Caso 3: La cooperativa de los siete enanos

Había una vez siete enanos (Torpe, Tímido, Doc, Enojón, Dormilón, Estornudos y Feliz) que
conformaban un grupo cooperativo dedicado a la pequeña minería del carbón mineral en una zona
boscosa y alejada de centros urbanos de relevancia, algo muy parecido a lo que uno puede observar
cerca de Lota y Coronel. La demanda del “carbón de piedra” en la zona estaba en franca
disminución, ya que tanto la competencia del carbón producido desde madera, menos hediondo,
como el desarrollo de redes para la distribución de gas habían relegado al carbón de piedra al
segmento de usuarios que todavía usan braseros, lo cual hacia que la demanda incluso tuviera una
fuerte ciclicidad estacional.
Considerando esto es que los enanos decidieron explorar otras
alternativas económicas... Las primeras alternativas que los
enanos empezaron a evaluar fueron el instalar algún tipo de
empresa de offshoring1 o dedicarse al agroturismo. Lo del
offshoring lo sacaron de unas charlas difundidas por el ILPES,
un organismo dependiente de la CEPAL que promovía la
reconversión tecnológica de la zona. Pero, la verdad sea dicha,
no estaban muy seguros como podían reconvertirse para lograr
captar clientes que necesitaran un CRM2 barato, como hizo el
BancoEstado con su centro de llamadas y procesamiento
ubicado en Lota. Por otro lado, tenían dudas con el tema del
agroturismo, ya que si bien de vez en cuando pasaba gente por
la zona, en su mayoría eran adolescentes huyendo de familias
disfuncionales y mujeres de edad media con fuertes dificultades
en el manejo del envejecimiento y la pérdida de los atributos
machistas de la identidad, por lo que no estaban seguros si
bastaría con un hostal tipo bed ´n breakfast o requerirían agregar más servicios en la experiencia
diseñada para las clientes. Enojón había propuesto transformar la mina de carbón en un tour donde
los turistas podrían ser “mineros por un día”, lo que permitía aprovechar las competencias técnicas e
instalaciones que ya tenían.

Los largos años de decaimiento de su negocio habían dejado

a los enanos sin mucho capital de trabajo, así que tampoco
podían gastar mucho en estudios de mercado o darse el lujo
de perder plata. Considerando esto es que Doc, el enano más
pillo, optó por desarrollar un proceso sistemático de
planificación para decidir cuál alternativa les era más
conveniente y factible. La siguiente tabla muestra la
información con que contaban los enanos.

1 Estornudos también propuso microtráfico, pero los demás no lo pescaron por el riesgo inherente en su personalidad.
2 Customer Relationship Management: Sistemas de gestión de la relación con el cliente que combinan el uso de
tecnologías de información con análisis de mercado y sistemas de atención altamente estandarizados.

1
Tabla 1: Información sobre los proyectos

Seguir en el negocio del

Alterativas Call center Bed ´n breakfast
carbón
Empresas en la capital del
Los pobladores cercanos y,
reino que quieren bajar Mujeres de NSE alto y con
Potenciales Clientes cada tanto, venta en el
costos externalizando conflictos afectivos
mercado local
servicios
¿Ofrecer masajes de relajación
¿Cómo satisfacer a los Calidad (estabilidad) en
Bajar el precio y spa con “baños de carbón”?
clientes? servicio y bajo precio
¿Atención psicológica?
¿Inversión estimada para Alrededor de $24.000.000 Alrededor de $36.000.000 en
¿?
iniciar el negocio? en equipos y capacitación nuevos edificios y equipos.
Básicos: Tener un predio cerca
Básico: Software y bases de
de un río, buena vista y acceso
Tener una mina de carbón y datos
a algún tipo de actividad
Factores claves automatizar para bajar los Diferenciador: Empleados
tradicional, como la mina.
costos marginales con buena dicción y que
Diferenciadores: atención del
puedan trabajar por turnos
personal

Mientras los enanos revisaban su información, sucedió que Lobo Feroz Consulting Group (LFCG),
una empresa del rubro asesorías en RRHH, gestión, planificación y afines que se había conseguido
un pituto para apoyar los programas de puente de FOSIS, les ofreció sus expertos servicios. De
acuerdo a LFCG existía un enorme consenso en el reino respecto a que los negocios del futuro
estaban en la tecnología y los servicios personales, por lo que los enanos debían apurarse en tomar
su decisión y generar un plan de desarrollo organizacional que les permitiera desarrollar
competencias e instalar su negocio antes de que los dejara la ola... En una primera reunión LF les
señaló que sus fortalezas estaban en a) una historia que los habían llevado a construir un carácter
fuertemente colectivista y b) psicomotricidad gruesa y que, al mismo tiempo, sus debilidades estaban
asociadas a un escaso repertorio de inteligencia emocional para las labores de servicio…

Preguntas:

Asumiendo que, desde el punto de la conveniencia, el mejor negocio es un bed ´n breakfast con
servicios personales.

1. ¿Qué factores son claves para entrenar a los enanos en el arte de hacer la cama, preparar una
piña colada y saludar a las damas con cortesía metrosexual?

2. Considerando que una escala de evaluación de Atención de Público orientada a la fidelización

de los clientes, corresponde a la mostrada en la tabla 2 y que el caso de Enojón es un típico
ejemplo de la situación de los enanos ¿Qué tipo de enfoque en competencias ocuparía para
desarrollar un plan de estandarización del desempeño que asegure llegar al menos a estándar
adecuado? Argumente.

Situación inicial de Enojón:

2
Enojón es un enano que hasta ahora ha tenido un contacto limitado con mujeres, manteniéndose en
los roles de “galán” e “hijo”, por lo que cree que las mujeres, salvo las excepciones de su madre y
hermanas, son seres remilgados, poco prácticos, peladores y que llevan el pecado a los hombres
(sic)... Desde el punto de vista de la adaptación conductual, se observa que Enojón muestra
adecuación a los estándares de comportamiento laboral asociados a la tarea, que su vinculación
informal se realiza a través de críticas, pero que se adecua a los cambios de norma acordados por
su grupo de referencia incluso cuando implican hábitos personales, por lo que su enojo es también
una forma de expresar y recibir atención...

Tabla 2: Competencia Servicio a Pasajeras

3. ¿Cómo describiría la capacidad del evaluado para lograr afectar la decisión de retorno o aumento de la
duración de estadía de la pasajera a través de su contacto personal?

Nivel Criterio General Ejemplos de Conductas

Ha generado acciones para promover el
mejoramiento continuo de la atención de las
Estudia sistemáticamente las mejores técnicas para
pasajeras, aumentando su nivel de
3 hacer masajes y hacer que las pasajeras se sientan
información o la calidez de la relación al punto
Ideal cómodas, seguras y alegres, difundiendo sus
que sus propios compañeros lo reconocen
hallazgos entre sus compañeros.
como un estándar a imitar para el desarrollo
de largo plazo del negocio.
Es capaz de responder a las necesidades
implícitas en las solicitudes de los clientes,
proporcionándoles respuestas adecuadas y
Ofrece y proporciona masajes a pasajeras que
oportunas gracias a su profundo conocimiento
parecen tensas. Pregunta por el nombre de las
2 de sus necesidades, la aplicación de
pasajeras, recomienda actividades y se ofrece a
Adecuado destrezas y valores de servicio que lo llevan a
acompañarlas hasta los lugares en que se
involucrarse personalmente. En este sentido
encuentran.
las pasajeras lo perciben como un ejemplo de
buen servicio y frecuentemente lo
recomiendan o felicitan.
Es capaz de responder a las necesidades que
Proporciona masajes a clientas que se lo piden.
las pasajeras le señalan explícitamente,
1 Preguntando su nombre y, si es consultado,
respondiendo de acuerdo a los
Mínimo proporciona recomendaciones de actividades
procedimientos y recursos formales a su
recreativas.
disposición inmediata.
No es capaz de procesar las peticiones que
0 recibe de las pasajeras o su trato no refleja la
Saluda y se retira sin entablar conversación
Subestándar calidez necesaria para cumplir los estándares
acostumbrados en la industria hotelera.

Para facilitar su análisis, puede usar la tabla siguiente para ubicar los conocimientos, información,
habilidades, características personales y valores y creencias que deben desarrollarse en Enojón.

3
 Tabla de Competencias (Factores determinantes)

Características
Habilidades Conocimientos Información personales y Valores & Creencias
atribuciones