Quien es nuestro cliente?

El 18 de mayo de 1957 fue fundada Cotrafa. Un grupo de 161 personas entre

trabajadores y empleados de la empresa textil Fabricato, se unieron para crear
una Cooperativa en la cual depositaron sus sueños y esperanzas.
Estos 161 visionarios tenían como base la existencia de una natillera dentro de
Fabricato, en la cual se desarrollaban actividades de ahorro y crédito y también se
contaba con un almacén para la venta de textiles y electrodomésticos.

Al pasar el tiempo, Cotrafa fue especializándose en el sector solidario y financiero,

llegando a prestar productos y servicios financieros y sociales de gran calidad para
todos sus asociados y ahorradores, procurando la continuidad de la lucha por la
supervivencia y el crecimiento.
Hoy en día, Cotrafa tiene 62 años de labores, es vigilada por la Superintendencia
Financiera de Colombia y cuenta con 53 Oficinas (incluidos Multipuntos, Puntos
de Recaudo y Oficina Móvil) en el departamento de Antioquia y la ciudad de
Bogotá, D.C.

Hoy en día, Cotrafa tiene 62 años de labores, es vigilada por la Superintendencia

Financiera de Colombia y cuenta con 53 Oficinas (incluidos Multipuntos, Puntos
de Recaudo y Oficina Móvil) en el departamento de Antioquia y la ciudad de
Bogotá, D.C.

Situación actual

Debido al crecimiento de la Cooperativa tanto en número de oficinas como

servicios ofrecidos, se viene evidenciado un aumento en la demanda de soporte
de TI a los usuarios internos, lo que hace que sea necesario una estructuración de
la actual mesa de servicios basada en el conjunto de buenas prácticas
internacionales ITIL v.3 que faciliten la optimización de procesos, mejoren la
eficiencia y la efectividad en la solución de incidentes, requerimientos y problemas.
Para la implementación adecuada de los procesos más relevantes de ITIL en la
Cooperativa, se implementarán algunas técnicas de Inteligencia de Negocios,
entre ellas, se requiere de ejecución de labores de Minería de Datos ( Que
actualmente no existen) para la identificación oportuna de problemas, análisis de
tendencias y/o problemas recurrentes, mejores formas de gestionar las soluciones
a los casos, optimización de tiempos de respuesta, identificación de necesidades
de capacitación y disponibilidad de la información para facilitar la autogestión de
los usuarios.
Una vez finalizada esta gestión, se espera que la cantidad de llamadas o soporte
entregado a los usuarios internos disminuya, optimizando los recursos de la Mesa
de Ayuda, y permitiéndoles a sus integrantes enfocarse en labores más
preventivas.

Objetivos

Clasificar la información de manera que sea posible utilizarla como soporte para
tomar decisiones que permitan mejorar el desempeño del área……….

Predecir cuál será la probabilidad de éxito del desempeño de la mesa de servicios

evitando que haya riesgos de costo beneficio al no prestar el soporte debido a
cada uno de nuestros clientes internos.

Descripción del enfoque de la minería de datos.

La Mesa de Servicios es el equipo de trabajo más joven conformado en la

Dirección de Informática, y tiene como responsabilidad atender todas las
necesidades de soporte de TI de los clientes internos de la Cooperativa. Está
conformado por 5 personas, y se encargan de prestar soporte de primer nivel tanto
telefónico como en sitio.

La mayor fortaleza de la Mesa de Servicios es el amplio conocimiento de los

procesos y la tecnología de la Cooperativa, lo que permite prestar servicios de
excelente calidad, no obstante, tiene algunas deficiencias en la gestión que se
atenuarían más con el crecimiento de la Cooperativa, pues en los últimos 6 años,
la empresa ha duplicado la cantidad de oficinas abiertas al público, lo que se
traduce en más usuarios, más equipos y más servicios para soportar.
Al realizar la revisión de la información encontramos que:

Al revisar la solución de los problemas que se presentan cada uno de los clusther
muestra que la solución de los problemas es realizada en su mayoría por las
mesas de ayuda, lo que confirma que la estrategia de direccionar cada una de las
llamadas a este soporte es viable al confrontar la utilización del servicio.

En el tipo de incidente se muestra la segregación ideal en el cluster 2 vemos que

el monitoreo de cada uno de los cluster presenta una falla considerable, a la cual
sugerimos dar un diferente trato.
Tal como evidenciamos en la segregación de la información cuando afirmamos
que “En esta variable, en el TOP se evidencian 471 registros con este campo
vacío, no obstante, este comportamiento es correcto, pues no en todos los tipos
de incidentes se requiere este campo”, para maquinaria el formato posee varios
espacios en blanco, lo cual representa una oportunidad de mejora al estandarizar
los formatos será más confiable la información.

No obstante se ve una participación en el cluster 2 que representa una variación al

ser comparada con respecto a las otras.

Al revisar la participación de cada una de las personas que conforman la mesa de

ayuda, vemos que la mayor participación la tiene el señor jfflorez, pero también
cabe anotar que el soporte para impresoras podría re asignarse al señor oserna
por presentar el 50% menos de participación en el proceso.

Nuestro árbol de decisión muestra ser la herramienta para soportar este análisis
con un 97% de efectividad, lo que soporta cada una de los conceptos
anteriormente nombrados al mostrar una participación casi total de las mesas de
ayuda con 569 atenciones.
La regresión logística nos permite predecir con antelación que las mesas de
trabajo son una buena opción de soporte en la solución de problemas y
nuevamente nos muestra que el número de participación es confiable con un 93 %
de exactitud lo que es notorio al coincidir la cantidad de atenciones con el árbol de
decisión.

Se selecciona el K optimo para el caso determinando la suma de cuadrados del

error y se determinan que sean k = 9

Con la suma de cuadrados del error se evidencia que el codo se genera en C5

mostrando así el k óptimo