CASO

INTRODUCCIÓN

La comunicación se debe entender como una actividad inherente al ser humano, en

que se ponen en común mensajes significativos a través de diversos canales y
medios y que busca influir en el comportamiento de los demás, dado que, la
comunicación maneja una dinámica que permite el intercambio de información entre
los distintos niveles y partes que se encuentran en un proceso de interacción o
negociación.
1.DEFINICIÓN DE LOS SIGUIENTES CONCEPTOS

Cortesía:

La cortesía es un fenómeno sociopragmático que se produce en un determinado

contexto sociocultural, cuyos componentes garantizan la presencia o ausencia de
adecuación en los actos de habla, también Podríamos definirse como un
comportamiento social, regido por normas y principios, en el que surgen derechos y
obligaciones en cada una de las situaciones comunicativas para los interlocutores.
(Níkleva, 2019)

Aplicar los procedimientos establecidos:

Es poner en practica la sistematización de un proceso.

Es una forma de hacer las cosas, un protocolo, un conjunto de actos que nos llevan
a un determinado resultado, una secuencia de actos relacionados entre sí y
encaminados a un único fin y, técnicamente, hablamos de formalidades y el debido
proceso, lo que no puede ser ignorado por la administración que está sometida a
estos.

Escucha activa:

La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al

hablante que el oyente le ha entendido; es escuchar con conciencia plena,
concentrándonos en el mensaje que nuestro interlocutor nos quiere comunicar.
(Saludable, 2019)

Hablar neutralmente:

Es hablar sin inflexiones de voz, sin ninguna emoción, y sin variar los tonos, también
se puede entender como la capacidad de saber escuchar y evaluar el contexto,
manejar un lenguaje sencillo, tener un tono del lenguaje no verbal acorde con el
mensaje dentro del cuidado de las emociones. (LIFE, s.f.)

Usar lenguaje claro:

Es entregar un mensaje a través de un lenguaje sencillo en primeras personas para
trasmitir confianza con el fin de evitar palabras negativas que causen emociones
negativas.

Identificar y analizar problemas:

la identificación de un problema se puede entender como la tipificación propia de un

objeto o evento, que causa en un sujeto la necesidad de resolverlo.

Por otro lado, el análisis del problema consiste en determinar como este se está
manifestando a través de unos hechos viables y cuantificables que permitan
corroborar el mismo.

Identificar y plantear soluciones:

Es poder verificar los hechos que causan el mismo a través de una red de causa
efecto que permita la clarificación del mismo, mediante de una serie de
cuestionamiento que den camino a la resolución del mismo.

Predisposición a colaborar:
Se puede entender como como la buna disposición a prestar atención y escuchar
los requerimientos de un sujeto, respecto a una situación en concreto, con el fin de
prestar el apoyo a la resolución oportuna al problema en cuestión.

Capacidad para dar instrucciones:

Es la posibilidad de impartir procedimientos a través de la utilización de un lenguaje

claro de manera positiva en el que se establezcan las pautas claras respecto al
procedimiento de un proceso. (humnano & Colsubsidio., 2019)

Empoderamiento:

es la herramienta de gestión que emplean las áreas de recursos humanos de

muchas empresas para conseguir mejores resultados, que básicamente consiste en
delegar o transmitir autonomía, responsabilidad y poder a los trabajadores de una
empresa para que ellos puedan resolver los problemas y tomar decisiones sin que
sea preciso tener la aprobación de los superiores. De esta forma los empleados se
sienten dueños de su propio trabajo.

Sensibilidad al sentir de la contraparte

Capacidad de poder desarrollar la empatía, es decir, lograr ponerse en los zapatos

de la contraparte y comprender por qué de sus sensaciones respecto a una situación
en específico.

2.REVISE EL CASO AKI TOY, E IDENTIFIQUE LOS MOMENTOS EN QUE ALICIA

RODRÍGUEZ PONE EN PRÁCTICA CADA UNA DE LAS HABILIDADES
MENCIONADAS ANTERIORMENTE.

Cortesía:

“Alicia: Buenos días, señor Pinzón. ¿Qué lo trae tan temprano por aquí?”

Aplicar los procedimientos establecidos:

“Alicia: Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a
diligenciarlo y luego miramos en el sistema”.

Escucha activa:
“Sr. Pinzón: Pues cómo le parece que no he recibido todavía la mercancía que compré desde el 8
de septiembre, señorita Alicia... ¡Ahhh! ¿Cómo le parece? Pero, eso sí, ¡el cheque ya lo cobraron!
¿No?”

Hablar neutralmente:

“Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina para
que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este inconveniente”.

Usar lenguaje claro:

“Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar el proceso
de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía le llega más rápido.
Permítame un momento.”

Identificar y analizar problemas:

“Alicia: Ya encontré cual es el problema. Permítame un momento y le explico de qué se trata.”

Identificar y plantear soluciones:

“Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para mañana en la
mañana?”

Predisposición a colaborar:

“Alicia: Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a
diligenciarlo y luego miramos en el sistema.”

Capacidad para dar instrucciones:

“Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para mañana en la
mañana?”

Empoderamiento:

“Narrador: De inmediato Alicia se comunica vía telefónica con el departamento de ventas e

informa la situación que se presenta con el cliente al jefe de despachos, el funcionario revisa en su
sistema de distribución y confirma las fechas del envío.”

Sensibilidad al sentir de la contraparte

“Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina para
que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este inconveniente”.

3.ESCOJA TRES (3) DE LAS HABILIDADES DEFINIDAS, QUE USTED CREA

QUE TIENE MEJOR DESARROLLADAS Y DIGA POR QUÉ; PUEDE SER CON
EJEMPLOS PRÁCTICOS DE SU ACTUAR DIARIO.

Predisposición a colaborar:
Cuando me encuentro integrado en un grupo, trato de estar predispuesto a realizar
las cosas, trato de colaborar en el desarrollo en el trabajo en equipo.

Sensibilidad al sentir de la contraparte:

Manejo el valor de la empatía, trato de colocarme en la posición del otro y entender

la situación.

Escucha activa:

Cuando escucho las peticiones o los problemas de mis semejantes y trato de darle
un sentido lógico a dicha situación.

4.DE LAS HABILIDADES DEFINIDAS IDENTIFIQUE TRES DE LAS CUALES

USTED SIENTE QUE NECESITA MEJORAR Y DIGA PARA CADA UNA DE
ELLAS QUE ACCIONES REALIZARÁ PARA ALCANZARLO, PARA EL
DESARROLLO DE ESTE PUNTO SE PUEDE APOYAR CON CIBERGRAFÍA Y
BIBLIOGRAFÍA.

Empoderamiento:

 Delegar mayor autoridad para realizar las funciones a los trabajadores,

permitir mayor responsabilidad para la realización de tareas y mayor
autoridad para resolver los contratiempos.

 Generar espacios de confianzas y comunicación entre las partes como

mecanismo generador de empoderamiento.

Hablar neutralmente:

 Utilizar lenguaje sencillo en primera persona con palabras positivas

 Escuche y evalúe el contexto

 Asegúrese de que el mensaje se entendió con éxito  Cuidar las emociones.

Usar lenguaje claro:

 Utilizar un lenguaje sencillo y frases cortas

 hablar despacio y claramente y recurrir a la comunicación no verbal

CONCLUSIÓN

Como seres humanos debemos desarrollar habilidades que nos permitan

comunicarnos con nuestros interlocutores, la cual debe ser desarrollado dentro de
espacios de cortesías a través de la aplicación de un lenguaje claro y neutro en que
coloque en práctica la empatía.
Por otro lado, es imperativo reconocer las fallas que se presentan al momento de
efectuar un proceso de comunicación, a razón de que se busca mejorar en este
proceso de interacción múltiple.

En este orden de ideas, la comunicación se debe entender como una actividad

inherente al desarrollo de la naturaleza humana, en que implica la comunicación de
mensajes significativos que fundamente para el éxito de cualquier actividad.

BIBLIOGRAFÍA

humnano, C., & Colsubsidio. (2019). Capital humnano; Colsubsidio. . Obtenido de

http://www.capitalhumano.com.co/gerencia/guia-para-saber-dar-ordenes-5529

LIFE, Q. (s.f.). QUALY LIFE. Obtenido de http://blog.qualylife.com.co/421/comunicacion-asertiva/

Níkleva, D. G. (2019). Consideraciones pragmáticas sobre la cortesía y su tratamiento en la

enseñanza del español como L1. Obtenido de
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3719577

Saludable, M. e. (2019). Obtenido de

https://www.miempresaessaludable.com/bienestaremocional/articulo/h%C3%A1bitos-
para-desarrollar-escucha-activa