 6
Total votos 50

PREGUNTA 1
30
25
20 Serie 3
15
10
5
0
Emisora volante publicitario Internet Un amigo

Interpretación:

De los 50 encuestados 25 se han enterado por la emisora y el 15 por volantes

publicitarios, 6 por un amigo y 4 por internet.

Análisis:

Se puede evidenciar que la parte fuerte de publicidad de la compañía en por

medio de las emisoras, pero a la vez nos deja ver que falta mucho mas impactó
publicitario en nuestra compañía.

2. ¿Está satisfecho con los productos que compra?

c. Si
d. No

OPCIONES UNIDDA DE VOTOS

SI 40
NO 10
Total votos 50
 PREGUNTA 2
45
40
35
30
25 PREGUNTA 2
20
15
10
5
0
SI NO

Interpretación:

Se puede evidenciar que 40 personas de los encuestados se encuentran

satisfechas con el servicio y el 10 no está conforme con el servicio.

Análisis:

Claramente podemos evidenciar que los clientes están satisfechos con los
productos que comprar en nuestra compañía. Pero también nos deja ver que nos
falta seguir mejorando para completar el 100% la satisfacción del cliente.

3. ¿Cómo fue su experiencia de compra?

a. Muy satisfecha
b. Satisfecha
c. Buena
d. Regular
e. Insatisfecha
 OPCIONES UNIDAD DE VOTOS
Muy satisfecha 35
Satisfecha 2
Buena 3
Regular 5
Insatisfecha 5
Total votos 50

PREGUNTA 3
40
35
30
25 pregunta 3
20
15
10
5
0
Muy satisfecha satisfecha Buena Rugular insatisfecha

Interpretación:

Siendo un total de 50 encuestados solo 35 han tenido una buena experiencia en

sus compras y 2 encuestados satisfechos, 3 buena, 5 regular y 5 insatisfechos.

Análisis:

Podemos evidenciar que estamos superando la meta en servicio, pero a la vez

nos sigue faltando seguir trabajando en la mejora del servicio al cliente por que
todavía hay clientes que se van mal atendidos por nuestros empleados.

4. ¿Por qué medio preferiría recibir información y promociones?

a. Teléfono
b. Correo electrónico
c. Whatsaap
d. Volante promocional

OPCIONES UNIDAD DE VOTOS

Teléfono 35
Correo electrónico 10
Whatsaap 3
Volante promocional 2
Total votos 50

PREGUNTA 4
40
35
30
25 PREGUNTA 4
20
15
10
5
0
telefono correo electronico Whatsaap volante promocional

Interpretación:

Con un total de 35 votos los clientes prefieren publicidad por el teléfono mientras
el 10 por correo electrónico y 3 por whatsaap, 2 por volantes.

Análisis:

Esta pregunta es una muestra clara para la compañía pues nos deja ver que no
estamos haciendo uso de las nuevas tecnologías las cuales nos pueden ayudar a
capturar más clientes.

5. ¿Recomendaría nuestros productos?

c. Si
d. No

OPCIONES UNIDDA DE VOTOS

Si 44
No 6
Total votos 50
 PREGUNTA 5
50
45
40
35
30 PREGUNTA 5
25
20
15
10
5
0
SI NO

Interpretación:

Podemos observar que el 44 de los votantes recomiendan los productos de la

compañía y el 6 nunca nos recomendaría.

Análisis:

Claramente observamos que los clientes recomiendan nuestro producto pero

también evidenciamos que nos falta seguir mejorando para poder completar el
100% las necesidades de los clientes.

6. Al pensar en su experiencia más reciente con avícola pollos y pollitos,

¿cómo fue la calidad del servicio al cliente que recibió?
a. Excelente
b. Buena
c. Regular
d. Pésima
 OPCIONES UNIDAD DE VOTOS
Excelente 40
Buena 3
Regular 5
Pésima 2
Total votos 50

PREGUNTA 6
45
40
35
30
PREGUNTA 6
25
20
15
10
5
0
Excelente Buena Regular Pesima

Interpretación:

Observamos que tenemos un 40 de votantes que nos hacen una excelente

calificación pero a su vez tenemos 3 buena, 5 regular y 2 pésimas.

Análisis:

Esta pregunta nos deja bien posesionados, pero también nos ayuda a poder tomar
decisiones para seguir capacitando el personal en servicio al cliente, para lograr el
10%

7. ¿El representante de servicio al cliente fue cortés a la hora de atender

su pedido?
a. Si
b. No

OPCIONES UNIDDA DE VOTOS

Si 40
No 10
Total votos 50

PREGUNTA 7
45

40

35

30

25 Serie 3

20

15

10

0
Si No
I
nterpretación:

De los 50 encuestados 40 dan fe de que la atención al cliente es cortes y muy

buena y solo 10 dicen estar inconformes.

Análisis:

Siendo la mayoría de votantes las que están conformes con el servicio que les
prestan, no podemos parar en seguir capacitando el personal si queremos seguir
siendo la marca numero uno de los santandereanos.

8. ¿El representante de venta lo llama o lo visita seguido?

a. Si

OPCIONES UNIDDA DE VOTOS

SI 10
NO 40
Total votos 50
b. No
 PREGUNTA 8
45
40
35
30
25 Serie 3
20
15
10
5
0
Si No

Interpretación:

De los 50 encuestados el 40 manifiesta que nunca los llaman ni los visitan y solo
10 si se les hace labor de venta.

Análisis:

Debido a la alta suma de clientes que nunca se visitan, ni se llaman. La compañía

ha tomado la decisión de hacerle un barrido y seguimiento a la base de datos de
todos sus vendedores con el fin de mejorar y poder rescatar los clientes perdidos.

9. ¿El representante de servicio al cliente estaba bien informado de los

productos que ofrece Avícola pollos y pollitos?

a. Si
b. No
c. Regular
d. No sabía nada

OPCIONES UNIDAD DE VOTOS

Si 25
No 15
Regular 5
No sabía nada 5
Total votos 50

PREGUNTA 9
30

25

20
PREGUNTA 9
15

10

0
Si No Regular No sabia nada

Interpretación:

25 encuestados dicen que el vendedor estaba capacitado, el 15 no lo estaba, 5

regular y 5 no sabían ni que vende la compañía.

Análisis:

Podemos decir que falta más compromiso por parte de los empleados de la
compañía, pues disponen de capacitaciones y de catálogos los cuales les facilita
el trabajo, pero muy pocos hacen uso de ellos.

10. ¿Cuándo pide el servicio de domicilio le llega en el tiempo

estipulado?
a. Si

OPCIONES UNIDDA DE VOTOS

Si 15
No 35
Total votos 50
b. No
 PREGUNTA 10
40

35

30

25
PREGUNTA 10
20

15

10

0
Si No

Interpretación:

De los 50 encuestados solo 15 han recibido su pedido en el tiempo pactado por la

empresa, los otros 35 se quedan de las demoras en sus pedidos.

Análisis:

Los encuestados presentan mayor índice de inconformismo por la demora de

entrega de sus pedidos dejando claro que el servicio a domicilios de la compañía
no está funcionando bien. Esto nos ayuda a tomar decisiones de mejora para
poder brindar y cumplir con el tiempo de entrega pactado.

CONCLUSIÓN
Con base a la investigación de mercados que sea a realizado podemos concluir
que se logro identificar las zonas en donde nuestra compañía está más débil. Esto
nos ayuda mucho a la hora de tomar decisiones para lanzar un y poder seguir
mejorando nuestro servicio al cliente que es lo que nos hace mas fuertes el el
mercado.
También se logro verificar que tan posesionada esta nuestra marca en el mercado
dejando un alto grado de satisfacción, pero a la vez nos impulsa a continuar
trabajando, capacitándonos para lograr seguir siendo líderes del mercado
avícola.

RECOMENDACIONES

1. Como primera recomendación, se debe poner mucho énfasis en darle

reconocimiento de la marca mediante las estrategias de marketing para de
 esa manera alcanzar posicionarnos en la mente del consumidor como una
de las marcas favorita.

2. Aumentar la fuerza de ventas para obtener incrementos paulatinos en las

ventas de los productos de la compañía avícola pollos y pollitos.

3. Analizar el comportamiento de los consumidores al escoger los productos a

consumir para mejorar el producto en cuanto a la presentación.

4. Dar seguimiento a los clientes mayoristas y monitorear sus ventas de todos

los productos del catalogo de la compañía.

5. Seguir elaborando estrategias de marketing para continuar darle el impulso

al producto}

6. Hacerle seguimiento al call center para mejorar la entrega del pedido

realizado por los clientes.

7. Seguir programando capacitaciones para el personal de servicio al cliente.