Foro “Conflictos y oportunidades de mejora”

Lea y analice la siguiente situación y comparta su opinión en el foro:

Marcelo es reconocido como uno de los empresarios líderes en el medio de las
pinturas, por la calidad de su producto. Es fabricante de la pintura Imper-gorgojo,
la cual tiene como objetivo impermeabilizar la madera, techos y hierro. Para
fabricar el producto utiliza un material llamado “Glisonita”, que es suministrado por
la empresa C, quien le abastece desde hace más de 10 años este producto, con
garantías comerciales como son: calidad, facilidad de pago, cantidad requerida y
pronta entrega. La empresa C realizó un cambio en su departamento comercial,
para ello contrató los servicios de Juan, quien cuenta con un currículo profesional
apto para desempeñarse en este cargo. Juan cambia algunas condiciones en los
tipos de negociación de la empresa. Decide reducir el tiempo del crédito, pues
asume que el producto es escaso y lo necesitan los clientes para su producción, al
igual dice que como mínimo se debe despachar 10 toneladas y con un tiempo de
entrega de 15 días. Por su parte, Marcelo al requerir nuevamente el producto a la
empresa C, se encuentra con las nuevas políticas impuestas por Juan;
conllevando a entablar un disgusto con este nuevo trabajador, aludiéndole que se
le están atropellando sus intereses comerciales, por lo que decide entablar una
demanda contra la empresa C. En su demanda enuncia daños y perjuicios, pues
en ningún momento se le informó de los nuevos cambios, siendo el un cliente de
más de 10 años con esta empresa y con excelente historial comercial. Teniendo
en cuenta lo anterior, responda los siguientes cuestionamientos:
¿Cree que Marcelo deba entablar la demanda anunciada contra la empresa C?
Justifique su respuesta.
Rta/ Si claro por más empleado nuevo él debe primero de ver las políticas de la
empresa ya que si Marcelo venía trabajando por más de 10 años la empresa antes
de hacer cualquier cambio en los negocios prima los clientes antiguos ya que con
ellos se debe tener un trato distinto a los nuevos negocios desde el momento de la
llegada de juan a la empresa.
¿Qué estrategias y alternativas debe proponer la empresa C para llevar a cabo
una relación comercial exitosa con el cliente?
Lo primero es darle información acerca los nuevos cambios que se llevara en la
empresa c llamándolo o enviando correspondencia o correo porque es importante
tener buena comunicación con los clientes y mantener actualizaciones de base de
datos de los clientes.
Se le debe dar un reconocimiento a cliente fiel como el señor Marcelo por sus
años comprando en la empresa, un incentivo por realizar compras por un
determinado tiempo, hacer sorteos donde los clientes participen por productos de
necesidad en la empresa tener un día en el cual se le brinda descuento al cliente
para fidelizarlo más.
¿Qué situación propone para llevar a feliz término el inconveniente entre Marcelo
y la empresa C?
Buscar personas idóneas que ayuden a resolver este tipo de inconvenientes, así
enseñar y dar a conocer los cambios que se generaron en la empresa C y el
bienestar que tendrá el con este nuevo cambio.
Llegar a un acuerdo justo que no los perjudique y siendo más flexible con los
cambios que se realicen fuera o dentro de la empresa para que el cliente quede a
gusto con cualquier novedad.
También debe comentar la participación de mínimo dos compañeros y argumentar
por qué está o no de acuerdo con la opinión dada por ellos. Es necesario que
fundamente sus saberes previos, complementando conocimientos mediante la
consulta de textos y referencias bibliográficas sobre el tema y apoyándose en el
material entregado por parte del instructor y vivencias de personas conocedoras
del tema.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

Teorización).
Cuadro comparativo “Políticas de calidad”
Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión
de la organización, enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al
compromiso con el alcance de los objetivos de calidad. Teniendo en cuenta lo
anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5 empresas citadas,
argumentando cuál de las propuestas escogidas se ajusta más a sus necesidades,
en este caso como un usuario que desea contratar determinado servicio.
Empresa 1: Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente
basada en los siguientes principios:
 Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.
 Es el cliente quien determina la excelencia del servicio.
 Establecer normas de calidad.
 Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una información superficial
sobre
 Su inquietud.
 Trabaja por el mejoramiento continuo.
 Permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los
servicios.
Empresa 2: Se compromete con los clientes ofreciéndoles una cadena de
servicios en una de sus áreas de transporte:
 Atención inmediata.
 Trato cortés.
 Prontitud en la respuesta.
 Expresión de agradecimiento.
 Pasividad, actitud negativa.
 Atención a los reclamos.
 Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
 Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

Empresa 3: Siempre está a la vanguardia de cumplir las siguientes aptitudes para

satisfacer nuestros clientes internos y externos:
 Profesionalidad.
 Eficiencia.
 Rapidez.
 Formalidad.
 Experiencia.
 Comprensión.
 Tacto.
 Aburrido.
Empresa 4: En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la
calidad en la empresa la mostramos mediante la práctica de las siguientes
habilidades:
 Comunicación asertiva.
 Actuar, hacer lo que corresponde.
 Reconocimiento al cliente y trato amable.
 Manejo de horarios adicionales.
 Excelencia en la atención al cliente.
 No brindar la orientación debida al cliente, es decir, enviarlo de una oficina a
otra o de un lugar a otro.
 Resaltar la importancia del aporte a través del sistema de quejas y reclamos.
 Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y reclamos.
 Habilidad en la atención telefónica.

Empresa 5: Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes

se fundamenta en la práctica de los siguientes principios:
 Atención inmediata.
 Comprensión de lo que el cliente quiere.
 Atención completa y exclusiva.
 Trato cortés.
 Expresión de interés por el cliente.
 Receptividad a preguntas.
 Prontitud en la respuesta.
 Eficiencia al prestar un servicio.
 Disminución de costos y de elementos almacenados.
 Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.
 Mejoramiento en proceso de producción, venta y post venta.
 Identificación de las necesidades del cliente.
 Tipificación de nuevos mercados.
 Participación en el mercado globalizado.
 EMPRESA 2 COMPARACION
Se compromete con los clientes
ofreciéndoles una cadena de serviciosDe los 3 casos escogidos la que se
en una de sus áreas de transporte: ajusta más a mis necesidades,
Atención inmediata. como usuario que desea contratar
Trato cortés. determinado servicio escogería el
Prontitud en la respuesta. caso de la empresa número 5, lo
Expresión de agradecimiento.
cual Como podemos ver la empresa
Pasividad, actitud negativa. número 5 se enfoca en la calidad
Atención a los reclamos. del servicio, en la atención perfecta,
Solución a los reclamos teniendo en trazabilidad de la misma, Factores
cuenta la satisfacción del cliente. que determinan la calidad de los
Aceptar la responsabilidad por errores
servicios y políticas de calidad. Al
cometidos por el personal de la realizar una trazabilidad en las
empresa empresas se maximiza la seguridad
EMPRESA 4 y por ende se reciben beneficios
En el compromiso de satisfacer a tales como: confianza por parte del
consumidor y mayor eficacia en
totalidad a nuestros clientes, la calidad
en la empresa la mostramos mediante gestión de incidencias para la
administración; los cuales se
la práctica de las siguientes habilidades:
Comunicación asertiva. reflejan en ganancias y ahorro
Actuar, hacer lo que corresponde. económicos para la empresa. Son
Reconocimiento al cliente y trato importantes todos estos principios
amable. de calidad ya que se convierten en
Manejo de horarios factores adicionales que son
adicionales.
Excelencia en la atención al cliente.considerados por el cliente en el
No brindar la orientación debida al momento de evaluar el servicio y de
categorizar su nivel de satisfacción.
cliente, es decir, enviarlo de una oficina
Las empresas 1 y 3 se observa que
a otra o de un lugar a otro. Resaltar la
importancia del aporte a través del tienen buenos puntos para la
sistema de quejas y reclamos. prestación de una buena atención
Prontitud en la respuesta ante las de servicio al cliente, pero, como se
solicitudes, quejas y puede observar cuentan con unos
reclamos.
Habilidad en la atención telefónica. puntos los cuales están subrayados
EMPRESA 5 en color
Nuestro compromiso de excelencia en rojo
las relaciones con los clientes se , que hacen parte de los Siete
fundamenta en la práctica de los pecados capitales o errores en la
siguientes principios: calidad del servicio, que resultan
Atención inmediata. fatales y que rompen la dinámica
comercial a la hora de brindar un
Comprensión de lo que el cliente quiere.
Atención completa y exclusiva. servicio. Entonces por ende estas
Trato cortés. empresas deben mejorar estos
puntos para lograr así una Medición
Expresión de interés por el cliente. de satisfacción del servicio el cual
Receptividad a preguntas. es uno de los elementos que
permite monitorear la satisfacción
Prontitud en la respuesta. del servicio, son sus
Eficiencia al prestar un servicio. manifestaciones de inconformidad,
Disminución de costos y de elementos ya que gracias a ellas, las empresas
almacenados. pueden desarrollar acciones de
Cumplimiento de la política “justo a mejora que le van a garantizar la
tiempo”. vigencia y permanencia dentro del
Mejoramiento en proceso de mercado.
producción, venta y post venta.
Identificación de las necesidades del
cliente. Tipificación de nuevos
mercados. Participación en el mercado
globalizado